ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITA PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR TAHUN 2017
ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITA PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR TAHUN 2017 SKRIPSI Oleh: DIAN RESPATI K7413048 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Juli 2017 Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Dian Respati NIM : K7413048 Program Studi : Pendidikan Ekonomi
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ANALISIS KEPUASAN PESERTA
DIDIK ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1
KARANGANYAR TAHUN 2017” ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka. Apabila dalam kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan, saya bersedia menerima sanksi.
Surakarta, Juli 2017 Yang membuat pernyataan Dian Respati ii
ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR TAHUN 2017 Oleh: DIAN RESPATI K7413048 Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Juli 2017
PERSETUJUAN
Nama : Dian Respati NIM : K7413048 Judul skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan
Di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017 Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Persetujuan Dosen Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Sunarto, MM Jonet Ariyanto Nugroho, SE., MM NIP. 195408061980031002 NIP. 197507282005011002
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Dian Respati NIM : K7413048 Judul skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan
Di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017 Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta pada hari Jum’at tanggal 28 Juli 2017 dengan hasil LULUS dan revisi maksimal 1 bulan. Skripsi telah direvisi dan mendapat persetujuan dari Tim Penguji.
Persetujuan hasil revisi oleh Tim Penguji:
Nama Penguji Tanda Tangan Tanggal
Ketua : Dra. Sri Wahyuni, M.M. _____________ _________ Sekretaris : Budi Wahyono, S.Pd., M.Pd. _____________ _________ Anggota I : Drs. Sunarto, M.M. _____________ _________ Anggota II : Jonet Ariyanto N, S.E., M.M. _____________ _________
Skripsi disahkan oleh Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi pada: Hari : Tanggal :
Mengesahkan Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Kepala Program Studi Universitas Sebelas Maret Pendidikan Ekonomi Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd
Drs. Sunarto, M.M NIP. 196101241987021001 NIP 195408061980031002 v
ABSTRAK
Dian Respati. K7413048. ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS
1 KARANGANYAR TAHUN 2017. Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2017.
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui apakah terdapat kesesuaian antara harapan peserta didik dengan kinerja atas kualitas pelayanan SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar; (2) Mengetahui atribut-atribut manakah yang sudah memenuhi kepuasan peserta didik dan atribut-atribut manakah yang belum memenuhi kepuasan peserta didik; (3) Mengetahui atribut-atribut manakah yang harus dipertahankan oleh SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar dan atribut-atribut manakah yang perlu untuk di tingkatkan atau diperbaiki.
Populasi dalam penelitian ini adalah peserta didik kelas X dan XI SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar yang berjumlah 1181. Sampel diambil dengan teknik Proportionate stratified random sampling dengan jumlah 93 peserta didik.
Try out dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel. Teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah kuesioner, dari 33 pernyataan dinyatakan 27 item valid dan 6 item tidak valid. Teknik analisis data yang digunakan adalah Importance
Performance Analysis (IPA). Analisis ini dihitung dengan membandingkan tingkat
kesesuaian total nilai harapan peserta didik dan kinerja atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar.
Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) Tingkat kesesuaian total harapan dan kinerja sebesar ∑ = 88,26%, yang berarti belum tercapai kesesuaian sehingga peserta didik belum merasakan kepuasan; (2) Atribut yang sudah memenuhi kepuasan peserta didik dan perlu untuk dipertahankan kinerjanya adalah penampilan guru dan karyawan yang terlihat rapi, penampilan guru kan karyawan yang terlihat bersih, pengorganisasian jadwal sekolah dan jadwal pelajaran yang baik, materi yang digunakan guru sesuai dengan kompetensi dasar yang harus dikuasai peserta didik, kesigapan kepala sekolah guru dan karyawan dalam menghadai keluhan peserta didik sudah baik, kesiapan wali kelas dalam melayani konsultasi peserta didik sudah baik, penguasaan guru terhadap materi pembelajaran sudah baik, pelayanan kepala sekolah guru dan karyawan sudah sepenuh hati dan bertanggung jawab, kepala sekolah guru dan karyawan dirasa sudah tepat dalam memberikan solusi kepada peserta didik ketika mengalami masalah dalam hal akademik, ketersediaan gedung ruang kelas tempat ibadah tempat parkir lapangan olah raga dan toilet sudah baik, pelayanan guru dan karyawan sudah sesuai dengan visi sekolah, pelayanan guru dan karyawan sudah sesuai dengan misi sekolah, pengadaan ekstrakurikuler sesuai dengan minat dan kebutuhan peserta didik, kepala sekolah guru dan karyawan sanggup untuk berdiskusi dengan peserta didik diluar jam pelajaran, kepala sekolah guru dan karyawan mudah untuk ditemui oleh peserta didik, peserta didik mudah dalam memakai sarana prasarana sekolah, guru dirasa sudah taransparan terhadap hasil belajar peserta didik, kepala sekolah guru dan karyawan baik dalam mensikapi kritik dari peserta didik, kepala sekolah guru dan karyawan dirasa sudah tepat dalam memberikan solusi kepada peserta didik ketika mengalami masalah diluar hal akademik, guru dirasa tepat waktu ketika memulai dan mengakhiri pembelajaran, perhatian khusus secara individu dalam hal akademik dari kepala sekolah guru dan karyawan dirasa baik, dan perhatian khusus secara individu diluar hal akademik dari kepala sekolah guru dan karyawan dirasa baik; (3) Atribut yang belum memenuhi kepuasan peserta didik dan perlu untuk di perbaiki kinerjanya adalah kondisi sarana belajar yang belum memadai. pembelajaran yang disampaikan guru belum cukup jelas dan mudah dimengerti oleh peserta didik, kesiapan kepala sekolah guru maupun karyawan selama jam kerja masih dirasa belum cukup, keprofesionalan guru dan karyawan belum dirasa cukup, dan sikap ramah dan menyenangkan guru dirasa masih kurang.
Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Pelayanan
ABSTRACT
Dian Respati. K7413048. THE ANALYSIS OFSTUDENTS’ SATISFACTION TO THE QUALITY OF SERVICE SMA MUHAMMADIYAH
1 KARANGANYAR IN 2017. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty Sebelas Maret University Surakarta, July 2017.
The research aims to: (1) find out whether there is a match between the
expectation of the learner and the performance of service quality in SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar; (2) find out which attributes have fulfilled the
students' satisfaction and which attributes have not fulfilled the students'
satisfaction; (3) find out which attributes should be maintained by SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar and which attributes need to be improved or fixed.
The population of the study was the students of class X and XI in SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar which amounted to 1181. Samples were taken by
Proportionate stratified random sampling technique with the number of 93
students. Try out conducted on 30 respondents outside the sample. Data collection
techniques used were questionnaires, from 33 statements declared 27 valid items
and 6 invalid items. Data analysis technique used is Importance Performance
Analysis (IPA). The analysis was calculated by comparing the level of conformity
of total expectation value of the students and the performance of service quality
given by SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar.The results of the study indicate: (1) The conformity level of total expectations and performance is
∑ = 88,26%, which means that conformity
has not been achieved so that the students have not felt satisfaction; (2) Attributes
that have fulfilled the satisfaction of the students and need to be maintained is the
performance of the appearance of teachers and employees that look neat, the
appearance of teachers and employees who look clean, school schedule and lesson
schedule is well organized, materials used by teachers is suitable with the basic
competencies that should be mastered by the students, the readiness of the school
principal, the teacher and the employee have good attendance in students’
complaints, the readiness of Guardian class in giving consultation to the students
is good, the mastery of learning material by the teacher is good, the service giving
by the school principal, the teacher and the employee have wholeheartedly and
responsible, the school principal, the teacher and the employee are considered
appropriate in providing solutions to learners when got a problem in terms of
academic, the availability of classroom building, places of worship, parking area,
sports area and toilets have been good, the service of the teachers and the
employees are suitable with school vision, the teachers and the employees service
is suitable with the mission of the school, extracurricular is in accordance with the
students’ interests and needs, the school principal, the teachers and the employees
are able to discuss with the students outside of school hours, the school principal,
the teachers and the employees are easy to find by the students, the students is easy
to use the schools infrastructure, the teachers are deemed to be transparent on
viii
student learning outcomes, the school principal, the teachers and the employees is
good received for critics given by the students, the school principal, the teachers
and the employees are considered appropriate in providing solutions to the students
when got a problem outside academic, teachers perceived on time when beginning
and finishing the teaching learning process, personal academic attention from the
school principal, the teachers and the employees is well-regarded, and personal
special attention outside the academic matters by the school principal, the teachers
and the employees is considered good; (3) Attributes that have not fulfilled the
satisfaction of the students and need to improve of the performance is the condition
of learning facilities that have not been adequate. The teacher's delivering material
is not clear enough and not easy to understand by the students, the readiness of the
school principal, the teacher and the employee during working hours is still not
enough, the professionalism of teachers and employees has not been felt enough,
and the attitude of the teachers are still lacking.Keywords: Satisfaction, Quality, Service
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggupannya (QS. Al-Baqarah: 286)
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan, maka kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kamu berharap. (QS.
Al-Insyirah: 6-8) Apabila kamu menghitung nikmat Allah, niscaya kamu tidak akan dapat menghitungnya (QS. Ibrahim: 34)
Apabila kamu bersyukur niscaya akan Aku tambahkan nikmat-Ku, dan apabila kamu kufur maka adzab-Ku sangat pedih (QS. Ibrahim 7) Pendidikan mempunyai akar yang pahit, tapi buahnya manis (Aristoteles)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk: Bapak dan Ibu Tiada batas kasih sayang orang tua, tiada batas pengorbanan orang tua dan tiada batas doa dari orang tua. Tiada hal lain yang seindah ini, semuanya membuatku bangga telah memiliki kalian. Keluarga Besar Terimakasih atas seluruh doa kalian semua, dan juga selalu mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi.
Calon Istri Terimakasih senantiasa disampingku untuk menyemangati dan mengiringi langkahku dengan perhatian tulus baik disaat kutegar dan terjatuh.
Prodi Pendidikan Ekonomi Terimakasih telah menjadi rumah untukku belajar dan menimba ilmu.
Dosen Pendidikan Ekonomi Terimakasih telah menjadi orang tua di kampus, selalu membimbing, mengarahkan, dan memberikan ilmu kepadaku.
Teman Teman Seperjuangan Terimakasih atas semangat perjuangan dan kerjasamanya. xi
Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena telah memberikan rahmat dan karunia-Nya berupa ilmu, inspirasi, kesehatan dan keselamatan. Atas kehendak-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan Di SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017 ”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti menyampaikan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Sunarto, M.M., Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juga selaku pembimbing I, yang selalu memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
3. Jonet Ariyanto Nugroho, SE., M.M., selaku pembimbing II, yang selalu memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Munfarid, S.Ag, M.Pd.I., Kepala SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar, yang telah memberikan kesempatan dan tempat guna pengambilan data penelitian.
5. Wiwik Widyaningsih, SE., selaku guru mata pelajaran ekonomi SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar yang telah memberikan bimbingan dan bantuan dalam penelitian.
6. Para peserta didik kelas X dan XI SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar yang telah berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan hal iniantara lain karena keterbatasan peneliti. Meskipun demikian, peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan pengembang ilmu.
Surakarta, Juli 2017 Peneliti xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... ii HALAMAN PENGAJUAN ...................................................................... iii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iv HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... v HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... vi HALAMAN MOTTO ............................................................................... x HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... xiKATA PENGANTAR ............................................................................... xii
DAFTAR ISI .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN A.
1 Latar Belakang Masalah .....................................................
B.
9 Identifikasi Masalah ...........................................................
C.
9 Pembatasan Masalah ..........................................................
D.
11 Rumusan Masalah ..............................................................
E.
12 Tujuan Penelitian ...............................................................
F.
12 Manfaat Penelitian .............................................................
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERFIKIR, HIPOTESIS A.
14 Kajian Pustaka ....................................................................
B.
39 Kerangka Berfikir...............................................................
BAB III METODE PENELITIAN A.
41 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................
B.
42 Desain Penelitian ................................................................
C.
49 Populasi dan Sampel ..........................................................
D.
51 Teknik Pengambilan Sampel..............................................
E.
54 Teknik Pengumpulan Data ................................................. xiii
F.
Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................
60 G. Teknik Analisis Data ..........................................................
62 H. Prosedur Penelitian.............................................................
66 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ..................................................................
67 B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) .............
72 C. Pembahasan ........................................................................
81 BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Simpulan ............................................................................
86 B. Implikasi .............................................................................
87 C. Saran ...................................................................................
88 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
90
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman 1.
Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono ............................................
15 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Patterson ...........................................
16 3. Model Gap Kualitas Pelayanan ........................................................
29 4. Bagan Kerangka Berfikir .................................................................
40 5. Diagram kartesius ...........................................................................
64 6. Bagan Prosedur Penelitian ...............................................................
66 7. Grafik Histogram Data Kinerja Sekolah .........................................
68 8. Grafik Histogram Data Harapan Peserta Didik ...............................
69 9.
78 xv
Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ...............................................
DAFTAR TABEL
68 8. Detail Deskripsi Data Kinerja Pada Setiap Dimensi ........................
76 14. Rangkuman Hasil Pemetaan Diagram Kartesius .............................
73 13. Tingkat Kesesuaian Tiap Dimensi ...................................................
72 12. Tingkat Kesesuaian Tiap Item .........................................................
70 11. Hasil Uji Reliabilitas Try Out Instrumen Kinerja Dan Harapan ......
69 10. Hasil Uji Validitas Try Out Instrumen Kinerja Dan Harapan ..........
69 9. Detail Deskripsi Data Harapan Pada Setiap Dimensi ......................
54 7. Deskripsi Data Kinerja Dan Harapan...............................................
Tabel Halaman 1.
54 6. Detail Pengambilan Jumlah Sampel kelas XI ..................................
43 5. Detail Pengambilan Jumlah Sampel kelas X ...................................
41 4. Definisi Operasional Variabel .........................................................
6 3. Waktu dan Jenis Kegiatan Penelitian ...............................................
4 2. Tabel Hasil Prapenelitian Tingkat Kepuasan Peserta Didik di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar tahun 2017 ....................................
Penerimaan Peserta Didik Baru Kab. Karanganyar Tahun 2016 .....
82