Analisis Pengaruh Kepuasan dan Penangana
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berkembangnya industri penerbangan di Indonesia saat ini memberikan suatu
kesempatan dan tantangan yang baru bagi maskapai penerbangan. Kesempatan
muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan.
Sedangkan yang menjadi tantangan adalah semakin tingginya tingkat persaingan
diantara maskapai penerbangan yang telah ada. Setiap maskapai penerbangan
berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih babik dari hari ke hari. Undang
Undang No. 15 Tahun 1992 tentang Penerbangan merupakan salah satu tonggak
deregulasi bisnis penerbangan di Indonesia. Dengan adanya Undang Undang ini
maka jumlah maskapai penerbangan meningkat tajam. Sebelum adanya Undang
Undang ini perusahaan jasa penerbangan di Indonesia hanya terdapat beberapa
perusahaan, khususnya yang tergabung dalam International Air Transport
Association (IATA).
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang
ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Banyak maskapai penerbangan
yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan
pelanggan yang sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi
yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan pelayanan
yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
mereka. Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan nasional yang
meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara.
Hal ini juga diperkuat dengan data statistik yang menggambarkan
peningkatan pengguna jasa angkutan udara di Indonesia. Berikut data statistik
pengguna jasa penerbangan baik penumpang maupun barang di Indonesia baik
domestik maupun internasional periode 2013 – 2014.
Tabel 1.1
Statistik Nasional Angkutan Udara
Penumpang dan Pesawat Domestik 2013-2014
Tahun
Penumpang
Datang
Berangkat
Pesawat
Transit
Datang
Berangkat
Transit
2013
2014
61,204,691
78,808,928
60,001,718
78,189,701
5,683,838
5,564,112
642,323
667,563
645,926
668,127
218,308
460
Total
140,013,619
138,191,419
11,247,950
1,309,886
1,314,053
218,768
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Berdasarkan pada Tabel 1.1 dalam rute dosmestik, Badan Pusat Statistik
(BPS) mencatat meningkatnya jumlah penumpang pada tahun 2014 sebesar
22,77% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Hal ini disebabkan oleh
penambahan armada dan kapasitas utama pada pesawat. Juga karena
meningkatnya permintaan layanan transportasi udara, karena dianggap lebih
efisien dan ekonomis seiring dengan pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang
terus meningkat yang menyebabkan gerakan orang melalui lalu lintas udara juga
meningkat.
2
Tabel 1.2
Statistik Nasional Angkutan Udara
Penumpang dan Pesawat Internasional 2013-2014
Tahun
2013
2014
Total
Penumpang
Pesawat
Datang
Berangkat
Transit
Datang
Berangkat
17,762,940
18,378,160
36,141,100
17,687,742
18,384,944
36,072,686
270,657
425,978
696,635
163,569
217,080
380,649
163,030
217,360
380,390
Transit
6
2
8
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2016
Berdasarkan pada Tabel 1.2 Badan Pusat Stastistik mencatat jumlah
pengguna jasa penerbangan baik penumpang maupun aktifitas penerbangan
dengan rute-rute tujuan mancanegara atau international juga mengalami
peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2014 di banding pada tahun 2013
lalu. Kecuali untuk aktifitas penerbangan yang mengharuskan transit di suatu
Negara untuk menuju destinasi akhir dari penerbangan tersebut mengalami
penurunan, dikarenakan telah banyak maskapai yang menghilangkan atau
merubah rute-rute penerbangan yang sebelumnya harus transit menjadi rute
penerbangan langsung (Direct Flight).
Tabel 1.3
Statistik Nasional Angkutan Udara
Barang, Bagasi dan Pos Domestik 2013-2014
Tahun
Barang
Datang
Berangkat
Bagasi
Datang
Berangkat
Pos
Datang
Berangkat
2013
2014
518,290,121
520,370,549
553,221,935
561,463,488
703,740,609
732,468,625
727,263,559
749,457,809
10,339,203
10,033,150
10,230,108
11,681,296
Total
1,038,660,670
1,114,685,423
1,436,209,234
1,476,721,368
20,372,353
21,911,404
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
3
Berdasarkan pada Tabel 1.3 Badan Pusat Statistik juga mencatat aktifitas
jumlah jasa penerbangan pengangkut barang yang mengalami peningkatan yang
cukup signifikan, karena mulai kembalinya kepercayaan konsumen perorangan
maupun lembaga atau perusahaan untuk menggunakan alat transportasi udara
untuk mengangkut barang untuk tujuan domestik. Hal tersebut juga ditambah
dengan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang yang memerlukan
jasa angkutan sebagai salah satu alat transportasi yang cukup efektif.
Tabel 1.4
Statistik Nasional Angkutan Udara
Barang, Bagasi dan Pos Internasional 2013-2014
Tahun
Barang
Bagasi
Pos
Datang
Berangkat
Datang
Berangkat
Datang
Berangkat
2013
2014
196,588,459
353,373,473
213,514,023
364,101,721
196,229,762
335,123,097
182,200,326
310,253,311
2,568,918
3,252,613
1,805,314
2,022,820
Total
549,961,932
577,615,744
531,352,859
492,453,637
5,821,531
3,828,134
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Begitu pula berdasarkan Tabel 1.4 Badan Pusat Statistik juga mencatat jasa
penerbangan pengangkut barang yang mengalami peningkatan yang cukup
signifikan, karena mulai kembalinya kepercayaan konsumen untuk menggunakan
alat transportasi udara untuk mengangkut barang untuk domestik.
4
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tabel 1.5
Statistik Nasional Angkutan Udara
Maskapai Penerbangan Yang Aktif 2013-2014
Maskapai Niaga Berjadwal
No.
Maskapai Niaga Berjadwal
Garuda Indonesia
13
Riau Air
Citylink
14
Sky Aviation
Lion Air
15
Trans Nusa Air
Wings Air
16
Trigana Air
Batik Air
17
Xpress Air
Malindo Airways
18
Aviastar
Air Asia Indonesia
19
Susi Air
Kal Star Aviation
20
Pelita Air
Sriwijaya Air
21
Nusantara Air
Nam Air
Kartika Air
Pacific Royale
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Pada Tabel 1.5 merupakan data maskapai penerbangan yang beroperasi di
Indonesia baik maskapai yang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan Swasta yang mengangkut penumpang maupun barang yang memiliki jadwal
penerbangan tetap dan data maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia
tetapi tidak memiliki jadwal penerbangan tetap baik yang mengangkut penumpang
maupun barang.
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, banyak maskapai penerbangan
swasta yang mulai ikut meramaikan bisnis transportasi udara ini. Lion Air
menghubungkan penumpang ke lebih dari 36 tujuan penerbangan dan
mengoperasikan hingga 557 penerbangan tiap harinya. Lion Air merupakan
kompetitor baru kemudian diikuti oleh beberapa maskapai penerbangan lainnya.
Sampai akhir tahun 2014 telah tercatat ada beberapa maskapai penerbangan yang
juga ikut melayani penerbangan. Masuknya beberapa kompetitor baru ini
5
mengakibatkan terjadinya kelebihan seat dibandingkan jumlah penumpang,
walaupun jumlah penumpang juga mengalami kenaikan. Terlihat tabel seperti
dibawah ini:
Tabel 1.6
Statistik Nasional Angkutan Udara
Jumlah Penumpang Lion Air Rute Jakarta-Palembang 2013-2014
Penumpang
Bulan
2013
2014
Datang
Berangkat
Datang
Berangkat
Jan
12,756
11,930
17,442
16,140
Feb
11,474
11,950
15,477
14,570
Mar
11,727
12,101
15,626
14,613
Apr
13,116
13,319
17,985
15,943
Mei
13,996
13,556
17,590
17,028
Jun
13,786
13,793
19,825
21,186
Jul
16,212
14,898
25,155
21,467
Agst
10,195
9,192
18,398
15,940
Sep
18,339
13,621
20,514
18,822
Okt
3,521
3,896
20,651
20,317
Nov
13,524
13,720
21,669
19,755
Des
13,645
13,512
25,166
26,146
Total
152,291
145,488
235,498
221,927
Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia 2015
Dalam kondisi persaingan yang demikian ketat akibat munculnya pesaing
baru pada rute yang sama, Lion Air harus berupaya mengantisipasi perubahan
yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Perubahan tersebut
menuntut penerapan strategi baru untuk melayani kebutuhan konsumen dan
menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
Lima tahun yang lalu, reputasi industri penerbangan Indonesia berada di
posisi yang terpuruk. Pesawat-pesawat tanah air dilarang mendarat di seluruh
6
daratan Amerika Serikat dan Eropa sehingga mengakibatkan reputasi penerbangan
Indonesia menurun begitu drastis.
Namun setelah tahun 2012, perubahan pun terjadi begitu dramatisnya.
Relokasi basis maskapai penerbangan AirAsia untuk pasar Asia Tenggara dari
Kuala Lumpur ke Jakarta merupakan salah satu contoh yang merefleksikan
perkembangan yang sangat pesat industri penerbangan di tanah air. Bersama
dengan maskapai-maskapai lain seperti Lion Air yang berbujet rendah dan Garuda
Indonesia yang full service. Jumlah penumpang kian meroket, mulai dari 42,68
juta di tahun 2007 hingga lebih dari 66 juta di tahun tahun 2014, dan dengan
pertumbuhan kelas menengah yang kian pesat serta harga yang makin terjangkau,
kebutuhan akan layanan jasa penerbangan ke seluruh Indonesia akan terus
meningkat dengan tajam.
Namun perlu digarisbawahi bahwa reputasi baik perusahaan penerbangan,
khususnya menyangkut keamanan, telah menjadi hambatan yang belum
sepenuhnya hilang dalam beberapa tahun belakangan ini. Penurunan reputasi
tersebut pernah menoreh luka yang cukup dalam bagi industri penerbangan
Indonesia bahkan dalam skala global. Industri ini pernah mengalami keterpurukan
yang disebabkan oleh beberapa kecelakaan yang membuat tingkat kepercayaan
internasional begitu menurun. Hal ini juga membuat beberapa dampak negatif
tambahan, seperti Badan Penerbangan Sipil Federal AS (US Federal Aviation
Administration – FAA) dan European Comission yang menurunkan rating airlineoversight Indonesia ke kategori 2 di tahun 2007 yang mengakibatkan dilarangnya
pesawat-pesawat Indonesia terbang dan mendarat di seluruh AS maupun Eropa.
7
Akan tetapi para maskapai penerbangan dan regulator tanah air tak tinggal
diam dalam menyikapi larangan badan-badan internasional tersebut. Kementerian
Perhubungan khususnya telah melakukan beberapa usaha untuk mengembalikan
reputasi industri penerbangan Indonesia. Salah satunya adalah dengan
memperkenalkan sistem baru yang lebih ketat untuk menilai tingkat keamanan
atau safety rating. Sistem keamanan ini terdiri dari tiga peringkat kategori
keselamatan, yakni Peringkat Satu yang mengindikasikan tidak ada masalah yang
serius, Peringkat Dua yang menyorot adanya masalah-masalah yang dapat
diperbaiki dan Peringkat Tiga yang yang memaksa pemberhentian operasi sebuah
maskapai penerbangan. Saat pertama kali diterapkan, tidak ada satu pun
penerbangan yang dapat meraih Peringkat Satu. Namun kini, semua maskapai
penerbangan Indonesia resmi berada di Peringkat Satu setelah menjalani
peningkatan mutu layanan, armada dan keselamatan.
Skytrax Global Airline Ratings merilis daftar maskapai-maskapai terburuk di
dunia tahun 2015. Skytrax adalah perusahaan konsultan asal Inggris yang
melakukan
riset
mengenai
maskapai
penerbangan,
salah
satunya
menyelenggarakan Skytrax World Airline Awards tiap tahun.
Dalam Skytrax World Airline Awards, disebut maskapai-maskapai yang
terbaik diberbagai kelas, misalnya seperti maskapai yang kelas ekonominya
terbaik, maskapai dengan hiburan terbaik, maskapai dengan awak kabin terbaik.
Penilaian yang dilakukan pun tidak main-main. Selain punya tim ahli sendiri,
penilaian yang diberikan dari Skytrax juga melalui survei kepada seluruh
penumpang pesawat di dunia. Tapi bukan hanya untuk yang terbaik saja, ada juga
8
penilaian untuk yang terburuk yang dikupas tuntas dalam Skytrax Global Airline
Ratings.
Berdasarkan pengamatan (Detik Travel, Rabu 23/12/2015) terdapat 22
maskapai terburuk yang diberi rating 2 bintang dan satu maskapai diberi rating
satu bintang. Mengapa dinilai sebagai terburuk? Permasalahannya hampir sama di
tiap maskapai. Paling standar adalah jadwal penerbangan yang sering kacau, entah
pesawat delay atau tiba-tiba ganti jadwal. Kemudian, soal pelayanan dari awak
kabin atau staf maskapai di bandara yang jauh dari memuaskan. Belum lagi soal
maskapainya sendiri yang dicap kotor, ruang kaki yang tidak manusiawi,
fasilitasnya tidak lengkap dan lain-lain.
Maskapai buruk dari Indonesia, adalah Lion Air. Dari laman Airline Reviews
di situs Skytrax, terlihat tulisan mengenai pendapat penumpang yang naik Lion
Air. Kebanyakan, menulis soal pesawatnya yang suka delay, kabin yang tidak
nyaman, informasi yang diberikan tidak jelas, sampai pelayanan kursi roda bagi
penumpang disabilitas yang dinilai sangat mahal. Dari nilai 10, Lion Air
mendapat nilai 4. “kabin sangat panas”. Kami berada di landasan pacu selama
setengah jam dan pendingin ruangan tidak nyala. Tapi, setengah jam kemudian
pesawat juga tidak terbang. Ada pengumuman hanya dalam bahasa Indonesia dan
saya tidak mengerti. Orang-orang marah, keluar dari pesawat dan awak kabin
hanya bilang 'maaf'. Tidak ada penjelasan, "papar salah seorang penumpang asal
Ceko yang naik Lion Air dari Palembang ke Jakarta. Berikut, Tabel 1.7 tentang
daftar lengkap maskapai terburuk dunia tahun 2015 versi Skytrax sesuai
peringkatnya:
9
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Tabel 1.7
Daftar Maskapai Terburuk di Dunia – 2015
Nama Maskapai
Air Koryo – Korea Utara
Tajik Air - Tajikistan
Sudah Airways – Sudan
Bahamasir – Bahama
Syrianair – Suriah
Spirit Airlines – AS
Turkmenistan Airlines – Turkmenistan
Cubana Airlines – Cuba
Lion Air – Indonesia
Yemenia – Yaman
Iran Air – Iran
Onur Air – Turki
Pegasus Airlines – Turki
Rossiya Airlines
Ryanair – Irlandia
Biman Bangladesh – Bangladesh
Bulgaria Air – Bulgaria
Nepal Airlines – Nepal
SmartWings – Republik Ceko
Ukraine International Airlines – Ukraina
Mahan Air – Iran
China United Airlines – China
Rating
*, nilai 6
**, nilai 0
**, nilai 1
**, nilai 2
**, nilai 2
**, nilai 3
**, nilai 4
**, nilai 4
**, nilai 4
**, nilai 4
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 7
**, nilai 8
Sumber: Skytrax Global Airline Ratings - 2015
Sebagai salah satu maskapai Low Cost Carrier Lion Air juga harus
berorientasi pada kepuasan konsumennya. Konsep ini memang dilakukan untuk
memikat konsumen untuk tetap dapat berpergian jarak jauh meski dengan biaya
yang minim. Hal positif yang didapatkan masyarakat adalah mobilitas masyarakat
terbantu oleh tarif tiket yang murah walaupun dengan layanan yang minim.
Terlebih beberapa tahun terakhir, dengan adanya konsep penerbangan LCC,
antusias masyarakat Indonesia untuk bepergian menggunakan angkutan udara
terbilang cukup tinggi. Sampai 2014 total jumlah penumpang angkutan udara
mencapai 69,08 juta orang, data ini dilansir oleh Kementerian Perhubungan
Indonesia yang menjelaskan bahwa sejak 2011 sampai 2014 terjadi kenaikan
10
persentase jumlah penumpang angkutan udara sebesar 10-15 persen untuk setiap
tahunnya.
Penyebab keterlambatan pesawat udara merupakan salah satu faktor teknis
operasional di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang
yang dapat terjadinya keterlambatan adalah antrian pesawat udara yang akan lepas
landas di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang dan
Pesawat udara yang akan mendarat di Bandara Internasional Sultan Mahmud
Badaruddin II-Palembang karena keterbatasan ruang bandara yang mengakibatkan
pesawat udara sering mengalami holding (5-10) menit sekali putar.
Faktor non teknis operasional yang dapat terjadinya keterlambatan pada
pesawat udara di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang
adalah proses pelayanan atau penanganan pesawat udara di apron (ground
handling). Faktor cuaca seperti hujan lebat, petir, badai, jarak pandang di bawah
standar minimal, yang mengganggu keselamatan penerbangan pesawat udara yang
dapat terjadinya keterlambatan pada pesawat udara di Bandara Internasional
Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang.
Kementerian Perhubungan (Kemenhub) mengeluarkan daftar On Time
Performance (OTP) untuk 15 maskapai berjadwal dalam periode Juli-Desember
2015. Berdasarkan hasil evaluasi terhadap 15 maskapai tersebut, terdapat 356.621
penerbangan pada periode tersebut. Persentase penerbangan tepat waktu atau OTP
pada periode tersebut yaitu 77,16% atau sebanyak 275.172 penerbangan.
Sementara, persentase penerbangan yang mengalami keterlambatan (delay)
sebesar 20,74% atau 73.950 penerbangan, dan sisanya, persentase penerbangan
11
yang mengalami pembatalan (cancel) sebesar 2,15% atau sebanyak 7.668
penerbangan.
Tiga Maskapai dengan persentase OTP tertinggi pada periode tersebut yaitu:
Batik Air dengan presentase OTP sebesar 91,21%. Batik memiliki jumlah
penerbangan tepat waktu sebanyak 23.366 penerbangan dari total 25.617
penerbangan. Kedua, Nam Air dengan OTP 90,61%, atau penerbangan tepat
waktu sebanyak 8.248 penerbangan, dari total 9.103 penerbangan. Ketiga, yaitu
Garuda Indonesia dengan OTP 85,82%, dengan penerbangan tepat waktu
sebanyak 77.955 penerbangan dari total 90.832 penerbangan.
Sementara, tiga maskapai dengan persentase keterlambatan (delay) tertinggi
yaitu: Trigana Air dengan persentase 45,74% atau sebanyak 2.384 penerbangan
mengalami delay, dari total 5.212 penerbangan. Kedua, Susi Air dengan
persentase 34,96% atau sebanyak 7.271 penerbangan delaydari total 20.801
penerbangan. Ketiga, Travel Express dengan persentase 33,28% atau sebanyak
1.717 penerbangan delay dari total 5.159 penerbangan.
Dari evaluasi tersebut, ditemukan beberapa faktor yang menyebabkan
terjadinya keterlambatan penerbangan yakni faktor tenis, non teknis dan cuaca.
Faktor teknis operasional yaitu faktor keterlambatan yang disebabkan faktor
kondisi bandara (di luar manajemen maskapai) seperti: bandara tidak dapat
digunakan, keretakan landasan pacu, keterlambatan pengisian bahan bakar, dan
terjadinya antrian pesawat yang akan take off maupun landing di bandara.
Faktor tersebut menyumbang 32,75% atau sebanyak 24.216 penerbangan dari
total keterlambatan penerbangan ke-15 maskapai pada periode tersebut,” tulis
Kemenhub dalam siaran pers, Senin (1/2/2016).
12
Kedua, faktor non teknis operasional yaitu faktor keterlambatan penerbangan
yang disebabkan karena manajemen maskapai seperti: keterlambatan kru pesawat,
keterlambatan catering, keterlambatan karena menunggu penumpang yang
akan check in, ketidaksiapan pesawat dan keterlambatan penanganan di darat.
Faktor tersebut menyumbang 49,63% atau sebanyak 36.702 penerbangan.
Ketiga, faktor cuaca dengan persentase 15,84% atau sebanyak 11.713
penerbangan. Keempat, faktor lain-lain yaitu faktor keterlambatan penerbangan
yang disebabkan di luar manajemen maskapai, teknis operasional, dan cuaca
seperti: adanya kerusuhan atau demonstrasi di wilayah bandara. Faktor tersebut
menyumbang 2,57% atau sebanyak 1.902 penerbangan.
Sementara faktor yang menyebabkan terjadinya pembatalan penerbangan
(cancel) antara lain: Pertama, faktor teknis operasional dengan persentase 0,50%
atau sebanyak 370 penerbangan. Kedua, faktor non teknis operasional 2% atau
sebanyak 1.481 penerbangan. Ketiga, faktor cuaca 7,74% atau sebanyak 5.726
penerbangan, dan keempat, faktor lain-lain 0,13% atau sebanyak 94 penerbangan.
Tabel 1.7
Hasil evaluasi maskapai ontime & delay (Juli-Desember 2015)
No
1
Nama Maskapai
Batik Air
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Nam Air
Garuda Indonesia
Sriwijaya Air
Indonesia Air Asia Extra
Citilink
Indonesia Air Asia
Kalstar Aviation
Transnusa
Wings Air
Lion Air
Susi Air
Travel Express
Trigana Air
Aviastar Mandiri
Sumber: Kementerian Perhubungan RI - 2015
Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang
berhubungan dengan konsumennya dan berusaha untuk memuaskan keinginan
mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap
produk menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan
untuk memuaskan keinginan konsumen. Begitu banyak pesaing memaksa setiap
perusahaan untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing.
Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan
perbedaan antara pelanggan dengan kenyataan yang dialami pelanggan. Menurut
Kotler (2009: 138–139), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau kasih
terhadap ekspektasi. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan
akan tidak puas dan jika kinerja sesuai ekspektasi maka pelanggan akan puas. Jika
melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
14
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu
yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan produk
pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk dan
jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanan lebih murah dibanding pelanggan
baru. Kepuasan pelanggan yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat
pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah di pasar saham
(Kotler, 2009: 140).
Menurut Kotler, (2009: 143), kepuasan konsumen adalah kepuasan pelanggan
dan tidak hanya pada masalah pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan.
Kepuasan juga tergantung kepada kualitas produk dan jasa. Menurut American
Society for Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan.
Menurut Kotler (2009), afeksi (emosi) adalah perasaan atau respon yang
timbul dari dalam diri seorang konsumen karena keadaan dilingkungan sekitar.
Respon yang timbul tersebut bisa berupa afeksi positif maupun negatif, meliputi
rasa senang, sedih gembira, bahagia ataupun marah. Menurut Sumarwan (2003),
peran afeksi (emosi) pelanggan sangat berhubungan dengan pembelian ulang yang
dilakukan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan. Pengalaman pembelian
yang memuaskan menjadi salah satu alasan bagi pelanggan untuk tetap tertarik
15
pada suatu produk yang pada akhirnya mengarah pada pembelian ulang. Oleh
sebab itu, Lion Air harus bisa membangkitkan emosi, dan afeksi positif
konsumen, yang pada akhirnya konsumen akan merasa senang terhadap layanan
perusahaan dan menimbulkan kepuasan yang tinggi.
Lion Air dikenal sebagai transportasi udara yang telah memiliki image dan
nama baik dimata masyarakat di tanah air, hal itu terlihat interior dan layout
pesawat yang semakin tertata rapi dengan terkesan mewah. Hal ini dilakukan
untuk lebih meningkatkan kepuasan dan rasa aman dari konsumen didalam
menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Berbagai cara dan strategi yang
dilakukan Lion pada saat ini nampak begitu jelas hal ini ditujukan untuk
mempertahankan kepercayaan dan loyalitas konsumen atau masyarakat untuk
tetap menggunakan Lion Airlines sebagai alternatif utama dalam melakukan
perjalanan dan aktifitas.
Berdasarkan penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul proposal: “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: PT. Lion Mentari Airlines
Rute Jakarta-Palembang)”.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah:
1)
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
2)
Apakah terdapat pengaruh kualitas penanganan keluhan terhadap kepuasan
pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
C.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
16
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
2)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas penanganan keluharan terhadap
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
Manfaat dari pada penelitian ini adalah:
1)
Bagi Perusahaan
Memberikan masukan bagi perusahaan yang dapat dijadikan prestise
sumbangan
pikiran
dan
pertimbangan
dalam
menerapkan
strategi
pengambilan keputusan serta mengetahui kinerja layanan jasa pada para
penumpang.
2)
Bagi Pemerintah atau Perusahaan Lainnya
Memberikan pengetahuan dan masukkan kepada masyarakat, mahasiswa dan
para penegak hukum dan dapat digunakan sebagai sarana informasi awal bagi
para peneliti yang hendak meneliti kajian yang sama.
3)
Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti untuk
mengkonfirmasikan hasil penelitian sebelumnya dan menjadi acuan bagi
penelitian selanjutnya.
17
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berkembangnya industri penerbangan di Indonesia saat ini memberikan suatu
kesempatan dan tantangan yang baru bagi maskapai penerbangan. Kesempatan
muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan.
Sedangkan yang menjadi tantangan adalah semakin tingginya tingkat persaingan
diantara maskapai penerbangan yang telah ada. Setiap maskapai penerbangan
berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih babik dari hari ke hari. Undang
Undang No. 15 Tahun 1992 tentang Penerbangan merupakan salah satu tonggak
deregulasi bisnis penerbangan di Indonesia. Dengan adanya Undang Undang ini
maka jumlah maskapai penerbangan meningkat tajam. Sebelum adanya Undang
Undang ini perusahaan jasa penerbangan di Indonesia hanya terdapat beberapa
perusahaan, khususnya yang tergabung dalam International Air Transport
Association (IATA).
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang
ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Banyak maskapai penerbangan
yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan
pelanggan yang sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi
yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan pelayanan
yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
mereka. Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan nasional yang
meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara.
Hal ini juga diperkuat dengan data statistik yang menggambarkan
peningkatan pengguna jasa angkutan udara di Indonesia. Berikut data statistik
pengguna jasa penerbangan baik penumpang maupun barang di Indonesia baik
domestik maupun internasional periode 2013 – 2014.
Tabel 1.1
Statistik Nasional Angkutan Udara
Penumpang dan Pesawat Domestik 2013-2014
Tahun
Penumpang
Datang
Berangkat
Pesawat
Transit
Datang
Berangkat
Transit
2013
2014
61,204,691
78,808,928
60,001,718
78,189,701
5,683,838
5,564,112
642,323
667,563
645,926
668,127
218,308
460
Total
140,013,619
138,191,419
11,247,950
1,309,886
1,314,053
218,768
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Berdasarkan pada Tabel 1.1 dalam rute dosmestik, Badan Pusat Statistik
(BPS) mencatat meningkatnya jumlah penumpang pada tahun 2014 sebesar
22,77% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Hal ini disebabkan oleh
penambahan armada dan kapasitas utama pada pesawat. Juga karena
meningkatnya permintaan layanan transportasi udara, karena dianggap lebih
efisien dan ekonomis seiring dengan pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang
terus meningkat yang menyebabkan gerakan orang melalui lalu lintas udara juga
meningkat.
2
Tabel 1.2
Statistik Nasional Angkutan Udara
Penumpang dan Pesawat Internasional 2013-2014
Tahun
2013
2014
Total
Penumpang
Pesawat
Datang
Berangkat
Transit
Datang
Berangkat
17,762,940
18,378,160
36,141,100
17,687,742
18,384,944
36,072,686
270,657
425,978
696,635
163,569
217,080
380,649
163,030
217,360
380,390
Transit
6
2
8
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2016
Berdasarkan pada Tabel 1.2 Badan Pusat Stastistik mencatat jumlah
pengguna jasa penerbangan baik penumpang maupun aktifitas penerbangan
dengan rute-rute tujuan mancanegara atau international juga mengalami
peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2014 di banding pada tahun 2013
lalu. Kecuali untuk aktifitas penerbangan yang mengharuskan transit di suatu
Negara untuk menuju destinasi akhir dari penerbangan tersebut mengalami
penurunan, dikarenakan telah banyak maskapai yang menghilangkan atau
merubah rute-rute penerbangan yang sebelumnya harus transit menjadi rute
penerbangan langsung (Direct Flight).
Tabel 1.3
Statistik Nasional Angkutan Udara
Barang, Bagasi dan Pos Domestik 2013-2014
Tahun
Barang
Datang
Berangkat
Bagasi
Datang
Berangkat
Pos
Datang
Berangkat
2013
2014
518,290,121
520,370,549
553,221,935
561,463,488
703,740,609
732,468,625
727,263,559
749,457,809
10,339,203
10,033,150
10,230,108
11,681,296
Total
1,038,660,670
1,114,685,423
1,436,209,234
1,476,721,368
20,372,353
21,911,404
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
3
Berdasarkan pada Tabel 1.3 Badan Pusat Statistik juga mencatat aktifitas
jumlah jasa penerbangan pengangkut barang yang mengalami peningkatan yang
cukup signifikan, karena mulai kembalinya kepercayaan konsumen perorangan
maupun lembaga atau perusahaan untuk menggunakan alat transportasi udara
untuk mengangkut barang untuk tujuan domestik. Hal tersebut juga ditambah
dengan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang yang memerlukan
jasa angkutan sebagai salah satu alat transportasi yang cukup efektif.
Tabel 1.4
Statistik Nasional Angkutan Udara
Barang, Bagasi dan Pos Internasional 2013-2014
Tahun
Barang
Bagasi
Pos
Datang
Berangkat
Datang
Berangkat
Datang
Berangkat
2013
2014
196,588,459
353,373,473
213,514,023
364,101,721
196,229,762
335,123,097
182,200,326
310,253,311
2,568,918
3,252,613
1,805,314
2,022,820
Total
549,961,932
577,615,744
531,352,859
492,453,637
5,821,531
3,828,134
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Begitu pula berdasarkan Tabel 1.4 Badan Pusat Statistik juga mencatat jasa
penerbangan pengangkut barang yang mengalami peningkatan yang cukup
signifikan, karena mulai kembalinya kepercayaan konsumen untuk menggunakan
alat transportasi udara untuk mengangkut barang untuk domestik.
4
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tabel 1.5
Statistik Nasional Angkutan Udara
Maskapai Penerbangan Yang Aktif 2013-2014
Maskapai Niaga Berjadwal
No.
Maskapai Niaga Berjadwal
Garuda Indonesia
13
Riau Air
Citylink
14
Sky Aviation
Lion Air
15
Trans Nusa Air
Wings Air
16
Trigana Air
Batik Air
17
Xpress Air
Malindo Airways
18
Aviastar
Air Asia Indonesia
19
Susi Air
Kal Star Aviation
20
Pelita Air
Sriwijaya Air
21
Nusantara Air
Nam Air
Kartika Air
Pacific Royale
Sumber: Badan Pusat Statistik dan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia - 2015
Pada Tabel 1.5 merupakan data maskapai penerbangan yang beroperasi di
Indonesia baik maskapai yang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan Swasta yang mengangkut penumpang maupun barang yang memiliki jadwal
penerbangan tetap dan data maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia
tetapi tidak memiliki jadwal penerbangan tetap baik yang mengangkut penumpang
maupun barang.
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, banyak maskapai penerbangan
swasta yang mulai ikut meramaikan bisnis transportasi udara ini. Lion Air
menghubungkan penumpang ke lebih dari 36 tujuan penerbangan dan
mengoperasikan hingga 557 penerbangan tiap harinya. Lion Air merupakan
kompetitor baru kemudian diikuti oleh beberapa maskapai penerbangan lainnya.
Sampai akhir tahun 2014 telah tercatat ada beberapa maskapai penerbangan yang
juga ikut melayani penerbangan. Masuknya beberapa kompetitor baru ini
5
mengakibatkan terjadinya kelebihan seat dibandingkan jumlah penumpang,
walaupun jumlah penumpang juga mengalami kenaikan. Terlihat tabel seperti
dibawah ini:
Tabel 1.6
Statistik Nasional Angkutan Udara
Jumlah Penumpang Lion Air Rute Jakarta-Palembang 2013-2014
Penumpang
Bulan
2013
2014
Datang
Berangkat
Datang
Berangkat
Jan
12,756
11,930
17,442
16,140
Feb
11,474
11,950
15,477
14,570
Mar
11,727
12,101
15,626
14,613
Apr
13,116
13,319
17,985
15,943
Mei
13,996
13,556
17,590
17,028
Jun
13,786
13,793
19,825
21,186
Jul
16,212
14,898
25,155
21,467
Agst
10,195
9,192
18,398
15,940
Sep
18,339
13,621
20,514
18,822
Okt
3,521
3,896
20,651
20,317
Nov
13,524
13,720
21,669
19,755
Des
13,645
13,512
25,166
26,146
Total
152,291
145,488
235,498
221,927
Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia 2015
Dalam kondisi persaingan yang demikian ketat akibat munculnya pesaing
baru pada rute yang sama, Lion Air harus berupaya mengantisipasi perubahan
yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Perubahan tersebut
menuntut penerapan strategi baru untuk melayani kebutuhan konsumen dan
menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
Lima tahun yang lalu, reputasi industri penerbangan Indonesia berada di
posisi yang terpuruk. Pesawat-pesawat tanah air dilarang mendarat di seluruh
6
daratan Amerika Serikat dan Eropa sehingga mengakibatkan reputasi penerbangan
Indonesia menurun begitu drastis.
Namun setelah tahun 2012, perubahan pun terjadi begitu dramatisnya.
Relokasi basis maskapai penerbangan AirAsia untuk pasar Asia Tenggara dari
Kuala Lumpur ke Jakarta merupakan salah satu contoh yang merefleksikan
perkembangan yang sangat pesat industri penerbangan di tanah air. Bersama
dengan maskapai-maskapai lain seperti Lion Air yang berbujet rendah dan Garuda
Indonesia yang full service. Jumlah penumpang kian meroket, mulai dari 42,68
juta di tahun 2007 hingga lebih dari 66 juta di tahun tahun 2014, dan dengan
pertumbuhan kelas menengah yang kian pesat serta harga yang makin terjangkau,
kebutuhan akan layanan jasa penerbangan ke seluruh Indonesia akan terus
meningkat dengan tajam.
Namun perlu digarisbawahi bahwa reputasi baik perusahaan penerbangan,
khususnya menyangkut keamanan, telah menjadi hambatan yang belum
sepenuhnya hilang dalam beberapa tahun belakangan ini. Penurunan reputasi
tersebut pernah menoreh luka yang cukup dalam bagi industri penerbangan
Indonesia bahkan dalam skala global. Industri ini pernah mengalami keterpurukan
yang disebabkan oleh beberapa kecelakaan yang membuat tingkat kepercayaan
internasional begitu menurun. Hal ini juga membuat beberapa dampak negatif
tambahan, seperti Badan Penerbangan Sipil Federal AS (US Federal Aviation
Administration – FAA) dan European Comission yang menurunkan rating airlineoversight Indonesia ke kategori 2 di tahun 2007 yang mengakibatkan dilarangnya
pesawat-pesawat Indonesia terbang dan mendarat di seluruh AS maupun Eropa.
7
Akan tetapi para maskapai penerbangan dan regulator tanah air tak tinggal
diam dalam menyikapi larangan badan-badan internasional tersebut. Kementerian
Perhubungan khususnya telah melakukan beberapa usaha untuk mengembalikan
reputasi industri penerbangan Indonesia. Salah satunya adalah dengan
memperkenalkan sistem baru yang lebih ketat untuk menilai tingkat keamanan
atau safety rating. Sistem keamanan ini terdiri dari tiga peringkat kategori
keselamatan, yakni Peringkat Satu yang mengindikasikan tidak ada masalah yang
serius, Peringkat Dua yang menyorot adanya masalah-masalah yang dapat
diperbaiki dan Peringkat Tiga yang yang memaksa pemberhentian operasi sebuah
maskapai penerbangan. Saat pertama kali diterapkan, tidak ada satu pun
penerbangan yang dapat meraih Peringkat Satu. Namun kini, semua maskapai
penerbangan Indonesia resmi berada di Peringkat Satu setelah menjalani
peningkatan mutu layanan, armada dan keselamatan.
Skytrax Global Airline Ratings merilis daftar maskapai-maskapai terburuk di
dunia tahun 2015. Skytrax adalah perusahaan konsultan asal Inggris yang
melakukan
riset
mengenai
maskapai
penerbangan,
salah
satunya
menyelenggarakan Skytrax World Airline Awards tiap tahun.
Dalam Skytrax World Airline Awards, disebut maskapai-maskapai yang
terbaik diberbagai kelas, misalnya seperti maskapai yang kelas ekonominya
terbaik, maskapai dengan hiburan terbaik, maskapai dengan awak kabin terbaik.
Penilaian yang dilakukan pun tidak main-main. Selain punya tim ahli sendiri,
penilaian yang diberikan dari Skytrax juga melalui survei kepada seluruh
penumpang pesawat di dunia. Tapi bukan hanya untuk yang terbaik saja, ada juga
8
penilaian untuk yang terburuk yang dikupas tuntas dalam Skytrax Global Airline
Ratings.
Berdasarkan pengamatan (Detik Travel, Rabu 23/12/2015) terdapat 22
maskapai terburuk yang diberi rating 2 bintang dan satu maskapai diberi rating
satu bintang. Mengapa dinilai sebagai terburuk? Permasalahannya hampir sama di
tiap maskapai. Paling standar adalah jadwal penerbangan yang sering kacau, entah
pesawat delay atau tiba-tiba ganti jadwal. Kemudian, soal pelayanan dari awak
kabin atau staf maskapai di bandara yang jauh dari memuaskan. Belum lagi soal
maskapainya sendiri yang dicap kotor, ruang kaki yang tidak manusiawi,
fasilitasnya tidak lengkap dan lain-lain.
Maskapai buruk dari Indonesia, adalah Lion Air. Dari laman Airline Reviews
di situs Skytrax, terlihat tulisan mengenai pendapat penumpang yang naik Lion
Air. Kebanyakan, menulis soal pesawatnya yang suka delay, kabin yang tidak
nyaman, informasi yang diberikan tidak jelas, sampai pelayanan kursi roda bagi
penumpang disabilitas yang dinilai sangat mahal. Dari nilai 10, Lion Air
mendapat nilai 4. “kabin sangat panas”. Kami berada di landasan pacu selama
setengah jam dan pendingin ruangan tidak nyala. Tapi, setengah jam kemudian
pesawat juga tidak terbang. Ada pengumuman hanya dalam bahasa Indonesia dan
saya tidak mengerti. Orang-orang marah, keluar dari pesawat dan awak kabin
hanya bilang 'maaf'. Tidak ada penjelasan, "papar salah seorang penumpang asal
Ceko yang naik Lion Air dari Palembang ke Jakarta. Berikut, Tabel 1.7 tentang
daftar lengkap maskapai terburuk dunia tahun 2015 versi Skytrax sesuai
peringkatnya:
9
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Tabel 1.7
Daftar Maskapai Terburuk di Dunia – 2015
Nama Maskapai
Air Koryo – Korea Utara
Tajik Air - Tajikistan
Sudah Airways – Sudan
Bahamasir – Bahama
Syrianair – Suriah
Spirit Airlines – AS
Turkmenistan Airlines – Turkmenistan
Cubana Airlines – Cuba
Lion Air – Indonesia
Yemenia – Yaman
Iran Air – Iran
Onur Air – Turki
Pegasus Airlines – Turki
Rossiya Airlines
Ryanair – Irlandia
Biman Bangladesh – Bangladesh
Bulgaria Air – Bulgaria
Nepal Airlines – Nepal
SmartWings – Republik Ceko
Ukraine International Airlines – Ukraina
Mahan Air – Iran
China United Airlines – China
Rating
*, nilai 6
**, nilai 0
**, nilai 1
**, nilai 2
**, nilai 2
**, nilai 3
**, nilai 4
**, nilai 4
**, nilai 4
**, nilai 4
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 5
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 6
**, nilai 7
**, nilai 8
Sumber: Skytrax Global Airline Ratings - 2015
Sebagai salah satu maskapai Low Cost Carrier Lion Air juga harus
berorientasi pada kepuasan konsumennya. Konsep ini memang dilakukan untuk
memikat konsumen untuk tetap dapat berpergian jarak jauh meski dengan biaya
yang minim. Hal positif yang didapatkan masyarakat adalah mobilitas masyarakat
terbantu oleh tarif tiket yang murah walaupun dengan layanan yang minim.
Terlebih beberapa tahun terakhir, dengan adanya konsep penerbangan LCC,
antusias masyarakat Indonesia untuk bepergian menggunakan angkutan udara
terbilang cukup tinggi. Sampai 2014 total jumlah penumpang angkutan udara
mencapai 69,08 juta orang, data ini dilansir oleh Kementerian Perhubungan
Indonesia yang menjelaskan bahwa sejak 2011 sampai 2014 terjadi kenaikan
10
persentase jumlah penumpang angkutan udara sebesar 10-15 persen untuk setiap
tahunnya.
Penyebab keterlambatan pesawat udara merupakan salah satu faktor teknis
operasional di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang
yang dapat terjadinya keterlambatan adalah antrian pesawat udara yang akan lepas
landas di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang dan
Pesawat udara yang akan mendarat di Bandara Internasional Sultan Mahmud
Badaruddin II-Palembang karena keterbatasan ruang bandara yang mengakibatkan
pesawat udara sering mengalami holding (5-10) menit sekali putar.
Faktor non teknis operasional yang dapat terjadinya keterlambatan pada
pesawat udara di Bandara Internasional Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang
adalah proses pelayanan atau penanganan pesawat udara di apron (ground
handling). Faktor cuaca seperti hujan lebat, petir, badai, jarak pandang di bawah
standar minimal, yang mengganggu keselamatan penerbangan pesawat udara yang
dapat terjadinya keterlambatan pada pesawat udara di Bandara Internasional
Sultan Mahmud Badaruddin II-Palembang.
Kementerian Perhubungan (Kemenhub) mengeluarkan daftar On Time
Performance (OTP) untuk 15 maskapai berjadwal dalam periode Juli-Desember
2015. Berdasarkan hasil evaluasi terhadap 15 maskapai tersebut, terdapat 356.621
penerbangan pada periode tersebut. Persentase penerbangan tepat waktu atau OTP
pada periode tersebut yaitu 77,16% atau sebanyak 275.172 penerbangan.
Sementara, persentase penerbangan yang mengalami keterlambatan (delay)
sebesar 20,74% atau 73.950 penerbangan, dan sisanya, persentase penerbangan
11
yang mengalami pembatalan (cancel) sebesar 2,15% atau sebanyak 7.668
penerbangan.
Tiga Maskapai dengan persentase OTP tertinggi pada periode tersebut yaitu:
Batik Air dengan presentase OTP sebesar 91,21%. Batik memiliki jumlah
penerbangan tepat waktu sebanyak 23.366 penerbangan dari total 25.617
penerbangan. Kedua, Nam Air dengan OTP 90,61%, atau penerbangan tepat
waktu sebanyak 8.248 penerbangan, dari total 9.103 penerbangan. Ketiga, yaitu
Garuda Indonesia dengan OTP 85,82%, dengan penerbangan tepat waktu
sebanyak 77.955 penerbangan dari total 90.832 penerbangan.
Sementara, tiga maskapai dengan persentase keterlambatan (delay) tertinggi
yaitu: Trigana Air dengan persentase 45,74% atau sebanyak 2.384 penerbangan
mengalami delay, dari total 5.212 penerbangan. Kedua, Susi Air dengan
persentase 34,96% atau sebanyak 7.271 penerbangan delaydari total 20.801
penerbangan. Ketiga, Travel Express dengan persentase 33,28% atau sebanyak
1.717 penerbangan delay dari total 5.159 penerbangan.
Dari evaluasi tersebut, ditemukan beberapa faktor yang menyebabkan
terjadinya keterlambatan penerbangan yakni faktor tenis, non teknis dan cuaca.
Faktor teknis operasional yaitu faktor keterlambatan yang disebabkan faktor
kondisi bandara (di luar manajemen maskapai) seperti: bandara tidak dapat
digunakan, keretakan landasan pacu, keterlambatan pengisian bahan bakar, dan
terjadinya antrian pesawat yang akan take off maupun landing di bandara.
Faktor tersebut menyumbang 32,75% atau sebanyak 24.216 penerbangan dari
total keterlambatan penerbangan ke-15 maskapai pada periode tersebut,” tulis
Kemenhub dalam siaran pers, Senin (1/2/2016).
12
Kedua, faktor non teknis operasional yaitu faktor keterlambatan penerbangan
yang disebabkan karena manajemen maskapai seperti: keterlambatan kru pesawat,
keterlambatan catering, keterlambatan karena menunggu penumpang yang
akan check in, ketidaksiapan pesawat dan keterlambatan penanganan di darat.
Faktor tersebut menyumbang 49,63% atau sebanyak 36.702 penerbangan.
Ketiga, faktor cuaca dengan persentase 15,84% atau sebanyak 11.713
penerbangan. Keempat, faktor lain-lain yaitu faktor keterlambatan penerbangan
yang disebabkan di luar manajemen maskapai, teknis operasional, dan cuaca
seperti: adanya kerusuhan atau demonstrasi di wilayah bandara. Faktor tersebut
menyumbang 2,57% atau sebanyak 1.902 penerbangan.
Sementara faktor yang menyebabkan terjadinya pembatalan penerbangan
(cancel) antara lain: Pertama, faktor teknis operasional dengan persentase 0,50%
atau sebanyak 370 penerbangan. Kedua, faktor non teknis operasional 2% atau
sebanyak 1.481 penerbangan. Ketiga, faktor cuaca 7,74% atau sebanyak 5.726
penerbangan, dan keempat, faktor lain-lain 0,13% atau sebanyak 94 penerbangan.
Tabel 1.7
Hasil evaluasi maskapai ontime & delay (Juli-Desember 2015)
No
1
Nama Maskapai
Batik Air
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Nam Air
Garuda Indonesia
Sriwijaya Air
Indonesia Air Asia Extra
Citilink
Indonesia Air Asia
Kalstar Aviation
Transnusa
Wings Air
Lion Air
Susi Air
Travel Express
Trigana Air
Aviastar Mandiri
Sumber: Kementerian Perhubungan RI - 2015
Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang
berhubungan dengan konsumennya dan berusaha untuk memuaskan keinginan
mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap
produk menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan
untuk memuaskan keinginan konsumen. Begitu banyak pesaing memaksa setiap
perusahaan untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing.
Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan
perbedaan antara pelanggan dengan kenyataan yang dialami pelanggan. Menurut
Kotler (2009: 138–139), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau kasih
terhadap ekspektasi. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan
akan tidak puas dan jika kinerja sesuai ekspektasi maka pelanggan akan puas. Jika
melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
14
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu
yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan produk
pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk dan
jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanan lebih murah dibanding pelanggan
baru. Kepuasan pelanggan yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat
pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah di pasar saham
(Kotler, 2009: 140).
Menurut Kotler, (2009: 143), kepuasan konsumen adalah kepuasan pelanggan
dan tidak hanya pada masalah pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan.
Kepuasan juga tergantung kepada kualitas produk dan jasa. Menurut American
Society for Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan.
Menurut Kotler (2009), afeksi (emosi) adalah perasaan atau respon yang
timbul dari dalam diri seorang konsumen karena keadaan dilingkungan sekitar.
Respon yang timbul tersebut bisa berupa afeksi positif maupun negatif, meliputi
rasa senang, sedih gembira, bahagia ataupun marah. Menurut Sumarwan (2003),
peran afeksi (emosi) pelanggan sangat berhubungan dengan pembelian ulang yang
dilakukan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan. Pengalaman pembelian
yang memuaskan menjadi salah satu alasan bagi pelanggan untuk tetap tertarik
15
pada suatu produk yang pada akhirnya mengarah pada pembelian ulang. Oleh
sebab itu, Lion Air harus bisa membangkitkan emosi, dan afeksi positif
konsumen, yang pada akhirnya konsumen akan merasa senang terhadap layanan
perusahaan dan menimbulkan kepuasan yang tinggi.
Lion Air dikenal sebagai transportasi udara yang telah memiliki image dan
nama baik dimata masyarakat di tanah air, hal itu terlihat interior dan layout
pesawat yang semakin tertata rapi dengan terkesan mewah. Hal ini dilakukan
untuk lebih meningkatkan kepuasan dan rasa aman dari konsumen didalam
menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Berbagai cara dan strategi yang
dilakukan Lion pada saat ini nampak begitu jelas hal ini ditujukan untuk
mempertahankan kepercayaan dan loyalitas konsumen atau masyarakat untuk
tetap menggunakan Lion Airlines sebagai alternatif utama dalam melakukan
perjalanan dan aktifitas.
Berdasarkan penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul proposal: “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: PT. Lion Mentari Airlines
Rute Jakarta-Palembang)”.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah:
1)
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
2)
Apakah terdapat pengaruh kualitas penanganan keluhan terhadap kepuasan
pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
C.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
16
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
2)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas penanganan keluharan terhadap
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Rute Jakarta-Palembang
Manfaat dari pada penelitian ini adalah:
1)
Bagi Perusahaan
Memberikan masukan bagi perusahaan yang dapat dijadikan prestise
sumbangan
pikiran
dan
pertimbangan
dalam
menerapkan
strategi
pengambilan keputusan serta mengetahui kinerja layanan jasa pada para
penumpang.
2)
Bagi Pemerintah atau Perusahaan Lainnya
Memberikan pengetahuan dan masukkan kepada masyarakat, mahasiswa dan
para penegak hukum dan dapat digunakan sebagai sarana informasi awal bagi
para peneliti yang hendak meneliti kajian yang sama.
3)
Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti untuk
mengkonfirmasikan hasil penelitian sebelumnya dan menjadi acuan bagi
penelitian selanjutnya.
17