Pengaruh Keamanan, Privasi, dan Kualitas Koneksi Internet Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online Pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KEAMANAN, PRIVASI DAN KUALITAS

KONEKSI INTERNET TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PERBANKAN ONLINE PADA

BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN

OLEH:

ELIZA DINA ADRIANA 080503020

PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI

DEPARTEMEN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KEAMANAN, PRIVASI DAN KUALITAS KONEKSI INTERNET TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

ONLINE PADA BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet yang mempengaruhi kepuasan nasabah perbankan online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan secara parsial dan simultan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif sebanyak 97 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara

purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linear berganda. Data di proses dengan menggunakan SPSS versi 16,00 for windows.

Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah perbankan online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. Dan hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa variabel keamanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah perbankan online, namun untuk variabel privasi dan kualitas koneksi internet berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah perbankan online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

Kata kunci : Keamanan, Privasi, Kualitas Koneksi Internet dan Kepuasan Nasabah.

(3)

ABSTRACT

EFFECT OF SECURITY, PRIVACY AND QUALITY OF INTERNET CONNECTION ONLINE BANKING ON CUSTUMER SATISFACTION

AT BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN

Purpose of this study was to determine the effect of security, privacy and quality of internet connection online banking on customer satisfaction at Bank CIMB Niaga Bukit Barisan according to partial field and simultaneously.

The data used in this study is the primary data. Data analysis methods used is descriptive quantitative analysis of as many as 97 respondents as the study sample, the sampling technique is purposive sampling. Testing hypotheses using multiple linear regression. Data on the process of using SPSS version 16.00 for windows.

The results showed that simultaneous security, privacy and quality of internet connection in a positive and significant effect on satisfaction of customers banking online with Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. And partial results showed that the safety variables are positive and significant effect on satisfaction of online banking customers, but for privacy and the variable quality of Internet connection do not affect in a positive and significant impact on customer satisfaction of online banking at Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

Keywords: Security, Privacy, Quality Internet Connection and Custumer Satisfaction.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara guna memperoleh galar Sarjana Ekonomi. Dalam penelitian ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Keamanan, Privasi,

dan Kualitas Koneksi Internet Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan

OnlinePada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan”.

Penulis menyadari tanpa bimbingan, arahan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara .

3. Bapak Drs. Firman Syarif, MSi, Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra.

(5)

Mutia Ismail MM, Ak selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Yeti Meliany Lubis, SE, MSi, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.

5. Bapak Drs. Erwin Abu Bakar MBA, Ak selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Gatot Nugroho dan Ibu Dahlia Sitepu selaku orang tua saya yang selalu memberikan semangat dan doa kepada saya, kakak saya Esti Sahrani, sahabat saya Irmawati dan Putri Anggi serta teman-teman stambuk 2008 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Akuntansi Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, 2012 Penulis

ELIZA DINA ADRIANA 080503020

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ………... v

DAFTAR TABEL ………. viii

DAFTAR GAMBAR ……… ix

DAFTAR LAMPIRAN ……… x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……… 1

1.2 Perumusan Masalah ………. 5

1.3 Tujuan Penelitian ………. 6

1.4 Manfaat Penelitian ………... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis …..……… 8

2.1.1 Keamanan ……….. 8

2.1.2 Privasi ………... 9

2.1.3 Kualitas Koneksi Internet ……….. 11

2.1.4 Kepuasan Nasabah ………. 12

2.2 Teori Yang Berkaitan Dengan Teknologi Perbankan Online ……… 14

2.3 Peneliti Terdahulu ………....……… 15

2.4 Kerangka Konseptual …….……….. 17

2.5 Hipotesis Penelitian ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ………. 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………... 21

3.3 Batasan Operasional ………. 22

3.4 Definisi Operasional Variabel ………...….. 23

3.4.1 Variabel Independen ……… 23

3.4.1.1 Keamanan ……….………….. 23

3.4.1.2 Privasi ………. 23

3.4.1.3 Kualitas Koneksi Internet…………... 24

3.4.2 Variabel Dependen ………...…. 24

3.4.2.1 Kepuasan Nasabah Menggunakan Perbankan Online ……….……... 24

3.5 Skala Pengukuran Variabel ……...……….……... 26

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ……… 27

3.7 Jenis Data ………. 29

3.8 Metode Pengumpulan Data ………...………….………. 29

(7)

3.9.1 Uji Validitas ………. 30

3.9.2 Uji Reliabilitas ………...….. 30

3.10 Teknik Analisis Data ………...….... 31

3.10.1 Analisis Deskriptif ……….…. 31

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ……….….. 31

3.10.2.1 Uji Normalitas ……….…. 31

3.10.2.2 Uji Heterokedastisitas ………….……. 32

3.10.2.3 Uji Multikolinearitas ……….... 33

3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda ……….…….. 34

BAB IV GAMBARAN UMUM 4.1 Gambaran Umum ... 38

4.1.1 Gambaran Umum Bank CIMB Niaga Jalan Bukit Barisan No. 7 Medan 2011 ... 38

4.1.2 Gambaran Umum Bank CIMB Niaga ... 39

4.1.3 Gambaran Umum Responden ... 40

4.2 Hasil Penelitian ... 41

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

4.2.1.1 Uji Validitas ... 41

4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 43

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ... 44

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 47

4.2.3.1 Keamanan (X1) ... 47

4.2.3.2 Privasi (X2) ... 48

4.2.3.3 Kualitas Koneksi Internet (X3) ... 49

4.2.3.4 Kepuasan Nasabah (Y) ... 50

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 51

4.2.4.1 Uji Normalitas ... 51

4.2.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 54

4.2.4.3 Uji Multikolinearitas ... 55

4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 56

4.2.5.1 Pengujian Koefisien Determinan (R²) ... 56

4.2.5.2 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji F) ... 58

4.2.5.3 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji t hitung) ... 59

(8)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 65

5.2 Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ..……… 69

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Ringkasan Peneliti Terdahulu ………... 16

3.1 Waktu Penelitian ………....…... 22

3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..……….. 25

4.1 Uji Validitas ... 42

4.2 Uji Reliabilitas ... 44

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

4.6 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Keamanan (X1) ... 47

4.7 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Privasi (X2) ... 48

4.8 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Koneksi Internet (X3) ... 49

4.9 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 50

4.10 Uji Kolmogrov-Sminrnov ... 53

4.11 Uji Glejser ... 54

4.12 Uji Multikolinearitas ... 56

4.13 Uji Koefisien Determinasi ... 57

4.14 Uji F ... 58

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

2.1 Kerangka Koseptual ……… 18

4.1 Peta Lokasi Jalan Bukit Barisan ... 39

4.2 Uji Normalitas ... 52

4.3 Pengujian Heteroskesdatisitas ... 55

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Gambar Halaman

1 Kuesioner ………...…….. 72

2 Data Validitas dan Reliabilitas ... .... 75

3 Frekuensi Tabel ... 77

(12)

ABSTRAK

PENGARUH KEAMANAN, PRIVASI DAN KUALITAS KONEKSI INTERNET TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linear berganda. Data di proses dengan menggunakan SPSS versi 16,00 for windows.

Kata kunci : Keamanan, Privasi, Kualitas Koneksi Internet dan Kepuasan Nasabah.

(13)

ABSTRACT

EFFECT OF SECURITY, PRIVACY AND QUALITY OF INTERNET CONNECTION ONLINE BANKING ON CUSTUMER SATISFACTION

AT BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN

Keywords: Security, Privacy, Quality Internet Connection and Custumer Satisfaction.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Situasi perbankan di Indonesia saat ini sudah jauh berubah bila dibandingkan dengan situasi perbankan pada awal tahun 1970-an, atau bahkan sudah berbeda dengan situasi perbankan pada awal tahun 1980 sampai dengan pertengahan tahun 1983 sebelum dikeluarkannya deregulasi perbankan pada Juni 1983 oleh Bank Indonesia. Apabila pada tahun-tahun sebelum 1983 masih terasa adanya situasi dimana para nasabah yang mencari bank (bank oriented) maka pada situasi sekarang ini sudah menjadi kebalikannya, bahwa pihak bank yang akan mencari nasabah atau situasi ini lebih dikenal dengan (customer oriented).

Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pemberian kredit atau pinjaman. Adanya kemajuan perbankan baik dibidang teknologi maupun informasi, maka pihak bank melakukan berbagai perubahan dengan tujuan nasabah tidak hanya dapat menabung ataupun melakukan pinjaman dalam bentuk kredit, tetapi nasabah juga bisa mendapatkan pelayanan perbankan online yang nantinya akan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan, seperti tersedianya mesin ATM (Authomatic Teller Machine) maupun CDM (Cash Deposit Machine) yang tersebar luas, sehingga akan mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi tunai.

(15)

Davis (1989:319) mengatakan bank online merupakan salah satu bentuk

electronic banking yang ditawarkan melalui internet dimana para nasabah dapat melakukan transaksi jasa keuangan dalam suatu lingkungan semu (virtual environement). Oleh karena itu, suatu bank yang memiliki website tetapi tidak bisa bertransaksi tidak termasuk bank online. Bank-bank berinvestasi pada sistem informasi seperti bank online dengan beberapa alasan, seperti penghematan biaya, peningkatan kualitas produk dan jasa, dan berproduksi lebih tanpa peningkatan biaya. Sikap para nasabah terhadap penerimaan sistem informasi baru berimplikasi serius terhadap keberhasilan sistem tersebut.

Negara-negara Eropa telah dan masih sebagai pemimpin dalam penggunaan teknologi perbankan online. Menurut Asosiasi Banker Finlandia, selama tahun terakhir penggunaan bank online terjadi secara cepat. Saat ini 55 persen dari nasabah bank swasta di Finlandia menggunakan layanan bank online. Proses penggunaan layanan fitur bank online memudahkan para nasabah dalam melakukan transaksi secara online dimana saja dan kapan saja. Berdasarkan kondisi tersebut, dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah perbankan online

diperlukan berbagai inovasi-inovasi baru. Berbagai inovasi baru ini, akan sangat membantu nasabah dalam melakukan berbagai transaksi keuangan. Kemudahan layanan perbankan online yang ditawarkan oleh beberapa bank menimbulkan pesaingan antar bank demi meningkatkan jumlah nasabah mereka. Timbulnya persaingan yang ketat tersebut menyebabkan pihak-pihak bank saling berlomba melakukan berbagai inovasi-inovasi baru. Inovasi baru yang tercipta nantinya akan menjadi keunggulan dari bank-bank tersebut, dengan tujuan menarik

(16)

perhatian serta meningkatkan jumlah nasabah. Salah satu cara untuk meningkatkan keunggulan tersebut, pihak bank hendaknya mendekatkan diri dengan para nasabah. Hubungan yang dekat dengan nasabah dalam jangka panjang akan mendorong beberapa calon nasabah baru untuk membuka tabungan mereka.

Banyak bank di Indonesia yang menggunakan pelayanan perbankan online

agar dapat memuaskan para nasabahnya. Dengan adanya layanan bank online

nasabah dapat menghemat waktu dalam melakukan transaksi antar bank maupun antar nasabah. Salah satunya adalah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. Menurut Rangkuti (2009:30) Bank CIMB Niaga merupakan bank pertama yang menyediakan layanan ATM (Authomatic Teller Machine), dan merupakan bank pertama di Indonesia dengan sistem online dan tetap mempertahankan reputasi sebagai bank dengan kualitas dan pelayanan yang prima kepada nasabah.

Bank Niaga menjadi bank di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) karena dana pemegang saham untuk rekapitalisasi kurang dari 20 persen. Commerce Asset Holdings Berhad (CAHB), yang sekarang dikenal luas sebagai CIMB (Commers International Merchant Bankers), mengakuisisi saham Bank Niaga pada tahun 2002. Tahun 2007, seluruh kepemilikan saham berpindah ke CIMB Group sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk mengkonsolidasi kegiatan seluruh anak perusahaan CIMB Group. Pada bulan Mei 2008, Bank Niaga resmi berubah nama menjadi Bank CIMB Niaga. Dalam rangka memenuhi kebijakan Single Presence Policy (SPP) yang ditetapkan Bank Indonesia, Khazanah Berhad sebagai pemilik saham mayoritas

(17)

Lippo Bank dan juga saham pengendali Bank Niaga (melalui CIMB Group), melakukan penggabungan (merger) kedua bank tersebut secara resmi pada tanggal 1 November 2008 yang diikuti dengan pengenalan logo kepada masyarakat luas.

Adanya faktor ketidakpuasan nasabah terhadap perbankan online yang ditawarkan oleh pihak Bank CIMB Niaga salah satunya dalam penggunaan layanan Go Mobile yang digunakan nasabah melalui handphone. Arwin Rasyid, Presiden Direktur Bank CIMB Niaga menyebutkan kehadiran Go Mobile yang menawarkan kemudahan, kenyamanan sekaligus keamanan, diharapkan dapat mendorong animo nasabah sekaligus mendongkrak jumlah nasabah baru. Adanya ketidakpuasan nasabah perbankan online Go Mobile terutama berbasis SMS salah satunya menyangkut keterlambatan atau tidak adanya SMS balasan yang mengkonfirmasi keberhasilan transaksi, nasabah juga mengeluhkan pengenaan tarif SMS yang mahal. Go Mobile dapat diterima dimasyarakat, karena beragam perbaikan yang sangat mendasar telah dilakukan, baik dari sisi tampilan, kemudahan navigasi, multi platform, hingga soal keamanan yang merupakan isu paling utama dari layanan mobile banking.

Penelitian tentang perbankan online sebelumnya telah diteliti oleh Pikkarainen yang berjudul Consumer Acceptance of Online Banking. Data untuk penelitian ini dikumpulkan dengan cara survei yang dilakukan di Finlandia pada tahun 2002. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa manfaat yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap penerimaan konsumen perbankan online, persepsi kemudahan pengguna berpengaruh positif dan

(18)

signifikan terhadap penerimaan konsumen perbankan online, kenikmatan yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap penerimaan konsumen perbankan online, jumlah informasi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap penerimaan konsumen perbankan online, keamanan dan privasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap penerimaan konsumen perbankan

online, kualitas koneksi internet berpengaruh positif dan signifikan terhadap penerimaan konsumen perbankan online.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Keamanan, Privasi dan Kualitas Koneksi Internet

Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online_{pada Bank CIMB Niaga}

Bukit Barisan Medan.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Pengaruh Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan

Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan?

2. Bagaimana Pengaruh Privasi Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan

Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan?

3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Koneksi Internet Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan?

(19)

4. Bagaimana Pengaruh Keamanan, Privasi dan Kualitas Koneksi Internet Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh keamanan terhadap kepuasan nasabah perbankan

online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh privasi terhadap kepuasan nasabah perbankan

online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas koneksi internet terhadap kepuasan nasabah perbankan online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. 4. Untuk mengetahui pengaruh keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet

terhadap kepuasan nasabah perbankan online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Pelaku Bisnis

Sebagai sumber informasi dan masukan kepada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan mengenai sistem keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah perbankan online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

(20)

2. Bagi Peneliti

Menerapkan pengetahuan teoritis yang dipelajari selama ini, pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta pola pikir dalam bidang perbankan online, khususnya mengenai pengaruh sistem keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet dalam perbankan online.

3. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian lebih lanjut di masa yang akan datang.

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Keamanan

Menurut Nugroho (2006:30) keamanan adalah suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap aset-aset supaya tidak terjadi atau terhindar dari kerugian atau kehilangan. Keamanan merupakan topik yang luas termasuk keamananan nasional terhadap serangan teroris, keamanan komputer terhadap hacker, keamanan rumah terhadap maling dan penyelusup lainnya, keamanan finansial terhadap kehancuran ekonomi dan banyak situasi berhubungan lainnya. Keamanan informasi keuangan pelanggan sangat penting, tanpa adanya akun bank online, maka transaksi tidak bisa beroperasi. Lembaga keuangan telah menyiapkan berbagai proses keamanan untuk mengurangi risiko akses yang tidak sah secara online ke catatan pelanggan.

Ada beberapa hal yang perlu diamankan pihak bank terhadap layanan perbankan online yang ditawarkan diantaranya adalah data keuangan nasabah. Menurut Ariyus (2006:23) data merupakan hal yang sangat berharga yang perlu untuk dilindungi, pertukaran data dunia maya (online) merupakan hal yang sering dimanfaatkan oleh orang-orang yang tidak bertanggungjawab. Sebagai contoh jika suatu perusahaan mengirim data yang mempunyai rahasia dan dalam pengirimannya disadap atau dihancurkan oleh orang lain, maka rahasia dari perusahaan tersebut akan menjadi milik umum, sehingga data

(22)

merupakan hal yang sangat perlu dilindungi. Keamanan yang ditawarkan pihak Bank CIMB Niaga terhadap data keuangan nasabah menggunakan sistem keamanan standar internasional dengan enskripsi Security Socket Layer (SSL) 128 bit yaitu lapisan pertama sistem pengamanan online banking. SSL memastikan data transaksi yang terjadi secara online diacak, sehingga tidak dapat dibaca oleh pihak lain. Tujuan utamanya adalah untuk menjaga keamanan dan kerahasiaan data ketika melakukan transaksi keuangan. SSL memberikan jaminan keamanan kepada pemilik dan pengunjung situs data yang dikirim lewat website.

2.1.2 Privasi

Privasi merupakan kemampuan satu atau sekelompok individu untuk mempertahankan kehidupan dan urusan personalnya dari publik, atau untuk mengontrol arus informasi mengenai diri mereka. Sehingga privasi yang dimaksud adalah sikap seseorang atau sekelompok orang dalam memberikan informasi tentang diri mereka kepada orang lain (http://endah-cintana.blogspot.com).

Setiap nasabah bank online memiliki privasi sendiri terhadap transaksi perbankan online yang mereka lakukan. Seperti halnya dalam melakukan transfer online ke bank lain, pembayaran kartu kredit, pembayaran tagihan maupun pembelian produk isi ulang prabayar. Terdapat faktor yang mempengaruhi privasi yaitu faktor personal, faktor situasional dan faktor budaya (http://elearning.gunadarma.ac.id).

(23)

a. Faktor personal

Perbedaan dalam latar belakang pribadi akan berhubungan dengan kebutuhan akan privasi. Dalam sebuah penelitian pada para penghuni asrama ditemukan bahwa antara pria dan wanita terdapat perbedaan dalam merespon perbedaan keadaan antara yang berisi dua orang dengan ruangan yang berisi lebih dari dua orang, sedangkan subjek wanita tidak mempermasalah keadaan dalam dua ruangan tersebut. Hal itu menunjukan bahwa wanita merespon lebih baik daripada pria bila dihadapkan pada situasi dengan kepadatan yang lebih tinggi.

b. Faktor situasional

Beberapa hasil penelitian tentang privasi dalam dunia kerja, secara umum menyimpulkan bahwa kepuasaan terhadap kebutuhan akan privasi sangat berhubungan dengan beberapa besar lingkungan mengijinkan orang orang di dalam untuk menyendiri.

c. Faktor budaya

Penemuan dari beberapa peneliti tentang privasi dalam berbagai budaya memandang bahwa pada tiap-tiap budaya tidak ditemukan adanya perbedaan dalam banyak privasi yang diinginkan, tetapi sangat berbeda dalam cara bagaimana mereka mendapatkan privasi.

Perbedaan masyarakat menunjukan variasi yang besar dalam jumlah privasi yang dimiliki anggotanya. Misalnya dalam masyarakat arab, keluarga menginginkan tinggal di dalam rumah dengan dinding yang padat dan tinggi mengelilinginya. Hasil pengamatan di suatu desa di bagian selatan India

(24)

menunjukan bahwa semua keluarga memiliki rumah yang sangat dekat satu sama lain, sehingga akan sangat sedikit privasi yang diperolehnya. Orang orang desa tersebut merasa tidak betah bila terpisah dari tetangganya. Sejumlah studi menunjukan bahwa pengamatan yang dangkal seringkali menipu kita. Kebutuhan akan privasi barangkali adalah sama besarnya antara orang arab dengan orang India.

Selain itu, privasi juga berfungsi mengembangkan identitas pribadi, yaitu mengenal dan menilai diri sendiri. Proses mengenal dan menilai diri ini tergantung pada kemampuan untuk mengatur sifat dan gaya interaksi sosial dengan orang lain. Bila kita tidak dapat mengontrol interaksi dengan orang lain, kita akan memberikan informasi yang negatif tentang kompetensi pribadi kita.

2.1.3 Kualitas Koneksi Internet

Menurut Kotler (dalam Mts. Arif, 2007:117) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Laudon (2007:10) internet adalah jaringan global yang menggunakan standar universaluntuk menghubungkan jutaan jaringan yang berbeda). Internet menyediakan akses untuk layanan telekomunikasi dan sumber daya informasi untuk jutaan pemakainya yang tersebar di seluruh Indonesia bahkan seluruh dunia. Layanan internet memperlihatkan perkembangan yang sangat pesat, karena menawarkan beberapa daya tarik atau keunggulan dibandingkan media lain. Keunggulan tersebut antara lain:

(25)

1. Komunikasi murah 2. Sumber informasi besar

3. Tantangan baru untuk berusaha 4. Keterbukaan “tanpa sensor” 5. Jangkauan yang tidak terbatas

Kualitas koneksi internet dalam mengakses layanan perbankan online

yang ditawarkan Bank CIMB Niaga tergantung pada sinyal serta kecepatan koneksi internet yang dimiliki nasabah. Dalam mengakses fitur bank online

melalui ponsel, aktifkan layanan 3G pada ponsel nasabah. Pastikan nasabah berada pada area yang mempunyai sinyal data/GPRS yang memadai. Sinyal lebih kuat bila nasabah berada di tempat terbuka dan tidak diruangan tertutup seperti lift. Dalam mengakses fitur bank online melalui komputer, nasabah membuka situs website Bank CIMB Niaga dengan klik ke www.cimbniaga.com

2.1.4 Kepuasan Nasabah

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar dari yang diharapkan. Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif seseorang setelah mengkonsumsi atau menggunakan atau

(26)

menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan nasabah adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh nasabah sampai pada batas tingkat yang cukup (http://www.scribd.com).

Menurut Kotler (dalam Mts. Arif, 2007:167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya. Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan, karena seorang konsumen yang merasa puas akan memberikan pengaruh positif kepada perusahaan, yaitu: 1. Menjadi konsumen yang setia

2. Mau mencoba produk-produk baru yang ditawarkan

3. Memperbincangkan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain

4. Tidak akan terlalu memperhatikan promosi dan selisih harga yang ditawarkan oleh kompetitor

5. Memberikan saran atau masukan kepada perusahaan

6. Biaya pelayanan lebih mudah daripada jika melayani konsumen baru karena transaksinya sudah rutin.

2.2 Teori Yang Berkaitan Dengan Teknologi Perbankan Online

Teori yang berkaitan dengan teknologi perbankan online yaitu TRA (Theory of Reasoned Action) yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis bahwa reaksi seseorang terhadap suatu hal, akan menetukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi nasabah perbankan online dalam menggunakan Teknologi

(27)

Informasi (TI) akan mempengaruhi sikap nasabah perbankan online terhadap teknologi perbankan online tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhinya adalah nasabah perbankan online dalam menggunakan teknologi informasi sebagai suatu tindakan nasabah yang beralasan dalam konteks menggunakan teknologi perbankan online. Sehingga alasan nasabah perbankan online dalam melihat manfaat dan kemudahan menggunakan teknologi informasi menjadi tindakan nasabah sebagai tolak ukur dalam penerimaan sebuah teknologi perbankan online. Apabila penerimaan nasabah dalam menggunaan layanan perbankan online mendapat reaksi yang baik, maka tercapai kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online.

Dari penjelasan TRA (Theory of Reasoned Action) diatas, maka pengaruh sikap nasabah perbankan online dalam penerimaan teknologi perbankan online

termasuk model penelitian TAM (Technology Accaptance Model). Model TAM (Technology Accaptance Model) merupakan model penelitian yang berpengaruh dalam studi penerimaan teknologi informasi. TAM banyak digunakan untuk memprediksi tingkat penerimaan nasabah perbankan online yang berdasarkan terhadap kemudahan dalam pemakaian teknologi informasi. Layanan perbankan

online yang ditawarkan pihak Bank CIMB Niaga kepada nasabah memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan secara online. Penerimaan nasabah terhadap layanan perbankan online bertujuan untuk menunjang peningkatan kepuasan nasabah agar tetap menggunakan layanan perbankan online yang ditawarkan Bank CIMB Niaga.

(28)

2.3 Peneliti Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Nazar (2007) berjudul Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan, dan Pengalaman Terhadap Niat Bertransaksi Secara

Online. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, keamanan secara positif berpengaruh terhadap persepsi risiko, kepercayaan berpengaruh negatif terhadap persepsi risiko, privasi berpengaruh positif terhadap persepsi risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, pengalaman seseorang menggunakan internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara

online.

Penelitian yang dilakukan oleh Udin (2010) yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kota Batu. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan (X1), tanggapan (X2), dan kesopanan (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan (X1), tanggapan (X2), dan kesopanan (X3) secara parsial hanya variabel tanggapan (X2) dan kesopanan

(29)

(X3) yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Variabel tanggapan (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Tabel 2.1

Ringkasan Peneliti Terdahulu

Nama Peneliti

Judul Penelitian Kesimpulan dan Hasil Nazar (2007) Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan, dan Pengalaman Terhadap Niat Bertransaksi Secara Online.

Kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara

online, keamanan secara positif berpengaruh terhadap persepsi risiko, kepercayaan berpengaruh negatif terhadap persepsi risiko, privasi berpengaruh positif terhadap persepsi risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara

online, pengalaman seseorang menggunakan internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online.

Udin (2010) Pengaruh Kualitas Jasa Tehadap Kepuasan

Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kota Batu.

Kepercayaan, Tanggapan, dan Kesopanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Secara parsial hanya variabel tanggapan dan kesopanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2.4 Kerangka Konseptual

Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 16,00 for windows. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online dan

(30)

faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet.

Keamanan merupakan suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap aset-aset supaya tidak terjadi atau terhindar dari kerugian atau kehilangan. Privasi merupakan kemampuan satu atau sekelompok individu untuk mempertahankan kehidupan dan urusan personalnya dari publik, atau untuk mengontrol arus informasi mengenai diri mereka. Kualitas koneksi internet merupakan tingkat sinyal serta kecepatan koneksi internet yang dimiliki nasabah dalam mengakses fitur bank online yang ditawarkan Bank Cimb Niaga. Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 menggambarkan hubungan keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online. Kerangka konseptual dalam penelitian ini berkaitan dengan TRA (Theory of Reasoned Action) yaitu teori tindakan yang beralasan terhadap reaksi nasabah dalam menerima teknologi perbankan online. Teknologi perbankan

Keamanan (X1)

Kualitas Koneksi Internet (X3) Privasi (X2)

Kepuasan Nasabah dalam menggunakan Layanan

(31)

online menjadi tindakan nasabah sebagai tolak ukur dalam penerimaan sebuah teknologi perbankan online. Penerimaan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online dapat dilihat dari keamanan yang diberikan pihak bank, privasi nasabah dan kualitas koneksi internet yang digunakan nasabah perbankan online

dalam mengakses layanan perbankan online, sehingga tercapai kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online.

Kerangka konseptual dibuat untuk mempermudah analisis dan menjelaskan hubungan antar variabel. Dimana penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh keamanan, privasi, dan kualitas koneksi internet terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online secara parsial dan simultan. Peneliti terdahulu yang dilakukan oleh Nazar (2007) dengan judul penelitian Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan, dan Pengalaman Terhadap Niat Bertransaksi Secara Online, menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, keamanan secara positif berpengaruh terhadap persepsi risiko, kepercayaan berpengaruh negatif terhadap persepsi risiko, privasi berpengaruh positif terhadap persepsi risiko, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap sikap konsumen untuk bertransaksi secara online, sikap berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk bertransaksi secara online, persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat untuk bertransaksi secara online, pengalaman seseorang menggunakan internet secara positif berpengaruh terhadap niat untuk bertransaksi secara online, norma subjektif berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara online,

(32)

kontrol perilaku berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaksi secara

online.

Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti apakah variabel keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan online. Peneliti menambahkan variabel kualitas koneksi internet untuk meneliti apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan online.

2.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah diuraikan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Keamanan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. 2. Privasi berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah

Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

3. Kualitas Koneksi Internet berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

4. Keamanan, Privasi dan Kualitas Koneksi Internet berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

(33)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari subyek berupa individu, organisasional, industri atau perspektif yang lain.

Tujuan penelitian deskriptif menurut Erlina (2011) adalah: 1. Mencari informasi faktual yang detail tentang objek tertentu.

2. Mengidentifikasikan masalah atau mendapatkan justifikasi keadaan dan praktik-praktik yang sedang berlangsung.

3. Membuat evaluasi.

4. Mengetahui apa yang dikerjakan individu lain dalam menangani masalah atau situasi yang sama agar dapat belajar dari mereka untuk kepentingan pembuatan rencana dan pengambilan keputusan di masa mendatang.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah pengguna bank online pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung.

(34)

Tabel 3.1 Waktu Penelitian

Tahapan Penelitian

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

2012 2012 2012 2012 2012 2012 2012

Pemilihan Judul Penyelesaian Proposal Bimbinngan Proposal Pengumpulan Data Pengolahan Data Penilaian dosen pembimbing dan dosen pembaca Penyelesaian Skripsi Ujian komprehensif

3.3 Batasan Operasional

Erlina (2011:48) menyatakan bahwa definisi operasional atau mendefinisikan konsep secara operasional adalah menjelaskan karakteristik dari objek kedalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan ke dalam penelitian. Penelitian ini hanya dibatasi pada pengguna layanan perbankan online Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan, untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan nasabah dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya secara lebih rinci. Variabel dalam penelitian ini adalah keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet.

(35)

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang menjelaskan cara mengukur suatu variabel. Dan dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (variabel independen) dan variabel terikat (variabel dependen).

3.4.1 Variabel Independen 3.4.1.1 Keamanan (X1)

Menurut Nugroho (2006:30) keamanan adalah suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap aset-aset supaya tidak terjadi atau terhindar dari kerugian atau kehilangan. Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Diberikan 5 pertanyaan, kemudian responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pertanyaan tersebut dengan memilih pilihan 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju).

3.4.1.2 Privasi (X2)

Kemampuan satu atau sekelompok individu untuk mempertahankan kehidupan dan urusan personalnya dari publik, atau untuk mengontrol arus informasi mengenai diri mereka. Sehingga privasi yang dimaksud adalah sikap seseorang atau sekelompok orang dalam memberikan informasi tentang diri mereka kepada orang lain (http://endah-cintana.blogspot.com). Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Diberikan 5 pertanyaan, kemudian responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai

(36)

pertanyaan tersebut dengan memilih pilihan 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju).

3.4.1.3 Kualitas Koneksi Internet (X3)

Kualitas koneksi internet dalam mengakses layanan perbankan

online yang ditawarkan Bank CIMB Niaga tergantung pada sinyal serta kecepatan koneksi internet yang dimiliki nasabah. Dalam mengakses fitur bank online melalui ponsel, aktifkan layanan 3G pada ponsel nasabah. Pastikan nasabah berada pada area yang mempunyai sinyal data/GPRS yang memadai. Sinyal lebih kuat bila nasabah berada di tempat terbuka dan tidak diruangan tertutup seperti lift. Dalam mengakses fitur bank online melalui komputer, nasabah membuka situs website Bank CIMB Niaga dengan klik ke http://www.cimbniaga.com. Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Diberikan 5 pertanyaan, kemudian responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju).

3.4.2 Variabel Dependen

3.4.2.1 Kepuasan Nasabah menggunakan perbankan online (Y)

Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Seseorang merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar dari yang diharapkan (http://www.scribd.com). Variabel ini

(37)

diukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Diberikan 5 pertanyaan, kemudian responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pertanyaan tersebut dengan memilih pilihan 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju).

Tabel 3.2

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Nama Variabel

Simbol Definisi Operasional Indikator Skala

Keamanan Suatu upaya untuk memberikan

perlindungan terhadap aset-aset supaya tidak terjadi atau terhindar dari kerugian atau kehilangan.

1. Keamanan financial

2. Keamanan bertransaksi 3. Keamanan data

4. Kekhawatiran keamanan

Likert

Privasi Kemampuan satu atau sekelompok individu untuk

mempertahankan kehidupan dan urusan personalnya dari publik, atau untuk mengontrol arus informasi mengenai diri mereka..

1. Kepercayaan perlindungan 2. Kepercayaan informasi 3. Kepercayaan hukum.

Likert

Kualitas Koneksi Internet

Tingkat sinyal serta kecepatan koneksi internet yang dimiliki nasabah dalam mengakses fitur bank online yang

ditawarkan Bank Cimb Niaga.

1. Kecepatan koneksi 2. Keandalan koneksi 3. Kepercayaan koneksi

Likert

Kepuasan Nasabah

Y Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

1. Kepuasan pengguna 2. Kenyamanan pengguna 3. Kepraktisan pengguna 4. Kemudahan pengguna 5. Keefisienan pengguna

(38)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran menggunakan skala likert, yaitu alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama (Erlina, 2011: 51).

Dalam penelitian ini, variabel diukur dengan menggunakan skala likert yaitu dengan membeikan nilai dari skala 5 (sangat setuju), 4 (setuju), 3 (netral), 2 (tidak setuju), sampai dengan skala 1 (sangat tidak setuju). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner yang diadopsi dari kuesioner Tero Pikkarainen, Kari Pikkarainen, Heikki Karjaluoto, dan Seppo Pahnila (2004).

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Menurut Erlina (2011:80) populasi adalah sekelompok entitas yang lengkap dan dapat berupa orang, kejadian atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu, yang berada dalam suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan pengguna bank online yang ada di kota Medan. Dipilihnya responden nasabah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan dalam penelitian ini, karena nasabah bank diasumsikan selalu membutuhkan tekhnologi sistem informasi seperti bank

online untuk mempermudah aktivitas yang berhubungan dengan layanan perbankan.

(39)

Jumlah populasi pengguna bank online tidak bisa ditentukan, karena peneliti kesulitan untuk memperoleh data dan izin dari Bank CIMB Niaga. Bank CIMB Niaga beragumen bahwa data nasabah adalah rahasia. Pedoman yang digunakan oleh bank adalah UU No. 10 tahun 1998 (tentang perbankan) pasal 1 butir 28 bahwa rahasia bank adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan keterangan mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya (www.bankindonesia.go.id). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berupa daftar pernyataan tertulis dalam lembar formullir yang dibagikan langsung pada responden Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan untuk memperoleh jawaban dan informasi atas masalah yang diteliti. 2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Menurut Sugiyono (2006:78) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Karena jumlah nasabah ini tersebar dan sulit diketahui secara pasti, maka penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus seperti yang tertera di bawah ini (Rao Purba dalam Nancy, 2005) :

N =

Keterangan :

N : Jumlah Sampel

(40)

Moe : Margin Of Error atau kesalahan maksimum yang bisa di toleransi, disini di tetapkan 10%

Dengan dasar tersebut dapat di lihat ukuran sampel minimal yang harus di capai dalam penelitian ini sebesar :

N =

=

96,04 = 97

Berdasarkan rumus diatas, sampel yang dapat diambil dari populasi yang besar sebanyak 96,04 orang, bila dibulatkan menjadi 97 responden (Supranto,2001). Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,1999). Dalam menentukan data yang di teliti tehnik pengambilan sampling yang di gunakan adalah dengan

non probability sampling. Non probability sampling adalah tehnik sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk di jadikan sampel. Responden yang dipilih adalah responden yang menggunakan layanan perbankan online Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

3.7 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer ini diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada sampel yang telah ditentukan yaitu nasabah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan.

(41)

3.8 Metode Pengumpulan Data

Berdasarkan perspektif metode pengumpulan data, maka metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah studi survey, dimana peneliti memberikan pertanyaan kepada subyek penelitian dan mengumpulkan jawabannya. Pertanyaan yang diajukan di rangkum dalam sebuah kuisioner yang disediakan oleh peneliti sebanyak 100 eksemplar. Survey melibatkan nasabah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan Medan. Para responden di minta untuk mengisi data diri terlebih dahulu dan kemudian memberi tanda checklist(√) pada jawaban yang dipilih.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2007:109) valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan sebanyak 30 sampel dengan nilai alpha 5%. Kriteria dalam menetukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Hal ini dikarenakan untuk menguji valid atau tidak valid pertanyaan dari kuesioner tersebut.

(42)

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows dengan nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang valid. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif sama maka alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Situmorang, 2010:72). Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam pengisian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach. Suatu kuisioner dikatakan handal jika memberikan nilai alpha cronbach di atas 0,6 (Ghozali, 2009;45). Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42)

b. Kuesioner tersebut tidak reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha

(43)

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah:

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan penjelasan dari hasil pengumpulan data yang dianalisis sehingga diperoleh gambaran jelas mengenai objek penelitian.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik 3.10.2.1 Uji Normalitas

Menurut Situmorang (2010:91) uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Untuk menguji normalitas data dapat dilihat dengan kurva normal yaitu kurva yang memiliki ciri-ciri khusus, salah satu diantaranya bahwa mean, mode dan median pada tempat yang sama. Ada dua pendekatan dalam mengukur uji normalitas, yaitu pendekatan grafik dan pendekatan histogram. Pada pendekatan grafik, apabila terlihat pola titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, maka data berdistribusi normal. Pendekatan histogram, distribusi data dikatakan normal apabila distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan pendekatan

(44)

0,05 berarti data sudah terdistribusi normal. Pengujian normalitas ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows.

3.10.2.2 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas (dalam Ghozali, 2006:48). Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Pendekatan grafik disajikan dengan menggunakan grafik scatterplot. Ketentuan pendekatan grafik adalah jika terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola tertentu maka hal ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengujian heterokedastisitas ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows.

(45)

3.10.2.3 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa variabel yang menjelaskan model regresi. Pengujian multikolinearitas ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows. Menurut Situmorang (2000:129), untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

a. Tolerance value < 0,1 atau VIF > 5, maka terjadi multikolinieritas

b. Tolerance value > 0,1 atau VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.

3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Pengujian regresi linier berganda ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows.

Perhitungan persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

(46)

Sumber: Sugiyono, 2005:211

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah

a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien Regresi

X1 = Skor Dimensi Variabel Keamanan X2 = Skor Dimensi Variabel Privasi

X3 = Skor Dimensi Variabel Kualitas Koneksi Intenet

e = Error

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinan menunujukkan besarnya kemampuan variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3) dalam menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Mempunyai nilai antara 0-1 dimana nilai yang mendekati 1 berarti semakin tinggi kemampuan variabel terikat dalam menjelaskan variabel bebasnya. Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) adalah erat. Sebaliknya, jika determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa variabel

(47)

bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) adalah lemah. Hal ini berarti model yang digunakan lemah untuk menerangkan variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

2. Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji - F)

Uji F yaitu untuk menunujukkan semua variabel bebas yang dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau serentak variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

Kriteria Pegambilan Keputusan yaitu:

(48)

Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5% 3. Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y), bentuk pengujiannya adalah:

H0 : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).

Ha : bi≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu keamanan (X1), privasi (X2), kualitas koneksi internet (X3), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu:

H0 diterima, apabila thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima, apabila thitung > ttabel pada α = 5%

(49)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Umum Bank CIMB Niaga Jalan Bukit Barisan No. 07 Medan 20111

Kota Medan merupakan ibukota provinsi Sumatera Utara yang terdiri dari 21 kecamatan dan 151 kelurahan. Dan merupakan salah satu kota metropolitan yang ada di Indonesia. Dengan demikian aktivitas perekonomian di Sumatera Utara banyak berpusat di kota Medan. Dan ini menimbulkan banyak Bank Nasional maupun Internasional yang membuka kantor cabang di kota Medan (dalam www.pemkomedan.go.id) diakses pada tanggal 30 April 2012.

Untuk jalan bukit barisan termasuk daerah pusat kota Medan. Ada banyak tempat usaha yang berada di jalan bukit barisan yaitu Kantor Pos, Bank BCA, Stasiun Kereta Api, Bank Mandiri, Panin Bank, maupun Meredeka Walk.

Jalan bukit barisan ini sangat strategis dikarenakan berada dipusat kota Medan yang dapat memudahkan para nasabah untuk dapat melakukan transaksi keuangan. Gambar dibawah ini menunjukkan letak lokasi Bank CIMB Niaga jalan Bukit Barisan No 7 Medan.

(50)

Sumber: www.googlemaps.com

Gambar 4.1 Peta Lokasi Jalan Bukit Barisan No 7 Medan

4.1.2 Gambaran Umum Bank CIMB Niaga

Bank CIMB Niaga didirikan pada 26 September 1955, dan saat ini merupakan bank terbesar ke tujuh berdasarkan aset dan bank terbesar ke dua di segmen Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) dengan pangsa pasar 9-10%. Bank CIMB Niaga memperkenalkan layanan ATM pada tahun 1987 dan menerapkan sistem perbankan online pada tahun 1991. Dengan lebih dari 6000 karyawan, Bank CIMB Niaga menawarkan rangkaian lengkap produk dan jasa perbankan, baik Konvensional maupun Syariah melalui 256 kantor cabang di 48 kota di Indonesia.

Bank CIMB Niaga memiliki reputasi yang sangat baik dibidang pelayanan nasabah dan tata kelola perusahaan, serta banyak melahirkan bankir handal di Indonesia. Melalui jaringan kantor cabang dan ATM yang luas serta keberagaman jalur distribusi perbankan elektronik, Bank CIMB Niaga menghadirkan layanan perbankan yang dikemas sesuai selera nasabahnya. Diantara berbagai penghargaan pernah diterima diantaranya peringkat pertama untuk Performance Management and Training and

(51)

Development pada ajang HR Excellence Award 2007, dinobatkan sebagai Bank Terbaik oleh Majalah Investor, serta predikat The Most Consistent Bank in Service Excellence oleh Marketing Research Indonesia pada tahun 2006. Selama lima tahun berturut-turut antara tahun 2003-2007, Bank CIMB Niaga memperoleh penghargaan Laporan Tahunan Terbaik untuk kategori perusahaan swasta publik sektor keuanagan dalam Annual Report Award.

4.1.3 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan online Bank CIMB Niaga Bukit Barisan yang terdiri dari para laki-laki dan perempuan muda sampai setengah baya. Dengan pekerjaan yang berbeda-beda seperti pegawai negeri sipil, pegawai swasta, pegawai bank, mahasiswa, wiraswasta serta ibu rumah tangga.

Berdasarkan hasil kuesioner nasabah Bank CIMB Niaga Bukit Barisan yang menjadi responden mempunyai rentang usia 24-55 tahun. Pekerjaan nasabah dalam penelitian ini yaitu pegawai negeri sipil, pegawai swasta, pegawai bank, mahasiswa, wiraswasta, ibu rumah tangga. Untuk pekerjaan yang paling dominan adalah pegawai swasta. Dikarenakan sebagian perusahaan dimana pegawai swasta bekerja diharuskan membuka rekening Bank CIMB Niaga untuk mentransfer penghasilan mereka.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan realibilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas

(52)

diberikan kepada 30 orang diluar responden. Hal ini dikarenakan untuk menguji valid atau tidak valid pertanyaan dari kuesioner tersebut.

4.2.1.1 Uji Validitas

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program

Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows dengan nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361 (Sugiyono 2007:110). Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

(53)

Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Butir1 _44.7000 _178.217 _.762 _.964

Butir2 _44.7000 _179.114 _.757 _.964

Butir3 _44.9000 _174.576 _.788 _.963

Butir4 _44.8000 _172.993 _.746 _.964

Butir5 _45.0333 _175.206 _.725 _.965

Butir6 _44.9667 _172.792 _.841 _.962

Butir7 _44.8667 _171.499 _.746 _.965

Butir8 _45.2000 _176.924 _.792 _.964

Butir9 _44.8667 _172.395 _.814 _.963

Butir10 _44.9667 _168.792 _.865 _.962

Butir11 _45.0667 _169.030 _.880 _.962

Butir12 _45.1667 _174.006 _.761 _.964

Butir13 _45.0667 _174.754 _.822 _.963

Butir14 _45.0667 _171.651 _.813 _.963

Butir15 _44.9667 _174.309 _.838 _.963

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS _{16,00 (diolah Mei 2012)}

Pada tabel 4.1 diatas dapat dilihat seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation (

r

hitung)lebih besar dari

r

tabel yaitu 0,361, sehingga semua butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.

Interpretasi Item-Total Statistic, yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya jika pertanyaan (butir) item

(54)

(butir) item 2 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 44,7000, dan seterusnya.

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 178,217, sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah sebesar 179,114, dan seterusnya.

3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation

merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Jumlah kasus adalah 30, dan nilai rtabel adalah 0,361.

4.2.1.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows. Hasil pengolahan dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(55)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

a. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha

lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42) b. Kuesioner tersebut tidak reliable, apabila hasil koefisien Cronbach

Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42).

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 60% atau 0,60, yaitu 0,966 > 0,60 maka setiap butir pertanyaan dinyatakan reliabel.

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk menanyakan hubungan antara keamanan, privasi dan kualitas koneksi internet terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas bank online.

Variabel keamanan (X1) yang terdiri dari 4 butir pertanyaan, variabel privasi (X2) yang terdiri dari 3 butir pertanyaan, variabel kualitas koneksi internet (X3) yang terdiri dari 3 butir pertanyaan, sedangkan variabel kepuasan nasabah (Y) terdiri dari 5 butir pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 97 orang responden.

(56)

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (Mei 2012)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan usia terdiri dari usia 24-30 tahun sebanyak 36 orang (37,11%), usia 31-35 tahun sebanyak 21 orang (21,65%), usia 36-40 tahun sebanyak 13 orang (13,40%), usia 41-50 tahun sebanyak 16 orang (16,50%) dan usia >51 tahun sebanyak 11 orang (11,34%). Sehingga dapat diketahui, bahwa responden terbesar dalam penelitian adalah di umur 24-30 tahun sebanyak 36 orang (37,11%).

4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Profesi Frekuensi Presentase

Pegawai Negeri

Sipil 8 8,25%

Pegawai Swasta 37 38,15%

Pegawai Bank 19 19,58%

Mahasiswa 3 3,10%

Wiraswasta 17 17,52%

Ibu Rumah Tangga 13 13,40%

Total 97 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (Mei 2012) Usia Frekuensi Persentase

24-30 36 37,11%

31-35 21 21,65%

36-40 13 13,40%

41-50 16 16,50%

>51 11 11,34%

(57)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan terdiri dari 8 orang (8,25%) pegawai negeri sipil, 37 orang (38,15%) pegawai swasta, 19 orang (19,58%) pegawai bank, 3 orang (3,10%) mahasiswa, 17 orang (17,52%) wiraswasta dan 13 orang (13,40) ibu rumah tangga. Sehingga dapat diketahui, bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 19 orang (19,58%).

4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Laki-Laki 51 52,58%

Perempuan 46 47,42%

Total 97 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (Mei 2012)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 51 orang (52,58%) laki-laki dan 46 orang (47,42%) perempuan. Sehingga dapat diketahui, bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 52,58% berjenis kelamin laki-laki.

(58)

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 4.2.3.1 Keamanan (X1)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Keamanan (X1)

Item Pertanyaan

SS S N TS STS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 22 22,7 47 48,5 17 18 9 9,3 2 2,1 97 100

2 20 20,6 46 47,4 19 20 7 7,2 5 5,2 97 100

3 23 23,7 39 40,2 23 24 8 8,2 4 4,1 97 100

4 20 20,6 37 38,1 20 21 14 14,4 6 6,2 97 100

Sumber: Data Primer (2012) diolah

1. Menggunakan bank online secara financial itu aman yaitu sangat setuju sebesar 22,7%, setuju sebesar 48,5%, netral sebesar 17,5%, tidak setuju sebesar 9,3% dan sangat tidak setuju sebesar 2,1%. 2. Keamanan bertransaksi secara online, yaitu sangat setuju sebesar

20,6%, setuju sebesar 47,4%, netral 19,6%, tidak setuju sebesar 7,2% dan sangat tidak setuju sebesar 5,2%.

3. Bank CIMB Niaga menyediakan fasilitas keamanan terhadap data keuangan nasabah bank online, yaitu sangat setuju sebesar 23,7%, setuju sebesar 40,2%, netral 23,7%, tidak setuju sebesar 8,2% dan sangat tidak setuju sebesar 4,1%.

4. Saya tidak khawatir tentang keamanan sistem layanan bank online, yaitu sangat setuju sebesar 20,6%, setuju sebesar 38,1%, netral 20,6%, tidak setuju sebesar 14,4% dan sangat tidak setuju sebesar 6,2%.

(59)

4.2.3.2 Privasi (X2)

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Privasi (X2)

Item Perta nyaa n

SS S N TS STS Tot

al F Pen ggu na

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 17 17,5 47 48,5 17 17,5 11 11,3 5 5,2 97 100 2 13 13,4 50 51,5 20 20,6 8 8,2 6 6,2 97 100 3 23 23,7 44 45,4 16 16,5 7 7,2 7 7,2 97 100

Sumber: Data Primer (2012) diolah

1. Saya percaya pada kemampuan Bank CIMB Niaga untuk melindungi privasi saya dalam menggunakan layan bank online, yaitu sangat setuju sebesar 17,5%, setuju sebesar 48,5%, netral 17,5%, tidak setuju sebesar 11,3% dan sangat tidak setuju sebesar 5,2%.

2. Saya percaya informasi yang saya berikan tidak disalahgunakan oleh pihak Bank CIMB Niaga, yaitu sangat setuju sebesar 13,4%, setuju sebesar 51,5%, netral 20,6%, tidak setuju sebesar 8,2% dan sangat tidak setuju sebesar 6,2%.

3. Saya percaya bahwa bank online dilindungi oleh hukum perlindungan informasi pribadi, yaitu sangat setuju sebesar 23,7%, setuju sebesar 45,4%, netral 16,5%, tidak setuju sebesar 7,2% dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 7,2%.

(60)

4.2.3.3 Kualitas Koneksi Internet (X3) Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Koneksi Internet (X3)

Item Perta nyaa n

SS S N TS STS Tot

al F Pen ggu na

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 14 14,4 37 38,1 31 32 12 12,4 3 3,1 97 100 2 10 10,3 40 41,2 33 34 11 11,3 3 3,1 97 100 3 7 7,2 44 45,4 31 32 8 8,2 7 7,2 97 100

Sumber: Data Primer (2012) diolah

1. Koneksi internet saya cepat, yaitu sangat setuju sebesar 14,4%, setuju sebesar 38,1%, netral 32,0%, tidak setuju 12,4% dan menyatakan sangat tidak setuju sebesar 3,1%.

2. Koneksi internet saya dapat diandalkan, yaitu sangat setuju sebesar 10,3%, setuju sebesar 41,2%, netral 34,0%, tidak setuju 11,3% dan menyatakan sangat tidak setuju sebesar 3,1%.

3. Koneksi internet saya dapat dipercaya, yaitu sangat setuju sebesar 7,2%, setuju sebesar 45,4%, netral 32,0%, tidak setuju sebesar 8,2% dan sangat tidak setuju sebesar 7,2%.

(61)

4.2.3.4 Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Item Perta nyaa n

SS S N TS STS Tot

al F Pen ggu na

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 19 19,6 47 48,5 24 24,7 5 5,2 2 2,1 97 100 2 15 15,5 52 53,6 24 24,7 4 4,1 2 2,1 97 100 3 18 18,6 58 59,8 14 14,4 6 6,2 1 1 97 100 4 22 22,7 42 43,3 24 24,7 7 7,2 2 2,1 97 100 5 32 33 46 47,4 15 15,5 3 3,1 1 1 97 100

Sumber: Data Primer (2012) diolah

1. Menggunakan bank online itu memuaskan, yaitu sangat setuju sebesar 19,6%, setuju sebesar 48,5%, netral sebesar 24,7%, tidak setuju sebesar 5,2% dan menyatakan sangat tidak setuju sebesar 2,1%.

2. Menggunakan bank online itu memberikan kenyamanan, yaitu sangat setuju sebesar 15,5%, setuju sebesar 53,6%, netral sebesar 24,7%, tidak setuju sebesar 4,1% dan menyatakan sangat tidak setuju sebesar 2,1%.

3. Menggunakan bank online itu praktis, yaitu sangat setuju sebesar 18,6%, setuju sebesar 59,8%, netral sebesar 14,4%, tidak setuju sebesar 6,2% dan menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1,0%. 4. Menggunakan bank online itu mudah untuk dimengerti, yaitu sangat

setuju sebesar 22,7%, setuju sebesar 43,3%, netral sebesar 24,7%, tidak setuju sebesar 7,2% dan menyatakan sangat tidak setuju

(62)

5. Menggunakan bank online itu efisiensi waktu dan biaya, yaitu sangat setuju sebesar 33,0%, setuju sebesar 47,4%, netral sebesar 15,5%, tidak setuju sebesar 3,1% dan menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1,0%.

4.2.4 Uji Asumsi Klasik 4.2.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Untuk menguji normalitas data dapat dilihat dengan kurva normal yaitu kurva yang memiliki ciri-ciri khusus, salah satu diantaranya bahwa mean, mode

dan median pada tempat yang sama. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yaitu pada Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual.

Apakah titik menyebar di sekitar garis diagonal maka data telah berdistribusi normal. Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual. Berikut ini grafik

(1)

Lampiran 4

Hasil Pengolahan Dengan SPSS 16,00 For Windows

RELIABILITY

/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00

007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VA

R00014 VAR00015

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.966 15

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.4667 .97320 30

VAR00002 3.4667 .93710 30

VAR00003 3.2667 1.11211 30

VAR00004 3.3667 1.24522 30

VAR00005 3.1333 1.16658 30

VAR00006 3.2000 1.12648 30

VAR00007 3.3000 1.31700 30

VAR00008 2.9667 .99943 30

VAR00009 3.3000 1.17884 30

VAR00010 3.2000 1.27035 30

VAR00011 3.1000 1.24152 30

VAR00012 3.0000 1.17444 30

(2)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 44.7000 178.217 .762 .964

VAR00002 44.7000 179.114 .757 .964

VAR00003 44.9000 174.576 .788 .963

VAR00004 44.8000 172.993 .746 .964

VAR00005 45.0333 175.206 .725 .965

VAR00006 44.9667 172.792 .841 .962

VAR00007 44.8667 171.499 .746 .965

VAR00008 45.2000 176.924 .792 .964

VAR00009 44.8667 172.395 .814 .963

VAR00010 44.9667 168.792 .865 .962

VAR00011 45.0667 169.030 .880 .962

VAR00012 45.1667 174.006 .761 .964

VAR00013 45.0667 174.754 .822 .963

VAR00014 45.0667 171.651 .813 .963

(3)

(4)

Kolmogrov-Smirnov

Glejser

Tabel 4.11

Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _1.049 _1.290 _.813 _.418

Keamanan -.034 .040 -.097 -.867 .388

Privasi .012 .092 .014 .129 .897

KualitasKoneksiInternet .094 .075 .132 1.252 .214

a. Dependent Variable: absut

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 97

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.16436019

Most Extreme Differences Absolute .104

Positive .104

Negative -.041

Kolmogorov-Smirnov Z 1.025

Asymp. Sig. (2-tailed) .244

(5)

Heteroskesdatisitas

Multikolinearitas

Tabel 4.12

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _12.330 _2.075 _5.943 _.000

Keamanan .515 .064 .676 8.079 .000 .849 1.179

Privasi -.057 .149 -.031 -.384 .702 .883 1.133

KualitasKone

ksiInternet .021 .120 .014 .171 .865 .950 1.053

a. Dependent Variable:

(6)

Regression

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .669a .448 .430 2.19899

a. Predictors: (Constant), KualitasKoneksiInternet, Privasi, Keamanan b. Dependent Variable: KepuasanNasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.330 2.075 5.943 .000

Keamanan .515 .064 .676 8.079 .000

Privasi -.057 .149 -.031 -.384 .702

KualitasKoneksiInternet .021 .120 .014 .171 .865

Pengaruh Keamanan, Privasi, dan Kualitas Koneksi Internet Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Online Pada Bank CIMB Niaga Bukit Barisan

SKRIPSI