BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep Public Relations - Menejemen Layanan Pelanggan RS JIH dalam menangani Keluhan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Menejemen Layanan RS JIH Yogyakarta Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Periode Maret 2018) - UMBY

BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep Public Relations Public Relations bukanlah ilmu tradisional yang digunakan untuk

  menghadapi tujuan-tujuan sesaat. Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen kepada target-target publik tertentu. Public

  Relation s melakukan komunikasi dengan cara membujuk atau (persuasiv). Oleh

  karena itu sering disebut secara sepihak bahwa profesi public relations adalah profesi pembujuk (persuader). Definisi yang sangat umum diberikan oleh John E.

  Marston yaitu “Public Relations is Planned, persuasiv communication designed to influence

  1 significant public”.

  Publik khalayak dalam Public Relations menjadi beberapa kategori yaitu: 1.

  Publik Internal dan Eksternal.

  Publik Internal merupakan publik yang berkaitan langsung di dalam perusahaan seperti supervisor, karyawan, manajer, pemegang saham, dan direksi perusahaan. Sedangkan publik eksternal adalah publik publik yang tidak berkaitan langsung dengan perusahaan, seperti pers, pemerintah, pendidik atau dosen, pelanggan, komunitas dan pemasok.

1 Kasali, Rheinald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta :

  2. Publik Primer, sekunder, dan marginal.

  Publik Primer adalah publik yang sangat membantu atau merintangi upaya suatu perusahaan, atau dapat dikatakan paling penting. Publik sekunder adalah publik yang kurang begitu penting, dan publik marginal adalah publik yang tidak begitu penting. Urutan-urutan dan prioritas urutan tersebut juga memungkinkan untuk berubah dari tahun ke tahun 3. Publik tradisional dan publik masa depan .

  Karyawan dan pelanggan adalah publik tradisisonal, sedangkan mahasiswa atau pelajar, peneliti, konsumen potensial, dosen, pejabat pemerintah (madya) adalah publik masa depan.

  4. Propenent, opponent, and uncommitted.

  Diantara publik terdapat kelompok atau pihak yang menetang perusahaan (opponents), yang memihak (proponents), dan pihak yang tidak peduli (uncommitted). Perusahaan perlu mengenal publik yang berbeda beda ini agar dapat dengan jernih melihat permasalahan.

  5. Silent majority dan vocal majority.

  Jika dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan keluhan atau dukungan pada perusahaan, dapat dibedakan antara yang vocal

  (tidak terdengar pendapatnya, namun mayoritas). Publik penulis di surat kabar umumnya adalah the vocal minority, yaitu aktif menyuarakan pendapatnya, namun jumlahnya tak banyak. Sedangkan mayoritas

  2 pembaca adalah pasif sehingga tak kelihatan suara atau pendapatnya.

  B.

   Managemen Public Relations B.1 Pengertian Public Relations

  Masyarakat), dengan ruang lingkup (scope) kegiatan yang menyangkut baik individu ke dalam maupun individu keluar dan semua kegiatan diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing

  3

  lembaga atau organisasi. Public relations adalah fungsi menejemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan

  4 organisasi tersebut.

  Selanjutnya konsep public Relations yang dikemukakan oleh Public

  Relations Society of America (PRSA)

  , yaitu “Public Relations membantu suatu organisasi dan publiknya untuk beradaptasi satu sama lain. Public ₂ Relations adalah upaya organisasi untuk meraih kerja sama dengan ₃ Ibid. Hlm.11

H.A.W. Widjaja, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

₄ 2008), Cet. 5, Ed. I,hlm 53.

  Butterick Keith, penerjemah Nurul Hasfi, Pengantar Public Relations dan Praktik, Jakarta : Raja sekelompok orang. Public Relations membantu organisasi berinteraksi dan berkomunikasi secara efektif dengan publik utama mereka.

  5 B.2 Tugas Public Relations

  Seorang Public Relations memang harus menjadi yang terdepan, karena PR bisa dikatakan adalah ujung tombak dari sebuah perusahaan.

  Adapun tugas pokok Public Relations sebagai berikut : a.

   Pengumpulan dan pengolahan data

  Mengumpulkan data untuk keperluan informasi 2. Mengelola data 3. Menyajikan data sehingga siap digunakan 4. Mempersiapkan data sehingga sewaktu-waktu dapat digunakan kembali

5. Melayani kebutuhan data bagi yang memerlukan 6.

  Membuat kliping dari seluruh media massa b.

   Penerangan 1.

  Menyebarkan informasi, dengan jelas:

  a.) Menyediakan dan mengumpulkan bahan informasi

  b.) Memberikan paket informasi

  c.) Memberikan bahan berita (release) baik yang tertulis maupun foto. ₅

2. Mengadakan hubungan dengan media massa, yang berupa:

  a) Menyiapkan baik lewat pers maupun TVRI? RRI yang berbentuk berita, wawancara, varia pendidikan, dinamika pembangunan, siaran pedesaan, apresiasi budaya, dan lain-lain.

  b) Mengadakan konperensi pers.

  c) Mengatur wawancara langsung antara pejabat dengan para 3.

  Mengadakan pemberian kehumasan yang berupa :

  a) Mengadakan temu karya (rapat kerja)

  b) Mengadakan temu karya para wartawan dengan para pejabat.

  c) Membuat dokumentasi kegiatan lembaga, meliputi dokumentasi foto, rekaman pidato, film movie, sambutan-sambutan, siaran

  TVRI dalam bentuk video.

  d) Menyelenggarakan pameran

  e) Memberikan pelayanan informasi dengan menyajikan berita- berita dan kliping.

  f) Mentranskip rekaman pidato dan mengarsipkannya

  g) Mengalbumkan kunjungan kerja pejabat/ pemimpin

  h) Mengadakan wisata pers (pers tour) ke obyek yang telah ditantukan

4. Publikasi a.

  Menerbitkan warta harian, mingguan, bulanan, dan folder .

  (leaflet) b.

  Menerbitkan buku kerja c. Menerbitkan kalender kerja d.

  Ikut serta menyelenggarakan pameran, antara lain pameran

6 B.3 Fungsi Public Relations

  Dalam konsepnya, fungsi public relations officer ketika menjalankan tugas dan operasionalnya, baik sebagai komunikator, mediator, ataupun organisator, adalah sebagai berikut: a.

  Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.

  b.

  Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan publik eksternal.

  c.

  Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.

  d.

  Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan ₆ umum. e.

  Operasional dan organisasi public relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya.

  Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan mengenai peran utama public relations yang pada intinya adalah sebagai berikut: a.

  Sebagaimana Communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diawali dengan publiknya.

  b.

  Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.

  c.

  Peranan backup management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi manajemen organisasi atau perusahaan.

  d.

  Membentuk corporate image, artinya peranan public relations berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaga.

  Kalau dipaparkan secara rinci, empat fungsi utama public relations tersebut adalah sebagai berikut: Pertama, bertindak sebagai communicator dalam kegiatan komunikasi pada organisasi perusahaan, prosesnya berlangsung dalam dua arah timbal balik (two way traffic reciprocal communication). Dalam hal ini, di satu pihak melakukan fungsi komunikasi berlangsung dalam bentuk penyampaian pesan dan menciptakan opini publik (public opinion).

  Kedua, membangun atau membina hubungan (relationship) yang positif dan baik dengan pihak publik sebagai target sasaran, yaitu publik internal dan eksternal. Khususnya dalam menciptakan saling mempercayai

  

(mutually understanding) dan saling memperoleh manfaat bersama (mutually

symbiosis) antara lembaga atau organisasi perusahaan dan publiknya.

  Ketiga, peran backup management dan sebelumnya dijelaskan bahwa fungsi public relations melekat pada fungsi menejemen, berarti ia tidak dapat dipisahkan dari menejemen, menurut teori bahwa proses tersebut melalui tahapan yang terkenal POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan),

  

organizing (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling

  (pengawasan). Lalu diikuti unsur lain yang terlibat dalam proses melakukan komunikasi dua arah untuk menunjang kegiatan bagian (departemen) lainnya.

  Keempat, menciptakan citra perusahaan atau lembaga (corporate

  

image) yang merupakan tujuan (goals) akhir dari suatu aktivitas program

  kerja PR campaign (kampanye PR), baik untuk keperluan publikasi maupun promosi. Peranan public relations mencakup bidang yang luas menyangkut hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk

  

relations . Bagaimana meningkatkan kesadaran, pengertian dan pemehaman tentang aktivitas perusahaan atau lembaga, pengertian dan pemahaman tentang aktivitas perusahaan atau lembaga, termasuk membentuk sikap yang menyenangkan (favoritable), iktikad baik (good will), toleransi (tolerance), saling pengertian (mutual understand), saling mempercayai (mutual

  confidence) , saling menghargai (mutual apprectiation), dan pada akhirnya

  7 akan menciptakan citra baik (good image).

  B.4 Tujuan Public Relations

  Fungsi menejemen dalam konsep public relations bertujuan menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga, organisasi, perusahaan, atau tidak langsung mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, perusahaan atau produknya. Dengan penemuan fakta (fact

  , perencanaan (planning), pengkomunikasian (communicating), dan

  finding)

  pengevaluasian atau pemantauan (evaluating). Hasil evaluasi yang dilihat adalah sejauhmana perencanaan itu berjalan sesuai dengan yang dikehendaki,

  8 dikoordinasi atau pencapainya, hasil apa yang telah diperolehnya.

  Secara garis besar, tujuan humas menyangkut tiga hal, yaitu: 1.

  Reputasi dan citra. Tugas humas tidak lepas dari reputasi dan citra, dengan asumsi bahwa citra yang positif akan berkaitan dengan semakin ₇ tingginya akses publik terhadap output dari perusahaan tersebut. ₈ Saputra, Wahidin & Rulli Nasrullah. Public Relations 2.0. ibid. Hlm. 49-52

2. Jembatan komunikasi. Humas menjadi komunikator dan mediator organisasi dengan lingkungannya.

  3. Mutual benefit relationship, yaitu humas harus menjamin kepada publik bahwa perusahaan berada di dalam operasinya memiliki niat baik dalam berbisnis yang diwujudkan dalam tanggungjawab sosial yang diekspresikan melalui hubungan yang saling menguntungkan di antara

  9 perusahaan dan publiknya.

   Manajemen Pelayanan

  Secara umum pelayananan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan

  10 orang dalam masyarakat.

  Pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut. Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. ₉ Intangible (tidak terwujud) ₁₀ Nila, Betty Wahyu. Humas Pemerintahan. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2012. edisi I. Hlm.7

  Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

  2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

  3. Variability (bervariasi) penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

  4. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

  11 faktor.

  Adapun lima dimensi pokok mutu pelayanan yang dikembangkan oleh Onong Unchana adalah sebagai berikut : 1.

  Bukti Langsung (Tangibles) Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ₁₁ Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Jadi, yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi. Dan komponen-komponen tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-office, tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan. keandalan (Reliability)

  Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Jadi, komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan secara tepat. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan dijanjikan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

  Responsiveness atau daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk

  membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (respond) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen negative dalam kualitas pelayanan. Jadi, komponen dari dimensi ini terdiri dari kesiapan, kesigapan karyawan dalam melayani pasien dan penanganan keluhan pasien.

  4. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)

  Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan,

  kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari kompetensi, dan sopan santun.

  5. Perhatian (Emphaty)

  Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

  atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

  12 yang nyaman bagi pelanggan.

  C.1 Hubungan Pelanggan Customer relations atau hubungan pelanggan adalah suatu

  kemampuan yang sekaligus menunjukan sebuah loyalitas seseorang dalam ₁₂ membina hubungan yang baik dengan konsumen, untuk mencapai tujuannya

  

Onong Uchjana, Effendi. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung : Remaja yaitu melakukan penjualan, mengenalkan kualitas produk, serta mempunyai peranan dalam melakukan pendekatan terhadap konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal balik yang baik atau saling menguntungkan, memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, membantu dalam problem solving konsumen, mempunyai segi penampilan yang sopan, rapi mempunyai sifat kejujuran, keramahan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, serta dapat menciptakan hasrat dari konsumen sehingga dapat membentuk yang muncul dari konsumen untuk membeli barang yang telah

  13 diinformasikan.

  Sedangkan tujuan utama atau primary objective, kegiatan customer

  relation untuk membangun penjualan (building sales). Pelanggan yang puas

  akan kembali, sedangkan yang tidak puas tidak akan kembali. Berikut ini tujuan dari customer relations : a.

  Mempertahankan pelanggan baru Kebanyakan kegiatan penjualan adalah untuk memperoleh pelanggan.

  Usaha

• –usaha hubungan pelanggan harus ditunjukan untuk membuat pelanggan tetap puas.

13 Shandi, Suhanda,F Dewa. Creative Motivational Skills For Customers Relationship.

  b.

  Menarik pelanggan baru Setiap unit bisnis harus bekerja secara konsisten untuk mengembangkan jumlah pelangganya. Dalam banyak industri harga dan kualitas yang bersaing cukup mirip. Dalam memilih beragam merek, pelanggan sangat mungkin mendasarkan keputusan mereka dengan alasan bagaimana mereka diperlukan.

  c.

  Pemasaran produk atau layanan baru Ribuan produk baru membanjiri pasar tiap tahun dan beragam informasi tentang produk yang dapat membingungkan konsumen. Menyikapi hal itu, maka diperlukan layanan yang bersifat personal dan informasi yang selalu tersedia bagi pelanggan.

  d.

  Kecepatan dalam penanganan keluhan Pelanggan pada umumnya akan memprotes perusahaan ketika produk yang dijualnya tidak bekerja dengan baik, kesalahan dalam billing (kalkulasi penagihan), atau pengantaran yang tidak tepat waktu. Kebanyakan perusahaan kini telah menetapkan prosedur respon terhadap keluhan pelanggan. Penanganan dilakukan oleh salah satu bagian khusus yang memang ditujukan untuk memelihara dengan pelanggan, sehingga dapat memeberikan jawaban yang tepat dan cepat untuk mengahadapi keluhan.

  Bagi kebanyakan perusahaan, pelanggan yang memperoleh edukasi dengan baik adalah pelanggan yang baik pula. Pembeli produk atau pengguna layanan yang tidak terinformasi dengan baik. Pembeli atau pengguna layanan yang tidak terinformasi dengan baik, tidak akan tereduksi dengan baik. Akibatnya, perusahaan menghabiskan waktu dan uang, misalnya ketika barang dikembalikan, telepon layanan (service call) karena kesalahan harus dilakukan atau bisa jadi instruksi salah dipahami.

  14 pelanggan tentang pemanfaatan produk dan jasa mereka.

  C.2 Customer Relations Management Customer Relations Management merupakan proses mengelola

  informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cepat mengelola semua aspek yang diperlukan pelanggan demi memaksimalkan loyalitas pelanggan. Tiga pendapat yang bisa dilakukan perusahaan untuk menjaga dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan yaitu, a.

  Manfaat finansial (finansial benefits) Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat membeli produk atau jasa dari perusahaan.

  Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial ₁₄ adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti

  

Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations &Media Komunikasi:Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: pemberian reward berupa diskon khusus pada pelanggan yang sering melakukan pembelian dalam jumlah yang besar.

  b.

  Manfaat sosial (social benefits) Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Implementasi dari penyediaan manfaat social (social benefits) paling mudah adalah mengingat nama pelanggan. Hal ini telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan, karyawan akan disukai dari pelanggan berdasarkan database yang ada.

  c.

  Ikatan struktural (structural ties) Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan bertransaksi dengan perusahaan. Dengan adanya manfaat ini berarti perusahaan berusaha membantu pelanggan untuk selalu memberikan informasi terbaru yang diperlukan agar pelanggan merasa

  15 dihargai dan lebih puas terhadap perusahaan.

  C.3 Customer (pelanggan)

  Para pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling ₁₅ berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang, testimonial, dan

Kotler, P., & Keller, K. L. Marketing Management 14th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

  16

  acuan; mereka merupakan sumber utama pelanggan baru. Seorang pelanggan penting bagi setiap perusahaan penyedia barang atau jasa, bagaimanapun setiap pelanggan harus mendapat pelayanan yang memuaskan agar tetap setia pada perusahaan tersebut. Disaat pelanggan mendapatkan pelayanan yang maksimal maka pelanggan itu akan bercerita kepada orang lain terkait apa yang sudah dialaminya, hal itu mermbuat calon pelanggan baru akan tertarik dan pastinya ikut mencoba. Penelitian ini menyangkut pasien. Karena penelitian ini bertempat di sebuah Rumah Sakit di daerah Yogyakarta, yaitu RS JIH. Semua pelanggan akan dikatakan pasien jika mereka sudah mendaftar di bagian administrasi untuk keperluan berobat rawat jalan maupun rawat inap.

  C.4 Jenis Customer atau Pelanggan

  Pelanggan yang merupakan aset terpenting didalam sebuah perusahaan harus menjadi prioritas perusahaan untuk dipertahankan dan diberi kepuasan. Pelanggan terdiri dari dua jenis, yaitu : a.

  Pelanggan internal Pelanggan internal yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses ₁₆ penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan,

  Moore, Frazier. Humas Prinsip, Kasus dan Masalah, dan, Masalah DUA. Remaja Karya penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.

  b.

  Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal yaitu semua orang yang berada diluar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan

  17 barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).

  C.5 Keluhan atau komplain Definisi Keluhan

  Secara umum yang dimaksud dengan keluhan atau komplain menurut Tjiptono adalah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Organisasi bisa mengumpulkan pelanggan melalui sejumlah cara, antaranya kotak saran, formulir komplain pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu

  18 komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.

  Complaints management is a vital component of every decision-making

  framework and is especially relevant to agencies that have service-oriented roles in the public sector. With increasing expectations from the community,

agencies need to respond to complaints in an effective and timely way.

  (Menejemen keluhan merupakan komponen penting dari setiap kerangka kerja pengambilan keputusan dan sangat relevan bagi lembaga yang memiliki layanan yang berorientasi peran di sektor publik. Dengan meningkatkan

  17 ₁₈ Barata.Atep. Dassar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo:Jakarta. 2004. Hlm. 12-13

  harapan dari masyarakat, lembaga perlu menanggapi keluhan dengan cara

  19 yang efektif dan tepat waktu).

  “the interest in complaint management, from an operations perspective, is the process by which complaints are handled and customers recovered. The design, planning, control and execution of these processes are core operations tasks.”

  (Kepentingan komplain, dari perspektif operasi adalah proses dimana keluhan pelanggan dapat ditangani dan diperbaiki. Design, perencanaan

  20 proses ini (keluhan dapat ditangani) merupakan operasi inti).

  Beberapa faktor yang mendukung proses manajemen keluhan yang baik adalah sebagai berikut: a.

  Memiliki prosedur yang jelas.

  b.

  Menyediakan respon cepat.

  c.

  Keandalan (konsistensi) dari respon.

  d.

  Memiliki satu titik kontak untuk pengadu.

  e.

  Kemudahan akses ke proses pengaduan.

  f. ₁₉ Kemudahan penggunaan proses.

  

Ombudsman, Queensland. Effective Complaints Management. Queensland Ombudsman. 2008. Hlm.

₂₀

  1 Robert, Johnston. Linking Complaint Management to Profit. Internasional Journal of Service g.

  Menjaga pelapor informasi.

  h.

  Staff memahami proses pengaduan. i.

  Keluhan ditangani serius. j.

  Karyawan diberdayakan unntuk menangani situasi. k.

  Memiliki tindak lanjut prosedur untuk memeriksa dengan pelanggan

  21 setelah resolusi.

  Keluhan Pelanggan RS JIH

  Dalam proses penanganan keluhan di RS JIH, JIH memiliki 3 tipe kategori kasus yang di bedakan yaitu, a.

  Kasus sedang b. Kasus ringan c. Kasus berat atau kasus yang sampai ke meja hijau.

D. Penelitian Sebelumnya

  Di dalam penelitian ini, penulis atau peneliti awal mulanya mencari referensi beberapa skripsi dari sebelum-sebelumnya yang hampir sepadan dengan penelitian ini. Kemudian peneliti membaca dan memahami serta mencari informasi agar si peneliti mendapatkan sebuah pandangan dan wawasan untuk memulai menulis hasil dari penelitiannya.

  Dalam penelitian ini peneliti selain mencari informasi dari skripsi-skripsi ₂₁ sebelumnya, peneliti juga mencari informasi dari beberapa buku, beberapa jurnal, internet, maupun sharing dengan dosen, temen-temen, kakak-kakak di tempat penelitian, maupun kakak tingkat. Diharapkan hasil penelitian ini akan lebih baik karena mencari indformasi dan referensi dari data yang sudah tersedia. Beberapa penelitian sebelumnya yang peneliti gunakan sebagai acuan yaitu:

  1. Penelitian yang dilakukan oleh Nova Chlarensia dengan judul Aktivitas

  Customer Relations dalam menangani keluhan pasien di RS Panti Rapih

  Yogyakarta (Periode November 2016- Februari 2017) Dalam penelitian yang menangani keluhan pasien, yang diperoleh melalui hasil observasi magang, wawancara dengan Humas dan beberapa pasien, dan evaluasi. Jumlah informan yang dilakukan dalam penelitiannya sebanyak 5 orang berupa Humas RS Panti Rapih, Staf Humas, dan 3 pasien yang dirahasiakan identitasnya.

  2. Penelitian yang dilakukan Ferysa Rochmaningtyas dengan judul Pengendalian Sistem Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Islam Klaten.

  Menggunakan teknik analisis data yaitu penelitian kualitatif. Dan hasil penelitian yang dilakukan adalah pengendalian sistem pelayanan kesehatan di RS Islam Klaten cukup baik karena dengan adanya akreditasi ISO yang di dapat.

  3. Penelitian yang dilakukan Hasbi Mubarak As Siddiq dengan judul penelitiannya Strategi Customer Relations Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan Di Rama Biliar Yogyakarta. Jenis penelitian yang di lakukan wawancara, dan pengumpulan data dari buku-buku. Dari hasil penelitian yang di dapatkan Hasbi memperoleh tiga tahapan dalam strategi customer relations Rama Blitar yaitu perencanaan, tahap pelaksanaan, dan tahap evaluasi.