Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
Skripsi
Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat
Haji Adam Malik Medan
DISUSUN
Oleh:
BAYU AZHARI
NIM: 110903076
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan”, dan tak
lupa pula sholawat beriring salam penulis panjatkan kepada baginda Rassulullah
SAW yang telah membewa manusia dari zaman kebodohan hingga menuju zaman
ilmu pengetahuan dan teknologi seperti sekarang ini.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
serta sebegai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir
dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini banyak
mengalami kendala, namun berkat kegigihan, bantuan, bimbingan, kerjasama dari
berbagai pihak, dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala-kendala yang
dihadapi tersebut dapat diatasi. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima
kasih dan penghargaan kepada Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen
pembimbing yang telah dengan sabar, tekun, tulus dan ikhlas meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran memberikan bimbingan, motivasi, arahan, dan saran-saran
yang sangat berharga kepada penulis selama proses penyusunan skripsi.
Selanjutnya ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada:
2
1. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, Msi selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
2. Bapak Drs. M Husni Thamrin Nst, MSi selaku mantan Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara yang telah mengesahkan judul penelitian dan
memberikan dosen pembimbing yang baik.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen pembimbing baik hati yang
selama ini telah meluangkan waktu, memberikan perhatian, nasihat,
kepercayaan, serta bimbingan yang sangat berarti hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5. Staf Dosen Pengajar Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik yang selama
ini telah memberikan bekal ilmu perkuliahan hingga sampai skripsi ini
terselesaikan.
6. Kepada staf administrasi yaitu Kak Dian dan juga Kak Mega yang selama
ini selalu bersabar dan meluangkan waktunya untuk mengurus segala
administrasi dan keperluan perkuliahan.
7. Kepada semua staf Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik yang telah
mengizinkan, melancarkan, serta memberikan semua data yang diperlukan
untuk memenuhi skripsi saya.
8. Untuk kedua Orang Tua, terima kasih yang sebesar-besarnya yang selama
ini telah membesarkan, mendidik, memberi perhatian, nasihat, dan selalu
menteror “kapan kuliah mu selesai?” (horror kali dengarnya),
3
walaupun begitu mereka selalu medoakan agar anaknya menjadi orang
yang sukses. Bayu sayang kalian berdua.
9. Naaaaah, seperti pepatah bilang “dibalik pria sukses, pasti ada wanita
hebat dibelakangnya” inilah sosok yang sangat berperan penting dalam
kehidupan ku, seorang wanita yang sangat luar biasa dan berperan besar
dalam penyelesaian skripsi ini. Kalo gak ada dia, ntah lah payah bilang.
Makasih banyak untuk Kesayanganku Finta Kuhini yang selama ini selalu
memberi motivasi, semangat, perhatian, bimbingan, waktu, tenaga, serta
kontribusi besar. Semua kebaikanmu pasti abg balas dengan kesuksesan
serta duduk bersading di pelaminan. Amin...
10. Terima kasih untuk Kak Dian yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan
selalu mau direpotkan demi sebuah skripsi adiknya.
11. Terima kasih untuk Wandi Siagian S.Sos yang telah memberi inspirasi
judul skripsi serta pengarahan.
12. Terima kasih juga untuk sahabat-sahabat seperjuangan (terutama Genk
Keledai) yaitu Wandi Siagian, Endang Jaka Malik, Rudi Salim, M Fadli
Fajar, Abdul Harris, Abdi Permana, Finta kuhini, Rissa Harahap,
Nurkholijah Siregar, Mardiana Hutagalung, dan Devi Lesteri. Mereka
yang selalu mendukung, buat senyum, tertawa, serta jengkel. Aku selalu
berharap kita bisa berkumpul kembali saat sukses.
13. Oya, terima kasih juga untuk rokok yang selalu memberi inspirasi dan
ketenangan dalam mengerjakan skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semua. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang menbangun akan
4
penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, hanya kepada Allah SWT penulis
serahkan segalanya, mudah-mudahan dapat bermanfaat khususnya bagi penulis
dan bagi kita semua.
Medan,
Oktober 2015
Penulis
Bayu Azhari
110903076
5
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................i
DAFTAR ISI.......................................................................................................iv
DAFTAR TABEL...............................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................
ABSTRAK..........................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Fokus Masalah..............................................................................................2
1.3 Rumusan Masalah........................................................................................2
1.4 Tujuan Penelitian..........................................................................................7
1.5 Manfaat Penelitian........................................................................................7
1.6 Kerangka Teori.............................................................................................8
1.6.1
Pelayanan Publik..............................................................................9
1.6.1.1 Pengertian Pelayanan Publik......................................................9
1.6.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik...............................................9
1.6.1.3 Azas-Azas Pelayanan Publik....................................................11
1.6.1.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik.............................................11
1.6.1.5 Standar Pelayanan Publik.........................................................13
1.6.1.6 Kualitas Pelayanan Publik........................................................14
1.6.2
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan..............15
6
1.6.2.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan.................................................................................15
1.6.2.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan.................................................16
1.6.2.3 Jaminan Pelayanan Kesehatan..................................................17
1.6.2.4 Transformasi BPJS Kesehatan.................................................18
1.6.2.5 Makna Transformasi................................................................19
1.6.2.6 Karakteristik BPJS Sebagai Badan Hukum Publik..................23
1.6.2.7 Proses Transformasi.................................................................24
1.6.2.8 Jalur Pendaftaran.....................................................................30
1.6.2.9 Hak dan Kewajiban Peserta.....................................................31
1.6.2.10 Iuran (Peraturan Presiden No. 11 Tahun 2013)....................32
1.6.2.11 Pelayanan Kesehatan Yang Dijamin.....................................32
1.6.2.12 Pelayanan Kesehatan Yang Tidak Dijamin...........................34
1.6.3
Manajemen Pelayanan Rawat Inap................................................35
1.6.3.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap............................................35
1.6.3.2 Kegiatan Pelayanan Rawat Inap...............................................36
1.6.3.2.1
Sistem Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit.................37
1.6.3.2.2
Klasifikasi Rawat Inap Di Rumah Sakit.......................37
1.6.3.2.3
Kualifikasi Pelayanan Rawat Inap...............................38
1.6.3.2.4
Tujuan Pelayanan Rawat Inap......................................40
1.6.3.2.5
Ruang Pasien Rawat Inap.............................................41
1.6.3.2.6
Ruang Post Perawat......................................................41
1.6.3.2.7
Ruang Konsultasi.........................................................41
1.6.3.2.8
Ruang Tindakan...........................................................41
7
1.6.3.2.9
Fasilitas Kesehatan.......................................................42
1.6.3.2.10 Kompensasi..................................................................43
1.6.3.2.11 Kendati Mutu Dan Biaya..............................................43
1.7 Definisi Konsep..........................................................................................44
1.8 Sistematika Penulisan.................................................................................46
BAB II METODE PENELIAN
2.1 Bentuk Penelitian........................................................................................47
2.2 Lokasi Penelitian.........................................................................................47
2.3 Informan Penelitian.....................................................................................48
2.4 Teknik Pengumpulan Data..........................................................................49
2.5 Teknik Analisis Data...................................................................................50
BAB III DESKRIPSI LOKASI
3.1 Profil Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.......................51
3.1.1 Sejarah Berdirinya RSUP H.Adam Malik Medan...............................51
3.1.2 Gambaran Umum SRUP H.Adam Malik Medan................................53
3.1.3 Tujuan..................................................................................................54
3.1.4 Visi, Misi, Motto, Budaya Organisasi, dan Nilai-Nilai RSUP H.Adam
Malik...................................................................................................55
3.2 Tugas Pokok Dan Fungsi RSUP H.Adam Malik........................................63
3.2.1 Tugas Pokok........................................................................................63
3.2.2 Fungsi..................................................................................................63
8
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
4.1 Hasil Wawancara Serta Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Rawat
Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan...........................68
1. Kepala Ruang Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik Medan...............69
1.1 Prosedur Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit..........................69
1.2 Standar Kegiatan Pelayanan Di Ruangan.......................................72
1.3 Perbedaan Fasilitas Ruangan Rawat Inap BPJS Kesehatan...........74
1.4 Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri.........................................75
2. Pasien Yang Sedang Rawat Inap Menggunakan BPJS Kesehatan......78
2.1 analisis Data Dengan Acuan Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Parasuraman dan Zeithml, (1990)...................................78
2.1.1
Reliability atau Kehandalan...............................................79
2.1.2
Assurance atau Jaminan.....................................................81
2.1.3
Tangibles atau Wujud Nyata.............................................82
2.1.4
Empathy atau Perhatian.....................................................84
2.1.5
Responsiveness atau Kemampuan Reaksi..........................85
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan..................................................................................................99
5.2 Saran..........................................................................................................100
9
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP OLEH BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK
MEDAN
Nama
: Bayu Azhari
NIM
: 110903076
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos, MSP
Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang
sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program
jaminan kesehatan sosial. Saat ini masih banyak terjadi diskriminatif terhadap
pasien rawat inap di rumah sakit. Pelayanan kesehatan baik itu di rumah sakit
maupun di Puskemas dan tempat-tempat lainnya agar tidak ada perbedaan. Semua
pasien harus diperlakukan sama, tanpa terkecuali. Masyarakat Indonesia masih banyak yang dikategorikan belum mampu, sehingga harus dilayani dengan baik
tanpa ada diskriminasi. Pihak pelayanan harus mengutamakan keselamatan pasien
karena ini sudah berkaitan dengan nyawa orang lain.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif untuk menganalisis
kualitas pelayanan rawat inap oleh Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan
(BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Data
primer diperoleh dari wawancara mendalam terhadap peserta BPJS Kesehatan
yang sedang menjalani rawat inap, kepala bidang rawat inap, dan peserta BPJS
Kesehatan yang sedang/sudah pernah menjalani perawatan.
Kepuasan pasien sesuai dengan teori SERVQUAL (Parasuraman dan
Zeithml). Hal yang mempengaruhi kepuasa pasien antara lain: pendaftaran lancar,
waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, keterampilan dan perawatan medis
yang bagus, profesional, ruangan bersih dan fasilitas lengkap.
Kata Kunci: Kepuasan pasien, Rawat inap, Kualitas pelayanan, BPJS
10
Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat
Haji Adam Malik Medan
DISUSUN
Oleh:
BAYU AZHARI
NIM: 110903076
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Rawat Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan”, dan tak
lupa pula sholawat beriring salam penulis panjatkan kepada baginda Rassulullah
SAW yang telah membewa manusia dari zaman kebodohan hingga menuju zaman
ilmu pengetahuan dan teknologi seperti sekarang ini.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
serta sebegai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir
dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini banyak
mengalami kendala, namun berkat kegigihan, bantuan, bimbingan, kerjasama dari
berbagai pihak, dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala-kendala yang
dihadapi tersebut dapat diatasi. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima
kasih dan penghargaan kepada Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen
pembimbing yang telah dengan sabar, tekun, tulus dan ikhlas meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran memberikan bimbingan, motivasi, arahan, dan saran-saran
yang sangat berharga kepada penulis selama proses penyusunan skripsi.
Selanjutnya ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada:
2
1. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, Msi selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
2. Bapak Drs. M Husni Thamrin Nst, MSi selaku mantan Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara yang telah mengesahkan judul penelitian dan
memberikan dosen pembimbing yang baik.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku dosen pembimbing baik hati yang
selama ini telah meluangkan waktu, memberikan perhatian, nasihat,
kepercayaan, serta bimbingan yang sangat berarti hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5. Staf Dosen Pengajar Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik yang selama
ini telah memberikan bekal ilmu perkuliahan hingga sampai skripsi ini
terselesaikan.
6. Kepada staf administrasi yaitu Kak Dian dan juga Kak Mega yang selama
ini selalu bersabar dan meluangkan waktunya untuk mengurus segala
administrasi dan keperluan perkuliahan.
7. Kepada semua staf Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik yang telah
mengizinkan, melancarkan, serta memberikan semua data yang diperlukan
untuk memenuhi skripsi saya.
8. Untuk kedua Orang Tua, terima kasih yang sebesar-besarnya yang selama
ini telah membesarkan, mendidik, memberi perhatian, nasihat, dan selalu
menteror “kapan kuliah mu selesai?” (horror kali dengarnya),
3
walaupun begitu mereka selalu medoakan agar anaknya menjadi orang
yang sukses. Bayu sayang kalian berdua.
9. Naaaaah, seperti pepatah bilang “dibalik pria sukses, pasti ada wanita
hebat dibelakangnya” inilah sosok yang sangat berperan penting dalam
kehidupan ku, seorang wanita yang sangat luar biasa dan berperan besar
dalam penyelesaian skripsi ini. Kalo gak ada dia, ntah lah payah bilang.
Makasih banyak untuk Kesayanganku Finta Kuhini yang selama ini selalu
memberi motivasi, semangat, perhatian, bimbingan, waktu, tenaga, serta
kontribusi besar. Semua kebaikanmu pasti abg balas dengan kesuksesan
serta duduk bersading di pelaminan. Amin...
10. Terima kasih untuk Kak Dian yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan
selalu mau direpotkan demi sebuah skripsi adiknya.
11. Terima kasih untuk Wandi Siagian S.Sos yang telah memberi inspirasi
judul skripsi serta pengarahan.
12. Terima kasih juga untuk sahabat-sahabat seperjuangan (terutama Genk
Keledai) yaitu Wandi Siagian, Endang Jaka Malik, Rudi Salim, M Fadli
Fajar, Abdul Harris, Abdi Permana, Finta kuhini, Rissa Harahap,
Nurkholijah Siregar, Mardiana Hutagalung, dan Devi Lesteri. Mereka
yang selalu mendukung, buat senyum, tertawa, serta jengkel. Aku selalu
berharap kita bisa berkumpul kembali saat sukses.
13. Oya, terima kasih juga untuk rokok yang selalu memberi inspirasi dan
ketenangan dalam mengerjakan skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semua. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang menbangun akan
4
penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, hanya kepada Allah SWT penulis
serahkan segalanya, mudah-mudahan dapat bermanfaat khususnya bagi penulis
dan bagi kita semua.
Medan,
Oktober 2015
Penulis
Bayu Azhari
110903076
5
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................i
DAFTAR ISI.......................................................................................................iv
DAFTAR TABEL...............................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................
ABSTRAK..........................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Fokus Masalah..............................................................................................2
1.3 Rumusan Masalah........................................................................................2
1.4 Tujuan Penelitian..........................................................................................7
1.5 Manfaat Penelitian........................................................................................7
1.6 Kerangka Teori.............................................................................................8
1.6.1
Pelayanan Publik..............................................................................9
1.6.1.1 Pengertian Pelayanan Publik......................................................9
1.6.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik...............................................9
1.6.1.3 Azas-Azas Pelayanan Publik....................................................11
1.6.1.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik.............................................11
1.6.1.5 Standar Pelayanan Publik.........................................................13
1.6.1.6 Kualitas Pelayanan Publik........................................................14
1.6.2
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan..............15
6
1.6.2.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan.................................................................................15
1.6.2.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan.................................................16
1.6.2.3 Jaminan Pelayanan Kesehatan..................................................17
1.6.2.4 Transformasi BPJS Kesehatan.................................................18
1.6.2.5 Makna Transformasi................................................................19
1.6.2.6 Karakteristik BPJS Sebagai Badan Hukum Publik..................23
1.6.2.7 Proses Transformasi.................................................................24
1.6.2.8 Jalur Pendaftaran.....................................................................30
1.6.2.9 Hak dan Kewajiban Peserta.....................................................31
1.6.2.10 Iuran (Peraturan Presiden No. 11 Tahun 2013)....................32
1.6.2.11 Pelayanan Kesehatan Yang Dijamin.....................................32
1.6.2.12 Pelayanan Kesehatan Yang Tidak Dijamin...........................34
1.6.3
Manajemen Pelayanan Rawat Inap................................................35
1.6.3.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap............................................35
1.6.3.2 Kegiatan Pelayanan Rawat Inap...............................................36
1.6.3.2.1
Sistem Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit.................37
1.6.3.2.2
Klasifikasi Rawat Inap Di Rumah Sakit.......................37
1.6.3.2.3
Kualifikasi Pelayanan Rawat Inap...............................38
1.6.3.2.4
Tujuan Pelayanan Rawat Inap......................................40
1.6.3.2.5
Ruang Pasien Rawat Inap.............................................41
1.6.3.2.6
Ruang Post Perawat......................................................41
1.6.3.2.7
Ruang Konsultasi.........................................................41
1.6.3.2.8
Ruang Tindakan...........................................................41
7
1.6.3.2.9
Fasilitas Kesehatan.......................................................42
1.6.3.2.10 Kompensasi..................................................................43
1.6.3.2.11 Kendati Mutu Dan Biaya..............................................43
1.7 Definisi Konsep..........................................................................................44
1.8 Sistematika Penulisan.................................................................................46
BAB II METODE PENELIAN
2.1 Bentuk Penelitian........................................................................................47
2.2 Lokasi Penelitian.........................................................................................47
2.3 Informan Penelitian.....................................................................................48
2.4 Teknik Pengumpulan Data..........................................................................49
2.5 Teknik Analisis Data...................................................................................50
BAB III DESKRIPSI LOKASI
3.1 Profil Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.......................51
3.1.1 Sejarah Berdirinya RSUP H.Adam Malik Medan...............................51
3.1.2 Gambaran Umum SRUP H.Adam Malik Medan................................53
3.1.3 Tujuan..................................................................................................54
3.1.4 Visi, Misi, Motto, Budaya Organisasi, dan Nilai-Nilai RSUP H.Adam
Malik...................................................................................................55
3.2 Tugas Pokok Dan Fungsi RSUP H.Adam Malik........................................63
3.2.1 Tugas Pokok........................................................................................63
3.2.2 Fungsi..................................................................................................63
8
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
4.1 Hasil Wawancara Serta Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Rawat
Inap Oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan...........................68
1. Kepala Ruang Rawat Inap RSUP Haji Adam Malik Medan...............69
1.1 Prosedur Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit..........................69
1.2 Standar Kegiatan Pelayanan Di Ruangan.......................................72
1.3 Perbedaan Fasilitas Ruangan Rawat Inap BPJS Kesehatan...........74
1.4 Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri.........................................75
2. Pasien Yang Sedang Rawat Inap Menggunakan BPJS Kesehatan......78
2.1 analisis Data Dengan Acuan Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Parasuraman dan Zeithml, (1990)...................................78
2.1.1
Reliability atau Kehandalan...............................................79
2.1.2
Assurance atau Jaminan.....................................................81
2.1.3
Tangibles atau Wujud Nyata.............................................82
2.1.4
Empathy atau Perhatian.....................................................84
2.1.5
Responsiveness atau Kemampuan Reaksi..........................85
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan..................................................................................................99
5.2 Saran..........................................................................................................100
9
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP OLEH BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK
MEDAN
Nama
: Bayu Azhari
NIM
: 110903076
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos, MSP
Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang
sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program
jaminan kesehatan sosial. Saat ini masih banyak terjadi diskriminatif terhadap
pasien rawat inap di rumah sakit. Pelayanan kesehatan baik itu di rumah sakit
maupun di Puskemas dan tempat-tempat lainnya agar tidak ada perbedaan. Semua
pasien harus diperlakukan sama, tanpa terkecuali. Masyarakat Indonesia masih banyak yang dikategorikan belum mampu, sehingga harus dilayani dengan baik
tanpa ada diskriminasi. Pihak pelayanan harus mengutamakan keselamatan pasien
karena ini sudah berkaitan dengan nyawa orang lain.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif untuk menganalisis
kualitas pelayanan rawat inap oleh Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan
(BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Data
primer diperoleh dari wawancara mendalam terhadap peserta BPJS Kesehatan
yang sedang menjalani rawat inap, kepala bidang rawat inap, dan peserta BPJS
Kesehatan yang sedang/sudah pernah menjalani perawatan.
Kepuasan pasien sesuai dengan teori SERVQUAL (Parasuraman dan
Zeithml). Hal yang mempengaruhi kepuasa pasien antara lain: pendaftaran lancar,
waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, keterampilan dan perawatan medis
yang bagus, profesional, ruangan bersih dan fasilitas lengkap.
Kata Kunci: Kepuasan pasien, Rawat inap, Kualitas pelayanan, BPJS
10