PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Deddy Rachmad Raharjo
0412010269/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2010
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Deddy Rachmad Raharjo
0412010269/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2010
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
HOTEL WETA SURABAYA”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Bowo Santoso, MM, selaku Dosen Pendamping yang telah
mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
i
5.
Seluruh
staf
Dosen
dan
Pengajar
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7.
Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Februari 2010
Penulis
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI
i
...............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
ABSTRAKSI
xi
BAB I
...............................................................................................
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu .....................................................
8
2.2. Landasan Teori ......................................................................
10
2.2.1. Pemasaran ..................................................................
10
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ...................................
10
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...............
11
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ........................................
12
iii
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran Hotel ...............................
13
2.2.2. Perilaku Konsumen ....................................................
15
2.2.3. Tinjauan Jasa ..............................................................
16
2.2.3.1. Definisi Jasa ..................................................
16
2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan ...........................
17
2.2.4. Kualitas Layanan........................................................
18
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.........................
18
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ............................
19
2.2.5. Kepuasan Konsumen..................................................
21
2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen...................
21
2.2.5.2. Dimensi Kepuasan Konsumen ......................
23
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ..................................................................
24
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................
26
2.4. Hipotesis.................................................................................
27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
28
3.1.1. Definisi Operasional.....................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel ....................................................
32
3.2. Teknik Penentuan Sampel .....................................................
33
3.3. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
35
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
35
iv
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
35
3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................
36
3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ................................
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ....................................................... 41
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................ 41
4.2. Karakteristik Responden .......................................................... 42
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 46
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ....................... 46
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................. 50
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis .................... 53
4.4.1. Evalusi Atas Outlier ....................................................... 53
4.4.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 54
4.4.3. Uji Validitas .................................................................... 55
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted .......... 56
4.4.5. Uji Normalitas ................................................................ 58
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ........................ 59
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian
Hipotesis .......................................................................... 59
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ..... 59
4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ....................... 62
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ................... 63
4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas .................................... 63
v
4.5. Pembahasan ............................................................................... 64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 66
5.2. Saran ......................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Komplain Tahun 2008 ............................................................. 4
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices .................................................................... 40
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ........................... 43
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur ......................................... 43
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Tujuan Menginap ..................... 44
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menginap........................ 45
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Asal ........................................... 45
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ............................. 46
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2). .......................... 47
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) .................. 48
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4) ........................... 49
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ............................. 50
Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Product (Y1) ....... 51
Tabel 4.12. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Purchase (Y2) ..... 52
Tabel 4.13. Uji Outlier Multivariate ................................................................... 53
Tabel 4.14. Reliabilitas Data .............................................................................. 55
Tabel 4.15. Validitas Data................................................................................... 56
vii
Tabel 4.16. Construct Reliability & Variance Extracted .................................... 57
Tabel 4.17. Normalitas Data ............................................................................... 58
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ................... 60
Tabel 4.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ..................... 61
Tabel 4.20. Unidimensi First Order ................................................................... 62
Tabel 4.21. Unidimensi Second Order Kualitas Layanan................................... 63
Tabel 4.22. Unidimensi Second Order Kepuasan Konsumen............................. 63
Tabel 4.23. Uji Hipotesis Kausalitas Antar Faktor ............................................. 63
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1.
Kerangka Konseptual ................................................................. 26
Gambar 4.1.
Model Pengukuran dan Struktural Base Model .......................... 60
Gambar 4.2.
Model Pengukuran dan Struktural Base Model Modifikasi ........ 61
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3.
Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling
x
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA
Oleh :
Deddy Rachmad Raharjo
ABSTRAKSI
Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara
yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang
mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi
pertumbuhan ekonomi secara makro. Di samping itu, dalam
perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat
penginapan (hotel). Hotel WETA Surabaya dihadapkan dengan masalah
kepuasan konsumen yang berkurang atas pelayanan yang diberikan di tahun
2008. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel WETA Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang
menginap di Hotel WETA Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala
interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan
metode Purposive Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang
sedang menginap di Hotel WETA Surabaya. Teknik analisis yang
digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat
hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keyword :
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan
(pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan sangat
ketat. Dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan
jasa atau layanan dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya. Karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar
bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah
jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan. Untuk mencapai
tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk
memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan.
Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang
kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan
menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis.
Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara
yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang
mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi
pertumbuhan
ekonomi
secara
makro.
Di
samping
itu,
dalam
perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat
penginapan (hotel).
1
2
Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar
terhadap penerimaan devisa negara. Karena banyaknya wisatawan, baik dari
mancanegara maupun domestik dengan menikmati sarana dan prasarana
serta harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan
merupakan perusahaan yang masih mempunyai ukuran relatif kecil dimana
operasi kegiatan perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang,
sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu
yang terjadi dalam perusahaan secara langsung. Setelah perusahaan
berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak
dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup
dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur
organisasi menjadi lebih komplek. Disamping itu, manajemen dituntut
untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta
menentukan kesalahan dan penggelapan.
Dalam penelitian ini mengambil obyek pada Hotel WETA Surabaya
yang berlokasi di jalan Gentengkali No. 3-11 Surabaya serta letaknya yang
tidak jauh dari Balai Kota Surabaya. Hotel WETA adalah sebuah
perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa khususnya bidang
penyewaan kamar hotel. Hotel WETA merupakan hotel berbintang 3 (tiga)
dengan 100 kamar hotel dengan bagai jenis kamar yang berbeda. Selain
menyewakan kamar, pihak Hotel WETA juga menawarkan beberapa
fasilitas hotel yang dapat digunakan oleh pengunjung seperti coffee shop,
laundry, parking lot, ruang seminar, ruang service, fax dan internet line
3
service. Hotel WETA juga menawarkan beberapa fasilitas kamar, seperti ;
TV Satelite Programme, IDD Phone, Bathtub / Hotwater, Shower, Minibar,
Air Condition ruang seminar. Pada saat ini Hotel WETA harus bisa
menerima kenyataan akan banyaknya persaingan. Persaingan itu timbul
terutama setelah adanya beberapa hotel pesaing.
Indikator dalam sebuah pelayanan jasa adalah kualitas pelayanan
dari karyawan hotel tersebut. Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting
mengingat Hotel WETA adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang
perhotelan. Konsumen harus menerima pelayanan yang maksimal agar
konsumen dapat memperoleh kepuasan yang maksimal.
Hotel WETA juga tidak terlepas dari bentuk persaingan tersebut.
Persaingan-persaingan yang ada harus bisa dilalui oleh pihak Hotel WETA
agar dapat terus hidup dan menjaga kredibilitasnya. Data otentik
menyebutkan bahwa Hotel WETA pada periode tahun 2004 sampai tahun
2008, jumlah pengunjung mengalami fluktuasi di mana cenderung menurun
di tahun 2006 sampai 2008, sebagai berikut : jumlah pengunjung tahun
2004 sebesar 9150 pengunjung sedangkan pada tahun 2005 jumlah
pengunjung mengalami penurunan sebesar 9120 pengunjung. Dan pada
tahun tahun 2006 jumlah pengunjung mengalami kenaikkan sebesar 9180.
Pada tahun 2007 jumlah pengunjung mengalami penurunan sebesar 9135
pengunjung. Dan pada tahun 2008 jumlah pengunjung mengalami
penurunan sebesar 9100 pengunjung. Apabila hal tersebut sering terjadi
4
maka pendapatan perusahaan juga menurun, sehingga jika tidak segera
dipecahkan akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang datang.
Daftar komplain yang disampaikan oleh konsumen kepada
karyawan Hotel WETA sangat mempengaruhi baik tidaknya layanan yang
diberikan hotel WETA. Dari data daftar komplain terlihat adanya
peningkatan komplain yang disampaikan konsumen kepada karyawan Hotel
WETA, dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini
Tabel 1.1. Data Komplain Tahun 2008
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Sumber : Hotel WETA
Jumlah (Orang)
15
16
14
12
13
14
15
17
20
18
21
25
Dari informasi yang diperoleh dari data komplain di atas, dapat
diketahui bahwa terjadi fluktuasi jumlah komplain di tahun 2008 di mana
cenderung terjadi peningkatan jumlah komplain yang cukup banyak dari
bulan Oktober dengan jumlah komplain sebanyak 18 orang, Nopember
sebanyak 21 orang dan sampai bulan Desember sebanyak 25 orang. Hal
tersebut diindikasikan karena kualitas layanan yang diberikan Hotel WETA
kurang baik diantaranya kebersihan ruangan yang masih kurang, pelayanan
pegawai yang kurang cepat saat melayani pesanan konsumen dan
5
sebagainya. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang
menginap di Hotel WETA menurun.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel WETA kepada
konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat
menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan
situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi
semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian
kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat
sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu.
Solusi dari masalah yang dihadapi Hotel WETA agar jumlah
pengunjung dapat ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan omzet
penjualannya adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya agar
konsumen merasa puas. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Kotler dan Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie (2005:29), bahwa
kualitas produk dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin
tinggi kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen, maka semakin tinggi
pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Oleh karena itu, kepuasan
konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) dalam Kesumawatie
(2005:23) : “Service quality is the costumer perception’s of the priority of
the services”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen
6
terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang
menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.
Boone dan Kurtz (1995: 439) bahwa: “Service quality is the primary
determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan
menentukan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Kinner, dan Krentler (1995:671) dalam Kesumawatie (2005:23)
pelayanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang
memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak
termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Dari
latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA.”
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat ditarik suatu
perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
“Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel WETA Surabaya?”
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut :
“Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel WETA Surabaya”.
7
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Peneliti
Penelitian diharapkan dapat memahami dan mengilhami minat seorang
konsumen dalam memilih sebuah hotel sebagai tempat penginapan.
b. Bagi Hotel WETA
Penelitian diharapkan dapat dijadikan acuan dan memberikan gambaran
yang lebih luas mengenai cara dalam menangani tingkat hunian kamar.
Selain itu juga, dapat memberikan masukan sebagai sumbangan
informasi serta bahan pertimbangan dalam menentukan strategi
pemasaran dimasa yang akan datang secara baik dan efisien.
c. Bagi Universitas
Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi universitas sebagai
Dharma Bakti terhadap perguruan tinggi Unversitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu
1.
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
penelitian yang dilakukan oleh Moch. Afik (2001) dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Utami Surabaya.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Utami Surabaya.
Dalam penelitian ini, data yang yang dipergunakan adalah data
primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden (pelanggan
Hotel Utami Surabaya). Penelitian ini menggunakan analisis SEM
(Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan
program Amos 4.1. adalah teknik pengukuran variabel dengan
menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik
(Semantic Differensials).
Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Utami Surabaya dapat diterima.
2.
(Kusumawatie, 2005) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT POS INDONESIA
Surabaya Selatan”. Penelitian ini punya dua tujuan utama yaitu untuk
menguji pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-sama yang terdiri
8
9
dari variabel, Tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan pelanggan PT POS INDONESIA Surabaya Selatan.
Teknik penentuan sample non random sampling dengan metode
Purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan
pengumpulan datanya dengan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi linear berganda dengan SPSS versi 11.00. Hasil penelitian
ini memperlihatkan bahwa dimensi Tangible, realibility, responsiveness,
assurance, emphaty secara bersama-sama dengan uji F memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT POS INDONESIA
Surabaya Selatan.
3.
(Samuel,
2005)
“Pengaruh
Kepuasan
Konsumen
terhadap
Kesetiaan Merek” studi kasus pada Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang
bertujuan untuk menganalisis: atribut-atribut kepuasan konsumen dan
kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan
konsumen dengan kesetian merek.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan
pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
kesetiaan merek. hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung
teori kesetiaan merek.
4.
(Mujanah Dan Rahayu) “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Perilaku Konsumen (Studi Kasus di Garden Palace Hotel Surabaya).
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan
10
untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap
perilaku konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
survey dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang menginap,
sampel yang diambil sebanyak 50 responden yang menginap di Garden
Palace Hotel Surabaya
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan
pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku
konsumen yang menginap di Garden Palace Hotel Surabaya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran
seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,
penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang
11
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik
konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran
adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti
menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi
pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang
disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun
pembeli.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan
12
sebagai
suatu
proses
manajemen
yang
meliputi
penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua
belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan
perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produkproduk perusahaan.
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran,
kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu dan profitability. Keempat pilar
tersebut dimana mereka dibandingkan dengan orientasi penjualan.
Konsep menjual menganut pandangan dari dalam ke luar. Konsep ini
mulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk perusahaan yang
ada dan menuntut penjualan dan promosi yang gencar untuk
13
menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba. (Philip Kotler,
1997:18)
Dengan konsep pemasaran tersebut perusahaan menempatkan
konsumen sebagai raja, artinya menempatkan kebutuhan dan keinginan
konsumen sasaran sebagai pertimbangan utama dan memberikan
kepuasan kepada mereka. Jadi titik tolak konsep pemasaran diatas adalah
konsumen, sedangkan alatnya adalah program pemasaran
yang
terorganisasi dan terintegrasi, dengan tujuan memperoleh laba dengan
kata lain keuntungan yang dicapai melalui upaya menciptakan dan
mempertahankan kebutuhan konsumen.
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran Hotel
Industri jasa adalah kumpulan dari bermacam-macam perusahan
yang memusatkan kegiatan usaha pelayanannya pada para pelanggan.
Jenis usaha yang termasuk dalam kategori ini adalah hotel, motel, resort,
restaurant, cafe, shop, bar, pub, golf club yang mengacu pada kepuasan
para konsumen. Pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan
strategi-strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa unutk
menyampaikan informasi tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu
hotel dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada para tamu
untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan
dengan pihak lain dengan hotel pesaingnya. Pemasaran yang efektif
menghendaki perencanaan yang baik mulai dari menentukan konsep
14
tentang kualitas, desain, kemasan, harga, cara menyampaikan produk
kepada konsumen pada waktu dan jumlah yang tetap sampai dengan
bagaimana membuat pelanggan tetap loyal terhadap produk-produk yang
diciptakan.
Reputasi
suatu
hotel
banyak
tergantung
pada
kualitas
pelayanannya. Oleh karena itu, adanya klasifikasi hotel berbintang seperti
yang kita kenal sebenarnya tidak relevan dengan tingkat hunian. Jika
suatu waktu pelanggan akan kembali untuk menginap di hotel, bukan
karena besarnya hotel atau lengkapnya fasilitas tetapi lebih banyak
disebabkan oleh:
a. Cukup terpenuhi kebutuhannya
b. Sesuai dengan tingkat kehidupan atau perolehan pendapatan
c. Suatu tempat yang nyaman dan menyenangkan.
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan
dengan menyewakan fasilitas atau menjual pelayanan kepada para tamu.
Untuk bisa memberikan kepuasan kepada para tamu, keadaan kamar
yang disewakan harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik
dan aman.
a. Jenis-jenis fasilitas standar kamar tamu dibedakan atas :
1. Single Room, kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur ukuran single untuk satu orang.
2. Twin Room, kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua
buah tempat tidur yang masing-masing berukuran single.
15
3. Double Room, kamar untuk yang dilengkapi dengan satu buah
tempat tidur ukuran double (untuk dua orang).
4. Double-double, kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan
dua buah tempat tidur ukuran double.
Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis
kamar tersebut :
a. Kamar mandi (bath room)
b. Ruang tidur
c. Almari pakaian
d. Telepon, radio, televisi
e. Meja rias atau meja tulis (dressing table)
f. Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)
g. Asbak, korek api, handuk, alat tulis (stationeries)
2.2.2.
Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan
proses
pertukaran
yang
melibatkan
perolehan,
konsumsi,
dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,
2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
16
barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.3. Tinjauan Jasa
2.2.3.1. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994
dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah
sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud,
17
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeitaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma
(2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan
bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak
akan memiliki jasa tersebut.
2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat
karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum
dibeli.
2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
18
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam
tingkat keterlibatan proses jasa.
3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan
konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya.
Menurut
Zeithaml,
Parasuraman
dan
Berry
(1990:44)
dalam
Kesumawatie (2005:23) “Service quality is the costumer perception’s of
the priority of the services”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
19
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas
baik atau tidak.
Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna
atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler
(1997:476) bahwa : “one of the mayor ways to differentiate a service
firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors ”.
Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya
secara terus menerus.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) yang sesuai dengan penelitian ini (hotel) dalam Mujanah
dan Rahayu (2004:54) terdapat 5 dimensi kualitas layanan antara lain :
a. Tangible (bukti langsung)
Yaitu kemampuan yang dapat dihandalkan, akurat dan konsisten
dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
Meliputi
keleluasaan
ruang,
kesejukan
ruang,
penerangan,
kebersihan, keindahan, kenyamanan, keamanan, kelengkapan.
20
b. Reliability (keandalan)
Yaitu meliputi kemampuan dan kejujuran yang dimiliki pegawai
dalam memberikan layanan atau service yang menjanjikan secara
nyata. Meliputi kecepatan dan keterampilan pegawai, penanganan
segala keluhan, ketepatan jam pelayanan, dan adanya layanan atau
acara-acara hiburan.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu tanggapan atau kemampuan membantu dan menyediakan
pelayanan yang cermat kepada konsumen. Meliputi penyambutan
kedatangan konsumen, keinginan membantu mengantar, kesiapan
pegawai, kecepatan pegawai mengantar makanan, keseriusan dalam
menanggapi setiap kesalahan, dan keseriusan dalam menanggapi
setiap keluhan.
d. Assurance (jaminan)
Yaitu merupakan jaminan, pengetahuan, dan keramah tamahan
pegawai dalam memberikan layananserta kemampuannya untuk
mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Meliputi kesopanan,
keramahan, kejujuran pegawai, dan jaminan keamanan.
e. Emphaty (empati)
Yaitu merupakan perhatian terhadap setiap konsumen dari pihak
pegawai maupun pihak manajemen. Meliputi kemudahan dalam
proses check in dan chek out konsumen, pendekatan individu kepada
konsumen, komunikasi dengan baik, dan adil dalam memberi layanan
21
2.2.5. Kepuasan Konsumen
2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan
persaingan.
Secara
tradisonal
falsafah
marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen
merupakan kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus
dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk
memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu
sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan
perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa sesuai dengan apa
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka
konsumen kecewa. Tetapi apabila kinerjanya sama dengan harapannya,
maka konsumen puas. Dan apabila kinerjanya lebih tinggi dri
harapannya, maka konsumen sangat puas.
Selanjutnya konsumen yang puas dapat mengembangkan badan
usaha tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan badan
usaha. Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen. Timbulnya rasa puas dari diri
22
konsumen tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap konsumen.
Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen yang bersangkutan dalam pembelian ualang dan
akan mempengaruhi calon konsumen lain.
2.2.5.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut
perusahaan konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting
yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan
konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel
(2005:76) adalah:
(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang
dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;
(b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)
product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features,
merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga
berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design,
merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang
23
menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan
pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of
product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
(2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or
warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap
keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d)
resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius
dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy,
merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication,
merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan
perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition,
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki
perusahaan
dapat
mempengaruhi
pandangan
konsumen
terhadap
24
perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam
keputusan
pembelian;
(e)
company
competence,
adalah
kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini
digunakan, tetapi harus dipilih yang sesuai dengan badan usaha. Faktor
yang menentukan apakah badan usaha dalam jangka panjang dapat
bertahan hidup diantara pesaingnya adalah banyak sedikitnya konsumen
yang dapat terpuaskan terutama pelayanannya.
2.2.6.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan menetapkan kualitas pelayanan yang tinggi akan
menjadi senjata awal yang dapat menciptakan kesan bagi konsumen.
Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan apabila melebihi harapan
konsumen akan menimbulkan perasaan puas bagi pelanggan akan
menimbulkan pembelian yang berulang sebaliknya jika konsumen merasa
bahwa harapan dan keinginannya kurang bisa dipenuhi oleh perusahaan
maka konsumen akan berhenti melakukan pembelian di perusahaan
tersebut.
Cronin,
Taylor
(1992:55)
dalam
Kesumawatie
(2005:29)
menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen
25
tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada
kesempatan berikutnya. Kotler & Amstrong (1996:583) kualitas
pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha. Semakin tinggi
kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi
pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Menurut Boone dan Kurtz (1995: 439) Kesumawatie (2005:23)
bahwa: “Service quality is the primary determinant of consumer
satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan adalah penentu utama
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dutka (1994:7) “Sales of
products or service must satisfy the customer’s objectives and
requirement”. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan
usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari konsumen
maka timbullah perasaan puas dalam diri konsumen.
Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian
kualitas layanan yang baik kepada konsumen akan menimbulkan
kepuasan dari dalam diri konsumen. Sehingga kualitas layanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Di dalam penelitian ini untuk dimensi attributes related to service
dari kepuasan konsumen tidak diambil karena sudah ada keterkaitannya
dimensi tersebut dengan dimensi responsiveness dari kualitas layanan
(sama).
2.3
Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kesejukan Ruang
(X1.1)
Penerangan
(X1.2)
Tangible
(X1)
Kebersihan
(X1.3)
Keterampilan Pegawai
(X2.1)
Pelayanan Yang Dijanjikan
(X2.2)
Reliability
(X2)
Adanya Layanan Program Hiburan
(X2.3)
Penyambutan Kedatangan Konsumen
(X31)
Membantu Mengantar Konsumen
(X3.2)
Responsiveness
(X3)
Keseriusan Pegawai Di Dalam Merespon
Keluhan Konsumen
(X3.3)
Keramahan Pegawai
(X4.1)
Kejujuran Pegawai
(X4.2)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Kualitas
Layanan
(X)
Attributes Related
To Product
(Y1)
Assurrance
(X4)
Attributes Related
To Puchase
(Y2)
Jaminan Keamanan
(X4.3)
Value-Price
Relationship
Kemudahan Proses Check in & Check Out
(X5.1)
Adil Dalam Pemberian Layanan
(X5.2)
Emphaty
(X5)
(Y1.1)
Range Of
Product
Or Service
(Y1.2)
Komunikasi
(X5.3)
26
Product
Features
Company
Reputation
Sales
Experience
Company
Competence
(Y1.3)
(Y2.1)
(Y2.2)
(Y2.3)
27
2.4.
Hipotesis
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan
diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
“Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel WETA Surabaya.”
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Agar konsep yang digunakan dapat diukur dan menghindari makna
yang berbeda maka variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan data interval untuk mendapatkan rata-rata
tanggapan responden tentang kepuasan serta dimensi pelayanan.
1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan yang dimaksud adalah presepsi pelanggan tentang
keunggulan layanan untuk mengevaluasi kualitas layanan tersebut.
Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) dalam Mujanah dan Rahayu
(2004:54) dapat disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas layanan
antara lain :
1) Dimensi Berwujud (Tangible) (X1), berkaitan dengan segala sesuatu
yang bersifat nyata (fasilitas-fasilitas fisik) pada Hotel WETA
Surabaya dapat diimplementasikan dengan indikator-indikator berikut :
a) Kesejukan Ruang (X1.1), merupakan kesejukan ruangan yang
diberikan Hotel WETA Surabaya kepada konsumen yang
menginap.
b) Penerangan (X1.2), merupakan penerangan lampu yang ada di
Hotel WETA Surabaya.
28
29
c) Kebersihan (X1.3), merupakan kebersihan ruangan kamar yang ada
di Hotel WETA Surabaya.
2) Dimensi Keandalan (Reliability) (X2), yang dimaksud adalah
kemampuan dan kejujuran yang dimiliki pegawai dalam memberikan
layanan atau service yang menjanjikan secara nyata pada konsumen,
pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan dengan
indikator-indikator berikut :
a) Keterampilan Pegawai (X2.1), merupakan keterampilan pegawai
Hotel WETA Surabaya di dalam melayani konsumen seperti
membantu mangangkat barang ke kamar dan membantu mengatur
penempatan barang di kamar.
b) Pelayanan Yang Dijanjikan (X2.2), merupakan pelayanan yang
dijanjikan Hotel WETA Surabaya seperti mengirim pesanan
konsumen secara tepat waktu.
c) Adanya Layanan Program Hiburan (X2.3), merupakan layanan
berupa acara-acara hiburan yang diberikan kepada konsumen Hotel
WETA Surabaya.
3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), yang dimaksud adalah
tanggapan atau kemampuan membantu dan menyediakan pelayanan
yang disediakan oleh hotel terhadap konsumen, pada Hotel WETA
Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut :
a) Penyambutan
Kedatangan
Konsumen
(X3.1),
merupakan
penyambutan pegawai Hotel WETA Surabaya saat konsumen
30
datang menginap.
b) Membantu Mengantar Konsumen (X3.2), merupakan keinginan
pegawai Hotel WETA Surabaya untuk mengantar dan mencarikan
tempat yang dibutuhkan konsumen.
c) Keseriusan Pegawai di dalam merespon keluhan Konsumen (X3.3),
merupakan keseriusan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam
merespon keluhan atau masalah yang dihadapi konsumen.
4) Dimensi Kepastian (Assurance) (X4), yaitu merupakan jaminan,
layanan serta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dari
pelanggan, pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan
dengan indikator-indikator berikut :
a) Keramahan Pegawai (X4.1), merupakan sikap ramah yang
diberikan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani
konsumen.
b) Kejujuran Pegawai (X4.2), merupakan sifat yang jujur yang
dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani
konsumen.
c) Jaminan Keamanan (X4.3), merupakan jaminan keamanan yang
diberikan
Hotel
WETA
Surabaya
terhadap
barang-barang
konsumen.
5) Dimensi Empati (Emphaty) (X5), yang dimaksud adalah kualitas
layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan
perhatian pribadi dalam melayani para konsumen, pada Hotel WETA
31
Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut :
a) Kemudahan Proses Check in dan Check out (X5.1), merupakan
kemudahan yang diberikan Hotel WETA Surabaya kepada
konsumen saat check in dan check out.
b) Adil Dalam Pemberian Pelayanan (X5.2), merupakan sikap adil
yang dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam pemberian
layanan kepada semua konsumen.
c) Komunikasi (X5.3), merupakan komunikasi yang dilakukan
pegawai Hotel WETA Surabaya kepada konsumen.
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan merupakan tingkatan seseorang merasakan perbedaan yang
timbul dari membandingkan kinerja suatu produk yang diterima sesuai
harapan. Suatu perusahaan berusaha mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) adalah :
1) Atributes Related To Product (atribut yang berkaitan dengan
produk/harga) (Y1), meliputi :
a) Value-Price Relationship (Y1.1)
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila biaya yang dikeluarkan di Hotel WETA Surabaya sesuai
dengan yang diharapkan konsumen.
b) Range Of Product Or Service (Y1.2)
KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Deddy Rachmad Raharjo
0412010269/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2010
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Deddy Rachmad Raharjo
0412010269/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2010
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
HOTEL WETA SURABAYA”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Bowo Santoso, MM, selaku Dosen Pendamping yang telah
mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
i
5.
Seluruh
staf
Dosen
dan
Pengajar
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7.
Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Februari 2010
Penulis
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI
i
...............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
ABSTRAKSI
xi
BAB I
...............................................................................................
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu .....................................................
8
2.2. Landasan Teori ......................................................................
10
2.2.1. Pemasaran ..................................................................
10
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ...................................
10
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...............
11
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ........................................
12
iii
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran Hotel ...............................
13
2.2.2. Perilaku Konsumen ....................................................
15
2.2.3. Tinjauan Jasa ..............................................................
16
2.2.3.1. Definisi Jasa ..................................................
16
2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan ...........................
17
2.2.4. Kualitas Layanan........................................................
18
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.........................
18
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ............................
19
2.2.5. Kepuasan Konsumen..................................................
21
2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen...................
21
2.2.5.2. Dimensi Kepuasan Konsumen ......................
23
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ..................................................................
24
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................
26
2.4. Hipotesis.................................................................................
27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
28
3.1.1. Definisi Operasional.....................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel ....................................................
32
3.2. Teknik Penentuan Sampel .....................................................
33
3.3. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
35
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
35
iv
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
35
3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................
36
3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ................................
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ....................................................... 41
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................ 41
4.2. Karakteristik Responden .......................................................... 42
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 46
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ....................... 46
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................. 50
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis .................... 53
4.4.1. Evalusi Atas Outlier ....................................................... 53
4.4.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 54
4.4.3. Uji Validitas .................................................................... 55
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted .......... 56
4.4.5. Uji Normalitas ................................................................ 58
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ........................ 59
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian
Hipotesis .......................................................................... 59
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ..... 59
4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ....................... 62
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ................... 63
4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas .................................... 63
v
4.5. Pembahasan ............................................................................... 64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 66
5.2. Saran ......................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Komplain Tahun 2008 ............................................................. 4
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices .................................................................... 40
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ........................... 43
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur ......................................... 43
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Tujuan Menginap ..................... 44
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menginap........................ 45
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Asal ........................................... 45
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ............................. 46
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2). .......................... 47
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) .................. 48
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4) ........................... 49
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ............................. 50
Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Product (Y1) ....... 51
Tabel 4.12. Hasil Jawaban Responden Attributes Related to Purchase (Y2) ..... 52
Tabel 4.13. Uji Outlier Multivariate ................................................................... 53
Tabel 4.14. Reliabilitas Data .............................................................................. 55
Tabel 4.15. Validitas Data................................................................................... 56
vii
Tabel 4.16. Construct Reliability & Variance Extracted .................................... 57
Tabel 4.17. Normalitas Data ............................................................................... 58
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ................... 60
Tabel 4.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ..................... 61
Tabel 4.20. Unidimensi First Order ................................................................... 62
Tabel 4.21. Unidimensi Second Order Kualitas Layanan................................... 63
Tabel 4.22. Unidimensi Second Order Kepuasan Konsumen............................. 63
Tabel 4.23. Uji Hipotesis Kausalitas Antar Faktor ............................................. 63
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1.
Kerangka Konseptual ................................................................. 26
Gambar 4.1.
Model Pengukuran dan Struktural Base Model .......................... 60
Gambar 4.2.
Model Pengukuran dan Struktural Base Model Modifikasi ........ 61
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3.
Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling
x
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA
Oleh :
Deddy Rachmad Raharjo
ABSTRAKSI
Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara
yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang
mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi
pertumbuhan ekonomi secara makro. Di samping itu, dalam
perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat
penginapan (hotel). Hotel WETA Surabaya dihadapkan dengan masalah
kepuasan konsumen yang berkurang atas pelayanan yang diberikan di tahun
2008. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel WETA Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang
menginap di Hotel WETA Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala
interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan
metode Purposive Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang
sedang menginap di Hotel WETA Surabaya. Teknik analisis yang
digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat
hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keyword :
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan
(pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan sangat
ketat. Dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan
jasa atau layanan dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya. Karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar
bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah
jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan. Untuk mencapai
tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk
memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan.
Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang
kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan
menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis.
Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara
yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang
mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi
pertumbuhan
ekonomi
secara
makro.
Di
samping
itu,
dalam
perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat
penginapan (hotel).
1
2
Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar
terhadap penerimaan devisa negara. Karena banyaknya wisatawan, baik dari
mancanegara maupun domestik dengan menikmati sarana dan prasarana
serta harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan
merupakan perusahaan yang masih mempunyai ukuran relatif kecil dimana
operasi kegiatan perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang,
sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu
yang terjadi dalam perusahaan secara langsung. Setelah perusahaan
berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak
dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup
dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur
organisasi menjadi lebih komplek. Disamping itu, manajemen dituntut
untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta
menentukan kesalahan dan penggelapan.
Dalam penelitian ini mengambil obyek pada Hotel WETA Surabaya
yang berlokasi di jalan Gentengkali No. 3-11 Surabaya serta letaknya yang
tidak jauh dari Balai Kota Surabaya. Hotel WETA adalah sebuah
perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa khususnya bidang
penyewaan kamar hotel. Hotel WETA merupakan hotel berbintang 3 (tiga)
dengan 100 kamar hotel dengan bagai jenis kamar yang berbeda. Selain
menyewakan kamar, pihak Hotel WETA juga menawarkan beberapa
fasilitas hotel yang dapat digunakan oleh pengunjung seperti coffee shop,
laundry, parking lot, ruang seminar, ruang service, fax dan internet line
3
service. Hotel WETA juga menawarkan beberapa fasilitas kamar, seperti ;
TV Satelite Programme, IDD Phone, Bathtub / Hotwater, Shower, Minibar,
Air Condition ruang seminar. Pada saat ini Hotel WETA harus bisa
menerima kenyataan akan banyaknya persaingan. Persaingan itu timbul
terutama setelah adanya beberapa hotel pesaing.
Indikator dalam sebuah pelayanan jasa adalah kualitas pelayanan
dari karyawan hotel tersebut. Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting
mengingat Hotel WETA adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang
perhotelan. Konsumen harus menerima pelayanan yang maksimal agar
konsumen dapat memperoleh kepuasan yang maksimal.
Hotel WETA juga tidak terlepas dari bentuk persaingan tersebut.
Persaingan-persaingan yang ada harus bisa dilalui oleh pihak Hotel WETA
agar dapat terus hidup dan menjaga kredibilitasnya. Data otentik
menyebutkan bahwa Hotel WETA pada periode tahun 2004 sampai tahun
2008, jumlah pengunjung mengalami fluktuasi di mana cenderung menurun
di tahun 2006 sampai 2008, sebagai berikut : jumlah pengunjung tahun
2004 sebesar 9150 pengunjung sedangkan pada tahun 2005 jumlah
pengunjung mengalami penurunan sebesar 9120 pengunjung. Dan pada
tahun tahun 2006 jumlah pengunjung mengalami kenaikkan sebesar 9180.
Pada tahun 2007 jumlah pengunjung mengalami penurunan sebesar 9135
pengunjung. Dan pada tahun 2008 jumlah pengunjung mengalami
penurunan sebesar 9100 pengunjung. Apabila hal tersebut sering terjadi
4
maka pendapatan perusahaan juga menurun, sehingga jika tidak segera
dipecahkan akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang datang.
Daftar komplain yang disampaikan oleh konsumen kepada
karyawan Hotel WETA sangat mempengaruhi baik tidaknya layanan yang
diberikan hotel WETA. Dari data daftar komplain terlihat adanya
peningkatan komplain yang disampaikan konsumen kepada karyawan Hotel
WETA, dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini
Tabel 1.1. Data Komplain Tahun 2008
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Sumber : Hotel WETA
Jumlah (Orang)
15
16
14
12
13
14
15
17
20
18
21
25
Dari informasi yang diperoleh dari data komplain di atas, dapat
diketahui bahwa terjadi fluktuasi jumlah komplain di tahun 2008 di mana
cenderung terjadi peningkatan jumlah komplain yang cukup banyak dari
bulan Oktober dengan jumlah komplain sebanyak 18 orang, Nopember
sebanyak 21 orang dan sampai bulan Desember sebanyak 25 orang. Hal
tersebut diindikasikan karena kualitas layanan yang diberikan Hotel WETA
kurang baik diantaranya kebersihan ruangan yang masih kurang, pelayanan
pegawai yang kurang cepat saat melayani pesanan konsumen dan
5
sebagainya. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang
menginap di Hotel WETA menurun.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel WETA kepada
konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat
menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan
situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi
semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian
kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat
sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu.
Solusi dari masalah yang dihadapi Hotel WETA agar jumlah
pengunjung dapat ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan omzet
penjualannya adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya agar
konsumen merasa puas. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Kotler dan Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie (2005:29), bahwa
kualitas produk dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin
tinggi kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen, maka semakin tinggi
pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Oleh karena itu, kepuasan
konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) dalam Kesumawatie
(2005:23) : “Service quality is the costumer perception’s of the priority of
the services”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen
6
terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang
menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.
Boone dan Kurtz (1995: 439) bahwa: “Service quality is the primary
determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan
menentukan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Kinner, dan Krentler (1995:671) dalam Kesumawatie (2005:23)
pelayanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang
memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak
termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Dari
latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL WETA SURABAYA.”
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat ditarik suatu
perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
“Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel WETA Surabaya?”
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut :
“Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel WETA Surabaya”.
7
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Peneliti
Penelitian diharapkan dapat memahami dan mengilhami minat seorang
konsumen dalam memilih sebuah hotel sebagai tempat penginapan.
b. Bagi Hotel WETA
Penelitian diharapkan dapat dijadikan acuan dan memberikan gambaran
yang lebih luas mengenai cara dalam menangani tingkat hunian kamar.
Selain itu juga, dapat memberikan masukan sebagai sumbangan
informasi serta bahan pertimbangan dalam menentukan strategi
pemasaran dimasa yang akan datang secara baik dan efisien.
c. Bagi Universitas
Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi universitas sebagai
Dharma Bakti terhadap perguruan tinggi Unversitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu
1.
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
penelitian yang dilakukan oleh Moch. Afik (2001) dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Utami Surabaya.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Utami Surabaya.
Dalam penelitian ini, data yang yang dipergunakan adalah data
primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden (pelanggan
Hotel Utami Surabaya). Penelitian ini menggunakan analisis SEM
(Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan
program Amos 4.1. adalah teknik pengukuran variabel dengan
menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik
(Semantic Differensials).
Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Utami Surabaya dapat diterima.
2.
(Kusumawatie, 2005) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT POS INDONESIA
Surabaya Selatan”. Penelitian ini punya dua tujuan utama yaitu untuk
menguji pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-sama yang terdiri
8
9
dari variabel, Tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan pelanggan PT POS INDONESIA Surabaya Selatan.
Teknik penentuan sample non random sampling dengan metode
Purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan
pengumpulan datanya dengan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi linear berganda dengan SPSS versi 11.00. Hasil penelitian
ini memperlihatkan bahwa dimensi Tangible, realibility, responsiveness,
assurance, emphaty secara bersama-sama dengan uji F memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT POS INDONESIA
Surabaya Selatan.
3.
(Samuel,
2005)
“Pengaruh
Kepuasan
Konsumen
terhadap
Kesetiaan Merek” studi kasus pada Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang
bertujuan untuk menganalisis: atribut-atribut kepuasan konsumen dan
kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan
konsumen dengan kesetian merek.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan
pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
kesetiaan merek. hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung
teori kesetiaan merek.
4.
(Mujanah Dan Rahayu) “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Perilaku Konsumen (Studi Kasus di Garden Palace Hotel Surabaya).
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan
10
untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap
perilaku konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
survey dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang menginap,
sampel yang diambil sebanyak 50 responden yang menginap di Garden
Palace Hotel Surabaya
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan
pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku
konsumen yang menginap di Garden Palace Hotel Surabaya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran
seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,
penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang
11
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik
konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran
adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti
menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi
pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang
disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun
pembeli.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan
12
sebagai
suatu
proses
manajemen
yang
meliputi
penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua
belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan
perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produkproduk perusahaan.
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran,
kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu dan profitability. Keempat pilar
tersebut dimana mereka dibandingkan dengan orientasi penjualan.
Konsep menjual menganut pandangan dari dalam ke luar. Konsep ini
mulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk perusahaan yang
ada dan menuntut penjualan dan promosi yang gencar untuk
13
menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba. (Philip Kotler,
1997:18)
Dengan konsep pemasaran tersebut perusahaan menempatkan
konsumen sebagai raja, artinya menempatkan kebutuhan dan keinginan
konsumen sasaran sebagai pertimbangan utama dan memberikan
kepuasan kepada mereka. Jadi titik tolak konsep pemasaran diatas adalah
konsumen, sedangkan alatnya adalah program pemasaran
yang
terorganisasi dan terintegrasi, dengan tujuan memperoleh laba dengan
kata lain keuntungan yang dicapai melalui upaya menciptakan dan
mempertahankan kebutuhan konsumen.
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran Hotel
Industri jasa adalah kumpulan dari bermacam-macam perusahan
yang memusatkan kegiatan usaha pelayanannya pada para pelanggan.
Jenis usaha yang termasuk dalam kategori ini adalah hotel, motel, resort,
restaurant, cafe, shop, bar, pub, golf club yang mengacu pada kepuasan
para konsumen. Pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan
strategi-strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa unutk
menyampaikan informasi tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu
hotel dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada para tamu
untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan
dengan pihak lain dengan hotel pesaingnya. Pemasaran yang efektif
menghendaki perencanaan yang baik mulai dari menentukan konsep
14
tentang kualitas, desain, kemasan, harga, cara menyampaikan produk
kepada konsumen pada waktu dan jumlah yang tetap sampai dengan
bagaimana membuat pelanggan tetap loyal terhadap produk-produk yang
diciptakan.
Reputasi
suatu
hotel
banyak
tergantung
pada
kualitas
pelayanannya. Oleh karena itu, adanya klasifikasi hotel berbintang seperti
yang kita kenal sebenarnya tidak relevan dengan tingkat hunian. Jika
suatu waktu pelanggan akan kembali untuk menginap di hotel, bukan
karena besarnya hotel atau lengkapnya fasilitas tetapi lebih banyak
disebabkan oleh:
a. Cukup terpenuhi kebutuhannya
b. Sesuai dengan tingkat kehidupan atau perolehan pendapatan
c. Suatu tempat yang nyaman dan menyenangkan.
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan
dengan menyewakan fasilitas atau menjual pelayanan kepada para tamu.
Untuk bisa memberikan kepuasan kepada para tamu, keadaan kamar
yang disewakan harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik
dan aman.
a. Jenis-jenis fasilitas standar kamar tamu dibedakan atas :
1. Single Room, kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur ukuran single untuk satu orang.
2. Twin Room, kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua
buah tempat tidur yang masing-masing berukuran single.
15
3. Double Room, kamar untuk yang dilengkapi dengan satu buah
tempat tidur ukuran double (untuk dua orang).
4. Double-double, kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan
dua buah tempat tidur ukuran double.
Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis
kamar tersebut :
a. Kamar mandi (bath room)
b. Ruang tidur
c. Almari pakaian
d. Telepon, radio, televisi
e. Meja rias atau meja tulis (dressing table)
f. Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)
g. Asbak, korek api, handuk, alat tulis (stationeries)
2.2.2.
Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan
proses
pertukaran
yang
melibatkan
perolehan,
konsumsi,
dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,
2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
16
barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.3. Tinjauan Jasa
2.2.3.1. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994
dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah
sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud,
17
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeitaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma
(2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan
bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak
akan memiliki jasa tersebut.
2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat
karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum
dibeli.
2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
18
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam
tingkat keterlibatan proses jasa.
3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan
konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya.
Menurut
Zeithaml,
Parasuraman
dan
Berry
(1990:44)
dalam
Kesumawatie (2005:23) “Service quality is the costumer perception’s of
the priority of the services”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
19
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas
baik atau tidak.
Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna
atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler
(1997:476) bahwa : “one of the mayor ways to differentiate a service
firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors ”.
Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya
secara terus menerus.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) yang sesuai dengan penelitian ini (hotel) dalam Mujanah
dan Rahayu (2004:54) terdapat 5 dimensi kualitas layanan antara lain :
a. Tangible (bukti langsung)
Yaitu kemampuan yang dapat dihandalkan, akurat dan konsisten
dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
Meliputi
keleluasaan
ruang,
kesejukan
ruang,
penerangan,
kebersihan, keindahan, kenyamanan, keamanan, kelengkapan.
20
b. Reliability (keandalan)
Yaitu meliputi kemampuan dan kejujuran yang dimiliki pegawai
dalam memberikan layanan atau service yang menjanjikan secara
nyata. Meliputi kecepatan dan keterampilan pegawai, penanganan
segala keluhan, ketepatan jam pelayanan, dan adanya layanan atau
acara-acara hiburan.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu tanggapan atau kemampuan membantu dan menyediakan
pelayanan yang cermat kepada konsumen. Meliputi penyambutan
kedatangan konsumen, keinginan membantu mengantar, kesiapan
pegawai, kecepatan pegawai mengantar makanan, keseriusan dalam
menanggapi setiap kesalahan, dan keseriusan dalam menanggapi
setiap keluhan.
d. Assurance (jaminan)
Yaitu merupakan jaminan, pengetahuan, dan keramah tamahan
pegawai dalam memberikan layananserta kemampuannya untuk
mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Meliputi kesopanan,
keramahan, kejujuran pegawai, dan jaminan keamanan.
e. Emphaty (empati)
Yaitu merupakan perhatian terhadap setiap konsumen dari pihak
pegawai maupun pihak manajemen. Meliputi kemudahan dalam
proses check in dan chek out konsumen, pendekatan individu kepada
konsumen, komunikasi dengan baik, dan adil dalam memberi layanan
21
2.2.5. Kepuasan Konsumen
2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan
persaingan.
Secara
tradisonal
falsafah
marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen
merupakan kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus
dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk
memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu
sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan
perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa sesuai dengan apa
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka
konsumen kecewa. Tetapi apabila kinerjanya sama dengan harapannya,
maka konsumen puas. Dan apabila kinerjanya lebih tinggi dri
harapannya, maka konsumen sangat puas.
Selanjutnya konsumen yang puas dapat mengembangkan badan
usaha tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan badan
usaha. Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen. Timbulnya rasa puas dari diri
22
konsumen tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap konsumen.
Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen yang bersangkutan dalam pembelian ualang dan
akan mempengaruhi calon konsumen lain.
2.2.5.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut
perusahaan konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting
yang membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan
konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel
(2005:76) adalah:
(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang
dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;
(b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)
product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features,
merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga
berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design,
merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang
23
menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan
pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of
product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
(2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or
warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap
keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d)
resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius
dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy,
merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication,
merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan
perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition,
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki
perusahaan
dapat
mempengaruhi
pandangan
konsumen
terhadap
24
perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam
keputusan
pembelian;
(e)
company
competence,
adalah
kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini
digunakan, tetapi harus dipilih yang sesuai dengan badan usaha. Faktor
yang menentukan apakah badan usaha dalam jangka panjang dapat
bertahan hidup diantara pesaingnya adalah banyak sedikitnya konsumen
yang dapat terpuaskan terutama pelayanannya.
2.2.6.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan menetapkan kualitas pelayanan yang tinggi akan
menjadi senjata awal yang dapat menciptakan kesan bagi konsumen.
Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan apabila melebihi harapan
konsumen akan menimbulkan perasaan puas bagi pelanggan akan
menimbulkan pembelian yang berulang sebaliknya jika konsumen merasa
bahwa harapan dan keinginannya kurang bisa dipenuhi oleh perusahaan
maka konsumen akan berhenti melakukan pembelian di perusahaan
tersebut.
Cronin,
Taylor
(1992:55)
dalam
Kesumawatie
(2005:29)
menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen
25
tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada
kesempatan berikutnya. Kotler & Amstrong (1996:583) kualitas
pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha. Semakin tinggi
kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi
pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Menurut Boone dan Kurtz (1995: 439) Kesumawatie (2005:23)
bahwa: “Service quality is the primary determinant of consumer
satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan adalah penentu utama
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dutka (1994:7) “Sales of
products or service must satisfy the customer’s objectives and
requirement”. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan
usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari konsumen
maka timbullah perasaan puas dalam diri konsumen.
Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian
kualitas layanan yang baik kepada konsumen akan menimbulkan
kepuasan dari dalam diri konsumen. Sehingga kualitas layanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Di dalam penelitian ini untuk dimensi attributes related to service
dari kepuasan konsumen tidak diambil karena sudah ada keterkaitannya
dimensi tersebut dengan dimensi responsiveness dari kualitas layanan
(sama).
2.3
Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kesejukan Ruang
(X1.1)
Penerangan
(X1.2)
Tangible
(X1)
Kebersihan
(X1.3)
Keterampilan Pegawai
(X2.1)
Pelayanan Yang Dijanjikan
(X2.2)
Reliability
(X2)
Adanya Layanan Program Hiburan
(X2.3)
Penyambutan Kedatangan Konsumen
(X31)
Membantu Mengantar Konsumen
(X3.2)
Responsiveness
(X3)
Keseriusan Pegawai Di Dalam Merespon
Keluhan Konsumen
(X3.3)
Keramahan Pegawai
(X4.1)
Kejujuran Pegawai
(X4.2)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Kualitas
Layanan
(X)
Attributes Related
To Product
(Y1)
Assurrance
(X4)
Attributes Related
To Puchase
(Y2)
Jaminan Keamanan
(X4.3)
Value-Price
Relationship
Kemudahan Proses Check in & Check Out
(X5.1)
Adil Dalam Pemberian Layanan
(X5.2)
Emphaty
(X5)
(Y1.1)
Range Of
Product
Or Service
(Y1.2)
Komunikasi
(X5.3)
26
Product
Features
Company
Reputation
Sales
Experience
Company
Competence
(Y1.3)
(Y2.1)
(Y2.2)
(Y2.3)
27
2.4.
Hipotesis
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan
diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
“Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel WETA Surabaya.”
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Agar konsep yang digunakan dapat diukur dan menghindari makna
yang berbeda maka variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan data interval untuk mendapatkan rata-rata
tanggapan responden tentang kepuasan serta dimensi pelayanan.
1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan yang dimaksud adalah presepsi pelanggan tentang
keunggulan layanan untuk mengevaluasi kualitas layanan tersebut.
Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) dalam Mujanah dan Rahayu
(2004:54) dapat disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas layanan
antara lain :
1) Dimensi Berwujud (Tangible) (X1), berkaitan dengan segala sesuatu
yang bersifat nyata (fasilitas-fasilitas fisik) pada Hotel WETA
Surabaya dapat diimplementasikan dengan indikator-indikator berikut :
a) Kesejukan Ruang (X1.1), merupakan kesejukan ruangan yang
diberikan Hotel WETA Surabaya kepada konsumen yang
menginap.
b) Penerangan (X1.2), merupakan penerangan lampu yang ada di
Hotel WETA Surabaya.
28
29
c) Kebersihan (X1.3), merupakan kebersihan ruangan kamar yang ada
di Hotel WETA Surabaya.
2) Dimensi Keandalan (Reliability) (X2), yang dimaksud adalah
kemampuan dan kejujuran yang dimiliki pegawai dalam memberikan
layanan atau service yang menjanjikan secara nyata pada konsumen,
pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan dengan
indikator-indikator berikut :
a) Keterampilan Pegawai (X2.1), merupakan keterampilan pegawai
Hotel WETA Surabaya di dalam melayani konsumen seperti
membantu mangangkat barang ke kamar dan membantu mengatur
penempatan barang di kamar.
b) Pelayanan Yang Dijanjikan (X2.2), merupakan pelayanan yang
dijanjikan Hotel WETA Surabaya seperti mengirim pesanan
konsumen secara tepat waktu.
c) Adanya Layanan Program Hiburan (X2.3), merupakan layanan
berupa acara-acara hiburan yang diberikan kepada konsumen Hotel
WETA Surabaya.
3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), yang dimaksud adalah
tanggapan atau kemampuan membantu dan menyediakan pelayanan
yang disediakan oleh hotel terhadap konsumen, pada Hotel WETA
Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut :
a) Penyambutan
Kedatangan
Konsumen
(X3.1),
merupakan
penyambutan pegawai Hotel WETA Surabaya saat konsumen
30
datang menginap.
b) Membantu Mengantar Konsumen (X3.2), merupakan keinginan
pegawai Hotel WETA Surabaya untuk mengantar dan mencarikan
tempat yang dibutuhkan konsumen.
c) Keseriusan Pegawai di dalam merespon keluhan Konsumen (X3.3),
merupakan keseriusan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam
merespon keluhan atau masalah yang dihadapi konsumen.
4) Dimensi Kepastian (Assurance) (X4), yaitu merupakan jaminan,
layanan serta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dari
pelanggan, pada Hotel WETA Surabaya dapat diimplimentasikan
dengan indikator-indikator berikut :
a) Keramahan Pegawai (X4.1), merupakan sikap ramah yang
diberikan pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani
konsumen.
b) Kejujuran Pegawai (X4.2), merupakan sifat yang jujur yang
dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam melayani
konsumen.
c) Jaminan Keamanan (X4.3), merupakan jaminan keamanan yang
diberikan
Hotel
WETA
Surabaya
terhadap
barang-barang
konsumen.
5) Dimensi Empati (Emphaty) (X5), yang dimaksud adalah kualitas
layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan
perhatian pribadi dalam melayani para konsumen, pada Hotel WETA
31
Surabaya dapat diimplimentasikan dengan indikator-indikator berikut :
a) Kemudahan Proses Check in dan Check out (X5.1), merupakan
kemudahan yang diberikan Hotel WETA Surabaya kepada
konsumen saat check in dan check out.
b) Adil Dalam Pemberian Pelayanan (X5.2), merupakan sikap adil
yang dimiliki pegawai Hotel WETA Surabaya di dalam pemberian
layanan kepada semua konsumen.
c) Komunikasi (X5.3), merupakan komunikasi yang dilakukan
pegawai Hotel WETA Surabaya kepada konsumen.
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan merupakan tingkatan seseorang merasakan perbedaan yang
timbul dari membandingkan kinerja suatu produk yang diterima sesuai
harapan. Suatu perusahaan berusaha mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) adalah :
1) Atributes Related To Product (atribut yang berkaitan dengan
produk/harga) (Y1), meliputi :
a) Value-Price Relationship (Y1.1)
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila biaya yang dikeluarkan di Hotel WETA Surabaya sesuai
dengan yang diharapkan konsumen.
b) Range Of Product Or Service (Y1.2)