Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Disusun Oleh:

HAQI RAMADHAN NOOR 090907003

PROGRAM STUDI STRATA 1 ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI STRATA 1 ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama : Haqi Ramadhan Noor

NIM : 090907003

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)

Medan, Juli 2013

Pembimbing Ketua Program Studi

Dra. Nurlela Ketaren, M.SP Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP. 195405021982032002 NIP. 195908161986111001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis dari Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini saya persembahkan kepada Orangtuaku tercinta, yaitu Ayahanda Ramadhoni dan Ibunda Rifatul Kusniah yang telah membrikan kasih dan sayang serta doa dan dukungan terbaiknya kepada penulis.

Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak berjasa dan meluangkan waktunya dalam proses penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu Dra. Siswati Saragi, M.SP selaku Dosen Penguji yang telah memberikan

saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Manaik Simbolon selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi.

6. Terima kasih kepada adik-adikku Muhammad Rifki dan Safira Ainurrahma yang telah memberikan semangat dan dukungan yang tiada henti selama proses penulisan skripsi ini.

7. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku Rizkita Nouvelin, Dindya Putri, Rizki Mustika Hati, Siti Fira Fatimah dan Frans Sabda Ginting yang telah memberikan dukungan dalam proses penulisan skripsi ini dan menjadi sahabat selama masa perkuliahan.

8. Terima kasih kepada seluruh teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis 2009 kelas A yang selalu mendukung penulis.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, Juli 2013 Penulis

ABSTRAK

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT

INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SETIA BUDI Nama : Haqi Ramadhan Noor

NIM : 090907003

Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terus-menerus.PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun 2011.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai.

Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin :

�= � 1 +��2 n = 4326

1 + 4326x0,12 = 97,74→100 responden

Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R2) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + Bx

Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai thitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Nasabah.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………... i

KATA PENGANTAR ……… ii

DAFTAR ISI ………... iii

DAFTAR TABEL ………... vi

DAFTAR GAMBAR …... .. viii

DAFTAR LAMPIRAN ... .. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……… 1

1.2 Rumusan Masalah ……….. 9

1.3 Tujuan Penelitian ……… 9

1.4 Manfaat Penelitian ……….. 9

BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Customer Relationship Management (CRM) ……… 10

2.1.1. Pengertian CRM ……….. 10

2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM ……….. 12

2.1.3. Tahapan CRM ……….. 14

2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi CRM ……… 15

2.2. Loyalitas Nasabah ………... 17

2.2.1. Pengertian Loyalitas ………. 17

2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah ……….. 18

2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah ………... 19

2.2.4 Jenis-jenis Loyalitas ……….. 20

2.3. Pengaruh antara CRM dengan Loyalitas ………... 21

2.4. Mapping penelitian Terdahulu ……… 23

2.6. Definisi Konsep ……….. 26

2.7. Kerangka Konseptual ……….. 27

2.8. Definisi Operasional ……… 28

2.9. Sistematika Penulisan ……….. 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian ……….. 34

3.2 Lokasi Penelitian ……… 34

3.3 Populasi dan Sampel ……….. 34

3.3.1. Populasi ……… 34

3.3.2. Sampel ………. 34

3.4 Teknik Pengumpulan Data ……….. 36

3.5 Teknik Pengukuran Skor ……… 36

3.6 Teknik Analisis Data ……….. 37

3.6.1. Uji Validitas ……… 38

3.6.2. Uji Reliabilitas ………. 38

3.6.3. Uji Normalitas ………. 38

3.6.4. Analisis Regresi Linear Sederhana ………. 39

3.6.5. Uji Hipotesis ……… 39

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ……… 41

4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ……….. 41

4.1.1.1. Profil Singkat PT BRI (Persero) Tbk ………. 41

4.1.1.2. Produk PT BRI (Persero) Tbk ………. 44

4.1.2. Visi dan Misi ………. 48

4.1.3. Struktur Perusahaan ……….. 48

4.1.4. Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang ………. 49

4.2.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 72

4.2.2. Identitas Responden ………... 73

4.2.3. Variabel (X) CRM …... 76

4.2.4. Variabel (Y) Loyalitas Nasabah …... 86

4.3 Analisis Data ……… 89

4.3.1. Uji Normalitas ……… 89

4.3.2. Koefisien Regresi Linear Sederhana ………. 91

4.3.3. Uji Siginifikansi Parsial (Uji T) ………. 92

4.3.4. Koefisien Determinasi ……… 93

4.4 Pembahasan ………. 96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……….. 112

5.2 Saran ………. 113 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. 10 Bank Terbesar di Indonesia pada Tahun 2011……….. 3

Tabel 1.2. Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi……… 7

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ……….. 21

Tabel 2.2. Operasionalisasi Variabel ……….. 31

Tabel 4.1. Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ……... 74

Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ……….. 75

Tabel 4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ………….. 76

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keterampilan ……… 77

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pengetahuan ……….. 78

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keramahan ……… 78

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepekaan ………... 79

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kebutuhan ……….. 80

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keluhan ……….. 81

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Transaksi ……… 81

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Proses Transaksi Cepat ……….. 82

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden

Berdasarkan Teknologi Transaksi ……….. 83

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan ATM ……….. 83

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pusat Layanan ……… 84

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan SMS Banking ………. 85

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Internet ……… 85

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Melakukan Transaksi Kembali ………. 86

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Produk Lain ………... 87

Tabe 4.19 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Lebih Memilih Produk BRI ……….. 88

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Rekomendasi ……….. 88

Tabel 4.21 Uji Regresi Sederhana ………. 91

Tabel 4.22 Uji T (Parsial) ……….. 92

Tabel 4.23 Uji Koefisien Determinasi ……….. 94

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo PT BRI (Persero) Tbk ……… 43

Gambar 4.2 Struktur Organisasi ……….. 49

Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas ……… 89

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 2 Surat Penugasan Membimbing Skripsi

Lampiran 3 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing

Lampiran 4 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji Lampiran 5 Jadwal Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 6 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Lampiran 7 Surat Izin Pra Penelitian

Lampiran 8 Surat Izin Penelitian

Lampiran 9 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 11 Kuisioner Penelitian

Lampiran 12 Tabulasi Data Uji Validitas Lampiran 13 Tabulasi Data Hasil Kuisioner

Lampiran 14 Hasil Uji Validitas dan Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 15 Hasil Uji Normalitas

Lampiran 16 Hasil Deskriptif Responden

Lampiran 17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana, Uji t, dan Koefisien Determinasi

ABSTRAK

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT

INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SETIA BUDI Nama : Haqi Ramadhan Noor

NIM : 090907003

Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terus-menerus.PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun 2011.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai.

Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin :

�= � 1 +��2 n = 4326

1 + 4326x0,12 = 97,74→100 responden

Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R2) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + Bx

Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai thitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Nasabah.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi barang/jasa, industri, maupun perbankan..Perusahaan-perusahaan yang sedang bersaing berusaha untuk memenangkan persaingan tersebut. Berbagai cara dan strategi dilakukan untuk dapat menarik hati konsumen, seperti melakukan peluncuran produk inovasi dengan kualitas terbaik dan disertai dengan pelayanan yang optimal kepada konsumen mereka.

Persaingan adalah keadaan ketika suatu perusahaan berperang atau berlomba untuk mencapai hasil atau tujuan yang diinginkan, seperti pelanggan, pangsa pasar, peringkat survey atau sumber daya yang dibutuhkan (Kuncoro, 2005:86). Inti persaingan sekarang ini adalah bagaimana perusahaan menyadari sepenuhnya mengenai market share yang mereka tuju dan seberapa tinggi kualitas produk ataupun jasa yang mereka tawarkan.

Tujuan organisasi bisnis/perusahaan pada umumnya adalah untuk mendapatkan profit/laba namun, organisasi bisnis juga harus mampu memenangkan persaingan, baik persaingan yang bersifat domestik regional

maupun internasional (Sihombing, 2009).Selain itu organisasi bisnis/perusahaan harus mampu dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.Dengan demikian, untuk mencapai tujuan tersebut organisasi bisnis/perusahaan membutuhkan suatu strategi ataupun program yang dapat membantu mewujudkan tujuan tersebut salah satunya adalah dengan menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM).

Menurut Berry (1983) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012) mendefiniskan CRM sebagai “menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan”. Dalam konteks ini, melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan yang baru.

Hal yang sama juga disampaikan oleh Imasari dan Nursalin (2011:184) saat ini perusahaan khususnya yang bergerak dibidang perbankan (bank) harus mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas berarti nasabah kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi bisnis, walaupun mungkin produk/jasa yang dimiliki perusahaan bukan produk/jasa terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah.Perilaku nasabah yang cukup “tidak rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa “hubungan baik” (good relationship) yang terjalin dengan nasabah merupakan kunci keberhasilan sebuah bank dalam mempertahankan nasabah.

Melihat hal tersebut, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk sebagai salah satu bank BUMN pertama yang didirikan di Indonesia dan merupakan bank yang memiliki cabang yang tersebar sampai ke pelosok Indonesia secara otomatis

akan terlibat dalam persaingan tersebut. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset dan keuntungan (http://bri.co.id). Selain itu, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk senantiasa meningkatkan kinerja dan pelayanan secara optimal agar dapat menghadapi persaingan diantara bank-bank lain. Sebagai gambaran untuk melihat ketatnya persaingan yang dihadapi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1

10 Bank Terbesar di Indonesia Pada Tahun 2011

No Nama Bank Asset (Triliun) Market Share (%)

1 PT Bank Mandiri Tbk 493,05 13,5

2 PT BRI Tbk 456,382 12,49

3 PT Bank Central Asia Tbk 380,927 10,43

4 PT BNI Tbk 289,458 7,92

5 PT Bank CIMB Niaga Tbk 164,247 4,5

6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk

127,128 3,48

7 PT Pan Indonesia Bank Tbk 118,991 3,26

8 PT Bank Permata Tbk 101,54 2,78

9 PT Bank BII Tbk 91,335 2,5

10 PT BTN Tbk 89,277 2,44

Jumlah Rp 2.312,335 63,3%

Sumber

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas ditunjukkan bahwa persaingan antara bank-bank terbesar di Indonesia yang dilihat dari jumlah asset dan market share terhadap

total asset perbankan nasional. Pada tabel diatas terlihat total keseluruhan asset dari kesepuluh bank sebesar Rp 2.312,335 triliun atau 63,3% dari total keseluruhan asset perbankan nasional. PT Bank Mandiri Tbk menduduki posisi pertama dengan jumlah asset sebesar 493,05 triliun dengan market share sebesar 13,5% dari total asset perbankan nasional. Sementara itu, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk menduduki posisi kedua dengan jumlah asset sebesar 456,382 triliun dan market share sebesar 12,49% dari total asset perbankan nasional. Kemudian disusul oleh PT Bank Central Asia Tbk dengan jumlah asset 456,382 triliun dan market share

sebesar 10,43% dari total asset perbankan nasional dan seterusnya.

Lembaga perbankan yang saat ini sedang dalam persaingan besar-besaran sebenarnya dapat memperkecil pengeluaran untuk biaya promosi melalui loyalitas nasabah. Salah satu upaya yang dilakukan bank untuk menciptakan loyalitas nasabah adalah dengan membuat program loyalitas, seperti point reward, hadiah langsung, kartu diskon, diskon langsung, hingga penawaran khusus. Pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan secara optimal dapat menciptakan loyalitas nasabah, akan tetapi bukan hanya pelayanan yang berkualitas, tetapi juga pelayanan yang dapat menjadi pembeda dengan pesaing.

Terciptanya loyalitas nasabah disebabkan karena nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Salah satu cara yang banyak digunakan oleh banyak bank untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas nasabah mereka adalah dengan menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan mereka. Demikian juga halnya dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang menerapkan strategi CRM pada perusahaan mereka.Salah satu

bentuk penerapan strategi CRM yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk terlihat dari pemberian layanan khusus bagi nasabah prioritas mereka dengan memberikan Kartu BRI Prioritas. Kartu BRI Prioritas merupakan kartu pengenal nasabah untuk memperoleh layanan secara khusus di unit kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Dengan demikian, nasabah akan merasa lebih diperhatikan dan mendapatkan pelayanan secara individual serta tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung terciptanya loyalitas nasabah.

Berdasarkan hasil dari penerapan customer relationship management

(CRM) ini dikemukakan dalam beberapa penelitian terdahulu yang hasilnya menujukkan bahwa customer relationship management (CRM) sangat mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan, dimana dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang dimaksud diantaranya adalah sebagai berikut:

Penelitian Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin (2011) dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi loyalitas nasabah.

Penelitian Sri Setyo Iriani (2011) dengan judul “Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah”.Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Relationship Management

(CRM) terhadap loyalitas nasabah Bank BNI dan BCA.

Penelitian Dwi Novita Putri (2010) dengan judul “Faktor-Faktor

Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Duren Jaya Bekasi”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara keseluruhan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian Masyita Suyuthi (2012) dengan judul “Analisis Pengaruh

Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Sulselbar di Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara CRM dengan loyalitas nasabah.

Penelitian Musa Arapenta (2012) dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi.

Tujuan utama CRM adalah kesetiaan pelanggan, terlebih untuk membuat pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka (Utami, 2012:179).Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan, mengingat pada saat sekarang terjadi kompetisi yang semakin ketat sehingga menyebabkan banyak perusahaan untuk lebih fokus dalam mempertahankan pelanggan. Dengan

demikian, perusahaan harus dapat menjaga hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan mereka agar tercipta loyalitas pelanggan.

PT Bank Rakyat Indoensia (Persero) Tbk memiliki sejumlah kantor cabang dan unit yang tersebar sampai ke pelosok nusantara. Khususnya di Sumatera Utara.Salah satunya adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi, yang berlokasi di JL.Setia Budi No. 94 J Medan.PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi juga mengalami kondisi persaingan yang begitu ketat, hal itu dapat dilihat dari Tabel 1.3 berikut.

Tabel 1.2

Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi

Jumlah Nasabah

Tahun

2010 2011 2012

Tabungan (Simpedes)

9676 4245 4326

Total 9676 4245 4326

Sumber: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi

Tabel 1.3 menjelaskan bahwa penerapan strategi customer relationship management (CRM) kurang efektif dilakukan pada tahun 2011 sehingga menyebabkan penurunan nasabah pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Apabila hal ini terus dibiarkan maka akan berdampak buruk terhadap aktivitas perusahaan, seperti terjadinya turn over pelanggan, meningkatnya biaya pemasaran untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, dan dapat mengganggu kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan pada tahun 2012 terjadi

peningkatan jumlah nasabah yang menandakan penerapan strategi customer relationship management (CRM) sudah membaik pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.

Alasan utama pemilihan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi sebagai tempat penelitian adalah karena PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi merupakan salah satu unit yang sudah lama berdiri sejak bulan Oktober tahun 1990 dan salah satu unit yang letaknya strategis dari pusat kota serta termasuk salah satu unit terbaik yang dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Iskandar Muda. Hal ini terbukti dengan pembangunan Teras untuk unit Setia Budi yang diresmikan pada bulan Mei tahun 2013 yang letaknya di dalam Pasar Pagi Tanjung Rejo Medan. Teras tersebut dibuka untuk membantu kinerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi dalam melayani nasabah.Sedangkan, pemilihan produk tabungan Simpedes sebagai subyek penelitian adalah karena tabungan Simpedes merupakan salah satu produk tabungan andalan yang dimiliki PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk khususnya untuk masyarakat Setia Budi.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Customer Relationship Management(CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah “Seberapa besar pengaruh

customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi.

1.4.Manfaat Penelitian 1. Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan penerapan strategi customer relationship management (CRM) pada khususnya.

2. Perusahaan

Sebagai bahan referensi dalam menerapkan strategi customer relationship management (CRM) perusahaan yang baik, karena mengingat banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi departemen ilmu administrasi bisnis dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1.Customer Realtionship Management (CRM)

2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management(CRM)

Menurut Kotler dan Keller (2008:148) CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan

real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.

Menurut Hamidin (2008:A31) CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,

masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.

Menurut Yahya (2008:82) CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Sementara itu menurut Iriani (2011:266) tujuan utama strategi adalah menciptakan nasabah yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat atau intim dengan nasabah. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah melalui kondisi psikologis nasabah/pelanggan yang merasa dekat dengan bank.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.

2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM

Menurut Tunggal (2005) (dalam Achmad, 2010:6) merumuskan beberapa manfaat dari CRM, yaitu:

1. Mendorong Loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional

Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center

misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis,

sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Sementara itu, dalam riset yang dilakukan oleh Freeman dan Seddon (dalam Andreani, 2007:59) menyatakan terdapat keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan penerapan CRM.

1. Perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat.

2. Perusahaan dapat meningkatkan management decision dan profit.

3. Customer service dapat ditingkatkan layanannya.

4. Perusahaan dapat meningkatkan business growth dan support.

Menurut Hamidin (2008:A32) menyatakan bahwa aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.

2.1.3. Tahapan CRM

Menurut Kalakota (dalam Achmad, 2010:5), ada tiga tahapan CRM diantaranya adalah:

1. Memperoleh pelanggan baru

Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan Keuntungan

Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan (retain)

Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi CRM

Menurut Rustono (2010:155) ada tiga faktor yang mempengaruhi implementasi CRM diantaranya adalah:

1. Faktor Organisasional

Beberapa literatur menyebutkan bahwa struktur organisasi, proses reengineering dan budaya mempengaruhi organisasi atau perusahan dalam implementasi strategi CRM.Struktur organisasi mendefinisikan grais otoritas, komunikasi, dan spesifikasi mekanisme dimana tugas-tugas organissi dan program-program diselesaikan. Reengineering didefinisikan sebagai pemikiran kembali dan desain proses bisnis yang radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan, dan kecepatan. Implementasi strategi CRM memerlukan kerjasama dari semua fungsi dalam suatu organisasi. Kerjasama dan usaha di antara beberapa fungsi organisasi merupakan cara untuk mensukseskan implementasi strategi bisnis.

2. Faktor SDM

Karyawan seharusnya dilatih untuk memahami bagaimana mempertahankan dan memuaskan pelanggan dalam mencapai strategi dan tujuan CRM.Strategi CRM dapat berhasil bila karyawan dan pengguna memahami pentingnya strategi dan bagimana strategi tersebut membantu pekerjaan mereka.

3. Faktor Teknologi

Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM.Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan

strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (email, telepon, web, call center).

Sementara itu menurut Hamidin (2008:A32) dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan:

1. Orang-orang yang profesional

Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi.

2. Proses yang didesain dengan baik

Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan CRM.

3. Teknologi yang memadai

Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan keseluruhan aktivitas dan strategi CRM.

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan mengenai proses implementasi CRM yang tediri dari SDM yang harus memiliki kemampuan yang dapat mengimplementasikan strategi dan program CRM, teknologi yang sekaligus dapat mempermudah pekerjaan dan aktivitas CRM dan proses yang berjalan dari awal hingga akhir dalam keseluruhan aktivitas CRM.

2.2.Loyalitas Nasabah 2.2.1. Pengertian Loyalitas

Menurut Oliver (1996) (dalam Hurriyati, 2005:128) menyatakan “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to causeswitching behavior”. Defenisi tersebut memperlihatkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan pembelian yang dilakukan secara berulang kali dan mengharuskan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Menurut Munandar (2005:144) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Kotler dan Keller (2009) (dalam Imasari dan Nursalin, 2011:185) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “The long term success of the

particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Melalui defenisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan selalu memaksimalkannya.

2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) nasabah dinyatakan loyal apabila mereka melakukan hal-hal berikut:

1. Melakukan transaksi ulang secara regular.

2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa pada

bank tersebut (perekomendasian).

3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain.

4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal terhadap

2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:140) ada beberapa tahapan di dalam loyalitas nasabah, diantaranya adalah:

1. Suspects (Tersangka)

Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan produk/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.

2. Prospects (Prospek)

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini walaupun mereka belum melakukan pembelian, merek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.

3. Disqualified Prospects (Prospek yang Didiskualifikasi)

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk/jasa tersebut atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut.

4. First time customers (Pelanggan pertama kali)

Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama kalinya.Mereka masih menjadi nasabah yang baru.

5. Repeat customer (Pelanggan Berulang)

Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients (Klien)

Clients menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7. Advocates (Penganjur)

Seperti halnya clients, advocates menggunakan produk/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar menggunakan produk/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain.

2.2.4. Jenis-jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:248) terdapat empat tipe/jenis loyalitas yang berbeda yaitu:

1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan.Nasabah pada kategori ini bangga terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang ada di sekitarnya untuk membeli produk tersebut.Nasabah ini adalah yang paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam melakukan usaha promosi.

2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)

Nasabah pada tipe ini, melakukan pembelian/penggunaan terhadap suatu produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka.Nasabah dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.

3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Ketika seorang nasabah berada pada tahapan ini, dalam melakukan pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan nasabah tersebut akan melakukan repeat purchase.

4. Tidak Loyal (No Loyalty)

Beberapa nasabah tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari nasabah ini untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal.

2.3.Pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas

Menurut Mokodongan (2010:248) dalam kaitannya dengan CRM, loyalitas pelanggan adalah hasil yang didapat dari suatu organisasi yang menciptakan manfaat untuk para pelanggannya sehingga mereka akan melakukan pembelian atau melakukan pembelian dari organisasi tersebut. loyalitas pelanggan yang sesungguhnya tercipta jika pelanggan menjadi advokat bagi perusahaan, tanpa intensif sekalipun. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu organisasi harus bekerjasama untuk itu dengan menciptakan suatu hubungan

win-win antara perusahaan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara kedua belah pihak.Oleh karena itu terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan dengan nilai pelanggan. Loyalitas itu sendiri dapat diukur secara berbeda berdasarkan pada tahapan mana proses CRM itu berada. Pada tahapan pengakuisisian pelanggan pengukuran loyalitas pelanggan berhubungan dengan transaksi seperti perputaran produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini berhubungan dengan profitabilitas seperti marjin profit dari produk atau jasa yang ditawarkan. Pengukuran loyalitas ini berubah menjadi yang berorientasi terhadap hubungan, seiring dengan berubahnya tahapan menjadi retensi pelanggan.

Menurut Yahya (2008:88) CRM merupakan suatu strategi bisnis secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan, saluran distribusi dan pelanggan mengahasilkan peningkatan kinerja. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut.tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola (mengubah atau memperkuat) perilaku pelanggan.Dengan demikian aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan.Konsistensi dan aksepsibilitas ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2.4.Mapping Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

No. Nama

Peneliti/Judul/Tahun

Metode Analisis

Data Hasil Penelitian 1. Kartika Imasari dan

Kezia Kurniawati Nursalin/Pengaruh

Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk/2011. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana dan koefisien korelasi dibantu dengan software SPSS 11,5.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai regresi sebesar Y=2,640+0,310X dan dari nilai signifikansi diperoleh nilai 0,02 (< 0,05). Hal ini berarti

customer relationship management

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai korelasi ( r ) sebesar 0,3 yang artinya terdapat pengaruh positif yang rendah diantara kedua variabel tersebut. 2. Sri Setyo Iriani/

Strategi Customer Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI dan Bank BCA di Jawa Timur/2011. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji T.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai adjusted R square sebesar 0,662 untuk Bank BNI dan 0,668 untuk Bank BCA. Hal ini berarti bahwa besarnya pengaruh keseluruhan variabel customer relationship

management terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 66,2% untuk BNI dan 68,8% untuk BCA. F hitung untuk BNI dan BCA sebesar 0,000 (< 0,05). Hal ini berarti

customer relationship management

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Dwi Novita Putri/

Faktor-Faktor

Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Duren Jaya Bekasi/2010). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan

software SPSS 16. Pengujian hipotesis

menggunakan uji F dan uji T.

Hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah sebesar 49,3% dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan.

Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas

identify dan aktivitas

retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X3 memiliki pengaruh paling dominan karena nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,312. 4. Masyita Suyuthi/

Analisis Pengaruh

Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Sulselbar di Makassar/2012) Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dibantu dengan

software SPSS 17 dan pengujian hipotesis dengan uji F dan uji T.

Berdasarkan olahan data regresi maka dapat persamaan Y=6,455+0,340X1+0, 499X2+0,508X3. Kemudian nilai koefisien korelasi ( r ) yang diperoleh adalah 0,782 yang berarti bahwa variabel CRM mempunyai pengaruh yang positif dan kuat terhadap loyalitas nasabah. Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,611 (61,10%)

menunjukkan bahwa loyalitas nasabah sangat ditentukan oleh CRM sebesar 61,10%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. 5. Musa Arapenta/

Pengaruh Customer Relationship

Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi/2012. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan bantuan

software SPSS 17. Pengujian hipotesis dengan uji T dan

pengujian koefisien

determinasi ( R2 )

Hasil penelitian menunjukkan variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah karena nilai

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan persamaan regresi Y=5,534+0,206X. Dan berdasarkan hasil uji T (thitung> ttabel) maka (7,902 > 1,661). Berdasarkan hasil pengujian R2 maka diperoleh nilai R sebesar 0,632 (63,2%) yang menunjukkan pengaruh antara kedua variabel erat.

2.5. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan uraian pada kerangka

teori dan pengertian yang dikemukakan maka hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:

1. Hipotesis Kerja (Ha) :

Terdapat pengaruh positif antara customer relationship management

(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.

2. Hipotesis Nol (Ho) :

Tidak ada pengaruh positif antaracustomer relationship management(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.

2.6. Definisi Konsep

Konsep adalah sarana merujuk ke dunia empiris yang digunakan untuk mengkomunikasikan hasil-hasil penelitiannya (Suyanto dan Sutinah, 2005:49).Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran, memudahkan pemahaman, dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti.

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu:

1. Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala

bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.

2. Loyalitas

Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.

2.7.Kerangka Konseptual

Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam definisi konsep akan dibentuk menjadi suatu gambar/model paradigm berpikir penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Diolah Penulis, (2013)

2.8. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel.Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel.unsur-unsur yang

Variabel Bebas (X)

Customer Relationship Mangement (CRM)

Variabel Terikat (Y) Loyalitas Nasabah

memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengkuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut (Juliandi, 2013:125).

Berdasarkan judul skripsi terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut.

1. Variabel Bebas (X) : Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan

marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.

Indikator keberhasilan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi adalah:

a. Orang-orang yang professional (Karyawan BRI)

Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi. Adapun sub indikatornya meliputi:

1. Keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah.

2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang ditawarkan kepada nasabah.

3. Bersikap ramah kepada nasabah.

4. Memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan nasabah.

b. Proses yang didesain dengan baik (Proses)

Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan CRM. Adapun sub indikatornya meliputi:

1. Proses penyediaan kebutuhan yang cepat. 2. Proses transaksi yang tidak berbelit-belit. 3. Penanganan keluhan nasabah yang cepat.

c. Teknologi yang memadai (Teknologi)

Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan keseluruhan aktivitas dan strategi CRM. Adapun sub indikatornya meliputi:

1. Penggunaan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 2. Penggunaan teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan

CRM.

2. Variabel Terikat (Y) : Loyalitas Nasabah

Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.

Indikator tercapainya loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi adalah:

a. Transaksi

Melakukan transaksi secara terus-menerus dengan bank yang bersangkutan (BRI).

b. Penggunaan Produk

Menggunakan jenis produk BRI yang lain.

c. Rekomendasi

Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk/jasa yang digunakan.

d. Menolak produk/jasa dari bank lain (rejection)

Tabel 2.2

Operasionalisasi variabel Variabel Definisi

Operasional

Indikator Sub Indikator Skala Customer Relationship Management (X) CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf

sales dan

marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. Orang-orang yang professional

1. Keterampilan yang

memadai dalam melayani nasabah 2. Memiliki

pengetahuan yang cukup mengenai produk yang ditawarkan kepada nasabah 3. Bersikap

ramah kepada nasabah 4. Memiliki

daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan nasabah Likert Proses yang didesain dengan baik

1. Proses penyediaan kebutuhan yang cepat 2. Proses

transaksi yang tidak berbelit-belit 3. Penanganan

keluhan nasabah yang cepat Likert Teknologi yang memadai

1. Penggunaan teknologi yang sesuai dengan

nasabah 2. Penggunaan

teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan CRM. Loyalitas Nasabah (Y) Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.

Transaksi 1. Melakukan transaksi secara terus-menerus dengan BRI Likert Penggunaan Produk

2. Menggunaka n jenis produk BRI yang lain

Likert

Rekomendasi 3. Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk/jasa yang digunakan. Likert Menolak produk/jasa dari bank lain (rejection)

4. Melakukan penolakan terhadap produk bank lain

Likert

Sumber: (Hamidin, 2008:A31), dan (Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246)). 2.9. Sistematika Penulisan

BAB I = PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan Latar Belakang Maalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Definisi Konsep, Operasional Konsep, dan Sistematika Penulisan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.Bentuk Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitaf. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Melalui metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data yang diperoleh.

3.2.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi, yang berlokasi di Jl Setia Budi No. 94 J Medan.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan yang berjumlah 4326 orang (berdasarkan data terakhir yang diambil tahun 2012).

3.3.2. Sampel

Pada umumnya tidak ada jawaban yang jelas untuk ukuran sampel yang benar, tergantung pada tujuan studi dan sifat alami populasi.Teknik pengambilan sampel yang digunakan didalam penelitian ini adalah simple random sampling.Simple random sampling (pengambilan sampel secara acak sederhana)

digunakan apabila karakteristik/ciri dari anggota populasi sama (homogen) (dalam Juliandi, 2013:56). Adapun kriteria responden dalam penelitian ini adalah:

1. Responden adalah nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.

2. Responden berusia 17 tahun atau lebih dengan asumsi bahwa responden yang berusia 17 tahun keatas telah dewasa dalam pengambilan keputusan.

Menurut Slovin (dalam Juliandi, 2013:62) menentukan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan cara sebagai berikut:

�= �

1 +��2

Keterangan :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = (Standar error) persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengembalian sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (misalnya, 1%, 5%, 10%, dll).

n = 4326

1 + 4326x0,12 = 97,74→100 responden

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk memiliki nasabah Simpedes sebanyak 4326 orang sebagai populasi, maka jumlah sampelnya adalah:

Berdasarkan perhitungan sampel sesuai dengan rumus Slovin diatas, maka sampel dalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari lapangan yang dapat

diperoleh melalui:

a) Daftar Pertanyaan (Kuisioner)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Daftar pertanyaan (kuisioner) ini akan diberikan kepada nasabah tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.

2. Data Sekunder, yaitu data pendukung yang diperoleh melalui:

a) Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui buku, jurnal, dan internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi penulis.

3.5. Teknik Pengukuran Skor

Teknik pengukuran skor pada penelitian ini menggunakan skala Likert.Skala Likert dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial.Jawaban setiap item instrument memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negatif (Juliandi, 2013:73).

Adapun penentuan skor dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

1. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 4

2. Setuju (S) : diberi skor 3

3. Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 4. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, dan sangat rendah maka terlebih dahulu ditetapkan hasil kelas intervalnya. Berdasarkan alternatif jawaban dari masing-masing responden, ditentukan kelas intervalnya sebagai berikut :

�= ������������� − �����������ℎ

�����������������

�������� = 4−1

4 = 0,75

Dengan demikian, dapat ditentukan kategori jawaban dari masing-masing variabel, yaitu:

1. Skor untuk kategori sangat kuat = 3,25 – 4,00 2. Skor untuk kategori kuat = 2,50 – 3,24 3. Skor untuk kategori rendah = 1,74 – 2,49 4. Skor untuk kategori sangat rendah = 0,98 – 1,73

3.6.Teknik Analisis Data

Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuisioner).Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada kelompok responden.Setelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistik (Juliandi, 2013:79).Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0 for windows.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2013:83).Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software

SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0 for windows.

3.6.3. Uji Normalitas

Tujuan pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independennya memiliki distribusi normal atau tidak.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

Kolmogrov Smirnov.Kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat pada nilai probabilitasnya.Data adalah normal, jika nilai Kolmogrov Smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) > α 0,05) (dalam Juliandi, 2013: 175).

3.6.4. Analisis Regresi Linier Sederhana

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel Customer Relationship Management (CRM) terhadap variabel Loyalitas Nasabah, maka penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier sederhana (Sugiyono, 2012:270). Persamaan yang digunakan adalah:

Y = a + bX

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen a = Konstanta

b = Koefisien regresi

X = Customer Relationship Management (CRM)

3.6.5. Uji Hipotesis

1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah variabel terikat). Misalnya peneliti bermaksud menguji apakah CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (dalam Juliandi, 2013:181), maka hipotesisnya:

a. H0 : Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah tidak signifikan

b. Ha : Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah signifikan

a. Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. ≤ α 0,05)

b. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. > α 0,05)

2. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2< 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (dalam Juliandi, 2013:180).

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian

4.1.1.1. Profil Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan namaDe Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inladsche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto, suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Dalam perkembangannya bank ini telah mengalami perubahan nama beberapa kali, karena disesuaikan dengan kondisi Indonesia yang mengalami penjajahan oleh bangsa asing yaitu berubah menjadi De Poerwokertosche Hulp Spaar-en Landbouw Creditbank, yang perkembangannya lebih dikenal masyarakat sebagai Volksbank (Bank Rakyat). Pada tahun 1934 menjadi Centrale Kas Voor Het Volscredietwezen (AVB) berubah menjadi Syomin Gink.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah

pertama Republik Indonesia. Namun pada masa agresi Belanda pada tahun 1947 terutama dengan adanya perjanjian Renville, kelancaran operasional BRI menjadi terganggu sehingga sempat terhenti selama kurang lebih satu tahun sampai disepakatinya perjanjian Roem-Royen pada tahun 1949. Selanjutnya BRI aktif kembali dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat (BARRIS).

Aturan Bank Rakyat Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1951 tanggal 20 April 1951 yang mengajukan Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Menengah. Pada tanggal 17 Agustus 1950 negara RIS kembali menjadi Negara Kesatuan Republik Indonesia, dan Algemene Volkscrediet Bank dibubarkan tanggal 29 Oktober 1951 dengan Undang-Undang No. 12 tahun 1951 yang mencabut Staatsblad 1934-1982 tentang pendirian Algemene Volkscrediet Bank. Dengan demikian maka terhitung sejak tanggal tersebut Bank Rakyat Indonesia menjadi ahli waris satu-satunya dari Algemene Volkscrediet Bank diseluruh Indonesia.

Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (PenPres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar PenPres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks

BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang no. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dn Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini.

Gambar 4.1

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang didirikan sejak tahun 1895 tetap konsistenmemfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Seiring dengan perkembangan dunia di bidang perbankan yang semakin pesat sampai saat ini, Bank Rakyat Indonesia memiliki unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, terdiri atas 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.Point, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.

Salah satu kantor unit yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia adalah Kantor Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi yang berlokasi di Jl. Setia Budi No. 94 J Medan. Bank Rakyat Indonesia memiliki satu BRI Terasa Pasar yang membantu kinerja BRI Unit Setia Budi.

4.1.1.2.Produk PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Adapun beberapa produk yang ditawarkan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan adalah sebagai berikut:

1. Produk Simpanan a. Tabungan:

1. Tabungan Simpedes

Tabungan Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah, yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus BRI / Kanca BRI / KCP BRI / BRI

Unit / Teras BRI, yang jumlah penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya, sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku.

2. Tabungan BritAma

Tabungan ini merupakan jenis Tabungan dari BRI dengan sistem Real Time On-Line diseluruh Indonesia.Nasabah dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai di Unit Kerja Bank BRI dan dilengkapi dengan Fasilitas BritAma Prime Card. 3. Tabungan BritAma Junio

b. Deposito

1. Deposito BRI Rupiah 2. Deposito BRI Valas 3. Deposit On Call (DOC)

2. Produk Pinjaman

Pada dasarnya kredit terbagi menjadi dua, yaitu:

a. Kredit konsumsi adalah kredit yang digunakan untuk membeli

sesuatu yang sifatnya konsumtif, seperti membeli rumah atau kendaraan pribadi. Contohnya KPR (Kredit Perumahan Rakyat), dan KKB (Kredit Kendaraan Bermotor).

b. Kredit Modal Kerja

Kredit ini terbagi menjadi dua, yaitu:

1. Kredit Golongan Berpenghasilan Tetap (GBT) yang terdiri atas:

a) Briguna Karya

Kredit ini diperuntukkan bagi pegawai yang telah diangkat sebagai pegawai tetap: Pegawai Negeri Sipil(PNS) pusat dan daerah, anggota TNI, anggota POLRI, pegawai BUMN, pegawai BUMD, pegawai perusahaan swasta yaitu pegawai tetap dari badan usaha atau badan hukum bukan milik negara, yang didirikan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

b) Briguna Purna

Kredit ini diperuntukkan bagi pensiunan dan atau janda/duda-nya, dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) pusat dan daerah, anggota TNI, anggota POLRI, pegawai BUMN, pegawai BUMD. Selain itu, kredit ini juga diberikan kepada pensiunan pegawai swasta yang instansinya mempunyai dana pensiun, yang menerima pension secara tetap dari perusahaan asuransi atau perusahaan dana pension yang didirikan sesuai dengan ketentuan Menteri Keuangan. Serta suami/istri pekerja BRI yang menjadi pegawai atau pensiunan dari instansi pensiun diatas.

2. Kredit Modal Usaha

Kredit yang diperuntukkan dalam mengembangkan dan mempertahankan usaha. Contoh produknya antara lain:

a) KUR

KUR (Kredit Usaha Rakyat) adalah salah satu jenis kredit modal usaha yang ada di BRI unit setia budi dengan jumlah plafond 1.000.000 – 20.000.000 , jangka waktu pembayaran 1 - 4 tahun (48 bulan) dengan bunga 1,025% dan tanpa agunan.

b) Kupedes

Kupedes ( Kredit Umum Pedesaan ) adalah salah satu kredit modal usaha yang ada di BRI unit setia budi dengan jumlah plafond 1.000.000 – 100.000.000, jangka waktu pembayaran 1 – 5 tahun (60 bulan). Untuk pinjaman 1.000.000 – 20.000.000 bunga yang diberikan sebesar 1.025 %, untuk pinjaman diatas 20.000.000 – 50.000.000 bunga yang diberikan 1.20 % dan untuk pinjaman diatas 50.000.000 – 100.000.000 bunga yang diberikan 1.00%. Kupedes harus menyertakan agunan yang berupa surat tanah.

4.1.2. Visi dan Misi

1. Visi Perusahaan

Menjadi Bank Komersial yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

2. Misi Perusahaan

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

4.1.3. Struktur Perusahaan

Struktur organisasi dari Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi Medan adalah struktur organisasi garis dan staff, sesuai dengan laju perkembangan Bank Rakyat Indonesia.Struktur organisasi terdiri dari pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab serta hubungan pelaporan yang menyangkut tingkat hierarki dan besarnya rentang kendali di setiap tingkat dalam organisasi tersebut.

Struktur organisasi juga menetapkan sistem hubungan dalam organisasi yang memungkinkan tercapainya koordinasi pengintegrasian segenap kegiatan organisasi baik kearah vertikal dan horizontal. Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi Medan mempunyai fungsi manajemen yang sangat jelas dimana pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dalam organisasi dilakukan menurut struktur organisasi yang telah ditetapkan, serta setiap personal akan diberikan tugas atas kualifikasi dan tanggung jawabnya.

Gambar 4.2

Struktur organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi

Sumber : Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi (Mei, 2013) 4.1.4. Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang

1. Kepala Unit (KA Unit) Tugas Pokok:

Melaksanakan fungsi manajemen di BRI Unit Setia Budi dalam mengimplementasikan strategi pengembangan kinerja bisnis mikro dengan menciptakan dan memanfaatkan peluang untuk mencapai RKA dan meningkatkan pertumbuhan bisnis mikro berdasarkan prinsip kehati-hatian untuk memastikan kegiatan operasional di BRI Unit Setia Budi dapat terlaksana dengan lancar sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam mencapai target yang ditetapkan.

Tugas dan Tanggung Jawab:

1. Merencanakan, mengkoordinasikan dan menetapkan strategi

pemasaran simpanan dan pinjaman mikro di BRI Unit Setia Budi untuk menghadapi persaingan bisnis mikro, serta meningkatkan

KA UNIT

MANTRI SUPERVISOR

CUSTOMER SERVICE

portofolio dan market share BRI Unit Setia Budi sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk memastikan pencapaian kinerja yang telah sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

2. Mengkoordinasikan kegiatan pemasaran untuk mendukung sinergi bisnis BRI serta secara aktif memperkenalkan dan memasarkan produk BRI Unit Setia Budi untuk mencapai target yang telah ditetapkan.

3. Mengembangkan, memonitor dan mengevaluasi bisnis BRI Unit Setia Budi di wilayah kerjanya, untuk mencapai target yang telah ditetapkan.

4. Mengarahkan, mengkoordinasi dan mengusulkan RKA di tingkat

BRI Unit Setia Budi, memantau dan mengevaluasi pelaksanaannya serta mengkoordinasi pelaporannya untuk memastikan kesesuaian RKA dengan target yang ditetapkan.

5. Melakukan pembinaan nasabah BRI Unit Setia Budi baik pinjaman maupun simpanan serta menjaga kualitas asset BRI Unit Setia Budi sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

6. Mengkoordinasikan aktivitas penagihan (collection) secara efektif dan efisien terhadap debitur pinjaman BRI Unit Setia Budi yang bermasalah atau yang memiliki indikasi akan bermasalah, untuk mengendalikan timbulnya resiko kredit dengan tetap menjaga hubungan baik dengan debitur dan menjaga citra BRI Unit Setia

Budi guna mengendalikan angkaNon Performing Loan pinjaman BRI Unit Setia Budi sesuai target yang ditetapkan.

7. Mengkoordinasikan, mengelola, mengawasi dan memonitor kas BRI Unit Setia Budi sesuai kewenangannya untuk kelancaran operasional BRI Unit Setia Budi serta menghindari terjadinya kelebihan dan kekurangan kas, memastikan ketentuan maksimal kas tidak terlampaui selama jam pelayanan kas, serta memastikan kecukupan kas untuk operasional BRI Unit Setia Budi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

8. Mengkoordinasikan, memonitor dan mengendalikan pelayanan operasional BRI Unit Setia Budi untuk memastikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

9. Merencanakan, mengembangkan, membina dan mengevaluasi kompetensi dan kinerja SDM BRI Unit Setia Budi sesuai dengan kewenangan bidang tugasnya untuk memastikan pengelolaan SDM di BRI Unit Setia Budi berjalan sesuai kebijakan dan ketentuan yang berlaku.

10. Merencanakan, mengelola dan memonitor kebutuhan logistik di BRI Unit Setia Budi secara tepat sesuai kewenangannya untuk mendukung kelancaran operasional unit kerja serta melaksanakan waskat logistik sesuai ketentuan untuk mengeliminasi terjadinya penyimpangan.

11. Mengkoordinasikan dan memonitor sistem administrasi

pembukuan BRI Unit Setia Budi untuk keamanan dan pelayanan operasional serta memastikan bahwa sistem operasional di BRI Unit Setia Budi sesuai dengan sistem dan prosedur yang telah ditentukan.

12. Mengendalikan kualitas pelayanan kepada nasabah untuk

meningkatkan kepuasan nasabah untuk menjamin kelancaran pelayanan kepada nasabah.

13. Membantu menyelesaikan permasalahan keluhan nasabah, pemasalahan lainnya di BRI Unit Setia Budi agar setiap keluhan nasabah dan permasalahan lainnya dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

14. Melakukan pengawasan dan memonitor operasional BRI Unit Setia Budi dan memastikan sistem waskat telah berjalan sesuaiketentuan untuk mengeliminasi terjadinya penyimpangan.

15. Mengkoordinasikan, memonitor dan mengevaluasi seluruh

aktivitas administrasi kantor, data informasi pekerja, logistik dan inventaris BRI Unit Setia Budi dilaksanakan secara tertib dan sesuai ketentuan yang berlaku.

16. Memonitor dan menganalisis laporan-laporan BRI Unit Setia Budi serta memastikan kebenarannya untuk keperluan penentuan kebijakan manajemen sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan target yang telah ditetapkan.

17. Mengarahkan, mengkoordinasi dan memantau pelaksanaan tindak

lanjut audit di tingkat BRI Unit Setia Budi untuk memastikan tindak lanjut perbaikan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas temuan audit.

18. Melaksanakan kerja sama dan membina hubungan baik dengan nasabah, unit kerja lain, lembaga/instansi lain atau pihak ketiga terkait lainnya untuk memperlancar pencapaian target yang ditetapkan dan peningkatan kinerja sesuai kewenangannya.

19. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya dari Atasan sesuai peran dan kompeterisinya dalam mencapai target/standar yang ditetapkan secara efektif dan efisien, sepanjang tugas pokok sudah diselesaikan.

Wewenang:

1. Memutus permintaan Kupedes di dokumen (berkas) dan sistem

(BRINETS) sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

2. Melakukan approval pada sistem BRINETS untuk Kupedes

putusan AMBM/MBM/Pinca.

3. Mengusulkan biaya kerugian bunga Kupedes.

4. Memutus/memfiat biaya promosi sesuai kewenangannya. 5. Memutus/memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya. 6. Memutus/memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya. 7. Memfiat pencarian/penarikan simpanan sesuai kewenangannya. 8. Memfiat pengiriman uang keluar sesuai dengan kewenangannya.

Lampiran 14

OUTPUT SPSS UNTUK UJI VALIDITAS

OUTPUT SPSS HASIL UJI VALIDITAS CRM1 Correlations

O1 O2 O3 O4 TOTAL

O1 Pearson Correlation 1 .306 .356 .347 .676**

Sig. (2-tailed) .101 .054 .060 .000

N 30 30 30 30 30

O2 Pearson Correlation .306 1 .440* .154 .637**

Sig. (2-tailed) .101 .015 .416 .000

N 30 30 30 30 30

O3 Pearson Correlation .356 .440* 1 .221 .780**

Sig. (2-tailed) .054 .015 .240 .000

N 30 30 30 30 30

O4 Pearson Correlation .347 .154 .221 1 .653**

Sig. (2-tailed) .060 .416 .240 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .676** .637** .780** .653** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). OUTPUT SPSS HASIL UJI VALIDITAS CRM2 Correlations

P5 P6 P7 P8 TOTAL

P5 Pearson Correlation 1 .569** .150 .214 .640**

Sig. (2-tailed) .001 .429 .257 .000

N 30 30 30 30 30

P6 Pearson Correlation .569** 1 .439* .414* .829**

Sig. (2-tailed) .001 .015 .023 .000

N 30 30 30 30 30

P7 Pearson Correlation .150 .439* 1 .380* .683**

Sig. (2-tailed) .429 .015 .039 .000

N 30 30 30 30 30

P8 Pearson Correlation .214 .414* .380* 1 .730**

Sig. (2-tailed) .257 .023 .039 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .640** .829** .683** .730** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). OUTPUT SPSS HASIL UJI VALIDITAS CRM3 Correlations

T9 T10 T11 T12 T13 TOTAL

T9 Pearson Correlation 1 .343 .068 .166 .318 .563**

Sig. (2-tailed) .063 .720 .381 .087 .001

N 30 30 30 30 30 30

T10 Pearson Correlation .343 1 -.072 .203 .142 .454*

Sig. (2-tailed) .063 .704 .281 .454 .012

N 30 30 30 30 30 30

T11 Pearson Correlation .068 -.072 1 .427* .368* .610**

Sig. (2-tailed) .720 .704 .019 .046 .000

N 30 30 30 30 30 30

T12 Pearson Correlation .166 .203 .427* 1 .343 .742**

Sig. (2-tailed) .381 .281 .019 .064 .000

N 30 30 30 30 30 30

T13 Pearson Correlation .318 .142 .368* .343 1 .716**

Sig. (2-tailed) .087 .454 .046 .064 .000

N 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .563** .454* .610** .742** .716** 1 Sig. (2-tailed) .001 .012 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

OUTPUT SPSS HASIL UJI VALIDITAS LOYALITAS NASABAH Correlations

L1 L2 L3 L4 TOTAL

L1 Pearson Correlation 1 .615** .626** .000 .789**

Sig. (2-tailed) .000 .000 1.000 .000

N 30 30 30 30 30

L2 Pearson Correlation .615** 1 .546** .317 .857**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .088 .000

N 30 30 30 30 30

L3 Pearson Correlation .626** .546** 1 .107 .815**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .575 .000

N 30 30 30 30 30

L4 Pearson Correlation .000 .317 .107 1 .434*

Sig. (2-tailed) 1.000 .088 .575 .016

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .789** .857** .815** .434* 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .016

N 30 30 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

OUTPUT SPSS UNTUK UJI RELIABILITAS

OUTPUT SPSS HASIL RELIABILITAS VARIABEL CRM (X) Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.687 13

OUTPUT SPSS HASIL RELIABILITAS VARIABEL LOYALITAS NASABAH (Y) Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 15

Output SPSS untuk Uji Normalitas

Lampiran 16

Output SPSS untuk Deskriptif Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 51 51.0 51.0 51.0

Perempuan 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid < 20 tahun 1 1.0 1.0 1.0

20 - 25 tahun 28 28.0 28.0 29.0

26 - 30 tahun 29 29.0 29.0 58.0

> 30 tahun 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequenc

y Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 18 18.0 18.0 18.0

Wiraswasta 30 30.0 30.0 48.0

Pegawai Negeri 14 14.0 14.0 62.0

Pegawai Swasta 3 3.0 3.0 65.0

Lainnya 35 35.0 35.0 100.0

Lampiran 17

Output SPSS untuk Analisis Regresi Linear Sederhana, Uji t, dan Koefisien

Determinasi

Output SPSS Untuk Analisis Regresi Linear Sederhana

Variables Entered/Removedb Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

dim ensi

on0 1 xa . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: y

Model Summary Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

dim ensi

on0 1 .407

a _{.166 .157 1.57378}

a. Predictors: (Constant), x

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 48.185 1 48.185 19.455 .000a

Residual 242.725 98 2.477 Total 290.910 99

a. Predictors: (Constant), x b. Dependent Variable: y

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.346 1.849 2.351 .021

Customer Relationship Management (CRM)

.198 .045 .407 4.411 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah