Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta AWAL
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON SURAKARTA
Disusun Oleh :
Nama
:
Joko Priyanto
NIM :
F3210046
PROGRAM DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tugas Akhir dengan Judul :
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON SURAKARTA”
Surakarta,
Juni 2014
Telah Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi, SE., Msi
NIP. 320800001
commit to user
ii
TERHADAP
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON SURAKARTA
Joko Priyanto
F 3210046
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas
pelayanan dan kepuasan pengunjung Keraton Surakarta dan hubungan
antara keduanya. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif
dengan pendekatan deskriptif. Penelitian dilakukan dengan mengambil
objek penelitian di tempat pariwisata Solo yaitu Keraton Surakarta. Metode
penelitian yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini
adalah observasi, kuesioner dan kepustakaan.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik random sampling. Responden dan sampel dalam
penelitian ini adalah pengunjung yang datang di Karaton Surakarta. Alat
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan
alat bantu program SPSS.Versi 17.
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diambil
kesimpulan di antaranya; 1) Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa
variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
keraton Surakarta. Ini dibuktikan dengan uji t sebesar 2.569; 2)
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel keandalan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta.
Ini dibuktikan dengan hasil uji t sebesar 3.358; 3) Berdasarkan hasil uji t
dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta. Ini dibuktikan dengan
hasil uji t sebesar 2.358; 4) Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa
variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
keraton Surakarta. Ini dibuktikan dengan hasil uji t sebesar 2.964; 5)
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta.
Ini dibuktikan dengan hasil uji t sebesar 3.236
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS OF SATISFACTORY QUALITY OF VISITORS
KRATON SURAKARTA
Joko Priyanto
F 3210046
This study aims to find out about service quality and visitor
satisfaction Surakarta and the relationship between them. This type of
research is quantitative descriptive approach. The study was conducted
with the object of research taking place in the tourism Solo Surakarta. The
method used for data collection in this study is the observation,
questionnaires and literature.
Sampling technique in this study is to use a random sampling
technique. Respondents and the sample in this study was the visitors who
come in Surakarta palace compound. Data analysis tools used in this
research using the tools of the program SPSS.Versi 17.
Based on the analysis of data in this study can be concluded
between them; 1) Based on the results of the t test can be seen that the
physical evidence variables significantly influence visitor satisfaction
Surakarta. This is evidenced by the t test for 2569; 2) Based on the results
of the t test can be seen that the reliability of the variables significantly
influence visitor satisfaction Surakarta. This is evidenced by the t-test
results for 3358; 3) Based on the results of the t test can be seen that the
variable responsiveness significantly influence visitor satisfaction
Surakarta. This is evidenced by the results of the t test was 2,358; 4)
Based on the results of the t test can be seen that the variables
significantly influence satisfaction guarantee Surakarta visitors. This is
evidenced by the t-test results for 2964; 5) Based on the results of the t
test can be seen that empathy variables significantly influence visitor
satisfaction Surakarta. This is evidenced by the results of the t test for
3236
Keywords: Quality of Service, Guest Satisfaction
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Jadilah seseorang yang dibuatkan rumah oleh Allah di Surga kelak karena
menjadi pribadi yang bermanfaat untuk orang lain.
(Mario Teguh)
Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba,
karena di dalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun
kesempatan untuk berhasil.
(Mario Teguh)
Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu
bermimpi, jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya.
(Anatole France)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan ketulusan Tugas Akhir ini ku persembahkan kepada :
1. Ibu dan Bapak tercinta atas dukungan moriil maupun materiil serta
kasih sayang yang tidak akan pernah pupus sampai kapanpun dan
ketulusan yang tak akan pernah terbalaskan meskipun dengan
limpahan harta.
2. Sahabat dan teman-teman yang selalu memberikan dukungan bagi
penulis.
3. Teman-teman manajemen pemasaran angkatan 2010. terima kasih
atas kebersamaan kita selama ini.
4. almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
segala rahmat bagi penulis akhirnya dapat menyelesaikan Laporan Tugas
Akhir ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KERATIN SURAKARTA”
Meskipun disampaikan secara sederhana namun di dalam Tugas
Akhir ini disertakan penjabaran-penjabaran serta hasil penelitian di
Perusahaan tersebut ditujukan dengan harapan akan memberikan
penjelasan dengan sejelas-jelasnya, sehingga tidak ada lagi keraguan di
dalamnya.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mengalami
kesulitan, oleh karena itu penulis menyadari bahwa tanpa bantuan serya
dorongan dari berbagai pihak, penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan
selesai, maka dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati. Dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S.., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Ketua Program Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Pram Suryanadi, SE., Msi, selaku Pembimbing dalam
penulisan Tugas Akhir ini, yang telah meluangkan waktu
dalam penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta, khususnya dosen yang telah memberikan
ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Pimpinan
Dinas
Pariwisata
Surakarta
yang
telah
memberikan ijin kepada penulis untuk pelaksanaan magang
kerja
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Para staf Dinas Pariwisata Surakarta yang telah membantu
penulis dalam proses penelitian, terutama dalam hal
pengumpulan data penelitian.
7. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu
yang
telah
banyak
membantu
demi
terselesaikannya
Laporan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, karena
keterbatasan penulis dalam pengembangan serta pengetahuan yang
penulis miliki. Semoga Laporan Tugas Akhir ini berguna untuk menambah
pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.
Semoga Allah SWT selalu memberikan pertolongan, anugrah yang
baik dan segala berkah-Nya atas bimbingan dan bantuan semua pihak
yang telah membantu penulis selama proses penyusunan Tugas Akhir ini
serta semoga dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Surakarta,
Juni 2014
Penulis
commit to user
x
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON SURAKARTA
Disusun Oleh :
Nama
:
Joko Priyanto
NIM :
F3210046
PROGRAM DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tugas Akhir dengan Judul :
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON SURAKARTA”
Surakarta,
Juni 2014
Telah Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi, SE., Msi
NIP. 320800001
commit to user
ii
TERHADAP
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON SURAKARTA
Joko Priyanto
F 3210046
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas
pelayanan dan kepuasan pengunjung Keraton Surakarta dan hubungan
antara keduanya. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif
dengan pendekatan deskriptif. Penelitian dilakukan dengan mengambil
objek penelitian di tempat pariwisata Solo yaitu Keraton Surakarta. Metode
penelitian yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini
adalah observasi, kuesioner dan kepustakaan.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik random sampling. Responden dan sampel dalam
penelitian ini adalah pengunjung yang datang di Karaton Surakarta. Alat
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan
alat bantu program SPSS.Versi 17.
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diambil
kesimpulan di antaranya; 1) Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa
variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
keraton Surakarta. Ini dibuktikan dengan uji t sebesar 2.569; 2)
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel keandalan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta.
Ini dibuktikan dengan hasil uji t sebesar 3.358; 3) Berdasarkan hasil uji t
dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta. Ini dibuktikan dengan
hasil uji t sebesar 2.358; 4) Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa
variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
keraton Surakarta. Ini dibuktikan dengan hasil uji t sebesar 2.964; 5)
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta.
Ini dibuktikan dengan hasil uji t sebesar 3.236
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS OF SATISFACTORY QUALITY OF VISITORS
KRATON SURAKARTA
Joko Priyanto
F 3210046
This study aims to find out about service quality and visitor
satisfaction Surakarta and the relationship between them. This type of
research is quantitative descriptive approach. The study was conducted
with the object of research taking place in the tourism Solo Surakarta. The
method used for data collection in this study is the observation,
questionnaires and literature.
Sampling technique in this study is to use a random sampling
technique. Respondents and the sample in this study was the visitors who
come in Surakarta palace compound. Data analysis tools used in this
research using the tools of the program SPSS.Versi 17.
Based on the analysis of data in this study can be concluded
between them; 1) Based on the results of the t test can be seen that the
physical evidence variables significantly influence visitor satisfaction
Surakarta. This is evidenced by the t test for 2569; 2) Based on the results
of the t test can be seen that the reliability of the variables significantly
influence visitor satisfaction Surakarta. This is evidenced by the t-test
results for 3358; 3) Based on the results of the t test can be seen that the
variable responsiveness significantly influence visitor satisfaction
Surakarta. This is evidenced by the results of the t test was 2,358; 4)
Based on the results of the t test can be seen that the variables
significantly influence satisfaction guarantee Surakarta visitors. This is
evidenced by the t-test results for 2964; 5) Based on the results of the t
test can be seen that empathy variables significantly influence visitor
satisfaction Surakarta. This is evidenced by the results of the t test for
3236
Keywords: Quality of Service, Guest Satisfaction
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Jadilah seseorang yang dibuatkan rumah oleh Allah di Surga kelak karena
menjadi pribadi yang bermanfaat untuk orang lain.
(Mario Teguh)
Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba,
karena di dalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun
kesempatan untuk berhasil.
(Mario Teguh)
Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu
bermimpi, jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya.
(Anatole France)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan ketulusan Tugas Akhir ini ku persembahkan kepada :
1. Ibu dan Bapak tercinta atas dukungan moriil maupun materiil serta
kasih sayang yang tidak akan pernah pupus sampai kapanpun dan
ketulusan yang tak akan pernah terbalaskan meskipun dengan
limpahan harta.
2. Sahabat dan teman-teman yang selalu memberikan dukungan bagi
penulis.
3. Teman-teman manajemen pemasaran angkatan 2010. terima kasih
atas kebersamaan kita selama ini.
4. almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
segala rahmat bagi penulis akhirnya dapat menyelesaikan Laporan Tugas
Akhir ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KERATIN SURAKARTA”
Meskipun disampaikan secara sederhana namun di dalam Tugas
Akhir ini disertakan penjabaran-penjabaran serta hasil penelitian di
Perusahaan tersebut ditujukan dengan harapan akan memberikan
penjelasan dengan sejelas-jelasnya, sehingga tidak ada lagi keraguan di
dalamnya.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mengalami
kesulitan, oleh karena itu penulis menyadari bahwa tanpa bantuan serya
dorongan dari berbagai pihak, penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan
selesai, maka dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati. Dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S.., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Ketua Program Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Pram Suryanadi, SE., Msi, selaku Pembimbing dalam
penulisan Tugas Akhir ini, yang telah meluangkan waktu
dalam penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta, khususnya dosen yang telah memberikan
ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Pimpinan
Dinas
Pariwisata
Surakarta
yang
telah
memberikan ijin kepada penulis untuk pelaksanaan magang
kerja
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Para staf Dinas Pariwisata Surakarta yang telah membantu
penulis dalam proses penelitian, terutama dalam hal
pengumpulan data penelitian.
7. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu
yang
telah
banyak
membantu
demi
terselesaikannya
Laporan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, karena
keterbatasan penulis dalam pengembangan serta pengetahuan yang
penulis miliki. Semoga Laporan Tugas Akhir ini berguna untuk menambah
pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.
Semoga Allah SWT selalu memberikan pertolongan, anugrah yang
baik dan segala berkah-Nya atas bimbingan dan bantuan semua pihak
yang telah membantu penulis selama proses penyusunan Tugas Akhir ini
serta semoga dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Surakarta,
Juni 2014
Penulis
commit to user
x