RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi di KFC Plaza Surabaya).
RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
( Studi di KFC Plaza Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Thir za Maulita Rahma
0812010116/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi di KFC Plaza Surabaya)
Yang diajukan
Thir za Maulita Rahma
0812010116/FE/EM
disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr . H. Pr asetyohadi, SE, MM
Tanggal : ……………………….
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330198631003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ” RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi di KFC Plaza Surabaya) ”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemn di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak
Dr. H. Dhani
Ichsanudin Nur, MM, selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku
Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
4.
Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6.
Ibu R. Indria Agustina, selaku Store Manager KFC Plaza Surabaya yang
telah bersedia membantu memberikan data dalam menyelesaikan skripsi.
7.
Ayahanda
Mu’tasim
Billah, Ibunda
Fatmasari
Rambe, adikku Aland
Ananta dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan motivasi, doa
serta curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
8.
Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan
2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini
khususnya untuk semua anak-anak payung, sahabat-sahabat saya : mimii
Dila tersayang, Keewy, Dita, Rizka, Nissa, Ira Bcl, teman-teman KKN dan
masih banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya. Januari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI
i
..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
x
ABSTRAKSI
xi
BAB I
BAB II
..........................................................................................
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah .........................................................
8
1.3
Tujuan Penelitian .............................................................
9
1.4
Manfaat Penelitian ...........................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................
10
2.2
Landasan Teori ................................................................
11
2.2.1 Definisi Pemasaran ..........................................................
11
2.2.2 Manajemen Pemasaran ....................................................
13
2.2.3 Definisi Jasa ....................................................................
13
2.2.4 Relationship Marketing serta Indikatornya .......................
16
2.2.5 Kepuasan Konsumen serta Indikatornya ..........................
17
2.2.5.1 Pengukuran Kepuasan ...................................................
18
2.2.6
20
Loyalitas Pelanggan serta Indikatornya ..........................
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Konsumen ......................................................
22
2.2.8 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
23
2.2.9 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
BAB III
Loyalitas Pelanggan .......................................................
24
2.3 Kerangka Konseptual ........................................................
27
2.4 Hipotesis ...........................................................................
28
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...
29
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ..........................................
29
3.1.2 Pengukuran Variabel ........................................................
35
3.2
Teknik Penentuan Sampel ................................................
34
3.2.1 Populasi ...........................................................................
34
3.2.2 Sampel .............................................................................
34
3.3
Teknik Pengumpulan Data ...............................................
35
3.3.1 Jenis Data ........................................................................
35
3.3.2 Sumber Data ....................................................................
35
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ...............................................
35
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
36
3.4.1 Teknik Analisis ................................................................
36
3.4.2 Confirmatory Factor Analysis ..........................................
39
3.4.3 Uji Normalitas dan Linearitas ...........................................
41
3.4.4 Outliers ............................................................................
41
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.4.5 Deteksi Multicolinearity dan Singularity ..........................
43
3.4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................
43
3.4.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ..................
44
3.4.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ............
44
3.4.8 Evaluasi Model ................................................................
45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ...............................................
51
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya KFC Plaza Surabaya ..............
51
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ................................................
54
4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden ............................
54
4.2.2 Deskripsi Bonding ...........................................................
57
4.2.3 Deskripsi Reciprocity ......................................................
58
4.2.4 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ........................................
60
4.2.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan .........................................
61
4.3
Uji Outliers Multivariate ..................................................
63
4.4
Uji Reliabilitas Consistency Internal .................................
65
4.5
Uji Validitas Standarize Factor Loading dan
Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ..............
67
4.6
Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted….
68
4.7
Uji Normalitas .................................................................
70
4.8
Analisis Model SEM ........................................................
71
4.9
Uji Hipotesis Unidimensi First Order ................................
74
4.10 Uji Kausalitas ..................................................................
75
4.11 Pembahasan .....................................................................
76
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.11.1 Pembahasan Hipotesis Hubungan Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................
76
4.11.2 Pembahasan Hipotesis Hubungan Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................
78
4.11.3 Pembahasan Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................
BAB V
79
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .....................................................................
81
5.2
Saran ...............................................................................
81
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Komplain KFC Plaza Surabaya ............................................
6
Tabel 1.2 Volume Penjualan KFC Plaza Surabaya .......................................
7
Tabel 3.1 Tabel Goodness of Fit Indices ......................................................
49
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................
54
Tabel 4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia ..........................................................................
55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan ..................................................................
56
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Bonding .........................................................................
57
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Reciprocity ....................................................................
58
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Kepuasan Pelanggan ......................................................
60
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................................
61
Tabel 4.8 Outlier Data ..................................................................................
64
Tabel 4.9 Reliabilitas Data ...........................................................................
66
Tabel 4.10 Validitas Data .............................................................................
67
Tabel 4.11 Construct Reliability dan Variance Extracted ..............................
69
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.12 Normalitas Data...........................................................................
70
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ...................................
72
Tabel 4.14 Evaluasi Kinerja Goodness of Fit Indices
Model One Step Approach - Modifikasi .....................................
73
Tabel 4.15 Unidimensi First Order ...............................................................
74
Tabel 4.16 Hasil Uji Kausalitas ....................................................................
75
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Relationship Between Satisfaction & Loyalty ...........................
25
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................
27
Gambar 3.1 Kerangka Model Pemikiran ......................................................
50
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Structural
Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty
Model Spexification : One Step Approach – Base Model .........
72
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural
Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty
Model Spexification : One Step Approach – Modifikasi ..........
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
73
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing,
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Lampiran 3 Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
( Studi di KFC Plaza Surabaya)
Oleh :
Thir za Maulita Rahma
0812010116/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri jasa saat ini telah
diwarnai strategi relationship marketing yang bertujuan untuk mempertahankan
pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan member sentuhan komunikasi
dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. KFC merupakan salah
satu gerai makanan cepat saji modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian
produk makanan dan minuman, yaitu dalam artinya KFC selalu membutuhkan
konsumen untuk melakukan transaksi pembelian minimal dua kali agar menjadi
pelanggan. Dalam bidang jasa, relationship marketing merupakan hal yang utama,
jika relationship marketing dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran
yang baik terhadap perusahaan. Namun KFC belum melaksanakan relationship
marketing dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan
komplain dan penurunan penjualan. Berdasarkan fenomena tersebut, peningkatan
komplain dan penurunan penjualan mengindikasikan adanya relationship
marketing yang kurang baik dari KFC Plaza Surabaya terhadap konsumennya.
Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak
terciptanya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
relationship marketing pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 104 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
yang pernah membeli produk minimal dua kali di KFC Plaza Surabaya dan
berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability
sampling dengan teknik purposive sampling. Artinya teknik penarikan sampel
dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, relationship marketing
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords : relationship
pelanggan
marketing,
kepuasan pelanggan,
loyalitas
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai
perusahaan berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa
pasarnya. Dalam hal ini sektor-sektor yang termasuk di dalam dunia
usaha antara lain sektor perdagangan, sektor pendidikan, sektor
transportasi dan sektor hiburan. Dari kesemua sektor tersebut yang
paling banyak dan paling menonjol dalam melakukan persaingan
adalah sektor perdagangan, khususnya perdagangan di bidang kuliner.
Kondisi inilah yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan
berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif
dengan harapan perusahaan dapat mempertahankan pasarnya dan
memenangkan persaingan.
Seiring dengan persaingan yang sangat ketat, selain itu kondisi
pasar juga semakin tidak menentu dan adanya perubahan perilaku
pelanggan membuat peran pemasaran semakin penting. Padatnya
persaingan ini akan berakibat pelanggan akan bebas memilih produk
atau
jasa
yang
sesuai
dengan
kebutuhan
mereka.
Karena
itu
konsentrasi pemasaran akan terfokus pada bagaimana produk dan jasa
itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan, memberikan rasa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
puas terhadap produk dan jasa yang dipasarkan sekaligus pengelola
bisnis jasa makanan harus berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan.
Maka para pebisnis jasa makanan akan semakin mengerti
bahwa
pelanggan
adalah
penting
bagi
kehidupan
perusahaan.
Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling
ke restoran lain. Pebisnis jasa makanan harus dapat menciptakan
strategi
pemasaran
personal
dengan
yang
mampu
menciptakan
memberi
komunikasi
sentuhan
dua
pelayanan
arah
dengan
membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan para pelanggan.
Untuk memaksimalkan kepuasan dan loyalitas, perusahaan
harus
menciptakan
“hubungan
jangka
panjang”
(long
term
relationship). Membina hubungan baik dengan para pelanggan atau
konsumen akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang
bersangkutan
serta
akan
mempengaruhi
kepuasan
dan
loyalitas
menjadi lebih baik pula. Oleh karena itu, pelaku bisnis berjuang
dengan berbagai cara atau melakukan strategi untuk meningkatkan,
memelihara dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan,
yang menurut dunia pemasaran disebut dengan istilah relationship
marketing. Menurut Gor don (1998), bahwa relationship marketing
merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
proses
tersebut
sangat
ditentukan
dari
apakah
konsumen
pada
awalnya puas atau tidak.
Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan
memuaskan pelanggan. Sebab pelanggan adalah kunci dari eksistensi
perusahaan. Dengan memberikan kepada pelanggan “no reason to
switch
and
every
reason
to
stay”
berarti
perusahaan
telah
mengisolasi (insulate) mereka dari tekanan kompetisi (J honson dan
Gustafsson,
2000).
Para
pemasar
mengetahui
bahwa
“having
consumer, not merely acquiring consumer” merupakan hal terpenting
bagi
perusahaan
mengherankan
(Keavney,
bila
1995).
“kepuasan
Oleh
pelanggan
karena
total
itu,
(total
tidak
customer
satisfaction)” menjadi tujuan utama (dominan goal) dari perusahaanperusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai ralson d’etre
setiap kegiatan bisnis (Cespedes, 1995 : 243 ; Seybold et al, 2001).
Artinya eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan
konsekuensi logis yang akan muncul apabila pelanggan puas.
Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah itu
memperoleh dan menggunakan barang atau layanan (Mowen 1995 :
511).
Untuk
itu,
mempertahankan
menceritakan
sangatlah
pelanggan,
kepuasannya
penting
karena
bagi
pelanggan
perusahaan
yang
untuk
puas
akan
pada pelanggan lain dan juga
akan
melakukan pembelian ulang. Seperti dikemukakan Kotler 1997 : 48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
“Bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut
sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif”.
Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke
badan usaha lain ysng sejenis.
Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan
adalah positif,
maka
kepuasan
yang tinggi akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk , baik barang maupun
jasa. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan
pelanggan
dalam
menggunakan
fasilitas
maupun
jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Menurut Uncless, et al
(2003) dalam Tjiptono (2005 : 387), loyalitas lebih menyangkut
karakteristik orang bukan sesuatu yang melekat pada merek.
Pada penelitian ini, menggunakan KFC Plaza Surabaya sebagai
objek penelitian.
Kentucky Fried Chicken atau yang sering disingkat dengan
KFC sebagai waralaba ayam goreng renyah tertua serta merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa di Indonesia yang
cukup tanggap dalam menangkap kebutuhan pasar. KFC berdiri
pertama kali di Indonesia pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai
Raya nomer 78-79 Jakarta Selatan. KFC mendapat sambutan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
positif hamper dari semua segmen dalam masyarakat baik masyarakat
golongan tua maupun golongan muda, maka PT. Fast Food Indonesia
Tbk, selaku pemegang hak waralaba tunggal di Indonesia mulai
melebarkan sayapnya. Hal ini terbukti dari adanya ± 370 store yang
tersebar di seluruh wilayah di Indonesia.
Pada data yang diperoleh, ada beberapa bukti adanya usaha
meningkatkan pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam jangka waktu panjang, salah satunya
dengan memberikan kartu chaki club. Chaki club merupakan wadah
berkumpulnya anak-anak KFC. Kartu Chaki Club berbentuk seperti
kartu ATM dengan logo KFC di bagian pojok atas. Hal ini
bertujuan
untuk
mengikat
konsumen
menjadi
pelanggan
jangka
panjang karena syarat untuk mendapatkan kartu tersebut konsumen
harus membeli produk dengan nominal tertentu. Akan tetapi, terjadi
permasalahan dengan bertambahnya jumlah komplain. Hal ini akan
berpengaruh
pada
hubungan
dengan
pelanggan,
dengan
bukti
komplain sebagai berikut :
Annisa, Ngagel Jaya Surabaya.
Saya membeli paket super komplit yang dilayani oleh Saudari RA.
Saat di meja konter, tidak ada pertanyaan soal jenis minuman (soft
drink) dan jenis ayam (original atau crispy). Selain itu, saat saya
meminta tutup gelas, pelayan mengatakan habis. Padahal masih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang terakhir, saya
meminta
ganti
potongan
paha
dengan
dada,
namun
pelayan
mengatakan tidak boleh dan saya diminta menambah uang. Hal itu
tidak seperti yang saya alami saat membeli paket super komplit di
gerai KFC lainnya. (Jawa Pos, 21 Desember 2010)
Data tersebut merupakan salah satu komplain konsumen KFC
Plaza Surabaya. KFC Plaza Surabaya dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan komplain. Berikut data komplain KFC Plaza Surabaya
tahun 2009 - 2010.
Tabel 1.1 Data Komplain KFC Plaza Surabaya
Jenis Komplain
Tahun 2009
Tahun 2010
Pelayanan Kurang Cepat
50
82
Pelayan Kurang Ramah
42
56
Kebersihan Meja Lambat
38
44
Total
130
182
Sumber : PT. Fast Food Indonesia, Tbk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2 Volume Penjualan KFC Plaza Surabaya
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Volume Penjualan
2009
2010
132,734,400
302,605,500
150,032,000
200,292,900
158,478,500
187,044,000
151,963,680
100,319,300
371.735,300
133,613,600
392,683,900
206,633,700
230,120,000
170,315,200
225,245,200
200,240,400
301,988,500
211.315,000
315,122,300
195.120,900
255,000,600
180,800,200
350,760,900
380,750,800
2,664,129,980
2,062,615,600
Sumber : Bagian Marketing KFC Plaza Surabaya
Kenaikan jumlah komplain dan penurunan volume penjualan
di
KFC Plaza
Surabaya
menandakan
kepuasan
pembeli
rendah
sehingga loyalitas pun juga rendah. Jika relationship marketing dan
kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas
pelanggan
mengalami
kenaikan.
Begitu
juga
sebaliknya,
jika
relationship marketing dan kepuasan pelanggan tidak dapat berjalan
dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan.
Hal ini sesuai dengan teori pengaruh relationship marketing
menurut Rangkuti (2002:146), dimana hubungan antar pemasok,
produsen, distributor dan konsumen (sebagai end user) merupakan
hubungan
vertical
yang
terjadi
pada
relationship
marketing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
mengadakan
penelitian
dengan
judul
“ Relationship
Marketing
Pengar uhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi di KFC Plaza
Sur abaya ) “
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya ?
2. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya ?
3. Apakah
kepuasan
pelanggan
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan pembahasan yang ingin dicapai dalam penelitian yang
dirancang dan disesuaikan dengan rumusan masalah tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
kepuasan pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya
2. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
loyalitas pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya
3. Untuk
menganalisis
pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya
1.4
Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan kepada pemimpin dan pihak manajemen perusahaan
dalam menerapkan Relationship Marketing pada konsumen atau
pelanggan.
2. Penelitian diharapkan mampu memberikan informasi dan masukan
bagi
pihak
restoran
sebagai
bahan
pertimbangan
dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas kepada pelanggan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan
pembendaharaan referensi bagi peneliti-peneliti lain di bidang yang
berkaitan di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Ter dahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang
telah
dilakukan
peneliti
terdahulu
yang
berhubungan
dengan
permasalahan alam penelitian ini. Penelitian tersebut antara lain :
1. Yudi Sutar so, et.al, (Ventura, 2005) Pengar uh Relationship
Marketing
Ter hadap
Kepuasan
Pelanggan
Dalam
Industr i
Asur ansi J iwa
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
membuktikan
secara
empiris
mengenai adanya pengaruh relationship marketing yang terdiri dari
pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah jasa asuransi di Surabaya. Metode penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan non random sampling dengan
metode menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan
adalah 175 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa secara simultan relationship marketing yang terdiri dari
pertalian,
empati,
timbal
balik
dan
kepercayaan
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya, sedangkan
secara parsial empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya dan hanya
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pertalian yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa
asuransi di Surabaya.
2. Ramadania
Sebagai
(J REM,
2002)
Perantara
Kunci
Keper cayaan
Relationship
Dan
Komitmen
Marketing
Dalam
Membangun Loyalitas
Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen.
Metode
accidental
penarikan
sampling.
sampel
Sampel
dilakukan
yang
dengan
menggunakan
digunakan
adalah
150
responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh
yang signifikan antara
kepercayaan
dan
komitmen,
kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.
2.2
Landasan Teori
2.2.1
Pemasar an
Pemasaran merupakan bagian dan kegiatan yang penting dari
suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan
tetap exist dalam industri. Pemasaran merupakan tulang punggung
dari kegiatan perusahaan karena berhubungan dengan konsumen.
Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang ada
di pasar dimana dalam kegiatan itu terjadi suatu transaksi atau
pertukaran antara konsumen dengan perusahaan berdasarkan nilai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
tukar yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. Oleh sebab itu,
konsep pemasaran menganggap bahwa kunci untuk mencapai tujuan
perusahaan yang ingin memperoleh laba sebesar mungkin hanya
dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan dari
sasaran pasar yang ada. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran
yaitu
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
yang
beranekaragam yang diakibatkan oleh perkembangan jaman secara
terus – menerus.
Menurut Kotler (1997 : 13), pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manjerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa
yang
mereka
butuhkan
dan
inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang mereka miliki dengan
pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Dhar mesta
dan Irawan (2005 : 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan
jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Pada kedua definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan suatu aktivitas yang mencakup perencanaan,
pembuatan
barang
atau
jasa,
penetapan
harga,
promosi,
dan
pendistribusian barang atau jasa melalui proses pertukaran dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
penawaran dengan melakukan penciptaan nilai dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
2.2.2
Manajemen Pemasaran
Kotler
(2000 : 9), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan
harga,
serta
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Definisi
tersebut memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang
meliputi analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian, bahwa
ia mencakup gagasan, barang dan jasa, bahwa manajemen pemasaran
dilandasi oleh gagasan pertukaran, dan bahwa tujuannya adalah
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak terlibat.
Pada definisi tersebut, dapat dijelaskan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses mulai dari perencanaan sampai
pada pendistribusian barang atau jasa untuk meningkatkan efisiensi
dan efektifitas kegiatan pemasaran.
2.2.3
J asa
Kotler (2000, p.428) seorang ahli pemasaran mengemukakan
pengertian jasa seperti diuraikan dalam definisi berikut :
“A service is any act or performance that one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
the ownership of anything. Its production may or may not be tied to
a physical product”.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau
tidak terikat pada suatu produk fisik.
Beberapa penulis mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut
1. William J . Stanton (1981:529)
“Services are those separately identifiable, essentially intangible
activities
that
provide
want
satisfaction,
and
that
are not
necessarily tied to the sale of a product or another service. To
produce a service may or may not require the use of tangibles
goods. However, when such use it required, there is no transfer
of title (permanent ownership) to this tangible goods.”
Jasa adalah sesuata yang dapat diidentifikasikan secara terpisah
tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
2. Valar ie A. Zeithmal dan Mar y J o Bitner (2000:3)
Broad definition is one that defines services “include all economic
activities whose output is not a physical product or construction,
is generally consumed at the time it is produced, and provides
added value in form (such as convenience, amusement, timeliness,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its
first purchaser.”
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud.
Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan
baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa
barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan
oleh pihak produsen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.4
Relationship Marketing dan Indikator nya
Konsep
penjualan
relationship
yang
Zeithaml dan
merupakan
berkelanjutan
telah
terjadi
Bitner
dan
telah
hubungan
berkelanjutan.
dengan
pada
concern
(2000:171) bahwa relationship
pembinaan
melalui
menaruh
marketing
Menurut
marketing
konsumen
yang
pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan
filosofi berbisnis dari suatu orientasi stratejik yang lebih difokuskan
pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.
Menurut Gordon (1998:8) mengemukakan bahwa relationship
marketing adalah proses yang berkelanjtan, mengidentifikasi dan
menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi
manfaat
untuk
memperpanjang
umur
hubungan
konsumen
atau
pelanggan. Relationship Marketing berupaya memperpanjang umur
waktu hidup pelanggan sebagai individual yang bertransaksi.
Menurut
Chris
and
Gr aham
(2007)
bahwa
dimensi
relationship marketing adalah sebagai berikut :
1. Bonding (Keterikatan), yakni keterikatan bersama antara dua pihak
perusahaan
dengan
pelanggan
dalam
rangka
mengembangkan
hubungan yang lebih erat, yang terdiri dari 3 atribut yaitu :
a.
Memberikan kartu pelanggan
b.
Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara sosial
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
c.
Memberikan kejutan kecil yang menyentuh
2, Reciprocity
(Timbal
balik),
hubungan
jangka
panjang
antara
penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan
dengan rasa saling memberi dan menerima, yang terdiri dari 3
atribut yaitu :
a.
Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru
yang masuk
b.
Memberikan jaminan (ganti rugi)
c.
Memberikan ucapan terima kasih
2.2.5 Kepuasan dan Indikator nya
Kotler
kecewa
(2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Menurut Engel, et al. 1990 (Tjiptono, 2002:46) kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
Artinya
suatu
alternative
tersebut
setidaknya
terlaksana
sebaik
mungkin seperti yang diharapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut
Li-Wei
Mai
dan
Mitchell
R
Ness
(2006)
mengemukakan bahwa terdapat 4 indikator dari kepuasan konsumen
yaitu :
1) Product quality (kualitas produk)
2) Delivery service (jasa pengiriman)
3) Ordering process (proses pemesanan)
4) Payment terms (pelayanan pembayaran)
2.2.5.1 Pengukuran Kepuasan
Meskipun
memantau
sulit
kepuasan
untuk
diketahui,
konsumen
untuk
perusahaan
harus
selalu
mengembangkan
dan
implementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja
dan mempertahankan konsumen.
Menurut Kotler (2000:45) terdapat 4 9empat) metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Metode
ini
dilakukan
dengan
memberikan
kesempatan
pada
konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka tentang produk yang mereka beli dan mereka konsumsi
serta pelayanan yang mereka terima saat membeli produk tersebut.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran atau membuat
hotlines
pelanggan
dengan
nomer
telepon
gratis
untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
memaksimalkan kemudahan yang diharapkan pelanggan. Metode
ini mudah dilaksanakan tetapi kurang efektif karena tidak semua
konsumen
merasa
puas
mau
menyampaikan
keluhan
pada
perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk
pesaing.
2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Service)
Metode dilakukan dengan dilakukan survei terhadap konsumen
dengan
menyebarkan
kuesioner.
Survei
dapat
dilakukan
oleh
perusahaan dengan melalui telepon pelanggan terakhir mereka
sebagai
sampel
memperoleh
acak.
tanggapan
Dengan
metode
langsung
dari
ini,
perusahaan
pelanggan,
akan
sementara
pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost
shopper tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk
perusahaan atau pesaing, cara pesaing melayani atau menjawab
pertanyaan dan menanggapi setiap keluhan konsumen.
4. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang tidak
lagi membeli produk/jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alas an berpindahnya pelanggan dan
dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.6 Loyalitas Pelanggan Serta Indikator nya
Loyalitas didefinisikan oleh Oliver (1997) sebagai “ a deeply
held commitment to rebuy or repratronize a preferred product or
service consistently in the future, despite situasional influence and
marketing effort having the potensial to cause switching behaviour “.
Maksudnya adalah “ Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli
kembali atau repratonize pilihan produk atau layanan secara konsisten
di
masa mendatang,
meskipun
pengaruh
situasional dan usaha
pemasaran yang memiliki potensial untuk menyebabkan perilaku
switching”. Hal ini mengindikasi bahwa loyalitas pada dasarnya
merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu yang dilakukan
secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas
pembelian tersebut.
Menurut
Caruana
(2000)
mengatakan
bahwa
loyalitas
dipandang sebagai suatu final effect dari pembelian ulang yang
dilakukan konsumen. Hal ini merupakan suatu yang penting dalam
mengkonstruksi strategi pemasaran, sehingga para praktisi pemasaran
dapat menggunakan konsep loyalitas sebagai acuan dalam menyusun
strategi pemasaran.
Pada berbagai pengertian diatas, akan nampak bahwa loyalitas
merupakan pembelian secara berulang – ulang atau pembelian dari
waktu ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut. Sedangkan
menurut Zeitaml et al (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan
adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator loyalitas yang
kuat adalah :
1. Rekomendasi ke orang lain (Recommended friend)
Merekomendasikan produk atau jasa yang telah dipakai kepada
teman.
2. Penyampaian hal positif (Say positive things)
Mengatakan hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah
digunakan atau dikonsumsi.
3. Pembelian kontinyu (Continue purchasing)
Pembelian yang dilakukan terus-menerus terhadap produk atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.7 Pengar uh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh relationship menurut Rangkuti (2002:146), dimana
hubungan antar pemasok, produsen distributor dan pelanggan (sebagai
end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi pada relationship
marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Menurut
Gor don
(1998)
bahwa
relationship
marketing
merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari
proses
tersebut
sangat
ditentukan
dari
apakah
pelanggan
pada
awalnya puas atau tidak. Jika tidak terbentuk kepuasan dalam diri
pelanggan,
maka
hubungan
yang
berkelanjutan
(relationship
marketing) tidak akan terjadi.
Menurut
Mudie
dan
Cottam
dalam
Tjiptono
(1995)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan
penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi,
adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan adalah relationship marketing (RM).
Pada teori-teori dan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
relationship marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, artinya jika relationship marketing dapat tercipta
dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan.
Begitu juga sebaliknya, jika relationship marketing tidak dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami
penurunan. Hal ini didukung oleh Rangkuti (2002:146).
2.2.8 Pengar uh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Relationship Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi
dimana
transaksi
berkelanjutan,
peryukaran
tidak
berakhir
antara
pembeli
setelah
penjualan
dan
penjualan
selesai.
Dengan
demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terusmenerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan (loyalitas)
konsumen sehingga terjalin bisnis.
Menurut Lupiyoadi (2006:20) bahwa pemasaran relational
(relationship marketing) menekankan rekruitmen dan pemeliharaan
(mempertahankan)
(2006:20)
pelanggan.
menyatakan
Ber r y
dalam
(1983)
pemasaran
dalam
relasional,
Lupiyoadi
penarikan
pelanggan hanyalah sebuah langkah awal dari pemasaran, selain itu
mempertahankan
pelanggan
jauh
lebih
murah
bagi
perusahaan
daripada mencari pelanggan baru.
Gr onrooos (1997) dalam Lupiyoadi (2006:21) pemasaran
relasional (relationship marketing) merupakan implementasi cari fase
orientasi
kepada
pelanggan
yang
memungkinkan
perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas yang diperoleh dari
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Pada teori-teori dan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
Relationship
Marketing
berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas
pelanggan, hal ini didukung oleh Lupiyoadi (2006:21).
2.2.9 Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan
pelanggan
merupakan
suatu
tingkatan
dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut (Band, 1991) dalam jurnal Musanto Trisno (2004).
Hal
ini
didukung
oleh
pernyataan
J ones
dan
Sasser
(1974:745) dalam jurnal Musanto Trisno (2004) menyatakan bahwa
loyalitas
pelanggan
disebabkan
oleh
merupakan
kombinasi
suatu
dari
variabel
kepuasan
endogen
sehingga
yang
loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan
yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
J ones
dan
Sasser
(1974:745),
menggambarkan
pengaruh
antara kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Gambar 1 : Relationship Between Satisfaction & Loyalty
Satisfaction
Loyalty
Sumber : J ones & Sasser , Mar k Two Ed.p. 746. J ur nal Musanto
Tr isno (2004)
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal tersebut
disebabkan
karena
dalam
kondisi
ini
banyak
perusahaan
yang
menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak
pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan
demikian
produk
atau
jasa
menjadi
tidak
begitu
berarti
bagi
konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya
adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan
maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya
bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini
kepuasan
pelanggan
pelanggan
sehingga
merupakan
kepuasan
penyebab
pelanggan
terjadinya
sangat
loyalitas
mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Pada teori-teori dan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
hal ini didukung oleh Musanto, Tr isno, 2004.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.3
Ker angka Konseptual
Relationship
Mar keting
Loyalitas
Pelanggan
(X)
(Z)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
2.4
Hipotesis
Sesuai dengan perumusan masalah, dari landasan teori, tujuan
penelitian dan kerangk
LOYALITAS PELANGGAN
( Studi di KFC Plaza Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Thir za Maulita Rahma
0812010116/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi di KFC Plaza Surabaya)
Yang diajukan
Thir za Maulita Rahma
0812010116/FE/EM
disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr . H. Pr asetyohadi, SE, MM
Tanggal : ……………………….
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330198631003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ” RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi di KFC Plaza Surabaya) ”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemn di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak
Dr. H. Dhani
Ichsanudin Nur, MM, selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku
Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
4.
Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6.
Ibu R. Indria Agustina, selaku Store Manager KFC Plaza Surabaya yang
telah bersedia membantu memberikan data dalam menyelesaikan skripsi.
7.
Ayahanda
Mu’tasim
Billah, Ibunda
Fatmasari
Rambe, adikku Aland
Ananta dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan motivasi, doa
serta curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
8.
Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan
2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini
khususnya untuk semua anak-anak payung, sahabat-sahabat saya : mimii
Dila tersayang, Keewy, Dita, Rizka, Nissa, Ira Bcl, teman-teman KKN dan
masih banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya. Januari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI
i
..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
x
ABSTRAKSI
xi
BAB I
BAB II
..........................................................................................
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah .........................................................
8
1.3
Tujuan Penelitian .............................................................
9
1.4
Manfaat Penelitian ...........................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................
10
2.2
Landasan Teori ................................................................
11
2.2.1 Definisi Pemasaran ..........................................................
11
2.2.2 Manajemen Pemasaran ....................................................
13
2.2.3 Definisi Jasa ....................................................................
13
2.2.4 Relationship Marketing serta Indikatornya .......................
16
2.2.5 Kepuasan Konsumen serta Indikatornya ..........................
17
2.2.5.1 Pengukuran Kepuasan ...................................................
18
2.2.6
20
Loyalitas Pelanggan serta Indikatornya ..........................
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Konsumen ......................................................
22
2.2.8 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................
23
2.2.9 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
BAB III
Loyalitas Pelanggan .......................................................
24
2.3 Kerangka Konseptual ........................................................
27
2.4 Hipotesis ...........................................................................
28
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...
29
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ..........................................
29
3.1.2 Pengukuran Variabel ........................................................
35
3.2
Teknik Penentuan Sampel ................................................
34
3.2.1 Populasi ...........................................................................
34
3.2.2 Sampel .............................................................................
34
3.3
Teknik Pengumpulan Data ...............................................
35
3.3.1 Jenis Data ........................................................................
35
3.3.2 Sumber Data ....................................................................
35
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ...............................................
35
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
36
3.4.1 Teknik Analisis ................................................................
36
3.4.2 Confirmatory Factor Analysis ..........................................
39
3.4.3 Uji Normalitas dan Linearitas ...........................................
41
3.4.4 Outliers ............................................................................
41
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.4.5 Deteksi Multicolinearity dan Singularity ..........................
43
3.4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................
43
3.4.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ..................
44
3.4.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ............
44
3.4.8 Evaluasi Model ................................................................
45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ...............................................
51
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya KFC Plaza Surabaya ..............
51
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ................................................
54
4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden ............................
54
4.2.2 Deskripsi Bonding ...........................................................
57
4.2.3 Deskripsi Reciprocity ......................................................
58
4.2.4 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ........................................
60
4.2.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan .........................................
61
4.3
Uji Outliers Multivariate ..................................................
63
4.4
Uji Reliabilitas Consistency Internal .................................
65
4.5
Uji Validitas Standarize Factor Loading dan
Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ..............
67
4.6
Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted….
68
4.7
Uji Normalitas .................................................................
70
4.8
Analisis Model SEM ........................................................
71
4.9
Uji Hipotesis Unidimensi First Order ................................
74
4.10 Uji Kausalitas ..................................................................
75
4.11 Pembahasan .....................................................................
76
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.11.1 Pembahasan Hipotesis Hubungan Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................
76
4.11.2 Pembahasan Hipotesis Hubungan Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................
78
4.11.3 Pembahasan Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................
BAB V
79
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .....................................................................
81
5.2
Saran ...............................................................................
81
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Komplain KFC Plaza Surabaya ............................................
6
Tabel 1.2 Volume Penjualan KFC Plaza Surabaya .......................................
7
Tabel 3.1 Tabel Goodness of Fit Indices ......................................................
49
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................
54
Tabel 4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia ..........................................................................
55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan ..................................................................
56
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Bonding .........................................................................
57
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Reciprocity ....................................................................
58
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Kepuasan Pelanggan ......................................................
60
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................................
61
Tabel 4.8 Outlier Data ..................................................................................
64
Tabel 4.9 Reliabilitas Data ...........................................................................
66
Tabel 4.10 Validitas Data .............................................................................
67
Tabel 4.11 Construct Reliability dan Variance Extracted ..............................
69
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.12 Normalitas Data...........................................................................
70
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ...................................
72
Tabel 4.14 Evaluasi Kinerja Goodness of Fit Indices
Model One Step Approach - Modifikasi .....................................
73
Tabel 4.15 Unidimensi First Order ...............................................................
74
Tabel 4.16 Hasil Uji Kausalitas ....................................................................
75
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Relationship Between Satisfaction & Loyalty ...........................
25
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................
27
Gambar 3.1 Kerangka Model Pemikiran ......................................................
50
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Structural
Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty
Model Spexification : One Step Approach – Base Model .........
72
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural
Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty
Model Spexification : One Step Approach – Modifikasi ..........
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
73
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing,
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Lampiran 3 Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
( Studi di KFC Plaza Surabaya)
Oleh :
Thir za Maulita Rahma
0812010116/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri jasa saat ini telah
diwarnai strategi relationship marketing yang bertujuan untuk mempertahankan
pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan member sentuhan komunikasi
dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. KFC merupakan salah
satu gerai makanan cepat saji modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian
produk makanan dan minuman, yaitu dalam artinya KFC selalu membutuhkan
konsumen untuk melakukan transaksi pembelian minimal dua kali agar menjadi
pelanggan. Dalam bidang jasa, relationship marketing merupakan hal yang utama,
jika relationship marketing dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran
yang baik terhadap perusahaan. Namun KFC belum melaksanakan relationship
marketing dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan
komplain dan penurunan penjualan. Berdasarkan fenomena tersebut, peningkatan
komplain dan penurunan penjualan mengindikasikan adanya relationship
marketing yang kurang baik dari KFC Plaza Surabaya terhadap konsumennya.
Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak
terciptanya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
relationship marketing pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 104 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
yang pernah membeli produk minimal dua kali di KFC Plaza Surabaya dan
berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability
sampling dengan teknik purposive sampling. Artinya teknik penarikan sampel
dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, relationship marketing
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords : relationship
pelanggan
marketing,
kepuasan pelanggan,
loyalitas
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai
perusahaan berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa
pasarnya. Dalam hal ini sektor-sektor yang termasuk di dalam dunia
usaha antara lain sektor perdagangan, sektor pendidikan, sektor
transportasi dan sektor hiburan. Dari kesemua sektor tersebut yang
paling banyak dan paling menonjol dalam melakukan persaingan
adalah sektor perdagangan, khususnya perdagangan di bidang kuliner.
Kondisi inilah yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan
berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif
dengan harapan perusahaan dapat mempertahankan pasarnya dan
memenangkan persaingan.
Seiring dengan persaingan yang sangat ketat, selain itu kondisi
pasar juga semakin tidak menentu dan adanya perubahan perilaku
pelanggan membuat peran pemasaran semakin penting. Padatnya
persaingan ini akan berakibat pelanggan akan bebas memilih produk
atau
jasa
yang
sesuai
dengan
kebutuhan
mereka.
Karena
itu
konsentrasi pemasaran akan terfokus pada bagaimana produk dan jasa
itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan, memberikan rasa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
puas terhadap produk dan jasa yang dipasarkan sekaligus pengelola
bisnis jasa makanan harus berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan.
Maka para pebisnis jasa makanan akan semakin mengerti
bahwa
pelanggan
adalah
penting
bagi
kehidupan
perusahaan.
Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling
ke restoran lain. Pebisnis jasa makanan harus dapat menciptakan
strategi
pemasaran
personal
dengan
yang
mampu
menciptakan
memberi
komunikasi
sentuhan
dua
pelayanan
arah
dengan
membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan para pelanggan.
Untuk memaksimalkan kepuasan dan loyalitas, perusahaan
harus
menciptakan
“hubungan
jangka
panjang”
(long
term
relationship). Membina hubungan baik dengan para pelanggan atau
konsumen akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang
bersangkutan
serta
akan
mempengaruhi
kepuasan
dan
loyalitas
menjadi lebih baik pula. Oleh karena itu, pelaku bisnis berjuang
dengan berbagai cara atau melakukan strategi untuk meningkatkan,
memelihara dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan,
yang menurut dunia pemasaran disebut dengan istilah relationship
marketing. Menurut Gor don (1998), bahwa relationship marketing
merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
proses
tersebut
sangat
ditentukan
dari
apakah
konsumen
pada
awalnya puas atau tidak.
Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan
memuaskan pelanggan. Sebab pelanggan adalah kunci dari eksistensi
perusahaan. Dengan memberikan kepada pelanggan “no reason to
switch
and
every
reason
to
stay”
berarti
perusahaan
telah
mengisolasi (insulate) mereka dari tekanan kompetisi (J honson dan
Gustafsson,
2000).
Para
pemasar
mengetahui
bahwa
“having
consumer, not merely acquiring consumer” merupakan hal terpenting
bagi
perusahaan
mengherankan
(Keavney,
bila
1995).
“kepuasan
Oleh
pelanggan
karena
total
itu,
(total
tidak
customer
satisfaction)” menjadi tujuan utama (dominan goal) dari perusahaanperusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai ralson d’etre
setiap kegiatan bisnis (Cespedes, 1995 : 243 ; Seybold et al, 2001).
Artinya eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan
konsekuensi logis yang akan muncul apabila pelanggan puas.
Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah itu
memperoleh dan menggunakan barang atau layanan (Mowen 1995 :
511).
Untuk
itu,
mempertahankan
menceritakan
sangatlah
pelanggan,
kepuasannya
penting
karena
bagi
pelanggan
perusahaan
yang
untuk
puas
akan
pada pelanggan lain dan juga
akan
melakukan pembelian ulang. Seperti dikemukakan Kotler 1997 : 48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
“Bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut
sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif”.
Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke
badan usaha lain ysng sejenis.
Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan
adalah positif,
maka
kepuasan
yang tinggi akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk , baik barang maupun
jasa. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan
pelanggan
dalam
menggunakan
fasilitas
maupun
jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Menurut Uncless, et al
(2003) dalam Tjiptono (2005 : 387), loyalitas lebih menyangkut
karakteristik orang bukan sesuatu yang melekat pada merek.
Pada penelitian ini, menggunakan KFC Plaza Surabaya sebagai
objek penelitian.
Kentucky Fried Chicken atau yang sering disingkat dengan
KFC sebagai waralaba ayam goreng renyah tertua serta merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa di Indonesia yang
cukup tanggap dalam menangkap kebutuhan pasar. KFC berdiri
pertama kali di Indonesia pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai
Raya nomer 78-79 Jakarta Selatan. KFC mendapat sambutan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
positif hamper dari semua segmen dalam masyarakat baik masyarakat
golongan tua maupun golongan muda, maka PT. Fast Food Indonesia
Tbk, selaku pemegang hak waralaba tunggal di Indonesia mulai
melebarkan sayapnya. Hal ini terbukti dari adanya ± 370 store yang
tersebar di seluruh wilayah di Indonesia.
Pada data yang diperoleh, ada beberapa bukti adanya usaha
meningkatkan pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam jangka waktu panjang, salah satunya
dengan memberikan kartu chaki club. Chaki club merupakan wadah
berkumpulnya anak-anak KFC. Kartu Chaki Club berbentuk seperti
kartu ATM dengan logo KFC di bagian pojok atas. Hal ini
bertujuan
untuk
mengikat
konsumen
menjadi
pelanggan
jangka
panjang karena syarat untuk mendapatkan kartu tersebut konsumen
harus membeli produk dengan nominal tertentu. Akan tetapi, terjadi
permasalahan dengan bertambahnya jumlah komplain. Hal ini akan
berpengaruh
pada
hubungan
dengan
pelanggan,
dengan
bukti
komplain sebagai berikut :
Annisa, Ngagel Jaya Surabaya.
Saya membeli paket super komplit yang dilayani oleh Saudari RA.
Saat di meja konter, tidak ada pertanyaan soal jenis minuman (soft
drink) dan jenis ayam (original atau crispy). Selain itu, saat saya
meminta tutup gelas, pelayan mengatakan habis. Padahal masih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang terakhir, saya
meminta
ganti
potongan
paha
dengan
dada,
namun
pelayan
mengatakan tidak boleh dan saya diminta menambah uang. Hal itu
tidak seperti yang saya alami saat membeli paket super komplit di
gerai KFC lainnya. (Jawa Pos, 21 Desember 2010)
Data tersebut merupakan salah satu komplain konsumen KFC
Plaza Surabaya. KFC Plaza Surabaya dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan komplain. Berikut data komplain KFC Plaza Surabaya
tahun 2009 - 2010.
Tabel 1.1 Data Komplain KFC Plaza Surabaya
Jenis Komplain
Tahun 2009
Tahun 2010
Pelayanan Kurang Cepat
50
82
Pelayan Kurang Ramah
42
56
Kebersihan Meja Lambat
38
44
Total
130
182
Sumber : PT. Fast Food Indonesia, Tbk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2 Volume Penjualan KFC Plaza Surabaya
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Volume Penjualan
2009
2010
132,734,400
302,605,500
150,032,000
200,292,900
158,478,500
187,044,000
151,963,680
100,319,300
371.735,300
133,613,600
392,683,900
206,633,700
230,120,000
170,315,200
225,245,200
200,240,400
301,988,500
211.315,000
315,122,300
195.120,900
255,000,600
180,800,200
350,760,900
380,750,800
2,664,129,980
2,062,615,600
Sumber : Bagian Marketing KFC Plaza Surabaya
Kenaikan jumlah komplain dan penurunan volume penjualan
di
KFC Plaza
Surabaya
menandakan
kepuasan
pembeli
rendah
sehingga loyalitas pun juga rendah. Jika relationship marketing dan
kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas
pelanggan
mengalami
kenaikan.
Begitu
juga
sebaliknya,
jika
relationship marketing dan kepuasan pelanggan tidak dapat berjalan
dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan.
Hal ini sesuai dengan teori pengaruh relationship marketing
menurut Rangkuti (2002:146), dimana hubungan antar pemasok,
produsen, distributor dan konsumen (sebagai end user) merupakan
hubungan
vertical
yang
terjadi
pada
relationship
marketing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
mengadakan
penelitian
dengan
judul
“ Relationship
Marketing
Pengar uhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi di KFC Plaza
Sur abaya ) “
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya ?
2. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya ?
3. Apakah
kepuasan
pelanggan
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan pembahasan yang ingin dicapai dalam penelitian yang
dirancang dan disesuaikan dengan rumusan masalah tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
kepuasan pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya
2. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
loyalitas pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya
3. Untuk
menganalisis
pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan restoran cepat saji KFC Plaza Surabaya
1.4
Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan kepada pemimpin dan pihak manajemen perusahaan
dalam menerapkan Relationship Marketing pada konsumen atau
pelanggan.
2. Penelitian diharapkan mampu memberikan informasi dan masukan
bagi
pihak
restoran
sebagai
bahan
pertimbangan
dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas kepada pelanggan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan
pembendaharaan referensi bagi peneliti-peneliti lain di bidang yang
berkaitan di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Ter dahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang
telah
dilakukan
peneliti
terdahulu
yang
berhubungan
dengan
permasalahan alam penelitian ini. Penelitian tersebut antara lain :
1. Yudi Sutar so, et.al, (Ventura, 2005) Pengar uh Relationship
Marketing
Ter hadap
Kepuasan
Pelanggan
Dalam
Industr i
Asur ansi J iwa
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
membuktikan
secara
empiris
mengenai adanya pengaruh relationship marketing yang terdiri dari
pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah jasa asuransi di Surabaya. Metode penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan non random sampling dengan
metode menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan
adalah 175 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa secara simultan relationship marketing yang terdiri dari
pertalian,
empati,
timbal
balik
dan
kepercayaan
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya, sedangkan
secara parsial empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya dan hanya
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pertalian yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa
asuransi di Surabaya.
2. Ramadania
Sebagai
(J REM,
2002)
Perantara
Kunci
Keper cayaan
Relationship
Dan
Komitmen
Marketing
Dalam
Membangun Loyalitas
Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen.
Metode
accidental
penarikan
sampling.
sampel
Sampel
dilakukan
yang
dengan
menggunakan
digunakan
adalah
150
responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh
yang signifikan antara
kepercayaan
dan
komitmen,
kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.
2.2
Landasan Teori
2.2.1
Pemasar an
Pemasaran merupakan bagian dan kegiatan yang penting dari
suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan
tetap exist dalam industri. Pemasaran merupakan tulang punggung
dari kegiatan perusahaan karena berhubungan dengan konsumen.
Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang ada
di pasar dimana dalam kegiatan itu terjadi suatu transaksi atau
pertukaran antara konsumen dengan perusahaan berdasarkan nilai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
tukar yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. Oleh sebab itu,
konsep pemasaran menganggap bahwa kunci untuk mencapai tujuan
perusahaan yang ingin memperoleh laba sebesar mungkin hanya
dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan dari
sasaran pasar yang ada. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran
yaitu
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
yang
beranekaragam yang diakibatkan oleh perkembangan jaman secara
terus – menerus.
Menurut Kotler (1997 : 13), pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manjerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa
yang
mereka
butuhkan
dan
inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang mereka miliki dengan
pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Dhar mesta
dan Irawan (2005 : 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan
jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Pada kedua definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan suatu aktivitas yang mencakup perencanaan,
pembuatan
barang
atau
jasa,
penetapan
harga,
promosi,
dan
pendistribusian barang atau jasa melalui proses pertukaran dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
penawaran dengan melakukan penciptaan nilai dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
2.2.2
Manajemen Pemasaran
Kotler
(2000 : 9), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan
harga,
serta
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Definisi
tersebut memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang
meliputi analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian, bahwa
ia mencakup gagasan, barang dan jasa, bahwa manajemen pemasaran
dilandasi oleh gagasan pertukaran, dan bahwa tujuannya adalah
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak terlibat.
Pada definisi tersebut, dapat dijelaskan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses mulai dari perencanaan sampai
pada pendistribusian barang atau jasa untuk meningkatkan efisiensi
dan efektifitas kegiatan pemasaran.
2.2.3
J asa
Kotler (2000, p.428) seorang ahli pemasaran mengemukakan
pengertian jasa seperti diuraikan dalam definisi berikut :
“A service is any act or performance that one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
the ownership of anything. Its production may or may not be tied to
a physical product”.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau
tidak terikat pada suatu produk fisik.
Beberapa penulis mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut
1. William J . Stanton (1981:529)
“Services are those separately identifiable, essentially intangible
activities
that
provide
want
satisfaction,
and
that
are not
necessarily tied to the sale of a product or another service. To
produce a service may or may not require the use of tangibles
goods. However, when such use it required, there is no transfer
of title (permanent ownership) to this tangible goods.”
Jasa adalah sesuata yang dapat diidentifikasikan secara terpisah
tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
2. Valar ie A. Zeithmal dan Mar y J o Bitner (2000:3)
Broad definition is one that defines services “include all economic
activities whose output is not a physical product or construction,
is generally consumed at the time it is produced, and provides
added value in form (such as convenience, amusement, timeliness,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its
first purchaser.”
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud.
Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan
baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa
barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan
oleh pihak produsen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.4
Relationship Marketing dan Indikator nya
Konsep
penjualan
relationship
yang
Zeithaml dan
merupakan
berkelanjutan
telah
terjadi
Bitner
dan
telah
hubungan
berkelanjutan.
dengan
pada
concern
(2000:171) bahwa relationship
pembinaan
melalui
menaruh
marketing
Menurut
marketing
konsumen
yang
pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan
filosofi berbisnis dari suatu orientasi stratejik yang lebih difokuskan
pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.
Menurut Gordon (1998:8) mengemukakan bahwa relationship
marketing adalah proses yang berkelanjtan, mengidentifikasi dan
menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi
manfaat
untuk
memperpanjang
umur
hubungan
konsumen
atau
pelanggan. Relationship Marketing berupaya memperpanjang umur
waktu hidup pelanggan sebagai individual yang bertransaksi.
Menurut
Chris
and
Gr aham
(2007)
bahwa
dimensi
relationship marketing adalah sebagai berikut :
1. Bonding (Keterikatan), yakni keterikatan bersama antara dua pihak
perusahaan
dengan
pelanggan
dalam
rangka
mengembangkan
hubungan yang lebih erat, yang terdiri dari 3 atribut yaitu :
a.
Memberikan kartu pelanggan
b.
Mengajak pelanggan untuk mengikuti acara sosial
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
c.
Memberikan kejutan kecil yang menyentuh
2, Reciprocity
(Timbal
balik),
hubungan
jangka
panjang
antara
penjual dan pelanggan yang sama-sama mendapat keuntungan
dengan rasa saling memberi dan menerima, yang terdiri dari 3
atribut yaitu :
a.
Informasi tentang barang pesanan atau adanya produk baru
yang masuk
b.
Memberikan jaminan (ganti rugi)
c.
Memberikan ucapan terima kasih
2.2.5 Kepuasan dan Indikator nya
Kotler
kecewa
(2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Menurut Engel, et al. 1990 (Tjiptono, 2002:46) kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
Artinya
suatu
alternative
tersebut
setidaknya
terlaksana
sebaik
mungkin seperti yang diharapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut
Li-Wei
Mai
dan
Mitchell
R
Ness
(2006)
mengemukakan bahwa terdapat 4 indikator dari kepuasan konsumen
yaitu :
1) Product quality (kualitas produk)
2) Delivery service (jasa pengiriman)
3) Ordering process (proses pemesanan)
4) Payment terms (pelayanan pembayaran)
2.2.5.1 Pengukuran Kepuasan
Meskipun
memantau
sulit
kepuasan
untuk
diketahui,
konsumen
untuk
perusahaan
harus
selalu
mengembangkan
dan
implementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja
dan mempertahankan konsumen.
Menurut Kotler (2000:45) terdapat 4 9empat) metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Metode
ini
dilakukan
dengan
memberikan
kesempatan
pada
konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka tentang produk yang mereka beli dan mereka konsumsi
serta pelayanan yang mereka terima saat membeli produk tersebut.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran atau membuat
hotlines
pelanggan
dengan
nomer
telepon
gratis
untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
memaksimalkan kemudahan yang diharapkan pelanggan. Metode
ini mudah dilaksanakan tetapi kurang efektif karena tidak semua
konsumen
merasa
puas
mau
menyampaikan
keluhan
pada
perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk
pesaing.
2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Service)
Metode dilakukan dengan dilakukan survei terhadap konsumen
dengan
menyebarkan
kuesioner.
Survei
dapat
dilakukan
oleh
perusahaan dengan melalui telepon pelanggan terakhir mereka
sebagai
sampel
memperoleh
acak.
tanggapan
Dengan
metode
langsung
dari
ini,
perusahaan
pelanggan,
akan
sementara
pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost
shopper tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk
perusahaan atau pesaing, cara pesaing melayani atau menjawab
pertanyaan dan menanggapi setiap keluhan konsumen.
4. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang tidak
lagi membeli produk/jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alas an berpindahnya pelanggan dan
dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.6 Loyalitas Pelanggan Serta Indikator nya
Loyalitas didefinisikan oleh Oliver (1997) sebagai “ a deeply
held commitment to rebuy or repratronize a preferred product or
service consistently in the future, despite situasional influence and
marketing effort having the potensial to cause switching behaviour “.
Maksudnya adalah “ Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli
kembali atau repratonize pilihan produk atau layanan secara konsisten
di
masa mendatang,
meskipun
pengaruh
situasional dan usaha
pemasaran yang memiliki potensial untuk menyebabkan perilaku
switching”. Hal ini mengindikasi bahwa loyalitas pada dasarnya
merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu yang dilakukan
secara konsisten serta pelanggan memiliki komitmen yang tinggi atas
pembelian tersebut.
Menurut
Caruana
(2000)
mengatakan
bahwa
loyalitas
dipandang sebagai suatu final effect dari pembelian ulang yang
dilakukan konsumen. Hal ini merupakan suatu yang penting dalam
mengkonstruksi strategi pemasaran, sehingga para praktisi pemasaran
dapat menggunakan konsep loyalitas sebagai acuan dalam menyusun
strategi pemasaran.
Pada berbagai pengertian diatas, akan nampak bahwa loyalitas
merupakan pembelian secara berulang – ulang atau pembelian dari
waktu ke waktu yang dilakukan secara konsisten serta pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
memiliki komitmen yang tinggi atas pembelian tersebut. Sedangkan
menurut Zeitaml et al (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan
adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator loyalitas yang
kuat adalah :
1. Rekomendasi ke orang lain (Recommended friend)
Merekomendasikan produk atau jasa yang telah dipakai kepada
teman.
2. Penyampaian hal positif (Say positive things)
Mengatakan hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah
digunakan atau dikonsumsi.
3. Pembelian kontinyu (Continue purchasing)
Pembelian yang dilakukan terus-menerus terhadap produk atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.7 Pengar uh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh relationship menurut Rangkuti (2002:146), dimana
hubungan antar pemasok, produsen distributor dan pelanggan (sebagai
end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi pada relationship
marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Menurut
Gor don
(1998)
bahwa
relationship
marketing
merupakan satu proses yang berkelanjutan, dimana kelanjutan dari
proses
tersebut
sangat
ditentukan
dari
apakah
pelanggan
pada
awalnya puas atau tidak. Jika tidak terbentuk kepuasan dalam diri
pelanggan,
maka
hubungan
yang
berkelanjutan
(relationship
marketing) tidak akan terjadi.
Menurut
Mudie
dan
Cottam
dalam
Tjiptono
(1995)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan
penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi,
adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan adalah relationship marketing (RM).
Pada teori-teori dan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
relationship marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, artinya jika relationship marketing dapat tercipta
dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan.
Begitu juga sebaliknya, jika relationship marketing tidak dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami
penurunan. Hal ini didukung oleh Rangkuti (2002:146).
2.2.8 Pengar uh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Relationship Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi
dimana
transaksi
berkelanjutan,
peryukaran
tidak
berakhir
antara
pembeli
setelah
penjualan
dan
penjualan
selesai.
Dengan
demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terusmenerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan (loyalitas)
konsumen sehingga terjalin bisnis.
Menurut Lupiyoadi (2006:20) bahwa pemasaran relational
(relationship marketing) menekankan rekruitmen dan pemeliharaan
(mempertahankan)
(2006:20)
pelanggan.
menyatakan
Ber r y
dalam
(1983)
pemasaran
dalam
relasional,
Lupiyoadi
penarikan
pelanggan hanyalah sebuah langkah awal dari pemasaran, selain itu
mempertahankan
pelanggan
jauh
lebih
murah
bagi
perusahaan
daripada mencari pelanggan baru.
Gr onrooos (1997) dalam Lupiyoadi (2006:21) pemasaran
relasional (relationship marketing) merupakan implementasi cari fase
orientasi
kepada
pelanggan
yang
memungkinkan
perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas yang diperoleh dari
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Pada teori-teori dan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
Relationship
Marketing
berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas
pelanggan, hal ini didukung oleh Lupiyoadi (2006:21).
2.2.9 Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan
pelanggan
merupakan
suatu
tingkatan
dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut (Band, 1991) dalam jurnal Musanto Trisno (2004).
Hal
ini
didukung
oleh
pernyataan
J ones
dan
Sasser
(1974:745) dalam jurnal Musanto Trisno (2004) menyatakan bahwa
loyalitas
pelanggan
disebabkan
oleh
merupakan
kombinasi
suatu
dari
variabel
kepuasan
endogen
sehingga
yang
loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan
yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
J ones
dan
Sasser
(1974:745),
menggambarkan
pengaruh
antara kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Gambar 1 : Relationship Between Satisfaction & Loyalty
Satisfaction
Loyalty
Sumber : J ones & Sasser , Mar k Two Ed.p. 746. J ur nal Musanto
Tr isno (2004)
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal tersebut
disebabkan
karena
dalam
kondisi
ini
banyak
perusahaan
yang
menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak
pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan
demikian
produk
atau
jasa
menjadi
tidak
begitu
berarti
bagi
konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya
adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan
maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya
bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini
kepuasan
pelanggan
pelanggan
sehingga
merupakan
kepuasan
penyebab
pelanggan
terjadinya
sangat
loyalitas
mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Pada teori-teori dan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
hal ini didukung oleh Musanto, Tr isno, 2004.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.3
Ker angka Konseptual
Relationship
Mar keting
Loyalitas
Pelanggan
(X)
(Z)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
2.4
Hipotesis
Sesuai dengan perumusan masalah, dari landasan teori, tujuan
penelitian dan kerangk