Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedap - USD Repository

  PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedaap SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  Oleh Kristiana Yudi Kefayanti NIM : 022214045 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

  

“Ketakutan akan Tuhan adalah kemuliaan dan kebanggaan,

kesukaan dan puncak kegembiraan. Ketakutan akan Tuhan

menyegarkan hati, memberikan sukacita, keriangan dan umur

panjang.”

“Orang yang bersabar dan bertekun dalam pekerjaannya bertahan

sampai pada waktu yang tepat, kemudian akan terbit sukacita

baginya.”

  Skripsi ini kupe rse mba hka n untuk ☺ Allah Bapa di Surga Tuhan Yesus Kristus

  Bunda Maria Keluargaku tercinta Sahabat-sahabatku ABSTRAK

  

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedaap

KRISTIANA YUDI KEFAYANTI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Indomie maupun Mie Sedaap, (2). Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Indomie maupun Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

  Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner, wawancara dan kepustakaan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel penelitian berjumlah 100 orang. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. (2). Analisis Regresi Berganda untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada atribut- atribut produk terhadap loyalitas.

  Berdasarkan hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen tidak puas terhadap atribut-atribut produk Indomie. Pada Mie Sedaap diketahui pula konsumen tidak puas terhadap atribut-atribut produk.

  Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk terhadap loyalitas pelanggan.

  ABSTRACT

  

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION CONCERNING

THE PRODUCT ATTRIBUTES ON CUSTOMER LOYALTY

Case Study Indomie and Mie Sedaap

KRISTIANA YUDI KEFAYANTI

  

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2007

  This research aims to know 1) the level of satisfaction of Indomie and Mie Sedaap customers. 2) the influence of the satisfaction on the loyalty of Indomie and Mie Sedaap customer.

  The data gathering techniques used are questionnaire, interview and literature. Samples are taken based on purposive sampling method. The samples consist of 100 people. The data analysis techniques are 1) customer satisfaction index used to measure the level of customer satisfaction. 2) multiple regression analysis to measure the influence of customer satisfaction concerning the product attributes on customer loyalty.

  The analysis of customer satisfaction index, it shows 1) that the customers were unsatisfied with the attributes of Indomie product. 2) that the customers were unsatisfied with the attributes of Mie Sedaap product.

  The result of multiple regression analysis shows that there was an influence of customer satisfaction on customer loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan rahmat dan berkat-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Penelitian dan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan studi kasus mie instant Indomie dan Mie Sedaap pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”, ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa penelitian dan penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa adanya bimbingan, dukungan, doa, serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada:

  1. Allah Bapa, Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu mendengarkan setiap doaku, memberikan aku cinta, dan semangat di kehidupanku.

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  4. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I,

  5. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A selaku Dosen Pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan dan masukan.

  Terima kasih juga untuk cerita-cerita manisnya ya Pak.

  6. Bapak Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si yang telah meluangkan waktu untuk bimbingan, dan memberi masukan kepada penulis.

  7. Bapak Herman Josep Riyadi dan Mama Margaretha Sri Wahyuni yang sudah dengan penuh kesabaran menanti lulusnya anaknya yang tercinta ini, adekku Yudhi, gak ada kmu dirumah aku ngerasa sepi.

  8. Om Marto dan Bulik Nanik, makasih sudah membesarkan dan mendidik hingga aku bisa menjadi seperti sekarang. Untuk adekku Nita dan Oni, yang menemani aku selama ini.

  9. Om Gowo dan Bulik Marwanti, makasih sudah memberikan semangat dan doa. Adek Shikka, Brian, dan Neris kecil kuw, kalian meramaikan hidupku 10. Alm.Pak Tuo dan Mbok Tuo, terima kasih untuk wejangan, perhatian, doa dan semangat yang terus menerus diberikan.

  11. Suster Benedicte, CB ibu asramaku yang bawel tapi berkat Suster aku memperoleh banyak pelajaran hidup.

  12. Keluarga Bapak HJ Roedatin terima kasih untuk doa, semangat, dan dukungan selama ini.

  13. Teman-teman dan Sahabat-ku di Asrama Syantikara, Selly, Kristin, Widya, Sasma, Kristi, Merry, Iin, Prima, Ani, Wulan, Ntine, Kanya, dan teman-teman lainnya, bersama kalian aku nikmati kejamnya hidup.he he.

  14. Adek-adek kuw Tina n Lydia, kalian sudah mengisi hari-hariku di asrama, thanks buat kebersamaan yang indah.

  15. Perpustakaan USD dan teman berbagi di P3W Nina, Sisca, Tiara, Nova, Harpi, Sandra, kak Shinta, kak Santi, kak Olla, Heru, Koko, Dhey dan Arie.

  16. Sahabatku di kampus tercinta Putri, Angie, Citra (tega ninggalin aku!) Andhika, Rustam, Eko, Bambang (ayo bimbingan bareng lagi), Wawan, Karlina, Dian, Martha, Dewi, Memel, Lize, Agnez, (Semangat!) dan teman-teman Manajemen 2002 lainnya cepetan lulus!!

  17. Buat Andi makasih untuk waktu yang kmu luangkan buat bantuin aku, terima kasih untuk hari-hari indah yang boleh aku rasakan bersama kamu, tak akan ada yang lebih mengerti selain Tuhan, tetaplah menjaga kenangan indah ini. Semoga di hari esok kita akan menemukan semua jawaban hidup kita masing-masing. Penulis menyadari sepenuhnya akan segala kelemahan dan kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkaitan dengan bidang yang sama.

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vi

  

ABSTRACT ....................................................................................................... vii

  KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii DAFTAR ISI.................................................................................................... xi DAFTAR TABEL............................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN .........................................................................

  1 A. Latar Belakang .........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ....................................................................

  3 C. Tujuan Penelitian .....................................................................

  3 D. Batasan Masalah ......................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ...................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan ..............................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................

  7 A. Pengertian Pemasaran ..............................................................

  7 B. Kepuasan Konsumen................................................................

  9 C. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................ 11 D.

  Produk ...................................................................................... 13 E. Atribut Produk.......................................................................... 14 F. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 17 G. Kerangka Berpikir.................................................................... 22 H. Hipotesis................................................................................... 23

  BAB III METODE PENELITIAN...............................................................

  24 A. Jenis Penelitian......................................................................... 24 B.

  Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 24 C. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 24 D. Data dan Sumber Data ............................................................. 25 E. Variabel Penelitian................................................................... 25 F. Populasi dan Sampel ................................................................ 30 G. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 32 H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ................................... 32 I. Teknik Analisis Data ...............................................................

  35 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.......................................

  39 A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma............................ 39 B.

  Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma........................ 43 1.

  Sekilas tentang Fakultas Ekonomi ..................................... 43 2. Visi dan Misi...................................................................... 44 3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsentrasi...................... 44 4. Fasilitas Penunjang ............................................................ 45 5. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi............. 46 C. Sejarah Mie Instant .................................................................. 47 1.

  Aneka Jenis Mie................................................................. 48 D. Sejarah Umum P.T Indofood Sukses Makmur, Tbk............... 48 E. Sejarah Umum P.T Karunia Alam Segar dan P.T Prakarsa Alam Segar...............................................................................

  49 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................

  51 A. Hasil Pengujian Instrumen ....................................................... 51 1.

  Uji Validitas ....................................................................... 52 2. Uji Reliabilitas ................................................................... 53 B. Hasil Pengujian Deskriptif ....................................................... 55 C. Hasil Pengujian Indeks Kepuasan Pelanggan .......................... 64

  1. Uji Regresi secara Simultan............................................... 66 2.

  Uji Regresi secara Parsial................................................... 68 E. Pembahasan.............................................................................. 76 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN......................................................

  86 A. Kesimpulan .............................................................................. 86 B.

  Saran......................................................................................... 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi ................................... 46 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen................................................. 53 Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen............................................. 55 Tabel V.3 Responden Indomie Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 55 Tabel V. 4 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 56 Tabel V.5 Responden Indomie Berdasarkan Usia ................................. 57 Tabel V.6 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Usia............................ 57 Tabel V.7 Responden Indomie Berdasarkan Program Studi ................. 58 Tabel V.8 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Program Studi............ 59 Tabel V.9 Responden Indomie Berdasarkan Angkatan ......................... 59 Tabel V.10 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Angkatan ................... 60 Tabel V.11 Responden Indomie Berdasarkan Uang Saku per bulan ....... 61 Tabel V.12 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Uang Saku per bulan . 62 Tabel V.13 Tingkat Loyalitas Pelanggan Indomie .................................. 63 Tabel V.14 Tingkat Loyalitas Pelanggan Mie Sedaap............................. 64 Tabel V.15 Hasil Pengujian IKP Indomie ............................................... 65 Tabel V.16 Hasil Pengujian IKP Mie Sedaap.......................................... 65 Tabel V.17 Urutan IKP Indomie.............................................................. 77 Tabel V.18 Urutan IKP Mie Sedaap ........................................................ 79

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar

  II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan………

  17 Gambar

  II.2 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan………………………………

  21 Gambar II.3 Kerangka Berpikir………………………………………….. 22 Gambar V.1 Diagram Uji F………………………………………………..

  85

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses

  dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Namun penekanan pada kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk mencapai kesuksesan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menajamkan paradigma mereka, tidak hanya berusaha mencapai kepuasan konsumen tetapi lebih kepada pencapaian loyalitas konsumen.

  Pelanggan sebagai individu yang merdeka, memiliki peluang yang besar untuk senantiasa berkembang. Perkembangan ini akan mempengaruhi pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang menjadi kebutuhannya. Pelanggan semakin kritis, semakin menguasai informasi, sehingga produsen tidak lagi dapat bersikap sembarangan dalam menjual produknya.

  Kebutuhan manusia akan makanan pun semakin beragam, di jaman yang semakin maju ini, orang memilih makanan yang praktis dan cepat saji. makanan instant. Makanan instant tersebut salah satunya adalah mie instant. Masyarakat Indonesia sudah sangat mengenal produk mie instant sebagai makanan yang cukup untuk mengganjal rasa lapar, penyajiannya pun sangat praktis, karena itulah banyak bermunculan produsen mie instant yang menawarkan produknya dengan ciri khas dan karakteristiknya masing-masing untuk dapat menarik pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan akan variasi rasa, maka kini banyak tersedia beragam pilihan mie instant dengan berbagai merek dan variasi rasa yang sangat beragam pula.

  Merek-merek baru yang muncul di pasaran dapat mempengaruhi keberhasilan pemasaran produk. Produsen atau pemasar paling tidak harus memperhitungkan merek lain yang ada di pasaran agar produknya tetap digemari pelanggan. Bagaimanapun hal ini wajar mengingat kemungkinan pindah ke merek lain akan terjadi, bila pelanggan akhirnya lebih tertarik pada merek lain yang ada di pasaran. Oleh karena itu produsen perlu berusaha sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggan. Bentuk persaingan antar produsen bisa sangat beragam. Dapat terjadi produsen tanpa segan-segan meniru bentuk kemasan, warna kemasan, harga maupun bentuk komunikasi dari perusahaan lain, sehingga antara merek yang satu dengan yang lainnya menjadi sangat serupa.

  Melihat keadaan tersebut masalah loyalitas pelanggan kemudian tampak menjadi sangat diperlukan oleh para produsen. Loyalitas pelanggan tetap merupakan potensi puncak yang harus dicapai oleh tiap produsen, meskipun usaha untuk mencapai prestasi tersebut merupakan suatu hal yang tidak mudah.

  Mengacu pada permasalahan ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan mengambil judul penelitian “PENGARUH KEPUASAN

  KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN “

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian tersebut ada beberapa permasalahan pokok dalam penelitian ini, yakni :

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Indomie? 2.

  Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Mie Sedaap? 3. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk

  Indomie terhadap loyalitas pelanggan ? 4. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Mie

  Sedaap dengan loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian 1.

  Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Indomie pada atribut-atribut produk Indomie.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Mie Sedaap pada atribut-atribut produk Mie Sedaap.

  3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.

  4. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

D. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis membatasi batasan-batasan terhadap permasalahan yang telah dikemukakan di atas sebagai berikut :

  1. Atribut yang digunakan untuk membantu penelitian ini adalah kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi.

  2. Pelanggan yang diteliti adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam masalah yang dihadapi dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut dan menambah khasanah bacaan ilmiah.

3. Bagi Peneliti

  Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan pengembangan teori-teori yang pernah diterima di bangku kuliah, serta dapat menambah wawasan dan pengalaman.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan, dalam bab ini berisikan hal-hal yang menyangkut tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori, berisi tentang pemasaran, kepuasan pelanggan, produk, atribut produk, konsep dan arti loyalitas, kerangka berpikir dan hipotesis.

  BAB III : Metode Penelitian, merupakan bab yang berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, data dan sumber data, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan, bab ini berisi tentang gambaran umum Universitas Sanata Dharma khususnya Fakultas Ekonomi, visi dan misi, dan hal-hal lain yang berkaitan dengan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Pada bab ini juga akan di jelaskan secara umum profil Indomie dan Mie Sedaap.

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan, dalam bab ini akan dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan sebelumnya dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

  BAB VI : Kesimpulan dan Saran, bab ini merupakan penutup yang berisikan kesimpulan, serta saran-saran dari penulis

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam suatu

  perusahaan. Melalui kegiatan pemasaran perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya, baik untuk berkembang maupun untuk mendapatkan laba. Usaha perusahaan tidak dapat berjalan jika produk yang dihasilkan tidak dipasarkan. Tanpa adanya pemasaran, produk yang dihasilkan tidak akan sampai ke tangan pelanggan untuk kemudian dipergunakan. Selain itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (Kotler, 2000:9)

  “ Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran.” Definisi lain yang dianggap lebih luas dikemukakan oleh William J. Stanton (dalam Basu Swastha dan Irawan, 2001:5)

  “ Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.“

  Unsur-unsur penting yang terkandung didalam definisi tersebut diatas adalah : a.

  Merupakan keseluruhan sistem yang harus berorientasi pada pasar atau pelanggan. Pembeli harus dipahami dan dilayani kebutuhannya. b.

  Proses pemasaran merupakan suatu proses bisnis dan terintegrasi.

  Kegiatan pemasaran dilaksanakan terus menerus yang terdiri dari banyak kegiatan, meliputi semua bagian dan semua orang dalam perusahaan.

  c.

  Pemasaran bermula dari ide tentang suatu produk dan tidak berakhir sampai kebutuhan pelanggan terpenuhi, melainkan terjadi setelah penjualan, yaitu terpenuhinya kepuasan pelanggan. Dengan demikian pemasaran harus memaksimalkan penjualan untuk mencapai sasaran hasil yang optimal dan menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi kita dapat melihat bahwa tujuan dari perusahaan adalah :

1. Menyalurkan barang dan jasa dari produsen kepada pelanggan 2.

  Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

  Dari definisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa pemasaran menitikberatkan pada pertukaran sebagai titik pusat kegiatan pemasaran, dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok sosial seperti : individu-individu, kelompok kecil, organisasi-organisasi, kelompok masyarakat maka kebutuhannya dapat terpenuhi. Pertukaran akan menciptakan komunikasi antara berbagai pihak yang tak dapat lepas dan membantu lancarnya dunia usaha. Tanpa adanya pihak–pihak yang mau berkomunikasi perekonomian tidak akan berjalan seperti yang diharapkan.

B. Kepuasan Konsumen

  Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, pelanggan, dan peneliti perilaku pelanggan.

  Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produk yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya, iklan maupun Public Relation Release.

  Saat ini semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan yang diberikan kepada konsumen melalui barang dan jasa berkualitas dengan harga bersaing sangat menentukan arah persaingan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan barang dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen akan semakin besar, jadi dengan kata lain kekuatan monopoli dari produsen akan semakin berkurang.

  Menurut Schnaars (dalam Fandy Tjiptono, 1997:24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan pihak perusahaan.

  Kepuasan konsumen tidak mudah untuk didefinisikan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 1997:24) yaitu : 1.

  Menurut Day Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian ataupun ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual (produk yang dirasakan setelah pemakaian)

  2. Menurut Wilkie Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional dan evaluasi pengalaman konsumsi terhadap suatu barang dan jasa.

  3. Menurut Engel, et all Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan konsumen.

  4. Menurut Philip Kotler Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan seseorang sebagai hasil dari membandingkan suatu performa produk dengan harapan awal

  Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan meskipun umumnya definisi yang diberikan diatas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap barang atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.

C. Pengukuran Kepuasan Konsumen

  Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Ada empat metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler, 2005:72) yaitu : 1.

  Sistem keluhan atau saran Cara yang digunakan dalam sistem ini adalah misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines service dan situs Web atau e-mail. Informasi itu dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Survey kepuasan konsumen

  Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Survey yang dilakukan itu dapat melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

  3. Belanja siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius ini bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu. Cara yang lain adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara menangani telepon.

  4. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari mengapa hal itu terjadi.

  Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen.

  Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilson (dalam Fandy Tjiptono, 1997:36) dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectation dan

  perceived performance . Apabila perceived performance melebihi

  , maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka

  expectation

  pelanggan akan merasa tidak puas. Ada beberapa Indeks Kepuasan

  1. PP

  EP PP

  Pengertian produk menurut W.J.Stanton (dalam Buchari Alma, 2004:139) adalah :

  Dalam menghadapi persaingan yang tinggi, perusahaan harus benar- benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkannya agar dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar karena konsumen akan memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginannya. Dalam hal ini, produk yang berkualitaslah yang sangat diharapkan konsumen.

  IM = Importance

  IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance EP = Expectation

  Keterangan :

  IKP =

  IKP − = 5.

  IKP =

  IM

  4. ) (

  IKP − =

  3. EP PP

  IKP × =

  IM

  2. PP

EP PP

D. Produk

  “ Seperangkat sifat yang kompleks baik berwujud maupun tidak berwujud termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan penyalur, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan dan kebutuhannya.”

  Sedangkan definisi produk menurut Kotler (dalam Buchari Alma, 2004:139) yaitu sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

  Jadi produk itu bukan hanya sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar untuk memuaskan kebutuhan akan tetapi juga bertujuan untuk memuaskan keinginan.

E. Atribut Produk

  Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu dan penting oleh pelanggan dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 1997:103). Pengertian lain dari atribut produk (Gitosudarmo, 1994:188) adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

  Dalam penelitian ini atribut yang diteliti adalah kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi.

  1. Kemasan Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang hanya karena kemasannya lebih menarik dari kemasan produk lain yang sejenis. Jadi, kalau ada produk yang sama mutunya, maupun bentuknya dan mereknya pun juga sudah sama-sama dikenal oleh pembeli, maka kecenderungannya pembeli akan memilih produk yang kemasannya lebih menarik.

  2. Harga Harga adalah nilai suatu produk yang dinyatakan dengan uang.

  3. Citarasa Produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan memiliki daya tarik terhadap produk yang dihasilkan. Sebagai contoh ciri khas mie instant produsen yang satu dengan mie instant produsen lainnya akan berbeda karena citarasa mie instant yang berbeda pula. Adapun yang dimaksud dengan citarasa menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah berbagai macam rasa asam, manis, asin, gurih, dan pahit.

  4. Variasi Adanya keragaman jenis, bentuk dan tambahan yang terdapat dalam produk. Variasi ditujukan untuk dapat membuat konsumen memiliki preferensi pilihan terdapat produk tersebut.

  5. Distribusi Distribusi merupakan kegiatan yang harus dilakukan oleh produsen untuk menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan dan menyampaikan barang yang dipasarkan itu kepada pelanggan. Untuk menyalurkan barang yang telah selesai diproduksi dan siap dipasarkan, perusahaan perlu menentukan saluran distribusi agar barang tersebut sampai ke tangan pelanggan. Strategi distribusi ini terdiri dari dua unsur, yaitu : a.

  Distribusi fisik Yaitu saluran distribusi yang berhubungan dengan pemindahan dan penggudangan barang secara nyata sesudah diproduksi dan sebelum dikonsumsi. Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengantarkan barang yang tepat pada tempat yang tepat dengan biaya yang serendah-rendahnya.

  b.

  Lembaga-lembaga Lembaga yang dimaksud adalah penjual eceran dan pedagang besar.

  1) Penjual eceran

  Meliputi semua lembaga pemasaran yang kegiatan utamanya melibatkan penjualan barang pada pelanggan akhir untuk penggunaan yang bersifat pribadi. 2)

  Pedagang besar Meliputi semua lembaga pemasaran yang kegiatan utamanya melibatkan penjualan barang kepada mereka yang membeli atau

F. Loyalitas Pelanggan

  Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan konsumen, sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan dan lifelong customers.

  Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Misalnya saja pelanggan yang puas bisa saja berganti produsen bila ada pesaing yang memberikan diskon. Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 2000:107), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty,

  defectors , dan successes.

  Loyalitas Pelanggan Rendah Tinggi Failures Forced Loyalty

  Tidak puas dan tidak loyal Tidak puas, namun “terikat” Rendah pada program promosi loyalitas perusahaan

  Kepuasan Defectors Successes

  Konsumen Puas tapi tidak loyal Puas, loyal, dan paling

  Tinggi mungkin memberikan word of mouth positif

  Gambar II.1

  Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk cenderung diistilahkan dengan loyalitas merek karena pelanggan selalu mengaitkan pada mereknya demi mempermudah mencari produk yang pernah dibelinya.

  Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu- satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari promosi yang terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi yang gencar pelanggan sangat mungkin akan beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tertentu dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif.

  Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek yakni loyalitas merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap.

  Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli pelanggan dan bagaimana perasaan atau sikap pelanggan terhadap merek tertentu.

1. Perspektif Perilaku

  Berdasar perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang pelanggan membeli ulang suatu produk, bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut. Dalam kenyataan, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100 % hanya pada satu merek. Oleh karena itu, ada tiga macam ukuran loyalitas merek dengan perspektif perilaku : a.

  Proporsi pembelian Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas mereknya 80 persen.

  b.

  Urutan / rentetan pembelian Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan urutan pembelian dan frekuensi pelanggan beralih atau berganti pemasok. Dalam hal ini ada lima macam pola : b.1.

  Loyalitas mutlak

  A, A, A, A, A, A. Pelanggan hanya membeli merek tunggal dan tidak jadi membeli bila merek tersebut tidak tersedia. b.2.

  Loyalitas terpencar b.3.

  Loyalitas tidak mantap

  A, A, A, B, B, B. Pelanggan berpindah dari satu merek ke merek lain, tapi masih dalam satu perusahaan. b.4.

  Tidak ada loyalitas

  A, B, C, D, E, F. Pelanggan tidak memiliki kejelasan pola pembelian berulang.

  c.

  Probabilitas pembelian Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang.

2. Perspektif Sikap

  Masalah yang dihadapi dalam perspektif perilaku adalah bahwa yang dapat dijelaskan hanyalah fakta menyangkut pembelian ulang merek yang sama, namun tidak dapat menjelaskan apakah pelanggan benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan merek-merek lain. Pelanggan sangat mungkin membeli merek yang sama karena faktor kebiasaan atau kenyamanan. Bila merek lain didiskon, ia dapat beralih ke merek tersebut. Sebaliknya, dalam kondisi tertentu (misalnya kehabisan stok) maka pelanggan akan beralih ke merek sebelumnya. Kalau ditinjau dari perspektif perilaku maka pelanggan bersangkutan dikatakan tidak loyal lagi. Dalam pengukuran loyalitas merek, sikap pelanggan terhadap merek juga harus diteliti dan diukur. dibandingkan merek-merek lain, maka ia dikatakan loyal terhadap merek tersebut. (Fandy Tjiptono, 2000:110).

  Lebih lanjut, perspektif loyalitas merek juga berlaku untuk toko atau pemasok tertentu. Oleh sebab itu menurut Sheth (dalam Fandy Tjiptono, 2000:110), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu :

  Perilaku Pembelian Ulang Kuat Lemah

  Loyalty Latent Loyalty

  Kuat Sikap

  Spurious Loyalty No Loyalty

  Lemah

  Gambar II.2 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan a.

   No Loyalty

  Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

  b.

   Spurious Loyalty

  Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty

  c.

   Laten Loyalty

  Situasi latent tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Contohnya, seseorang bersikap positif terhadap merek mie instant tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap variasi rasa.

  d.

   Loyalty

  Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana pelanggan bersikap positif terhadap produk dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

G. Kerangka Berpikir

  Expectation Customer

  Perceived

  Loyalty

  Performance

  Customer Satisfaction Kepuasan konsumen tercapai setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibelinya dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata memenuhi harapan. Konsumen yang merasa puas cenderung memiliki sikap yang positif terhadap produk tersebut dan disertai pembelian ulang yang konsisten yang pada akhirnya mengarah kepada loyalitas pelanggan.

H. Hipotesis 1.

  Permasalahan ketiga Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.

  Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.

  2. Permasalahan keempat Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

  Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan berupa

  studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.

  Lokasi Penelitian Penulis melakukan penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian Penulis melakukan penelitian bulan April 2007.

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1.

  Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah para mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian a.

  Atribut produk Indomie yang diproduksi oleh PT Indofood Sukses Makmur dan Mie Sedaap yang diproduksi oleh PT Prakarsa Alam Segar dan PT Karunia Alam Segar.

D. Data dan Sumber Data 1.

  Data Primer Adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan yang mengkonsumsi Indomie dan Mie Sedaap, data ini diperoleh melalui pengisian kuesioner.

2. Data Sekunder :

  Adalah data mengenai Universitas Sanata Dharma Yogyakarta khususnya mengenai Fakultas Ekonomi.

E. Variabel Penelitian 1.

  Definisi Operasional Ada beberapa istilah yang senantiasa muncul dalam penelitian ini. Oleh karena itu penulis ingin menjelaskan definisi dari atribut-atribut produk tersebut sebagai berikut : a.

  Atribut Produk Indomie dan Mie Sedaap a.1.

  Kemasan yaitu warna, desain, gambar pembungkus mie instant dan keterangan-keterangan yang tercantum pada pembungkus, ketahanan pembungkus (kedap udara dan tidak mudah rusak) a.2. Citarasa yaitu perpaduan rasa pedas, asin, manis dari produk mie instant yang diciptakan perusahaan dan diolah pelanggan. a.3.

  Harga yaitu daya beli konsumen terhadap perubahan tingkat harga satu bungkus mie instant. a.4.

  Variasi produk yaitu adanya keanekaragaman pilihan rasa dan tersedianya bumbu tambahan sebagai pelengkap yang terdapat di dalam produk mie instant. a.5.

  Distribusi yaitu kemudahan mendapatkan mie instant baik di toko-toko besar maupun di warung-warung kecil.

  b.

  Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan yang didefinisikan oleh Sheth (dalam Fandy Tjiptono, 2000:110) sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

2. Pengukuran a.

  Variabel masalah pertama dan kedua adalah variabel tunggal, yaitu kepuasan konsumen, artinya tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan harapannya. Variabel tingkat kepuasan ini terdiri dari lima atribut yaitu : a.1

  Kemasan a.2

  Citarasa a.3

  Harga a.4

  Variasi a.5

  Distribusi

  Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membuat sejumlah pernyataan yang menyangkut kelima atribut tersebut. Ada dua jenis pernyataan yaitu : pernyataan yang berupa kinerja (perceived

  ) dan harapan (expectation). Untuk mendapatkan skor

  performance

  kepuasan konsumen dengan membandingkan skor antara skor kinerja dengan skor harapan untuk tiap pernyataan pada masing-masing responden.

  Dengan membuat pernyataan 1 - 8 yang berkenaan dengan sejauh mana harapan responden terhadap atribut mie instant dan pernyataan mengenai penilaian atau perasaan responden terhadap atribut mie instant berdasarkan pengalaman responden. Penentuan skor dilakukan berdasarkan skala 1 sampai dengan 10. Responden mengisi angka 1 sampai 10 sesuai dengan pendapatnya.

  Rumus Kepuasan Pelanggan :