Analisis dan Usulan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Bengkel Resmi Sepeda Motor "X" dengan Menerapkan Metode Servqual, Kano, FTA dan FMEA.

(1)

ABSTRAK

Mengukur kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan tertentu tidaklah mudah. Hal ini disebabkan karena penilaian tiap konsumen terhadap pelayanan yang diterima berbeda-beda (subyektif). Saat ini dilakukan penelitian di salah satu bengkel resmi sepeda motor di kota Bandung. Dari hasil perhitungan rata-rata jumlah motor yang diservice selama 18 bulan maka diperoleh reta-rata sebesar 926,6. Berdasakan grafik di atas dapat dilihat ada 11 bulan yang menunjukan jumlah motor yang masuk untuk diservice berada dibawah rata-rata. Selain itu juga terdapat beberapa keluhan dari konsumen bengkel mengenai fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hal diatas maka dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang menyebabkan turunnya jumlah konsumen kemudian menganalisis penyebab serta mencari penyelesaian untuk meningkatkan kualitas layanan di bengkel tersebut.

Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode servqual yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan melihat pertimbangan variabel-variabel tertentu berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yakni tangible,

reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Metode KANO untuk melihat

variabel-variabel apa saja yang yang menurut konsumen penting dalam sebuah pelayanan. Hasil pengolahan KANO akan dianalisis selanjutnya dalam Fault Tree

Analysis (FTA) untuk mencari penyebab terjadinya permasalahan. Hasil dari FTA

ini akan digunakan dalam analisis selanjutnya dengan metode Failure Mode and

Effect Analysis (FMEA) yang bertujuan untuk menentukan prioritas perbaikan

yang dilihat berdasarkan nilai Rank Priority Number (RPN) tertinggi.

Ada 3 jenis kuesioner yakni kuesioner konsumen, kuesioner manajemen, dan kuesioner karyawan. Jumlah sample untuk kuesioner konsumen diperoleh dengan menggunakan teknik sampling purposive yakni sebanyak 97 sample, kuesioner manajemen 1 sample dan karyawan 12 sample.

Dari hasil pengolahan servqual diperoleh pengolahan gap 5 sebanyak 39 variabel yang menunjukan konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, gap 1 sebanyak 25 variabel yang menunjukan manajemen tidak mengetahui harapan konsumennya, gap 2 sebanyak 5 variabel yang menunjukan pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dibuat, gap 3 sebanyak 2 variabel yang menunjukan terjadinya kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan kesesuaian spesifikasi yang diberikan, dan gap 4 sebanyak 3 variabel yang menunjukan terjadinya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Dari hasil pengolahan KANO diperoleh 13 variabel yang tergolong kedalam kategori attractive, one dimentional

dan must be yang selanjutnya dianalisis kedalam FTA dan FMEA dimana nilai

RPN tertinggi yang diperoleh sebesar 420 pada variabel kelengkapan sukucadang. Berdasarkan hasil analisis maka dibuat usulan sebagai berikut: meningkatkan pelayanan sukucadang, melakukan evaluasi dan briefing kepada karyawan bengkel secara berkala, menjaga kebersihan toilet, menjaga kebesihan ruang tunggu, melakukan pengontolan AC berkala, Customer service yang ramah dan selalu menyambut, Pengaturan lahan parkir, mengatur pencahayaan di ruang tunggu, menjaga keamanan lokasi parkir, menata ruang tunggu.

(2)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii

ABSTRAK... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR TABEL...vii

DAFTAR GAMBAR...viii

DAFTAR LAMPIRAN.... ix BAB 1 ... 1-1 PENDAHULUAN ... 1-1 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.3.2 Asumsi ... 1-4 1.4 Perumusan Masalah ... 1-4 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 1-4 1.5.1 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.5.2 Manfaat Penelitian bagi Perusahaan ... 1-5 1.5.3 Manfaat Penelitian bagi Penulis ... 1-5 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5 BAB 2 ... 2-1 TINJAUAN PUSTAKA ... 2-1 2.1 Defenisi Kualitas ... 2-1 2.2 Jasa ... 2-1 2.2.1 Defenisi Jasa ... 2-1 2.2.2 Karateristik Pelayanan Jasa ... 2-2 2.3 Kualitas Jasa ... 2-3

(3)

2.3.1 Dimensi kualitas Jasa ... 2-3 2.3.2 Peningkatan Kualitas Jasa ... 2-5 2.3.3 Karakteristik Jasa Pelayanan ... 2-6 2.3.4 Model Konseptual Kualitas Jasa ... 2-7 2.3.5 Harapan / Ekspektasi Pelanggan ... 2-9 2.3.6 Pesepsi Terhadap Kualitas Jasa ... 2-10 2.3.8 Pengukuran Servqual ... 2-15 2.3.9 Pengukuran Servqual ... 2-15 2.4 Model Kano ... 2-18 2.5 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2-20 2.6 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 2-21 2.7 Sampel... 2-23 2.7.1 Teknik Sampel ... 2-23 2.7.2 Penentuan Ukuran Sampel ... 2-25 2.8 Skala Pengukuran ... 2-25 2.8.1 Jenis Skala Pengukuran ... 2-25 2.8.2 Validitas Instrumen ... 2-27 2.8.3 Reliabilitas Instrumen ... 2-28 2.9 Teknik Pengumpulan Data ... 2-29 2.9.1 Wawancara ... 2-29 2.9.2 Kuesioner ... 2-29 2.9.3 Observasi ... 2-30 2.10 Hipotesis ... 2-30 BAB 3 ... 3-1 METODOLOGI PENELITIAN ... 3-1 3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-1 3.2 Identifikasi Masalah ... 3-1 3.3 Pembatasan Masalah ... 3-2 3.4 Perumusan Masalah ... 3-6 3.5 Studi Literatur ... 3-6 3.6 Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-7

(4)

3.6.1 Variabel Gap 5 ... 3-7 3.6.2 Variabel Gap 1 ... 3-9 3.6.3 Variabel GAP 2 ... 3-10 3.6.4 Variabel GAP 3 ... 3-10 3.6.5 Variabel GAP 4 ... 3-12 3.7 Penentuan Ukuran Sample ... 3-12 3.8 Penyusunan Kuesioner ... 3-13 3.8.1 Kuesioner konsumen ... 3-13 3.8.2 Kuesioner Management ... 3-15 3.8.3 Kuesioner Karyawan ... 3-17 3.9 Validasi Konstruk ... 3-18 3.10 Penyebaran Kuesioner ... 3-18 3.11 Instrumen Penelitian ... 3-18 3.11.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 3-18 3.11.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 3-19 3.12 Pengolahan Data ... 3-19 3.12.1 Pengolahan Gap ... 3-19 3.12.2 Pengolahan KANO ... 3-25 3.13 Analisis Pengolahan Data dan Usulan ... 3-26 3.13.1 Analisis ... 3-26 3.13.2 Usulan ... 3-27 3.14 Kesimpulan dan Saran ... 3-28 BAB 4 ...4-1 PENGUMPULAN DATA ... 4-1 4.1 Sejarah Perusahaan ... 4-1 4.2 Struktur Organisasi, Tugas, Wewenang dan Tanggung jawab... 4-1 4.3 Visi dan Misi, Tujuan dan strategi PT. X ... 4-3 4.4 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4-5 4.4.1 Pengujian Validasi Konstruk ... 4-5 4.4.2 Hasil Variabel Setelah Konstruk... 4-6 4.5 Pengumpulan Data ... 4-8

(5)

4.5.1 Pengumpulan Data KANO ... 4-8 4.5.2 Pengumpulan Data Fault Tree Analysis (FTA) ... 4-8 4.5.3 Pengumpulan Data Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 4-8 4.6 Data Penelitian (Profil Responden) ... 4-8 BAB 5 ... 5-1 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS ... 5-1 5.1 Pengolahan Data Awal ... 5-1 5.1.1 Pengolahan Data Responden (Profil Responden) ... 5-1 5.1.2 Pengolahan Data Kuesioner ... 5-3 5.2 Pengolahan dan Analisis Data GAP 5 ... 5-6 5.2.1 Pengolahan dan Analisis Rata-rata Servqual untuk GAP 5 ... 5-6 5.2.2 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 per Dimensi ... 5-7 5.2.3 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 per Pernyataan ... 5-8 5.3 Pengolahan dan Analisis Data Gap 1 ... 5-11 5.1 Pengujian dan Analisis Hipotesis Gap 1 Per Dimensi ... 5-11 5.2 Pengujian Hipotesis Gap 1 Per Pernyataan ... 5-13 5.3 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 1 ... 5-16 5.4 Pengolahan dan Analisis Gap 2 ... 5-18 5.4.1 Pengolahan Gap 2 ... 5-18 5.4.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 2 ... 5-21 5.5 Pengolahan dan Analisis Data Gap 3 ... 5-24 5.6.1 Perbandingan Spesifikasi Kualitas ... 5-24 5.6.2 Perbandingan Penyampaian Jasa ... 5-26 5.6.3 Pengolahan Gap 3 ... 5-29 5.6.4 Pengolahan Data dan Analisis Variabel Penyebab Gap 3 ... 5-31 5.7 Pengolahan dan Analisis Data Gap 4 ... 5-37 5.7.1 Pengolahan Gap 4 ... 5-37 5.7.2 Pengolahan dan Analisis variabel Penyebab Gap 4 ... 5-38 5.8 Pengolahan dan Analisis Data Model Kano ... 5-40 5.9 Kesimpulan Gap ... 5-42 5.10 Analisis Fault Tree Analysis (FTA) ... 5-44

(6)

5.11 Analisis Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 5-58 5.12 Usulan ... 5-70 BAB 6 ... 6-1 KESIMPULAN DAN SARAN ... 6-1 6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-2 DAFTAR PUSTAKA.... x LAMPIRAN

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman 2.1 Klasifikasi Kategori Kano 2-20 2.2 Pedoman Occurance 2-22 2.3 Pedoman Severity 2-22 2.4 Pedoman Detection 2-23 3.1 Variabel Penelitian Gap 5 (sebelum konstruk) 3-9 3.2 Variabel Penelitian Pemberian Bobot 3-10 3.3 Variabel Penyebab GAP 1 3-11 3.4 Terjadinya GAP 2 3-12 3.5 Penyebab GAP 3 3-13 3.6 Variabel Penyebab GAP 4 3-14 3.7 Terjadinya GAP 2 3-14 3.8 Terjadinya GAP 3 3-16 3.9 Klasifikasi Model Kano 3-18 4.1 Jumlah Motor yang Diservice 4-5 4.2 Komentar Dosen Ahli 4-6 4.3 Variabel Penelitian Setelah Konstruk 4-7 5.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi Konsumen 5-3 5.2 Hasil Pengujian Validitas Harapan Konsumen 5-4 5.3 Rata-rata Servqual GAP 5 5-6 5.4 Pengujian Hipotesis GAP 5 Perdimensi 5-7 5.5 Pengujian Hipotesis GAP 5 Perpernyataan 5-9 5.6 Pengujian Hipotesis Gap 1 per Dimensi 5-11 5.7 Uji Hipotesis Perpernyataan Gap 1 5-14 5.8 Variabel Penyebab Gap 1 5-16 5.9 Pengolahan Gap 2 5-19 5.10 Variabel Penyebab Gap 2 5-21 5.11 Spesifikasi Kualitas Menurut Karyawan 5-24

(8)

5.12 Spesifikasi Kualitas Menurut Karyawan (lanjutan) 5-24 5.13 Perbandingan Spesifikasi Kualitas 5-25 5.14 Penyampaian Jasa Menurut Karyawan 5-27 5.15 Penyampaian Jasa Menurut Karyawan (lanjutan) 5-27 5.16 Perbandingan Penyampaian Jasa 5-28 5.17 Pengolahan Gap 3 5-30 5.18 Variabel Penyebab Gap 3 5-32 5.19 Pengolahan Gap 4 5-37 5.20 Variabel Penyebab Gap 4 5-38 5.21 Pasangan Pernyataan Fungsional dan Pernyataan Disfungsional 5-40 5.22 Hasil Pengolahan Metode Kano 5-41 5.23 Pernyataan yang tergolong kedalam Must be, One dimensional, 5-42 Attractive

5.24 Kesimpulan Gap 5-43 5.25 Pengolahan FTA 5-44 5.26 Failure Mode and Effect Analysis 5-59 5.27 Failure Mode and Effect Analysis (lanjutan) 5-60 5.28 RPN Berdasarkan Kegagalan Potensial 5-67 5.29 RPN Berdasarkan Kegagalan Potensial (lanjutan) 5-68

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman 1.1 Unit entry (18 bulan terakhir) 2-2 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-7 2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa yang Diperluas 2-8 2.3 Model Kano 2-19 2.4 Simbol Dalam FTA 2-21 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-3 3.2 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) 3-4 3.3 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) 3-5 4.1 Struktur Organisasi PT. X 4-1 5.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 5-1 5.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia 5-2 5.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia 5-2 5.4 Rata-rata Servqual 5-6 5.5 Uji Hipotesis GAP 5 untuk dimensi tangible 5-8 5.6 Uji Hipotesis GAP 5 untuk dimensi tangible pernyataan 1 5-10 5.7 Uji Hipotesis GAP 1 Per Dimensi 5-12 5.8 Uji Hipotesis GAP 1 Per Pernyataan 5-15 5.9 FTA Pernyataan no 1 5-45 5.10 FTA pernyataan no 2 5-46 5.11 FTA Pernyataan no 3 5-47 5.12 FTA Pernyataan no 6 5-48 5.13 FTA Pernyataan no 10 5-49 5.14 FTA Pernyataan no 11 5-50 5.15 FTA Pernyataan no 16 5-51 5.16 FTA Pernyataan no 26 5-52 5.17 FTA Pernyataan no 27 5-53 5.18 FTA Pernyataan no 31 5-54 5.19 FTA Pernyataan no 32 5-55 5.20 FTA Pernyataan no 34 5-56 5.21 FTA Pernyataan no 42 5-57

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman L1 Kuesioner Pendahuluan L-1 L2 Kuesioner Konsumen L-2 L3 Kuesioner Manajemen L-8 L4 Kuesioner Karyawan L-15 L5 Hasil Kuesioner Persepsi Konsumen L-20 L6 Hasil Kuesioner Harapan Konsumen L-24 L7 Hasil Pengolahan KANO L-30

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini sudah banyak tersebar dealer sepeda motor dari berbagai merek motor yang dilengkapi dengan pelayanan bengkelnya. Ketersediaan bengkel ini bertujuannya untuk mempermudah konsumennya bila membutuhkan layanan tersebut. Pada umumnya bengkel tersebut memberikan pelayanan berupa perbaikan kerusakan sepeda motor, penggantian oli atau pelumas sepeda motor, konsultasi masalah-masalah mengenai sepeda motor, dan pelayanan lainnya. Setiap bengkel tentunya ingin agar bisa memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya. Oleh karena itu aspek-aspek layanan di bengkel perlu dioptimalkan dan diperhatikan karena di bengkel inilah konsumen bisa melihat dan merasakan secara langsung kualitas pelayanan dari bengkel tersebut, serta secara tidak langsung juga mempengaruhi penjualan sepeda motor tersebut. Pihak manajemen perlu mengetahui keinginan dan harapan dari konsumennya agar bisa tetap memberikan pelayanan yang maksimal.

Saat ini penelitian dilakukan di bengkel resmi sepeda motor yang merupakan salah satu bengkel besar di kota Bandung. Jumlah konsumen yang datang ke bengkel tersebut tidak stabil bahkan beberapa bulan terakhir ini terjadi penurunan jumlah konsumen yang datang ke bengkel tersebut. Selain itu ada beberapa keluhan dari konsumen mengenai beberapa layanan yang disediakan di bengkel tersebut. Berikut grafik jumlah konsumen yang hadir setiap bulannya, dimulai dari tahun 2012.

(12)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Gambar 1.1 Unit entry (18 bulan terakhir)

Dari hasil perhitungan rata-rata jumlah motor yang diservice selama 18 bulan maka diperoleh reta-rata sebesar 926,6. Berdasakan grafik di atas dapat dilihat ada 11 bulan yang menunjukan jumlah motor yang masuk untuk diservice berada dibawah rata-rata, yakni bulan Januari, Februari, April, Juni, Agustus, September, November, Desember, Februari 2013, Mei 2013 dan Juni 2013. Berdasarkan data tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang mempengaruhi penurunan jumlah konsumen yang kemudian dianalisis dan di cari solusi untuk meningkatkan pelayanan yang sudah ada. Pengidentifikasian faktor-faktor tersebut dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen mengenai layanan bengkel dengan menerapkan model servqual. Pengukuran ini sangat penting untuk melihat tanggapan dari konsumen terhadap layanan yang disediakan oleh pihak manajemen, seperti; tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan karyawan, dan ketersediaan fasilitas yang disediakan oleh pihak manajemen, serta melihat kekurangan ataupun kelebihan yang dimiliki oleh bengkel tersebut yang bisa dijadikan pedoman untuk memperbaiki dan mengembangkan kualitas layanan bengkel yang ada.

(13)

Bab 1 Pendahuluan 1-3

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas dan hasil penyebaran kuesioner serta wawancara dengan beberapa konsmen yang datang ke bengkel tersebut untuk melakukan service sepeda motor maka pengidentifikasian permasalahannya sebagai berikut:

1. Fasilitas pelayanan yang telah disediakan tidak dimaksimalkan dengan baik seperti; kebersihan toilet kurang terjaga, AC tidak berfungsi, cafe dengan pilihan terbatas hanya menyediakan beberapa minuman dan makanan ringan, Rak penjualan acc tidak terkelola dengan baik, dan Proses service motor yang ditampilkan dilayar TV masih kurang jelas.

2. Kapasitas bengkel terbatas dan kemampuan karyawan belum dimaksimalkan sehingga menyebabkan beberapa hal seperti; proses service lama yang mengakibatkan konsumen menunggu lama, kualitas kerja mekaniknya berbeda-beda/ tidak terstandarisasi

3. Bengkel belum dilengkapi dengan beberapa fasilitas yang dapat mempermudah konsumen seperti; layanan online atau sms untuk bertanya sehingga konsumen harus ke bengkelnya, kasir belum dilengkapi dengan alat bayar debit / kartu kredit sehingga pembayaran hanya dapat dilakukan secara cash.

4. Spare part tidak selalu tersedia saat itu juga dan harus melakukan pemesanan

terkadang sampai beberapa hari.

5. Penginformasian mengenai perubahan harga dan promosi kurang jelas sehingga terkadang konsumen tidak mengetahui harga pastinya dan promosi tidak sesuai misalkan cuci gratis tetapi dikenakan pembayaran.

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

1.3.1 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka dilakukan pembatasan permasalahan yang akan diteliti agar lebih fokus sebagai berikut :

(14)

Bab 1 Pendahuluan 1-4

1. Pengambilan sampel dilakukan pada salah satu bengkel resmi sepeda motor “x” yang ada di kota Bandung, karena bengkel tersebut memiliki banyak konsumen dan tersebar di kota Bandung.

2. Responden yang dipilih adalah konsumen pengguna sepeda motor merek “x” yang telah datang melakukan service lebih dari dua kali di bengkel tersebut.

1.3.2 Asumsi

1. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95% dengan taraf nyata sebesar 5%.

2. Penelitian ini menggunakan tingkat ketelitian 10%

1.4 Perumusan Masalah

1. Bagaimana kesenjangan antara persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan bengkel sepeda motor “x”? (Gap 5)

2. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan bengkel sepeda motor “x” ? (Gap 1) 3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa di bengkel sepeda motor “x”? (Gap 2) 4. Bagaimana kesenjangan antara pengembangan standar layanan konsumen

dengan performansi aktual dari karyawan bengkel sepeda motor “x”? (Gap 3) 5. Bagaimana kesenjangan antara apa yang dijanjikan pihak manajemen kepada

konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung dengan kenyataan yang diperoleh konsumen? (Gap 4)

6. Bagaimana pendapat konsumen mengenai variabel-variabel apa saja yang penting dalam sebuah pelayanan?

7. Bagaimana analisis mengenai penyebab permasalahan yang dihadapi? 8. Bagaimana hasil perhitungan rangking untuk prioritas perbaikan?

9. Bagaimana usulan untuk meningkatkan kepuasan konsumen di bengkel tersebut.

(15)

Bab 1 Pendahuluan 1-5

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk :

1. Mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan antara persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan bengkel sepeda motor “x”

2. Mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan bengkel sepeda motor “x”

3. Mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa di bengkel sepeda motor “x”

4. Mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan antara pengembangan standar layanan konsumen dengan performansi aktual dari karyawan bengkel sepeda motor “x”

5. Mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan antara apa yang dijanjikan pihak manajemen kepada konsumen baik secara eksplisit maupun implisit dengan kenyataan yang diperoleh konsumen

6. Memberikan usulan kepada pihak perusahaan guna meningkatkan kualitas di bengkel tersebut.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam laporan penelitian ini yaitu sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah dan asumsi serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan dalam penelitian sehingga mempermudah dalam pengolahan, pemecahan masalah yang dihadapi dan analisis data.

(16)

Bab 1 Pendahuluan 1-6

Bab ini berisi rancangan penelitian, prosedur pelaksanaan dari awal sampai akhir penelitian, variabel penelitian, teknik pengolahan data, dan teknik analisis data.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data-data umum dari perusahaan seperti sejarah perusahaan, dan data-data yang diperlukan dalam proses penenelitian seperti pengumpulan data, variabel penelitian dan juga profil dari responden.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data yang diperoleh dalam penelitian dalam hal ini pengolahan kuesioner dengan menggunakan metode yang telah ditentukan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi sehingga diperoleh hasil yang akan dianalisis sesuai dengan perumusan masalah.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari pengolahan data dan hasil penelitian berdasarkan rumusan masalah, serta saran untuk perusahaan demi mengembangkan kualitas pelayanan pada perusahaan yang bersangkutan.

(17)

(18)

Bab 1 Pendahuluan 1-8

BAB 1 ... 1-2 PENDAHULUAN ... 1-2 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-2 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-4 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-4 1.3.2 Asumsi ... 1-5 1.4 Perumusan Masalah ... 1-5 1.5 Tujuan Penelitian... 1-5 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-6

(19)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengolahan Gap 5 bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen dan harapan konsumen. Dari hasil pengolahan Gap 5 didapatkan adanya ketidakpuasan konsumen dengan pelayanan dan beberapa fasilitas yang disediakan. Berdasarkan pengolahan terdapat 39 dari 40 pernyataan yang menunjukan hasil tidak memuaskan. Hal ini menunjukan bahwa persepsi konsumen atau yang dirasakan konsumen terhadap layanan yang telah disediakan masih lebih rendah dari harapan terhadap pelayanan tersebut.

2. Pengolahan Gap 1 bertujuan untuk mengetahui apakah pihak manajemen sudah mengetahui harapan dari konsumennya. Dari hasil pengolahan Gap 1 didapatkan 25 dari 40 pernyataan menunjukan manajemen tidak mengetahui harapan konsumennya. Hal ini menunjukan bahwa pihak manajemen belum mengetahui sepenuhnya apa yang diinginkan konsumennya terhadap pelayanan yang mereka terima.

3. Pengolahan Gap 2 bertujuan untuk mengetahui apakah ada standar yang dibuat oleh manajemen dan penerapan spesifikasi kualitas pelayanan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dari hasil pengolahan Gap 2 didapatkan 5 dari 40 pernyataan menunjukan pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dibuat. Atau dengan kata lain masih ada beberapa pelayanan yang diberikan belum sesuai standar yang sudah dibuat perusahaan.

(20)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

4. Pengolahan Gap 3 bertujuan untuk mengetahui spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa apakah terdapat kesenjangan. Dari hasil pengolahan Gap 3 didapatkan 2 dari 40 pernyataan menunjukan terjadinya gap/ ada kesenjangan yang terjadi. Hal ini menunjukan karyawan bengkel belum konsisten terhadap beberapa hal dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah dibuat.

5. Pengolahan Gap 4 bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dari hasil pengolahan Gap 4 didapatkan 3 dari 40 pernyataan menunjukan terjadinya gap / adanya kesenjangan yang terjadi. Hal ini menunjukan bahwa ada beberapa janji yang belum dapat dipenuhi pihak bengkel dengan konsisten sesuai spesifikasi yang dibuat.

dimentional dan attractive. Dari hasil pengolahan diperoleh 10

atribut/variabel yang tergolong kedalam kategori one dimentional dan 3 atribut tergolong kedalam kategori attractive.

7. Pengolahan FTA bertujuan untuk menganalisis kegagalan atau kerusakan yang dilihat dari berbagai faktor yang dapat mengarah kepada penyebab dari terjadinya kegagalan maupun kesalahan. Atribut-atribut yang akan diolah pada FTA merupakan hasil dari pengolahan KANO. Oleh karena itu ada 13 atribut / variabel yang diolah dalam pengolahan FTA.

8. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam malakukan perbaikan diperoleh dari hasil pengolahan FMEA. Untuk itu dari hasil pengolahan diperoleh atribut yang memiliki nilai RPN tertinggi yakni kelengkapan suku cadang dengan nilai RPN 640. 9. Usulan yang diberikan adalah melakukan pendataan untuk sukucadang

yang sering dicari konsumen dan melakukan inventory control, melakukan pengontrolan secara berkala terhadap fasilitas yang

(21)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

disediakan, menjaga kebersihan dan kenyamana toilet, menata lahan parkir, membangun relasi/komunikasi yang baik dengan konsumen dan melakukan evaluasi kinerja mekanik.

6.2 Saran

Adapun saran yang diberikan kepada penelitian selanjutnya: 1. Menghitung inventory control untuk sparepart

2. Menghitung berapa jumlah mekanik yang sesuai dengan jumlah motor yang diservive

(22)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

BAB 6 ... 6-1

KESIMPULAN DAN SARAN ... 6-1

6.1 Kesimpulan ... 6-1

(23)

DAFTAR PUSTAKA

1. Ericson, Clifton A., “Fault Tree Analysis”, Papers, September 2000

http://www.fault-tree.net/papers/ericson-fta-tutorial.pdf

2. Lupiyoadi, Rambat.,”Manajemen Pemasaran Jasa”, PT Salemba Empat, Jakarta, 2001

3. Rangkuti, Freddy., ”Measuring Customer Satisfaction”.PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002

4. Stamatis, D.H.,“Failure Mode and Effect Analisis : FMEA From Theory to Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003

5. Sugiyono., “Metodologi Penelitian Administrasi”.Alfabeta, Bandung,2006

6. Tjiptono, Fandy., “Manajemen Jasa” . Andi, Yogyakarta,2004

7. Walpole, Ronald E.,“Pengantar Statistika”. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,1995

8. Zeithaml, Valarie A, A.Parasuraman, Berry, Leonard L., Delivering Quality Sevice : Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press, 1990

9. Zultner, R.E. & Mazur, G.H., “The Kano Model: Recent Development”, 2006

http://www.mazur.net/works/Zultner_Mazur_2006_Kano_Recent_Develo pments.pdf

(1)

Bab 1 Pendahuluan 1-8

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha BAB 1 ... 1-2 PENDAHULUAN ... 1-2 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-2 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-4 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-4 1.3.2 Asumsi ... 1-5 1.4 Perumusan Masalah ... 1-5 1.5 Tujuan Penelitian... 1-5 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-6

(2)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

(3)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 4. Pengolahan Gap 3 bertujuan untuk mengetahui spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa apakah terdapat kesenjangan. Dari hasil pengolahan Gap 3 didapatkan 2 dari 40 pernyataan menunjukan terjadinya gap/ ada kesenjangan yang terjadi. Hal ini menunjukan karyawan bengkel belum konsisten terhadap beberapa hal dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah dibuat.

6. Pengolahan KANO bertujuan untuk mengetahui atribut mana saja yang dianggap penting oleh konsumen. Hasil pengolahan kano adalah atribut-atribut yang tergolong ke dalam 3 kategori yakni must be, one dimentional dan attractive. Dari hasil pengolahan diperoleh 10 atribut/variabel yang tergolong kedalam kategori one dimentional dan 3 atribut tergolong kedalam kategori attractive.