PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA (Studi Kasus Mie Ayam Tunggal Rasa Eddy Group).
PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC
RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA
(Studi Kasus Mie Ayam Tunggal Rasa Eddy Group)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
SUSIYANTO
B 100 020 069
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca sripsi dengan judul :
“PENGARUH
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
DAN
PUBLIC
RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE AYAM
TUNGGAL RASA DI SURAKARTA”
Penanda tangan berpendapat bahwa bahwa skripsi tersebut telah
memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 5 Maret 2007
Pembimbing Utama,
Drs. H. Suyadi, MM
Mengetahui
Dekan
Drs. Agus Muqarrabin, MM
ii
MOTTO
Perjalanan berjuta-juta mil sekali pun selalu dimulai dengan satu langkah. Tidak
ada perjalanan yang tidak dimulai dengan satu tapak. Langkah pertama kan sangat
menetukan langkah selanjutnya. Maka melangkahlah dan susun langkah itu
berdasarkan pola. (Susiyanto)
Apa pun yang terjadi kebenaran adalah sebuah kebenaran. Tanpa diperjuangkan
pun, ia tetap akan menjadi sebuah kebenaran. Namun akankah kebenaran tegak
tanpa diperjuangkan ? Kebenaran adalah ssuatu yang pasti. (Susiyanto)
iii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini kepada diriku sendiri dan orang-orang
dekat yang senantiasa membimbing aku dalam keselamatan dan kebahagiaan
hidup. Semoga Allah memberikan berkah kepada :
1. Nabi Muhammad saw, pengemban amanah dan risalah Allah, teladan
petunjuk Allah yang hidup, dan penegak keadilan di muka bumi.
2. Bapak dan Ibu tercinta di desa kelahiran. Semoga Allah memberi berkah
dan keselamatan dunia akhirat.
3. Adik (Lilis Murniati dan Fendhi Tri Setyoko), semoga keselamatan dan
Petunjuk-Nya besertamu.
4. Sanak saudara, handai taulan, sahabat, dan para pejuang penegak agama
Allah dimuka bumi.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu ’alaikum wr. wb.
Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala, Rabb semesta alam, yang
telah memberikan cahaya abadinya bagi kehidupan sehingga hati manusia yang
beriman senantiasa diterangi dengan pijaran petunjuknya. Kesadaran, kenikmatan,
kesempatan, dan sekian karunianya yang tiada terbilang merupakan anugerah
yang semestinya disyukuri oleh setiap hambanya. Shalawat dan salam semoga
terlimpahkan kepada sang nabi pembawa jalan damai dan keselamatan yang
ajarannya memayungi manusia yang berusaha menerjemahkan perintah Allah
dalam realitas kehidupan.
Alhamdulillah
skripsi
peneliti
dengan
judul
“PENGARUH
PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
MIE
AYAM
TUNGGAL
RASA
DI
SURAKARTA” ini telah terselesaikan dengan baik. Tanpa bantuan sekian banyak
pihak mustahil berbagai proses dalam penulisan ini akan dapat berjalan dengan
baik. Dengan segenap kerendahan hati mengucapkan terima kasih atas semua
dukungan, bimbingan, arahan, motivasi, dan semua wujud kebaikan yang penulis
terima namun tiada dapat penulis inventarisir satu persatu untuk mencoba
membalasnya, terutama kepada :
1. Drs. Agus Muqarrabin, selaku Kepala Jurusan Manajemen sekaligus
Pembimbing akademik yang telah banyak membantu dalam akademik
penulis.
v
2. Drs. H. Sujadi, selaku pembimbing skripsi atas waktu dan kesabaran yang
telah beliau berikan selama membimbing peneliti guna menyelesaikan
skripsi ini.
3. Bapak (Sakimun) dan Ibu (Sunarti) serta adik-adik (Lilis dan Fendhi) atas
segala kasih yang tiada akan terlupa.
4. Teman-teman yang mengemban amanah dakwah di Balai Kambang
terutama kepada Nurul Huda, Ismail, Yunihar, dan Handoko yang
senantiasa berbagi semangat dalam meniti ridho-Nya dan saling membantu
dalam perjuangan bagi kejayaan Addien-Nya.
5. Anak-anak Balai Kambang dalam senyum manis, polos, dan keceriaaan
masa mudanya yang selama ini senantiasa memacu semangat penulis
dengan segala tingkah polah lugu mereka terutama Ratno, Risa, Airin, Iin,
Hanik, dan lain-lain.
6. Pak Edy Santoso, selaku pemilik merk Mie Ayam Tunggal Rasa Edy
Grup, atas semua bantuian dan dukungan data dalam kepenulisan skripsi
ini.
7. Ustadz Solihan Mahdum Cahyana, selaku guru, masyayikh, murrobi, dan
motivator kami dalam menjalankan Al Islam sesuai petunjuk Allah dan
menegakkan keadilan sebagaimana Allah telah membimbing nabi-Nya.
8. Teman-teman satu komunitas kajian terutama Didik (selalu ada rekaman
yang bisa dipinjam), Pak Edy Mie Ayam Tunggal Rasa, Mas Edy buku
(motivator nikah terbaik), Pak Sarwono (selalu ada konsumsi), Mas
Rahmadi (Sulaiman-penuh semangat dalam keterbatasan), Pak Topan
vi
(guru yang sabar), Ratman (si kutu buku), Pak Nur (intel muslim dan
petualang terbaik), Pak Agus M Choir (kemampuan ingatan methodid
terbaik), dan semua yang tidak bisa kami sebutkan.
9. Sahabat terbaikku M. Ilyas, pemberi motivasi dan akan kuabadikan engkau
dalam salah satu karakter tokoh cerita yang tersimpan dalam personal
computer-ku.
10. Pak Wawan, Bu Sari, Mbah Sri, dan si lucu Aji yang memberi tempat
terbaik bagiku dalam istananya.
11. Segala pihak yang tidak dapat kami sebutkan namun wujud kebaikannya
begitu nyata terlihat.
Demikianlah semoga Allah membalas semua kebaikan mereka dan
mudah-mudahan skripsi ini akan menjadi salah satu khasanah rujukan bagi
pengembangan keilmuan yang terkait dengan Perlindungan Konsumen, Public
Relartions, atau Kepuasan Pelanggan. Kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan bagi kemajuan dan pengembangan bidang keilmuan ini.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb.
Surakarta, 5 Maret 2007
Hormat kami,
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................
ii
MOTTO ……………………………………………………………..
iii
PERSEMBAHAN ……………………………………………………
iv
KATA PENGANTAR …………………………………………………
v
DAFTAR ISI …………………………………………………………
viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………
xii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………
xiii
ABSTRAKSI …………………………………………………………
ix
BAB I. PENDAHULUAN ……………………………………………
1
A. Latar Belakang Masalah ………………………………………..
1
B. Perumusan Masalah ……………………………………………
4
C. Tujuan Penelitian ………………………………………………
4
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………
5
E. Sistematika Skripsi ……………………………………………..
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA …………………………………….
8
A. Manajemen Operasi ……………………………………………
8
1. Pengertian manajemen operasi …………………………….
9
2. Tugas manajemen operasi …………………………………
10
viii
3. Kualitas ………………………………………………………
11
B. Perlindungan Konsumen …………………………………………
15
1. Pengertian Perlindungan Konsumen …………………………
16
2. Hak-hak konsumen …………………………………………..
16
3. Kewajiban konsumen ………………………………………… 19
4. Hak dan kewajiban pelaku usaha ……………………………
20
C. Public Relations …………………………………………………
21
1. Pengertian Public Relations …………………………………
22
2. Karakteristik Public Relatio Public Relations ………………
24
3. Fungsi Public Relations …………………………………….
25
4. Komunikasi dalam Public Relations ……………………….
27
5. Proses Public Relations …………………………………….
28
D. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………
30
1. Pengertian …………………………………………………..
30
2. Faktor yang mempengaruhi …………………………………
34
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………… 36
E. Penelitian Terdahulu …………………………………………
38
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN …………………………… 39
A. Kerangka Penelitian …………………………………………….
39
B. Hipotesis ……………………………………………………….
40
C. Metode Penelitian ………………………………………………
41
1. Populasi, sampel, dan metode pengambilan sampel ………
ix
41
2. Data dan sumber data ………………………………………
42
3. Metode pengumpulan data …………………………………
42
D. Pengukuran dan Penyusunan Skala ……………………………
43
E. Definisi Operasional Variabel …………………………………
43
1. Variabel Independen ………………………………………
44
2. Variabel dependen …………………………………………
45
F. Metode Analisis Data …………………………………………
46
1. Uji validitas dan uji reliabilitas ……………………………
46
2. Uji asumsi klasik……………………………………………
48
3. Analisa data ………………………………………………..
50
BAB IV. PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN ………….. 55
A. Karakteristik Responden ………………………………………
55
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ………
56
2. Karakteristik responden berdasarkan usia ………………… 57
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan … 58
4. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan …….
58
5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan 59
B. Pengujian Instrumen Penelitian ………………………………
59
1. Uji validitas ………………………………………………
59
2. Uji Reliabilitas ……………………………………………
61
C. Uji Asumsi Klasik……………………………………………
62
a. Uji normalitas………………………………………..
62
x
b. Uji otokorelasi………………………………………
63
c. Uji multikolinearitas…………………………………
64
D. Analisis Data …………………………………………………
64
1. Regresi linear berganda ………………………………….
64
2. Pengujian Hipotesis ……………………………………
67
3. Koefisien determinasi ………………………………….
71
E. Pembahasan Penelitian Terdahulu ………………………….
72
BAB V. PENUTUP ………………………………………………………
A. Kesimpulan ……………………………………………………….
B. Saran-saran ……………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 2 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 3 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 4 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 5 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 6 Rangkuman hasil uji validitas terhadap kuesioner
Tabel 4. 7 Rangkuman Cronbach’s Alpha
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner
Data primer
Karakteristik responden
Data butir angket
Data total
Perhitungan validitas
Reliability angket Perlindungan Konsumen
Reliability angket Public Relations
Realiability angket Kepuasan Pelanggan
Hasil uji normalitas
Hasil uji autokorelasi
Hasil uji multikolinearitas
Tabel nilai r product moment
Tabel nilai t
Tabel nilai F
xiii
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan menentukan terbentuknya loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini Perlindungan Konsumen dan Public Relations merupakan salah satu
bentuk layanan yang mendukung terciptanya kepuasan pelanggan. Demikian salah
satu kesimpulan hasil skripsi berjudul : PENGARUH PERLINDUNGAN
KONSUMEN DAN
PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA.
Ada pun dalam penelitian ini peneliti bertitik tolak dari hipotesis
sebagai berikut : 1). Ada pengaruh Perlindungan Konsumen terhadap Kepuasan
Pelanggan. 2). Ada pengaruh Public Relations terhadap Kepuasan Pelanggan. 3).
Ada pengaruh Perlindungan Konsumen dan Public Relations secara bersamasama terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan persamaan koefisien regresi berganda yang diperoleh
adalah sebagai berikut:
Y = 1,292 + 0,481x1 + 0,384 x2
Dengan demikian, maka dapat diketahui variable yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah variable
Perlindungan Konsumen (x1) disebabkan koefisien regresinya paling besar.
Berdasarkan uji normalitas menunjukkan bahwa nilai p masing-maing
variabel lebih besar dari 0,05 maka data variabel tersebut tersebut memiliki
distribusi normal.
Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai D-W = 1,710, dengan
demikian data dalam variabel untuk pengujian regresi tidak terdapat autokorelasi.
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa korelasi antara
masing-masing variabel independen tidak ada yang melebihi nilai 0.99, dengan
demikian tidak terdapat multikolinieritas
Uji t terhadap Variabel Perlindungan Konsumen diperoleh hasil bahwa
Karena thitung > ttabel (5,437 > 1,98) maka Ho ditolak berarti ada pengaruh positif
yang signifikan antara perlindungan konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Sementara itu uji t terhadap variabel Public Relations diperoleh hasil bahwa thitung
> ttabel (4,343 > 1,98) maka Ho ditolak berarti ada pengaruh positif yang signifikan
antara Public Relations terhadap kepuasan konsumen.
Dari uji F diperoleh hasil bahwa Fhitung > Ftabel (89,837 > 3,23), maka Ho
ditolak berarti ada pengaruh yang signifikan perlindungan konsumen dan public
relation secara simultan terhadap kepuasan konsumen
Dari koefisien determinasi diperoleh R square = 0,649 yang menunjukkan
variabel perlindungan konsumen dan public relation berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar 64,9%. Sedangkan sisanya yaitu 35,1 % (100 – 64,9)
berasal dari pengaruh faktor-faktor lain di luar variabel perlindungan konsumen
dan Public Relations.
Dalam beberapa penelitian sebelumnya diperoleh kesimpulan bahwa
Public Relations berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian
dalam penelitian ini hal tersebut terbukti kembali bahwa Public Relations
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
xiv
RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA
(Studi Kasus Mie Ayam Tunggal Rasa Eddy Group)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
SUSIYANTO
B 100 020 069
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca sripsi dengan judul :
“PENGARUH
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
DAN
PUBLIC
RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE AYAM
TUNGGAL RASA DI SURAKARTA”
Penanda tangan berpendapat bahwa bahwa skripsi tersebut telah
memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 5 Maret 2007
Pembimbing Utama,
Drs. H. Suyadi, MM
Mengetahui
Dekan
Drs. Agus Muqarrabin, MM
ii
MOTTO
Perjalanan berjuta-juta mil sekali pun selalu dimulai dengan satu langkah. Tidak
ada perjalanan yang tidak dimulai dengan satu tapak. Langkah pertama kan sangat
menetukan langkah selanjutnya. Maka melangkahlah dan susun langkah itu
berdasarkan pola. (Susiyanto)
Apa pun yang terjadi kebenaran adalah sebuah kebenaran. Tanpa diperjuangkan
pun, ia tetap akan menjadi sebuah kebenaran. Namun akankah kebenaran tegak
tanpa diperjuangkan ? Kebenaran adalah ssuatu yang pasti. (Susiyanto)
iii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini kepada diriku sendiri dan orang-orang
dekat yang senantiasa membimbing aku dalam keselamatan dan kebahagiaan
hidup. Semoga Allah memberikan berkah kepada :
1. Nabi Muhammad saw, pengemban amanah dan risalah Allah, teladan
petunjuk Allah yang hidup, dan penegak keadilan di muka bumi.
2. Bapak dan Ibu tercinta di desa kelahiran. Semoga Allah memberi berkah
dan keselamatan dunia akhirat.
3. Adik (Lilis Murniati dan Fendhi Tri Setyoko), semoga keselamatan dan
Petunjuk-Nya besertamu.
4. Sanak saudara, handai taulan, sahabat, dan para pejuang penegak agama
Allah dimuka bumi.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu ’alaikum wr. wb.
Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala, Rabb semesta alam, yang
telah memberikan cahaya abadinya bagi kehidupan sehingga hati manusia yang
beriman senantiasa diterangi dengan pijaran petunjuknya. Kesadaran, kenikmatan,
kesempatan, dan sekian karunianya yang tiada terbilang merupakan anugerah
yang semestinya disyukuri oleh setiap hambanya. Shalawat dan salam semoga
terlimpahkan kepada sang nabi pembawa jalan damai dan keselamatan yang
ajarannya memayungi manusia yang berusaha menerjemahkan perintah Allah
dalam realitas kehidupan.
Alhamdulillah
skripsi
peneliti
dengan
judul
“PENGARUH
PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
MIE
AYAM
TUNGGAL
RASA
DI
SURAKARTA” ini telah terselesaikan dengan baik. Tanpa bantuan sekian banyak
pihak mustahil berbagai proses dalam penulisan ini akan dapat berjalan dengan
baik. Dengan segenap kerendahan hati mengucapkan terima kasih atas semua
dukungan, bimbingan, arahan, motivasi, dan semua wujud kebaikan yang penulis
terima namun tiada dapat penulis inventarisir satu persatu untuk mencoba
membalasnya, terutama kepada :
1. Drs. Agus Muqarrabin, selaku Kepala Jurusan Manajemen sekaligus
Pembimbing akademik yang telah banyak membantu dalam akademik
penulis.
v
2. Drs. H. Sujadi, selaku pembimbing skripsi atas waktu dan kesabaran yang
telah beliau berikan selama membimbing peneliti guna menyelesaikan
skripsi ini.
3. Bapak (Sakimun) dan Ibu (Sunarti) serta adik-adik (Lilis dan Fendhi) atas
segala kasih yang tiada akan terlupa.
4. Teman-teman yang mengemban amanah dakwah di Balai Kambang
terutama kepada Nurul Huda, Ismail, Yunihar, dan Handoko yang
senantiasa berbagi semangat dalam meniti ridho-Nya dan saling membantu
dalam perjuangan bagi kejayaan Addien-Nya.
5. Anak-anak Balai Kambang dalam senyum manis, polos, dan keceriaaan
masa mudanya yang selama ini senantiasa memacu semangat penulis
dengan segala tingkah polah lugu mereka terutama Ratno, Risa, Airin, Iin,
Hanik, dan lain-lain.
6. Pak Edy Santoso, selaku pemilik merk Mie Ayam Tunggal Rasa Edy
Grup, atas semua bantuian dan dukungan data dalam kepenulisan skripsi
ini.
7. Ustadz Solihan Mahdum Cahyana, selaku guru, masyayikh, murrobi, dan
motivator kami dalam menjalankan Al Islam sesuai petunjuk Allah dan
menegakkan keadilan sebagaimana Allah telah membimbing nabi-Nya.
8. Teman-teman satu komunitas kajian terutama Didik (selalu ada rekaman
yang bisa dipinjam), Pak Edy Mie Ayam Tunggal Rasa, Mas Edy buku
(motivator nikah terbaik), Pak Sarwono (selalu ada konsumsi), Mas
Rahmadi (Sulaiman-penuh semangat dalam keterbatasan), Pak Topan
vi
(guru yang sabar), Ratman (si kutu buku), Pak Nur (intel muslim dan
petualang terbaik), Pak Agus M Choir (kemampuan ingatan methodid
terbaik), dan semua yang tidak bisa kami sebutkan.
9. Sahabat terbaikku M. Ilyas, pemberi motivasi dan akan kuabadikan engkau
dalam salah satu karakter tokoh cerita yang tersimpan dalam personal
computer-ku.
10. Pak Wawan, Bu Sari, Mbah Sri, dan si lucu Aji yang memberi tempat
terbaik bagiku dalam istananya.
11. Segala pihak yang tidak dapat kami sebutkan namun wujud kebaikannya
begitu nyata terlihat.
Demikianlah semoga Allah membalas semua kebaikan mereka dan
mudah-mudahan skripsi ini akan menjadi salah satu khasanah rujukan bagi
pengembangan keilmuan yang terkait dengan Perlindungan Konsumen, Public
Relartions, atau Kepuasan Pelanggan. Kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan bagi kemajuan dan pengembangan bidang keilmuan ini.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb.
Surakarta, 5 Maret 2007
Hormat kami,
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................
ii
MOTTO ……………………………………………………………..
iii
PERSEMBAHAN ……………………………………………………
iv
KATA PENGANTAR …………………………………………………
v
DAFTAR ISI …………………………………………………………
viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………
xii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………
xiii
ABSTRAKSI …………………………………………………………
ix
BAB I. PENDAHULUAN ……………………………………………
1
A. Latar Belakang Masalah ………………………………………..
1
B. Perumusan Masalah ……………………………………………
4
C. Tujuan Penelitian ………………………………………………
4
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………
5
E. Sistematika Skripsi ……………………………………………..
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA …………………………………….
8
A. Manajemen Operasi ……………………………………………
8
1. Pengertian manajemen operasi …………………………….
9
2. Tugas manajemen operasi …………………………………
10
viii
3. Kualitas ………………………………………………………
11
B. Perlindungan Konsumen …………………………………………
15
1. Pengertian Perlindungan Konsumen …………………………
16
2. Hak-hak konsumen …………………………………………..
16
3. Kewajiban konsumen ………………………………………… 19
4. Hak dan kewajiban pelaku usaha ……………………………
20
C. Public Relations …………………………………………………
21
1. Pengertian Public Relations …………………………………
22
2. Karakteristik Public Relatio Public Relations ………………
24
3. Fungsi Public Relations …………………………………….
25
4. Komunikasi dalam Public Relations ……………………….
27
5. Proses Public Relations …………………………………….
28
D. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………
30
1. Pengertian …………………………………………………..
30
2. Faktor yang mempengaruhi …………………………………
34
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………… 36
E. Penelitian Terdahulu …………………………………………
38
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN …………………………… 39
A. Kerangka Penelitian …………………………………………….
39
B. Hipotesis ……………………………………………………….
40
C. Metode Penelitian ………………………………………………
41
1. Populasi, sampel, dan metode pengambilan sampel ………
ix
41
2. Data dan sumber data ………………………………………
42
3. Metode pengumpulan data …………………………………
42
D. Pengukuran dan Penyusunan Skala ……………………………
43
E. Definisi Operasional Variabel …………………………………
43
1. Variabel Independen ………………………………………
44
2. Variabel dependen …………………………………………
45
F. Metode Analisis Data …………………………………………
46
1. Uji validitas dan uji reliabilitas ……………………………
46
2. Uji asumsi klasik……………………………………………
48
3. Analisa data ………………………………………………..
50
BAB IV. PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN ………….. 55
A. Karakteristik Responden ………………………………………
55
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ………
56
2. Karakteristik responden berdasarkan usia ………………… 57
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan … 58
4. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan …….
58
5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan 59
B. Pengujian Instrumen Penelitian ………………………………
59
1. Uji validitas ………………………………………………
59
2. Uji Reliabilitas ……………………………………………
61
C. Uji Asumsi Klasik……………………………………………
62
a. Uji normalitas………………………………………..
62
x
b. Uji otokorelasi………………………………………
63
c. Uji multikolinearitas…………………………………
64
D. Analisis Data …………………………………………………
64
1. Regresi linear berganda ………………………………….
64
2. Pengujian Hipotesis ……………………………………
67
3. Koefisien determinasi ………………………………….
71
E. Pembahasan Penelitian Terdahulu ………………………….
72
BAB V. PENUTUP ………………………………………………………
A. Kesimpulan ……………………………………………………….
B. Saran-saran ……………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 2 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 3 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 4 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 5 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 6 Rangkuman hasil uji validitas terhadap kuesioner
Tabel 4. 7 Rangkuman Cronbach’s Alpha
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner
Data primer
Karakteristik responden
Data butir angket
Data total
Perhitungan validitas
Reliability angket Perlindungan Konsumen
Reliability angket Public Relations
Realiability angket Kepuasan Pelanggan
Hasil uji normalitas
Hasil uji autokorelasi
Hasil uji multikolinearitas
Tabel nilai r product moment
Tabel nilai t
Tabel nilai F
xiii
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan menentukan terbentuknya loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini Perlindungan Konsumen dan Public Relations merupakan salah satu
bentuk layanan yang mendukung terciptanya kepuasan pelanggan. Demikian salah
satu kesimpulan hasil skripsi berjudul : PENGARUH PERLINDUNGAN
KONSUMEN DAN
PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA.
Ada pun dalam penelitian ini peneliti bertitik tolak dari hipotesis
sebagai berikut : 1). Ada pengaruh Perlindungan Konsumen terhadap Kepuasan
Pelanggan. 2). Ada pengaruh Public Relations terhadap Kepuasan Pelanggan. 3).
Ada pengaruh Perlindungan Konsumen dan Public Relations secara bersamasama terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan persamaan koefisien regresi berganda yang diperoleh
adalah sebagai berikut:
Y = 1,292 + 0,481x1 + 0,384 x2
Dengan demikian, maka dapat diketahui variable yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah variable
Perlindungan Konsumen (x1) disebabkan koefisien regresinya paling besar.
Berdasarkan uji normalitas menunjukkan bahwa nilai p masing-maing
variabel lebih besar dari 0,05 maka data variabel tersebut tersebut memiliki
distribusi normal.
Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai D-W = 1,710, dengan
demikian data dalam variabel untuk pengujian regresi tidak terdapat autokorelasi.
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa korelasi antara
masing-masing variabel independen tidak ada yang melebihi nilai 0.99, dengan
demikian tidak terdapat multikolinieritas
Uji t terhadap Variabel Perlindungan Konsumen diperoleh hasil bahwa
Karena thitung > ttabel (5,437 > 1,98) maka Ho ditolak berarti ada pengaruh positif
yang signifikan antara perlindungan konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Sementara itu uji t terhadap variabel Public Relations diperoleh hasil bahwa thitung
> ttabel (4,343 > 1,98) maka Ho ditolak berarti ada pengaruh positif yang signifikan
antara Public Relations terhadap kepuasan konsumen.
Dari uji F diperoleh hasil bahwa Fhitung > Ftabel (89,837 > 3,23), maka Ho
ditolak berarti ada pengaruh yang signifikan perlindungan konsumen dan public
relation secara simultan terhadap kepuasan konsumen
Dari koefisien determinasi diperoleh R square = 0,649 yang menunjukkan
variabel perlindungan konsumen dan public relation berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar 64,9%. Sedangkan sisanya yaitu 35,1 % (100 – 64,9)
berasal dari pengaruh faktor-faktor lain di luar variabel perlindungan konsumen
dan Public Relations.
Dalam beberapa penelitian sebelumnya diperoleh kesimpulan bahwa
Public Relations berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian
dalam penelitian ini hal tersebut terbukti kembali bahwa Public Relations
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
xiv