Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Gajah Mada Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM S-1 EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI MEDAN

PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER

DELIGHT) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KFC PADA KFC CABANG GAJAH MADA

MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

JON BREDO PURBA 060521062 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Jon Bredo Purba (2009). PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG GAJAH MADA MEDAN. Dosen Pembimbing Dra. Marhaini MS, Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E, M.Si, Dosen Penguji I Dra. Pinta Ginting, dan Dosen Penguji II Dra Setri Hiyanti Siregar M. Si.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight) terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhinya adalah

Esteem. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor justice, esteem dan finishing touch

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis determinan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 91 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel justice, esteem dan finishing touch terhadap loyalitas pelanggan KFC pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

KATA PENGANTAR

Segala pujian, hormat dan syukur kepada Allah Bapa di dalam kasih AnakNya Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, dan kemampuan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Judul skripsi adalah “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer

Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.”

Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M. Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhaini M.S selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahakan dan memberikan saran kepada peneliti.

5. Ibu selaku Dosen Penguji 1 Dra. Pinta Ginting yang telah memberikan arahan dan saran kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si selaku Dosen Penguji 2 juga telah memberikan arahan dan saran kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Dra. Lucy Anna, M.Si selaku Dosen Wali peneliti di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada peneliti selama menduduki bangku perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

9. Bapak Asal Sembiring selaku General Manager dan Bapak Charles Marbun selaku Regional Marketing Officer Medan pada PT. Fastfood Indonesia Tbk, RSC Medan yang telah memberikan izin dan waktu kepada peneliti untuk

10.Bapak Barmen Sianturi selaku Manager dan Seluruh Staff KFC Cabang Gajah Mada Medan yang telah membantu peneliti dalam memberikan data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

11.Bapak Budi Posmadi selaku Pimpinan Cabang Bank Sinarmas KC Medan dan Ibu Tan Kim Haw selaku Deputy Branch Manager serta rekan-rekan di Bank Sinarmas (Erwin, K’nova, B’fery, K’ Vera, Anna, Cory, dan Ayu), thanks ya buat doanya n dukungannya selama nieh.

12.Khususnya kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda St. Jan Piter Purba dan Ibunda S. Br Saragih, yang telah memberikan dukungan secara moril maupun materil, nasehat, doa serta motivasi sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

13.Kepada abang dan kakakku tersayang, Jaminsen D. Purba, SE, Dumasari N. Purba, SS, Remila O Purba, SE dan Sutrina M. Purba, A.Md, terima kasih buat dukungannya dan doanya.

14.Buat Keponakanku tersayang, Jan Sardo Purba, Jan Armando Purba, Dinara Yelika Manullang, dan Jessile Silalahi, terima kasih buat dukungannya n terus doain yah biar sukses.

15.Buat yang terbaikku Emmelya Kembaren, yang telah banyak mendukungku selama ini baik dalam doa, semangatnya dan kebersamaannya selama ini. Tencie bangets yach :p. Gbus..

16.Teman-temanku, Bastran, Nova Simbolon, Melia Sari, Rini, B’frans, Firman, Megawati, Nur, serta seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi khususnya Manajemen Ekstensi angkatan 2006, yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu. Kiranya Tuhan memberkati kalian semua.

Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Terima Kasih.

Medan, Juni 2009 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI...iv

DAFTAR TABEL...vii

DAFTAR GAMBAR ...viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ………. ... 4

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ... 4

1. Kerangka Konseptual ... 4

2. Hipotesis ... 5

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

E. Metode Penelitian... 7

1. Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian ... 7

2. Defenisi Operasional Variabel ... 7

3. Pengukuran Variabel ... 8

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 8

5. Populasi dan Sampel ... 8

6. Jenis dan Sumber Data ... 9

7. Teknik Pengumpulan Data ... 10

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 10

9. Teknik Analisis Data ... 11

BAB II URAIAN TEORITIS A. Peneliti Terdahulu ... 14

B. Pemasaran ... 14

C. Pelayanan ... 15

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan ... 20

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 22

E. Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ... 25

F. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 28

G. Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ... 29

H. Loyalitas Pelanggan ... 30

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 30

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 33

3. Jenis-jenis Loyalitas ... 33

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN RESTORAN KFC A. Sejarah Singkat Restoran KFC... 36

1. Sejarah Restoran KFC di Dunia ... 36

2. Sejarah Restoran KFC di Indonesia ... 39

3. Sejarah Restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan... 39

B. Struktur Organisasi Restoran KFC Jalan Gajah Mada Medan ... 41

C. Strategi Manajemen Restoran KFC ... 44

D. Produk-produk KFC ... 45

E. Jaminan Halal Untuk Produk KFC ... 46

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

B. Analisis Deskriptif ... 50

1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Umur ... 51

3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 51

4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Justice ... 52

5. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Esteem ... 53

6. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Finishing Touch ... 54

7. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Loyalitas ... 55

C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 56

1. Fhitung (Uji Serentak) ... 57 2. Uji thitung (Uji Parsial) ... 58 3. Pengujian Koefisien Determinan ... 61 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 62 B. Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ...7

Tabel 4.1 Validitas Butir Pertanyaan ...49

Tabel 4.2 Reliabilitas Kuesioner ...50

Tabel 4.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin...50

Tabel 4.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Umur ...51

Tabel 4.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ...51

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Justice ...52

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Esteem ...53

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Finishing Touch ...54

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Loyalitas ...55

Tabel 4.10 Regresi Linear Berganda ...56

Tabel 4.11 Anova (b) ...58

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan... 42

ABSTRAK

Jon Bredo Purba (2009). PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG GAJAH MADA MEDAN. Dosen Pembimbing Dra. Marhaini MS, Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E, M.Si, Dosen Penguji I Dra. Pinta Ginting, dan Dosen Penguji II Dra Setri Hiyanti Siregar M. Si.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight) terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhinya adalah

Esteem. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor justice, esteem dan finishing touch

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis determinan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 91 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel justice, esteem dan finishing touch terhadap loyalitas pelanggan KFC pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Waralaba adalah pengaturan bisnis dengan sistem pemberian hak pemakaian nama dagang oleh franchisor kepada pihak independen atau franchisee untuk menjual produk atau jasa sesuai dengan kesepakatan. Konsep waralaba muncul sejak 200 tahun Sebelum Masehi. Pada masa itu sebuah rantai toko makanan di Tiongkok menerapkan konsep distribusi dengan sistem waralaba lisensi produk/ merek. Pada Tahun 1863 perusahaan mesin jahit Singer di Amerika mulai merintis jaringan waralaba guna mendistribusikan mesin jahit yang diprodukasinya. Selanjutnya Coca-

Cola menjual waralaba pembotolan pertamanya Tahun 1899. Namun pertumbuhan

waralaba yang sebenarnya baru terjadi pada akhir era 1950an,yaitu sistem waralaba ya ng dikenal dengan waralaba format bisnis

Waralaba mulai berkembang pada 1950-an di Indonesia dengan munculnya dealer kendaraan bermotor melalui pembelian lisensi atau menjadi agen tunggal pemilik merek. Indonesia yang berpenduduk lebih dari 200 juta jiwa, memang merupakan peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sehingga banyak perusahaan waralaba asing melirik untuk melebarkan sayapnya ke negeri ini. Pertumbuhan bisnis waralaba memang terlihat secara kasat mata. Gerai atau outlet makanan/ minuman, pendidikan, dsb, menjamur dimana-mana. Kentucky Fried Chicken, Wendy’s,

McDonald, Pizza Hut, Dunkin’s Donut, kursus bahasa Mandarin Shines Lingua,

adalah beberapa diantaranya

Waralaba yang berkembang di Indonesia adalah waralaba pangan Asing. Salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), yang didirikan oleh PT. Fastfood Indonesia, Tbk. KFC merupakan pemimpin global bisnis dalam kategori makanan

cepat saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh masyarakat yang cara penyajiannya juga praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan dari fokus pelanggan. Hal ini terlihat dari produk-produk yang inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen untuk membeli. Sebagai contoh produk “Paket Attack” (mendapat satu nasi, minuman dan daging ayam berupa sayap) hanya dengan Rp 6.465, “Paket Combo” yang menawarkan paket lengkap (Ayam, nasi dan minuman) dengan harga ringan, atau “Paket Chaki” yang dibuat khusus untuk anak-anak dengan harga yang ringan juga 2008).

Survei Brand Image Tracking Study (BITS) menyatakan salah satu perusahaan dengan sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah perusahaan restoran makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk “Top of Mind Awareness” dibandingkan dengan merek utama lainnya. Selain itu KFC juga merupakan Studi Customer

Experience Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan

terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan studi CHAMPSCHECK untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC 2008).

Perusahaan KFC sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Visi perusahaan KFC adalah menjadi pemimpin atau leader dalam pangsa pasar dibandingkan dengan perusahaan saingannya. Dukungan para pemegang saham, keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan

pelanggan dapat membantu tercapainya visi ini 2008).

Sistem pelayanan yang diterapkan KFC secara professional dengan cepat dan tepat. Para manajer KFC memiliki komitmen untuk mendeklarasikan kualitas produk KFC, dengan menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) tidak hanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Sekarang ini banyak pelanggan terbiasa dengan tingkat pelayanan standar. Oleh karena itu, KFC menginginkan suatu budaya pelayanan pelanggan tersendiri, yang diimplementasikan dalam suatu program untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk dapat membedakan KFC dengan perusahaan pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis seperti Mc Donalds,

CFC, A&W, dan yang lainnya.

Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005), kesenangan pelanggan (customer delight) akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir (finishing touch).

Justice adalah kejujuran/ keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan

pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Sikap justice yang diberikan KFC kepada pelanggan adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti mengembalikan sisa uang di akhir transaksi, serta tidak membedakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sikap esteem yang dilakukan oleh KFC berupa keramahan para karyawan dan kecakapan mereka dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan fasilitas pendukung yang dapat membuat

suasana menjadi nyaman, dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk dapat memuaskan pelanggan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.

Finishing touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang

diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi. Finishing touch yang diberikan KFC adalah dengan menyediakan karyawan yang cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanngan, seperti memberi salam pada akhir transaksi, serta memberikan souvenir atau bonus pada even-even tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran KFC di Medan yaitu KFC Cabang Gajah Mada. Lokasi KFC Cabang Gajah Mada ini merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke KFC Cabang Gajah Mada ini. Selain itu letaknya dekat dengan sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya (seperti Toko buku Gramedia, Toko jual beli mobil, Toko optik, dan yang lainnya). Dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan maupun pengunjung dari Toko buku Gramedia. Berdasarkan latar belakang masalah ini, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Gajah Mada Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari justice, esteem,

dan finishing touch berpengaruh positif dan signifikan antara terhadap loyalitas

2. Faktor yang manakah yang lebih dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan?

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah persepsi bahwa harapannya pelanggan telah terpenuhi (Gerson, 2002 : 3). Sedangkan Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005), kesenangan pelanggan (customer delight) akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir (finishing touch).

Justice adalah kejujuran/ keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi

dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sedangkan finishing

touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan

perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi.

Secara sederhana kerangka konseptual yang diuraikan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 1.1 sebagai berikut:

Sumber : Raharso (2005) hal 49, diolah penulis. Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

Variabel Justice (X1)

Variabel Esteem (X2)

Variabel Finishing touch (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Justice (X1)

Variabel Esteem (X2)

Variabel Finishing touch (X3) Variabel Justice (X1)

2. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari justice, esteem,

dan finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

2. Faktor esteem merupakan faktor yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (customer

delight) terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada

Medan.

b. Mengetahui bahwa faktor esteem merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis

Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai kesenangan pelanggan (customer delight), yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

b. Bagi Perusahaan

Sebagai informasi dan masukan bagi KFC Cabang Gajah Mada Medan dalam upaya mempertahankan pelanggan dan mengembangkan usahanya. c. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

E. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian Batasan operasional di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Faktor Independen (X) terdiri dari Justice (X1), Esteem (X2), Finishing

Touch (X3).

b. Faktor Dependen (Y), adalah loyalitas pelanggan KFC Cabang Gajah Mada Medan.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari masing-masing faktor yang digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor dalam suatu penelitian. Definisi faktor dalam penelitian ini adalah :

Tabel 1.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator

Variabel

Skala Pengukuran

Justice (X1) Perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan

1. Jujur dalam bertransaksi

2. Mengembalikan sisa uang di akhir transaksi

3. Melayani semua pelanggan dengan baik

4. Harga produk sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan 5. Memberikan informasi produk

yang benar kepada pelanggan

Skala Likert

Esteem (X2) Pelayanan yang

istimewa, yang diberikan oleh KFC Cabang Gajah Mada Medan

1. Karyawan yang ramah dan cekatan

2. Tersedia layanan pelanggan via email

3. Tersedianya layanan pelanggan via delivery

4. Suasana yang nyaman bagi pelanggan

5. Fasilitas yang lengkap dan memadai

Skala Likert

Finishing Touch (X3)

Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab KFC Cabang Gajah Mada pada pelanggannya.

1. Karyawan yang bersikap cepat tanggap terhadap pelanggan 2. Memberikan souvenir/ bonus pada

event-event tertentu Skala Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi, sehingga pelanggan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.

1. Pelanggan setia terhadap KFC Cabang Gajah Mada Medan

2. Pelanggan merekomendasikan KFC kepada keluarga atau teman

3. Pelanggan tidak ingin pindah ke restoran lain

Skala Likert

Sumber : Raharso (2005) diolah penulis.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala

Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian

dikuantitatifkan, dan digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007 : 86) kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4

Netral : diberi skor 3 Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari kategori jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert.

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berada pada KFC Jl. Gajah Mada No.14 Medan. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Juli 2008 sampai Juni 2009.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk membeli produk KFC Cabang Gajah Mada Medan, dimana menurut manajer restoran KFC tesebut, jumlah pelanggan perhari rata-rata 1000 orang.

b. Sampel

Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2000 : 78), yaitu : n = N

( 1 + Ne)

Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Taraf kesalahan = 10%

Sehingga bila memakai rumus Slovin dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10% didapat jumlah sampel :

n = 1000

Penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 91 orang. Penelitian sampel dilakukan dengan menggunakan metode Sampling Aksidental dan Sampling

Purposive. Sampling aksidental dan adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipergunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sedangkan Purposive

Sampling, yaitu sample yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2007

:77). Kriteria dalam penentuan sampel ini adalah pelanggan yang berusia 15 tahun ke atas dan pelanggan yang frekuensi berkunjung ke KFC Cabang Gajah Mada sebanyak 2 kali.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu : a. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh penulis dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data atau informasi yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku, jurnal, majalah, dan internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Data sekunder yang diperoleh merupakan sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan sebagainya.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan terhadap rutinitas di lokasi penelitian.

b. Kuesioner, yaitu pengumpulan data-data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada responden.

c. Wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara langsung pada Bagian Marketing di perusahaan Restoran KFC Medan di Jalan Gajah Mada No.14 Medan.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2007 : 109). Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2007 : 110). Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan SPSS for Windows

Versi 12.00.

9. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh

gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Metode Analisis Statistik

Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh variabel bebas (faktor justice,

esteem, dan finishing touch) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

Oleh karena itu digunakan Analisis Regresi Linier Berganda, dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows Versi 12.00.

Persamaannya yaitu :

Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana : Y : Loyalitas Pelanggan

bo : Konstanta

b1-b3 : Koefisiien Regresi

X1 : variabel justice

X2 : variabel esteem

X3 : variabel finishing touch

e : Standar error.

Selain analisis regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini dilambangkan dengan Ho, berdasarkan pengertian bahwa hipotesis itu adalah Ho (Supranto, 2001 : 223). Uji hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

1. Uji Fhitung (Uji serentak)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel

bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung adalah:

Ho : b1 = b2 = b3 = 0 (variabel bebas secara besama-sama tidak terpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat)

Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 (variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu :

Ho diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

2. Uji thitung (Uji Parsial)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y). bentuk pengujiannya adalah :

Ho : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat)

Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Identifikasi determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinan (R²) berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R²

≤ 1). Hal ini berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Mia (2007) yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer

Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan

Mall” menunjukkan bahwa kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari keadilan (justice), penghargaan (esteem) dan sentuhan akhir (finishing touch) berpengaruh positif dan high significant terhadap loyalitas pelanggan.

Meutia (2007) yang berjudul “ Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer

Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hypermart Sun Plaza Medan”

menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara variabel bebas (keadilan (justice), penghargaan (esteem) dan sentuhan akhir (finishing

touch) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Dan faktor sentuhan akhir

(finishing touch) merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

B. Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk jasa dan bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005 : 10).

Menurut Stanton dalam Swastha (2002: 179), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.

Kedua defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

C. Pelayanan

Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya. Pembedaan pelayanan utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta beberapa lainnya. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik atau buruknya pelayanan yang diberikan oleh suatu usaha dalam memasarkan produknya.

Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran produk mencakup pelayanan sewaktu pelayanan penawaran produk, pelayanan dalam pembelian atau penjualan produk, pelayanan sewaktu penyerahan produk yang dijual, dan yang mencakup pelayanan dalam pengangkutan yang ditanggung oleh penjual, pemasangan produk itu dan asuransi atau resiko atau jaminan rusaknya barang dan pelayanan, setelah penjualan yang mencakup jaminan atau kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu.

1. Pengertian Pelayanan

Sebenarnya untuk membedakan secara tegas antara barang dan pelayanan dapat dilihat dimana pembelian suatu barang sering kali disertai dengan layanan-layanan tertentu. Sebaliknya pemberian layanan-layanan sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam layanan telekomunikasi). Menurut Simamora (2001 : 171), layanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Kasmir (2005 : 15), pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui secara langsung melayani konsumen. Artinya karyawan berhadapan langsung dengan konsumennya atau pelayanan tidak langsung oleh karyawan yang dapat dilakukan dengan alat bantu komunikasi.

Secara praktiknya, konsumen atau pelanggan yang membutuhkan suatu pelayanan sesuai dengan keinginan dibagi atas empat macam yaitu:

a. Konsumen atau pelayanan yang membutuhkan bantuan seseorang untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk.

b. Konsumen atau pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, dalam hal ini biasanya konsumen atau pelanggan sudah biasa dengan produk yang dijual dan lokasinya.

c. Konsumen atau pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui alat bantu seperti telepon, jadi konsumen memperoleh pelayanan secara tidak langsung.

d. Konsumen atau pelanggan tidak perlu meminta bantuan, jika tidak dalam keadaan darurat.

2. Klasifikasi layanan

Lovelock dan Evans dalam Simamora (2001 : 173) mengklasifikasikan pelayanan menjadi tujuh kriteria:

a. Segmen pasar

Layanan dapat diklasifikasikan menjadi layanan kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan layanan kepada konsumen organisasional (misalnya layanan konsultasi hukum).

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Layanan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: 1) Rented goods service

Konsumen menyewa dan menggunakan produk teretentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, villa, dan apartemen.

2) Owned goods service

Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan layanan. Contohnya layanan reparasi (komputer, alorji, sepeda motor, dan lain-lain), pencucian mobil, dan lain-lain.

3) Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan personal bersifat

intangible (tidak berbentuk fisik/ nirwujud) ditawarkan kepada

para pelanggan dan penilaian kinerjanya hanya dapat dilakukan setelah layanan diberikan.

c. Keterampilan penyedia layanan

Layanan terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek) dan

nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). Pada

layanan yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia layanan.

d. Tujuan organisasi layanan

Layanan dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan layanan parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum).

e. Regulasi

Layanan dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah).

f. Tingkat intensitas karyawan

Layanan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu equipment-based

service (seperti cuci mobil otomatis, layanan sambungan telepon jarak jauh,

ATM, dan binatu) dan people-based service (seperti pelatih, sepakbola, satpam, layanan akuntansi, konsultasi manajemen, konsultasi hukum).

g. Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan

Layanan dapat dibedakan menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low-contact service (misalnya bioskop). Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan layanan, kerena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komunikatif, dan

sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang sangat tingkat kontak dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting. 3. Pelayanan yang baik

a. Pengertian pelayanan yang baik

Pengertian pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005 : 31) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan standar yang telah ditentukan kemampuan ini ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki. Banyak usaha ingin dianggap yang terbaik dimata konsumen, karena konsumen akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang mereka tawarkan.

Suatu usaha berharap pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan dapat ditularkan kepada calon konsumen lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi suatu usaha yang berjalan terus-menerus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan image usaha tersebut dimata konsumennya, image ini harus terus dibangun agar citra usaha dapat terus meningkat.

b. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua usaha menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Ada dua faktor yang mempengaruhi pelayanan itu baik, yaitu pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang melayani konsumen memiliki kemampuan melayani konsumen secara cepat dan tepat. Selain itu karyawan harus memiliki

kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh kepada konsumen.

Kedua pelayanan yang baik harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan, dan sarana serta prasarana yang dimiliki harus dilengkapi. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik, yakni:

1) Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayani, karyawan harus ramah, sopan dan menarik.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung untuk meja dan kursi yang diduduki, udara dalam ruangan juga harus sejuk dan terang sehingga konsumen merasa nyaman.

3) Mampu melayani dengan cepat dan tepat. Mampu melayani dengan cepat dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan tidak membuat kesalahan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar usaha dan keinginan konsumen.

4) Mampu berkomunikasi, artinya karyawan mampu berkomunikasi dengan konsumen serta dengan cepat memahami kebutuhan konsumen, serta mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti.

5) Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang

diinginkan. Resikonya jika pelayanan yang diberikan tidak baik akan menjadi pandangan yang buruk bagi usaha tersebut dan ini akan cepat berkembang.

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan 1. Perilaku Konsumen

The American Marketing Association dalam Setiadi (2003 : 3) mendefenisikan

perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungan mereka, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Dari defenisi tersebut terdapat 3 (tiga) ide penting konsumen, yaitu:

a. Perilaku konsumen adalah dinamis.

b. Hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitarnya.

c. Hal tersebut melibatkan pertukaran.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:

1) Faktor Kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia pada umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga social lainnya.

2) Faktor Sosial, yang terdiri atas kelompok referensi, yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun perilaku seseorang; keluarga; ataupun peran dan

status, yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. Faktor social ini turut memberikan pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.

3) Faktor Pribadi, seperti umur, dan tahapan dalam siklus hidup; pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

4) Faktor psikologis, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri, seperti motivasi, persepsi, dan proses belajar, serta kepercayaan dan sikap.

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusn pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Setiadi (2003)

Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Masalah

Yaitu proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pembeli mengenali masalah atau kebutuhan dengan merasakan dan menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan. Kebutuhan ini disebabkan oleh :

1) Rangsangan internal, yang merupakan kasus pertama dalam kebutuhan normal seseorang (seperti lapar, haus, dan lain-lain) 2) Rangsangan eksternal seseorang, seperti lapar yang muncul setelah

melewati toko roti dan mencium aroma, serta melihat roti yang baru selesai dibakar.

Perilaku Pasca Pembelian Pengenalan

Masalah Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternative

Keputusan Pembelian

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang telah tertarik dan mencari lebih banyak informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuat dan produk yang memuaskan dengan berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya, hal ini dapat dilakukan dengan mencari bahan-bahan bacaan, dari teman, dan lain-lain. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:

1) Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.

3) Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.

4) Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk.

c. Evaluasi Alternatif

Konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam satu susunan pembelian.

d. Keputusan pembelian

Konsumen melakukan keputusan untuk membeli yang diperoleh dari alternatif pembelian. Ada 2 faktor yang dapat mempengaruhi tujuan dan keputusan membeli yaitu:

1) Sikap orang lain, Faktor ini mempengaruhi keputusan dengan 2 hal, yaitu intensitas sikap orang lain tersebut terhadap alternative pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain itu.

2) Keadaan yang tidak terduga, seperti pendapatan keluarga yang tidak terduga, harga yang diharapkan, manfaat produk yang diharapkan

dan lain-lain. e. Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen yang mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan keputusan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.

Tahapan proses pengambilan keputusan pelanggan setelah pelanggan melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya menyikapi informasi yang diterimanya. Apakah pelanggan akan meyakini informasi yang diterimanya memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan pelanggan atas suatu merek adalah merupakan sikap pelanggan.

Gordon Allport dalam Setiadi (2003 : 214) mengatakan sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan, dan atau dinamis terhadap perilaku.

Berdasarkan defenisi tersebut terlihat bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan, memberikan tanggapan terhadap suatu objek, baik disenangi maupun tidak disenangi, secara konsisten.

Menurut Daniel Kazt dalam Setiadi (2003 : 215), mengklasifikasikan 4 fungsi sikap yaitu :

a) Fungsi Utilitarian, merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman. Dalam hal ini pelanggan mengembangkan beberapa sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan.

b) Fungsi Ekspresi Nilai, yaitu pelanggan mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk, bukan didasarkan pada manfaat produk tersebut, tetapi lebih didasarkan pada kemampuan merek produk tersebut dalam mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.

c) Fungsi Mempertahankan Ego, yaitu sikap yang dikembangkan oleh pelanggan cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal, sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego.

d) Fungsi Pengetahuan, sikap membantu pelanggan mengorganisasikan informasi yang begitu banyak, yang setiap hari dipaparkan kepada dirinya. Fungsi pengetahuan dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilih informasi yang relevan dan tidak relevan dengan kebutuhannya.

E. Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Kesenangan pelanggan (customer delight) dikonstruksikan sebagai relasi tidak linier antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat menjelaskan mengapa pelanggan yang puas dapat saja meninggalkan perusahaan (defects), karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian ulang” (Kwong dan Yau, dalam Raharso, 2005).

Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah reaksi pelanggan ketika menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan value melebihi harapan mereka (Mascarenhas, dalam Raharso, 2005)

Kesenangan pelanggan (customer delight) terjadi pada saat persepsi pelanggan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (Raharso, 2005). Untuk menciptakan

pelanggan, dan memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, serta membuat setiap momen aspek dalam hubungan ini menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi suatu pengalaman yang menyenangkan (Posner, www.google.co.id

Kwong dan Yau (dalam Raharso 2005) menyatakan bahwa delight merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara “joy” dan “surprise”.

, 21 Juli 2008)

Tabel 2.1 Kognisi Emosi

Sumber : Kwong dan Yau ( dalam Raharso 2005)

Pelanggan dalam kondisi delight mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya outrage merupakan kombinasi antara “surprise” dengan “angry”. Pelanggan memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi. Mereka marah karena mereka tidak dapat memperoleh produk seperti yang mereka harapkan. Kombinasi lainnya adalah pelanggan dalam golongan

“calm-dissatisfaction” dan “boring-satisfacion”. Calm-dissatisfaction adalah pelanggan

yang memiliki kognisi yang negatif dan keterlibatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak marah. Sedangkan pelanggan dalam golongan “boring-satissfaction” adalah pelanggan yang cepat bosan, karena mereka memiliki keterlibatan emosional yang rendah.

Raharso (2005) menjelaskan faktor-faktor dalam kesenangan pelanggan (customer delight) sebagai berikut :

Emosi Kognisi

Negatif Positif

Tinggi Outrage-dissatisfaction Delight

1. Keadilan (Justice)

Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam bisnis, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Dengan demikian, perusahaan harus selalu berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan terciptanya transaksi yang adil, akan menumbuhkan kepercayaan yang mengarah kepada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

2. Penghargaan (Esteem)

Pelanggan adalah individu, yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight bila pelanggan diperdulikan dan dihargai.

3. Sentuhan Akhir (Finishing Touch)

Finishing touch merupakan service recovery yang dilakukan perusahaan di

akhir transaksi. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya finishing touch ini, pelanggan akan merasa

delight karena mampu mengirimkan secara paripurna terhadap proses

pengadopsian produk.

Menurut Raharso (2005 : 46-47), langkah-langkah dalam menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) yaitu:

a.Mencari informasi mengenai pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

b.Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan kepada pelanggan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

c.Menyediakan barang dan jasa pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan.

d.Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya.

e.Sepanjang proses, buatlah pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan hanya menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikan mereka.

f. Pelajarilah tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan mereka.

g.Tanyakan kepada para pelanggan, apakah mereka menginginkan produk atau layanan lain.

h.Jika semua sudah dilakukan, tanyakan kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka.

i. Menganalisa jawaban pelanggan, dan berusaha untuk memberikan segala sesuatu yang lebih baik untuk masa yang akan datang.

j. Bersiaplah untuk pengalaman berikutnya.

F. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005 : 349).

Menurut Kotler (2005 : 70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka artinya pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka hal ini berarti pelanggan puas, atau amat puas.

Menurut Simamora (2003 : 18) kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).

Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (harapan, kinerja)

Mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut:

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pesaing.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

G. Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Hill

customer satisfaction dan customer delight. Customer satisfaction terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kebanyakan model kepuasan pelanggan terlihat sebagai variasi atribut yang digunakan pelanggan untuk membuat penilaian terhadap perusahaan dan produknya. Harapan pelanggan terhadap seberapa besar masing-masing atribut tersebut dapat diterima dalam batasan minimum yang mereka tetapkan, akan membentuk pengalaman pelanggan dimana mereka akan merasa puas. Dengan demikian, kepuasan dapat digambarkan sebagai bentuk psikologis yang dipicu ketika seorang pelanggan menerima sesuatu sesuai dengan harapannya.

Customer delight terjadi pada saat perusahaan tidak saja mampu memenuhi

harapan pelanggan, tetapi perusahaan juga dapat memberikan sesuatu yang melebihi harapan pelanggan. Hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat perusahaan mampu menghadirkan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggannya, itu berarti bahwa perusahaan telah menanamkan tonggak yang kokoh dalam memori pelanggan, yang akan dengan mudah diingat pelanggan. Sehingga, apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan, pelanggan akan tetap mengingat hal baik yang menyenangkan, yang telah diberikan perusahaan. Perbedaan customer satisfaction dengan customer

Tabel 2.2

Perbedaan Customer Satisfaction dengan Customer Delight

Customer Satisfaction Driven Customer Delight Driven

Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah mitra Orientasi utama adalah kepuasan

pelanggan

Orientasi utama adalah membina hubungan jangka panjang

Intangible Memorable

Perusahaan < pelanggan Perusahaan = pelanggan Sumber : Hi H. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang semakin hebat antara perusahaan penyedia produk belakangan ini bukan hanya disebabkan oleh globalisasi. Tetapi disebabkan oleh karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang ia miliki.

Konsep loyalitas pelanggan dalam kehidupan sehari-hari lebih banyak dihubungkan dengan perilaku (behaviour) daripada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian non random (tidak acak) yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dan durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2005 : 5). Hal ini dikarenakan oleh kesetiaan (loyality) yang mencerminkan sejumlah pembelian berturut-turut dalam kurun waktu yang lama.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan kepada perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal, ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

Kotler (2005 : 82) menyebutkan ada beberapa alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan yaitu:

a. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan, akan percaya juga untuk urusan yang lain.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama, dan melalui proses pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasional dari konsep tersebut.

Oliver dalam buku Hurriyati (2005 : 128), mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :

“Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a

preferred product or service consistenly in the future, despite situational

influence and marketing efforts having the potential to cause switching

behaviour”

Defenisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam, untuk berlangganan kembali, atau untuk melakukan pembelian ulang barang/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang mengakibatkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2005 : 20), seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi yang mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Adapun keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)

2) Dapat mengurangi biaya transaksi

3) Dapat mengurangi biaya turn-over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit)

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5) Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam buku Hurriyati (2005 : 138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut :

a. The Courtship

Merupakan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk/ jasa dan harga. Apabila penawaran produk/ jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Merupakan tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk/ jasa, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage

Merupakan hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan dengan perusahaan.

3. Jenis-jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005 : 23), ada empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Tabel 2.3

Empat Jenis Loyalitas

Keterikatan Relatif Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber : Griffin (2005)

a. Tanpa loyalitas

Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b. Loyalitas yang lemah

Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterlibatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

c. Loyalitas tersembunyi

(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian yang berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi, maka perusahaan menggunakan srategi untuk mengatasinya.

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium, adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang terjadi bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan tinggi pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

BAB III

GAMBARAN PERUSAHAAN RESTORAN KFC

A. Sejarah Singkat Restoran KFC 1. Sejarah Restoran KFC di Dunia

KFC adalah suatu merek dagang waralaba yang mempunyai pusat operasi pertama kali di Louisville, Kentucky, Amerika Serikat. Diasaskan oleh Kolonel Harland Sanders, KFC terkenal karena ayam gorengnya yang merupakan daging ayam dalam campuran tepung gandum, garam, lada hitam, dan monosodium glutamat yang dimasak dengan minyak panas didalam wajan penggorengan dengan tekanan suhu tertentu.

Restoran yang berdiri pertama kalinya di Corbin, Kentucky Amerika Utara pada tahun 1939 ini menyimpan banyak cerita menarik pada awal berdirinya. Kolonel Harland Sanders sang empunya restoran harus berjuang mati-matian menawarkan resepnya ke seluruh rumah makan hingga ditolak 1000 kali dan pada giliran menawarkan resep ke rumah makan yang ke 1008, sang dewi fortuna berpihak pada beliau. Itulah titik awal keberhasilan Kentucky Fried Chicken hingga saat ini. Waralaba yang pertama kali dibuka pada Tahun 1952, yang kini disebut South

Saltlake, Utah oleh Harland Sanders dan Pete Harman.

Kolonel Harland Sanders menjual dan membuka sistem waralabanya secara umum KFC- nya diseluruh dunia pada Tahun 1964 untuk AS $2juta. Sejak waktu itu, waralaba ini telah dijual sebanyak 3 kali lagi. Pemiliknya kini adalah Pepsico yang menjadikannya sebagai bagian dari Tricon Global Restaurants. Resep rahasia dari Kolonel Harland Sanders merupakan salah satu resep rahasia dalam perdagangan

Louisville yang paling ketat penyimpanannya yang merupakan tujuan utama agar

Setiap pimpinan waralaba yang akan membuka usahanya harus mendatangani perjanjian rahasia menyangkut resep rahasia ayamnya. Satu analisis kimia yang diberikan oleh pengarang William Poundstone mengatakan bahwa sebagian bahan-bahan utamanya adalah garam, lada hitam, tepung gandum, dan monosodium glutamat. Pihak KFC sendiri mengatakan bahwa resep Kolonel Sander mengandung sebelas rempah rahasia.

KFC menggunakan singkatan namanya pada Tahun 1991 bukan tanpa alasan. Pihak manajemen Kentucky Fried Chicken menyingkat namanya menjadi KFC, didasari oleh banyak hal sehingga pemilik brand Kentucky Fried Chicken ini harus berpikir keras untuk mengambil keputusan melakukan pemasaran merek dagang dengan singkatan KFC padahal sebelumnya nama Kentucky Fried Chicken sudah sangat terkenal di kalangan masyarakat dunia. Dulu sebelum muncul singkatan merek KFC, banyak orang-orang menyingkat nama restoran junk food ini hanya dengan sebutan Kentucky untuk mempermudah berkomunikasi dengan orang lain jika mereka ingin pergi ke restoran tersebut.

Kentucky Fried Chicken juga mendapat kecaman keras dari berbagai kalangan

kritikus karena penggunaan kata Fried berkonotasi negatif dan menunjukkan bahwa segala jenis makanan yang digoreng bukanlah makanan yang sehat untuk dikonsumsi dan memunculkan berbagai kemungkinan atas efek-efek buruk bagi kesehatan manusia di masa mendatang. Tidak hanya itu kata ‘Fried’ juga dituding memunculkan pernyataan yang terkesan ‘abuse’ terhadap hewan. Muncul demo di mana-mana menentang keberadaan KFC karena KFC tidak menciptakan menu masakan yang sehat dan bergizi selain itu proses penggorengan ayamnya pun dinilai tidak sesuai dengan etika pemanfaatan hewan sebagai sumber konsumsi. Untuk keluar dari permasalahan ini dan kembali menarik simpati masyarakat atas keberadaan KFC,

pihak KFC menemukan solusi yaitu dengan menyingkat nama Kentucky Fried

Chicken menjadi KFC sebagai bentuk pengelakkan atas tuduhan konotasi ‘fried’ yang

dinilai tidak sehat oleh praktisi kesehatan di Amerika.

Jika melihat dari sudut pandang bisnis, sebenarnya perusahaan KFC mengambil keputusan untuk menyingkat merek dagangnya tidak hanya untuk menghindari konflik tetapi juga ada faktor lain yang melandasi munculnya singkatan KFC. Para manajer pemasaran berani mengambil resiko ini karena melihat animo masyarakat yang tinggi atas produk ayam goreng ini dan sudah meramalkan pertumbuhan pangsa pasar yang cukup signifikan di masa mendatang. Selain itu dari data statistik mayoritas customer adalah para remaja yang mendapatkan nilai product dengan merasa “gaul” jika beramai-ramai makan di KFC, untuk itu KFC berani menyingkat namanya menjadi KFC sebagai bentuk umpan balik terhadap para customer tersebut sehingga mereka para remaja menjadi lebih percaya diri untuk menyebut merek KFC sebagai salah satu tempat favorit mereka.

Penggunaan merek KFC memudahkan publikasi terhadap masyarakat. Karena selain hanya terdiri dari 3 huruf, brand KFC dicetak dalam huruf capital dan masyarakat yang menonton iklan KFC menjadi sangat hafal akan iklan tersebut. Ada beberapa usaha pemasaran yang unik di beberapa negara lain selain Amerika yang memegang brand KFC, pemegang waralaba memplesetkan kepanjangan dari singkatan KFC untuk sebuah slogan KFC seperti Kapag Fried Chicken di Malaysia, yang berarti Jika ia ayam goreng, ada lagi di New Zealand KFC dengan slogan Kiwi

for chicken atau kiwi untuk ayam. Mungkin bagi beberapa negara tersebut, penciptaan

slogan yang bisa disingkat dengan KFC menjadi sesuatu yang menarik dan menciptakan imej yang berbeda bagi konsumen.

Penciptaan brand KFC memang beragam dan semua itu dilakukan demi menjaga pamor dari KFC itu sendiri atau untuk penyebutan nama merek yang lebih mudah, untuk mengelakkan konotasi negatif dan bermacam-macam lainnya, tetapi hingga saat ini dengan munculnya brand KFC, KFC semakin popular dan semakin disukai masyarakat walaupun banyak efek negatif dari konsumsi yang terlalu berlebih. Paling tidak sampai saat ini KFC berhasil menjual 3500 waralaba di 80 negara di seluruh dunia dengan pertumbuhan profit yang terus meningkat tajam.

2. Sejarah Restoran KFC di Indonesia

PT. Fastfood Indonesia Tbk. sebuah badan usaha yang didirikan oleh Kelompok Gelael pada tahun 1978, dan dengan bergabungnya Kelompok Salim pada tahun 1990, terdaftar sebagai perusahaan public pada Tahun 1994. operasi restoran pertama pada bulan Oktober 1979 berawal dari pembukuan restoran pertama di Jalan Melawai, Jakarta. Sukses restoran QSR (Quick Service Restaurant) asing pertama ini kemudian diikuti dengan penambahan restoran ke kota-kota besar di Indonesia. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal pada saat ini, Perseroan terus membangun KFC

brand, dan berbekal 26 tahun kesuksesannya di bidang ini telah menjadikan KFC

pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan dan dikenal luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini.

KFC memiliki 270 restoran termasuk 1 unit mobile catering yang terbesar di 60 kota di Indonesia, dan memperkerjakan 10.293 karyawan dengan total penjualan lebih dari Rp. 1,276 triliun pada akhir 2006. Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,54% yang dimiliki oleh PT. Gelael Pratama (43,77%) dan PT Megah Eraraharja (35,77%), dan sisa saham lainya sebesar 20,46% adalah milik public (20,00%) dan Koperasi (0,46%). PT Gelael Pratama dimiliki oleh Kelompok Gelael sebagai pendiri KFC di Indonesia, sementara

PT Megah Eraharja adalah anak perusahaan Kelompok Salim yang bergabung dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990

3. Sejarah Restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan

KFC Cabang Gajah Mada diperhitungkan bagi pihak manajemen restoran KFC di Medan, karena KFC Cabang Gajah Mada merupakan pusat outlet KFC yang ada di kota Medan. KFC Cabang Gajah Mada terletak di Jl. Gajah Mada no.14 Medan. KFC Cabang Gajah Mada ini berdiri sejak pertengahan Tahun 1989, tetapi kemudian direnovasi pada awal Tahun 2006 dan dibuka kembali 10 Oktober 2006. Hal ini dikarenakan stuktur bangunan yang sudah tua dan kurang menarik minat konsumen untuk datang membeli produk KFC. KFC Cabang Jalan Gajah Mada ini mempunyai luas area 766,1 m² dengan kapasitas 270 sit dan 8 sofa, dan memiliki jumlah karyawan sebanyak 56 orang.

Lokasi KFC Cabang Gajah Mada ini merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya dekat dengan sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya (seperti Toko buku Gramedia, Natasha Skin care, toko jual beli mobil, dan lainnya). Sehingga tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik anak sekolahan, karyawan perusahaan, ataupun pengunjung dari Toko buku Gramedia.

KFC Cabang Gajah Mada ini menyediakan fasilitas yang lebih lengkap dan luas dibandingkan dengan outlet KFC lainnya yaitu terdapat suatu ruangan/ tempat khusus bagi konsumen yang ingin merayakan ulang tahun. Konsumen yang ingin merayakan ulang tahun tersebut akan diberikan potongan harga bila memesan minimal 30 paket combo dan akan disediakan master ceremony (MC) dan tape music oleh pihak KFC Jalan Gajah Mada tersebut. Selain itu di KFC Cabang Gajah Mada ini terdapat

fasilitas musholla, tempat permainan anak-anak serta sofa yang besar yang membuat konsumen merasa nyaman di tempat tersebut selama menikmati produk KFC.

Cabang-cabang KFC memiliki kebebasan untuk menyediakan fasilitasnya masing-masing agar menarik konsumen membelinya. Namun fasilitas yang diberikan juga harus disesuaikan dengan kondisi yang tersedia, misalnya KFC Cabang Plaza Medan Fair dengan lokasi ramai dikunjungi dan sempit karena berada didalam Mall hanya bisa menyediakan fasilitas kursi dengan 2 jenis kursi yaitu kursi panjang yang terbuat dari bahan kayu dan kursi dari bahan plastik. Kursi panjang dengan bahan kayu ini akan memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pembeli yang datang bersama keluarga ataupun teman-teman dalam jumlah banyak. Di lokasi Cabang Medan Mall memanfaatkan tempat yang seefisien mungkin dengan menyediakan banyak kursi sehingga tidak bisa menyediakan fasilitas tambahan lain seperti di cabang KFC lainnya. Strategi ini dilakukan oleh pihak KFC untuk mengantisipasi ramainya pembeli yang datang pada waktu siang hari dan pada hari-hari libur seperti hari Sabtu dan Minggu.

B. Struktur Organisasi Restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan

Seluruh kegiatan restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan dilayani oleh 56 orang karyawan dengan posisi yang berbeda, tanggung jawab yang berbeda, dan mempunyai shift masing-masing sesuai dengan keputusan dari manajernya. Sesuai dengan struktur organisasi dan tata kerjanya, restoran KFC Cabang Gajah Mada dipimpin oleh 1 orang Manajer cabang dan membawahi 3 orang asisten manajer, 1orang kepala gudang (stock kepper), 2 orang chip kasir, dan sisanya sebanyak 49 orang adalah karyawan biasa. Setiap karyawan memiliki shift yang ditentukan manajer, dimana kerja Shift I adalah jam 08.00-15.00 dan Shift II dari jam 15.00-22.00. Adapun struktur organisasi restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan adalah:

Sumber : Restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan, 10 Agustus 2008

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi Restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan

1. Manajer

Adapun tugas pokok dari manajer KFC Cabang Gajah Mada Medan yaitu: a. Memiliki kewenangan yang membawahi seluruh karyawan di KFC

Cabang Gajah Mada Medan.

b. Mengatur jadwal kerja karyawan KFC Cabang Gajah Mada Medan.

c. Mengawasi seluruh bagian administrasi, penjualan, maupun gudang KFC Cabang Gajah Mada Medan.

d. Membuat laporan keuangan KFC Cabang Gajah Mada Medan. MANAJER KFC CABANG GAJAH MADA MEDAN

Barmen Sianturi

Ass. Manajer Iyan RG

Ass. Manajer Andrie Harranto

Ass. Manajer Yuni Selly

Kepala Gudang Raulman Purba

Chip Kasir Rismayani

Chip Kasir Risna Saragih

Karyawan 49 orang

2. Asisten Manajer

Tugas-tugas yang diberikan kepada asisten manajer adalah:

a. Membantu pekerjaan dari Manajer KFC Cabang Gajah Mada Medan. b. Mewakili tugas Manajer apabila Manajer sedang tidak ada di lokasi KFC. c. Mengawasi pekerjaan para karyawan KFC Cabang Gajah Mada Medan.

3. Chip Kasir

Tugas dari chip kasir adalah:

a. Membantu dan membuat laporan keuangan yang akan diberikan kepada Manajer.

b. Mengawasi pekerjaan kasir.

c. Membuat laporan penjualan KFC Cabang Gajah Mada Medan setiap pagi. d. Melakukan setoran uang ke bank.

4. Kepala Gudang (Stock Kepper)

Tugas yang diberikan kepada Kepala Gudang adalah: a. Mengawasi seluruh barang-barang yang ada. b. Mengatur dan membuat stock barang.

5. Karyawan

Tugas yang diberikan kepada karyawan umum adalah:

a. Kasir bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli dengan sistem antrian serta melakukan transaksi penjualan.

b. Cook yaitu karyawan yang bertugas memasak dibagian dapur KFC Cabang

Gajah Mada Medan.

c. Back Up yaitu karyawan yang berada di belakang kasir dan bertugas

d. Dinning yaitu karyawan yang bertugas untuk membersihkan meja, kursi,

lantai, kaca, mencuci piring serta seluruh ruangan dari KFC Cabang Gajah Mada Medan.

C. Strategi Manajemen Restoran KFC

Survei Brand Image Tracking Study (BITS) menyatakan salah satu perusahaan dengan sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah perusahaan restoran makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk Top of Mind Awareness dibandingkan dengan merek utama lainnya.

KFC juga melakukan Study Customer Experience Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan sudi CHAMPSCHECK untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. Perseroan ini menerima penghargaan KADIN Award 2005 di bidang Pariwisata untuk kategori restoran. Surat penghargaan ini dianugerahkan oleh Kamar Dagang dan Industri dari pemerintah DKI Jakarta untuk perusahaan-perusahaan dalam kategori hotel, restoran, dan hiburan yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pemasukan pemerintah setempat, dan juga atas perhatian yang besar dalam memelihara dan melindungi kelestarian lingkungan.

Perusahaan KFC sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen. Visi perusahaan ini adalah “We are the owner the chaki club Indonesia”. Dapat dijelaskan visi perusahaan ini adalah menjadi pemimpin atau leader dalam pangsa pasar dibandingkan dengan perusahan saingannya. Dukungan para pemegang saham,

keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan konsumen dapat membantu tercapainya visi ini.

Perseroan ini yakin bahwa dengan menciptakan dan membangun satu budaya yang kokoh di mana setiap orang di perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen dan sales mania, memberikan differensiasi brand yang kompetitif, menjalin kontinuitas hubungan dengan masyarakat, serta mempertahankan konsistensi keberhasilan yang telah dicapai, pada akhirnya akan menjadikan KFC sebuah brand yang paling digemari di seluruh Indonesia, dan sebuah perusahaan yang baik dan kokoh.

Perusahaan memperoleh hak waralaba KFC dari perusahaan restoran yang memiliki sistem unit terbesar di dunia (yang dulu dikenal sebagai Tricon Global

Restaurant) adalah pemilik waralaba merek dagang KFC, Pizza Hut, Traco Bell,

A&W dan Long John Silvers. Nama ini dipilih karena melambangkan harapan

perusahaan untuk memberikan kepuasan bagi konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima merek dagang yang beroperasi dibawah naungan satu perusahaan yang sama, perusahaan ini akan menjadi yang terbaik dalam memberikan berbagai pilihan kepada konsumen, dan secara pasti akan memimpin dalam usaha multi-branding.

KFC sebagai pemimpin global dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus dimiliki oleh KFC International Holdings, Inc, di Louisville, Kentucky.

D. Produk- produk KFC 1. Produk Unggulan

Produk unggulan dari restoran KFC adalah Colonel’s Original Recipe dan Hot

& Crispy Chicken. Produk unggulan ini merupakan ayam goreng yang terdiri dari dua

Indonesia. Jika produk unggulan KFC berkualitas tinggi ini maka dapat diterima baik di Indonesia, sebuah negara dengan konsumsi daging ayam jauh lebih tinggi daripada daging jenis lain.

2. Produk Tambahan

Restoran KFC juga menyajikan hidangan sampingan seperti salad kubis, berbagai makanan berdasarkan kentang (termasuk kentang jejari, kentang sendal, dan kentang putar dengan kuah), jagung dan biskuit. KFC juga menyediakan tambahan yang lain seperti Ayam bertih Jagung, Hamburger, rusuk babi dan berbagai jenis pembasuh mulut. Walaupun bukan semuanya didapati di setiap tempat., khususnya dalam kawasan-kawasan di luar Amerika Serikat. Sebagian hidangan sampingan tergolong unik dan hanya terdapat di kawasan tertentu saja.

KFC di Indonesia memenuhi selera konsumen lokal dengan menawarkan menu pilihan seperti perkedel, nasi, salad dan jagung manis. Selain itu terdapat menu yang lain seperti Colonel Yakiniku, Golden Crispy, Promo goceng, Super panas jumbo,

Wings bucket, Foam party, Super panas sayang, Kombo Hitlist, Bubur ayam, twister,

spagetti yang diterima dengan sangat baik oleh pasar kita. Menu kombinasi hemat dan

bermutu dapat memberi nilai tambah kepada konsumen seperti KFC attack dan super panas senantiasa ditawarkan.

Pengembangan brand melalui pengenalan produk-produk baru, produk lanjutan, dan promosi paket murah meriah (secara permanen atau waktu terbatas) memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan differensiasi brand KFC yang kompetitif.

Umar, Husein, 2000. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Keenam. Jakarta : Raja Grafindo

www.smfranchise.com, diakses oleh Jon, 23 Juli 2008 pukul 18.00 WIB. www.franchise-id.com, diakses oleh Jon, 23 Juli 2008 pukul 18.00 WIB.

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA

KFC CABANG GAJAH MADA MEDAN

I. Identitas Responden

Nama : Umur : Jenis kelamin : Pekerjaan :

Berapa kali anda membeli produk KFC :

a. 2 kali b. 3 kali c. Lebih 3 kali

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban.

SS = Sangat Setuju Keterangan:

S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

III. Daftar Pertanyaan

A.VARIABEL JUSTICE SS S N TS STS

1. Karyawan/ ti KFC jujur dalam bertransaksi kepada pelanggan.

2. Karyawan/ ti KFC mengembalikan sisa uang di akhir transaksi kepada pelanggan.

3. Karyawan/ ti melayani semua pelanggan dengan baik.

4. Harga yang ditawarkan KFC sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

5. Memberikan informasi produk yang benar kepada pelanggan.

B. VARIABEL ESTEEM SS S N TS STS

bisa diakses dengan cepat dengan email. 3. Tersedianya layanan pelanggan via delivery. 4. KFC dekat dengan pelanggan seperti

menyediakan suasana yang senyaman mungkin serta memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

5. KFC Cabang Gajah Mada menyediakan fasilitas yang lengkap (AC, Televisi, Musholla, permainan anak-anak dan Toilet).

C. VARIABEL FINISHING TOUCH SS S N TS STS

1. Karyawan/ ti KFC Cabang Gajah Mada Medan bersikap cepat tanggap kepada pelanggan.

2. KFC sering mengadakan diskon atau bonus seperti memberi es krim gratis, bonus ayam atau minuman pada pelanggan.

3. KFC memberikan potongan harga yang murah pada even-even tertentu (puasa, lebaran, natal, tahun baru, imlek, dll).

SS S N TS STS

D. VARIABEL LOYALITAS SS S N TS STS

1. Anda akan datang kembali untuk membeli produk KFC.

2. Anda akan tetap setia dan mengajak keluarga/ teman/ rekan anda untuk membeli produk KFC.

3. Bila ada kekurangan pada produk KFC, anda tidak akan langsung beralih merek.

Lampiran 4

Output Analisis Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _F.Touch,

Justice, Esteem(a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Loyalitas

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 _{.797(a) .635 .622 1.173 2.216}

a Predictors: (Constant), F.Touch, Justice, Esteem b Dependent Variable: Loyalitas

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 208.355 3 69.452 50.455 .000(a)

Residual _{119.755 87 1.376}

Total _{328.110 90}

a Predictors: (Constant), F.Touch, Justice, Esteem b Dependent Variable: Loyalitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{3.444 1.473 2.337 .022}

Justice .334 .049 .473 6.865 .000

Esteem _{.338 .042 .547 8.146 .000}

F.Touch .167 .065 .177 2.595 .011

Lampiran 5

Data Output Validitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 65 100.0 Excluded(a) 0 .0

Total 65 100.0

a Listwise deletion based on all variables the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .865 16

Item Statistics

Mean Std. Deviation N Butir 1 4.3846 .70027 65 Butir 2 4.2615 .75575 65 Butir 3 4.2462 .68536 65 Butir 4 4.2615 .83436 65 Butir 5 4.3385 .75575 65 Butir 6 4.4000 .63246 65 Butir 7 4.3231 .70948 65 Butir 8 4.3077 .72722 65 Butir 9 4.2923 .76492 65 Butir 10 4.3846 .74356 65 Butir 11 4.3846 .72224 65 Butir 12 4.3077 .74840 65 Butir 13 4.2462 .68536 65 Butir 14 4.3385 .75575 65 Butir 15 4.3846 .72224 65 Butir 16 4.4154 .65889 65

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Butir 1 64.8923 40.098 .453 .859

Butir 2 65.0154 39.172 .514 .856

Butir 3 65.0308 39.312 .562 .854

Butir 4 65.0154 39.984 .372 .864

Butir 5 64.9385 37.965 .652 .849

Butir 6 64.8769 40.047 .520 .856

Butir 7 64.9538 39.670 .496 .857

Butir 8 64.9692 40.530 .383 .862

Butir 9 64.9846 39.797 .438 .860

Butir 10 64.8923 39.723 .462 .858

Butir 11 64.8923 39.566 .498 .857

Butir 12 64.9692 39.937 .435 .860

Butir 13 65.0308 39.312 .562 .854

Butir 14 64.9385 37.965 .652 .849

Butir 15 64.8923 40.004 .447 .859