BAB II URAIAN TEORITIS - Situs “Www.Baidu.Com” Dan Kepuasan Akan Pemenuhan Kebutuhan Informasi Dalam Bahasa Mandarin (Studi Korelasional tentang Pengaruh situs “www.baidu.com” terhadap Kepuasan akan Pemenuhan Kebutuhan Informasi dalam Bahasa Mandarin di K

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori

  Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti. (Nawawi, 1991:39).

  Kerlinger menyebutkan teori adalah himpunan konsep, defenisi, dan proposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004:6).

  Dalam penelitian ini teori-teori yang dianggap relevan diantaranya adalah Komunikasi Massa, Internet, Situs Baidu, kepuasan pelanggan, dan Pendekatan Uses and Gratification .

2.1.1 Pengertian Komunikasi dan Komunikasi Massa

  Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris “Communication” berasal dari bahasa Latin, yaitu : Communicatio dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna (Effendy, 2002:9).

  Menurut Fisher (Arifin, 2003:20), komunikasi menyentuh semua aspek kehidupan bermasyarakat, atau sebaliknya semua aspek kehidupan masyarakat menyentuh komunikasi. Sedangkan menurut Carl I. Hovland dalam karyanya yang berjudul Social Communication memunculkan istilah science of

  

communication yang didefinisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk

  merumuskan dengan cara setepat-tepatnya asas-asas pentransmisian informasi serta pembentukan opini dan sikap (Effendy, 2003:13).

  Harold D. Lasswell (dalam Wiryanto, 2005) memformulasikan unsur- unsur komunikasi dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut “Who Says What in

  Which Channelto Whom With What Effect?”.

• Unsur who (sumber atau komunikator). Sumber utama dalam komunikasi

  massa adalah lembaga atau organisasi atau orang yang bekerja dengan fasilitas lembaga atau organisasi (institutionalized person). Yang dimaksud dimaksud dengan lembaga dalam hal ini adalah perusahaan surat kabar, stasiun radio, televisi, majalah, dan sebagainya. Sedangkan yang dimaksud institutionalized person adalah redaktur surat kabar (sebagai contoh). Melalui tajuk rencana menyatakan pendapatnya dengan fasilitas lembaga. Oleh karena itu, ia memiliki kelebihan dalam suara atau wibawa dibandingkan berbicara tanpa fasilitas lembaga.

• • Unsur says what (pesan). Pesan-pesan komunikasi massa dapat diproduksi

  dalam jumlah yang sangat besar dan dapat menjangkau audience yang sangat banyak. Pesan-pesan itu berupa berita, pendapat, lagu, iklan, dan sebagainya. Charles Wright (1977) memberikan karakteristik pesan-pesan komunikasi massa sebagai berikut:

  1. publicly. Pesan-pesan komunikasi massa pada umumnya tidak ditujukan kepada orang perorang secara eksklusif, melainkan bersifat terbuka, untuk umum atau publik.

  2. rapid. Pesan-pesan komunikasi massa dirancang untuk mencapai audience yang luas dalam waktu yang singkat serta simultan.

  3. transient. Pesan-pesan komunikasi massa untuk memenuhi kebutuhan segera, dikonsumsi sekali pakai dan bukan untuk tujuan yang bersifat permanen. Pada umumnya, pesan-pesan komunikasi massa cenderung dirancang secara timely, supervisial, dan kadang- kadang bersifat sensasional.

• Unsur in which channel (saluran atau media). Unsur ini menyangkut

  semua peralatan yang digunakan untuk menyebarluaskan pesan-pesan komunikasi massa. Media yang mempunyai kemampuan tersebut adalah surat kabar, majalah, radio, televisi, internet, dan sebagainya.

• Unsur to whom (penerima atau mass audience). Penerima pesan-pesan

  komunikasi massa biasa disebut audience atau khalayak. Orang yang membaca surat kabar, mendengarkan radio, menonton televisi, browsing internet merupakan beberapa contoh dari audience. Menurut Charles Wright (dalam Wiryanto, 2005), mass audience memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut:

  1. Large yaitu penerima-penerima pesan komunikasi massa berjumlah banyak, merupakan individu-individu yang tersebar dalam berbagai lokasi; 2. Heterogen yaitu penerima-penerima pesan komunikasi massa terdiri dari berbagai lapisan masyarakat, beragam dalam hal pekerjaan, umur, jenis kelamin, agama, etnis, dan sebagainya; 3. Anonim yaitu anggota-anggota dari mass audience umumnya tidak saling mengenal secara pribadi dengan komunikatornya.

• Unsur with what effect (dampak). Dampak dalam hal ini adalah

  perubahan-perubahan yang terjadi di dalam diri audience sebagai akibat dari keterpaan pesan-pesan media. David Berlo (dalam Wiryanto, 2005) mengklasifikasikan dampak atau perubahan ini ke dalam tiga kategori, yaitu : perubahan dalam ranah pengetahuan, sikap, dan perilaku nyata. Perubahan ini biasanya berlangsung secara berurutan. Wilbur Schramm (Wiryanto, 2005) menampilkan apa yang ia sebut “The

  

Condition of Success in Communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika

  kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan.

  2. Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti.

3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.

  4. Pesan harus menyampaikan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan uuntuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Massa mengandung pengertian orang banyak, mereka tidak harus berada di lokasi tertentu yang sama, mereka dapat tersebar atau terpencar di berbagai lokasi, yang dalam waktu sama atau hampir bersamaan dapat memperoleh pesan- pesan komunikasi yang sama (McQuail, 1978). Berlo (dalam Wiryanto, 2005) mengartikan massa sebagai meliputi semua orang yang menjadi sasaran alat-alat komunikasi massa atau orang-orang pada ujung lain dari saluran.

  Definisi komunikasi massa yang paling sederhana dikemukakan oleh Bittner (Ardianto, 2004:3), yakni: komunikasi massa adalah pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang (mass

  

commuicatiaon is message communicated through a mass medium to a large

number of people). Dari definisi tersebut dapat di ketahui bahwa komunikasi

  massa itu harus menggunakan media massa. Jadi, sekalipun komunikasi itu disampaikan kepada khalayak yang banyak, seperti rapat akbar dilapangan luas yang dihadiri oleh ribuan, bahkan puluhan ribu orang, jika tidak menggunakan media massa maka itu bukan komunikasi massa.

  Menurut Mulyana (2002:75) komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang menggunakan media massa, baik cetak (surat kabar, majalah) atau elektronik (radio, televisi), yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang tersebar yang dilembagakan, yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar di banyak tempat, anonim dan heterogen.

  Menurut Joseph R. Dominick (Rakhmat, 1993 :21) mendefinisikan komunikasi massa adalah suatu proses dimana suatu organisasi yang kompleks dengan bantuan satu atau lebih mesin memproduksi dan mengirimkan pesan kepada khalayak yang besar, heterogen, dan tersebar. Sedangkan Jalaluddin Rakhmat (1993:21) mendefenisikan komunikasi massa adalah jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen dan anonim melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat.

  Sementara itu, menurut Jay Black dan Frederick C (Nurudin, 2006:12) disebutkan bahwa komunikasi massa adalah proses dimana pesan-pesan yang diproduksi secara massal/tidak sedikit itu disebarkan kepada massa penerima pesan yang luas, anonim dan heterogen.

  Luas disini berarti lebih besar daripada sekedar kumpulan orang yang berdekatan secara fisik, sedangkan anonim berarti individu yang menerima pesan cenderung asing satu sama lain, dan heterogen berarti pesan dikirimkan kepada orang-orang dari berbagai macam status, pekerjaan, dan jabatan dengan karakteristik yang berbeda satu sama lain dan bukan penerima pesan yang homogen.

  Definisi komunikasi massa yang lebih rinci di kemukakan oleh ahli komunikasi lain, yaitu Gerbner. Menurut Gerbner (1967) ”Mass communication is

  

the tehnologically and institutionally based production and distribution of the

most broadly shared continuous flow of message industrial societies” . Yang

  kemudian diterjemahkan, yaitu komunukasi massa adalah produksi dan distribusi yang melandaskan teknologi dan lembaga dari arus pesan yang kontinyu serta paling luas dimiliki orang dalam masyarakat industri (Ardianto, 2004:4).

  Dari definsi Gerbner tersebut tergambar bahwa komunikasi massa itu menghasilkan suatu produk berupa pesan-pesan komunikasi. Produk tersebut di sebarkan, didistribusikan pada khalayak luas secara terus menerus dalam jarak waktu yang tetap, misalnya harian, mingguan, dwimingguan atau bulanan. Peroses memproduksi pesan tidak dapat dilakukan oleh perorangan, melainkan harus oleh lembaga, dan membutuhkan suatu teknologi tertentu.

  Selain pengertian diatas, beberapa ahli komunikasi juga mengemukakan pendapatnya tentang pengertian komunikasi massa. Joseph A. Devito (Nurudin, 2003) merumuskan komunikasi massa menjadi dua hal, yaitu : First,mass

  

communication is communication addressed to masses, to an extremely large

science. This does not mean that the audience includes all people or everyone who

reads or everyone who watches television; rather it means an audience that is

large and generally rather poorly defined. Second, mass communication is

communication mediated by audio and/or visual transmitter. Mass

communication is perhaps most easily and most logically defined by its forms:

television, radio, newspaper, magazines, films, books, and tapes. Yang kemudian

  diterjemahkan, yaitu : Pertama, komunikasi massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada massa, kepada khalayak yang luar biasa banyaknya. Ini tidak berarti bahwa khalayak meliputi seluruh penduduk atau semua orang yang membaca atau semua orang yang menonton televisi, agaknya ini tidak berarti pula bahwa khalayak itu besar dan pada umumnya agak sukar untuk didefinisikan. Kedua, komunikasi massa adalah komunikasi yang disalurkan oleh pemancar- pemancar yang audio dan atau visual. Komunikasi massa barangkali akan lebih mudah dan lebih logis bila didefinisikan menurut bentuknya seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, film, buku, dan pita.

  Menurut Wright pengertian komunikasi massa yaitu : “This new form can

  

be distinguished from older types by the following major characteristic: it is

directed toward relatively large, heterogeneus, and anonymous audiences;

messages aretransmitted publicly, often-times to reach most audience member

simultaneously, and are transeint in character; the communicator tends to be, or to operate whitin, a complex organization thet may involve great expense” (Rakhmat seperti yang dikutip dalam Komala, dalam Karlinah. 1999).

  Selain itu menurut Wright, bentuk baru komunikasi dapat dibedakan dari corak-corak yang lama karena memiliki karakteristik utama sebagai berikut: diarahkan pada khalayak yang relatif besar, heterogen dan anonim; pesan disampaikan secara terbuka, seringkali dapat mencapai kebanyakan khalayak secara serentak, bersifat sekilas (khusus untuk media elektronik, seperti siaran radio siaran dan televisi).

  Rakhmat merangkum definisi-definisi komunikasi massa tersebut menjadi:’ komunikasi massa di artikan sebagai jenis komunikasi yang ditujukkan kepada sejumlah khalayak yang tersebar,heterogen, dan aninim melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang sama dapat dtetima secara serentak dan sesaat(Rakhmat, 2003: 189).

  Banyak definisi tentang komunikasi massa yang telah dikemukakan oleh para ahli komunikasi. Namun, dari sekian banyak definisi yang telah dikemukakan terdapat benang merah kesamaan antara satu definisi dengan definisi lainnya. Pada dasarnya, komunikasi massa adalah proses komunikasi melalui perantara media massa (media cetak dan elektronik). Pada awal perkembangannya, komunikasi massa berasal dari pengembangan kata media of

  

mass communication (media komunikasi massa). Media massa yang dimaksud

  adalah media massa yang dihasilkan oleh teknologi modern. Massa dalam komunikasi massa lebih menunjuk pada penerima pesan yang berkaitan dengan media massa. Dengan kata lain, massa yang dalam sikap dan perilakunya berkaitan dengan media massa. Oleh karena itu, massa disini ditunjuk kepada khalayak, audience, penonton atau pembaca. Dengan demikian, komunikasi massa dapat didefinisikan sebagai jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah audience yang tersebar, heterogen, dan anonim melalui media cetak atau elektrolit sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat (Ardianto, 2004:7).

  Berdasarkan pengertian tentang komunikasi massa yang sudah dikemukakan oleh para ahli komunikasi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi massa adalah proses komunikasi yang menggunakan media massa modern (media cetak dan elektronik) dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada sejumlah khalayak (komunikan) heterogen dan anonim sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak.

  Menurut Elizabeth Noelle Neumann (Jalaluddin Rakhmat, 1994) ciri-ciri komunikasi massa adalah sebagai berikut:

1. Bersifat tidak langsung, artinya harus melalui media teknis;

  2. Bersifat satu arah, artinya tidak ada interaksi antara peserta-peserta komunikasi;

  3. Bersifat terbuka, artinya ditujukan pada publik yang tidak terbatas dan anonim;

4. Mempunyai publik yang secara tersebar.

  Menurut Wright (1959), perubahan teknologi baru menyebabkana perubahan dalam definisi komunikasi yang mempunyai 3 (tiga) ciri, yaitu :

1. Komunikasi massa yang diarahkan kepada audience yang relarif besar, heterogen dan anonim.

  2. Pesan-pesan yang disebarkan secara umum, sering dijadwalkan untuk bias mencapai sebanyak mungkin anggota audience secara serempak dan sifatnya sementara.

  3. Komunikator cenderung berada atau beroperasi dalam sebuah organisasi yang kompleks yang mungkin membutuhkan biaya yang besar. (Severin dan Tankard, 2007:4). Ciri khusus yang bisa membedakan keduanya terletak pada penerima pesannya (audience). Di awal perkembangannya, definisi komunikasi massa sebagai ebuah studi ilmiah terletak pada mass society sebagai audience komunikasi. Konsep mass society ini memang istilah yang sering dipakai dalam lapangan sosiologi yang mendiskripsikan orang-orang dan institusi mereka dalam sebuah negara industri maju. Kemudian istilah itu digunakan pula dalam komunikasi massa. Herbert Blumer (1939) kemudian menggunakan konsep ini (yang berasal dari mass society) untuk menyebut mass audience (penerima pesan dalam komunikasi massa). Yang disebut penerima dalam komunikasi massa itu paling tidak mempunyai (1) heterogenitas susunan anggotanya yang berasal dari berbagai kelompok lapisan masyarakat; (2) berisi individu yang tidak saling mengenal dan terpisah satu sama lain (tidak mengumpul) serta tidak berinteraksi satu sama lain pula, dan (3) tidak mempunyai pemimpin atau organisasi formal. (Nurudin, 2003:8-9)

2.1.2 Karakteristik Komunikasi Massa

  Menurut Severin dan Tankard yang dikutip Suprapto dalam bukunya “Pengantar Teori Komunikasi” (2006:13-14) berdasarkan sifat-sifat komponen, komunikasi massa mempunyai ciri-ciri khusus sebagai berikut :

  1. Berlangsung satu arah. Bandingkan dengan komunikasi antar personal yang berlangsung dua arah.

  Dalam komunikasi massa feed back baru akan diperoleh setelah komunikasi berlangsung.

  2. Komunikator pada komunikasi massa melembaga.

  Informasi yang disampaikan melalui media massa merupakan produk bersama. Seorang komunikator dalam media massa bertindak atas nama lembaga dan nyaris tidak memiliki kebebasan individual.

  3. Pesan-pesan bersifat umum.

  Pesan-pesan yang disampaikan melalui media massa pada umumnya bersifat umum (untuk khalyak ramai).

  4. Melahirkan keserempakan.

  Bagaimana kekuatan sebuah radio siaran melalui acara tertentu memaksa pendengarnya untuk secara serempak mendengarkan acara tersebut.

  5. Komunikan komunikasi massa bersifat heterogen.

  Kemajemukan audience komunikasi massa menyebabkan pelaksana komunikasi massa harus benar-benar mempersiapkan semua ide atau informasi yang akan disampaikan sebaik mungkin sebelum disebarluaskan.’

2.1.3 Fungsi Komunikasi Massa

  Disamping memiliki ciri-ciri khusus, komunikasi massa juga mempunyai fungsi bagi masyarakat luas. Adapun fungsi komunikasi massa menurut Dominick yang dikutip Ardianto dkk dalam bukunya “Komunikasi Massa Suatu Pengantar” (2004:15-18), adalah sebagai berikut : 1.

  Surveillance (Pengawasan) Pengawasan mengacu kepada yang kita kenal sebagai peranan berita dan informasi dari media massa. Media mengambil tempat para pengawal yang mempekerjakan pengawasan.

  2. Interpretation (Penafsiran) Media massa tidak hanya menyajikan fakta atau data, tetapi juga informasi beserta penafsiran mengenai suatu peristiwa tertentu. Tujuan penafsiran media ingin mengajak para pembaca atau pemirsa untuk memperluas wawasan dan membahasnya lebih lanjut dalam komunikasi antarpribadi atau komunikasi kelompok.

  3. Linkage (pertalian) Media massa dapat menyatukan anggota masyarakat yang beragam, sehingga membentuk linkage (pertalian) berdasarkan kepentingan dan minat yang sama tentang sesuatu.

  4. Transmission of Values (Penyebaran nilai-nilai) Fungsi ini juga disebut sosialisasi. Sosialisasi mengacu kepada cara, dimana individu mengadopsi perilaku dan nilai kelompok. Media massa menyajikan penggambaran masyarakat dan dengan membaca, mendengar, dan menonton maka seseorang mempelajari bagaiman khlayak berperilaku dan nilai-nilai apa yang penting.

5. Entertainment (Hiburan)

  Fungsi menghibur dari komunikasi massa tidak lain tujuannya adalah untuk mengurangi ketegangan pikiran khalayak, karena dengan melihat berita-berita ringan atau melihat tayangan-tayangan hiburan di televisi dapat membuat pikiran khalayak segar kembali.

2.1.4 Efek Komunikasi Massa

  Menurut Steven M. Chaffe (Ardianto dkk, 2004:49) efek media massa dapat dilihat dari beberapa pendekatan.

  Pendekatan pertaman yaitu efek media massa yang berkaitan dengan pesan atau media itu sendiri

  1. Efek Ekonomi Kehadiran media massa ditengah kehidupan manusia dapat menumbuhkan berbagai usaha produksi, distribusi dan konsumsi jasa media massa.

  2. Efek Sosial Efek sosial berkaitan dengan perubahan pada struktur atau interaksi sosial sebagai akibat dari kehadiran media massa. Sebagai contoh misalnya kehadiran televisi dapat meningkatkan status dari pemilik nya.

  3. Penjadwalan Kegiatan Sehari-hari Terjadinya penjadwalan kegiatan sehari-hari, misalnya sebelum pergi ke kantor masyarakat kota akan lebih dahulu melihat siaran berita di televisi.

  4. Efek Hilangnya Perasaan Tidak Nyaman. Orang menggunakan media massa untuk memuaskan kebutuhan psikologisnya dengan tujuan menghilangkan perasaan tidak nyaman, misalnya untuk menghilangkan perasaan kesepian, marah, kesal, kecewa dan sebagainya.

5. Efek Membutuhkan Perasaan Tertentu

  Kehadiran media massa bukan saja dapat menghilangkan perasaan tidak nyaman pada diri seseorang, tetapi juga dapat menumbuhkan perasaan tertentu. Terkadang seseorang akan mempunyai perasaan positif atau negatif terhadap media tertentu. Tumbuhnya perasaan senang atau percaya pada suatu media tertentu erat kaitannya dengan pengalaman individu bersama media massa tersebut.

  Pendekatan kedua yaitu dengan melihat jenis perubahan yang terjadi pada diri khalayak. Dalam bagian ini akan dibahas mengenai efek pesan media massa yang meliputi efek kognitif, efek afektif, dan efek behavioral.

  a.

  Efek Kognitif Akibat yang timbul pada diri komunikan yang sifatnya informatif bagi dirinya.

  Dalam efek kognitif ini dibahas tentang bagaimana media massa dapat membantu khalayak dalam mempelajari informasi yang bermanfaat dan mengembangkan keterampilan kognitifnya.

  Media massa melaporkan dunia nyata secara selektif, maka sudah tentu media massa akan mempengaruhi pembentukan citra tentang lingkungan social yang timpang, bias dan tidak cermat. Media massa melaporkan dunia nyata secara selektif maka sudah tentu media massa akan mempengaruhi pembentukan citra tentang lingkungan social yang timpang, bias dan tidak cermat.

  b.

  Efek Afektif Efek ini kadarnya lebih tinggi daripada efek kognitif. Tujuan dari komunikasi massa bukan sekedar memberitahu khalayak tentang sesuatu, tetapi lebih dari itu, khalayak diharapkan dapat turut merasakan perasaan iba, terharu, sedih, gembira, marah dan sebagainya.

  Kegembiraan juga tidak dapat diukur dengan tertawa keras ketika menyaksikan adegan lucu. Tetapi para peneliti telah berhasil menemukan faktor- faktor yang mempengaruhi intensitas rangsangan emosional pesan media massa. Faktor-faktor tersebut antara lain :

• Suasana emosional, menonton sebuah sinetron di televisi atau membaca novel akan dipengaruhi oleh suasana emosional kita. Adegan-adegan lucu akan menyebabkan kita tertawa terbahak-bahak bila kita menontonnya dalam keadaan senang.
• Skema Kognitif, merupakan naskah yang ada dalam pikiran kita yang menjelaskan tentang alur peristiwa. Kita tau bahwa dalam sebuah film action ‘sang jagoan; pada akhirnya akan menang.
• Suasana Terpaan (Setting Exposure), Tayangan misteri di tv, membuat kita berpikir bahwa kehidupan mahluk itu adalah sebagaimana yang kita lihat dalam film atau sinetron tersebut.
• Predisposisi Individual, mengacu pada karakteristik khas individu. Orang yang melankolis cenderung menanggapi trahdi lebih emosional daripada orang yang periang. Orang yang periang akan senang bila melihat adegan- adegan lucu atau film komedi daripada orang yang melankolis. Beberapa pnelitian membuktikan bahwa acra yang sama bisa ditanggapi berlainan oleh orang-orang yang berbeda.
• Faktor Identifikasi, menunjukkan sejauhmana orang merasa terlibat dengan tokoh yang ditonjolkan dalam media massa. Dengan identifikasi, penonton, pembaca atau pendengar menempatkan dirinya dalam posisi tokoh tersebut.

  c.

  Efek Behavioral Merupakan akibat yang timbul pada diri khalayak dalam bentuk prilaku, tindakan atau kegiatan. Adegan kekerasan di TV membuat orang menjadi beringas. Siaran memasak di tv membuat ibu-ibu lebih gemar memasak dan kreatif. Namun ada juga laporan bahwa, televise gagal mendorong pemirsanya untuk menabung di Bank. Film tidak sanggup memotivasi remaja perkotaan untuk menghindari pemakaian obat-obat terlarang. Belajar dari media massa tidak bergantung hnaya pada unsur stimulus yang ada pada media massa. Menurut teori belajar Sosial dari bandura, orang cenderung meniru prilaku yang diamati. Stimulus menjadi teladan untuk perilakunya. Penyajian kekerasan dalam media massa menyebabkan orang melakukan kekerasan pula. Jadi sejauh ini, tampaknya teori belajar sosial dapat diandalkan untuk menjelaskan efek behavioral media massa.

2.2 Internet

2.2.1 Pengertian Internet

  Salah satu media dalam komunikasi adalah internet. Perubahan terbesar di bidang komunikasi 40 tahun terakhir (sejak munculnya televisi) adalah penemuan dan pertumbuhan internet (Severin dan Tankard, 2007:443). Lahirnya era komunikasi ditandai dengan terjadinya diversifikasi teknologi informasi dengan bergabungnya telepon, radio, komputer, dan televisi menjadi satu dan menandai teknologi yang disebut dengan internet (Bungin, 2006:113).

  Internet berasal dari kata Interconnected-networking yang mempunyai arti hubungan komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur telekomunikasi seperti telepon, radio link, satelit dan lainnya. Selain itu, internet merupakan jaringan longgar dari ribuan komputer yang menjangkau jutaan orang diseluruh dunia. Misi awalnya adalah menyediakan sarana bagi para peneliti untuk mengakses data dari sumber daya perangkat keras. Alasan penggunaannya beraneka ragam, mulai dari sekedar untuk berkomunikasi hingga untuk mengakses data yang penting (Ardianto, 2004:141).

  Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan komputer ini digunakan protokol yaitu TCP/IP. TCP (Transmission Control Protocol) bertugas memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan benar, sedangkan IP (Internet Protocol) yang mentransmisikan data dari satu komputer ke komputer lain.TCP /IP secara umum berfungsi memilih rute terbaik transmisi data, memilih rute alternatif jika suatu rute tidak dapat di gunakan, mengatur dan mengirimkan paket-paket pengiriman data.

  Istilah Internet Indonesia adalah istilah-istilah yang diserap dariMayoritas istilah-istilah tersebut adalah berasal dariAmerika, karena dipandang memiliki kekayaan kosakata internet yang paling luas.

  Internet lahir pada masa perang dingin sekitar tahun 1969 dam digunakan pertama kali untuk keperluan militer (Ahmad Bustami, 1999). Pada saat itu DARPA (Defense, Advance Research Projects Agency) suatu bagian dari departemen pertahanan Amerika Serikat, bekerja sama dengan beberapa universitas dan beberapa fasilitas penelitian membangun sistem jaringan komputer yang disebut ARPANet. Jaringan ini menghubungkan semua computer di daerah

• – daerah vital untuk mengatasai masalah bila terjadi serangan nuklir.

  2.2.2 Aplikasi Internet

  Pada awalnya ada empat aplikasi utama pada internet yaitu e-mail, news,

  

remote, login, dan file transfer. Salah satu aplikasi baru yang muncul yaitu world

  (www) yang merupakan arsitektur kerja dalam mengakses dokumen-

  wide web

  dokumen yang tersebar pada ribuan mesin di internet. Web mulai dimuncul pada tahun 1989 oleh CERN, Pusat Penelitian Nuklir Eropa. www diusulkan oleh Tim Berners-Lee pada bulan Maret 1989 dan 18 bulan kemudian berhasil di buat protipe pertama berbasis teks. Pengembangan terus dilakukan sampai interface grafis didapat pada bulan Februari 1993 (Tharom, Dinata dan Xerandy, 2006:61).

  2.2.3 Manfaat Internet

  Internet sendiri banyak menghadirkan berbagai informasi melalui produk- produk terbaru dalam perkembangan terakhirnya. Tidak hanya menyediakan mesin pencari yang dapat dengan mudah dan cepat memberikan informasi yang kita butuhkan tapi juga sudah bermunculan blog-blog yang dapat menjadi sarana bertukar opini, hadirnya aplikasi chat room, menjamurnya situs-situs pertemanan online dan situs-situs search engine yang hadir dengan berbagai bahasa di dunia.

  Ada banyak manfaat yang dapat diperoleh apabila seseorang mempunyai akses internet, yaitu (Tharom, Dinata dan Xerandy, 2006:61) : a.

  Komunikasi Internet memungkinkan terjadinya komunikasi yang super cepat antara suatu pihak dengan pihak lainnya, tanpa mengenal batasan ruang dan waktu. Hal ini dimungkinkan karena jangkauan internet yang telah mengglobal. Dengan kita mengetahui alamat seseorang atau suatu lembaga di internet, maka kita dapat mengirim informasi kapan saja dan kemana saja di seluruh dunia dalam waktu yang sangat singkat dengan cara yang mudah.

  b.

  Informasi Begitu banyaknya komputer yang terhubung ke internet, dimana masing-masing komputer memiliki kandungan informasinya sendiri-sendiri, maka gabungan seluruh informasi di internet sangat luar biasa. Internet merupakan sumber informasi yang melimpah (hampir tanpa batas) yang terus berkembang seiring dengan makin berkembangnya internet itu sendiri.

  c.

  Kolaborasi Kolaborasi yang dimaksud adalah suatu proses menyelesaikan suatu pekerjaan secara bersama-sama (team-work). Anggota tim bisa terdiri dari berbagai macam ahli dari berbagai bidang yang tersebar di berbagai negara di dunia. Melalui internet kita dapat melakukan suatu konferensi (confrence) dengan berbagai pihak dimanapu mereka berada. Kita bahkan dapat mengerjakan suatu pekerjaan secara bersamaan melalui internet.

  Berikut ini adalah sebagian dari apa yang tersedia di internet :

• Internet untuk kehidupan pribadi, meliputi : kesehatan, rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, dan sosial.
• Informasi untuk kehidupan profesional/pekerja, meliputi : sains, teknologi, perdagangan, saham, komoditas, berita bisnis, asosiasi profesi, asosiasi bisnis, dan berbagai forum komunikasi.

2.2.4 Perkembangan Internet

  Penemuan internet dianggap sebagai penemuan yang cukup besar, yang mengubah dunia dari sifat lokal atau regional menjadi global. Karena internet terdapat sumber-sumber informasi dunia yang dapat diakses oleh siapa saja dan dimana saja berada melalui internet. Melalui internet faktor jarak dan waktu sudah tidak menjadi masalah. Dunia seolah-olah menjadi kecil, dan komunikasi menjadi mudah. Onno W. Purbo (2001) melukiskan bahwa internet juga telah mengubah metode komunikasi massa dan penyebaran data atau informasi secara fleksibel dan mengintegrasikan seluruh bentuk media massa konvensional seperti media cetak dan audio visual (Tharom, Dinata dam Xerandy, 2006:55).

  Tahun 1972, Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan setahun yang lalu untuk ARPANET. Program e-mail ini begitu mudah sehingga langsung menjadi populer. Pada tahun yang sama, icon @ juga diperkenalkan sebagai lambang penting yang menunjukkan "at" atau "pada". Tahun 1973, jaringan komputer ARPANet mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat. Komputer University College di London merupakan komputer pertama yang ada di luar Amerika yang menjadi anggota jaringan Arpanet. Pada tahun yang sama, dua orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan sebuah gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran internet. Ide ini dipresentasikan untuk pertama kalinya di Universitas Sussex.

  Hari bersejarah berikutnya adalah tanggal 26 Maret 1976, ketika Ratu Inggris berhasil mengirimkan e-mail dari Royal Signals and Radar Establishment di Malvern. Setahun kemudian, sudah lebih dari 100 komputer yang bergabung di ARPANet membentuk sebuah jaringan atau network. Pada 1979, Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan newsgroups pertama yang diberi nama USENet. Tahun 1981 France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telepon televisi pertama, dimana orang bisa saling menelepon sambil berhubungan dengan video link.

  Tahun 1988, Jarko Oikarinen dari Finland menemukan dan sekaligus memperkenalkan IRC atau Internet Relay Chat. Setahun kemudian, jumlah komputer yang saling berhubungan kembali melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tahun 1990 adalah tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang disebut www, atau World Wide Web.

  Tahun 1992, komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta komputer, dan di tahun yang sama muncul istilah surfing the

  

internet . Tahun 1994, situs internet telah tumbuh menjadi 3000 alamat halaman,

dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul di internet.

2.2.5 Internet sebagai Media Komunikasi Massa

  Internet merupakan salah satu media massa yang diperuntukkan kepada khalayak ramai memiliki berbagai fungsi yang baik maupun buruk. Ditinjau dari teori perspektif fungsionalisme tentang media yang dikemukakan oleh Denis McQuail (2000), internet sebagai media massa memiliki fungsi sebagai berikut :

  1. Information Internet menyediakan informasi secara continuous atau berkelanjutan.

  Informasi yang disediakan selalu aktual. Kita dapat mengetahui peristiwa dari berbagai belahan dunia hanya dalam waktu beberapa detik setelah peristiwa itu terjadi, bahkan kita dapat mengakses secara langsung melalui video streaming. Internet juga memungkinkan kita untuk mengakses informasi tentang keadaan lalu lintas, ramalan cuaca, bursa saham, dan berbagai berita yang kita butuhkan.

  2. Correlation Internet membantu kita untuk memahami informasi yang kita dapat.

  Internet memiliki peranan penting dalam proses sosialisasi. Informasi yang kita dapat dari internet tidak hanya berupa berita dari suatu peristiwa, tetapi juga disertai opini masyarakat dan analisa dari beberapa ahli. Internet juga telah digunakan oleh beberapa instansi pemerintahan dan pendidikan untuk mempermudah proses sosialisasi kepada masyarakat.

  3. Continuity

  Internet memiliki fungsi dalam mengekspresikan budaya yang dominan, mengenalkan perkembangan budaya baru, dan menanamkan nilai-nilai yang umum berkembang di dalam masyarakat.

  4. Entertainment Internet menyediakan hiburan dan mengurangi ketegangan sosial.

  Berbagai hiburan dapat kita akses melalui internet, seperti game online, jejaring sosial, musik, dan film. Berbagai hiburan tersebut dapat menghilangkan kejenuhan kita terhadap rutinitas kegiatan sehari-hari dan berbagai masalah sosial yang terjadi di sekitar kita.

  5. Mobilization

  Internet mendorong pembangunan ekonomi, pekerjaan, agama atau memberi dukungan kemanusiaan di saat peperangan. Internet juga dapat menggerakkan masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. Contoh dari hal tersebut dapat kita lihat pada kasus Prita Mulyasari dengan pihak RS Omni Internasional. Internet (dalam hal ini jejaring sosial) telah berhasil menggerakkan ribuan bahkan jutaan orang untuk memberikan dukungan kepada Prita Mulyasari.

2.3 Kepuasan Pelanggan

  Yang dimaksud dengan puas yaitu merasa senang, gembira, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat dihati. Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya (Ali, 1980:326). Kepuasan pelanggan juga dapat diakatan sebagai persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3).

  Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Tjiptono, 2004:146).

  Kotler mendefinisikaadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2004:350). Namun, apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Terlebih lagi apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

  Kotler dalam (Tjiptono, 2004:148) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a.

  Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mangatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit untuk diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan. b.

  Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan penemuan-penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misal dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.

  c.

  Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

  

customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

  d.

  Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggannya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

  Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut : a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapkan “Seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported

  satisfaction )

  b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived

  dissatisfaction )

  c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)

  d) Responden dapat diminta untuk me-ranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance

  

ratings ). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis

(Martilla dan James, 1977).

  Kita dapat membedakan kepuasan pelanggan dalam tiga tingkatan (Yoeti, 2003:31), yaitu : 1.

  Menemukan kebutuhan pokok pelanggan 2. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan 3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.

2.4 Pendekatan Uses and Gratification

  Teori uses and gratification pertama kali dijelaskan dalam artikel Elihu Kalz yang diterbitkan pada tahun 1959. Artikel Elihu Kalz tersebut merupakan reaksi atas tuduhan Bernad Barelson yang mengatakan dengan provokatif bahwa penelitian komunikasi telah mati. Kalz lalu mengatakan bahwa bila di masa lalu penelitian-penelitian komunikasi terpusat pada pertanyaan “apa yang dilakukan media terhadapa audience/khalayak?” maka kini penelitian komunikasi saatnya membalik pertanyaan “apa yang dilakukan khalayak terhadap media?” (Tankard and Severin 1997;330).

  Teori ini mempertimbangkan apa yang dilakukan orang pada media, yaitu menggunakan media untuk pemuas kebutuhanya. Penganut teori ini meyakini bahwa individu sebagai mahluk supra rasional dan sangat selektif.

  Menurut Katz, Gurevitch, dan Haas, seperti dikutip Onong Uchjana Effendy dalam bukunya yang berjudul Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi (1993:294), model Uses and Gratifications memulai dengan lingkungan sosial (social environment) yang menentukan kebutuhan kita. Lingkungan sosial tersebut meliputi ciri-ciri afiliasi kelompok dan ciri-ciri kepribadian. Kebutuhan individual (individual’s needs) dikategorikan sebagai berikut:

• Cognitive needs (kebutuhan kognitif) : Kebutuhan yang berkaitan dengan peneguhan informasi, pengetahuan dan pemahaman mengenai lingkungan.

  Kebutuhan ini didasarkan pada hasrat untuk memahami dan menguasai lingkungan; juga memuaskan rasa penasaran kita dan dorongan untuk penyelidikan kita.

• • Affective needs (kebutuhan efektif): Kebutuhan yang berkaitan dengan

  peneguhan pengalaman-pengalaman yang estetis, menyenangkan, dan emosional.

• • Personal integrative needs (kebutuhan peribadi secara integratif):

  Kebutuhan yang berkaitan dengan peneguhan kredibilitas, kepercayaan, stabilitas, dan status individual. Hal-hal tersebut diperoleh dari hasrat akan harga diri.

• • Social integrative needs (kebutuhan sosial secara integratif):

  Kebutuhan yang berkaitan dengan peneguhan kontak dengan keluarga, teman, dan dunia. Hal-hal tersebut didasarkan pada hasrat untuk berfiliasi.

• Escapist needs (kebutuhan pelepasan): Kebutuhan yang berkaitan dengan upaya menghindarkan tekanan, ketegangan, dan hasrat akan keanekaragaman.

  Menurut para pendirinya Elihu Katz; Jay G. Blumler; dan Michael gurevitch (dalam Jalaludin Rakmat,1984), uses and gratifications meneliti asal asal mula kebutuhan secara psikologis dan sosial yang menimbulkan harapan tertentu dari media massa atau sumber-sumber lain, yang membawa pada pola terpaan media yang berlainan (atau keterlibatan pada kegiatan lain), dan menimbulkan pemenuhan kebutuhan dan akibat-akibat lain.

  Ada beberapa asumsi yang mendasari teori ini, baik yang dikemukakan oleh Katz, Gurevitch dan Hass (1974), Dominick (1996) maupun oleh McQuail (2005). Asumsi-asumsi dasar tersebut anatara lain adalah :

  1. Khalayak merupakan sekelompok konsumen aktif yang secara sadar menggunakan media sehubungan dengan pemenuhan kebutuhan personal maupun kebutuhan sosial yang diubah menjadi motif-motif tertentu.

  2. Pemilihan media dan isinya merupakan sebuah tindakan yang beralasan serta memiliki tujuan dan kepuasan tertentu sesuai dengan inisiatif khalayak.

  3. Seluruh faktor yang ada pada formasi khalayak aktif seperti motif, gratifikasi yang diharapkan dan gratifikasi yang diterima secara prinsip dapat diukur karena khalayak memiliki kesadara diri yang memadai mengenai penggunaan media, kepentingan dan motivasinya sehingga dapat menjadi bukti bagi peneliti.

  Menurut para pendirinya, Elihu Katz, Jay G. Blumler, dan Michael Gurevitch (dalam Rakhmat, 2005), uses and gratifications meneliti asal mula motif secara psikologis dan sosial, yang menimbulkan harapan tertentu dari media massa atau sumber-sumber lain, yang membawa pada pola terpaan media yang berlainan (atau keterlibatan pada kegiatan lain), dan menimbulkan pemenuhan motif dan akibat-akibat lain (Jalaludin Rakhmat, 1984:65). Asumsi-asumsi dasar dari Uses and Gratification Media sebagai berikut :

  1. Audiens dianggap aktif, dan penggunaan media berorientasi pada tujuan.

  Artinya khalayak sebagai bagian penting dari penggunaan media massa diasumsikan mempunyai tujuan.

  2. Inisiative yang menghubungkan antara kebutuhan kepuasan dan pilihan media spesifik terletak di tangan audiens.

  3. Media bersaing dengan sumber-sumber lain dalam upaya memuaskan kebutuhan audiens, kebutuhan yang dipenuhi media lebih luas, bagaimana kebutuhan ini terpenuhi melalui konsumsi media amat bergantung pada perilaku audiens yang bersangkutan.

  4. Tujuan pemilih media massa disimpulkan dari data yang diberikan anggota khalayak atau audiens, artinya orang dianggap cukup mengerti untuk melaporkan kepentingan dan motif pada situasi-situasi tertentu.

  5. Penilaian tentang artikultular dari media massa harus ditangguhkan sebelum diteliti lebih dahulu orientasi khalayak.

  Kita menaruh perhatian pada peranan televisi dalam menanamkan mentalitas pembangunan, sehingga kita bersedia meminjam uang untuk satelit komunikasi. Semua didasarkan pada asumsi bahwa komunikasi massa menimbulkan efek pada diri khalayaknya.

  Pentingnya pendekatan Uses and Gratifications ialah bahwa orang-orang berbeda dapat menggunakan pesan komunikasi massa yang sama untuk tujuan berbeda (Tommy Suprapto, 2006:41). Maka penjabaran uses and gratification digambarkan sebagai berikut (Rakhmat, 1993:66) :

• Variabel Individual - Personal - Hubungan - Kepuasan - Variabel Lingkungan - Diversi - Macam Isi - Pengetahuan - Personal - Hubungan Identity Dengan Isi