Pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Simpang dan Hotel WETA - Widya Mandala Catholic University Surabaya Repository

LAMPIRAN

51

Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Katolik Widya Mandala
Kuesioner PeneJitian

Penelitian ini akan digunakan untuk keperluan menguji pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Simpang di Surabaya.
Atas kesediaan Bapak I Ibu I saudara untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan
banyak terima kasih, oh ya pastikan bahwa tidak ada satu pemyataanpun yang
terlewatkan, karena setiap jawaban yang anda berikan merupakan informasi yang
sangat berguna bagi saya.

DATADIRI
I. Berapa usia anda saat ini ?
(

)

20-30 Thn

(

) 31- 40Thn

(

)

41- 50 Thn

(

)6lkeatas

(

) Bisnisman

(

) Lain -lain, sebutkan

(

) Lain - lain, sebutkan

(

) Lebih dari 14 hari

2. Apa pekerjaan anda ?
(

)

(

)

Pegawai Negeri
Wiraswasta

3. Apa Pendidikan Terakhir?
(

) SMU

(

)

Perguruan Tinggi

4. Berapa lama anda menginap
(

) 3-7hari

(

) 8-14hari

52

Pilihlah dan beri tanda cek (.,1) pada pilihanjawaban yang telah disediakan:
SS
S
TS
STS

Pemyataan tersebut sangat setuju dengan diri anda
Pemyataan tersebut setuju dengan diri anda
Pemyataan tersebut tidak setuju dengan diri anda
Pemyataan tersebut sangat tidak setuju dengan diri anda

Kuesioner I
No
1

2
3
4

5
6
7
8
9
10

11

12
13
14
15
16

Tentang Kualitas Layanan

Pernyataan
Tersedianya fasilitas fisik yang anda butuhkan seperti
tempat parkir {
Memiliki peralatan yang modem saat anda perlukan
seperti telepon ~
Dalam melayani and a karyawan hotel memiliki
kemampuan atau keahlian '8-I'S
Karyawan hotel memiliki kemampuan dan keahlian
serta pengetahuan sehingga dapat dipercaya keamanan
barang-barang pribadi anda ~">
Milik anda teljamin pada tempat penyimpanan h
Karyawan hotel menunjukkan kurang perhatian dan
kurang peduli secara individu atas kebutuhan anda B \)>'\
Menurut anda kebersihan lobby, kamar dan restoran
terjaga
<
Kecepatan karyawan dalam memberikan layanan
kepada anda
0'Karyawan hotel menunjukkan perhatian dan peduli

secara individu atas kebutuhan anda fKaryawan hotel bagian customer service berusaha
untuk memberikan pelayanan yan~
baik atas keluhan
anda
'~
Tidak tersedianya fasilitas fisik yang dimi1iki oleh
hotel seperti tempat parkir pad saat anda menginap '· .w
Menurut anda hotel tidak memiliki peralatan yang
modem seperti telepon
"\ ",.,
Menurut anda dari pihak hotel sudah melaksanakan
ketepatan janji dalam menyelesaikan suatu masalah ~
Anda tidak merasakan kebersihan lobby, kamar dan
~)\
restoran pada hotel
Lambatnya karyawan dalam memberikan layanan .; ,.
Anda akan menyelesaikan suatu masalah apabila janji
dari pihak hotel tidak ditepati
Keluhan anda tidak mendapat tanggapan secara tepat
oleh pihak hotel sehingga tidak terselesaikan f ,_1.'.

~

17

ss

s

TS

STS

53

18
19
20
21
22
23

24

Karyawan hotel bagian customer service kurang
I:; v.X' \.:1'- !1
menanggapi keluahan anda
Penyelesaian masalah dari keluhan anda ditanggapi
\1.~
secara tepat oleh pihak hotel
Karyawan hotel bersedia menjawab pertanyaan yang
ditanyakan oleh anda \ --l.oo -,roo 4.00
4.00 4.00 4.00 --1.00 f-· 4 .()() 4.!10 -tiJ;t
-·-l
3.00 3.00 2.00
3.00 3.00 3.00
J .00 3.00 2.00 3.00 Too 3.00 3.t{g
3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
3.00 3.00 2.00 ,3.00 3.00 3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00

3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 . 4.fJo
3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
"-~
3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00
3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00
3.00 J.OO 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 . 4.00 4.00 4.00 4.00
·1.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
4.00 4.00
4.00 4.00 4.00 4.00
~:
3.00 3.00 2.00 . 3.00 3.00 3.00 3.00
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
4.00 . 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.{)0
4.00 4.00 4.00 J.OO 4.00 4.00 4.00

'4":oo

--··too

nm

J:oo

'dl2 ~·1

~!

kl15 ~

"11.7 ~u

kll!l ki2U ~12.

,_'!.00 r_!.OO _1.00 2.00 2.00 2.00 2.00
4.00 2.00 2.00 2.00 2.00 - 2.00 2.00
---:'=
2.00 2.00 --2.00 2.00 2.00
~)0
: 3.~g
4.00 2.00 2.00 - 4.00 2.00 2.00 2.00
3.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00
3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
4.00 2.00 2.00 4.00 2.00 2.00 2.00
4.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
. 4.00 . 2_~
2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
-:~o
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
-;roo 1.00 1.00 1.00 I .00 _J,OO 1.00
-Too 2.0