ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN BERDASARKAN PENGGUNAAN KELAS RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI KABUPATEN BLITAR
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan secara umum mengacu pada
customer focused quality yaitu pelayanan yang berfokus terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini berdampak pada tuntutan masyarakat pada pelayanan
kesehatan. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut
pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan
yang bermutu dan paripurna. Pelayanan keperawatan yang bermutu akan
menentukan citra baik sebuah rumah sakit. Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diterima akan menceritakan kepada saudara, tetangga, teman dan
kerabat lainnya sehingga kepercayaan untuk menggunakan jasa rumah sakit
tersebut juga meningkat. Hal tersebut juga akan meningkatkan pendapatan
rumah sakit sebagai penjual jasa (Nursalam, 2014).
Di rumah sakit perawat merupakan sumberdaya dengan jumlah
terbanyak, paling depan dan terdekat dengan kesakitan yang dialami oleh pasien
dan keluarganya sehingga perawat memberikan pengaruh besar terhadap mutu
pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan data dari
badan PPSDM Kementrian Kesehatan RI jumlah tenaga kesehatan di Indonesia
pada tahun 2013 sebanyak 288.405 orang (32,88%) adalah perawat, tenaga dokter
umum 41.841 orang (4,77%), dokter spesialis 36.756 orang (4,19%), dokter gigi
1
2
11.857 orang (1,35%), bidan 137.110 orang (15,63%), farmasi 40.181 orang
(4,58%), tenaga kesehatan lain 125.494 orang (14,31%) dan tenaga non kesehatan
195.454 orang (22,28%). Sedangkan data yang dihimpun oleh Dinas Kesehatan
Provinsi Jawa Timur mencatat jumlah tenaga kesehatan di wilayah kota Blitar
pada tahun 2012 sebanyak 481 orang adalah perawat, 30 orang dokter umum, 35
orang dokter spesialis, 34 orang dokter gigi, 149 orang bidan, 27 ahli gizi, 18
orang tenaga kesehatan masyaraat, 16 orang apoteker, 120 orang asisten
apoteker, 6 orang sanitarian, 81 orang analis kesehatan, dan sebanyak 11 orang
radiographer. Berdasarkan data tesebut dapat disimpulkan bahwa tenaga
kesehatan didominasi oleh perawat, sehingga kepuasan pasien tergantung oleh
baik atau buruknya mutu pelayanan yang diberikan oleh perawat sebagai tenaga
yang 24 jam mendampingi pasien. Tjiptono (dalam Nursalam, 2014) mengatakan
bahwa kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang
didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien akan merasa puas
apabila harapan terhadap pelayanan yang diterima lebih tinggi daripada yang
diharapkan. Perkembangan zaman membawa dampak besar bagi profesi
keperawatan dimana tuntutan masyarakat yang semakin meningkat membuat
perawat sebagai profesi mempunyai andil dan tanggung jawab besar dalam
memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas (Asmuji, 2012).
Mutu pelayanan keperawatan dapat diartikan sebagai bentuk tampilan
pelayanan keperawatan yang dibuktikan dengan keterampilan serta kemampuan
perawat dalam memberikan pelayanan tanpa mengesampingkan rasa empati,
respek dan tanggap, serta ramah kepada pasien dan keluarganya sehingga mampu
3
mengurangi permasalahan-permasalahan kesehatan pada pasien (Asmuji, 2012).
Berbicara mengenai mutu pelayanan keperawatan tentu tidak dapat dilepaskan
dari ruang rawat inap sebagai tempat untuk memberikan pelayanan. Ruang rawat
inap merupakan sentral kegiatan pokok dalam proses penyembuhan pasien, dan
secara manajerial kepala ruang rawat/bangsal sangat menentukan keberhasilan
dalam memberikan pelayanan keperawatan bagi pasien (Arwani dan Supriyatno,
2006). Tipe ruang rawat inap terdiri dari berbagai kelas mulai dari kelas III, kelas
II, kelas I, serta VIP (Kemenkes RI, 2012). Sudah banyak keluhan bagaimana
mahalnya masuk rumah sakit. Rumah sakit mengkategorikan ruang-ruang
perawatan berdasarkan kemampuan membayar dan bukan berdasarkan jenis
penyakit sehingga ketika masuk rumah sakit, orang akan ketahuan status
ekonominya (Prasetyo, 2005). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fiscella dan
Williams (2004) di Afrika Amerika, orang dengan status sosial ekonomi rendah
menerima mutu pelayanan kesehatan yang buruk dibandingkan dengan orang
berpenghasilan tinggi.
Menurut berita yang diterbitkan Detik News pada tanggal 10 Mei 2014,
kasus masyarakat miskin yang tidak terobati terjadi di Bogor. Yayan Nurjanah (38
tahun), pasien pemegang kartu Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) yang
menderita penyakit langka dimana seluruh kulitnya mengelupas setelah tidak
mendapatkan pengobatan dan perawatan dikarenakan rumah sakit di Bogor yang
didatangi tidak ada satupun yang mau menampung dengan alasan semua ruangan
penuh. Kejadian ini memperjelas berbagai penelitian yang menunjukkan jika
masyarakat miskin yang menggunakan pelayanan kesehatan beresiko mengalami
4
pemiskinan atau tidak mendapatkan pelayanan berkualitas (poor quality for poor
people) (Muttaqien, 2012). Persoalan seperti ini terjadi karena Indonesia masih
menerapkan libertarian equity dalam kesehatan dimana konsep ini membuat
masyarakat hanya akan mendapatkan pelayanan berdasarkan apa yang
dibayarkan. Konsekuensi konsep ini adalah pemberi pelayanan kesehatan
menerapkan fee for service dalam pembiayaan kesehatan. Masyarakat miskin
maupun kaya harus membayar fee terlebih dahulu sebelum menerima kesehatan.
Akibatnya jika masyarakat miskin tidak bisa memberikan fee, maka tidak ada service
yang diberikan. Konsep ini terasa sangat tidak adil bagi masyarakat miskin
dimana seharusnya masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhannya tanpa membedakan status sosial ekonomi
(Muttaqien, 2012).
Berdasarkan survey yang dilakukan Indonesian Corruption Watch (ICW) pada
pasien-pasien pemegang Kartu Jaminan Kesehatan (Jamkesmas), Keluarga
Miskin (Gakin), dan Surat Keterangan Tidak Mampu dan sedang menjalani rawat
inap maupun rawat jalan di 23 rumah sakit yang tersebar didaerah Jakarta, Bogor,
Depok, Tangerang dan Bekasi pada bulan November 2009, menunjukkan bahwa
sebanyak 65,4% dari pasien perempuan yang menjalani rawat inap mengeluhkan
sikap perawat yang kurang ramah dan kurang simpatik, 28,4% mengeluhkan
pengurusan administrasi yang dinilai rumit, dan memiliki antrian yang panjang
sebanyak 46,9%. Hasil survey tersebut menunjukkan buruknya mutu pelayanan
terhadap pasien miskin (Margianto, Kompas 22 Desember 2009).
5
Fenomena tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit
juga terjadi di Pamekasan. Menurut berita yang diterbitkan oleh koran harian
Kompas pada
tanggal 21
Oktober 2013,
puluhan masyarakat yang
mengatasnamakan Aliansi Masyarakat Peduli Pamekasan Sehat (Ampas) yang
kecewa terhadap pelayanan Rumah Sakit milik Pemkab Pamekasan itu
mendatangi Kantor DPRD Pamekasan untuk menyampaikan kekecewaannya.
Masyarakat Pamekasan menilai bahwa Rumah Sakit memberikan pelayanan yang
tidak manusiawi dan melakukan diskriminasi kepada pasien miskin. Dijelaskan
bahwa pasien yang sudah kritis tidak boleh didampingi oleh anggota keluarganya
(Taufiqurrahman, Kompas 21 Oktober 2013). Tuntutan tersebut menandakan
buruknya mutu pelayanan Rumah Sakit. Dalam meningkatkan interaksi
profesional perawat harus selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien,
diantaranya yaitu berbuat baik terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan
non klinis, masyarakat dan pelanggan, tidak menimbulkan kerugian terhadap
manusia/pasien, menghormati manusia, menghormati hak otonomi, martabat,
kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati, dan berlaku adil dalam memberikan
pelayanan (Nursalam, 2014).
Fenomena tersebut tentu tidak sesuai dengan teori (Koentjoro, 2011)
bahwa masyarakat berhak untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang optimal
sesuai dengan kebutuhan baik pelayanan kesehatan dasar maupun rujukan, tanpa
membedakan status sosial.
Menurut Parasuraman (dalam Nursalam 2014) bahwa kepuasan pasien
ditentukan oleh lima bentuk konsep mutu layanan yaitu menunjukan segala
6
bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan
adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangiable) yang dapat
dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan
pelayanan sesuai dengan keandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan
yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan,
dimana konsep ini dijadikan sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan
dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan atas
berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan
pelayanan masyarakat.
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi merupakan Rumah Sakit Tipe B non
pendidikan milik Pemkab Blitar yang memberikan pelayanan rawat jalan, rawat
inap kelas I, II, III serta VIP, instalasi perawatan intensif, pelayanan penunjang
medik dan non medik, pelayanan instalasi gawat darurat (IGD) dan instalasi
bedah. RSUD Ngudi Waluyo memiliki visi yaitu “menjadi rumah sakit dengan
pelayanan prima, bermutu, terjangkau dan sebagai pusat rujukan” serta memiliki
7 misi dimana diantaranya disebutkan “memberikan pelayanan kesehatan yang
professional, cepat, akurat, dan memuaskan pelanggan”. Untuk itu pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit tersebut harus mencerminkan visi dan misi yang
telah dicita-citakan RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. Menurut hasil wawancara
dengan Kepala Bidang Keperawatan, dalam menyelenggarakan mutu pelayanan
yang sama antar semua kelas rawat inap Rumah Sakit Ngudi Waluyo berpegang
pada Undang-Undang Keperawatan No 38 Tahun 2014 Pasal 2 dimana
7
disebutkan dalam memberikan pelayanan perawat harus berasaskan kemanusiaan
dan keadilan sehingga setiap perawat harus memberikan pelayanan prima tanpa
membedakan status sosial. Jumlah tenaga keperawatan pada tahun 2014 di ruang
Dahlia I adalah 12 perawat dan di ruang Dahlia II adalah 19 perawat, sedangkan
menurut perhitungan rumus Depkes jumlah tenaga keperawatan yang
dibutuhkan pada tahun 2014 di ruang Dahlia I adalah 21 perawat dan 31 perawat
di ruang Dahlia II sehingga terdapat kekurangan jumlah tenaga perawat sejumlah
9 perawat di ruang Dahlia I dan 12 perawat di ruang Dahlia II sehingga hal ini
dapat berdampak pada mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang berfokus pada mutu yang dilakukan
oleh peneliti pada tanggal 4 November 2014 di ruang Dahlia II rawat inap kelas
III, pasien mengatakan kurang puas dengan kebersihan ruangan dimana terdapat
kotoran pada langit-langit ruangan dan kamar mandi terlihat kotor, berbeda
dengan pasien yang dirawat di ruang Dahlia I rawat inap kelas I dan II pasien dan
keluarga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat termasuk
kebersihan ruangan yang ditempati. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada aspek bukti nyata (tangible) antara
kelas rawat inap I,II dan kelas III. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti
tertarik untuk mengangkat menjadi sebuah penelitian dengan judul “Analisis
Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat
Inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar”.
8
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas maka dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
Apakah ada perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan
kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1
Tujuan Umum
Mengetahui perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan
kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.3.2
Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap meliputi jenis
kelamin, pendidikan, usia, tingkat penghasilan di RSUD Ngudi Waluyo
Wlingi Kabupaten Blitar.
b. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas I di
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
c. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas II di
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi kabupaten Blitar.
d. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas III
di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
9
e. Menganalisa perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
penggunaan kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1
Bagi Peneliti
Meningkatkan pengetahuan peneliti dan dapat memberikan informasi mengenai
gambaran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan kelas rawat inap
serta mengaplikasikan teori yang telah didapat selama mengikuti perkuliahan di
Fakultas Ilmu Keperawatan, peminatan manajemen keperawatan.
1.4.2
Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai gambaran
penggunan kelas rawat inap dan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Ngudi
Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar serta dapat digunakan sebagai referensi atau
bacaan bagi pengembangan studi ilmu keperawatan khususnya manajemen
keperawatan.
1.4.3
Bagi Pihak Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan Rumah
Sakit mengenai mutu pelayanan keperawatan yang diberikan pada setiap kelas
rawat inap sehingga mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan
10
terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggitingginya.
1.4.4
Bagi Perawat
Memberikan masukan kepada perawat untuk dapat meningkatkan kemampuan
dan keterampilan serta meberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien.
1.5
Keaslian Penelitian
Berdasarkan hasil kajian pustaka, ada beberapa penelitian yang telah dilakukan
berkaitan dengan penelitian tentang pengaruh pengguanaan kelas rawat inap
terhadap mutu pelayanan keperawatan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi
Kabupaten Blitar belum pernah dilakukan, namun penelitian yang memiliki
kemiripan pernah dilakukan seperti tercantum sebagai berikut:
1. Rosmilawaty (2013), yaitu “Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat
Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD
Pangkep” dengan metode cross sectional. Hasil analisis bivariat
didapatkan adanya pengaruh antara kepuasan fisik dengan minat
menggunakan jasa pelayanan keperawatan (p=0,004), terdapat pengaruh
antara kepuasan psikologis dengan minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan (p=0,001), terdapat pengaruh antara pemenuhan kebutuhan
sosial dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (p=0,003),
dan terdapat pengaruh antara pemenuhan kebutuhan spiritual dengan
minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (p=0,002). Jadi semakin
11
tinggi mutu pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula minat
pasien untuk menggunakan jasa pelayanan, dan semakin rendah mutu
pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula minat pasien untuk
menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Perbedaan dengan
penelitian ini adalah variabel yang digunakan, responden yang dipilih, dan
tempat penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
mutu pelayanan keperawatan pada ruang rawat inap kelas I, II, III,
responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas I, kelas II, kelas III
dan penelitian ini dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar. Sedangkan penelitian Rosmilawaty, variabel dependennya adalah
kepuasan pasien, responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas
III dan penelitian dilakukan di RSUD Pangkep.
2. Hardinna (2012), yaitu “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar”
dengan metode cross sectional study. Sampel dalam penelitian ini adalah
pasien yang terpilih sebanyak 94 responden. Pengambilan sampel dengan
cara “non random sampling (ancidental sampling)”. Hasil penelitian
menunjukan ada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien dengan
statistic X2= 10,12, ρ= 0,006, ada hubungan informasi dengan kepuasan
pasien dengan statistik X2= 7.607, ρ= 0,022, ada hubungan antara akses
dengan kepuasan pasien dengan statistik X2= 13,663, ρ= 0,01, terdapat
hubungan kopetensi teknis dengan kepuasan pasien dengan uji statistik
X2=11,355, ρ= 0,03. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
12
mutu pelayanan keperawatan pada ruang rawat inap kelas I, II, III,
responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas I, kelas II, kelas III
dan penelitian ini dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar. Sedangkan penelitian Hardinna, variabel dependennya adalah
mutu pelayanan kesehatan, responden yang dipilih adalah pasien yang
ditemui pada saat penelitian berlangsung (Non Random Sampling), dan
penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daya Makassar.
ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN BERDASARKAN PENGGUNAAN KELAS
RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
KABUPATEN BLITAR
SKRIPSI
Oleh :
NOVITA TRI WIDAYANI
201110420311010
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Novita Tri Widayani
NIM
: 201110420311010
Program Studi
: Ilmu Keperawatan
Judul Skripsi
:
ANALISIS
PERBEDAAN
KEPERAWATAN
MUTU
BERDASARKAN
PELAYANAN
PENGGUNAAN
KELAS RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO
WLINGI KABUPATEN BLITAR
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar
hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pihak orang lain
yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, Maret 2015
Yang membuat pernyataan,
Novita Tri Widayani
NIM. 201110420311010
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat pertolongan serta
kemudahan dari Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis
Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap
di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar”. Skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi
Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Bersama ini perkenankanlah saya mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dengan
hati yang tulus kepada:
1.
Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Program Studi
Ilmu Keperawatan sekaligus selaku pembimbing II yang telah sabar memberikan
dorongan, motivasi, serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.
2.
Ibu Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes selaku pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, masukan, serta dorongan dalam penyusunan skripsi ini.
3.
Ibu Nurul Aini, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Bapak Aulia Dwi Zukmana, S.Kep, Ns selaku dosen wali Program Studi Ilmu
Keperawatan 2011 khususnya kelas A yang telah memberikan motivasi dan
bimbingan.
5.
Kedua orang tua Ayah Moch.Chusaeni dan Ibu Sri Widayati dan seluruh
keluarga yang selalu memberikan doa, support dan motivasi selama ini, serta
memberikan dukungan moril dan materi.
iv
6.
Kepala Rumah Sakit RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian pada pasien rawat inap yang
menjalani perawatan di ruang rawat inap kelas I, II, dan III.
7.
Teman-teman PSIK A 2011 semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan
namanya satu persatu yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya mampu berdoa semoga amal kebaikannya mendapat imbalan
dan diterima sebagai ibadah oleh ALLAH SWT. Penulis menyadari bahwa
penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, oleh karena itu kritik dan saran
bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga ALLAH SWT senantiasa
memudahkan
setiap
langkah-langkah
kita
menuju
kebaikan
dan
selalu
menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.
Malang, Maret 2015
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman Judul ..................................................................................................................
Lembar Pengesahan ..........................................................................................................
Keaslian Penulisan ............................................................................................................
Kata Pengantar .................................................................................................................
Abstrak................................................................................................................................
Abstract. .............................................................................................................................
Daftar isi. ............................................................................................................................
Daftar Tabel ......................................................................................................................
Daftar Gambar .................................................................................................................
Daftar Lampiran ...............................................................................................................
i
ii
iii
iv
vi
vii
viii
x
xi
xii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................................
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................
1.3.1 Tujuan Umum ...........................................................................
1.3.2 Tujuan Khusus .........................................................................
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................
1.4.1 Manfaat bagi Peneliti ...............................................................
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti Lain ......................................................
1.4.3 Manfaat bagi Rumah Sakit ......................................................
1.4.4 Manfaat bagi Perawat ..............................................................
1.5. Keaslian Penelitian ................................................................................
1
1
8
8
8
8
9
9
9
9
10
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................
2.1. Mutu Pelayanan Keperawatan .............................................................
2.1.1 Definisi Mutu ............................................................................
2.1.2 Definisi Pelayanan ....................................................................
2.1.3 Definisi Keperawatan ...............................................................
2.1.4 Definisi Mutu Pelayanan Keperawatan .................................
2.1.5 Dimensi Mutu ...........................................................................
2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Mutu. .........................................
2.1.7 Penilaian Mutu Pelayanan. .......................................................
2.2. Kelas Rawat Inap ..................................................................................
2.2.1 Definisi Ruang Rawat Inap ....................................................
2.2.2 Tujuan Ruang Rawat Inap ......................................................
2.2.3 Persyaratan Ruang Rawat Inap ..............................................
2.2.4 Klasifikasi Kelas Rawat Inap ...................................................
2.2.5 Klasifikasi Pasien. ......................................................................
2.2.6 Pelayanan Rawat Inap. ..............................................................
2.2.7 Kualitas Pelayanan Rawat Inap. ..............................................
2.3. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap ......................................
13
13
13
14
16
17
21
30
32
34
34
34
35
38
40
42
42
43
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS ........................................ 49
3.1. Kerangka Konsep................................................................................... 49
viii
3.2. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 50
BAB IV METODE PENELITIAN..........................................................................
4.1. Desain Penelitian ....................................................................................
4.2. Kerangka Penelitian ...............................................................................
4.3. Populasi, Sampel dan Sampling............................................................
4.3.1 Populasi ......................................................................................
4.3.2 Sampel ........................................................................................
4.3.3 Sampling .....................................................................................
4.4. Variabel Penelitian..................................................................................
4.5. Definisi Operasional ..............................................................................
4.6. Tempat Penelitian ..................................................................................
4.7. Waktu Penelitian.....................................................................................
4.8. Instrumen Penelitian ..............................................................................
4.9. Prosedur Pengumpulan Data................................................................
4.10. Analisa Data ............................................................................................
4.11. Etika Penelitian .......................................................................................
51
51
52
53
53
53
54
54
55
56
56
56
57
58
60
BAB V HASIL PENELITIAN .................................................................................
5.1. Karakteristik Responden .......................................................................
5.2. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas I ...........................
5.3. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas II ...........................
5.4. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas III ........................
5.5. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Penggunaan Kelas Rawat Inap. ............................................................
62
63
64
65
67
BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................................
6.1. Karakteristik Responden .......................................................................
6.2. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas I ............................
6.3. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas II ...........................
6.4. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas III. ........................
6.5. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Penggunaan Kelas Rawat Inap. ............................................................
6.6. Keterbatasan Penelitian. ........................................................................
6.7. Implikasi Penelitian. ...............................................................................
72
72
73
74
76
77
79
80
BAB VII PENUTUP .....................................................................................................
7.1. Kesimpulan .............................................................................................
7.2. Saran .........................................................................................................
7.2.1 Bagi Tempat Penelitian ............................................................
7.2.2 Bagi Perawat ..............................................................................
7.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya ..........................................................
82
82
83
83
84
84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
68
DAFTAR TABEL
Tabel 4.5 Definisi Operasional .......................................................................................
Tabel 5.1.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin,
Pendidikan, Usia ..............................................................................................
Tabel 5.1.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan .........
Tabel 5.5 Hasil Uji Statistik Kruskall Wallis ...................................................................
x
55
63
64
70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Gambar 4.2
Gambar 5.2
Gambar 5.3.1
Gambar 5.3.2
Gambar 5.4.1
Gambar 5.4.2
Gambar 5.5.1
Gambar 5.5.2
Kerangka Konsep........................................................................................
Skema Kerangka Penelitian ......................................................................
Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia I Kelas I .................................................
Hasil Mutu Pelayanan R. Dahlia I Kelas II. ............................................
Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia I Kelas II.................................................
Hasil Mutu Pelayanan R. Dahlia II Kelas III. .........................................
Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia II Kelas III .............................................
Hasil Perbedaan 5 Aspek Mutu Kelas I, II, III. ......................................
Hasil Gambaran Mutu Pelayanan Kelas I, II, III. ..................................
xi
49
52
65
65
66
67
68
69
70
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Informed Consent ..............................................................................................
Lembar Kuesioner .........................................................................................
Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi ......................................................
Angket Persetujuan .......................................................................................
Hasil Analisa Data ........................................................................................
Dokumentasi foto .........................................................................................
Surat Telah Melakukan Penelitian ..............................................................
Hasil Jawaban Responden ............................................................................
xii
1
2
4
8
9
13
15
16
DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb et.al. (2007). Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh. Health
policy and Planning, 22
Arwani, Heru Supriyatno. (2005). Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: EGC
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Ar-Ruzz
Media
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga
Becker, Gay & Newsom, Edwina. (2003). Socioeconomic Status and Dissatisfaction
With Health Care Among Chronically III African Americans. American Journal
of Public Health, 93(5)
BPJS Kesehatan “Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan” (Online)
www.bpjs-kesehatan.go.id. (diakses 10 Oktober)
Case, Anne et.al. (2004). Six Differences in Mordibity and Mortality. Center for Health
and Wellbeing
Dewi, Fellani et.al. (2011). Patient Satisfaction Analysis on Service Quality of Dental
Health Care Based on Empathy and Responsiveness, Dental Research Journal,
8(4)
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik Dan Sarana Kesehatan. (2012). Pedoman
Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap. Jakarta: Kementerian
Kesehatan RI
Farhan “Orang Miskin Dilarang Sakit, Istri Tukang Parkir Di Bogor Selalu Ditolak
RS”
(Online)
http://news.detik.com/read/2014/2014/05/10/140953/2578994/10/orang
-miskin-dilarang-sakit-istri-tukang-parkir-di-bogor-ini-selalu-ditolak-rs.
(diakses 5 Oktober)
Fiscella, Kevin & Williams, David. (2004). Health Disparaties Based on
Socioeonomic Inequities: Implications for Urban Health Care. Academic
Medicine, 79(12)
Hardinna et.al. (2012). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar
Henchoz, Karine et.al. (2008). Health Perception and Health Status in Advanced Old
Age: A Paradox of Association. Journal of Aging Studies, 22(3)
Irmawati & Kurniasari, Ria. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Keputusan Pasien Berobat Rawat Inap di RSUD Moewardi Jebres, Benefit
Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(1)
Juliastutik. (2011). Model Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Perkotaan
Berbasis Altruis di Kota Malang. Humanity, 7(1)
Kemenkes RI. (2012). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap.
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan
Koentjoro, Tjahjono. (2011). Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI
Mahaprata, Sabita. (2013). A Comparative Study of Service Quality Between Private
and Public Hospitals: Empirical Evidences from India. Journal of Medical
Marketing, 13(2)
Margianto, Heru “Survei Membuktikan, Rumah Sakit Belum Ramah pada Pasien
Miskin”(Online)
http://health.kompas.com/read/2009/12/22/10070114/Survei.Membuktika
n.Rumah.Sakit.Belum.Ramah.pada.Pasien.Miskin. (diakses 10 Oktober)
Moghadam, Mahmood Nakoei & Amiresmaili, Mohammadreza. (2011). Hospital
services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical
Sciences, as a tangible example of a developing country. Int J Health care Qual
Assur, 24(1)
Muttaqien “Orang Miskin Boleh Sakit?” (Online) http://www.kpmakugm.org/2012-05-12-04-54-35/2012-05-12-05-03-45/article/14-orangmiskin-boleh-sakit.html. (diakses 12 Oktober)
Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Jakarta:
Salemba Medika
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika
Permatasari, Ayu. (2013). Pelayanan Jaminan Kesehatan Pada Masyarakat Miskin di
RSUD Soedarso Pontianak. PublikA, 2(1)
Prasetyo, Eko. (2005). Orang Miskin Dilarang Sakit. Yogyakarta: Resist Book
Rustiyanto, Ery. (2010). Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Rosmilawaty et.al. (2013). Pengaruh Kepuasan Paien Terhadap Minat Menggunakan Jasa
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep,
2(4)
Sabarguna, Boy. (2008). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem Informasi.
Yogyakarta: Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng
Satrianegara, Sitti Saleha. (2009). Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika
Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. (2014). Metode Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Gava Media
Seksi P3SDMK. (2012). Jatim Dalam Angka Terkini. Dinas Kesehatan Provinsi Jawa
Timur
Swan, J.E. et.al. (2013). “Do Appealing Hospital Rooms Increase Patient Evaluations
of Physicians, Nurses, and Hospital Services?”, Health Care Management Review,
28(3)
Taufiqurrahman “Kecewa Pelayanan RS, Warga Pamekasan Datangi Kantor DPRD”
(Online)
http://regional.kompas.com/read/2013/10/21/1555237/Kecewa.Pelayanan
.RS.Warga.Pamekasan.Datangi.Kantor.DPRD. (diakses 10 Oktober 2014)
Trisnantoro, Laksono. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam
Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjahmada University Press
Zarei, Asghar et.al. (2012). Service Quality of Private Hospitals: The Iranian Patients
Perspective, BMC Health Services Research, 12(31)
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan secara umum mengacu pada
customer focused quality yaitu pelayanan yang berfokus terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini berdampak pada tuntutan masyarakat pada pelayanan
kesehatan. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut
pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan
yang bermutu dan paripurna. Pelayanan keperawatan yang bermutu akan
menentukan citra baik sebuah rumah sakit. Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diterima akan menceritakan kepada saudara, tetangga, teman dan
kerabat lainnya sehingga kepercayaan untuk menggunakan jasa rumah sakit
tersebut juga meningkat. Hal tersebut juga akan meningkatkan pendapatan
rumah sakit sebagai penjual jasa (Nursalam, 2014).
Di rumah sakit perawat merupakan sumberdaya dengan jumlah
terbanyak, paling depan dan terdekat dengan kesakitan yang dialami oleh pasien
dan keluarganya sehingga perawat memberikan pengaruh besar terhadap mutu
pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan data dari
badan PPSDM Kementrian Kesehatan RI jumlah tenaga kesehatan di Indonesia
pada tahun 2013 sebanyak 288.405 orang (32,88%) adalah perawat, tenaga dokter
umum 41.841 orang (4,77%), dokter spesialis 36.756 orang (4,19%), dokter gigi
1
2
11.857 orang (1,35%), bidan 137.110 orang (15,63%), farmasi 40.181 orang
(4,58%), tenaga kesehatan lain 125.494 orang (14,31%) dan tenaga non kesehatan
195.454 orang (22,28%). Sedangkan data yang dihimpun oleh Dinas Kesehatan
Provinsi Jawa Timur mencatat jumlah tenaga kesehatan di wilayah kota Blitar
pada tahun 2012 sebanyak 481 orang adalah perawat, 30 orang dokter umum, 35
orang dokter spesialis, 34 orang dokter gigi, 149 orang bidan, 27 ahli gizi, 18
orang tenaga kesehatan masyaraat, 16 orang apoteker, 120 orang asisten
apoteker, 6 orang sanitarian, 81 orang analis kesehatan, dan sebanyak 11 orang
radiographer. Berdasarkan data tesebut dapat disimpulkan bahwa tenaga
kesehatan didominasi oleh perawat, sehingga kepuasan pasien tergantung oleh
baik atau buruknya mutu pelayanan yang diberikan oleh perawat sebagai tenaga
yang 24 jam mendampingi pasien. Tjiptono (dalam Nursalam, 2014) mengatakan
bahwa kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang
didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien akan merasa puas
apabila harapan terhadap pelayanan yang diterima lebih tinggi daripada yang
diharapkan. Perkembangan zaman membawa dampak besar bagi profesi
keperawatan dimana tuntutan masyarakat yang semakin meningkat membuat
perawat sebagai profesi mempunyai andil dan tanggung jawab besar dalam
memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas (Asmuji, 2012).
Mutu pelayanan keperawatan dapat diartikan sebagai bentuk tampilan
pelayanan keperawatan yang dibuktikan dengan keterampilan serta kemampuan
perawat dalam memberikan pelayanan tanpa mengesampingkan rasa empati,
respek dan tanggap, serta ramah kepada pasien dan keluarganya sehingga mampu
3
mengurangi permasalahan-permasalahan kesehatan pada pasien (Asmuji, 2012).
Berbicara mengenai mutu pelayanan keperawatan tentu tidak dapat dilepaskan
dari ruang rawat inap sebagai tempat untuk memberikan pelayanan. Ruang rawat
inap merupakan sentral kegiatan pokok dalam proses penyembuhan pasien, dan
secara manajerial kepala ruang rawat/bangsal sangat menentukan keberhasilan
dalam memberikan pelayanan keperawatan bagi pasien (Arwani dan Supriyatno,
2006). Tipe ruang rawat inap terdiri dari berbagai kelas mulai dari kelas III, kelas
II, kelas I, serta VIP (Kemenkes RI, 2012). Sudah banyak keluhan bagaimana
mahalnya masuk rumah sakit. Rumah sakit mengkategorikan ruang-ruang
perawatan berdasarkan kemampuan membayar dan bukan berdasarkan jenis
penyakit sehingga ketika masuk rumah sakit, orang akan ketahuan status
ekonominya (Prasetyo, 2005). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fiscella dan
Williams (2004) di Afrika Amerika, orang dengan status sosial ekonomi rendah
menerima mutu pelayanan kesehatan yang buruk dibandingkan dengan orang
berpenghasilan tinggi.
Menurut berita yang diterbitkan Detik News pada tanggal 10 Mei 2014,
kasus masyarakat miskin yang tidak terobati terjadi di Bogor. Yayan Nurjanah (38
tahun), pasien pemegang kartu Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) yang
menderita penyakit langka dimana seluruh kulitnya mengelupas setelah tidak
mendapatkan pengobatan dan perawatan dikarenakan rumah sakit di Bogor yang
didatangi tidak ada satupun yang mau menampung dengan alasan semua ruangan
penuh. Kejadian ini memperjelas berbagai penelitian yang menunjukkan jika
masyarakat miskin yang menggunakan pelayanan kesehatan beresiko mengalami
4
pemiskinan atau tidak mendapatkan pelayanan berkualitas (poor quality for poor
people) (Muttaqien, 2012). Persoalan seperti ini terjadi karena Indonesia masih
menerapkan libertarian equity dalam kesehatan dimana konsep ini membuat
masyarakat hanya akan mendapatkan pelayanan berdasarkan apa yang
dibayarkan. Konsekuensi konsep ini adalah pemberi pelayanan kesehatan
menerapkan fee for service dalam pembiayaan kesehatan. Masyarakat miskin
maupun kaya harus membayar fee terlebih dahulu sebelum menerima kesehatan.
Akibatnya jika masyarakat miskin tidak bisa memberikan fee, maka tidak ada service
yang diberikan. Konsep ini terasa sangat tidak adil bagi masyarakat miskin
dimana seharusnya masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhannya tanpa membedakan status sosial ekonomi
(Muttaqien, 2012).
Berdasarkan survey yang dilakukan Indonesian Corruption Watch (ICW) pada
pasien-pasien pemegang Kartu Jaminan Kesehatan (Jamkesmas), Keluarga
Miskin (Gakin), dan Surat Keterangan Tidak Mampu dan sedang menjalani rawat
inap maupun rawat jalan di 23 rumah sakit yang tersebar didaerah Jakarta, Bogor,
Depok, Tangerang dan Bekasi pada bulan November 2009, menunjukkan bahwa
sebanyak 65,4% dari pasien perempuan yang menjalani rawat inap mengeluhkan
sikap perawat yang kurang ramah dan kurang simpatik, 28,4% mengeluhkan
pengurusan administrasi yang dinilai rumit, dan memiliki antrian yang panjang
sebanyak 46,9%. Hasil survey tersebut menunjukkan buruknya mutu pelayanan
terhadap pasien miskin (Margianto, Kompas 22 Desember 2009).
5
Fenomena tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit
juga terjadi di Pamekasan. Menurut berita yang diterbitkan oleh koran harian
Kompas pada
tanggal 21
Oktober 2013,
puluhan masyarakat yang
mengatasnamakan Aliansi Masyarakat Peduli Pamekasan Sehat (Ampas) yang
kecewa terhadap pelayanan Rumah Sakit milik Pemkab Pamekasan itu
mendatangi Kantor DPRD Pamekasan untuk menyampaikan kekecewaannya.
Masyarakat Pamekasan menilai bahwa Rumah Sakit memberikan pelayanan yang
tidak manusiawi dan melakukan diskriminasi kepada pasien miskin. Dijelaskan
bahwa pasien yang sudah kritis tidak boleh didampingi oleh anggota keluarganya
(Taufiqurrahman, Kompas 21 Oktober 2013). Tuntutan tersebut menandakan
buruknya mutu pelayanan Rumah Sakit. Dalam meningkatkan interaksi
profesional perawat harus selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien,
diantaranya yaitu berbuat baik terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan
non klinis, masyarakat dan pelanggan, tidak menimbulkan kerugian terhadap
manusia/pasien, menghormati manusia, menghormati hak otonomi, martabat,
kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati, dan berlaku adil dalam memberikan
pelayanan (Nursalam, 2014).
Fenomena tersebut tentu tidak sesuai dengan teori (Koentjoro, 2011)
bahwa masyarakat berhak untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang optimal
sesuai dengan kebutuhan baik pelayanan kesehatan dasar maupun rujukan, tanpa
membedakan status sosial.
Menurut Parasuraman (dalam Nursalam 2014) bahwa kepuasan pasien
ditentukan oleh lima bentuk konsep mutu layanan yaitu menunjukan segala
6
bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan
adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangiable) yang dapat
dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan
pelayanan sesuai dengan keandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan
yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan,
dimana konsep ini dijadikan sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan
dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan atas
berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan
pelayanan masyarakat.
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi merupakan Rumah Sakit Tipe B non
pendidikan milik Pemkab Blitar yang memberikan pelayanan rawat jalan, rawat
inap kelas I, II, III serta VIP, instalasi perawatan intensif, pelayanan penunjang
medik dan non medik, pelayanan instalasi gawat darurat (IGD) dan instalasi
bedah. RSUD Ngudi Waluyo memiliki visi yaitu “menjadi rumah sakit dengan
pelayanan prima, bermutu, terjangkau dan sebagai pusat rujukan” serta memiliki
7 misi dimana diantaranya disebutkan “memberikan pelayanan kesehatan yang
professional, cepat, akurat, dan memuaskan pelanggan”. Untuk itu pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit tersebut harus mencerminkan visi dan misi yang
telah dicita-citakan RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. Menurut hasil wawancara
dengan Kepala Bidang Keperawatan, dalam menyelenggarakan mutu pelayanan
yang sama antar semua kelas rawat inap Rumah Sakit Ngudi Waluyo berpegang
pada Undang-Undang Keperawatan No 38 Tahun 2014 Pasal 2 dimana
7
disebutkan dalam memberikan pelayanan perawat harus berasaskan kemanusiaan
dan keadilan sehingga setiap perawat harus memberikan pelayanan prima tanpa
membedakan status sosial. Jumlah tenaga keperawatan pada tahun 2014 di ruang
Dahlia I adalah 12 perawat dan di ruang Dahlia II adalah 19 perawat, sedangkan
menurut perhitungan rumus Depkes jumlah tenaga keperawatan yang
dibutuhkan pada tahun 2014 di ruang Dahlia I adalah 21 perawat dan 31 perawat
di ruang Dahlia II sehingga terdapat kekurangan jumlah tenaga perawat sejumlah
9 perawat di ruang Dahlia I dan 12 perawat di ruang Dahlia II sehingga hal ini
dapat berdampak pada mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang berfokus pada mutu yang dilakukan
oleh peneliti pada tanggal 4 November 2014 di ruang Dahlia II rawat inap kelas
III, pasien mengatakan kurang puas dengan kebersihan ruangan dimana terdapat
kotoran pada langit-langit ruangan dan kamar mandi terlihat kotor, berbeda
dengan pasien yang dirawat di ruang Dahlia I rawat inap kelas I dan II pasien dan
keluarga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat termasuk
kebersihan ruangan yang ditempati. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada aspek bukti nyata (tangible) antara
kelas rawat inap I,II dan kelas III. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti
tertarik untuk mengangkat menjadi sebuah penelitian dengan judul “Analisis
Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat
Inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar”.
8
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas maka dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
Apakah ada perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan
kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1
Tujuan Umum
Mengetahui perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan
kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.3.2
Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap meliputi jenis
kelamin, pendidikan, usia, tingkat penghasilan di RSUD Ngudi Waluyo
Wlingi Kabupaten Blitar.
b. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas I di
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
c. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas II di
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi kabupaten Blitar.
d. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas III
di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
9
e. Menganalisa perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
penggunaan kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1
Bagi Peneliti
Meningkatkan pengetahuan peneliti dan dapat memberikan informasi mengenai
gambaran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan kelas rawat inap
serta mengaplikasikan teori yang telah didapat selama mengikuti perkuliahan di
Fakultas Ilmu Keperawatan, peminatan manajemen keperawatan.
1.4.2
Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai gambaran
penggunan kelas rawat inap dan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Ngudi
Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar serta dapat digunakan sebagai referensi atau
bacaan bagi pengembangan studi ilmu keperawatan khususnya manajemen
keperawatan.
1.4.3
Bagi Pihak Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan Rumah
Sakit mengenai mutu pelayanan keperawatan yang diberikan pada setiap kelas
rawat inap sehingga mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan
10
terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggitingginya.
1.4.4
Bagi Perawat
Memberikan masukan kepada perawat untuk dapat meningkatkan kemampuan
dan keterampilan serta meberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien.
1.5
Keaslian Penelitian
Berdasarkan hasil kajian pustaka, ada beberapa penelitian yang telah dilakukan
berkaitan dengan penelitian tentang pengaruh pengguanaan kelas rawat inap
terhadap mutu pelayanan keperawatan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi
Kabupaten Blitar belum pernah dilakukan, namun penelitian yang memiliki
kemiripan pernah dilakukan seperti tercantum sebagai berikut:
1. Rosmilawaty (2013), yaitu “Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat
Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD
Pangkep” dengan metode cross sectional. Hasil analisis bivariat
didapatkan adanya pengaruh antara kepuasan fisik dengan minat
menggunakan jasa pelayanan keperawatan (p=0,004), terdapat pengaruh
antara kepuasan psikologis dengan minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan (p=0,001), terdapat pengaruh antara pemenuhan kebutuhan
sosial dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (p=0,003),
dan terdapat pengaruh antara pemenuhan kebutuhan spiritual dengan
minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (p=0,002). Jadi semakin
11
tinggi mutu pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula minat
pasien untuk menggunakan jasa pelayanan, dan semakin rendah mutu
pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula minat pasien untuk
menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Perbedaan dengan
penelitian ini adalah variabel yang digunakan, responden yang dipilih, dan
tempat penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
mutu pelayanan keperawatan pada ruang rawat inap kelas I, II, III,
responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas I, kelas II, kelas III
dan penelitian ini dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar. Sedangkan penelitian Rosmilawaty, variabel dependennya adalah
kepuasan pasien, responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas
III dan penelitian dilakukan di RSUD Pangkep.
2. Hardinna (2012), yaitu “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar”
dengan metode cross sectional study. Sampel dalam penelitian ini adalah
pasien yang terpilih sebanyak 94 responden. Pengambilan sampel dengan
cara “non random sampling (ancidental sampling)”. Hasil penelitian
menunjukan ada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien dengan
statistic X2= 10,12, ρ= 0,006, ada hubungan informasi dengan kepuasan
pasien dengan statistik X2= 7.607, ρ= 0,022, ada hubungan antara akses
dengan kepuasan pasien dengan statistik X2= 13,663, ρ= 0,01, terdapat
hubungan kopetensi teknis dengan kepuasan pasien dengan uji statistik
X2=11,355, ρ= 0,03. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
12
mutu pelayanan keperawatan pada ruang rawat inap kelas I, II, III,
responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas I, kelas II, kelas III
dan penelitian ini dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten
Blitar. Sedangkan penelitian Hardinna, variabel dependennya adalah
mutu pelayanan kesehatan, responden yang dipilih adalah pasien yang
ditemui pada saat penelitian berlangsung (Non Random Sampling), dan
penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daya Makassar.
ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN BERDASARKAN PENGGUNAAN KELAS
RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
KABUPATEN BLITAR
SKRIPSI
Oleh :
NOVITA TRI WIDAYANI
201110420311010
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Novita Tri Widayani
NIM
: 201110420311010
Program Studi
: Ilmu Keperawatan
Judul Skripsi
:
ANALISIS
PERBEDAAN
KEPERAWATAN
MUTU
BERDASARKAN
PELAYANAN
PENGGUNAAN
KELAS RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO
WLINGI KABUPATEN BLITAR
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar
hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pihak orang lain
yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, Maret 2015
Yang membuat pernyataan,
Novita Tri Widayani
NIM. 201110420311010
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat pertolongan serta
kemudahan dari Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis
Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap
di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar”. Skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi
Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Bersama ini perkenankanlah saya mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dengan
hati yang tulus kepada:
1.
Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Program Studi
Ilmu Keperawatan sekaligus selaku pembimbing II yang telah sabar memberikan
dorongan, motivasi, serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.
2.
Ibu Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes selaku pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, masukan, serta dorongan dalam penyusunan skripsi ini.
3.
Ibu Nurul Aini, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Bapak Aulia Dwi Zukmana, S.Kep, Ns selaku dosen wali Program Studi Ilmu
Keperawatan 2011 khususnya kelas A yang telah memberikan motivasi dan
bimbingan.
5.
Kedua orang tua Ayah Moch.Chusaeni dan Ibu Sri Widayati dan seluruh
keluarga yang selalu memberikan doa, support dan motivasi selama ini, serta
memberikan dukungan moril dan materi.
iv
6.
Kepala Rumah Sakit RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian pada pasien rawat inap yang
menjalani perawatan di ruang rawat inap kelas I, II, dan III.
7.
Teman-teman PSIK A 2011 semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan
namanya satu persatu yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya mampu berdoa semoga amal kebaikannya mendapat imbalan
dan diterima sebagai ibadah oleh ALLAH SWT. Penulis menyadari bahwa
penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, oleh karena itu kritik dan saran
bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga ALLAH SWT senantiasa
memudahkan
setiap
langkah-langkah
kita
menuju
kebaikan
dan
selalu
menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.
Malang, Maret 2015
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman Judul ..................................................................................................................
Lembar Pengesahan ..........................................................................................................
Keaslian Penulisan ............................................................................................................
Kata Pengantar .................................................................................................................
Abstrak................................................................................................................................
Abstract. .............................................................................................................................
Daftar isi. ............................................................................................................................
Daftar Tabel ......................................................................................................................
Daftar Gambar .................................................................................................................
Daftar Lampiran ...............................................................................................................
i
ii
iii
iv
vi
vii
viii
x
xi
xii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................................
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................
1.3.1 Tujuan Umum ...........................................................................
1.3.2 Tujuan Khusus .........................................................................
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................
1.4.1 Manfaat bagi Peneliti ...............................................................
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti Lain ......................................................
1.4.3 Manfaat bagi Rumah Sakit ......................................................
1.4.4 Manfaat bagi Perawat ..............................................................
1.5. Keaslian Penelitian ................................................................................
1
1
8
8
8
8
9
9
9
9
10
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................
2.1. Mutu Pelayanan Keperawatan .............................................................
2.1.1 Definisi Mutu ............................................................................
2.1.2 Definisi Pelayanan ....................................................................
2.1.3 Definisi Keperawatan ...............................................................
2.1.4 Definisi Mutu Pelayanan Keperawatan .................................
2.1.5 Dimensi Mutu ...........................................................................
2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Mutu. .........................................
2.1.7 Penilaian Mutu Pelayanan. .......................................................
2.2. Kelas Rawat Inap ..................................................................................
2.2.1 Definisi Ruang Rawat Inap ....................................................
2.2.2 Tujuan Ruang Rawat Inap ......................................................
2.2.3 Persyaratan Ruang Rawat Inap ..............................................
2.2.4 Klasifikasi Kelas Rawat Inap ...................................................
2.2.5 Klasifikasi Pasien. ......................................................................
2.2.6 Pelayanan Rawat Inap. ..............................................................
2.2.7 Kualitas Pelayanan Rawat Inap. ..............................................
2.3. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap ......................................
13
13
13
14
16
17
21
30
32
34
34
34
35
38
40
42
42
43
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS ........................................ 49
3.1. Kerangka Konsep................................................................................... 49
viii
3.2. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 50
BAB IV METODE PENELITIAN..........................................................................
4.1. Desain Penelitian ....................................................................................
4.2. Kerangka Penelitian ...............................................................................
4.3. Populasi, Sampel dan Sampling............................................................
4.3.1 Populasi ......................................................................................
4.3.2 Sampel ........................................................................................
4.3.3 Sampling .....................................................................................
4.4. Variabel Penelitian..................................................................................
4.5. Definisi Operasional ..............................................................................
4.6. Tempat Penelitian ..................................................................................
4.7. Waktu Penelitian.....................................................................................
4.8. Instrumen Penelitian ..............................................................................
4.9. Prosedur Pengumpulan Data................................................................
4.10. Analisa Data ............................................................................................
4.11. Etika Penelitian .......................................................................................
51
51
52
53
53
53
54
54
55
56
56
56
57
58
60
BAB V HASIL PENELITIAN .................................................................................
5.1. Karakteristik Responden .......................................................................
5.2. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas I ...........................
5.3. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas II ...........................
5.4. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas III ........................
5.5. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Penggunaan Kelas Rawat Inap. ............................................................
62
63
64
65
67
BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................................
6.1. Karakteristik Responden .......................................................................
6.2. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas I ............................
6.3. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas II ...........................
6.4. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas III. ........................
6.5. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan
Penggunaan Kelas Rawat Inap. ............................................................
6.6. Keterbatasan Penelitian. ........................................................................
6.7. Implikasi Penelitian. ...............................................................................
72
72
73
74
76
77
79
80
BAB VII PENUTUP .....................................................................................................
7.1. Kesimpulan .............................................................................................
7.2. Saran .........................................................................................................
7.2.1 Bagi Tempat Penelitian ............................................................
7.2.2 Bagi Perawat ..............................................................................
7.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya ..........................................................
82
82
83
83
84
84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
68
DAFTAR TABEL
Tabel 4.5 Definisi Operasional .......................................................................................
Tabel 5.1.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin,
Pendidikan, Usia ..............................................................................................
Tabel 5.1.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan .........
Tabel 5.5 Hasil Uji Statistik Kruskall Wallis ...................................................................
x
55
63
64
70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Gambar 4.2
Gambar 5.2
Gambar 5.3.1
Gambar 5.3.2
Gambar 5.4.1
Gambar 5.4.2
Gambar 5.5.1
Gambar 5.5.2
Kerangka Konsep........................................................................................
Skema Kerangka Penelitian ......................................................................
Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia I Kelas I .................................................
Hasil Mutu Pelayanan R. Dahlia I Kelas II. ............................................
Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia I Kelas II.................................................
Hasil Mutu Pelayanan R. Dahlia II Kelas III. .........................................
Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia II Kelas III .............................................
Hasil Perbedaan 5 Aspek Mutu Kelas I, II, III. ......................................
Hasil Gambaran Mutu Pelayanan Kelas I, II, III. ..................................
xi
49
52
65
65
66
67
68
69
70
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Informed Consent ..............................................................................................
Lembar Kuesioner .........................................................................................
Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi ......................................................
Angket Persetujuan .......................................................................................
Hasil Analisa Data ........................................................................................
Dokumentasi foto .........................................................................................
Surat Telah Melakukan Penelitian ..............................................................
Hasil Jawaban Responden ............................................................................
xii
1
2
4
8
9
13
15
16
DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb et.al. (2007). Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh. Health
policy and Planning, 22
Arwani, Heru Supriyatno. (2005). Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: EGC
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Ar-Ruzz
Media
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga
Becker, Gay & Newsom, Edwina. (2003). Socioeconomic Status and Dissatisfaction
With Health Care Among Chronically III African Americans. American Journal
of Public Health, 93(5)
BPJS Kesehatan “Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan” (Online)
www.bpjs-kesehatan.go.id. (diakses 10 Oktober)
Case, Anne et.al. (2004). Six Differences in Mordibity and Mortality. Center for Health
and Wellbeing
Dewi, Fellani et.al. (2011). Patient Satisfaction Analysis on Service Quality of Dental
Health Care Based on Empathy and Responsiveness, Dental Research Journal,
8(4)
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik Dan Sarana Kesehatan. (2012). Pedoman
Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap. Jakarta: Kementerian
Kesehatan RI
Farhan “Orang Miskin Dilarang Sakit, Istri Tukang Parkir Di Bogor Selalu Ditolak
RS”
(Online)
http://news.detik.com/read/2014/2014/05/10/140953/2578994/10/orang
-miskin-dilarang-sakit-istri-tukang-parkir-di-bogor-ini-selalu-ditolak-rs.
(diakses 5 Oktober)
Fiscella, Kevin & Williams, David. (2004). Health Disparaties Based on
Socioeonomic Inequities: Implications for Urban Health Care. Academic
Medicine, 79(12)
Hardinna et.al. (2012). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar
Henchoz, Karine et.al. (2008). Health Perception and Health Status in Advanced Old
Age: A Paradox of Association. Journal of Aging Studies, 22(3)
Irmawati & Kurniasari, Ria. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Keputusan Pasien Berobat Rawat Inap di RSUD Moewardi Jebres, Benefit
Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(1)
Juliastutik. (2011). Model Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Perkotaan
Berbasis Altruis di Kota Malang. Humanity, 7(1)
Kemenkes RI. (2012). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap.
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan
Koentjoro, Tjahjono. (2011). Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI
Mahaprata, Sabita. (2013). A Comparative Study of Service Quality Between Private
and Public Hospitals: Empirical Evidences from India. Journal of Medical
Marketing, 13(2)
Margianto, Heru “Survei Membuktikan, Rumah Sakit Belum Ramah pada Pasien
Miskin”(Online)
http://health.kompas.com/read/2009/12/22/10070114/Survei.Membuktika
n.Rumah.Sakit.Belum.Ramah.pada.Pasien.Miskin. (diakses 10 Oktober)
Moghadam, Mahmood Nakoei & Amiresmaili, Mohammadreza. (2011). Hospital
services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical
Sciences, as a tangible example of a developing country. Int J Health care Qual
Assur, 24(1)
Muttaqien “Orang Miskin Boleh Sakit?” (Online) http://www.kpmakugm.org/2012-05-12-04-54-35/2012-05-12-05-03-45/article/14-orangmiskin-boleh-sakit.html. (diakses 12 Oktober)
Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Jakarta:
Salemba Medika
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika
Permatasari, Ayu. (2013). Pelayanan Jaminan Kesehatan Pada Masyarakat Miskin di
RSUD Soedarso Pontianak. PublikA, 2(1)
Prasetyo, Eko. (2005). Orang Miskin Dilarang Sakit. Yogyakarta: Resist Book
Rustiyanto, Ery. (2010). Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Rosmilawaty et.al. (2013). Pengaruh Kepuasan Paien Terhadap Minat Menggunakan Jasa
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep,
2(4)
Sabarguna, Boy. (2008). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem Informasi.
Yogyakarta: Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng
Satrianegara, Sitti Saleha. (2009). Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika
Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. (2014). Metode Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Gava Media
Seksi P3SDMK. (2012). Jatim Dalam Angka Terkini. Dinas Kesehatan Provinsi Jawa
Timur
Swan, J.E. et.al. (2013). “Do Appealing Hospital Rooms Increase Patient Evaluations
of Physicians, Nurses, and Hospital Services?”, Health Care Management Review,
28(3)
Taufiqurrahman “Kecewa Pelayanan RS, Warga Pamekasan Datangi Kantor DPRD”
(Online)
http://regional.kompas.com/read/2013/10/21/1555237/Kecewa.Pelayanan
.RS.Warga.Pamekasan.Datangi.Kantor.DPRD. (diakses 10 Oktober 2014)
Trisnantoro, Laksono. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam
Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjahmada University Press
Zarei, Asghar et.al. (2012). Service Quality of Private Hospitals: The Iranian Patients
Perspective, BMC Health Services Research, 12(31)