Contoh laporan p kl 1

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA
TANGERANG SELATAN

HALAMAN JUDUL

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN DI TEMPAT PELAYANAN
TERPADU TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PADA
KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI

Diajukan oleh:
Syarifah Aulia Fardhani
NPM 103020007692
Mahasiswa Program Diploma III Keuangan
Spesialisasi Pajak

Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat
Dinyatakan Lulus Program Diploma III Keuangan

pada Sekolah Tinggi Akuntansi Negara
2013

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA
TANGERANG SELATAN
HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN PKL
TANDA PERSETUJUAN
LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN
NAMA

: SYARIFAH AULIA FARDHANI

NOMOR POKOK MAHASISWA : 103020007692
DIPLOMA III KEUANGAN
SPESIALISASI

: PAJAK

BIDANG PKL

: PELAYANAN

JUDUL LAPORAN

: TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN DI
TEMPAT

PELAYANAN

TERPADU

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK
PADA

KANTOR

PELAYANAN

PAJAK

PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI

Mengetahui

Tangerang Selatan,
Agustus 2013
Menyetujui

Kepala Bidang Akademis

Dosen Pembimbing,

Pendidikan Pembantu Akuntan,

Widya Novita, S.Psi.
NIP 197103171996032001

Romlih, S.S.T.

NIP 197807032000121003

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
ii

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA
TANGERANG SELATAN
HALAMAN PERNYATAAN LULUS DARI TIM PENILAI LAPORAN PKL
PERNYATAAN LULUS DARI TIM PENILAI
LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN
NAMA

: SYARIFAH AULIA FARDHANI

NOMOR POKOK MAHASISWA : 103020007692
DIPLOMA III KEUANGAN
SPESIALISASI

: PAJAK

BIDANG PKL

: PELAYANAN

JUDUL LAPORAN

: TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN DI
TEMPAT

PELAYANAN

TERPADU

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK
PADA

TEMPAT

PELAYANAN

PAJAK

PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI

Tangerang Selatan, September 2013

.................................
1. Romlih, S.S.T.
NIP 197807032000121003

Dosen Pembimbing/Penilai I

..................................
2. Susi Zulvina, S.H., M.H.

Dosen Penilai II
iii

NIP 196604301993102001

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas perkenan
limpahan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga penulisan Laporan Praktik Kerja
Lapangan ini dapat selesai sesuai pada waktunya. Laporan Praktik Kerja Lapangan ini
merupakan salah satu syarat untuk dapat dinyatakan lulus dari Program Diploma III
Keuangan Spesialisasi Pajak Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.
Laporan dengan judul “TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN DI
TEMPAT PELAYANAN TERPADU TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK
PADA

KANTOR

PELAYANAN

PAJAK

PRATAMA

SEMARANG

GAYAMSARI” ini penyusunannya berdasarkan pengalaman dan pengamatan selama
PKL di KPP Pratama Semarang Gayamsari.
Dalam menyusun laporan ini tidak terlepas dari berbagai hambatan dan
kesulitan, namun karena tekad yang kuat dan upaya terus-menerus untuk
menyelesaikan laporan ini dan berkat dorongan, bimbingan, serta saran yang penulis
terima dari berbagai pihak akhirnya dapat terselesaikan. Oleh karena itu dalam
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang
terhormat:
1. Ayahanda Drs. H. Ahmad Ishom, M.Pd. dan ibunda Dra. Hj. Nunung Nurhayati,
beserta kakakku Fariha Ainun Azkia, S.Pi., M.Si. dan adik-adikku Nadya Faizul
Muna dan Sheila Yasmin Mumtaz yang senantiasa mendoakan, memberi
dorongan dan semangat terus menerus serta sumber inspirasi bagi penulis.
2. Bapak Romlih, S.S.T. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu
untuk memberikan bimbingan dan konsultasi kepada penulis dalam penyusunan
iv

Laporan Praktik Kerja Lapangan.
3. Bapak Kusmanadji Ak., MBA., selaku Direktur STAN dan seluruh staf pengajar
yang memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.

4. Bapak Bayari, S.P., M.H., M.Tax., selaku Kepala Kantor serta seluruh pegawai di
KPP Pratama Semarang Gayamsari yang telah memberi izin untuk melaksanakan
Praktik Kerja Lapangan serta menerima penulis dengan baik.
5. Tyo, Adri, Ryan, Alam, Fariz, Elna, Fredyka, Rosyid, Wiwid selaku teman-teman
Praktik Kerja Lapangan di KPP Pratama Semarang Gayamsari serta Flo, Sinar,
Ana, Ari, Panti, Dafi, dan Riza selaku teman-teman satu bimbingan yang banyak
memberi bantuan, sumbang saran dan motivasi.
6. Teman-teman Princess dan Blossom House yang selalu mewarnai hariku.
7. Levi, Kiki, Ditha, Laras, Sari, Ovi, dan Dyzza atas persahabatan yang indah.
8. Teman-teman mahasiswa spesialisasi Pajak STAN 2010 khususnya teman-teman
di kelas 1C, 2B, 3T yang saling memberikan dukungan untuk kesuksesan
bersama.
9. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu
Tak ada gading yang tak retak, maka penulis menyadari bahwa penulisan
laporan ini masih jauh dari sempurna. Akhirnya penulis berharap semoga Laporan
Praktik Kerja Lapangan ini dapat berguna bagi pembacanya.

Tangerang Selatan,

Agustus 2013

Syarifah Aulia Fardhani
NPM 103020007692
v

SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa yang tertulis
dalam Laporan Praktik Kerja Lapangan ini seluruhnya benar-benar hasil karya saya
sendiri, bukan jiplakan dari karya orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.
Pendapat dan kutipan yang terdapat dalam laporan Praktik Kerja Lapangan ini,
telah dikutip berdasarkan kode etik ilmiah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kemudian dalam laporan ini ditemui sebagian atau seluruh isinya
merupakan jiplakan dari karya orang lain maka sesuai dengan Bab II A No. 7 dan Bab
II B No. 3 Keputusan Direktur STAN No. KEP-100/PP.7/2001, saya bersedia untuk
dinyatakan tidak lulus/kelulusan dibatalkan dan dikeluarkan dari Program Diploma III
Keuangan Spesialisasi Pajak.

Tangerang Selatan,

Agustus 2013

Yang membuat pernyataan,

Syarifah Aulia Fardhani
NPM 103020007692

DAFTAR IS

vi

HALAMAN JUDUL.......................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN PKL..........................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN LULUS DARI TIM PENILAI LAPORAN PKL........iii
KATA PENGANTAR..................................................................................................iv
SURAT PERNYATAAN.............................................................................................vi
DAFTAR ISI................................................................................................................vii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................1
A. Latar Belakang.........................................................................................................1
B. Tujuan Penulisan......................................................................................................2
C. Ruang Lingkup Pembahasan....................................................................................3
D. Metode Pengumpulan Data......................................................................................3
E. Sistematika Penulisan...............................................................................................4
BAB II DATA DAN FAKTA........................................................................................5
A. Gambaran Umum.....................................................................................................5
1. Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.............5
2. Struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari...........6
3. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari..................9
4. Sumber daya manusia Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari....10
B. Data dan Fakta........................................................................................................11
1. Rencana dan realisasi penerimaan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang
Gayamsari..............................................................................................................11
vii

2. Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari...................12
3. Kepatuhan penyampaian SPT Tahunan.................................................................13
BAB III LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN...............................................15
A. Landasan Teori.......................................................................................................15
1. Dasar hukum..........................................................................................................15
2. Definisi pelayanan..................................................................................................16
3. Definisi pelayanan prima.......................................................................................16
4. Definisi Tempat Pelayanan Terpadu......................................................................17
5. Definisi Wajib Pajak dan kepatuhan Wajib Pajak.................................................19
B. Pembahasan............................................................................................................20
1. Tinjauan atas Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Semarang Gayamsari.............................................................................................20
2. Tinjauan atas penerapan standar fasilitas Tempat Pelayanan Terpadu Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari....................................................23
3. Tinjauan efektivitas pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu terhadap kepatuhan
Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari...........28
BAB IV PENUTUP.....................................................................................................32
A. Simpulan................................................................................................................32
B. Saran.......................................................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABE
viii

Tabel II-1

Daftar Pegawai KPP Pratama Semarang Gayamsari/Golongan..........11

Tabel II-2

Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari....................13

Tabel II-3

Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan...............................................14

ix

DAFTAR GAMBAR
Gambar II-1

Struktur Organisasi KPP Pratama Semarang Gayamsari.......................7

Gambar II-2

Wilayah Kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari.............................10

Gambar II-3

Rencana dan Realisasi Penerimaan Pajak (dalam Milyar rupiah)........12

Gambar III-1 TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari………………………….....22

x

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pajak merupakan salah satu kewajiban warga negara dalam membiayai
berbagai keperluan negara untuk pembangunan nasional. Sejak Direktorat Jenderal
Pajak memberlakukan reformasi perpajakan dengan menerapkan sistem self
assessment dalam pemungutan pajak, maka kontribusi penerimaan pajak diharapkan
semakin meningkat dari tahun ke tahun.
Kantor Pelayanan Pajak sebagai unit pelaksana pelayanan perpajakan
merupakan ujung tombak Direktorat Jenderal Pajak sangat menentukan proses
tercapainya tujuan organisasi. Pencapaian target penerimaan sebagai ukuran
kuantitatif kinerja Direktorat Jendral Pajak sangat dipengaruhi oleh kepatuhan Wajib
Pajak dalam melaporkan dan menyetorkan pajak, namun kepatuhan Wajib Pajak saat
ini masih tergolong rendah.
Guna meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak maka Direktorat Jenderal Pajak
melakukan upaya melalui penyuluhan (tax enforcement) dan peningkatan kualitas
pelayanan (tax service). Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan seseorang
dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain. Dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan Direktorat Jenderal Pajak mengeluarkan Surat Edaran Direktur
Jenderal Pajak nomor SE-09/PJ/2013 tentang Pedoman Pelayanan Prima. Pelayanan
prima dari pegawai Direktorat Jenderal Pajak kepada Wajib Pajak dilakukan melalui
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT).
TPT adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintegerasi dengan
xi

sistem yang melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan
pelayanan. Pelayanan dibidang perpajakan merupakan salah satu bentuk pelayanan
publik agar dapat mempengaruhi persepsi Wajib Pajak terhadap pelayanan yang
diberikan. Kualitas pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan Wajib
Pajak sehingga memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak. Wajib Pajak yang puas
cenderung akan melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Guna mengetahui arti penting kualitas pelayanan di TPT tersebut, maka
penulis bermaksud membuat Laporan Praktik Kerja Lapangan berjudul “TINJAUAN
EFEKTIVITAS

PELAYANAN

DI

TEMPAT PELAYANAN

TERPADU

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN
PAJAK PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI”.
B. Tujuan Penulisan
Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja
Lapangan ini antara lain:
1.

Mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan di TPT pada KPP Pratama
Semarang Gayamsari.

2.

Mengetahui hubungan antara efektivitas pelayanan di TPT terhadap kepatuhan
Wajib Pajak pada KPP Pratama Semarang Gayamsari.

3.

Membandingkan antara teori yang sudah diterima di bangku kuliah dengan
fakta atau kenyataan yang terjadi di lapangan.

4.

Menambah pengetahuan penulis mengenai perpajakan di Indonesia pada
umumnya dan permasalahan terkait pelayanan perpajakan pada khususnya.

xii

5.

Untuk memenuhi sebagian dari syarat dinyatakan lulus dari program Diploma
III Keuangan Sekolah Tinggi Akuntansi Negara Spesialisasi Administrasi
Perpajakan.

C. Ruang Lingkup Pembahasan
Dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini, penulis melakukan
pembatasan masalah dengan cara hanya membahas masalah tertentu. Pembahasan
dibatasi hanya pada pelaksanaan pelayanan yang dilakukan di TPT serta pengaruhnya
terhadap kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Semarang Gayamsari.
D. Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan laporan PKL penulis menggunakan metode:
1. Metode Kepustakaan
Dalam metode ini penulis memperoleh data dan informasi melalui berbagai
literatur dan buku seperti Undang-Undang Perpajakan, peraturan pelaksana lainnya,
serta buku atau diktat yang mempunyai kaitan dengan pelayanan yang diberikan TPT.
2. Metode Observasi
Dalam metode ini penulis mengadakan pengamatan dan pengumpulan data
secara langsung untuk memperoleh data yang berkaitan dengan pelaksanaan
pelayanan di KPP Pratama Semarang Gayamsari.
E. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum penyusunan Laporan PKL yang
meliputi latar belakang penulisan, perumusan masalah, tujuan penulisan, metode
pengumpulan data, ruang lingkup permasalahan, dan sistematika penulisan yang
dilakukan penulis dalam menyusun Laporan PKL.
xiii

BAB II DATA DAN FAKTA
Pada bab ini penulis akan memberikan penjelasan tentang gambaran umum yang
meliputi struktur organisasi, sumber daya manusia dan wilayah kerja KPP Pratama
Semarang Gayamsari. Selain itu penulis juga memberikan data dan fakta mengenai
rencana dan realisasi penerimaan pajak, jumlah Wajib Pajak terdaftar dan kepatuhan
penyampaian SPT Tahunan di KPP Pratama Semarang Gayamsari.
BAB III LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang landasan teori yang meliputi dasar hukum, definisi
pelayanan, definisi pelayanan prima, definisi TPT, dan definisi Wajib Pajak serta
kepatuhan Wajib Pajak. Pada bab ini juga akan diutarakan tinjauan atas TPT KPP
Pratama Semarang Gayamsari, tinjauan atas penerapan standar fasilitas TPT, dan
tinjauan atas efektivitas pelayanan di TPT guna meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak
di KPP Pratama Semarang Gayamsari.
BAB IV PENUTUP
Pada bab ini berisi simpulan yang diberikan penulis berdasarkan uraian-uraian
bab sebelumnya. Selanjutnya penulis akan memberikan saran-saran sebagai bahan
masukan dan evaluasi agar lebih baik.

xiv

BAB II
BAB III
DATA DAN FAKTA
A. Gambaran Umum
1. Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Reformasi birokrasi Direktorat Jenderal Pajak pada tahun 2002 membawa
banyak perubahan di tubuh Direktorat Jenderal Pajak antara lain peningkatan kualitas
sumber daya manusia, penggunaan teknologi informasi dalam administrasi
perpajakan, dan restrukturisasi organisasi. Restrukturisasi yang dilakukan Direktorat
Jenderal Pajak melebur Kantor Pelayanan Pajak, Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan
Bangunan, dan Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak (Karipka) menjadi Kantor
Pelayanan Pajak Pratama (KPP Pratama).
KPP Pratama Semarang Gayamsari sebagai kantor pajak modern merupakan
hasil peleburan dari beberapa instansi antara lain KPP Semarang Selatan, KPP
Semarang Timur, Kantor Pemeriksaan dan Pendidikan Pajak Semarang Dua, dan
Kantor Pelayanan PBB Semarang Dua. KPP Pratama Semarang Gayamsari berlokasi
di Gedung Keuangan Negara Semarang I Jalan Pemuda Nomor 2 Kota Semarang,
mulai beroperasi pada tanggal 6 November 2007 berdasarkan Keputusan Direktorat
Jenderal Pajak Nomor KEP-171/PJ/2007.
Ruang seksi pelayanan, TPT, dan ruang arsip pelayanan Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Semarang Gayamsari terletak di lantai 2 (dua) Gedung Keuangan Negara
Semarang I bersebelahan dengan TPT KPP Madya Semarang dan KPP Pratama

xv

Semarang Tengah Satu. Ruangan seksi lainnya berada di lantai 4 (empat) Gedung
Keuangan Negara Semarang I.
2. Struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari dipimpin oleh seorang
kepala kantor yang membawahi 9 (sembilan) seksi yaitu Seksi Pelayanan, Seksi
Pengolahan Data dan Informasi (PDI), Seksi Penagihan, Seksi Ekstensifikasi, Seksi
Pengawasan dan Konsultasi (Waskon) I, Seksi Waskon II, Seksi Waskon III, Seksi
Waskon IV, Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal, serta Subbagian Umum dan
Kelompok Jabatan Fungsional Pemeriksa.
Adapun pegawai yang menduduki jabatan kepala kantor hingga kepala seksi
antara lain:
Kepala Kantor

:

Bayari, S.P., M.H., M.Tax.

Kasubbag Umum

:

Teguh Ribawanto, S.E., M.T.

Kasi Pelayanan

:

Panca Kurniawan, S.E., M.M., M.Ed.

Kasi PDI

:

Riyo Widodo, S.E., M.T.

Kasi Penagihan

:

Eko Budiharjo, S.Sos., M.T.

Kasi Ekstensifikasi

:

Baskoro Nugroho, S.T., M.T.

Kasi Waskon I

:

Isman Sutarno, S.E., Ak., M.M.

Kasi Waskon II

:

Agung Putranto HAN, S.E., M.M.

Kasi Waskon III

:

Agus Tulasmono, S.E., Ak., M.M.

Kasi Waskon IV

:

Nanda Andito, S.E., M.M.

Kasi RIKI

:

Ahmad Hidayat, S.E., Ak., M.M.

Supervisor Pemeriksa

:

Drs. Rd Awang Suwargha R., Ak.
Noviantin Sabandani, S.E., Ak., M.M.
xvi

Agus Priyono, S.E., M.M.

Gambar II-1 Struktur Organisasi KPP Pratama Semarang Gayamsari
Kepala Kantor
Subbag Umum

Seksi
Pelayana
n

Seksi
Pengolaha
n Data
dan
Informasi

Seksi
Pengawas
an dan
Konsultasi
I-IV

Seksi
Pemeriksa
an dan
Kepatuhan
Internal

Seksi
Ekstensifka
si
Perpajakan

Seksi
Penagihan

Kelompok
Fungsional
Pemeriksa
Pajak

Sumber: Subbagian Umum KPP Pratama Semarang Gayamsari 2013
Setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda, namun tetap
saling mendukung demi tercapainya tujuan organisasi. Uraian tugas masing-masing
seksi dan Subbagian Umum antara lain:
a. Subbagian Umum
Mempunyai tugas melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha, dan
rumah tangga kantor.
b. Seksi Pelayanan

xvii

Mempunyai tugas melakukan urusan penetapan dan penerbitan produk hukum
perpajakan, pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan
pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan
perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, serta melakukan kerjasama
perpajakan.
c. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
Mempunyai tugas melakukan pengumpulan, pencarian, dan pengolahan data,
penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, urusan tata usaha
penerimaan perpajakan, pelayanan dukungan teknis komputer, pemantauan aplikasi eSPT dan e-Filing serta penyiapan laporan kinerja.
d. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib
Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan,
penyusunan profil Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka
intensifikasi usulan pembetulan ketetapan pajak, serta evaluasi hasil banding.
e. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal
Mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana pemeriksaan, pengawasan
pelaksanaan aturan pemeriksaan, penerbitan dan penyaluran Surat Perintah
Pemeriksaan Pajak serta administrasi pemeriksaan perpajakan lainnya, pemantauan
pengendalian internal, pengelolaan resiko, kepatuhan terhadap kode etik dan disiplin,
dan tindak lanjut hasil pengawasan, serta penyusunan rekomendasi perbaikan proses
bisnis.
f. Seksi Penagihan

xviii

Mempunyai tugas melakukan urusan penatausahaan piutang pajak, penundaan dan
angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta
penyimpanan dokumen penagihan.
g. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
Mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi perpajakan, pendataan objek
dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhiran nilai objek pajak dalam menunjang
ekstensifikasi.
3. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Secara administrasi wilayah kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari meliputi
3 kecamatan yaitu (1) Kecamatan Genuk (luas 2.738,443 Ha). Kecamatan Genuk
memiliki daerah yang paling luas terdiri dari 13 kelurahan yaitu Kelurahan Bangetayu
Kulon, Bangetayu Wetan, Banjardowo, Gebangsari, Genuksari, Karangroto, Kudu,
Muktiharjo Lor, Penggaron Lor, Sembungharjo, Terboyo Kulon, Terboyo Wetan, dan
Trimulyo. (2) Kecamatan Gayamsari (luas 518,33 Ha) terdiri dari 7 kelurahan yaitu
Kelurahan Gayamsari, Kaligawe, Pandean Lamper, Sambirejo, Sawah Besar, Siwalan,
dan Tambakrejo, dan (3) Kecamatan Pedurungan (luas 2.071,02 Ha) terdiri dari 11
kelurahan yaitu Kelurahan Tlogomulyo, Pedurungan Tengah, Pedurungan Lor,
Pedurungan Kidul, Penggaron Kidul, Plamongansari, Palebon, Gemah, Kalicari,
Tlogosari Kulon, dan Muktiharjo Kidul.
Gambar II-2 Wilayah Kerja
KPP Pratama Semarang
Gayamsari

Keterangan:
xix

1= Kecamatan Genuk
2 = Kecamatan Gayamsari
3= Kecamatan Pedurungan

Sumber: Diolah dari KPP Pratama Semarang Gayamsari
Batas wilayah kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari meliputi:
Sebelah utara

: Laut Jawa

Sebelah timur

: Kabupaten Demak

Sebelah selatan : Kecamatan Tembalang
Sebelah barat

: Kecamatan Semarang Timur dan Kecamatan Semarang Selatan

4. Sumber daya manusia Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang
Gayamsari.
KPP Pratama Semarang Gayamsari memiliki 74 pegawai dengan komposisi
40 pegawai laki-laki (54%) dan 34 pegawai wanita (46%) yang terdiri dari 1 orang
kepala kantor, 1 orang kepala subbagian umum, 9 orang kepala seksi, 20 orang
Account Representative, 28 orang pelaksana, 2 orang juru sita, 11 orang pemeriksa, 1
orang bendahara, dan 1 orang sekertaris. Pada tabel II-1 dapat dilihat komposisi
pegawai KPP Pratama Semarang Gayamsari berdasarkan golongan.
Tabel II-1 Daftar Pegawai KPP Pratama Semarang Gayamsari/Golongan
No.

Golongan/Pangkat

Jumlah

1.

Pembina Utama Muda (IV-c)

1

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Pembina (IV-a)
Penata Tk. 1 (III/d)
Penata (III/c)
Penata Muda Tk. 1 (III/b)
xx
Penata Muda (III/a)
Pengatur Tk. 1(II/d)
Pengatur (II/c)
Pengatur Muda Tk. 1 (II/b)

2
11
3
17
16
13
9
2

Sumber: Diolah dari Subbagian Umum KPP Pratama Semarang Gayamsari
B. Data dan Fakta
1. Rencana dan realisasi penerimaan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Semarang Gayamsari.
Rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun
2010 sebesar 222,4 milyar. Realisasi penerimaan pajak hanya sebesar 215,1 milyar.
Pada tahun 2011 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari
sebesar 213,4 milyar. Realisasi penerimaan pajak sebesar 250,4 milyar.
Tahun 2012 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari
sebesar 276,6 milyar. Realisasi penerimaan pajak tahun 2012 sebesar 290,3 milyar.
Tahun 2013 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari sebesar
330,2 milyar. Realisasi penerimaan sampai dengan semester pertama tahun 2013
mencapai 147,4 milyar. Rencana dan realisasi penerimaan pajak Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam gambar II-3.
Gambar II-3 Rencana dan Realisasi Penerimaan Pajak (dalam Milyar rupiah)

xxi

350

330.2
290.3
276.6

300
250

250.4
222.4
215.1

213.4

200
147.4

150

Rencana
Realisasi

100
50
0
2010

2011

2012

2013 (sd Juni)

Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang Gayamsari
2. Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Jumlah Wajib Pajak efektif di KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun
2010 sebanyak 45.549 Wajib Pajak dengan komposisi 3.672 Wajib Pajak Badan,
41.663 Wajib Pajak Orang Pribadi, dan 214 Wajib Pajak Bendaharawan. Tahun 2011
jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 51.736 Wajib Pajak. Tahun 2012 jumlah Wajib
Pajak efektif sebanyak 57.365 Wajib Pajak. Tahun 2013 sampai dengan bulan Juni
jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 60.065 Wajib Pajak.
Persebaran Wajib Pajak paling banyak terdapat di Kecamatan Pedurungan,
Kecamatan Genuk dan Kecamatan Gayamsari. Jumlah Wajib Pajak di KPP Pratama
Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam tabel II-2.
Tabel II-2 Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari
Tahun
Pajak
2010
2011
2012

Badan
Pusat
Cabang

Wajib Pajak OP
Pusat
Cabang

3.389
3.815
4.265

40.516
46.195
51.153

283
304
334

xxii

1.147
1.204
1.252

Pemungut

Jumlah

214
220
361

45.549
51.736
57.365

2013

4.521

352

53.524

1.285

383

60.065

(sd Juni)
Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang Gayamsari
3. Kepatuhan penyampaian SPT Tahunan.
Sistem perpajakan di Indonesia menggunakan sistem self assessment yang
mengharuskan adanya kepatuhan sukarela dari Wajib Pajak untuk melaksanakan
kewajiban perpajakannya. Salah satu indikator kepatuhan perpajakan bisa diketahui
dari penyampaian SPT Tahunan.
Tahun pajak 2010 jumlah wajib SPT Badan 3.672 Wajib Pajak, Orang Pribadi
41.663 Wajib Pajak, total wajib SPT 45.335 Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang
lapor SPT Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.042, Wajib Pajak Orang Pribadi
25.148 jumlah total lapor SPT 27.190. Tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan
oleh Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun pajak 2010
mencapai 59,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Wajib
Pajak Badan sebesar 55,6% dan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 60,3%.
Tahun pajak 2011 jumlah wajib SPT Badan 4.119 Wajib Pajak, Orang Pribadi
47.399 Wajib Pajak, total wajib SPT 51.518 Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang
lapor SPT Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.182, Wajib Pajak Orang Pribadi
26.146 jumlah total lapor SPT 28.328. Tahun pajak 2011 tingkat kepatuhan
penyampaian

SPT

Tahunan

menjadi

54,9%

dengan

komposisi

kepatuhan

penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Badan sebesar 52,9% dan Wajib Pajak
Orang Pribadi sebesar 55,2%.
Tahun pajak 2012 (data sampai dengan bulan Juni 2013) jumlah wajib SPT
Badan 4.599 Wajib Pajak, Orang Pribadi 52.405 Wajib Pajak, total wajib SPT 57.004

xxiii

Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT Tahunan untuk Wajib Pajak Badan
2.291, Wajib Pajak Orang Pribadi 26.208 jumlah total lapor SPT 28.499. Kepatuhan
penyampaian SPT Tahunan oleh Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari
pada tahun pajak 2012 mencapai 49,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian
SPT Tahunan Wajib Pajak Badan sebesar 49,8% dan Wajib Pajak Orang Pribadi
sebesar 50%. Tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan di KPP Pratama
Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam tabel II-3.
Tabel II-3 Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan
Tahu Wajib SPT
Lapor SPT
Kepatuhan (%)
n
Badan OP
Total Badan OP
Total
Badan OP
Total
Pajak
25.148 27.190 55,6
60,3 59,9
2010 3.672 41.663 45.335 2.042
26.146 28.328 52,9
55,2 54,9
2011 4.119 47.399 51.518 2.182
26.208 28.499 49,8
50,0 49,9
2012 4.599 52.405 57.004 2.291
*
Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang Gayamsari
*data sampai dengan bulan Juni 2013

BAB IV
LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN
A. Landasan Teori
1. Dasar hukum.
Dasar hukum yang menjadi dasar bagi penulis dalam menyusun laporan ini
adalah sebagai berikut:
a.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983 sebagaimana telah
beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009
tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.
xxiv

b.

Keputusan Direkur Jenderal Pajak Nomor KEP-27/PJ/2003 tentang Tempat
Pelayanan Terpadu pada Kantor Pelayanan Pajak.

c.

Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013 tentang Panduan
Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak.

d.

Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan
Prima.

e.

Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-79/PJ/2010 tentang Standard
Operating and Procedure (SOP) Layanan Unggulan Perpajakan.

2. Definisi pelayanan.
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang berarti kegiatan atau tindakan
pemenuhan kebutuhan orang lain. Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60).
Sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:
a. Sumber daya manusia yang professional dan kompeten dalam memberikan
layanan
b. Strategi pelayanan, merupakan strategi untuk memberikan layanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan.
c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para
pelanggan dengan mengoptimalkan seluruh fasilitas dan sumber daya manusia
yang dimiliki.
3. Definisi pelayanan prima.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang
xxv

diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku sehingga
tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara hasil yang dirasakan sesuai dengan
apa yang diharapkan dari suatu pelayanan. Kepuasan pelanggan atau Wajib Pajak
merupakan tujuan utama dari pelayanan prima yang diselenggarakan oleh Direktorat
Jenderal Pajak. Oleh karena itu Direktorat Jenderal Pajak harus memberikan
pelayanan terbaik demi kepuasan Wajib Pajak.
Penerimaan dari sektor pajak merupakan sumber utama pembiayaaan
pengeluaran belanja pemerintah. Maka dari itu Direktorat Jenderal Pajak sebagai
ujung tombak dalam penerimaan pajak harus bekerja keras agar dapat memenuhi
target penerimaan negara. Salah satu upaya untuk mengoptimalkan penerimaan pajak
dengan meningkatkan kesadaran akan kepatuhan Wajib Pajak melalui pelayanan
prima (excellent service).
Direktorat Jenderal Pajak menerbitkan Panduan Pelayanan Prima Direktorat
Jenderal Pajak dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013.
Panduan pelayanan prima digunakan sebagai panduan umum bagi aparat perpajakan
dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak sesuai dengan standar pelayanan
Direktorat Jenderal Pajak.
4. Definisi Tempat Pelayanan Terpadu.
TPT merupakan suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintegerasi dengan
sistem yang melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan
pelayanan perpajakan. Adapun jenis pelayanan yang diberikan di TPT meliputi
pemberian informasi perpajakan, penerimaan surat-surat permohonan dari Wajib
Pajak dan surat lainnya, penerimaan pelaporan SPT Tahunan PPh, penerimaan SPT
xxvi

Masa PPh dan PPN, pembuatan NPWP/NPPKP, dan pelayanan perpajakan lainnya.
Beberapa hal menyangkut TPT antara lain:
a. Standar pelayanan TPT
Jadwal pelayanan TPT hari Senin sampai Jumat dari pukul 08.00 sampai dengan
16.00 waktu setempat. Seluruh petugas TPT sebelum bertugas wajib melakukan
persiapan dan melakukan evaluasi sesudah jam pelayanan. Pada jam istirahat dan hari
Jumat, pelayanan kepada Wajib Pajak tetap berlangsung dan tidak dibenarkan TPT
dalam keadaan kosong.
b. Standar fasilitas TPT
Mengatur mengenai fasilitas yang terdapat di TPT seperti sistem antrian, tempat
duduk, papan informasi dan kredo, tempat brosur dan leaflet, kotak kritik dan saran,
kotak kepuasan pelanggan, papan nama petugas, lemari formulir pajak, telepon
internal, pendingin ruangan, bunga atau tanaman, ATK, tempat koran/majalah, jam
dinding, pengharum ruangan, prasarana pendukung, dan fasilitas penyandang cacat.
c. Standar sumber daya manusia
Petugas di TPT terdiri petugas inti dan petugas pendukung. Petugas inti terdiri
dari (1) pengawas (supervisor), (2) petugas TPT, dan (3) petugas konseling atau
helpdesk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat dan Wajib Pajak yang
memerlukan informasi perpajakan. Petugas pendukung terdiri dari petugas keamanan
(satpam) dan petugas kebersihan (cleaning service).
d. Standar pakaian petugas TPT
Sesuai Surat Edaran Menteri Keuangan Nomor SE-634/MK.1/2011 mengenai
ketentuan pakaian kerja, pada hari Senin dan Rabu bagi petugas pria menggunakan
baju lengan panjang berwarna biru muda dan celana panjang berwarna biru tua,
xxvii

dilengkapi dasi. Bagi petugas wanita menggunakan baju/blouse lengan panjang
berwarna biru muda, blazer berwarna biru tua, dan celana atau rok berwarna biru tua.
Untuk hari Selasa dan Jumat menggunakan pakaian batik, dan hari Kamis berpakaian
bebas dan rapi.
e. Etika dalam memberikan pelayanan
Definisi etika menurut Lampiran Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE09/PJ/2013 yaitu “Etika merupakan pola tindak, tutur kata dalam berkomunikasi dan
tata busana yang dilandasi oleh perubahan pola pikir untuk memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya kepada Wajib Pajak.” Etika tersebut meliputi melayani, etika
berbusana dan berpenampilan, etika duduk dan etika bertelepon.
5. Definisi Wajib Pajak dan kepatuhan Wajib Pajak.
a. Wajib Pajak
Wajib Pajak menurut Pasal 1 angka 2 (dua) Undang-Undang Nomor 16 Tahun
2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan “Wajib Pajak adalah Orang
Pribadi atau Badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak,
yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan perpajakan.”
b. Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan merupakan motivasi seseorang, kelompok atau organisasi untuk
berbuat atau tidak berbuat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Viqachunia
(2012, http://viqania.blogspot.com) mengutip pernyataan Wahyu Santoso mengenai
kepatuhan Wajib Pajak adalah Wajib Pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi
kewajiban perpajakannya sesuai dengan peraturan yang berlaku tanpa perlu

xxviii

diadakannya pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan ataupun ancaman dan
penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi.
Kepatuhan Wajib Pajak meliputi: (1) Kepatuhan formal adalah suatu keadaan di
mana Wajib Pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam
Undang-Undang Perpajakan, dan (2) Kepatuhan material adalah suatu keadaan di
mana Wajib Pajak memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai
dengan isi dan jiwa Undang-Undang perpajakan.
Kepatuhan perpajakan yang dikemukan oleh Norman D. Nowak sebagai “suatu
iklim” kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban perpajakan tercermin dalam
situasi sebagai berikut (Devano, 2006:110):
 Wajib Pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan peraturan
perundang-undangan perpajakan;
 Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas;
 Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar; dan
 Membayar pajak yang terutang dengan tepat waktu.
B. Pembahasan
1. Tinjauan atas Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Semarang Gayamsari.
KPP Pratama Semarang Gayamsari terdiri atas dua area kantor yaitu area
umum (public area) dan area terbatas (restricted area). Area terbatas terletak di lantai
4 terdiri atas ruangan Kepala Kantor, Subbagian Umum, Seksi Pengawasan dan
Konsultasi I-IV, Seksi Penagihan, Seksi Pengolahan Data dan Informasi, Seksi
Ekstensifikasi, Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal, Fungsional Pemeriksa,

xxix

ruang konsultasi Wajib Pajak, ruang rapat, aula kantor, dan ruang berkas dan sebagian
terletak di lantai 2 meliputi ruang arsip pelayanan dan ruang Seksi Pelayanan.
Pada area terbatas pihak-pihak yang tidak berkepentingan tidak diperbolehkan
secara bebas keluar masuk ruangan tersebut untuk mendapatkan pelayanan
perpajakan. Wajib Pajak yang memerlukan pelayanan perpajakan di area terbatas
harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
 Mengisi buku tamu dengan menyatakan secara jelas tujuannya;
 Meninggalkan KTP atau kartu identitas lain untuk ditukar dengan kartu tamu;
 Ada petugas yang menunjukan/mengantar Wajib Pajak menemui pegawai yang
dituju.
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terletak di lantai 2 Gedung Keuangan
Negara Semarang I. TPT merupakan area umum sehingga Wajib Pajak bebas keluar
masuk ruangan tanpa menggunakan atribut tertentu untuk mendapatkan pelayanan
perpajakan sesuai dengan standar mutu pelayanan.
TPT sebagai pintu masuk pelayanan perpajakan kepada Wajib Pajak
melakukan pelayanan satu atap (one stop service) sehingga mempermudah Wajib
Pajak dalam memperoleh pelayanan perpajakan. Pada TPT KPP Pratama Semarang
Gayamsari terdapat 6 (enam) loket pelayanan. Loket nomor 1 digunakan khusus untuk
melayani Wajib Pajak yang mengajukan permohonan pendaftaran NPWP. loket
nomor 2, 3, 4, dan 5 untuk melayani penyampaian SPT Masa PPh dan PPN,
penyampaian SPT Tahunan, surat permohonan dari Wajib Pajak dan lain-lain. Loket
nomor 6 digunakan khusus untuk melayani Wajib Pajak yang mengajukan permintaan
kode aktivasi dan nomor Faktur Pajak.

xxx

Gambar III-1 TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari

Sumber: KPP Pratama Semarang Gayamsari
Sumber daya manusia di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdiri dari
petugas inti dan petugas pendukung antara lain:
 1 orang pengawas (supervisor) yang bertugas bertanggung jawab atas pemberian
pelayanan di TPT;
 6 orang petugas TPT yang bertugas di counter pelayanan;

xxxi

 Karena keterbatasan jumlah sumber daya manusia dan tempat di TPT KPP
Pratama Semarang Gayamsari maka belum terdapat fasilitas help desk dan petugas
konseling yang bertugas di help desk; dan
 2 orang petugas pendukung terdiri dari 1 orang petugas keamanan (satpam) dan 1
orang petugas kebersihan (cleaning service).
TPT KPP Pratama Semarang belum memiliki fasilitas help desk sehingga
mengurangi efisiensi layanan terhadap Wajib Pajak. Contoh hal tersebut Wajib Pajak
mengalami kebingungan apabila ingin berkonsultasi atau memperoleh informasi
perpajakan karena harus ke ruang konsultasi yang berada di lantai 4 untuk menemui
Account Representative atau kepala seksi. Padahal jika terdapat fasilitas help desk
akan membantu Wajib Pajak dalam memperoleh informasi perpajakan tanpa harus
naik turun tangga ke lantai 4. Sebaiknya KPP Pratama Semarang Gayamsari
menyediakan fasilitas help desk di TPT untuk efisiensi layanan terhadap Wajib Pajak.
2. Tinjauan atas penerapan standar fasilitas Tempat Pelayanan Terpadu
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari.
Fasilitas yang terdapat di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari antara lain:
a. Sistem antrian
Sistem antrian di TPT Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari
telah menggunakan mesin nomor urut (queuning machine) yang ditempatkan di dekat
pintu masuk. Selain itu terdapat satpam yang membantu memberikan nomor antrian
sehingga Wajib Pajak merasa nyaman karena diberlakukan secara adil sesuai dengan
nomor urut antrian.
b. Tempat duduk menunggu antrian

xxxii

Pada ruang tunggu TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari disediakan tempat
duduk dengan kapasitas 50 orang Wajib Pajak dalam menunggu antrian.
c. Layar informasi atau jika dimungkinkan terdapat layar sentuh (touch screen)
Sesuai dengan standar fasilitas TPT diharapkan memiliki layar informasi tetapi
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum memiliki layar informasi.

d. Papan informasi dan kredo
1) Informasi jenis pelayanan dan prosedur perpajakan
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari telah memiliki papan informasi tentang
jenis pelayanan yang disertai dengan bagan alir (flowchart) atas beberapa SOP
layanan unggulan.
2) Larangan merokok
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari merupakan ruangan bebas asap rokok
(non-smoking room) sehingga Wajib Pajak dilarang merokok di dalam TPT. Oleh
karena itu terdapat beberapa stiker larangan merokok di TPT untuk mengingatkan
Wajib Pajak agar tidak merokok di dalam TPT.
3) Visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat papan infomasi tentang
visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak yang berukuran besar sehingga mudah terbaca
oleh Wajib Pajak.
4) Papan pengumuman dan petunjuk arah toilet dan mushala
KPP Pratama Semarang Gayamsari telah memiliki papan pengumuman yang
terletak di depan pintu masuk TPT. Untuk penunjuk tempat arah toilet/musala belum

xxxiii

tersedia karena TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari tidak dilengkapi fasilitas
toilet dan musala.
5) Jadwal pelayanan TPT
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum terdapat jadwal pelayanan
TPT yang berisi jadwal pelayanan kepada Wajib Pajak
6) Informasi saluran pengaduan dan alamat website
Di dalam TPT Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari terdapat
poster yang mencantumkan informasi saluran pengaduan Kring Pajak sehingga Wajib
Pajak yang ingin melakukan pengaduan atas pelayanan perpajakan bisa langsung
menghubungi Kring Pajak.
7) Visi misi KPP, moto KPP, janji pelayanan KPP
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum terdapat papan informasi
yang berisi visi dan misi, moto, maupun janji pelayanan KPP.
8) Nilai-nilai Kementerian Keuangan
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari sudah terdapat papan informasi
yang berisi nilai-nilai Kementerian Keuangan meliputi Integeritas, Pelayanan,
Kesempurnaan, Sinergi, dan Profesionalisme.
9) Slogan-slogan perpajakan
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat beberapa slogan
perpajakan antara lain:
 Lunasi Pajaknya, Awasi Penggunaannya;
 Kepuasan Anda adalah Kebanggaan Kami;
 Tegurlah Kami, apabila Kami Lupa Senyum; dan
 Seluruh Layanan Perpajakan tidak dipungut Biaya.
xxxiv

e. Tempat brosur dan leaflet perpajakan
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari telah tersedia tempat untuk brosur
perpajakan, leaflet perpajakan, kuesioner, maupun lembarkritik dan saran.
f. Kotak kritik dan saran
g. Kotak kepuasan pelanggan
h. Papan nama petugas terpampang di setiap meja petugas
i. Lemari formulir pajak
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari lemari formulir pajak diletakkan di
dekat pintu masuk sehingga memudahkan Wajib Pajak untuk mengambil formulir
perpajakan yang dibutuhkan.
j. Meja, kursi, printer, komputer dan software yang diperlukan petugas pelayanan
k. Meja, kursi, printer, komputer dan softwaretax knowledge base (TKB) yang
diperlukan petugas konsultasi & informasi belum tersedia karena TPT KPP
Pratama Semarang Gayamsari belum memiliki fasilitas helpdesk.
l. Tempat dokumen pelaporan dan surat-surat berupa kotak, laci, atau keranjang
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari dokumen maupun surat yang masuk
untuk sementara diletakkan di meja counter pelayanan, setelah dibuat register
penerimaan surat atau dokumen perpajakan kemudian di disposisi ke seksi lain.
m. Telepon internal
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum terdapat sambungan telepon
internal sehingga apabila ingin berhubungan dengan seksi lain petugas TPT harus
menggunakan telepon internal yang terletak di ruang Seksi Pelayanan.
n. Tempat Koran/majalah
o. Tempat sampah
xxxv

p. Pendingin ruangan
q. Jam dinding denganukuran cukup besar sehingga mudah terbaca
r. Televisi dan perangkat elektronik untuk penayangan materi sosialisasi
Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat televisi namun belum
memiliki perangkat elektronik untuk penayangan materi sosialisasi.
s. Pengharum ruangan
t. Pengeras suara
u. Bunga atau tanaman
v. Alat tulis kantor lengkap, dan pulpen harus tersedia di setiap counter
w. Dispenser/air mineral dilengkapi dengan gallon dan gelas disposable
x. Permen belum tersedia di setiap counter meja pelayanan
y. Prasarana pendukung
Sarana pendukung TPT meliputi ruang khusus untuk konsultasi dengan Account
Representative/Fungsional terpisah dengan TPT karena ruangan tersebut berada di
lantai 4. Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari tidak tersedia toilet dan
musala.
z. Fasilitas untuk penyandang cacat
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum memiliki fasilitas khusus untuk
penyandang cacat.
TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum sepenuhnya menerapkan
standar fasilitas berdasarkan Panduan Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak
dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013 karena terdapat
beberapa fasilitas yang belum tersedia. Sebaiknya KPP Pratama Semarang Gayamsari

xxxvi

segera melengkapi fasilitas yang belum tersedia untuk menunjang pelayanan kepada
Wajib Pajak.

3. Tinjauan efektivitas pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu terhadap
kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang
Gayamsari.
a. Efektivitas pelayanan di TPT
Upaya meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dilakukan melalui peningkatan
kualitas pelayanan (pelayanan prima) terutama pelayanan di TPT. Dengan cara
meningkatkan kualitas dan kemampuan teknis pegawai di bidang perpajakan,
memperbaiki infrastruktur TPT, dan menggunakan sistem informasi dan teknologi
untuk

memberikan

kemudahan

Wajib

Pajak

dalam

memenuhi

kewajiban

perpajakannya.
Aparat pajak khususnya petugas TPT harus mampu berinteraksi dan
berkomunikasi dengan Wajib Pajak sehingga Wajib Pajak merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dan meningkatkan mutu pelayanan pajak kepada Wajib
Pajak. Kepuasan Wajib Pajak sebagai pelanggan adalah efektivitas dari sistem
organisasi yang keberhasilannya mempengaruhi pelanggan.
Dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak, petugas TPT wajib
memberikan layanan dengan sepenuh hati, dengan cara dimulai dari memperhatikan
Wajib Pajak yang datang, menjelaskan bagaimana cara mendaftar NPWP, mengisi
SPT dengan benar, memberikan informasi perpajakan, menyediakan pembimbingan
kepada Wajib Pajak masalah perpajakan, dan mengoreksi kelengkapan SPT. Adapun
rangkaian kegiatan dalam memberikan pelayanan prima antara lain:
xxxvii



Pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak harus menjaga sopan
santun dan prilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat.



Memberikan pelayanan yang tidak menyulitkan dan berbelit-belit sehingga
Wajib Pajak mudah memahami.



Aparat perpajakan yang bertugas harus memberikan penjelasan yang lengkap,
wajar tidak dibuat-buat, seperlunya sesuai dengan standar pelayanan sehingga
tidak memberatkan Wajib Pajak.



Dalam memberikan pelayanan didukung oleh sumber daya manusia yang
kompeten dan fasilitas sarana umum yang menunjang pelayanan kepada Wajib
Pajak.



Pelayanan prima harus dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,
dan kepastian hukum.
Pelayanan yang diberikan di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari cukup

efektif, terlihat dari kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik
kepada Wajib Pajak. Pelayanan yang diberikan secara baik, dapat menimbulkan
kepuasan bagi Wajib Pajak sehingga meningkatkan kepatuhan masyarakat dalam
memenuhi kewajiban membayar pajak. Hal ini dapat dibuktikan dengan penerimaan
pajak yang meningkat dari tahun ke tahun. KPP Pratama Semarang Gayamsari
optimis realisasi penerimaan tahun 2013 dapat melebihi rencana penerimaan pajak.
Rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun
2010 sebesar 222,4 milyar tetapi realisasi penerimaan pajak tidak mencapai target
hanya 96,7% atau sebesar 215,1 milyar. Karena realisasi penerimaan pajak tidak
memenuhi target maka rencana penerimaan pajak pada tahun 2011 diturunkan
menjadi 213,4 milyar.
xxxviii

Rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari pada tahun
2011 sebesar 213,4 milyar. Realisasi penerimaan pajak sebesar 250,4 milyar melebihi
target yang telah direncanakan dengan tingkat pencapaian 117,3%.
Tahun 2012 rencana penerimaan pajak dinaikkan menjadi 276,6 milyar.
Realisasi penerimaan pajak tahun 2012 sebesar 290,3 milyar melebihi target
penerimaan pajak dengan tingkat pencapaian 105%.
Tahun 2013 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari
sebesar 330,2 milyar. Realisasi penerimaan sampai dengan semester pertama tahun
2013 telah mencapai 147,4 milyar atau 44,6%.
b. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak
Sistem pemungutan pajak berdasarkan self assessment yang memberikan
kepercayaan kepada Wajib Pajak untuk menghitung besarnya pajak terutang,
menyetorkan pajak terutang, dan melaporkan pajak terutang menuntut kesadaran dan
kepatuhan yang tinggi dari Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Kepatuhan Wajib Pajak dapat diukur dari pemahaman terhadap semua ketentuan
peraturan perundang-undangan perpajakan, mengisi formulir dengan lengkap dan
jelas, menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar, membayar dan
melaporkan pajak yang terutang tepat pada waktunya.
Berdasarkan data yang dikumpulkan penulis, jumlah Wajib Pajak efektif KPP
Pratama Semarang Gayamsari dari tahun 2010 sampai dengan Juni 2013 mengalami
peningkatan. Pada tahun 2010 jumlah Wajib sebesar 45.549. Tahun 2011 jumlah
Wajib Pajak menjadi 51.738. Tahun 2012 menjadi 57.365 Wajib Pajak. Sampai
dengan semester pertama tahun 2013 jumlah Wajib Pajak menjadi 60.065.
Peningkatan Jumlah Wajib Pajak dari tahun 2010 sampai dengan Juni 2013 sebesar
xxxix

14.516 Wajib Pajak atau 31,9%. Kenaikan yang besar menjadi tantangan tersendiri
bagi aparat perpajakan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada para
Wajib Pajak.
Kenaikan jumlah Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang
Gayamsari tidak seimbang dengan tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan oleh
Wajib Pajak. Tingkat kepatuhan W