Komunikasi Horizontal Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi Kualitatif tentang Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di SOGO Sun Plaza Medan)

(1)

KOMUNIKAIS HORIZONTAL DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

(Studi Kualitatif tentang Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di SOGO Sun Plaza Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu

Komunikasi

Disusun oleh:

CHRISTINA ANGGREANI 060904062

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI INI DISETUJUI UNTUK DIPERTAHANKAN OLEH:

NAMA :CHRISTINA ANGGREANI

NIM :060904062

JUDUL :KOMUNIKASI HORIZONTAL DALAM MENGATASI

KELUHAN PELANGGAN

(Studi Kualitatif tentang Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di SOGO Sun Plaza Medan)

Pembimbing Ketua Departemen

Dra. Dewi Kurniawati M.Si

196505241989032001 1952102191987011001 Drs.Amir Purba,M.A

An. Dekan

195908091986011002 Drs. Humaizi, M.A

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Pada Hari :

Tanggal : Pukul :

Tim Penguji:

1. Ketua :

2. Anggota 1 :

(4)

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini untuk melengkapi syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari banyak menghadapi kesulitan karena keterbatasan dan kemampuan, namun penulis bersyukur dan berterima kasih karena telah mendapat perhatian dan dukungan dari berbagai pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini. Maka, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua orangtua tercinta, Ayah Johny dan Ibu Rita yang selalu memberikan dukungan dan semangat di setiap saat. Semoga penulis dapat membuat Ayah dan Ibu selalu tersenyum bahagia dan bangga.

2. Bapak Prof. Dr. M. Arief Nasution, M.A selaku Dekan FISIP USU.

3. Bapak Drs. Amir Purba, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi. 4. Bapak Dra. Dewi Kurniawati M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu yang sangat banyak dan berbagi ilmu yang sangat berharga selama membimbing penulis.

5. Ibu Dra. Mazdalifah, M.Si selaku dosen wali penulis.

6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal pengetahuan selama masa perkuliahan.

(5)

7. Kak Cut, Kak Maya, dan Kak Ros yang tealh membantu dalam proses administrasi.

8. Kak Hanim, Kak Puan, dan staf Laboratorium Ilmu Komunikasi.

9. Karyawan SOGO Sun Plaza Medan yang telah sangat membantu selama penelitian skripsi.

10.Saudara kandung penulis Dian, Hendry, Theresia dan Hendra yang telah bersedia membantu penulis saat membutuhkan dan berbagi suka dan duka yang dapat membuat penulis tertawa dan menangis bersama.

11.Keluarga besar Johny dan Rita dimanapun mereka berada yang terus mendorong penulis dengan bertanya kapan wisuda. Tanpa disadari, hal itu memotivasi penulis untuk segera menyelesaikan perkuliahan dan mendapat gelar kesarjanaan.

12.Anggota Power Rangers Pina, Widya, Yudhy, Hendra, Efron, Minarno, Flora, K Ilmatek dan Veri yang selalu membantu penulis. Meskipun kadang kita sering berselisih paham, namun penulis sangat menyayangi kalian semua. Semoga segala perbedaan yang ada pada diri kita tidak memudarkan persahabatan ini dan suatu hari nanti kita akan berkumpul kembali sebagai orang yang sukses.

13.Keluarga Happy Yummy, Jula-jula, Telenovela, Flickazone, dan teman-teman Komunikasi stambuk 2006 yang menjadi teman-teman yang sangat baik bagi penulis selama masa perkuliahan. Canda tawa yang dibagi sangat berkesan dan berarti. Penulis merasa sangat senang karena telah menjadi bagian dari stambuk 2006 yang sangat kompak.

(6)

14.Semua pengarang buku yang telah memotivasi dan menjadi narasumber bagi penulis serta semua supir angkot no.29, 63 dan 120 dan tukang becak yang telah mengantar penulis untuk menempuh perjalanan selama masa perkuliahan.

15.Semua pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini baik disadari ataupun tidak.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai kesempurnaan, namun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikannya dengan baik. Dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia untuk diberikan saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan berkah kepada kita semua. Terima kasih.

Penulis

(7)

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang Masalah...1

1.2 Perumusan Masalah...7

1.3 Pembatasan Masalah...7

1.4 Tujuan Manfaat Penelitian...8

1.5 Manfaat Penelitian...8

1.6 Kerangka Teori...9

1.6.1 Komunikasi...9

1.6.2 Komunikasi Antar Pribadi...10

1.6.3 Komunikasi Pemasaran...12

1.6.4 Komunikasi Organisasi & Komunikasi Horizontal...13

1.6.5 Customer Service...15

1.6.6 Keluhan Pelanggan...15

1.7 Kerangka Konsep...17

1.8 Konsep Operasional...18

1.9 Defenisi Konsep Variabel...19

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Komunikasi...21

2.1.1 Pengertian Komunikasi...21

2.1.2 Unsur-unsur Komunikasi...23

2.1.3 Tujuan & Fungsi Komunikasi...25

2.1.4 Tatanan Komunikasi...26

2.2 Komunikasi Antar Pribadi...27

2.2.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi...27

2.2.2 Ciri-ciri dan Sifat Komunikasi Antar Pribadi...29

2.2.3 Teori Self Disclosure...30

2.3 Komunikasi Pemasaran 2.3.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran...33

(8)

2.3.2 Bentuk Komunikasi Pemasaran...34

2.4 Komunikasi Organisasi & Komunikasi Horizontal...37

2.4.1 Komunikasi Organisasi...37

2.4.1.1 Pengertian Komunikasi Organisasi...37

2.4.2 Komunikasi Horizontal...41

2.4.2.1 Pengertian Komunikasi Horizontal...41

2.4.2.2 Tujuan Komunikasi Horizontal...41

2.4.2.3 Metode Komunikasi Horizontal...42

2.4.2.4 Masalah dalam Komunikasi Horizontal...43

2.5 Customer Service...43

2.5.1 Pengertian Customer Service...43

2.5.2 Tugas Customer Service...44

2.5.3 Syarat Seorang Customer Service...46

2.6 Keluhan pelanggan...47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...51

3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian...51

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan...51

3.1.2 Visi & Misi Perusahaan...52

3.1.3 Lokasi & Waktu Penelitian...52

3.1.4 Makna Logo Perusahaan...53

3.1.5 Deskripsi & Aktivitas PT. Panen Lestari Internusa SOGO Department Store...55

3.2 Metodologi Penelitian...60

3.3 Populasi dan Sampel...61

3.3.1 Populasi...61

3.3.2 Sampel...62

3.4 Teknik Pengumpulan Data...62

3.5 Analisis Data...63

BAB IV HASIL & PEMBAHASAN...64

4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data di Lapangan...64

4.2 Tekhnik Pengolahan Data...65

4.3 Uraian Hasil Wawancara...66

4.4 Hasil Focus Group Discussion...88

4.5 Pembahasan Komunikasi Horizontal yang di lakukan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan pelanggan...92

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...98

(9)

DAFTAR PUSTAKA...100 LAMPIRAN

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Pedoman Wawancara

Lampiran II Surat permohonan penelitian dari Fakultas Imu Sosial dan Ilmu Politik USU

Lampiran III Surat balasan untuk memberikan izin penelitian dari SOGO Sun Plaza Medan

Lampiran IV Lembar catatan bimbingan skripsi Lampiran V Biodata

(11)

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi Kualitatif Tentang Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di Sogo Department Store Sun Plaza Medan). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana kegiatan dan proses komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan customer service di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan. Teori yang di pakai dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Komunikasi, Komunikasi Antar Pribadi, Komunikasi Pemasaran, Komunikasi Organisasi dan Komunikasi Horizontal, Customer Service dan Keluhan Pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.

Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan customer service SOGO Sun Plaza Medan yang berjumlah 5 (lima) orang. Penarikan sampel digunakan tekhnik total sampling karena jumlah populasi kurang dari 100 orang. Lalu peneliti melakukan pengumpulan data di lapangan dan kepustakaan. Dalam menganalisis data penelitian dengan menampilkan gambaran analitis dan mendalam dari fenomena yang diteliti, yang merefleksikan pengalaman partisipan yang “hidup ”dan kaya yang tersusun dalam bentuk paragraf.

Hasil penelitian ini menunjukkan komunikasi horizontal yang dilakukan para customer service memiliki perranan yang penting dalam mengatasi keluhan pelanggan dimana komunikasi terus dilakukan dan komunikasi yang dilakukan mampu menciptakan suasana yang kondusif dalam menciptakan hubungan yang harmonis.

(12)

ABSTRAKSI

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.

(13)

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Manusia adalah makhluk sosial karena mereka hidup bersama-sama dalam atau di tengah-tengah masyarakat. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktivitas interaksi dan kerjasama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku. Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah yang disebut organisasi. Dalam melaksanakan interaksi dan kerjasama dalam organisasi di butuhkan komunikasi.

Komunikasi sangat penting dalam suatu organisasi, walaupun dalam kenyataannya masalah komunikasi kerap muncul dalam proses organisasi. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah motor yang terdiri dari rangkaian alat-alat otomotif, yang tidak dapat berfungsi karena salah satu dari alat-alat tersebut rusak sehingga mempengaruhi alat yang lainnya. Komunikasi merupakan sebuah sistem aliran yang menghubungkan dan membangkitkan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan sinergi.

Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi ditentukan oleh semua elemen yang ada dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Interaksi dan kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lain dalam organisasi akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi.

(14)

Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh sebab itu seorang manusia harus mempunyai dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi.

Perusahaan adalah salah satu bentuk dari organisasi. Tujuan dalam mendirikan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan manusia pada umumnya dan memperoleh laba atau keuntungan pada khususnya. Suatu perusahaan dapat bertahan apabila omzet dan jumlah pelanggannya terus meningkat, sehingga tujuan awal perusahaan dapat tercapai. Meningkatnya omzet secara langsung akan meningkatkan laba perusahaan. Peningkatan laba sangat penting bagi usaha dalam rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas sehingga dapat selalu eksis dalam bidang usahanya.

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, retail dan sebagainya, peningkatan omzet adalah hal yang paling utama untuk kelangsunagn hidup perusahaan tersebut. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan omzet, antara lain dengan cara memberikan pelayanan yang optimal melalui pelayanan terhadap pelanggan (customer care), meningkatkan kualitas produk, menentukan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk sesuai dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat, serta memberikan solusi terhadap masalah yang timbul dari konsumen berupa keluhan terhadap perusahaan kita baik dari segi produk maupun pelayanan.

(15)

Customer care adalah pelayanan terhadap pelanggan. Customer care yang sempurna pada prinsipnya ditujukan pada organisasi-organisasi, para manajer senior, pemimpin perusahaan, para manajer menengah, dan staff front-line customer service yang peduli terhadap pelanggan. Customer care akan menciptakan satu kesimpulan yaitu pelanggan itu sangat penting dalam memajukan perusahaan. Kemudian ada sebuah istilah yaitu “pembeli adalah raja”.

Dalam perusahaan retail, selain para sales promotion girl, customer service merupakan frontliner yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Frontliner adalah orang yang berada pada bagian depan yang bertugas untuk memberikan pelayanan bagi para customer. Apa yang dilakukan oleh seorang customer service merupakan cerminan diri dari perusahaan. Jika mereka memberikan pelayanan yang terbaik, maka respons pelanggan terhadap perusahaan juga akan bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan pelanggan adalah komunikasi bersifat langsung karena dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon.

Melalui kegiatan inilah customer service berusaha untuk mencari kognitif, afektif, dan konatif dari pelanggan. Seorang customer service berusaha untuk membenamkan sesuatu hal tentang perusahaan sehingga pelanggan mengerti mengenai produk serta jasa yang disediakan oleh perusahaan.

Disamping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika mengahadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang

(16)

memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok.

Customer service adalah salah satu kunci utama perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Terbukti dengan adanya kontes khusus untuk para Customer Service terbaik. Misalnya Service Star Award merupakan ajang apresiasi individu bagi para kandidat Service Star perusahaan – perusahaan service di Indonesia yang percaya kepada budaya pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam menghadapi persaingan bisnis. Kontes ini diadakan oleh Frontier Consulting dan Majalah Marketing Kompetisi lain seperti CS Cheers Competition™ atau terkenal dengan sebutan Lomba Yel – Yel adalah salah satu metodologi pembelajaran pelayanan yang efektif dalam meningkatkan awareness kepada para customer service mengenai pentingnya memberikan SPEED dan ACCURACY dalam pelayanan pelanggan dengan cara melafalkan dari dalam hati pernyataan – pernyataan positif himbauan pelayanan kepada para pelanggan yang berkualitas

Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan peroalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan

(17)

timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan.

Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan customer service atau konflik yang terjadi dengan pelanggan. Komunikasi yang baik diantara sesama customer service akan berdampak positif dalam menangani keluhan pelanggan, sebaliknya bila diantara mereka tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan. Komunikasi horizontal sangat penting dalam customer service. Misalnya bila seorang customer service tidak mampu memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, maka ia dapat bertanya pada customer service yang lain, dan secara bersama-sama memberikan solusi terhadap keluhan tersebut.

SOGO Department Store adalah sebuah perusahaan retail yang sekarang berada di bawah naungan PT. Panen Lestari. SOGO membuka gerai di Sun Plaza Medan. Luas gerai Sogo sekitar 17.500 m2. SOGO membawa konsep one stop shopping, dengan harapan akan memberikan kepuasan berbelanja kepada konsumen khususnya mereka yang meminati barang-barang bermerek dan dengan demikian warga tidak perlu berbelanja ke luar negeri. Hal ini sesuai dengan visi yang di miliki SOGO Department Store yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

SOGO menyediakan berbagai macam produk kebutuhan sehari-hari seperti pakaian, sepatu, tas sampai dengan perlengkapan rumah tangga sepert alat masak

(18)

dan perelengkapan kamar tidur. Selain itu SOGO juga menyediakan perlengkapan olah raga dan mainan anak-anak. Di SOGO Medan kita sudah mendapatkan barang bermerek seperti Mark & Spencer, Hush Puppies, Giordano, Color Box, Camel Active dan berbagai merek lainnya dengan harga yang kompetitif. Barang bermerek yang tersedia di Sogo Medan, lebih dari 2.000 buah, sehingga konsumen benar-benar mendapatkan barang berkualitas

Selain memperoleh barang yang berkualitas, pelanggan juga harus memperoleh pelayanan yang berkualitas juga. SOGO Department Store memiliki customer service yang dapat memberikan informasi lebih lengkap mengenai produk, lokasi, atau pun promo yang sedang berlangsung termasuk sebagai wadah pelanggan dalam menyalurkan berbagai keluhan yang pada akhirnya menjadi sumber untuk memperoleh solusi untuk memecahkan keluhan yang dihadapi pelanggan dengan kata lain menjadi tempat memecahkan masalah sekaligus pengambilan keputusan.

Berbagai macam keluhan pelanggan dapat muncul setiap saat terutama pada saat ada promo. Ada seorang pelanggan memberikan keluhan mengenai gift card yang di milikinya. Pelanggan tersebut merasa tidak pernah memakainya untuk belanja, tetapi nominal di dalam kartu tersebut telah berkurang dan bahkan telah kosong. Kemudian customer service mencoba melakukan pengecekan dan ternyata menurut data gift card tersebut telah dipakai untuk belanja sebelumnya. Pelanggan tersebut tetap tidak mau menerima karena ia merasa tidak pernah memakainya. Walaupun sudah di berikan bukti data transaksi dan penjelasan, pelanggan tersebut tetap marah-marah. Customer service berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, karena nominal dalam kartu tidak

(19)

dapat di kembalikan maka mereka memberikan merchandise kepada pelanggan untuk menggantikan nominal kartu tersebut. Hal ini untuk menjaga kenyamanan pelanggan untuk berbelanja agar mereka tidak merasa di rugikan(Sumber: Data keluhan pelanggan SOGO per Februari 2010).

Peneliti memilih Sogo Departmen Store sebagai lokasi penelitian adalah karena Sogo merupakan salah satu perusahaan retail besar yang memiliki banyak pelanggan dimana di pengunjung per bulan dapat mencapai 500.000 orang per bulan (Sumber : Data SOGO per Februari 2010). Selain itu dapat di jangkau dengan mudah oleh peneliti baik dari segi biaya maupun jarak.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut :

“Bagaimanakah peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan?”

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih jelas dan spesifik.

(20)

Pembatasan masalah tersebut sebagai berikut :

1. Penelitian terbatas pada para pegawai customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan.

2. Penelitian terbatas hanya pada peranan komunikasi horizontal dikalangan customer service dalam mengatasi keluhan dari pelanggan.

3. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-Februari 2010.

I.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk menjelaskan bagaimana kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan.

2. Untuk mengetahui proses komunikasi horizontal di kalangan customer service yang berperan dalam mengatasi keluhan pelanggan.

I.5 Manfaat Penelitian

1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khusunya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

2. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal

(21)

dalam suatu perusahaan dalam hal ini adalah SOGO Department Store Sun Plaza, Medan.

3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi Perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu SOGO Department Store Sun Plaza, Medan.

I.6 Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disoroti (Nawawi, 2001: 40).

Menurut Kerlinger teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruk, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis, dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995: 37). Kerangka teori juga membantu penelitian dalam menentukan tujuan serta arah penelitian dan menjadi dasar pijakan agar langkah yang ditempuh selanjutnya dapat jelas dan konsisten.

Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah : I.6.1 Komunikasi

Istilah komunikasi sangat sering kita dengar dalam kehidupan kita sehari-hari. Seluruh aktifitas manusia tidak terlepas dari kegiatan berkomunikasi. Komunikasi dilakukan agar tercipta saling pengertian antar sesama manusia sehingga dapat hidup saling berdampingan dalam kehidupan bermasyarakat.

(22)

Menurut Ruben (dalam Arni, 1992: 3), komunikasi adalah suatu proses melalui individu berhubungan dengan kelompok, organisasi, dan masyarakat, menciptakan, menyampaikan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasikan lingkungannya dan orang lain.

Sedangkan menurut Effendy (2005: 50), komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat, perilaku, baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Carl. I. Hovland dalam buku Social Communication, komunikasi adalah proses bilamana individu (komunikator) mengoper stimulans (biasanya lambang kata-kata) untuk mengubah tingkah laku individu lainnya (komunikan).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada orang lain, dan akan berhasil bila terjadi saling pengertian diantar kedua belah pihak yang berkomunikasi.

I.6.2 Komunikasi Antar Pribadi

Komunikasi antar pribadi sering disebutt “dyadic communication”, yakni komunikasi antar dua orang dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi sejenis ini bisa berlangsung secara tatap muka (face to face), bisa juga melalui sebuah media arah atau timbal balik (two way traffic communication). Menurut De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan penggunaan pesan–pesan dari seseorang, dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik berlangsung (Aloliliweri, 1991: 12).

(23)

Umpan balik mempunyai peranan yang sangat penting dalam komunikasi, sebab ia menentukan berlanjutnya komunikasi atau berhentinya komunikasi yang dilancarkan komunikator. Dalam komunikasi antar pribadi, karena situasinya tatap muka, tanggapan komunikan dapat segera diketahui. Dalam hal ini komunikator perlu bersikap tanggap terhadap tanggapan komunikan.

Salah satu teori pengembangan hubungan dalam komunikasi antar pribadi, salah satunya Teori Self Disclosure. Teori ini menekankan bahwa setiap orang bisa mengetahui dan tidak mengetahui tentang dirinya, maupun orang lain. Untuk hal seperti itu dapat dikelompokkan ke dalam empat macam bidang pengenalan yang di tunjukkan ke dalam suatu gambar yang di sebut dengan Jendela Johari (Johari Window).

Di ketahui diri sendiri tidak diketahui sendiri Di ketahui orang lain

Tidak diketahui orang lain

Gambar tersebut Jendela Johari, melukiskan bahwa dalam pengembangan hubungan antar seseorang dengan yang lainnya terdapat empat kemungkinan sebagai mana terwakili melalui suasana di keempat bidang jendela itu.

Bidang satu, melukiskan suat kondisi di mana antara seorang dengan yang lain mengembangkan suatu hubungan yang terbuka sehingga dua pihak saling mengetahui masalah tentang hubungan mereka.

Bidang dua, melukiskan bidang buta, masalah hubungan antara kedua pihak hanya diketahui orang lain namun tidak diketahui diri sendiri.

1 terbuka 2 buta 3 tersembunyi 4 tidak dikenal

(24)

Bidang tiga, di sebut bidang tersembunyi, yakni masalah hubungan antara kedua pihak di ketahui diri sendiri namun tidak diketahui orang lain.

Bidang empat, bidang tidak dikenal, di mana kedua pihak sama-sama tidak mengetahui masalah hubungan di antara mereka.

Keadaan yang di kehendaki sebenarnya dalam suatu hubungan adalah bidang satu., dimana komunikator dan komunikan sama-sama mengetahui makna pesan yang sama.meskipun pada kenyataannyahubungan antar pribadi tidak seideal yang diharapkan, karena dalam berhubungan dengan orang lain betapa sering setiap ornang mempunyai kesempatan untuk menyembunyikan masalah yang di hadapinya (Aloliliweri, 1991: 54).

I.6.3 Komunikasi Pemasaran

Berdasarkan etimologi kata, Komunikasi Pemasaran terdiri dari dua kata yaitu komunikasi dan pemasaran. Secara umum yang dimaksud dengan komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari seorang komunikator kepada komunikan. Sedangkan pemasaran adalah kegiatan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan khalayak terhadap suatu produk. Dengan demikian yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah kegiatan penyampaian pesan tentang suatu produk dari komunikator kepada komunikan yang tujuannya agar khalayak mengenal keberadaan produk tersebut (Shimp, 2003:4).

Pengertian lain mengenai komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pemakai jasa dan penjual yang merupakan kegiatan membantu untuk mengambil keputusan di bidang pemasaran serta

(25)

mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua untuk berbuat lebih (Swastha, 1984: 234).

Komunikasi adalah dasar dari segala pemasaran. Komunkasi menciptakan adanya interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Dengan adanya komunikasi, akan memudahkan konsumen dalam memilih ide-ide, program dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka (Burnett, 1988: 9).

I.6.4 Komunikasi Organisasi & Komunikasi Horizontal

Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi, dengan adanya komunikasi yang baik suatu oprganisasi dapat berjalan lancer dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanay komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan.

Redding dan Sanborn (Arni, 1992: 65), mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk didalmnya antara lain, komunikasi downward, komunikasi upward, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, ketrampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program. Sedangkan menurut Katz dan Kahn (Arni, 1992: 65), komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti didalam suatu organisasi.

Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantar rekan-rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu

(26)

yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama.

Komunikasi horizontal menurut Azhari (Saydam, 1997: 137), adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan sekerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam suatu team. Menurut Arni dalam bukunya (1992: 121), komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantar orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya didalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal.

Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu : 1. untuk mengkoordinasikan penugasan kerja. 2. berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan. 3. untuk memecahkan masalah.

4. untuk memeperoleh pemahaman bersama.

5. untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6. untuk menumbuhkan dukungan antar pesona (Arni, 1992:123)

Komunikasi horizontal sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan ditelepon, memo dan catatan, kegiatan social dan lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi keatas dan komunikasi kebawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas keatas, persaingan dalam sumber daya dapat mengganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi (Pace, 2005: 197).

(27)

I.6.5 Customer Service

Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju dan menyadari hak-hak sebagai konsumen. Demikian juga halnya dengan pelanggan perusahaan retail. Dengan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada pelanggan setiap harinya, maka pada saat yang sama perusahaan juga harus memberikan perhatian khusus pada karyawan yang dalam hal ini customer service di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan.

I.6.6 Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008: ).Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain :

• iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.

(28)

• banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 (Handi, 2007: 94).

Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003: 25).

Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah :

1. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 2. Terlalu lambat

3. Terlalu mahal 4. Sikap acuh tak acuh

5. Orang yang tidak berkompeten 6. Kurang Sopan (Ted Johns, 2003: 56)

(29)

I.7 Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nanawi, 2001: 40).

Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu, yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 57).

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empirism, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atu individu. Pada hakikatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nnilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil.

Peneliti mengidentifikasikan ada 6 konsep untuk penelitian ini: - Mengkoordinasikan tugas-tugas

- Berbagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas

- Memecahkan permasalahan yang timbul diantar orang-orang yang berada pada tingkatan yang sama

- Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada didalam bagian yang sama dan juga antara bagian yang stau dengan bagian yang lainnya

(30)

- Menjamin pemahaman yang sama

- Mengembangkan sokongan interpersonal.

1.9 Konsep Operasional

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada di atas, maka dibuat operasional variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu :

Variabel Teoritis Variabel Operasional Komunikasi Horizontal dalam

Mengatasi Keluhan Pelanggan

1. Mengkoordinasikan Tugas 2. Saling berbagi informasi 3. Memcahkan masalah 4. Menyelesaikan konflik

5. Menjamin pemahaman yang sama

6. Membina hubungan interpersonal

7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik

8. Terlalu lambat 9. Terlalu mahal 10.Sikap acuh tak acuh

11.Orang yang tidak berkompeten 12.Kurang Sopan

(31)

1.10 Defenisi Konsep Operasional

Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengkoordinasikan tugas, setiap individu dalam suatu perusahaan akan mengadakan rapat atau pertemuan untuk mendiskusikan bagaimana tiap bagian memberikan kontribusi untuk mencapai tujuan perusahaan.

2. Saling berbagi informasi dimaksudkan agar seluruh anggota mengetahui ide atau gagasan yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan.

3. Memecahkan masalah maksudnya setiap individu diharapkan untuk terlibat untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang timbul untuk meningkatkan kerjasama yang lebih baik.

4. Menyelesaikan konflik maksudnya melalui komunikasi horizontal konflik yang ada dapat terselesaikan sehingga membantu dalam pengembangan jaringan sosial dan emosional individu dalam bagian yang sama ataupun dengan bagian yang lainnya.

5. Menjamin pemahaman yang sama maksudnya melalui rapat atau pertemuan hal yang berkembang dibahas bersama sehinga seluruh individu dapat memahami perubahan yang terjadi.

6. Membina hubungan interpersonal maksudnya setiap individu akan mendapat dukungan atau sokongan dari sesamanya karena sering terjadi interaksi diantara mereka.

7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik maksudnya pekerjaan tidak dilakukan sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh perusahaan.

(32)

8. Terlalu lambat maksudnya pekerjaan yang diberikan dilakukan tidak sesuai dengan waktu yang diberikan dan terkesan bertele-tele.

9. Terlalu mahal maksudnya produk yang di jual memiliki nilai yang tinggi. 10.Sikap acuh tak acuh maksudnya sikap tidak pelduli terhadap orang laij

dalam hal ini pelanggan.

11.Orang yang tidak berkompeten maksudnya orang yang tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang dibebankan.

12.Kurang Sopan maksudnya tindakan yang dilakukan tidak sesuai dengan etika atau norma yang berlaku.

(33)

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1 Komunikasi

II.1.1 Pengertian Komunikasi

Sebagai makhluk sosial, manusia tidak bias hidup sendirian. Manusia harus hidup bersama manusia lain, baik demi kelangsungan hidupnya, keamanan, maupun demi keturunannya. Jelasnya, manusi aharus hidup bermasyarakat. Semakin besar suatu masyarakat maka semakin banyak manusi ayang dicakup dan cenderung akan semakin banyak masalah yang timbul.

Dalam pergaulan hidup manusia dimana masing-masing individu satu sam alain beranekaragam itu terjadi interaksi, saling mempengaruhi demi kepentingan dan keuntungan pribadi masing-masing. Terjadilah saling mengungkapkan pikiran dan perasaan dalam bentuk percakapan. Dimana hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antarmanusia, yang dinyatakan dalam bentuk pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya (Effendy, 2003: 27-28).

Secara etimologi (bahasa), kata ‘komunikasi’ berasal dari Bahasa Inggris “communication” yang mempunyai akar kata dari Bahasa Latin “communicare”. Kata “communicare” sendiri memiliki 3 (tiga) kemungkinan arti:

1. “to make a common” atau membuat sesuatu menjadi umum. 2. “cum+munus” berarti saling memberi sesuatu sebagai hadiah. 3. “cum+munire” yaitu membangun pertahanan bersama.

(34)

Sedangkan secara epistemologis (istilah), terdapat ratusan uraian eksplisit (nyata) dan implisit (tersembunyi). Diantara ratusan defenisis tersebut, salah satu defenisi komunikasi adalah proses atau tindakan menyampaiakn pesan (message) dari pengirim (sender) ke penerima (the receiver), melalui suatu medium (channel) yang biasanya mengalami gangguan (noise). Dalam defenisi ini, komunikasi haruslah bersifat intentional (disengaja) serta embawa perubahan (Mufid, 2005: 1-2).

Menurut Harold D. Laswell, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Dari defenisi tersebut menunjukkan bahwa komunikasi meliputi 5 unsur yakni Who (siapa), Says What (berkata apa), in Which Channel (melalui saluran apa), to Whom (kepada siapa) dan With What Effect (dengan efek apa) (Effendy, 2003: 253).

a. Who (siapa): Komunikator adalah orang yang menyampaikan pesan dalam proses komunikasi bisa dalam bentuk perorangan ataupun lembaga atau instansi.

b. Says What (apa yang dikatakan): pernyataan umum adalh dapat berupa suatu ide, informasi, opini, pesan dan sikap yang sanagt erat kaitannya dengan pesan yang disampaikan.

c. In Which Channel (melalui saluran apa): media komunikasi atau saluran yang digunakan untuk melaksanakan kegiatan komunikasi.

d. To Whom (kepada siapa): komunikan atau audience yang menjadi sasaran komunikasi adalah kepada siapa pernyataan tersebut ditujukan, berkaitan dengan si penerima pesan/khalayak.

(35)

e. With What Effect (dengan efek apa): hasil yang dicapai dari usaha penyampaian pernyataan umum itu pada sasaran/khalayak yang dituju. Sedangkan defenisi lain menyebutkan bahwa komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang yang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama manusia (2) melalui pertukaran informasi (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu (Cangara, 2006: 18).

II.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi

Dari pengertian komunikasi sebagaimana diuraikan diatas, tampak adanya sejumlah komponen dan unsur yang dicakup dan merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Dalam bahasa komunikasi komponen atau unsur adalah sebagai berikuit (Widjaja, 2002: 11-20):

a. Sumber (Source)

Sumber adalah dasar yang digunakan di dalam penyampaian pesan, yang digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri. Sumber dapat berupa orang, lembaga, buku dan sejenisnya. Dalam hal ini yang perlu kita perhatikan kredibilitasnya terhadap sumber (kepercayaan) baru, lama, sementara dan lain sebagainya. Apabila kita salah mengambil sumber maka kemungkinan komunikasi yang kita lancarkan akan berakibat lain dari yang kita harapkan.

b. Komunikator

Komunikator dapat berupa individu yang sedang berbicara, menulis, kelompok orang, organisasi komunikasi seperti surat kabar, radio, televisi, film dan sebagainya. Dalam komunikator menyampaikan pesan komunikator

(36)

dapat menjadi komunikan sebaliknya komunikan menjadi komunikator. Syarat-syarat yang perlu diperhatikan oleh seorang komunikator adalah memiliki kredibiloitas yang tinggi bagi komunikasinya, ketrampilan berkomunikasi, mempunyai pengetahuan yang luas danmemiliki daya tarik dalam arti ia memiliki kemampuan untuk melakukan perubahan sikap/penambahan pengetahuan bagi /pada diri komunikan.

c. Pesan

Pesan adalah keseluruhan daripada apa yang disampaikan oleh komunikator. Pesan seharusnya mempunyai inti pesan (tema) sebagai pengarah di dalm usaha mencoba mengubah sikap dan tingkah laku komunikan. Pesan dapat disampaikan secara panjang lebar, namun yang perlu diperhatikan dan diarahkan kepada tujuan akhir dari komunikasinya.

d. Saluran (Channel)

Saluran komunikasi selalu menyampaikan pesan yang dapat diterima melalui panca indera atau menggunakna media. Pada dasarnya komunikasi yang sering dilakukan dapat berlangsung menurut 2 saluran yaitu saluran formal atau yang bersifat resmi yang mengikuti garis wewenang dari suatu organisasi dna saluran informal atau yang bersifat tidak resmi berupa desas-desus, kabar angin dan kabar burung.

e. Komunikan

Komunikan atau penerima pesan dapat digolongkan kedalam 3 jenis yaitu personal (komunikais yang ditujukan kepada sasaran yang tunggal), kelompok (komunikasi yang ditujukan kepada kelompok yang tertentu), massa (komunikasi yang ditujukan kepada massa atau komunikasi yang

(37)

menggunakan media. Massa di sini adalah kumpulan orang-orang yang hbungan antar sosialnya tidak jelas dan tidak mempunyai struktur tertentu). Komunikais akan berhasil baik jika pesan yang disampaikan sesuai dengan rangka pengetahuan dan lingkup pengalaman komunikan.

f. Effect (Hasil)

Effect adalah hasil akhir dari suatu komunikasi, yakni sikap dan tingkah laku orang, sesuai atau tidak sesuai dengan apa yang kita inginkan. Jika sikap dan tingkah laku orang lain itu sesuai, maka berarti komunikasi berhasil, demikian pula sebaliknya.

II.1.3 Tujuan dan Fungsi Komunikasi

Tujuan Komunikasi (Effendy, 2005: 55) yaitu: a. Mengubah sikap (to change the attitude)

b. Mengubah opini/pendapat/pandangan (to change the opinion) c. Mengubah perilaku (to change the behaviour)

d. Mengubah masyarakat ( to change the society)

Sedangkan fungsi komunikasi (Effendy, 2005:55) yaitu: a. Menginformasikan (to inform)

b. Mendidik (to educate) c. Menghibur (to entertaint) d. Mempengaruhi (to influence)

(38)

II.1.4 Tatanan Komunikasi

Tatanan komunikais adalah proses komunikasi ditinjau daris egi jumlah komunikan, berdasarkan situasi komunikan seperti itu, maka dapat diklasifikasikan menjadi bentuk sebgai berikut (Effendy, 2003: 57):

a. Komunikasi pribadi (personal communication) yang terdiri dari komunikasi intra pribadi dan komunikasi antar pribadi seperti anjang sana, tukar pikiran dan lain sebagainya.

b. Komunikasi kelompok (group communication) yang terdiri dari komunikais kelompok kecil (ceramah, simposium, diskusi panel, seminar, dan lain-lain) dan komunikan kelompok besar.

c. Komunikasi massa (mass communication) yang terdiri dari komunikasi media massa cetak/pers seperti surat kabar dan majalah dan komunikasi media massa elektronik seperti radio, televisi, film dan lain-lainnya.

II.2 Komunikasi Antar Pribadi

II.2.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi

(39)

mengemukakan bahwa pada hakikatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Dimana komunikasi ini dianggap paling efektif dalam hal upaya untuk mengubah sikap,pendapat dan perilakuseseorang karena sifatnya yang dialogis, berupa percakapan. Arus baliknya bersifat langsung. Komunikator mengetahui tanggapan komunikan pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikator mengetahui pastai apakah komunikasinya itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Dean C. Barnlund (1968) mengemukakan bahwa komunikasi antar pribadi biasanya dihubungkan dengan pertemuan dua orang, atau tiga orang atau bahkan empat orang yang terjadi secara sangat spontan dan tidak berstruktur. (Aloliliweri,1991:12).

Tekanan ulasan komunikasi antar pribadi terletak pada unsur-unsur, ciri-ciri, situasi terjadinya komunikasi, jumlah orang yang terlibat dalam proses komunikasi, jarak fisisk dalam suatu percakapan, kekuatan umpan balik suatu pesan dari penerima kepada pengirimnya. Banyak ahli juga berpendapat bahwa semua yang menjadi tekanan dalam komunikasi antar pribadi akhirnya bermuara pada perspektif situasi. Perspektif situasi merupakan suatu perspektif yang menekankan bahwa sukses tidaknya komunikais antar pribadi sanagt tergabtung pad asituasi komunikasi, mengacu pada hubungan tatap muka antara dua orang atau sebagian kecil orang dengan mengandalkan suatu kekuatan yang segera

(40)

saling mendekati satu dengan yang lain pada saat itu juga daripada memperhatikan umpan balik yang tertunda (misalnya dalam hal komunikasi antar manusia bermedia seperti surat-menyurat, percakapan, telepon, facsmile).

Komunikasi antar pribadi dari mereka yang saling mengenal lebih bermutu karena setiap pihak mengetahui secar abaik tentang lika-liku hidup pihak lain, pikiran dan pengetahuannya, perasaannnya, maupun menanggapi tingkahlaku, seorang-seorang yang sudah saling mengenal secara mendalam lebih baik ketimbang yang belum mengenal. Jika hendak menciptakan suatu komunikasi antar pribadi yang lebih bermutu maka harus di dahului dengan keakraban (Aloliliweri, 1991: 30).

II.2.2 Ciri-Ciri dan Sifat Komunikasi Antar Pribadi Ciri-ciri komunikasi antar pribadi yaitu:

1. Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan dan sambil lalu

2. Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu 3. Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan diantara peserta

yang tidak mempunyai identitas yang jelas

4. Komunikasi antar pribadi mempunyai akibat yang disengaja maupun yang tidak disengaja

5. Komunikasi antar pribadi seringkali berlangsung berbalas-balasan 6. Komunikasi antarpribadi menghendaki paling sedikit melibatkan

hubungan dua orang dengan suasana yang bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan.

(41)

7. Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan tidak sukses jika tidak membuahkan hasil

8. Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang-lambang bermakna (Aloliliweri, 1991: 14-19).

Sifat-sifat komunikasi antar pribadi secara ringkas yaitu:

1. Komunikasi antar pribadi melibatkan didalamnya perilaku verbal maupun non verbal

2. Komunikasi natar pribadi melibatkan perilaku yang spontan, scripted (perilaku didasarkan pada faktor kebiasaan) dan contrived (perilaku didasarkan pada beberapa pertimbangan kognitif)

3. Komunikasi antar pribadi sebagai suatu proses yang berkembang

4. Komunikasi antar pribadi harus menghasilkan umpan balik, mempunyai interaksi dan koherensi

5. Komunikasi antar pribadi biasanya diatur dengan tata aturan yang bersifat intrinsik (standard perilaku yang dikembangkan oleh seseorang sebagai pandu bagaimana merek melakukan komunikasi) dan extrinsik (standard perilaku yang timbul karena adanya pengaruh pihak ketiga sehingga komunikasi harus di perbaiki atau bahkan dihentikan)

6. Komunikasi antar pribadi menunjukkan adanya suatu tindakan

7. Komunikasi antar pribadi merupakan persuasi antar manusia (Aloliliweri, 1997: 31-43).

Hubungan, interaksi antar manusia yang dipelajari dalam sosiologi mempersyaratkan di dahului oleh kontak maupun komunikasi.

(42)

Hubungan-hubungan yang telah dibentuk tidak selamanya terus dipertahankan atau bahkan harus di hentikan.

II.2.3 Teori Self Disclosure

Pembukaan diri atau self disclosure adalah mengungkapkan reaksi atau tanggapan kita terhadap situasi yangsedang kita hadapi serta memberikan informasi tentang masa laalu yang relevan atau yang berguna untuk memahami tanggapan kita di masa kini. Tanggapan terhadap orang lain atau terhadap kejadian tertentu melibatkan perasaan. Membuka diri berarti membagiakn kepad aorang lain perasaan kita terhadap sesuatu yang telah dikatakan atau dilakukannya, atau perasaan kita terhadap kejadian-kejadian yang baru saja kita saksikan (Johnson , 1981 dalam Supratiknya, 1995: 14).

Salah satu teori pengembangan hubungan dalam komunikasi antar pribadi, salah satunya Teori Self Disclosure. Teori ini menekankan bahwa setiap orang bisa mengetahui dan tidak mengetahui tentang dirinya, maupun orang lain. Untuk hal seperti itu dapat dikelompokkan ke dalam empat macam bidang pengenalan yang di tunjukkan ke dalam suatu gambar yang di sebut dengan Jendela Johari (Johari Window).

Di ketahui diri sendiri tidak diketahui sendiri Di ketahui orang lain

Tidak diketahui orang lain

Gambar tersebut di sebut Jendela Johari, melukiskan bahwa dalam pengembangan hubungan antar seseorang dengan yang lainnya terdapat empat

1 terbuka 2 buta

(43)

kemungkinan sebagai mana terwakili melalui suasana di keempat bidang jendela itu.

Bidang satu, melukiskan suat kondisi di mana antara seorang dengan yang lain mengembangkan suatu hubungan yang terbuka sehingga dua pihak saling mengetahui masalah tentang hubungan mereka.

Bidang dua, melukiskan bidang buta, masalah hubungan antara kedua pihak hanya diketahui orang lain namun tidak diketahui diri sendiri.

Bidang tiga, di sebut bidang tersembunyi, yakni masalah hubungan antara kedua pihak di ketahui diri sendiri namun tidak diketahui orang lain.

Bidang empat, bidang tidak dikenal, di mana kedua pihak sama-sama tidak mengetahui masalah hubungan di antara mereka.

Keadaan yang di kehendaki sebenarnya dalam suatu hubungan adalah bidang satu, dimana komunikator dan komunikan sama-sama mengetahui makna pesan yang sama.meskipun pada kenyataannyahubungan antar pribadi tidak seideal yang diharapkan, karena dal;am berhubungan dengan orang lain betapa sering setiap ornang mempunyai kesempatan untuk menyembunyikan masalah yang di hadapinya (Aloliliweri, 1991:54).

Menurut Johnson (1991 dalam Supratiknya 1995: 15), beberapa manfaat dan dampak pembukaan diri terhadap hubungan natar pribadi adalah sebagai berikut:

- Pembukaan diri merupakan dasar bagi hubungan yang sehat anatra dua orang.

(44)

- Semkain kita bersikap terbuka kepad aorng lain, semakin orang lain tersebut akan menyukai diri kita, akibatnya ia akan semakin membuka diri kepada kita.

- Orang yang rela membuka diri kepada orang lain terbukti cenderung memiliki sifat-sifat sebgai berikut: kompeten, terbuka, fleksibel, adaptif dan inteligen, yakni sebagian dari ciri-ciri orang yang bahagia. - Membuka diri kepada orang lain merupkan dasar relasi yang

memungkinkan komunikasi intim baik dengan diri kita sendiri maupun dengan orang lain.

- Membuka diri berarti berarti bersikap realistik, maka pembukaan diri haruslah jujur, tulus dan autentik.

Selain membuka diri kepada orang lain kita pun harus membuka diri bagi orang lain agar dapat menjalin relasi yang baik dengannya. Terbuka bagi orang lain berarti mneunjukkan bahwa kita menaruh perhatian pada perasaannya terhadap kata-kata dan perbuatankita. Artinya kita menerima pembukaan dirinya. Kita rela atau mau mendengarkan reaksi atau tanggapannya terhadap situasi yang sedang dihadapinya kini maupun terhadap kata-kata dan perbuatan kita(Supratiknya, 1995: 16).

II.3 Komunikasi Pemasaran

II.3.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses di mana emikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau organisasi dengan

(45)

kelompok. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan di mana perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Tentu saja pemasaran lebih umum pengertiannya daripada komunikasi. Jika digabungkan, komunikasi pemasaran mempresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran merek, yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya (Shimp, 2003:4).

Semua organisasi modern, organisasi modern, ataupun organisasi nirlaba menggunakan bentuk komunikasi pemasaran untuk mempromosikan apa yang mereka tawarkan dan mencapai tujuan financial ataupun nonfinansial. Secara keseluruhan, aktivitas-aktivitas dalm komunikasi pemasaran adalah merupakan komponen promosi dalam bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran ini lebih dikenal dengan konsep 4P, yang pertama kali dikenalkan oleh E. Jerome McCarthy, kemudian dikembangkan oleh Philip Kolter.

Prinsip 4P ini pada dasarnya membagi bauran pemasaran menjadi empat bagian utama yakni product (produk), place (tempat), price (harga), promotion (promosi). Para penulis Amerika sering menyamakan makna humas dengan makna publisitas, dan selanjutnya publisitas dianggap identik dengan promosi. Walaupun 4P ini menyebabkan istilah promosi umum digunakan dalam mendeskripsikan komunikasi dengan pelanggan maupun calon pelanggan, namun terminology “komunikasi pemasaran” sekarng lebih disukai oleh para praktisi dan akademisi pemasaran (Shimp, 2003: 4).

(46)

II.3.2 Bentuk Komunikasi Pemasaran

Bentuk-bentuk utama komunikasi pemasaran yaitu:

1. Penjualan perorangan (personal selling) adalah bentuk komunikasi antar individu dimana tenaga penjual/wiraniaga menginformasikan, mendidik, melakukan persuasi kepada calon pembeli untuk memebeli produk atau jasa perusahaan.

2. Iklan (advertising) adalah segala bentuk pesan tentang suatu produk yang disampaikan lewat media yang ditujukan kepada seluruh masyarakat, seperti surat kabar, majalah, radio, televise, billboards, internet dan lain-lain. Periklanan merupakan salah satu bentuk kegiatan komunikasi untuk memenuhi fungsi pemasaran, untuk menjalankan fungsi pemasaran, maka apa yang dilakukan dalam kegiatan periklanan tentu saja harus lebih dari sekedar memberikan informasi kepada khalayak. Periklanan harus dapat mempengaruhi pemilihan dan keputusan pembeli.

3. Promosi penjualan (sales promotion) terdiri dari semua kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya aksi pembelian suatu produk yang cepat atauterjadinya pembelian dalam waktu yang singkat. Promosi penjualan diarahkan baik untuk perdagangan (kepada pedagang besar dan pengecer) maupun kepada konsumen.

4. Pemasaran sponsorship (sponsorship marketing) adalah aplikasi dalam mempromosikan perusahaan dan merek mereka dengan mengasosiasikan perusahaan atau salah satu dari merek dengan kegiatan tertentu

(47)

(misalnya kompetisi besar seperti World Cup atau piala dunia dalam olahraga sepak bola).

5. Publisistas (publicity) seperti halnya iklan, publisitas menggambarkan komunikasi massa, namun juga tidak seperti iklan, perusahaan sponsor tidak mengeluarkan biaya untuk waktu dan ruang beriklan. Publisistas biasanya dilakukan dalam bentuk berita atau komentar editorial mengenai produk atau jasa dari perusahaan.

6. Komunikasi di tempat pembelian (point of purchase communication) melibatkan peraga, poster, tanda dan berbagai materi dalam tempat pembelian (Shimp, 2003: 4-6).

Setiap organisasi beroperasi dalam hubungan yang dinamis dengan lingkungannya. Berbagai kekuatan eksternal membentuk suatu lingkaran yang memepengarauhi keputusan pemasaran. Termasuk didalmnya adalah pengaruh ekonomi, persaingan, teknologi, social budaya, demografi dan hukum peraturan. Agar komunikasi pemasaran dapat berjalan dengan baik maka menurut Terencce A. Shimp dalam bukunya yang berjudul Periklanan Promosi (2003: 44-46), hal-hal yang dapat dilakukan adalah:

1. Mengawasi lingkungan. Dalam hal ini pengawasan yang dilakukan adalah dengan mengawasi terus menerus kepada kompetitor, peristiwa social, perkembanagn ekonomi, aktivitas perundang-undangan dan bahakan situasi internal perusahaan. Adapun kegiatan yang termasuk didalamnya adalah:

a. Analisis situasi (situation analysis) yang dilakukan terhadap kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) organisasi.

(48)

b. Analisis eksternal (external analysis) yang dilakukan terhadap peluang (opportunity) dan ancaman (threat) yang dihadapi merek pada suatu waktu.

2. Mengelola lingkungan. Kegiatan ini memuat ide bahwa perusahaan dapat memodifikasi kondisi lingkungannya melalui komunikasi pemasaran dan aktivitas pemasaran lain. Dimana para manajer komunikasi pemasaran (iklan, promosi, dan lain-lain) harus berupaya mempengaruhi dan mengubah situasi lingkungan agar kepentingan perusahaan dapat diterima dengan baik.

3. Meningkatkan ekuitas merek. Inti dari semua kegiatan komunikasi pemasaran pada akhirnya adalah kemampuan untuk meningkatkan ekuitas merek. Komunikasi pemasaran memainkan peran yang sanagt penting dalam menginformasikan merek-merek baru kepada pelanggan, keunggulan merek tersebut dan meningkatkan citra merek. Ekuitas merek baru dapat dikatakan meningkat apabila konsumen sudah familiar dengan merek tersebut dan memiliki asosiasi yang disukai (favorable), kuat (strong), dan mungkin pula unik (unique) mengenai merek di dalm benak mereka.

Komunikasi pemasaran dengan segala bentuk variasinya, menggunakan tanda-tanda dalam menciptakan pesan dan memberikan tanda. Tanda (sign) adalah suatu bentuk fisik yang dapat dirasakan oleh panca indra, yang mempresentasikan atau menunjuk sesutau kepada seseorang dalam suatu konteks, komunikasi efektif tidak akan terjadi jika komunikator pemasaran menggunakan kata-kata atau tanda lain yang tidak dipahami konsumen.

(49)

II.4 Komunikasi Organisasi & Komunikasi Horizontal II.4.1 Komunikasi Organisasi

II.4.1.1 Pengertian & Konsep Komunikasi Organisasi

Organisasi adalah komposisi sejumlah orang-orang yang menduduki posisisi atau peranan tertentu. Diantara orang-orang ini terjadi pertukaran pesan. Pertukaran pesan itu melalui jalan tertentu yang disebut jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi terdiri atas dua yaitu jaringan komunikasi formal dan informal. Jaringan komunikasi formal adalah apabila pesan itu mengalir melalui jalan resmi yang ditentukan oleh hirarki resmi organisasi atau oleh fungsi pekerjaan. Jaringan komunikasi informal adalah bila orang-orang dalam organisasi berkomunikasi tanpa mmeperhatikan posisi mereka dalm organisasi, maka aliran pesan ini bersifat pribadi. Jaringan komunikasi formal terdiri atas komunikasi keatas, komunikais ke bawah dan komunikasi horizontal.

Komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah (Goldhaber, 1986 dalam Arni :67).

(50)

Banyak persepsi para ahli mengenai komunikasi organisasi, tetapi dari berbagai persepsi tersebut dapat disimpulkan beberapa hal umum:

- Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal

- Komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan media.

- Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dan ketrampilannya.

Ada tujuh konsep kunci dalam komunikasi organisasi sesuai dengan defenisi diatas yaitu:

1. Proses

Suatu organisasi adalah suatu sistem terbuka yang dinamis yang menciptakan dan saling menukar pesan di antara anggotanya. Karen agejala menciptakan dan menukar informasi ini berjalan terus menerus dan tidak ada henti-hentinya maka dikatakan sebagai suatu proses.

2. Pesan

Yang dimaksud dengan pesan adalah susunan simbol yang penuh arti tentang orang, objek, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang. Pesan dalm organisasi ini terdiri dari beberapa klasifikasi, yang berhubungan dengan bahasa, penerima yang dimaksud, metode difusi dan arus tujuan dari pesan. Pengklasifikasian pesan menurut bahasa di bedakan atas pesan verbal seperti surat, memo, pidato dan pesan nonverbal seperti gerakan badan, sentuhan dan sebagainya.

(51)

3. Jaringan

Organisasi terdiri dari satu seri orang yang tiap-tiapnya menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi. Ciptaan dan pertukaran pesan dari sesamanya terjadi melewati satu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi. Suatu jaringan komunikasi mungkin hanya mencakup dua orang, beberapa orang, atau bahakan keseluruhan organisasi. Hakikat dan luas jaringan ini dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain hubungan peranan, arah dan arus pesan, hakikat seri dari arus pesan, dan isi dari pesan. Masing-masing faktor mempengaruhi jaringan komunikasi.

4. Keadaan saling tergantung

Keadaan saling tergantung telah menjadi sifat dari suatu organisasi yang merupakan sistem terbuka. Bila satu bagian dalam organisasi mengalami gangguan maka bagian alain juga akan terganggu atau mungkin kepada seluruh bagian organisasi. Begitu juga jaringan komunikasi dalam organisasi saling melengkapi.

5. Hubungan

Hubungan manusia dalam organisasi berkisar dari yang paling sederhana yaitu hubungan antarar dua orang sampai kepada hubungan yang kompleks yaitu hubungan dalam kelompok-kelompok kecil maupun besar dalam organisasi. Jalannya pesan dalm organisasi di hubungkan oleh manusia. Oleh karena itu hubungan manusia dalam organisasi yang memfokuskan kepada tingkah laku komunikasi dari orang yang terlibat dalam suatu hubungan sanagt perlu dipelajari.

(52)

6. Lingkungan

Lingkungan adalah semua totalitas secra fisik dan faktor sosial yang diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan dapat dibedakan atas lingkungan eksternal dan internal. Lingkungan internal terdiri dari personalia, staf, golongan fungsional dari suatu organisasi, dan komponen organisasi lainnya seperti tujuan, produk dan sebagainya. Lingkungan eksternal dari organisasi adalah langganan, leveransir, saingan dan teknologi.

7. Ketidakpastian

Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Untuk mengurangi faktor ketidakpastian organisasi menciptakan dan menukar pesan diantara anggota, melakukan suatu penelitian, pengembangan organisasi, dan menghadapi tugas-tugas yang kompleks dengan integrasi yang tinggi.

II.4.2 Komunikasi Horizontal

II.4.2.1 Pengertian Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesandi antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya dalam organisasi (Arni, 1995: 121). Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memeberikan informasi.

(53)

II.4.2.2 Tujuan Komunikasi Horizontal Tujuan komunikasi horizontal yaitu: •Mengkoordinasikan tugas-tugas

•Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas-aktivitas •Memecahkan masalah yang timbul diantara orang-orang yang berada pada tingkatan yang sama

•Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada dalm bagian organisasi dan juga antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya

•Menjamin adanya pemahaman yang sama •Mengembangkan sokongan interpersonal

(54)

II.4.2.3 Metode Komunikasi Horizontal

Metode komunikasi horizontal yang sering dipakai:

• Rapat-rapat komite yang biasa diadakanuntuk melakukan koordinasi pekerjaan, saling berbagi informasi, memecahkan masalah dan menyelesaikan konflik diantara karyawan.

• Interaksi informal pada waktu jam istirahat.

• Percakapan melalui telepon. Misalnya untuk mengkoordinasikan pekerjaan karena pada umumnya setiap organisasi mempunyai telepon yang mempercepat dan menambah kontak diantara sesama anggota organisasi dengan anggota lain yang saling berjauhan.

• Memo dan nota yang merupakan bentuk dari tulisan tangan yang paling umum digunakan dalam berhubungan dengan sesama rekan kerja.

• Aktivitas sosial. Dalam organisasi biasanya ada kelompok-kelompok untuk rekreasi maupun kegiatan sosial untuk mengembankan komunikasi horizontal dalam organisasi.

• Kelompok mutu yaitu suat kelompok yang ada dalam organisasi yang secara sukarela bertanggungjawab untuk memperbaiki mutu pekerjaan mereka.

II.4.2.4 Masalah dalam Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal sangat penting untuk mengkoordinasikan pekerjaan antara bagian-bagian dalam organisasi. Akan tetapi bagian-bagian itru mungkin menghalangai komunikasi horizontal tersebut. Komunikasi horizontal berkembang secar tidak terkontrol. Karena struktur organisasi mempunyai lebih

(55)

banyak bagian dan setiap individu makin mempunyai spesialisasi tertentu, kebutuhan akan koordinasi bagian-bagian menambah komunikasi horizontal. Komunikasi horizontal bertambah karena kekuasaan atau otoritas sentralisasi semakin berkurang.

II.5 Customer service

II.5.1 Pengertian Customer Service

Customer service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh perusahaan (Kasmir, 2005: 23). Customer service memiliki dua fungsi yaitu mempertahankan pelanggan yang lama dan mencari pelanggan yang baru melalui pelayanan yang baik. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapt dilakukan sebagian-sebagian. Hal ini karena setiap tugas yang dimiliki saling berkaitan satu sama lain. Oleh sebab itu seorang customer service harus memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjalankan tugasnya.

Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memeberikan kepuasan melalui pelayanaan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapai oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju dan menyadari hak-hak sebagai konsumen.

(56)

II.5.2 Tugas Customer Service

Tugas-tugas customer service antara lain: 1. Sebagai resepsionis

Dalam hal ini customer service berfungsi sebagai penerima tamu dengan sopan, ramah, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus memberikan perhatian dan berbicara dengan suara yang lembut dan bahasa yamg nudah dipahami.

2. Sebagai deskman

Dalam halini customer service berfungsi untuk memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan seperti keunggulan produk dibandingkan dengan yang lainnya.

3. Sebagai salesman

Tugas customer service adalah berusaha sekuat mungkin untuk menjual produk yang dimiliki oleh perusahaan. Customer service juga harus berusaha untuk mengatasi setiap permasalahan yang ada. Keluhan pelanggan tentang kelemahan produk perlu diperhatikan karena ini adalh informasi yang sangat berharga terutama bila di bandingkan dengan produk pesaing.

4. Sebagai customer relation officer

Hubungan dengan pelanggan harus dijaga melalui berbagai cara dan tetap harus menjaga citra perusahaan dengan membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehinggamerek atetap merasa senang, puas dan makin percaya terhadap perusahaan.

(57)

Tugas sebagai komunikator adalah dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan kepada pelanggan. Selain itu customer service berfungsi sebagi tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat untuk berkonsultasi mengenai masalah yang sedang dihadapi pelanggan dengan perusahaan.

Seorang customer service harus member pelayanan yang baik sehingga para pelanggan telah merasakan bahwa mereka mendapat pelayanan yang baik. Tujuan utama tidaklah pada kepuasan pelanggan saja, tetapi juga pada rasa senang pelanggan. Rasa senang muncul ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih baik ataupun bahakan lebih cepat dari pada yang mereka bayangkan, ketika sebuah kesalahan di katakan secara terbuka dan kemudian diralat tanpa alasan, dan ketika pelanggan dimintai feedback bahkan sebelum mereka berpikir untuk mengeluh.

II.5.3 Syarat Seorang Customer Service

Syarat-syarat yang harus di penuhi seorang customer service adalah: 1. Persyaratan Fisik

Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Wajah harus terlihat menarik. Memiliki ukuran badan yang ideal seorang wanita 160 cm dan laki-laki 165 cm. Berat badan juga harus ideal. Customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat, artinya harus sehat jasmani dan sehat rohani. 2. Persyaratan Mental

(58)

Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan, karena dengan mental yang kuat maka kepercayaan diri yang dimiliki juga akan semakin kuat. Mental seorang customer service di tunjukkan dengan perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum, hindari bersikap marah, emosi dan cepat putus asa.

3. Persyaratan Kepribadian

Customer service harusmemiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum, ramah, sopan dalam melayani pelanggan. Customer service harus energik dan gesit serta memiliki jiwa bisnis dan memiloiki selera humor tinggi dan selalu ingin maju.

4. Persyaratan Sosial

Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap seluruh pelanggan. Harus bersikap bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur. Customer service harus dapat bergaul dengan semua kalangan, pandai berbicara dan cepat menyesuaikan diri dengan lingkungannya serta mampu bekerja sama dengan berbagai pihak.

II.6 Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008).Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Sejumlah faktor yang mempengaruhi apakah konsumen mengeluh atau tidak telah diidentifikasi, salah satu di antaranya adalah jenis

(59)

produk atau jasa yang terlibat. Faktor-faktor lainnya adalah biaya dan arti sosial produk.

Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain :

• iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.

• banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 (Handi, 2007: 94).

(60)

Beberapa penulis menyatakan bahwa kemungkinan perilaku keluhan meningkat bila:

1. Tingkat ketidakpuasan meningkat.

2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat.

3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat. 4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah.

5. Produk tersebut penting bagi konsumen.

6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat. Atribusi yang dilakukan konsumen berhubungan dengan perilaku keluhan. Apabila masalah atribut produk ditimpakan pada perusahaan dan bukan kepada diri mereka sendiri, maka keluhan meningkat. Selanjutnya bila masalahnya dipandang berada di bawah kendali perusahaan, maka keluhan konsumen akan meningkat. Misalnya, bila konsumen mengatribusikan suatu masalah dengan dinas penerbangan kepada keputusan yang sengaja dibuat perusahaan, mereka lebih mungkin mengeluh daripada bila mereka percaya bahwa masalahnya berada di luar kendali perusahaan.

Perilaku keluhan konsumen (consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Para peneliti mengidentifikasi lima perilaku keluhan umum, yaitu:

1. Menghadapi pengecer dengan cara tertentu.

2. Menghindari pengecer yang sama dan membujuk teman-teman serta keluarganya, untuk menghindari pengecer yang sama.

(61)

3. Mengambil tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga (misalnya, melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi).

4. Memboikot perusahaan atau organisasi.

5. Menciptakan organisasi alternatif untuk menyediakan barang atau jasa. Tiga perilaku pertama – berhubungan dengen pengecer, bukan merendahkan merek atau toko dan meminta teman-teman untuk menghindarinya juga, serta mengeluh melalui pihak ketiga – merupakan respon terbuka terhadap masalah produk atau jasa dimana konsumen menuntut ganti rugi, baik secara pribadi menghukum pengecer melalui penarikan bisnis maupun dengan menuntut beberapa jenis penggantian. Penggantian ini bisa dalam bentuk uang atau produk pengganti. Dua perilaku terakhir lebih jauh jangkauannya.

Bukan hanya menarik bisnis mereka sendiri (berharap bukan dari teman-teman dan keluarga) konsumen yang meluncurkan pemboikotan umum berusaha untuk mengubah praktik pemasaran dan / atau mempromosikan perubahan sosial. Mungkin perilaku yang paling drastik adalah yang terakhir: menciptakan organisasi yang baru sama sekali untuk menyediakan barang atau jasa.

Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha untuk menukar produk bermasalah dengan produk lainnya, atau berusaha memperoleh uang mereka kembali, baik secara langsung dari perusahaan ataupun tidak langsung.

(http:// frommarketing.blogspot.com/2009/06/factor-faktor-yang-mempengaruhi-keluhan.html).

(62)

Keluhan pelanggan tidak selalu menunjukkan indikasi yangbaik dari seluruh cerminan pendapat pelanggan. Sehingga kita harus menjaga semuanya sebaik mungkin, customer care bukan hanya baik bagi pelanggan, dan program pelatihan customer care hendaknya tidak bersifat berlebihan mengenai senyum, kontak mata dan kontrol suara. Pelanggan menginginkan produk atau jasa yang berfungsi dan tidak ada kemampuan interpersonal disisi customer service untuk membelokkan hal ini.

(63)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian III.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Panen Lestari Internusa yang berdiri pada tanggal 1 Maret 1990 merupakan perseroan yang bergerak dalam bisnis retail. PT. Panen Lestari Internusa memiliki 2 jenis usaha yaitu SOGO Department Store dan The Foodhall yang tersebar di seluruh Indonesia. SOGO Department Store merupakan usaha retail yang bergerak dalam penjualan kebutuhan sandang seperti tas, pakaian, sepatu, aksesoris, dan lain-lain. Sedangkan The Foodhall bergerak dalam penjualan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman, serta perlengkapan murah tangga. Lokasi usaha yang telah dibuka diantaranya:

• SOGO Kelapa Gading (di buka pada 1 Juli 1990) • SOGO Plaza Senayan (dibuka pada 29 Oktober 1999)

• SOGO Plaza Tunjungan Surabaya (dibuka pada 23 November 2001) • SOGO Sun Plaza Medan (dibuka pada 15 Maret 2004)

• SOGO Pondok Indah (dibuka pada 10 Agustus 2005) • SOGO Bali Collection (dibuka pada 25 Desember 2005) • SOGO Paris van Java (dibuka pada 15 Juli 2006 )

• SOGO Galaxy Mal Surabaya (dibuka pada 28 September 2008) • SOGO Discovery Mall (dibuka pada 30 November 2006)

(1)

V.2 Saran

Setelah melakukan penelitian, penulis merasa perlu memberikan masukan berupa saran kepada SOGO department Store Sun Plaza Medan agar dalam proses kinerja perusahaan kedepan dapat membuahkan hasil yang lebih baik lagi.

Adapun saran tersebut yaitu:

• Perlu adanya peningkatan kesejahteraan bagi karyawan customer service yaitu pengangkatan menjadi karyawan tetap bagi yang sudah bekerja lama di perusahaan. Hal ini bertujuan untuk menjaga loyalitas terhadap perusahaan.

• Perlu adanya peningkatan atau penambahan waktu bagui customer service untuk berdiskusi. Mengingat pekerjaan mereka semakin berkembang dan hal ini sangat berperan dalam menciptakan suasana kerja yang harmonis bagi kelangsungan proses komunikasi horizontal (antar karyawan terutam adi kalangan customer service) karena dapat membantu kelancaran, kemudahan dan energy bekerja bagi mereka.

• Keluhan pelanggan adalah salah satu masukan untuk perusahaan untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki perusahaan, oleh sebab itu ada baiknya apabila perusahaan langsung menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan terhadap perusahaan.

• Pelanggan adalah asset yang berharga bagi perusahaan. Karena kinerja perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. oleh karena itu sangat di butuhkan pelatihan-pelatihan bagi customer service agar kualitas pelayanan yang diberikan SOGO Department Store Medan semakin baik.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Burnet, J. John. 1988. Promotion Management. USA: West Publishing Company St. Paul.

Cangara, Havied. 2002. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Daymon, Christine & Immi Holloway. 2008. Metode-Metode Riset Kualitatif. Yogyakarta: Bentang Pustaka.

Departemen Penerangan Indonesia. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Effendy, Onong Uchjana. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Johns, Ted. 2003. Perfect Customer Care. Yogyakarata : Penerbit Kunci Ilmu. Kasmir. Etika Customer Service. 2005. Jakrta : PT. Raja Grafindo Persada

Jakarta.

Kriyantono, Rachmat. 2008. Tekhnik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.

Liliweri, Alo. 2004. Wacana Komunikasi Organisasi. Bandung : Mandar Maju.

Mufid, Muhammad. 2005. Komunikasi dan Regulasi Regulasi Penyiaran. Prenada Media: Jakarta.

(3)

Muhammad, Arni. 1992. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara. Nawawi, H. 2001. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta : Gajah

Mada University press.

Pace, R. Wayne dan Don F. Faules. 2005. Komunikasi Organisasi, Strategi

Meningkatkan Kinerja. Pers Bandung : Remaja Rosdakarya.

Rakhmat, Djalaludin. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Shimp, Terence A. 2003. Periklanan Promosi. Jakarta: Erlangga.

Saydam, Azhari. 1997. Pengertian Awal Tentang Komunikasi Horizontal. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Supratiknya, A. 1995. Komunikasi Antar Pribadi. Yogyakarta: Kanisisus. Swastha, D. H. Basu. 1984. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty. Widjaja, A. W. 2002. Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat.

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sumber Lain :

(4)

Pedoman Wawancara

Nama informan : Tempat/tanggal lahir : Jenis kelamin :

Agama :

Tingkat pendidikan :

1. Sejak kapan anda bergabung dengan Sogo Department Store?

2. Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Sogo Department Store Sun Plaza sebagai Customer Service?

3. Menurut anda, apa yang membuat Sogo Department Store berbeda dengan Department Store yang lainnya?

4. Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (sesama Customer Service)?

5. Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda?

6. Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? 7. Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? 8. Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi?

9. Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?

10.Menurut anda pakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan sebagai Customer Service?

(5)

11.Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?

12.Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan?

13.Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? 14.Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh

Sogo Department Store?

15.Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat sesuai dengan tugas Customer Sevice pada umumnya?

16.Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan?

17.Bagaimana dengan anda sendiri?

18.Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda?

19.Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka?

20.Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan?

21.Bila tidak apakah anda akan mengehubungi Customer Service yang lainnya dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak?

22.Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan solusi kepada pelanggan?

23.Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya?

(6)

BIODATA

Nama : Christina Anggreani

NIM : 060904062

Departemen : Ilmu Komunikasi

Program Studi : Hubungan Masyarakat (Humas) Tempat / Tanggal Lahir : Sidikalang / 14 Juni 1987

Agama : Buddha

Anak ke : 4 dari 5 bersaudara

Pendidikan : 1. SD Santo Yosef Sidikalang 2. SMP Santo Paulus Sidikalang 3. SMU Santo Thomas I Medan

4. Ilmu Komunikasi FISIP USU, lulus tahun 2010

Nama Orangtua

a) Ayah : Johny

b) Ibu : Rita

Alamat : Jalan Pembangunan No 2E Km. 12 Diski No. Telepon : (061) 8476592

Komunikasi Horizontal Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi Kualitatif tentang Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di SOGO Sun Plaza Medan)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PERSETUJUAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAKSI

ABSTRAKSI

Pedoman Wawancara

BIODATA

Parts

Dokumen yang terkait

Peranan Komunikasi Sebagai Solusi Konflik (Studi Deskriptif Komunikasi Antar Pribadi sebagai Solusi Konflik pada Hubungan Persahabatan Remaja di SMA ST. THOMAS -2 MEDAN)

Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)

Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

Pemaknaan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi dengan Pendekatan Fenomenologis dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan)

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT. NASMOCO BAHTERA MOTOR.

T1 Abstract Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Strategi Komunikasi Internal PDAM Kota Salatiga dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan: Studi Kasus Humas PDAM Kota Salatiga

T1__Full text Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Strategi Komunikasi Internal PDAM Kota Salatiga dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan: Studi Kasus Humas PDAM Kota Salatiga T1 Full text

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Menejemen Layanan Pelanggan RS JIH dalam menangani Keluhan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Menejemen Layanan RS JIH Yogyakarta Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Periode Maret 2018) - UMBY repository

Dukungan

Links

Komunikasi Horizontal Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi Kualitatif tentang Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di SOGO Sun Plaza Medan)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PERSETUJUAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAKSI

ABSTRAKSI

Pedoman Wawancara

BIODATA

Parts

Dokumen yang terkait

Peranan Komunikasi Sebagai Solusi Konflik (Studi Deskriptif Komunikasi Antar Pribadi sebagai Solusi Konflik pada Hubungan Persahabatan Remaja di SMA ST. THOMAS -2 MEDAN)

Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)

Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen

Efektivitas Customer Service Care Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Medan Fair Plaza

Pemaknaan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi dengan Pendekatan Fenomenologis dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan)

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT. NASMOCO BAHTERA MOTOR.

T1 Abstract Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Strategi Komunikasi Internal PDAM Kota Salatiga dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan: Studi Kasus Humas PDAM Kota Salatiga

T1__Full text Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Strategi Komunikasi Internal PDAM Kota Salatiga dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan: Studi Kasus Humas PDAM Kota Salatiga T1 Full text

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Menejemen Layanan Pelanggan RS JIH dalam menangani Keluhan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Menejemen Layanan RS JIH Yogyakarta Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Periode Maret 2018) - UMBY repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan