Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Cabang Surya Sumantri.

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Customer Oriented be the main focus of marketing in creating long-term profitability. Long-term profitability of a company is strongly influenced by the satisfaction of its customers. In this regard, this study identified the variables that affected the customer satisfaction. The variables, that were used in this research were Professional Peoples, Process Designed by Good, and Technology is sufficient (CRM). This research was causal explanatory. Samples were taken by using purposive sampling method with data analysis methods validity, reliability, multicollinearity test, heteroskedasitas test, and multiple regression analysis. The results showed Customer Relationship Management (Professional People, Process Designed by Good, Adequate and Technology) all the positive effect of 32.1% to 67.9% while customer satisfaction was influenced by other factors, or in other words the Customer Relationship Management (CRM) significantly influence customer satisfaction.

(2)

ABSTRAK

Customer Oriented menjadi fokus marketing yang paling utama dalam menciptakan

keuntungan jangka panjang. Keuntungan jangka panjang sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabahnya. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut. Adapun variabel yang digunakan adalah Customer Relationship

Management (CRM). Komponen yang digunakan dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) yaitu Orang-orang yang Profesional,

Proses yang Didesain dengan Baik, dan Teknologi yang Memadai. Jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive

sampling dengan metode analisis data uji validitas, uji reliabilitas, uji

multikolinieritas, uji heteroskedasitas, dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan Customer Relationship Management (Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain dengan Baik, dan Teknologi yang Memadai) semua berpengaruh positif sebesar 32,1 % terhadap kepuasan nasabah sedangkan 67,9 % dipengaruhi oleh faktor lain, atau dengan kata lain Customer Relationship

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER ... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ……….... viii

DAFTAR GAMBAR ………... xii

DAFTAR TABEL ……… xiii

DAFTAR LAMPIRAN ……… xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1

1.2. Identifikasi Masalah Penelitian... 9

1.3. Tujuan Penelitian... 10

1.4. Kegunaan Penelitian... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka... 11

2.1.1. Customer Relationship Management (CRM)... 12

2.1.1.1. Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM)... 12

(4)

2.1.1.3. Komponen Customer Relationship Management (CRM)... 15

2.1.1.4. Tujuan Customer Relationship Management (CRM) ... 15

2.1.1.5. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ... 16

2.1.1.6. Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) ... 18

2.1.1.7. Kerangka Kinerja Customer Relationship Management (CRM) ... 19

2.1.1.8. Keuntungan Customer Relationship Management (CRM) ... 20

2.1.2. Kepuasan Pelanggan (Nasabah) ... 21

2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 21

2.1.2.2. Pendekatan Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.2.3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.2.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 24

2.1.2.5. Manfaat Kepuasan Pelanggan... 26

2.1.3. Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dan Kepuasan Pelanggan (Nasabah)... 27

2.2. Rerangka Pemikiran... 30

2.3. Penelitian Terdahulu... 33

2.4. Pengembangan Hipotesis... 34

2.5. Model Penelitian... 35

BAB III METODE penelitian 3.1. Jenis Penelitian... 36

3.2. Populasi dan Sampel ... 36

3.3. Teknik Pengambilan Sampel... 38

3.4. Operasional Variabel... 39

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

3.6. Metode Analisis Data ………... 42

3.6.1. Uji Validitas……… 42

3.6.2. Uji Reliabilitas……… 44

3.6.3. Uji Multikolinearitas ……….. 45

3.6.4. Uji Heterokkedastisitas ……….. 46

3.6.5. Analisis Regresi Berganda ………... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum………... 48

4.2. Tanggapan Responden mengenai CRM terhadap Kepuasan Kepuasan Nasabah……... 52

4.2.1. Tanggapan Responden mengenai Customer Relationship Management (CRM) (X) ……….……… 52

4.2.2. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan ……… 57

4.3. Hasil Pengujian Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI cabang Surya Sumantri ….……… 60

4.3.1. Uji Validitas……… 60

4.3.2. Uji Reliabilitas……… 61

4.3.3. Uji Asumsi Klasik ………..……… 63

4.3.4. Hasil Pengujian Hipotesis……..………... 64

(6)

BAB V KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan……… 71

5.2. Saran………..… 72

DAFTAR PUSTAKA ………... 74

LAMPIRAN ………….………

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model CRM... 27 Gambar 2. Rerangka Pemikiran Customer Relationship Management

dan Kepuasan Pelanggan... 32 Gambar 3. Model Penelitian... 35

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel I : Peringkat 10 Terbaik Bank dalam Memberikan Performa

Pelayanan Prima pada Periode 2009-2011... 6

Tabel II : Penelitian Terdahulu………... 33

Tabel III : Operasional Variabel………... 40

Tabel IV : Tabel Skala Likert ... 42

Tabel V : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 48

Tabel VI : Karakter Responden Berdasarkan Semester……….. 49

Tabel VII : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………..… 49

Tabel VIII : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ………… 50

Tabel IX : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ….……... 51

Tabel X : Karakteristik Responden Berdasarkan Setuju/Tidaknya Terhadap Pernyataan Orang-orang yang Profesional (X1) …….………….. 52

Tabel XI : Karakteristik Responden Berdasarkan Setuju / Tidaknya Pernyataan Proses yang Didesain dengan Baik ... 54

Tabel XII : Karakteristik Responden Berdasarkan Teknologi yang Memadai (X) ... 56

Tabel XIII : Karakteristik Responden Berdasarkan Setuju / Tidaknya Pernyataan Indikator Kepuasan Nasabah (Y)………... 57

Tabel XIV : Uji Validitas... 60

Tabel XV : Hasil Uji Reliabilitas ... 62

Tabel XVI : Uji Normalitas... 63

Tabel XVII : Uji Multikolinearitas ... 63

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel XIX : Uji Signifikan F (ANOVA) secara simultan………... 65 Tabel XX : Model Summary Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Kepuasan Nasabah………... 65 Tabel XXI : Uji Signifikan T secara Parsial... 67

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A : Pertanyaan Kuesioner Lampiran B : Jawaban Kuesioner Lampiran C : Uji Deskriptif Lampiran D : Uji Asumsi Klasik Lampiran E : Uji Validitas Lampiran F : Uji Reliabilitas Lampiran G : Uji Regresi

(11)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan pelanggannya. Sebuah perusahaan tentu harus memikirkan kelangsungan usaha dalam jangka panjang. Untuk mendapatkan kesuksesan jangka panjang dalam pencapaian kinerja suatu perusahaan, dibutuhkan hubungan baik yang terjalin dengan konsumen sehingga terbina hubungan yang loyal/customer engagement.

Kepentingan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan tersebut dapat direalisasikan melalui Customer Relationship Management (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas,

Customer Relationship Management (CRM) adalah keseluruhan proses

membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul (Kotler dan Amstrong : 2008).

Peran utama dari Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi dan usaha mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan

(12)

pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya (Istambul, Muhammad.R : 2010).

Strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memuaskan itu diperlukan, karena tugas sebuah perusahaan adalah meningkatkan konsistensi dan aksepsibilitas informasi yang memungkinkan penjualan dan pelayanan lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. Strategi ini memungkinkan proses penjualan dan pembelian dengan biaya yang lebih rendah yang tersusun dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus dan tertuju langsung kepada pelanggan yang tepat di waktu yang tepat pula. Selain untuk meningkatkan menekan biaya penjualan dan pembelian agar lebih rendah,

Customer Relationship Management (CRM) juga bermanfaat untuk

meningkatkan efisiensi operasional, dimana efisiensi operasional adalah otomasi penjualan dan proses layanan dari perusahaan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Dan yang sangat penting adalah perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan lewat aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call

center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Terdapat 3

hal mengenai penggunaan teknologi aplikasi Customer Relationship

Mangement (CRM), yang pertama web dan call center ini dapat digunakan

untuk mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul dan perusahaan juga dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website langsung, sehingga tercipta peluang untuk

(13)

Universitas Kristen Maranatha 3

melakukan penjualan secara global, tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. Yang kedua peningkatan

time to market, aplikasi ini dapat membawa produk ke pasar dengan lebih

cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, karena adanya data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Yang ketiga, peningkatan pendapatan dimana aplikasi ini dapat menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Dengan kata lain, Customer

Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis

dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif (Barnes, J.G. : 2003).

Dengan kata lain, fokus dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan,globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian (Gaffar, 2007:35). Apabila sebuah perusahaan sudah berhasil menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM)-nya dengan baik, maka akan terciptalah kepuasan konsumen.

Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses Customer Relationship

Management (CRM) mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk

(14)

mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika Customer Relationship

Management (CRM) telah diimplementasikan secara tepat akan dapat

membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi Customer

Relationship Management (CRM) berarti menciptakan suatu organisasi yang

berfokus pada pelanggan yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi (Yulinartha Khairman : 2010). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2009:49). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Dalam mengelola bisnis, keberhasilan setiap perusahaan tidak lepas dari peranan dan dukungan para konsumen dan rekanan perusahaan. Keterlibatan setiap pihak untuk mendukung kesuksesan perusahaan, memerlukan kepercayaan yang terjalin melalui kedekatan dalam berbagai proses serta kegiatan. Dalam mengelola proses tersebut, perusahaan membutuhkan sistem manajemen khusus yang berfokus untuk kepentingan para stakeholder melalui Customer Relationship Management (CRM).

(15)

Universitas Kristen Maranatha 5

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang

terarah dan tepat untuk mendukung penerapan Customer to Bussiness atau

Customer to Customer, sehingga sukses jangka panjang dalam pencapaian

kinerja dapat diwujudkan perusahaan (Widayati Afua, 2008).

Bank Negara Indonesia merupakan salah satu Bank terbesar yang ada di Indonesia. Menurut data, pada tahun 2012, BNI adalah bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan total aset, total kredit maupun total dana pihak ketiga. BNI menawarkan layanan jasa keuangan terpadu kepada nasabah, didukung oleh anak perusahaan: Bank BNI Syariah, BNI Multi Finance, BNI Securities dan BNI Life Insurance. Di akhir tahun 2013, jumlah aset yang dimiliki BNI tercatat sebesar Rp386,7 triliun dan jumlah karyawan sebanyak 26.100 orang. Jaringan layanan BNI tersebar di seluruh Indonesia melalui ke-1.693 outlet domestik dan di luar negeri melalui cabang-cabang di New York, London, Tokyo, Hong Kong, Singapura dan Osaka. Jaringan ATM BNI saat ini tercatat sebanyak 11.163 unit ATM milik sendiri. Layanan BNI juga tersedia melalui 42.000 EDC, Internet Banking, dan SMS Banking (http://www.bni.co.id).

(16)

Tabel I : Peringkat 10 Terbaik Bank dalam Memberikan Performa Pelayanan Prima pada Periode 2009-2011

NAMA BANK

Overall Loyalty Indeks Tabungan (%)

2009 2010 2011 2009 2010 2011 BANK

MANDIRI

78.1 NA NA 1 2 1

BANK PERMATA

- NA NA - - 2

BII - NA NA - 9 3

BNI 77.0 NA NA 4 3 4

BRI 77.3 NA NA 3 4 5

OCBC NISP 76.3 NA NA 5 8 6

CIMB NIAGA

75.8 NA NA - - 7

DANAMOND NA NA NA - 5 8

BCA 77.6 NA 1 1

BTN NA NA - -

Sumber : MarkPlus Inc. dan Biro Riset Infobank 2012

Di tengah pelambatan ekonomi domestik, Bank Negara Indonesia (BNI) masih mampu mencetak laba jumbo. Hingga September 2013, BNI meraup laba sebesar Rp 6,54 triliun. Pencapaian laba tersebut meningkat 29,8% dibanding periode sama tahun 2012 sebesar Rp 5,04 triliun. (Kontan/AA).

Laba bersih periode berjalan BNI hingga akhir September 2013 yang mencapai Rp6,54 triliun merupakan hal yang positif. Laba periode berjalan tersebut utamanya didukung oleh pencapaian pendapatan bunga dan pendapatan syariah yang mencapai Rp19,05 triliun, bertumbuh sekitar 14% dari Rp16.72 triliun pada periode yang sama tahun lalu. Sementara pada periode Januari-September 2013, pendapatan bunga bersih BNI bertumbuh 23,4% menjadi Rp 13,82 triliun dari Rp 11,2 triliun pada periode yang sama tahun 2012. Pencapaian kinerja BNI tersebut didorong mayoritas oleh

(17)

Universitas Kristen Maranatha 7

pertumbuhan kredit dan efisiensi dalam pengelolaan asset. Kredit yang bertumbuh signifikan tak lepas dari ekspansi kredit yang dilakukan BNI. Penerapan manajemen risiko yang baik ditengah ekspansi kredit yang agresif menjadi salah satu fokus BNI. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas kredit BNI yang tercermin dalam rasio non-performing-loan (NPL). Konsensus analis (Bloomberg) mencatat 20 rekomendasi beli, 9 rekomendasi tahan, dan 2 rekomendasi jual dengan target harga Rp5008 per saham BNI ( www.etrading.co.id ).

Kesuksesan Bank BNI ini didapat dari jumlah nasabah premium BNI mencapai 13.000. Dari jumlah tersebut perseroan menargetkan pertumbuhan nasabah mencapai 20 persen hingga 25 persen sepanjang tahun 2013. Untuk bisa menjadi nasabah Emerald, kata Purnomo, minimal dana yang harus ditempatkan di BNI adalah sebesar Rp 1 miliar. "Emerald kita minimal Rp 1 miliar. Beda dengan Priority Banking bank lain rata-rata Rp 500 juta. Rata-rata saldo, wallet size (dana nasabah Emerald) Rp 2,1 miliar," Untuk mengembangkan bisnis ini, BNI menawarkan berbagai produk seperti reksadana di luar produk konvensional bank seperti deposito dan tabungan. Selain itu, perseroan juga menjalin kerjasama bancassurance atau penjualan produk asuransi melalui bank, dengan perusahaan asuransi. 60% masih didominasi produk konvensional perbankan, sisanya 40% produk kombinasi.

Kepuasan nasabah menjadi hal yang paling penting bagi Bank BNI. Pandangan jangka panjang yang ingin dicapai oleh bank ialah kepuasan nasabah yang memiliki nilai pada loyalitas nasabah. Suatu tantangan bagi

(18)

pihak bank untuk memperoleh nasabah yang loyal, dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi perubahan keputusan pembelian. Dalam rangka melakukan penyesuaian terhadap keinginan pelanggan yang rentan terhadap perubahan dibutuhkannya suatu survei untuk mengetahui atribut apa yang dapat membuat nasabah memiliki tingkat loyalitas tinggi yang efeknya akan sangat terasa pada bank yang dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang.

Saat ini perusahaan harus mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti konsumen kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi bisnis (pembelian), walaupun mungkin produk yang dimiliki perusahaan bukan produk terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah. Perilaku konsumen yang cukup “tidak rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa “hubungan baik” (good relationship) yang terjalin dengan konsumen merupakan kunci

keberhasilan sebuah perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. (www.bni.co.id).

Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in

quality), harganya lebih murah (cheaper in price), informasi yang lebih cepat

(faster delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service) dibandingkan dengan pesaingnya. Kian berkembangnya e-business, memaksa perusahaan menggunakan solusi dan aplikasi yang tepat untuk dapat

(19)

Universitas Kristen Maranatha 9

mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggann pun menjadi perhatian utama. Oleh sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik (www. businessweek. com). Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan strategik yang berperan atas sukses atau tidaknya suatu barang dan jasa yang dijual, sekaligus berperan penting untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Berdasarkan pembahasan diatas, mengenai Customer Relationship

Management (CRM) dan Kepuasan Konsumen, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada

Bank BNI cabang Surya Sumantri”

1.2. Identifikasi Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk menganalisa kegiatan Customer

Relationship Management (CRM) yang dilakukan dalam bidang perbankan,

yang lebih banyak berinteraksi dalam kegiatan transaksional dan investasi setiap hari. Oleh karena itu, peneliti merumuskan beberapa konteks/pokok permasalahan, sebagai berikut :

1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap aktifitas Customer Relationship

Management (CRM) yang dilakukan oleh Bank BNI cabang Surya

(20)

2. Berapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI cabang Surya Sumantri?

1.3. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah penelitian diatas, maka maksud dari tujuan penelitian ini antara lain :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis persepsi nasabah terhadap aktifitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Bank BNI cabang Surya Sumantri.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis besar pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) terhadap tingkat kepuasan nasabah

Bank BNI cabang Surya Sumantri.

1.4. Kegunaan Penelitian

Selain untuk menjawab identifikasi masalah penelitian, peneliti berharap agar hasil peneltian ini dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, sebagai berikut :

1. Pihak Akademisi

Manfaat bagi akademisi, sebagai referensi materi berkaitan dengan topik Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan, terutama dalam bidang perbankan.

(21)

Universitas Kristen Maranatha 11

Peneliti berharap pembahasan materi dan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Bank BNI dan juga industri perbankan yang lain yang juga menerapkan Customer Relationship Management (CRM), sebagai masukan kepada perusahaan dalam pengolahan dan pengoptimalan Customer

Relationship Management (CRM) sehingga perusahaan dapat menilai

(22)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah melakukan analisis dan pembahasan pada bab 4, maka penulis menyimpulkan bahwa :

1. Persepsi para nasabah mengenai aktifitas Customer Relationship

Management (CRM) yang dilakukan Bank BNI cabang Surya

Sumantri dirasa sudah cukup baik, terbukti ketika penulis melakukan tabulasi terhadap 267 kuesioner, dan sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka setuju bahkan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan. Dengan kata lain nasabah merasa puas dengan aktifitas Customer Relationship

Management (CRM) yang dilakukan oleh Bank BNI Cabang Surya

Sumantri.

2. Besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah setelah dianalisis adalah sebesar 32,1 % sedangkan 67,9 % dipengaruhi oleh faktor lain, Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara

Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank BNI cabang Surya Sumantri. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

(23)

Universitas Kristen Maranatha 1. Ho : Tidak ada pengaruh positif antara Customer

Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BNI cabang Surya Sumantri.

H1 : Terdapat pengaruh positif antara Customer

Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BNI cabang Surya Sumantri. 2. Tingkat signifikansi α = 0,05

3. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila  ≤ 0,05 Ho diterima apabila  > 0,05

Berdasarkan pengujian tingkat signifikansi Customer Relationship

Management (Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain

dengan Baik, Teknologi yang Memadai) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa 0,000 < 0.05, maka dengan kata lain berpengaruh secara signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI cabang Surya Sumantri dan arahnya positif.

5.2. Saran

Saran yang hendak disampaikan oleh penulis terhadap aktifitas

Customer Relationship Management (CRM) pada Bank BNI cabang Surya

Sumantri adalah sebagai berikut :

1. Karena Customer Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh yang positif terhadap persepsi dan kepuasan nasabah, maka Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus meningkatkan dan mengembangkan kinerja pekerjaan di Bank BNI cabang Surya

(24)

73 Sumantri. Kemudian Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus mempertahankan bahkan meningkatkan keunggulan karyawan, proses, dan teknologi yang ada sehingga para nasabah akan tetap merasa puas bahkan loyal terhadap produk-produk yang ditawarkan. Kemudian Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus selalu mengevaluasi keseluruhan kinerja yang ada dan memperhatikan kritik dan saran yang diberikan oleh para nasabahnya, agar nasabah dapat merasa bahwa mereka adalah bagian dari perusahaan atau stakeholder dalam perusahaan, sehingga hubungan tersebut akan menimbulkan rasa kepuasan nasabah yang besar.

2. Bagi mahasiswa lain yang akan melakukan penelitian lanjutan, penulis berharap agar mahasiswa dapat terus mengembangkan pemikirannya dalam menyusun penelitian lanjutan dengan baik. Semoga penelitian ini juga dapat menginspirasi dan bermanfaat bagi pembacanya.

(25)

Universitas Kristen Maranatha 74

DAFTAR PUSTAKA

Amin Widjaja Tunggal, Ak. MBA. (2008). Dasar Dasar Customer Relationship

Management. Harvarindo, Jakarta.

Aspek Kegiatan Tujuan CRM. (simstdnakc1r.wordpress.com) diakses pada tanggal 9 November 2014.

Barnes, James G. 2003. Secret Of Customer Realtionship Management. Diterjemahkan oleh: Andreas Winardi. Andi, Yogyakarta.

Buttle, Francis. (2006). Customer Realtionship Management : Concept and Tools. Butterworth-Heinemann.

Cooper, D.R, and Schindler, P.S. 2011. Metode Riset Bisnis. Terjemahan PT. Media Global Edukasi, Jakarta.

Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public

Relations. CV. Alfabeta: Bandung.

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan Empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : BP Universitas Diponegoro

Haqu, R. 2011. Analisis Kualitas Layanan dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan

Precious Studio Semarang. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro,

Semarang.

Imasari. K., dan Nursalin. K.K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi

(FE). No 3. Vol 10. hlm 184-192.

(26)

75 Istambul, Muhammad R. 2010. Pandangan Pengelolaan Sumber Daya Perusahaan Menggunakan Teknologi Informasi Untuk Meningkatkan Daya Saing Usaha Kecil Menengah. Seminar Nasional Informatika 2010 (semnasIF 2010). Yogyakarta : 22 Mei 2010.

Jogiyanto. 207. Metodologi Penelitan Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-

pengalaman. BPFE, Yogyakarta.

Khariza, F. 2012. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada

Manajemen Pemasaran CV Sekar Sari Florist Kayoon Surabaya. No 5. Vol.

Komalig, A.L. 2013. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN PROMOSI

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DEBITOR PADA PT. BANK SULUT CABANG CALACA MANADO. Jurnal EMBA. No 4. Vol 1.

Kotler, dan Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.

Erlangga, Jakarta.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. PT Indeks, Jakarta.

Kotler, P. & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid Pertama. Erlangga, Jakarta.

Laporan Keuangan dan Saham Bank BNI. http://www.etrading.co.id diakses pada tanggal 3 Oktober 2014.

Lupiyoadi, Rambat., Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Cetakan Keempat. Salemba Empat, Jakarta.

Mappatompo, A., Idrus, M.S., Setiawan, M., Nimran, U. 2011. Pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) terhadap Kinerja CRM Bank serta Dampaknya terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Penerapan CRM pada Perbankan di Kota Makassar). Jurnal Aplikasi Manjemen. No 1. Vol 9.

Peringkat 10 Terbaik Bank dalam Memberikan Performa Pelayanan Prima pada Periode 2009-2011. markPlus Inc. dan Biro Riset Infobank 2012 diakses pada tanggal 3 Oktober 2014.

(27)

Universitas Kristen Maranatha 76

Sa’di, A. 2012. Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Sekolah Tinggi Manajemen Informasi

dan Komputer. Amikom, Yogyakarta.

Sugiarto, dan Sitinjak, J.R.T., 2006. LISREL. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sugiyono. 2002. “Metode Penelitian Bisnis”, Buku 1. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Alfabeta, Bandung.

Sunjoyo, Rony Setiawan, Verani Carolina, Nonie Magdalena, Albert Kurniawan. (2012). APLIKASI SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Penerbit Alfabeta, Bandung.

Supriadi, Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit

Mengelola Loyalitas Pelanggannya). IPB Press, Bogor

Tjiptono, F. 2006. Strategi Pemasaran. Jilid 2. Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Bisnis. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

W, Gulo. 2002. Metodologi Penelitian. Grasindo, Jakarta.

Widayati, A. 2008. Perilaku Nasabah Berdasarkan Kinerja Customer Relationship

Management (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia ( Persero) Tbk.Semarang. Program Studi Magister Manajemen. Universitas

(28)

77 Yulinartha, K. 2010. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Rama Jaya Centre di Surabaya. Fakultas Ekonomi.

(1)

1. Ho : Tidak ada pengaruh positif antara Customer

Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BNI cabang Surya Sumantri.

H1 : Terdapat pengaruh positif antara Customer

Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BNI cabang Surya Sumantri. 2. Tingkat signifikansi α = 0,05

3. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila  ≤ 0,05 Ho diterima apabila  > 0,05

Berdasarkan pengujian tingkat signifikansi Customer Relationship

Management (Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain

5.2. Saran

Saran yang hendak disampaikan oleh penulis terhadap aktifitas

Customer Relationship Management (CRM) pada Bank BNI cabang Surya

Sumantri adalah sebagai berikut :

(2)

Sumantri. Kemudian Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus mempertahankan bahkan meningkatkan keunggulan karyawan, proses, dan teknologi yang ada sehingga para nasabah akan tetap merasa puas bahkan loyal terhadap produk-produk yang ditawarkan. Kemudian Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus selalu mengevaluasi keseluruhan kinerja yang ada dan memperhatikan kritik dan saran yang diberikan oleh para nasabahnya, agar nasabah dapat merasa bahwa mereka adalah bagian dari perusahaan atau stakeholder dalam perusahaan, sehingga hubungan tersebut akan menimbulkan rasa kepuasan nasabah yang besar.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Amin Widjaja Tunggal, Ak. MBA. (2008). Dasar Dasar Customer Relationship

Management. Harvarindo, Jakarta.

Aspek Kegiatan Tujuan CRM. (simstdnakc1r.wordpress.com) diakses pada tanggal 9 November 2014.

Barnes, James G. 2003. Secret Of Customer Realtionship Management. Diterjemahkan oleh: Andreas Winardi. Andi, Yogyakarta.

Buttle, Francis. (2006). Customer Realtionship Management : Concept and Tools. Butterworth-Heinemann.

Cooper, D.R, and Schindler, P.S. 2011. Metode Riset Bisnis. Terjemahan PT. Media Global Edukasi, Jakarta.

Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public

Relations. CV. Alfabeta: Bandung.

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan Empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : BP Universitas Diponegoro

Haqu, R. 2011. Analisis Kualitas Layanan dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan

Precious Studio Semarang. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro,

Semarang.

Imasari. K., dan Nursalin. K.K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi

(FE). No 3. Vol 10. hlm 184-192.

(4)

Istambul, Muhammad R. 2010. Pandangan Pengelolaan Sumber Daya Perusahaan Menggunakan Teknologi Informasi Untuk Meningkatkan Daya Saing Usaha Kecil Menengah. Seminar Nasional Informatika 2010 (semnasIF 2010). Yogyakarta : 22 Mei 2010.