ASDP Indonesia Ferry
Edisi marEt 2017
|
Sekitar kita
Suara Pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
BERPACU DENGAN
WAKTU
“KMP. Nusa Dharma mushola-nya bagus, nyaman buat sholat”
“Saya kehilangan sandal di KMP. Batumandi, ini bukan hanya sekali terjadi saya juga pernah
kehilangan sandal di KMP. Sebuku”
1
Edisi marEt 2017
|
Sekitar kita
H
al di atas hanya dua contoh
yang disampaikan pengguna
jasa
melalui
saluran
komunikasi Customer Care
ASDP. Kapal milik swasta direspon positif,
sementara kapal ASDP negatif. Dengan
semakin banyaknya pesaing di lintasan
komersil, maka mau tidak mau ASDP
harus terus berupaya meningkatkan
layanan agar tidak ditinggalkan oleh
pengguna jasa. Jika dulu, pengguna
jasa tidak punya banyak pilihan untuk
menyeberang antar pulau, kini dengan
masuknya kompetitor dari pihak swasta,
mereka jadi punya banyak alternatif.
Penting bagi sebuah perusahaan untuk
benar-benar memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan setianya.
Sehingga, bisa tepat sasaran melakukan
perubahan dan peningkatan layanan.
Salah satu cara mengetahui apa yang
diinginkan pengguna jasa bisa dengan
melakukan evaluasi terhadap keluhan
pelanggan yang laporannya dikirimkan
ke Manajemen setiap bulan
oleh Customer Care. Pengguna jasa
menyampaikan keluhan, tentu tidak
hanya berharap sekadar ditampung
dan kemudian dilupakan. Pengguna
jasa pasti mengharapkan adanya
perubahan dan perbaikan layanan yang
dilakukan ASDP.
“Customer
satisfaction
is worthless,
customer
loyalty is
priceless”
- Jeffrey Gitomer -
Jika keluhan yang pengguna jasa
sampaikan, hanya sebatas ditanggapi
tanpa ditindaklanjuti dengan melakukan
perbaikan hal yang dikeluhkan, bukan
tidak mungkin ASDP akan semakin
kehilangan pengguna jasa setia.
Kehilangan satu orang saja pengguna
jasa setia adalah hal buruk yang
terjadi dalam bisnis. Bisa berdampak
pada menurunnya kepercayaan. Jika
reputasi sudah negatif, maka akan sulit
untuk memperbaikinya. ASDP harus
memberi perhatian lebih terutama di
lintasan komersil, karena di lintasan
perintis pengguna jasa hampir tidak
punya pilihan selain menggunakan jasa
penyeberangan kapal milik ASDP.
Dari apa yang disampaikan pengguna
jasa pada pembuka tulisan ini, sedikit
tergambar keinginan pengguna jasa.
Diantaranya, mereka ingin sarana
ibadah bersih dan keamanan terjamin.
Masih ada pula pengguna jasa yang
menyampaikan kepada Customer Care
tentang ketepatan waktu sampai di
tempat tujuan, tempat duduk/tempat
istirahat yang nyaman, dan sebagainya.
Pengguna jasa berharap standar
minimal layanan terpenuhi. Jika ada
kapal yang melayani diluar ekspektasi,
sudah pasti mereka akan memberi
respon sangat positif.
Saat ini, ASDP berpacu dengan waktu,
ayooo…tingkatkan kualitas layanan.
Jangan mau kalah dengan kapalkapal swasta. Rebut kembali hati
pengguna jasa, agar mereka tetap
loyal
menyeberang
menggunakan
kapal ASDP. Konsumen di era digital
sekarang ini sudah jauh berbeda
dengan konsumen di era konvensional.
Mereka telah memiliki standar tinggi
dalam hal layanan transportasi. Bukan
saatnya lagi mengharap pengguna
jasa datang sendiri, jika layanan tidak
dibenahi. Jangan sampai pengguna
jasa berpikiran: Kalau ada kapal swasta
yang lebih bagus dan nyaman, kenapa
saya harus naik kapal ASDP? Sering
kehilangan sandal pula…hehehe… (SV)
2
Edisi marEt 2017
|
Sketsa komika
3
Edisi marEt 2017
|
keluhan pelanggan
Suara
pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
ASDP 191
Customer Care
adalah media komunikasi antara
perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi
upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id
SAPE
ASDP 191
Iraa
iraaregaya@xxx.com
Pengguna jasa
penyeberangan SapeLabuan Bajo dan
Sape-Waikelo tertahan
di pelabuhan selama
seminggu, tidak dapat
menyeberang.
Yh. Ibu Iraa
Kami informasikan bahwa mulai
tanggal 1 sampai 8 Februari 2017
penyeberangan Sape-Labuan
Bajo dan Sape-Waikelo ditutup
karena cuaca buruk. Terima kasih.
BITUNG
ASDP 191
Alfred Sanger
085242546xxx
Yh. Bapak Alfred.
Kenapa tarif kapal feri
ASDP dari Melonguane
ke Musi yg jarak
tempuhnya hanya 25
menit harga tiketnya
sampai Rp 650.000?
Untuk waktu tempuh lintasan
Melonguane ke Musi bukan
25 menit melainkan 2 jam
dengan tarif Gol. IV B sebesar
Rp. 650.000,- sudah termasuk
biaya pass pelabuhan berserta
asuransi. Terima kasih.
ternate
Fudin
085256099xxx
Jalur Penyeberangan Ternate ke Rum terlantar
dan dipandang sebelah mata, ASDP hanya fokus
ke rute Soii dan Sidangoli.
4
ASDP 191
Yh. Bapak Fudin.
Dapat kami jelaskan terjadi penumpukan
penumpang lintasan Ternate ke
Rum dikarenakan KMP. Tenggiri
mengalami kerusakan mesin kami sudah
menginformasikan perubahan jadwal
KMP. Tenggiri digantikan oleh KMP.
Maming dan KMP. Gorango kepada
pengguna jasa di pelabuhan. Terima kasih.
Edisi marEt 2017
|
keluhan pelanggan
Suara
pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
ASDP 191
lembar
Soderi
Yh. Bapak Soderi.
085745873xxx
Dapat kami jelaskan, untuk kejadiannya pada Pkl
10.00 WITA untuk security yang memperjualbelikan
tiket bisa saja bukan dari security kami karena
banyak security di area pelabuhan, dan kami sudah
melakukan pemanggilan kepada seluruh security
yang bertugas pada saat kejadian. Kami mengimbau
agar pengguna jasa membeli tiket di loket resmi
pelabuhan bukan menggunakan calo. Terima kasih
Pembelian tiket KMP.
Legundi melalui Sekuriti
dengan harga lebih
murah, dampaknya
ketika di atas kapal
tidak mendapat fasilitas
makan dan matras
sape
Iqbal Fatahna
Kiddrock585@xxx.com
Sopir truk
mengeluh karena
penyeberangan
Labuan Bajo-Sape
tutup. Uang saku
habis dan barang
bawaan (muatan)
banyak yang busuk.
ASDP 191
Yh. Bapak Iqbal.
Yth. Bapak Iqbal. Kami informasikan bahwa
mulai tanggal 1 sampai 8 Februari 2017
penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan
Sape-Waikelo ditutup karena cuaca buruk.
Terima kasih.
SARAN ANDA
Dari Redaksi:
Dear Redaksi,
Masukan dari saya:
1. Untuk halaman 1 & 2 agar layout dan ilustrasi bisa lebih
“nyambung”.
2. Untuk rubrik SUARA PELANGGAN, sebaiknya diganti
dengan rubrik yang berisi saran atau harapan pelanggan.
Sehingga, kita bisa loncat berinovasi untuk peningkatan
layanan.
3. Mungkin lebih bagus ada halaman yang berisi kutipan
(quotes) disertai motivasi untuk lebih giat berkarya.
4. Terakhir, mengapa hanya 9 halaman? Kalau berupa media
cetak, seharusnya jumlah halamannya genap.
Thank you.... Maju terus....
Vega Ryanto
Technical Inspector
Dear Bapak Vega Ryanto,
Kami sangat mengapresiasi saran-saran yang Bapak
sampaikan. Dapat kami sampaikan bahwa konsep utama
e-Newsletter ini adalah komik. Dengan demikian, komik
memang mendominasi konten. Untuk rubrik SUARA
PELANGGAN adalah salah satu rubrik utama yang bertujuan
memberi pesan sekaligus menumbuhkan awareness kepada
pembaca dan Cabang ASDP agar menjadi perhatian serta
sebagai dasar evaluasi perbaikan kinerja.
Namun demikian saran dari Bapak akan kami pertimbangkan
dan perhatikan. Terima kasih atas atensi Bapak bagi
e-Newsletter SUARA PELANGGAN.
Salam sukses!
5
Edisi marEt 2017
6
|
Capt. bahari
Edisi marEt 2017
|
Persona
SAHARUDDIN KOTO
General Manager ASDP
Cab. Selayar
7
|
Edisi marEt 2017
Publikasi
JUMLAH Keluhan dan
permintaan informasi
Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!
Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191 di Kantor Pusat.
Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling
responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan.
Pada e-Newsletter edisi Maret 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Februari 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi
dan kategori keluhan yang disampaikan.
Semoga bermanfaat.
KECEPATAN
MENJAWAB
KELUHAN
17%
good
JumlAh KeluhAn : 1
CAbAng: Merak
ISI KeluhAn: Kehilangan Sandal Di KMP. Batumandi
0%
83%
average
very good
0%
JumlAh KeluhAn : 5
CAbAng: Sape, Bitung, Ternate, Lembar
ISI KeluhAn:
1. Ditutupnya Lintasan Cabang Sape Karena Cuaca Buruk
2. Meminta Penjelasan Tarif Di Cabang Bitung
3. Kerusakan KMP. Tenggiri Mengganggu Penyeberangan Cabang
Ternate
4. Oknum Sekuriti Menjual Tiket KMP. Legundi Tidak Sesuai Tarif
surabaya
batam
merak
0%
very poor
109 surabaya
5
2
34
2
sape
24
19
2
bitung
8
poor
1
18
kupang
biak
merak
batam
Peringkat
PERINGKAT
keluhan
PERMINTAAN INFORMASI
Edisi marEt 2017
|
Senyumku Untuk pelanggan
Pengguna jasa adalah
...omset bagi perusahaan untuk memenuhi
target yang telah ditetapkan dan harus
dilayani dengan baik.
Hary Lasmono
Supervisi Bira Cabang Selayar PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Pria kelahiran Surabaya, 4 Oktober 1969 ini, memulai perjalanan karirnya di PT. ASDP Indonesia
Ferry (Persero) sebagai Staf Operasional Cabang Selayar. Posisi ini dijalaninya selama 13 tahun
(1991-2014). Sejak tahun 2014 hingga sekarang, ayah dua orang putri ini dipercaya untuk menjadi
Supervisi Bira di Cabang Selayar.
Halo Insan ASDP
sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan
kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan
menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan
menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!
9
|
Sekitar kita
Suara Pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
BERPACU DENGAN
WAKTU
“KMP. Nusa Dharma mushola-nya bagus, nyaman buat sholat”
“Saya kehilangan sandal di KMP. Batumandi, ini bukan hanya sekali terjadi saya juga pernah
kehilangan sandal di KMP. Sebuku”
1
Edisi marEt 2017
|
Sekitar kita
H
al di atas hanya dua contoh
yang disampaikan pengguna
jasa
melalui
saluran
komunikasi Customer Care
ASDP. Kapal milik swasta direspon positif,
sementara kapal ASDP negatif. Dengan
semakin banyaknya pesaing di lintasan
komersil, maka mau tidak mau ASDP
harus terus berupaya meningkatkan
layanan agar tidak ditinggalkan oleh
pengguna jasa. Jika dulu, pengguna
jasa tidak punya banyak pilihan untuk
menyeberang antar pulau, kini dengan
masuknya kompetitor dari pihak swasta,
mereka jadi punya banyak alternatif.
Penting bagi sebuah perusahaan untuk
benar-benar memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan setianya.
Sehingga, bisa tepat sasaran melakukan
perubahan dan peningkatan layanan.
Salah satu cara mengetahui apa yang
diinginkan pengguna jasa bisa dengan
melakukan evaluasi terhadap keluhan
pelanggan yang laporannya dikirimkan
ke Manajemen setiap bulan
oleh Customer Care. Pengguna jasa
menyampaikan keluhan, tentu tidak
hanya berharap sekadar ditampung
dan kemudian dilupakan. Pengguna
jasa pasti mengharapkan adanya
perubahan dan perbaikan layanan yang
dilakukan ASDP.
“Customer
satisfaction
is worthless,
customer
loyalty is
priceless”
- Jeffrey Gitomer -
Jika keluhan yang pengguna jasa
sampaikan, hanya sebatas ditanggapi
tanpa ditindaklanjuti dengan melakukan
perbaikan hal yang dikeluhkan, bukan
tidak mungkin ASDP akan semakin
kehilangan pengguna jasa setia.
Kehilangan satu orang saja pengguna
jasa setia adalah hal buruk yang
terjadi dalam bisnis. Bisa berdampak
pada menurunnya kepercayaan. Jika
reputasi sudah negatif, maka akan sulit
untuk memperbaikinya. ASDP harus
memberi perhatian lebih terutama di
lintasan komersil, karena di lintasan
perintis pengguna jasa hampir tidak
punya pilihan selain menggunakan jasa
penyeberangan kapal milik ASDP.
Dari apa yang disampaikan pengguna
jasa pada pembuka tulisan ini, sedikit
tergambar keinginan pengguna jasa.
Diantaranya, mereka ingin sarana
ibadah bersih dan keamanan terjamin.
Masih ada pula pengguna jasa yang
menyampaikan kepada Customer Care
tentang ketepatan waktu sampai di
tempat tujuan, tempat duduk/tempat
istirahat yang nyaman, dan sebagainya.
Pengguna jasa berharap standar
minimal layanan terpenuhi. Jika ada
kapal yang melayani diluar ekspektasi,
sudah pasti mereka akan memberi
respon sangat positif.
Saat ini, ASDP berpacu dengan waktu,
ayooo…tingkatkan kualitas layanan.
Jangan mau kalah dengan kapalkapal swasta. Rebut kembali hati
pengguna jasa, agar mereka tetap
loyal
menyeberang
menggunakan
kapal ASDP. Konsumen di era digital
sekarang ini sudah jauh berbeda
dengan konsumen di era konvensional.
Mereka telah memiliki standar tinggi
dalam hal layanan transportasi. Bukan
saatnya lagi mengharap pengguna
jasa datang sendiri, jika layanan tidak
dibenahi. Jangan sampai pengguna
jasa berpikiran: Kalau ada kapal swasta
yang lebih bagus dan nyaman, kenapa
saya harus naik kapal ASDP? Sering
kehilangan sandal pula…hehehe… (SV)
2
Edisi marEt 2017
|
Sketsa komika
3
Edisi marEt 2017
|
keluhan pelanggan
Suara
pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
ASDP 191
Customer Care
adalah media komunikasi antara
perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi
upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id
SAPE
ASDP 191
Iraa
iraaregaya@xxx.com
Pengguna jasa
penyeberangan SapeLabuan Bajo dan
Sape-Waikelo tertahan
di pelabuhan selama
seminggu, tidak dapat
menyeberang.
Yh. Ibu Iraa
Kami informasikan bahwa mulai
tanggal 1 sampai 8 Februari 2017
penyeberangan Sape-Labuan
Bajo dan Sape-Waikelo ditutup
karena cuaca buruk. Terima kasih.
BITUNG
ASDP 191
Alfred Sanger
085242546xxx
Yh. Bapak Alfred.
Kenapa tarif kapal feri
ASDP dari Melonguane
ke Musi yg jarak
tempuhnya hanya 25
menit harga tiketnya
sampai Rp 650.000?
Untuk waktu tempuh lintasan
Melonguane ke Musi bukan
25 menit melainkan 2 jam
dengan tarif Gol. IV B sebesar
Rp. 650.000,- sudah termasuk
biaya pass pelabuhan berserta
asuransi. Terima kasih.
ternate
Fudin
085256099xxx
Jalur Penyeberangan Ternate ke Rum terlantar
dan dipandang sebelah mata, ASDP hanya fokus
ke rute Soii dan Sidangoli.
4
ASDP 191
Yh. Bapak Fudin.
Dapat kami jelaskan terjadi penumpukan
penumpang lintasan Ternate ke
Rum dikarenakan KMP. Tenggiri
mengalami kerusakan mesin kami sudah
menginformasikan perubahan jadwal
KMP. Tenggiri digantikan oleh KMP.
Maming dan KMP. Gorango kepada
pengguna jasa di pelabuhan. Terima kasih.
Edisi marEt 2017
|
keluhan pelanggan
Suara
pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
ASDP 191
lembar
Soderi
Yh. Bapak Soderi.
085745873xxx
Dapat kami jelaskan, untuk kejadiannya pada Pkl
10.00 WITA untuk security yang memperjualbelikan
tiket bisa saja bukan dari security kami karena
banyak security di area pelabuhan, dan kami sudah
melakukan pemanggilan kepada seluruh security
yang bertugas pada saat kejadian. Kami mengimbau
agar pengguna jasa membeli tiket di loket resmi
pelabuhan bukan menggunakan calo. Terima kasih
Pembelian tiket KMP.
Legundi melalui Sekuriti
dengan harga lebih
murah, dampaknya
ketika di atas kapal
tidak mendapat fasilitas
makan dan matras
sape
Iqbal Fatahna
Kiddrock585@xxx.com
Sopir truk
mengeluh karena
penyeberangan
Labuan Bajo-Sape
tutup. Uang saku
habis dan barang
bawaan (muatan)
banyak yang busuk.
ASDP 191
Yh. Bapak Iqbal.
Yth. Bapak Iqbal. Kami informasikan bahwa
mulai tanggal 1 sampai 8 Februari 2017
penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan
Sape-Waikelo ditutup karena cuaca buruk.
Terima kasih.
SARAN ANDA
Dari Redaksi:
Dear Redaksi,
Masukan dari saya:
1. Untuk halaman 1 & 2 agar layout dan ilustrasi bisa lebih
“nyambung”.
2. Untuk rubrik SUARA PELANGGAN, sebaiknya diganti
dengan rubrik yang berisi saran atau harapan pelanggan.
Sehingga, kita bisa loncat berinovasi untuk peningkatan
layanan.
3. Mungkin lebih bagus ada halaman yang berisi kutipan
(quotes) disertai motivasi untuk lebih giat berkarya.
4. Terakhir, mengapa hanya 9 halaman? Kalau berupa media
cetak, seharusnya jumlah halamannya genap.
Thank you.... Maju terus....
Vega Ryanto
Technical Inspector
Dear Bapak Vega Ryanto,
Kami sangat mengapresiasi saran-saran yang Bapak
sampaikan. Dapat kami sampaikan bahwa konsep utama
e-Newsletter ini adalah komik. Dengan demikian, komik
memang mendominasi konten. Untuk rubrik SUARA
PELANGGAN adalah salah satu rubrik utama yang bertujuan
memberi pesan sekaligus menumbuhkan awareness kepada
pembaca dan Cabang ASDP agar menjadi perhatian serta
sebagai dasar evaluasi perbaikan kinerja.
Namun demikian saran dari Bapak akan kami pertimbangkan
dan perhatikan. Terima kasih atas atensi Bapak bagi
e-Newsletter SUARA PELANGGAN.
Salam sukses!
5
Edisi marEt 2017
6
|
Capt. bahari
Edisi marEt 2017
|
Persona
SAHARUDDIN KOTO
General Manager ASDP
Cab. Selayar
7
|
Edisi marEt 2017
Publikasi
JUMLAH Keluhan dan
permintaan informasi
Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!
Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191 di Kantor Pusat.
Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling
responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan.
Pada e-Newsletter edisi Maret 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Februari 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi
dan kategori keluhan yang disampaikan.
Semoga bermanfaat.
KECEPATAN
MENJAWAB
KELUHAN
17%
good
JumlAh KeluhAn : 1
CAbAng: Merak
ISI KeluhAn: Kehilangan Sandal Di KMP. Batumandi
0%
83%
average
very good
0%
JumlAh KeluhAn : 5
CAbAng: Sape, Bitung, Ternate, Lembar
ISI KeluhAn:
1. Ditutupnya Lintasan Cabang Sape Karena Cuaca Buruk
2. Meminta Penjelasan Tarif Di Cabang Bitung
3. Kerusakan KMP. Tenggiri Mengganggu Penyeberangan Cabang
Ternate
4. Oknum Sekuriti Menjual Tiket KMP. Legundi Tidak Sesuai Tarif
surabaya
batam
merak
0%
very poor
109 surabaya
5
2
34
2
sape
24
19
2
bitung
8
poor
1
18
kupang
biak
merak
batam
Peringkat
PERINGKAT
keluhan
PERMINTAAN INFORMASI
Edisi marEt 2017
|
Senyumku Untuk pelanggan
Pengguna jasa adalah
...omset bagi perusahaan untuk memenuhi
target yang telah ditetapkan dan harus
dilayani dengan baik.
Hary Lasmono
Supervisi Bira Cabang Selayar PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Pria kelahiran Surabaya, 4 Oktober 1969 ini, memulai perjalanan karirnya di PT. ASDP Indonesia
Ferry (Persero) sebagai Staf Operasional Cabang Selayar. Posisi ini dijalaninya selama 13 tahun
(1991-2014). Sejak tahun 2014 hingga sekarang, ayah dua orang putri ini dipercaya untuk menjadi
Supervisi Bira di Cabang Selayar.
Halo Insan ASDP
sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan
kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan
menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan
menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!
9