BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Keamanan - Pengaruh Keamanan, Privasi, dan Kualitas Koneksi Internet Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online Pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis

2.1.1 Keamanan

  Menurut Nugroho (2006:30) keamanan adalah suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap aset-aset supaya tidak terjadi atau terhindar dari kerugian atau kehilangan. Keamanan merupakan topik yang luas termasukserangan teroris, keamanan komputer terhadapkeamanan rumah terhadap maling dan penyelusup lainnya, keamanan finansial terhadap kehancuran ekonomi dan banyak situasi berhubungan lainnya. Keamanan informasi keuangan pelanggan sangat penting, tanpa adanya akun bank online, maka transaksi tidak bisa beroperasi.

  Lembaga keuangan telah menyiapkan berbagai proses keamanan untuk mengurangi risiko akses yang tidak sah secara online ke catatan pelanggan.

  Ada beberapa hal yang perlu diamankan pihak bank terhadap layanan perbankan online yang ditawarkan diantaranya adalah data keuangan nasabah.

  Menurut Ariyus (2006:23) data merupakan hal yang sangat berharga yang perlu untuk dilindungi, pertukaran data dunia maya (online) merupakan hal yang sering dimanfaatkan oleh orang-orang yang tidak bertanggungjawab. Sebagai contoh jika suatu perusahaan mengirim data yang mempunyai rahasia dan dalam pengirimannya disadap atau dihancurkan oleh orang lain, maka rahasia dari perusahaan tersebut akan menjadi milik umum, sehingga data merupakan hal yang sangat perlu dilindungi. Keamanan yang ditawarkan pihak Bank CIMB Niaga terhadap data keuangan nasabah menggunakan sistem keamanan standar internasional dengan enskripsi Security Socket

  

Layer (SSL) 128 bit yaitu lapisan pertama sistem pengamanan online

banking . SSL memastikan data transaksi yang terjadi secara online diacak,

  sehingga tidak dapat dibaca oleh pihak lain. Tujuan utamanya adalah untuk menjaga keamanan dan kerahasiaan data ketika melakukan transaksi keuangan. SSL memberikan jaminan keamanan kepada pemilik dan pengunjung situs data yang dikirim lewat website.

2.1.2 Privasi

  Privasi merupakan kemampuan satu atau sekelompok individu untuk mempertahankan kehidupan dan urusan personalnya dari publik, atau untuk mengontrol arus informasi mengenai diri mereka. Sehingga privasi yang dimaksud adalah sikap seseorang atau sekelompok orang dalam memberikan informasi tentang diri mereka kepada orang lain

  Setiap nasabah bank online memiliki privasi sendiri terhadap transaksi perbankan online yang mereka lakukan. Seperti halnya dalam melakukan transfer online ke bank lain, pembayaran kartu kredit, pembayaran tagihan maupun pembelian produk isi ulang prabayar. Terdapat faktor yang mempengaruhi privasi yaitu faktor personal, faktor situasional dan faktor budaya. a.

  Faktor personal Perbedaan dalam latar belakang pribadi akan berhubungan dengan kebutuhan akan privasi. Dalam sebuah penelitian pada para penghuni asrama ditemukan bahwa antara pria dan wanita terdapat perbedaan dalam merespon perbedaan keadaan antara yang berisi dua orang dengan ruangan yang berisi lebih dari dua orang, sedangkan subjek wanita tidak mempermasalah keadaan dalam dua ruangan tersebut. Hal itu menunjukan bahwa wanita merespon lebih baik daripada pria bila dihadapkan pada situasi dengan kepadatan yang lebih tinggi.

  b.

  Faktor situasional Beberapa hasil penelitian tentang privasi dalam dunia kerja, secara umum menyimpulkan bahwa kepuasaan terhadap kebutuhan akan privasi sangat berhubungan dengan beberapa besar lingkungan mengijinkan orang orang di dalam untuk menyendiri.

  c.

  Faktor budaya Penemuan dari beberapa peneliti tentang privasi dalam berbagai budaya memandang bahwa pada tiap-tiap budaya tidak ditemukan adanya perbedaan dalam banyak privasi yang diinginkan, tetapi sangat berbeda dalam cara bagaimana mereka mendapatkan privasi.

  Perbedaan masyarakat menunjukan variasi yang besar dalam jumlah privasi yang dimiliki anggotanya. Misalnya dalam masyarakat arab, keluarga menginginkan tinggal di dalam rumah dengan dinding yang padat dan tinggi mengelilinginya. Hasil pengamatan di suatu desa di bagian selatan India menunjukan bahwa semua keluarga memiliki rumah yang sangat dekat satu sama lain, sehingga akan sangat sedikit privasi yang diperolehnya. Orang orang desa tersebut merasa tidak betah bila terpisah dari tetangganya. Sejumlah studi menunjukan bahwa pengamatan yang dangkal seringkali menipu kita. Kebutuhan akan privasi barangkali adalah sama besarnya antara orang arab dengan orang India.

  Selain itu, privasi juga berfungsi mengembangkan identitas pribadi, yaitu mengenal dan menilai diri sendiri. Proses mengenal dan menilai diri ini tergantung pada kemampuan untuk mengatur sifat dan gaya interaksi sosial dengan orang lain. Bila kita tidak dapat mengontrol interaksi dengan orang lain, kita akan memberikan informasi yang negatif tentang kompetensi pribadi kita.

2.1.3 Kualitas Koneksi Internet

  Menurut Kotler (dalam Mts. Arif, 2007:117) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Laudon (2007:10) internet adalah jaringan global yang menggunakan standar universaluntuk menghubungkan jutaan jaringan yang berbeda). Internet menyediakan akses untuk layanan telekomunikasi dan sumber daya informasi untuk jutaan pemakainya yang tersebar di seluruh Indonesia bahkan seluruh dunia. Layanan internet memperlihatkan perkembangan yang sangat pesat, karena menawarkan beberapa daya tarik atau keunggulan dibandingkan media lain. Keunggulan tersebut antara lain:

1. Komunikasi murah 2.

  Sumber informasi besar 3. Tantangan baru untuk berusaha 4. Keterbukaan “tanpa sensor” 5. Jangkauan yang tidak terbatas

  Kualitas koneksi internet dalam mengakses layanan perbankan online yang ditawarkan Bank CIMB Niaga tergantung pada sinyal serta kecepatan koneksi internet yang dimiliki nasabah. Dalam mengakses fitur bank online melalui ponsel, aktifkan layanan 3G pada ponsel nasabah. Pastikan nasabah berada pada area yang mempunyai sinyal data/GPRS yang memadai. Sinyal lebih kuat bila nasabah berada di tempat terbuka dan tidak diruangan tertutup seperti lift. Dalam mengakses fitur bank online melalui komputer, nasabah membuka situs website Bank CIMB Niaga dengan klik ke

2.1.4 Kepuasan Nasabah

  Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar dari yang diharapkan. Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif seseorang setelah mengkonsumsi atau menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan nasabah adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh nasabah sampai pada batas tingkat yang cukup (http://www.scribd.com).

  Menurut Kotler (dalam Mts. Arif, 2007:167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya. Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan, karena seorang konsumen yang merasa puas akan memberikan pengaruh positif kepada perusahaan, yaitu: 1.

  Menjadi konsumen yang setia 2. Mau mencoba produk-produk baru yang ditawarkan 3. Memperbincangkan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain

  4. Tidak akan terlalu memperhatikan promosi dan selisih harga yang ditawarkan oleh kompetitor

5. Memberikan saran atau masukan kepada perusahaan 6.

  Biaya pelayanan lebih mudah daripada jika melayani konsumen baru karena transaksinya sudah rutin.

2.2 Teori Yang Berkaitan Dengan Teknologi Perbankan Online

  Teori yang berkaitan dengan teknologi perbankan online yaitu TRA (Theory

  of Reasoned Action ) yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis

  bahwa reaksi seseorang terhadap suatu hal, akan menetukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi nasabah perbankan online dalam menggunakan Teknologi

  Informasi (TI) akan mempengaruhi sikap nasabah perbankan online terhadap teknologi perbankan online tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhinya adalah nasabah perbankan online dalam menggunakan teknologi informasi sebagai suatu tindakan nasabah yang beralasan dalam konteks menggunakan teknologi perbankan online. Sehingga alasan nasabah perbankan online dalam melihat manfaat dan kemudahan menggunakan teknologi informasi menjadi tindakan nasabah sebagai tolak ukur dalam penerimaan sebuah teknologi perbankan online. Apabila penerimaan nasabah dalam menggunaan layanan perbankan online mendapat reaksi yang baik, maka tercapai kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online.

  Dari penjelasan TRA (Theory of Reasoned Action) diatas, maka pengaruh sikap nasabah perbankan online dalam penerimaan teknologi perbankan online termasuk model penelitian TAM (Technology Accaptance Model). Model TAM (Technology Accaptance Model) merupakan model penelitian yang berpengaruh dalam studi penerimaan teknologi informasi. TAM banyak digunakan untuk memprediksi tingkat penerimaan nasabah perbankan online yang berdasarkan terhadap kemudahan dalam pemakaian teknologi informasi. Layanan perbankan

  online yang ditawarkan pihak Bank CIMB Niaga kepada nasabah memudahkan

  nasabah dalam melakukan transaksi keuangan secara online. Penerimaan nasabah terhadap layanan perbankan online bertujuan untuk menunjang peningkatan kepuasan nasabah agar tetap menggunakan layanan perbankan online yang ditawarkan Bank CIMB Niaga.

2.3 Peneliti Terdahulu

  Penelitian yang dilakukan oleh Nazar (2007) berjudul Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan, dan Pengalaman Terhadap Niat Bertransaksi Secara

  Online. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh

  positif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, keamanan secara positif berpengaruh terhadap persepsi risiko, kepercayaan berpengaruh negatif terhadap persepsi risiko, privasi berpengaruh positif terhadap persepsi risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, pengalaman seseorang menggunakan internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara

  online .

  Penelitian yang dilakukan oleh Udin (2010) yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kota Batu. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan (X1), tanggapan (X2), dan kesopanan (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan (X1), tanggapan (X2), dan kesopanan (X3) secara parsial hanya variabel tanggapan (X2) dan kesopanan

  (X3) yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Variabel tanggapan (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Tabel 2.1 Ringkasan Peneliti Terdahulu

  Nama Judul Penelitian Kesimpulan dan Hasil Peneliti

  Nazar Pengaruh Privasi, Kepercayaan berpengaruh positif terhadap (2007) Keamanan, sikap konsumen untuk bertransaksi secara

  Kepercayaan, dan online , keamanan secara positif berpengaruh Pengalaman terhadap persepsi risiko, kepercayaan Terhadap Niat berpengaruh negatif terhadap persepsi risiko, Bertransaksi privasi berpengaruh positif terhadap persepsi Secara Online. risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara

  online , pengalaman seseorang menggunakan

  internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online. Udin (2010) Pengaruh Kualitas Kepercayaan, Tanggapan, dan Kesopanan

  Jasa Tehadap secara simultan mempunyai pengaruh yang Kepuasan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Nasabah Bank Secara parsial hanya variabel tanggapan dan Perkreditan kesopanan yang berpengaruh signifikan Rakyat Syariah terhadap kepuasan nasabah. Bumi Rinjani Kota Batu.

2.4 Kerangka Konseptual

  Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 16,00 for windows. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online dan faktor- faktor yang mempengaruhinya adalah keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet.

  Keamanan merupakan suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap aset-aset supaya tidak terjadi atau terhindar dari kerugian atau kehilangan. Privasi merupakan kemampuan satu atau sekelompok individu untuk mempertahankan kehidupan dan urusan personalnya dari publik, atau untuk mengontrol arus informasi mengenai diri mereka. Kualitas koneksi internet merupakan tingkat sinyal serta kecepatan koneksi internet yang dimiliki nasabah dalam mengakses fitur bank online yang ditawarkan Bank Cimb Niaga. Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

  Keamanan (X1) Kepuasan Nasabah dalam

  Privasi (X2) menggunakan Layanan Perbankan Online (Y)

  Kualitas Koneksi Internet (X3)

Gambar 2.1 Kerangka KonseptualGambar 2.1 menggambarkan hubungan keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan

  perbankan online. Kerangka konseptual dalam penelitian ini berkaitan dengan TRA (Theory of Reasoned Action) yaitu teori tindakan yang beralasan terhadap reaksi nasabah dalam menerima teknologi perbankan online. Teknologi perbankan

  online menjadi tindakan nasabah sebagai tolak ukur dalam penerimaan sebuah

  teknologi perbankan online. Penerimaan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online dapat dilihat dari keamanan yang diberikan pihak bank, privasi nasabah dan kualitas koneksi internet yang digunakan nasabah perbankan online dalam mengakses layanan perbankan online, sehingga tercapai kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online.

  Kerangka konseptual dibuat untuk mempermudah analisis dan menjelaskan hubungan antar variabel. Dimana penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh keamanan, privasi, dan kualitas koneksi internet terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online secara parsial dan simultan.

  Peneliti terdahulu yang dilakukan oleh Nazar (2007) dengan judul penelitian Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan, dan Pengalaman Terhadap Niat Bertransaksi Secara Online, menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, keamanan secara positif berpengaruh terhadap persepsi risiko, kepercayaan berpengaruh negatif terhadap persepsi risiko, privasi berpengaruh positif terhadap persepsi risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, pengalaman seseorang menggunakan internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online .

  Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti apakah variabel keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online. Peneliti menambahkan variabel kualitas koneksi internet untuk meneliti apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan online.

2.5 Hipotesis Penelitian

  Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah diuraikan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut:

  1. Keamanan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

  2. Privasi berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

  3. Kualitas Koneksi Internet berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

  4. Keamanan, Privasi dan Kualitas Koneksi Internet berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.