Analisis Kualitas Service Bengkel Sepeda Motor Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Bengkel Cahaya Motor, Bandung).

(1)

DATA PENULIS

Nama : Agus Setiawan T.

Alamat di Bandung : Babakan Jeruk I/76, Bandung Alamat asal : Jl. Dr. Cipto 43 C, Pekalongan No. Telp Bandung : -

No. Telp Asal : 0285 421413 No. Handphone : 0815 607 4422 Pendidikan : SMUN 3 Pekalongan

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : B+

(2)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Agus Setiawan T.

NRP : 0023010

Judul Tugas Akhir : Analisis Kualitas Service Bengkel Sepeda Motor Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di bengkel Cahaya Motor, Bandung)

Komentar-komentar dosen penguji:

1. Pelajari lagi teori (kurangnya penguasaan definisi kualitas, dimensi kualitas jasa dan uji statistika yang digunakan).

2. Usulan masih dapat dipertajam (untuk usulan-usulan sebaiknya pertimbangan yang lebih bijaksana berdasarkan data-data).

3. Sampling sebaiknya acak atau bisa lebih dijelaskan mengapa convenience sampling memang lebih cocok.

(3)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini ada banyak perusahaan layanan jasa yang bergerak dalam beberapa bidang yang sama, sehingga menimbulkan persaingan dan kompetensi yang cukup ketat. Untuk itu diperlukan usaha dan strategi yang kuat agar sebuah perusahaan layanan jasa tetap bisa menampilkan keunggulan yang kompetitif diantara perusahaan layanan jasa lain yang bergerak dalam bidang yang sama, dimana keunggulan itu didapatkan dari berbagai macam faktor. Salah satu faktor itu didapat dari keunggulan dalam service.

Salah satu dari perusahaan layanan jasa yang menjadi objek penelitian adalah perusahaan layanan jasa yang bergerak dalam usaha service kendaraan bermotor atau usaha perbengkelan yang bernama Cahaya Motor yang bertempat usaha di Jalan Raya Suka Miskin, Bandung. Bengkel ini baru dibuka bulan Juli tahun 2004 ini dan masih mempunyai sedikit pengalaman dalam bidang usahanya. Bengkel ini membutuhkan suatu usaha dan strategi untuk meningkatkan pelayanan demi menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen. Dimana belakangan ini ada beberapa complaint dari konsumen, dan dirasakan bengkel yang semula ramai mengalami penurunan jumlah konsumen.

Berhubungan dengan semakin banyaknya usaha bengkel sepeda motor yang berdiri, hal ini menimbulkan semakin banyaknya pilihan yang ada dimana konsumen dituntut untuk berpikir semakin selektif menanggapi pilihan-pilihan yang ada. Sudah menjadi kebiasaan konsumen untuk cenderung menggunakan kembali layanan jasa yang sudah pernah dirasakan apabila layanan jasa tersebut memenuhi persepsi yang diharapkan.

Strategi yang diambil oleh pihak bengkel biasanya dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan sehingga konsumen merasa puas dan dihormati. Dimana kepuasan konsumen itu timbul karena pelayanan yang ada berada diatas atau

(4)

sesuai dengan persepsi yang diharapkan. Untuk itu penulis membantu pihak bengkel mengadakan survey untuk mengukur dan mengetahui harapan serta tingkat kepuasan dari seorang konsumen. Maka penulis mengambil topik Tugas Akhir ini “Analisis Kualitas Service Bengkel Sepeda motor Dengan Metode Serqual (Studi kasus di bengkel Cahaya Motor)”

1.2. Identifikasi Masalah

Setelah membahas dari latar belakang masalah yang ada, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa masalah yang dihadapi adalah mempelajari faktor-faktor yang masih lemah apabila dibandingkan dengan persepsi yang diharapkan oleh konsumen dalam pelayanan bengkel Cahaya Motor, seperti kenapa adanya beberapa keluhan pada konsumen yang melakukan service motor. Adapun keluhan itu antara lain sebagai berikut:

- Kurang adanya fasilitas fisik tambahan seperti bahan bacaan, televisi, dan lain-lain.

- Kotornya tempat tunggu. - Lamanya waktu menunggu.

- Montir terlalu sibuk dan menanggani lebih dari satu motor dalam waktu yang bersamaan.

- Setelan rpm motor yang mudah berubah.

- Sayap motor sering bergetar setelah service karena pemasangan sekrup kendur.

Mengingat bengkel ini baru saja merintis usahanya sekitar 6 bulan sehingga mungkin dirasakan pengalaman yang masih sedikit didalam bidang usahanya, Sehingga pihak bengkel merasakan perlunya membangun citra baik dalam usahanya untuk melakukan promosi.

(5)

1.3. Pembatasan Masalah

Untuk mempermudah penganalisaan masalah penulis membatasi ruang lingkup penelitian. Adapun pembatasan masalah tersebut antara lain:

1. Konsumen yang menjadi objek penelitian hanya konsumen yang datang untuk melakukan service pada kendaraan bermotornya.

2. Tingkat kepercayaan yang di gunakan adalah 95%, tingkat kesalahan 10%.

1.4. Perumusan Masalah

Berikut adalah perumusan masalah yang disusun oleh penulis:

1. Bagaimana kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan konsumen bengkel Cahaya Motor?

2. Bagaimana kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen bengkel Cahaya Motor?

3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang ada di bengkel Cahaya Motor? 4. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

di bengkel Cahaya Motor?

5. Usaha perbaikan apa saja yang dapat dilakukan bengkel Cahaya Motor untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasanya?

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan konsumen bengkel Cahaya Motor.

2. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen bengkel Cahaya Motor.

3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang ada di bengkel Cahaya Motor .

4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa di bengkel Cahaya Motor .

(6)

5. Mampu memberikan masukan pada bengkel Cahaya Motor mengenai kelemahan dalam pelayanan jasanya, dan mengenai hal-hal apa yang perlu dipertahankan dan diperbaiki.

1.6. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN,

berisikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan penelitian.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA,

berisikan uraian kumpulan teori berbagai hasil studi pustaka tentang hal-hal yang berkaitan dengan tool atau instrument penelitian, seperti teori-teori statistic, pengukuran kesenjangan persepsi dan harapan konsumen dengan metode Servqual, karakteristik kualitas dan pelayanan jasa, kepuasan konsumen, dll.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN,

berisikan langkah-langkah sistematik untuk dapat memecahkan masalah dan memperoleh kesimpulan dilengkapi dengan flow chart atau bagan alir penelitian dengan keterangan-keterangan urutan jalannya penelitian dari awal sampai akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA,

berisikan data umum usaha bengkel, dan penyusunan kuesioner BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS,

berisikan uji validasi, uji rebiabel, pengolahan data dengan dengan menggunakan metode Servqual, uji hipotesis, dan analisis data dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN,

berisikan kesimpulan penelitian yang didapat dari hasil analisa, dan saran-saran yang bisa diberikan kepada pihak bengkel Cahaya Motor berkaitan dengan pelayanan jasa service mereka.

(7)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Setelah melakukan pengumpulan, pengolahan dan analisis data maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Gap 5 (Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan)

Konsumen merasa belum puas akan pelayanan service motor dengan total Servqual score sebesar –0,7343. Berikut Servqual score untuk masing-masing dimensi mulai dari yang terbesar:

a. Dimensi tangible sebesar –0,2319 b. Dimensi reliability sebesar –0,1535 c. Dimensi responsiveness sebesar –0,1408 d. Dimensi assurance sebesar –0,1205 e. Dimensi empathy sebesar –0,0876.

Untuk pengukuran gap 5 per pernyataan, konsumen merasa belum puas terhadap pelayanan bengkel Cahaya Motor menyangkut pernyataan yang diberikan, kecuali pada pernyataan no.18 pelanggan merasa puas akan dilakukannya test drive after service oleh montir.

2. Gap 1 (Gap antara persepsi manajemen dan harapan konsumen)

Pihak manajemen mengetahui dengan jelas harapan konsumen dalam dimensi

tangible, reliability dan assurance. Berdasarkan hasil uji hipotesis pihak

manajemen dapat disimpulkan belum mengetahui dengan jelas harapan konsumen pada dimensi responsiveness (dengan gap 1 sebesar –0,1932) dan dimensi empathy (dengan gap 1 sebesar –0,1177). Hal-hal yang menjadi penyebab gap itu antara lain:

a. Pihak bengkel kurang mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur.

(8)

b. Bengkel kurang menggunakan informasi penelitian pemasaran tentang konsumen.

c. Bengkel kurang memperhatikan untuk mengumpulkan informasi harapan pelanggan.

3. Gap 2 (Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa)

Dari hasil pengolahan data dan analisis gap 2 dapat disimpulkan bahwa:

a. Pihak manajemen bengkel Cahaya Motor belum mengkomunikasikan standar tertulisnya pada dimensi tangible, assurance dan empathy.

b. Pihak manajemen bengkel Cahaya Motor belum mempunyai standar yang sesuai untuk memenuhi persepsi mereka terhadap harapan konsumen dalam dimensi responsiveness.

c. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa bengkel Cahaya Motor belum mempunyai standar kinerja yang dapat dikatakan baik.

Hal-hal yang menjadi penyebab gap 2 tersebut antara lain sebagai berikut: a. Bengkel kurang memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

b. Bengkel tidak selalu memprioritaskan pelayanan dibanding penjualan. c. Bengkel tidak memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran

kualitas pelayanan bagi konsumen.

d. Tidak adanya program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen.

e. Bengkel kurang memiliki prosedur kerja baku dibidang layanan konsumen. 4. Gap 3 (Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa)

Penyampaian jasa service kendaraan bermotor dibengkel Cahaya Motor sekarang hanya konsisten pada dimensi reliability, dan masih kurang konsisten pada dimensi lainnya, bahkan pada dimensi responsiveness pihak bengkel Cahaya Motor sama sekali belum mempunyai standar kinerja untuk dilaksanakan. Secara keseluruhan penyampaian jasa pada bengkel Cahaya Motor disimpulkan masih belum konsisten.

(9)

a. Karyawan bengkel kurang dapat mengendalikan diri apabila ada beberapa konsumen yang meminta pelayanan pada saat yang bersamaan.

b. Beberapa karyawan bengkel Cahaya Motor kadang merasa frustasi apabila harus bergantung pada karyawan lain dalam menangani masalah konsumen.

c. Tidak adanya imbalan lebih untuk karyawan yang memberikan pelayanan lebih kepada konsumen.

d. Kadang ada pekerjaan administrasi yang menghambat karyawan bengkel Cahaya Motor melayani konsumen dengan baik.

6.2. Saran

Setelah menarik kesimpulan dan mengetahui beberapa masalah dibengkel Cahaya Motor, maka penulis hendak memberikan beberapa saran untuk memperbaiki masalah yang ada. Saran-saran itu antara lain sebagai berikut:

1. Menyediakan kertas no. urut dan mencatat daftar konsumen yang datang, dimana hal ini dimaksudkan untuk melakukan pendaftaran dengan simple dan cepat.

2. Memberikan suasana kerja yang lebih tenang dan nyaman dibengkel, untuk para montir khususnya (misalnya dengan menyetel musik dengan jenis tertentu sehingga dapat menurunkan ketegangan akibat pekerjaan).

3. Tempat tunggu bengkel sebaiknya dipisahkan dengan ruang bengkel misalnya dengan memberikan batasan ruang tersendiri, sehingga konsumen merasa lebih nyaman dan terbebas dari debu dan asap dari ruang bengkel.

4. Pihak bengkel sebaiknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan daripada jumlah konsumen service.

5. Pihak bengkel Cahaya Motor menyusun sebuah cara untuk mengetahui keinginan konsumen secara periodik, misalnya dengan seringnya pihak manajemen berinteraksi dengan pelanggan, dengan membuat sebuah kotak kritik dan saran, membagikan beberapa buah kuesioner untuk diisi oleh konsumen (tiap 3 bulan sekali).

(1)