Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada : PT. BNI, Tbk cabang Maranatha Bandung).

ABSTRACT

In banking industry competition, the companies required to develop marketing strategies; other than aiming to maintain its existence, the company must oriented to their customer, which the company must understand the needs and wants of its customers. One of the strategies, are using customer relationship management (CSR) which can increase customer loyalty, the influence of CSR on customer loyalty will be discussed in general in this research.

This research used sampling of 200 people, data collection is done by giving a questionnaire that measured using a likert scale, the processing data is performed by using SPSS 13.0

Based on the research results can be concluded that: R Squared value obtain 68.5%, r value of 83.1%, and the sig of 0000 so that it can be concluded that the Customer Relationship Management have positive effect on customer loyalty of PT.BNI, Tbk. in Maranatha branch for 68, 5%.

viii

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Dalam persaingan pada industri perbankan, perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi pemasarannya selain bertujuan untuk mempertahankan eksistensi, perusahaan juga harus berorientasi pada nasabah, dimana perusahaan harus memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Salah satu cara yang digunakan adalah mengembangkan customer relationship management (CSR) yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah yang dibahas secara umum dalam penelitian ini.

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel pada 200 orang responden, pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuesioner yang diukur menggunakan skala likert, pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13.0 dengan metode Regresi Berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: didapat nilai R Squared 68,5%, nilai r 83,1%, dan nilai sig sebesar 0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha sebesar 68,5 % dan memiliki hubungan yang kuat.

.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ...iv

KATA PENGANTAR...v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Maksud Penelitian ... 9

1.4 Kegunaan Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 11

x

Universitas Kristen Maranatha

2.1 Definisi Marketing ... 11

2.2 Pemasaran Holistik ... 13

2.3 Pemasaran Relasional ... 14

2.4 Customer Relationship Management ... 15

2.4.1 Pengertian Customer Relationship Management(CRM)...15

2.4.2 Fase Customer Relationship Management ...17

2.4.3 Dimensi Customer Relationship Management...20

2.5 Loyalitas Pelanggan ... 26

2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan...26

2.5.2 Aspek-aspek yang mempengaruhi Loyalitas...27

2.5.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal...28

2.5.4 Jenis Loyalitas...29

2.5.5 Indikator Loyalitas Pelanggan...30

2.6 Rerangka Pemikiran...31

2.7 Pengembangan Hipotesis...34

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1Jenis Penelitian... 36

3.2Populasi dan Metode Pengambilan Sampel ... 37

3.3Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.4Operasionalisasi Variabel ... 38

3.5Skala Pengukuran... 47

3.6Prosedur Analisis Data ... 48

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 51

3.6.3 Uji Regresi Berganda ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36

4.1Karakteristik Umum Responden ... 55

4.2Penilaian Responden terhadap Customer Relationship Management (CRM) PT. BNI, Tbk cabang Maranatha... 58

4.3Penilaian Responden terhadap Loyalitas nasabah PT. BNI, Tbk cabang Maranatha ... 68

4.4Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 71

4.4.1 Uji Validitas ... 72

4.4.2 Uji Reliabilitas ... 77

4.5Uji Regresi Berganda ... 82

4.5.1 Model Summary ... 83

4.5.2 Uji Anova ... 84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

5.1Kesimpulan ... 87

5.2Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 90

LAMPIRAN ... 93

xii

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Model Penelitian...35

xiii

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL Tabel 1 Tabel II Tabel III Tabel IV Tabel V Tabel VI Tabel VII Tabel VIII Tabel IX Tabel X Tabel XI Tabel XII

Peringkat 10 Bank Terbaik berdasarkan Jumlah Nasabah Juni 2011 ... Operasionalisasi Variabel...

Skor Respon Hasil Kusioner...

Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas...

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin...

Karakteristik Responden berdasarkan Usia...

Karakteristik Responden berdasarkan Nasabah...

Penilaian Nasabah terhadap Kemudahan Informasi yang Diberikan PT. BNI, Tbk Cabang Maranatha Melalui Media...

Penilaian Nasabah terhadap Penggunaan Sistem Aplikasi Database Nasabah yang Diterapkan PT.BNI, Tbk Cabang Maranatha Sudah Baik...

Penilaian Nasabah terhadap Sikap Profesionalisme yang Dimiliki Karyawan PT. BNI Tbk Cabang Maranatha Sudah Baik...

Penilaian Nasabah terhadap Pelayan Personal yang Diberikan Karyawan PT. BNI, Tbk Cabang Maranatha Sudah Baik...

Penilaian Nasabah terhadap Kemampuan yang Dimiliki PT. BNI, Tbk Cabang Maranatha dalam Memenuhi Kebutuhan dan Menjaga Hubungan dengan Nasabah Sudah Baik...

3 40 42 52 56 56 57 58 59 60 61 62

xiv

Universitas Kristen Maranatha Tabel XIII Tabel XIV Tabel XV Tabel XVI Tabel XVII Tabel XVIII Tabel XIX Tabel XX Tabel XXI Tabel XXII

Penilaian Nasabah terhadap PT. BNI, Tbk Cabang Maranatha Memberi Kemudahan Nasabah dalam Bertransaksi

...

Penilaian Nasabah Terhadap PT. BNI, Tbk Cabang Maranatha dalam Menyediakan Fasilitas Customer Service dengan Baik ...

Penilaian Nasabah terhadap PT. BNI, Tbk Cabang Maranatha mampu Menangani Keluhan Nasabah dengan

Memuaskan...

Penilaian Nasabah Terhadap Keramahan PT.BNI, Tbk dan Mampu Membina Hubungan yang Berkelanjutan dengan Nasabah...

Penilaian Nasabah terhadap Pengetahuan Mengenai Data Nasabah yang dimiliki PT. BNI, Tbk Cabang

Maranatha Sudah Baik dan Up To Date...

Penilaian Nasabah terhadap PT. BNI Tbk Cabang Maranatha Melibatkan Nasabahnya dalam Pelayanannya...

Anda Cenderung akan Mengatakan Berbagai Hal Positif tentang PT. BNI Tbk kepada Orang Lain...

Anda Merekomendasikan PT.BNI Tbk kepada Orang yang Menanyakan Pendapat anda Mengenai Kinerja PT. BNI, Tbk...

Anda akan Mendorong Teman dan Saudaara Anda untuk Menggunakan Jasa Perbankan PT. BNI, Tbk...

Anda Menganggap bahwa PT. BNI Tbk sebagai Pilihan Perbankan Pertama yang Tepat untuk Anda...

63 64 65 65 66 67 68 69 69 70

xv

Universitas Kristen Maranatha Tabel XXIII Tabel XXIV Tabel XXV Tabel XXVI Tabel XXVII Tabel XXVIII Tabel XXIX Tabel XXX Tabel XXXI Tabel XXXII Tabel XXXIII Tabel XXXIV Tabel XXXV Tabel XXXVI

Anda Cenderung akan Menggunakan Lebih Banyak

Jasa Perbankan PT. BNI Tbk dalam Beberapa Tahun kemudian... Validitas untuk Komponen Teknologi...

Validitas untuk Komponen Tenaga Kerja...

Validitas untuk Komponen Proses...

Validitas untuk Komponen Pengetahuan dan Wawasan...

Validitas untuk Komponen Loyalitas...

Reliabilitas untuk Komponen Teknologi...

Hasil Uji Reliabilitas Teknologi...

Reliabilitas untuk komponen Tenaga Kerja...

Hasil Uji Reliabilitas Tenaga Kerja...

Reliabilitas untuk Komponen Proses...

Hasil Uji Reliabilitas Proses...

Reliabilitas untuk komponen pengetahuan dan wawasan...

Hasil Uji Reliabilitas Pengetahuan dan Wawasan... 71 72 73 74 75 76 77 77 78 78 79 79 80 80

xvi

Universitas Kristen Maranatha Tabel

XXXVII Tabel XXXVIII Tabel XXXIX Tabel XXXX Tabel XXXXI

Tabel XXXXII

Reliabilitas untuk Komponen Loyalitas...

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas...

Uji Hasil Analisis Regresi Berganda...

Model Summary...

ANOVA...

Uji Koefisien... 81

81

82

83

84

xvii

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A

Lampiran B

Lampiran C Lampiran D Lampiran E Lampiran F

Kuesioner Penelitian...

Hasil Kuesioner Customer Relationship Management... Hasil Kuesioner Loyalitas Nasabah... Hasil SPSS Uji Validitas... Hasil SPSS Uji Reliabilitas... Hasil SPSS Uji Regresi berganda...

92

96 102 108 111 114

1

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi saat ini lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya persaingan yang semakin ketat, dalam menemukan cara baru untuk bersaing untuk memenangkan persaingan global para pelaku bisnis tidak tinggal diam, dengan mengoptimalkan proses bisnis yang dimilikinya. Dimana industri perbankan menandai pertumbuhan ekonomi suatu negara dan dapat dikatakan menjadi salah satu bidang perbankan yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan. Pertumbuhan industri perbankan dirasakan meningkat di Indonesia, dengan ditandai pendapatan bunga bersih sesuai dengan catatan kinerja yang dibuat oleh Bank B.I (Bank Indonesia), Bank Indonesia (BI) mencatat kinerja keuangan industri perbankan mengalami peningkatan, yang tercatat dengan pertumbuhan laba bersih sebesar 17,95% menjadi Rp21,61 triliun pada Maret 2012, dibanding periode yang sama tahun sebelumnya sebesar Rp18,32 triliun (Sumber: http://www.infobanknews.com/2012/05/maret-2012-laba-perbankan-tembus-rp2161-triliun/diakses pada tanggal 21 Mei 2012).

Dengan pertumbuhan yang dinilai baik tersebut mengakibatkan peluang bagi investor asing dalam industri perbankan, Peneliti dari Indonesia for Global Justice (IGC) menilai, kemudahan akses permodalan di bank yang di dalamnya

2

terdapat komponen kepemilikan asing direfleksikan dari tingginya suku bunga (Sumber: http://www.infobanknews.com/2012/05/lahan-bank-asing-makin-lebar/ diakses pada tanggal 21 Mei 2012).

Dengan masuknya investor asing ke Indonesia, industri perbankan Indonesia menghadapi situasi persaingan yang ketat. Perbankan di Indonesia pun harus bersaing dengan Bank Asing yang berada di Indonesia, sehingga dibutuhkan strategi pemasaran yang lebih agresif mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah. Perbankan harus mengedepankan kepercayaan nasabah kepercayaan nasabah atas kinerja bank karena kepercayaan nasabah merupakan kunci keberhasilan perusahaan jangka panjang.

Dewasa ini, tuntutan masyarakat terhadap dunia perbankan semakin meningkat, dimana masyarakat tidak hanya memandang sebuah bank dari fungsi utamanya saja yaitu sebagai sarana untuk menyimpan uang yang lebih aman, namun lebih dari itu, mereka mengharapkan pelayanan yang baik, sehingga menciptakan suasana persaingan antar bank dalam mendapatkan dan mempertahankan nasabahnya yang semakin ketat. Hal ini juga dilakukan oleh PT. Bank BNI Tbk.

Berdiri sejak 1946, PT. BNI Tbk yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Kemampuan PT. BNI Tbk untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen PT. BNI Tbk terhadap

3

Universitas Kristen Maranatha perbaikan kualitas kinerja secaraterus-menerus (Sumber: http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx diakses pada tanggal 21 Mei 2012).

Sebagai Bank peringkat ke dua dalam kategori Bank yang memiliki jumlah nasabah terbanyak, dapat dikatakan bahwa PT. Bank BNI Tbk. dalam mempertahankan nasabahnya PT. Bank BNI Tbk harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya yang diikuti dengan peningkatan kualitas sistem layanan dan kebutuhan akan keanekaragaman layanannya. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan nasabah tentu akan memberikan kepuasan untuk nasabahnya. Berikut adalah data peringkat 10 besar bank di Indonesia yang memiliki nasabah terbesar di Indonesia (Sumber: Infobanknews.com diakses pada tanggal 18 Mei 2012)

Tabel I. Peringkat 10 Bank Terbaik berdasarkan Jumlah Nasabah Juni 2011

No Bank Jumlah nasabah

1 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk 33.000.000 2 PT Bank Negara Indonesia Tbk 11.772.000 3 PT Bank Mandiri Tbk 11.300.000 4 PT Bank Central Asia 9.700.000

5 BTN 5000.000

6 Danamon 4.700.000

7 BII 2.800.000

4

9 PermataBank 2.600.000

10 PaninBank 2.000.000

Sumber : Infobanknews.com diakses pada tanggal 18 Mei 2012

Dewasa ini para nasabah semakin sulit dipuaskan, dengan jumlah nasabah yang perlu dipertahankan, sebuah bank perlu melakukan strategi dalam menghadapi peralihan nasabah yang akan mungkin terjadi, menurut Kotler & Keller (2007: 196) ada lima langkah yang dapat ditempuh perusahaan untuk mengurangi peralihan pelanggan, yaitu :

1. Perusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi.

2. Perusahaan harus membedakan penyebab erosi nasabah dan mengidentifikasi mereka yang dapat dikelola dengan baik.

3. Perusahaan perlu mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika kehilangan nasabah.

4. Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untuk mengurangi angka peralihan.

5. Mendengarkan nasabah dan menciptakan umpan balik kepada nasabah.

Dalam mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para nasabahnya maka sebuah Bank menerapkan CRM (Customer Relationship Management). Menurut Kotler & Keller (2007: 189), Customer Relationship Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing nasabah dan

5

Universitas Kristen Maranatha

secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” nasabah demi memaksimalkan

kesetiaan nasabah.

Dapat dikatakan bahwa CRM merupakan strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola nasabah untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang yang juga merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku nasabah, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan nasabah. CRM mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang nasabah, penjualan, dan efektivitas pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional dan personal kepada nasabah.

Payne (2000) menegaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berkaitan dengan penciptaan, pengembangan dan peningkatan hubungan nasabah individu dengan nasabah sasaran dengan hati-hati dan kelompok-kelompok nasabah yang mengakibatkan memaksimalkan nilai kehidupan-waktu total nasabah mereka, sehingga CRM berdasarkan prinsip-prinsip yang mengembangkan hubungan dengan nasabah membuat mereka setia.

Customer Relationship Management lebih didedikasikan untuk membangun hubungan dengan pelanggan kunci (Tuominen et al, 2004). Meskipun didefinisikan dalam banyak cara, pada dasarnya Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) didasarkan pada keyakinan bahwa mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk mendapatkan mereka menjadi setia dan pelanggan setia lebih menguntungkan daripada pelanggan non setia (Dowling, 2002). Salah satu unsur utama CRM adalah fokus pelanggan individu (Sin, tse Yim, 2005), terdapat 4 kemampuan utama strategis dalam CRM menurut Gordon

6

(2002) dalam penelitian sebelumnya (Imasari, Kurniawati, 2012: 11) yaitu Teknologi yang mendukung CRM itu sendiri, Orang dengan keterampilan, kemampuan dan sikap dari orang-orang yang mengelola CRM, Proses yaitu proses perusahaan untuk menggunakan, mengakses dan berinteraksi dengan nasabah dalam mengejar nilai baru dan kepuasan nasabah, dan yang terakhir, Pengetahuan dan wawasan untuk pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk menambah nilai ke data nasabah sehingga nasabah dapat memperoleh pengetahuan dan wawasan yang diperlukan untuk memperdalam hubungan yang penting.

Secara garis besar alasan customer relationship management dapat membangun loyalitas nasabah adalah pertama, adanya perubahan pradigma yaitu product driven company menjadi consumer driven company. Kemudian alasan kedua, setiap nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga bank harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, nasabah adalah segalanya karena bila tidak ada nasabah maka tidak akan ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan nasabah jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan nasabah yang telah ada. Alasan kelima yakni dalam customer relationship management terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi (Sinaga, 2006 dalam Imasari & Kurniawati, 2011).

Customer relationship management yang diterapkan oleh PT. Bank BNI Tbk dengan melakukan peningkatan layanannya, PT. BNI Tbk, telah meningkatkan peringkat kualitas pelayanan dari posisi kelima menjadi posisi

7

Universitas Kristen Maranatha keempat tahun ini 2012 dalam hal pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI), dimana performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre (Sumber: 10 Bank Peraih “Best Bank Service Excellence 2012″ _ INFOBANKNEWS.htm diakses pada tanggal 21 Mei 2012)

PT. BNI Tbk. juga meraih penghargaan bank dengan performa ATM terbaik dibanding 10 bank besar lainnya. Peringkat performa ATM PT. BNI Tbk. melesat dari peringkat 9 pada tahun lalu menjadi peringkat 1 pada tahun ini. Prestasi ini diraih sebagai hasil kebijakan perusahaan yang mewajibkan semua pegawai untuk peduli dengan layanan ATM PT. BNI Tbk terdekat di manapun berada. Selain itu, PT. BNI Tbk. juga memperoleh penghargaan sebagai bank dengan kenyamanan ruangan banking hall terbaik. Untuk kategori ini, Peringkat PT. BNI Tbk naik dari peringkat 10 pada tahun 2010 menjadi peringkat 1 pada tahun ini. (Sumber: http://bisnis.vivanews.com/news/read/227560-siapa-bank-terbaik-menurut-survey- diakses pada tanggal 21 Mei 2012).

Strategi customer relationship management (CRM) yang diterapkan oleh PT. BNI Tbk tentunya berdampak positif terhadap kepuasan yang mendorong nasabah menjadi setia, Menurut Kotler (2005), loyalitas nasabah adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Kehilangan pelanggan yang dapat berdampak besar

8

pada berkurangnya laba perusahaan yang didapat, dan besarnya biaya untuk menarik nasabah baru yang diperkirakan sebesar lima kali lipat dari biaya memepertahankan pelanggan yang ada, dan kunci untuk mempertahankan nasabah salah satunya adalah dengan melakukan pemasaradn relasional (Kotler& Keller, 2007:207).

PT. BNI Tbk berkomitmen meningkatkan performanya. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya, kini PT. BNI Tbk terlihat gencar menjalankan program-program promosi. Hal itu dibuktikan dengan meningkatnya dana pihak ketiga (DPK) sebesar Rp230,08 triliun (September 2009) menjadi Rp257,02 triliun (September 2010). Peningkatan DPK tersebut berkat kontribusi tabungan yang juga tumbuh. Dalam indeks loyalitas nasabah (customer loyalty index) 2011, PT. BNI Tbk berada di posisi ketiga, naik satu tingkat dari tahun lalu yang berada di posisi keempat. Loyalnya nasabah PT. BNI Tbk tentu tidak terlepas dari upaya dan strategi PT. BNI Tbk dalam mempertahankan nasabahnya. (Sumber: http://www.infobanknews.com/2011/01/10-bank-yang-memiliki-nasabah-tabungan-paling-loyal/ diakses pada tanggal 21 Mei 2012).

Dari latar belakang penelitian yang telah diuraikan tersebut peneliti akan membahas secara umum mengenai pengaruh CRM terhadap Loyalitas pelanggan pada PT. Bank BNI, Tbk. sehingga penelitian ini diberi judul “PENGARUH

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS

NASABAH PADA PT. BANK BNI Tbk”. Dalam melakukan penelitian ini,

9

Universitas Kristen Maranatha Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas nasabah yang diteliti oleh Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati (2012), pada PT. BCA, Tbk.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dibahas sebelumnya, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini:

1. Bagaimanakah pelaksanaan Customer Relationship Management pada Bank PT BNI Tbk cabang Maranatha?

2. Apakah terdapat pengaruh Customer Relationship Management pada Loyalitas nasabah Bank PT BNI Tbk cabang Maranatha?

3. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas nasabah PT BNI Tbk cabang Maranatha?

1.3. Maksud Dan Tujuan Penelitian

1. Untuk menilai pelaksanaan Customer Relationship Management pada Bank PT BNI Tbk cabang Maranatha.

2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh Customer Relationship Management pada Loyalitas nasabah Bank PT BNI Tbk cabang Maranatha?

10

3. Untuk mengetahui besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas nasabah PT BNI Tbk cabang Maranatha?

a. Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran, terutama mengenai Customer Relationship Management pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah baik dalam bidang industri produk dan jasa.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak Manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah, melalui Customer Relationship Management.

89

Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang telah diolah data yang didapat dari 200 orang responden pada nasabah PT. BNI Tbk. Cabang Maranatha, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberika saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mingkatkan customer relationship management terhadap loyalitas nasaban PT. BNI Tbk. Cabang Maranatha.

5.1 Kesimpulan

Dari pengolahan data analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :

1. Dilihat dari hasil pengelohan data, didapat nilai Adj R Squared 68,5%, nilai r 83,1%, nilai sig sebesar 0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha. Customer relationship Management berpengaruh sebesar 68,5% terhadap Loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

90

2. Keeratan hubungan antara variabel X (CRM) terhadap variabel Y (Loyalitas), yaitu masih depengaruhi oleh faktor lainnya sebesar 31,5%. Sig sebesar 0.000 < 0.05 menunjukan bahwa H1 diterima.

3. Dilihat dari hasil pengelohan data pada tabel coefficient, dapat dilihat nilai sig untuk setiap komponen Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah PT. BNI, Tbk sebagai berikut :

a. Teknologi memiliki nilai sig 0.000 < 0.05 berarti teknologi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

b. Tenaga kerja nilai sig 0.473 > 0.05 berati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

c. Proses nilai 0.009 < 0.05 berati proses berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha. d. Pengetahuan dan Wawasan nilai sig 0.000 < 0.05 berati

pengetahuan dan wawasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

5.2 Saran

Dari komponen Customer Relationship Management, terdapat 1 komponen yang tidak berpengaruh secara signifikan, sehingga PT.BNI Tbk cabang Maranatha harus berupaya untuk meningkatkan kualitas Tenaga kerja, dengan

91

Universitas Kristen Maranatha cara memberikan apresiasi terhadap tenaga kerja PT. BNI, Tbk cabang Maranatha dalam bentuk peningkatan jenjang karir dimana hal tersebut dapat menciptakan intrapeunership dalam setiap tenaga kerja PT.BNI, Tbk. diyakini bahwa intrapeunership yang ada pada diri tenaga kerja dapat meningkatkan kualitas kinerja dan rasa memiliki terhadap sebuah perusahaan sehingga pada saat tenaga kerja PT.BNI Tbk melayani nasabahnya dengan Totalitas yang akans memberikan kepuasan, dimana sebuah kepuasan akan menciptakan loyalitas.

Besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah PT. BNI Tbk, dalam peneletian ini 68,5%, hal ini menunjukkan peran customer relationship management perlu ditingkatkan agar dapat menciptakan loyalitas nasabah PT. BNI, Tbk cabang Maranatha.

90

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Consumer Behavior and Marketing Strategy: Peter & Olson, McGraw Hill 2003) (Marketing Management Philip Kotler Pearson Education International, 2003).

Dasar-Dasar Pemasaran Philip Kotler & Gary Armstrong, Indeks, 2004

Griffin, Jill.(2003).Customer loyalty. Jakarta:Erlangga

Gordon, Ian.(2002).Best Practices:Customer Relationship Management. Ivey Business Journal.

http://www.infobanknews.com/2012/05/maret-2012-laba-perbankan-tembus-rp2161-triliun

http://bisnis.vivanews.com/news/read/227560-siapa-bank-terbaik-menurut-

survey-http:/www.scribd.com/doc/48502473/BAB II

Imasari, Kurniawati, 2012.Pengaruh Customer Relationship Management(CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan

Jogiyanto.(2010). Metedelogi Penelitian Bisnis.Jogjakarta:BPFE

Kotler, Philip (2007) Manajemen Pemasaran. Jilid satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta

91

Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip (2005) Manajemen Pemasaran. Jilid satu, terjemahan. Penerbit PT.

Prenhallindo. Jakarta

Kotler, Philip (2009) Manajemen Pemasaran. Jilid satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta

Lawson et al. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer Mediated Communication

Sangkala, The Holistic Marketing Concept: Sebuah kerangka Kerja Baru Mengenai Strategi Pemasaran, Jurnal dipublikasikan oleh Amara Books, 2003

Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta :Andi Offset

Sugiyono(2005). Metode Penelitian Pendidikan.Bandung:Alfabeta

Sugiyono(2009). Metode Penelitian Pendidikan.Bandung:Alfabeta

Sekaran, U., (2006). Research Method for Business A Skill-Building Approach 4 ed. New York: John Wiley and Sons, Inc.

3. Untuk mengetahui besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas nasabah PT BNI Tbk cabang

Maranatha?

a. Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran, terutama mengenai Customer Relationship Management pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah baik dalam bidang industri produk dan jasa.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak Manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah, melalui Customer Relationship Management.

89

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang telah diolah data yang didapat dari 200 orang responden pada nasabah PT. BNI Tbk. Cabang Maranatha, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberika saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mingkatkan customer relationship management terhadap loyalitas nasaban PT. BNI Tbk. Cabang Maranatha.

5.1 Kesimpulan

Dari pengolahan data analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :

1. Dilihat dari hasil pengelohan data, didapat nilai Adj R Squared 68,5%, nilai r 83,1%, nilai sig sebesar 0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa

Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap

Loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha. Customer relationship Management berpengaruh sebesar 68,5% terhadap Loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

2. Keeratan hubungan antara variabel X (CRM) terhadap variabel Y (Loyalitas), yaitu masih depengaruhi oleh faktor lainnya sebesar 31,5%. Sig sebesar 0.000 < 0.05 menunjukan bahwa H1 diterima.

3. Dilihat dari hasil pengelohan data pada tabel coefficient, dapat dilihat nilai sig untuk setiap komponen Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah PT. BNI, Tbk sebagai berikut :

a. Teknologi memiliki nilai sig 0.000 < 0.05 berarti teknologi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

b. Tenaga kerja nilai sig 0.473 > 0.05 berati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

c. Proses nilai 0.009 < 0.05 berati proses berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha. d. Pengetahuan dan Wawasan nilai sig 0.000 < 0.05 berati

pengetahuan dan wawasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BNI, Tbk cabang Maranatha.

5.2 Saran

Dari komponen Customer Relationship Management, terdapat 1 komponen yang tidak berpengaruh secara signifikan, sehingga PT.BNI Tbk cabang Maranatha harus berupaya untuk meningkatkan kualitas Tenaga kerja, dengan

cara memberikan apresiasi terhadap tenaga kerja PT. BNI, Tbk cabang Maranatha dalam bentuk peningkatan jenjang karir dimana hal tersebut dapat menciptakan

intrapeunership dalam setiap tenaga kerja PT.BNI, Tbk. diyakini bahwa

intrapeunership yang ada pada diri tenaga kerja dapat meningkatkan kualitas kinerja dan rasa memiliki terhadap sebuah perusahaan sehingga pada saat tenaga kerja PT.BNI Tbk melayani nasabahnya dengan Totalitas yang akans memberikan kepuasan, dimana sebuah kepuasan akan menciptakan loyalitas.

Besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah PT. BNI Tbk, dalam peneletian ini 68,5%, hal ini menunjukkan peran

customer relationship management perlu ditingkatkan agar dapat menciptakan

DAFTAR PUSTAKA

Consumer Behavior and Marketing Strategy: Peter & Olson, McGraw Hill 2003)

(Marketing Management Philip Kotler Pearson Education International, 2003).

Dasar-Dasar Pemasaran Philip Kotler & Gary Armstrong, Indeks, 2004

Griffin, Jill.(2003).Customer loyalty. Jakarta:Erlangga

Gordon, Ian.(2002).Best Practices:Customer Relationship Management. Ivey

Business Journal.

http://www.infobanknews.com/2012/05/maret-2012-laba-perbankan-tembus-rp2161-triliun

http://bisnis.vivanews.com/news/read/227560-siapa-bank-terbaik-menurut-

survey-http:/www.scribd.com/doc/48502473/BAB II

Imasari, Kurniawati, 2012.Pengaruh Customer Relationship Management(CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan

Jogiyanto.(2010). Metedelogi Penelitian Bisnis.Jogjakarta:BPFE

Kotler, Philip (2007) Manajemen Pemasaran. Jilid satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta

Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Philip (2005) Manajemen Pemasaran. Jilid satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta

Kotler, Philip (2009) Manajemen Pemasaran. Jilid satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta

Lawson et al. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on

Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer Mediated Communication

Sangkala, The Holistic Marketing Concept: Sebuah kerangka Kerja Baru Mengenai Strategi Pemasaran, Jurnal dipublikasikan oleh Amara Books, 2003

Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta :Andi Offset

Sugiyono(2005). Metode Penelitian Pendidikan.Bandung:Alfabeta

Sugiyono(2009). Metode Penelitian Pendidikan.Bandung:Alfabeta

Sekaran, U., (2006). Research Method for Business A Skill-Building Approach 4 ed. New York: John Wiley and Sons, Inc.