47
redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi
dapat dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur
governance
. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur
governance
, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada
ketiganya Indiahono, 2009.
2.5 Penelitian Terdahulu
Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan KecamatanMedan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel incidental.
Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Marelan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan
petugasdalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar
2,2133.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada
Universitas Sumatera Utara
48 Kecamatan Medan Marelan a
dalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”.
Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan padapemerintahan di Kecamatan Medan Marelan
mendapatkan nilai yang kurang baik,maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang
di nilai masyarakat tidakmemuaskan. Sementara
Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah
66,39. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Labuhan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling
tinggi yaitu pada keamanan pelayanansebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu padakepastian biaya pelayanan sebesar
2,611667.Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan MedanLabuhan “B” yaitu Baik. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan pada
pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai yang baik secara keseluruhan.
Sementara Suci Agustina 2013 melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan
instansi pemerintah. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari
setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : KEP25M.PAN22004. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat
Kantor Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung
dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 78 dengan mutu
Universitas Sumatera Utara
49
pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12
indikator dalamkategori pelayanan yang baik prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik
kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Selain itu, menurut Situmorang Rini 2014, melakukan penelitian
dengan judul Satifaction Index Measurement of comunity Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Dengan menggunakan metode pengukuran indeks
kepuasan masyarakat, subjek pengukuran yang diambil adalah 150 orang responden dengan menggunakan metode accedential sampling. Penelitian ini
menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86, tahun 2011 adalah 2,98 dan tahun 2012 adalah 2,79. Berarti
kualitas pelayananya bernilai B Situmorang dkk 2009 juga melakukan penelitian dengan judul analisis
survei indeks kepuasan masyarakat terhadap unit unit pelayanan publik pemerintah studi kasus kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian dilakukan pada
masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan
yang ada di dinas kependudukan,dan catatan sipil, kantor kecamatan, kantor pelayan terpadu dan
puskesmas sei rampah. Menggunakan tehnik perhitungan indeks kepuasan
Universitas Sumatera Utara
50
masyarakat dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori yang baik. Berdasarkan teknik
analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang ada semuanya mendapat nilai indeks : 72,03.
Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmah dan Wiko 2011 dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Kesehatan. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum DaerahRSUD
Achmad Mochtar Sumatera Barat. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan mendapatkan nilai B, dengan kreteria kinerja unit
pelayanan termasuk kategori baik.
Table 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Penelitian dan Tahun
Penelitian Judul
Penelitian Sampel
Penelitian Hasil Penelitian
1 Rifki 2014
Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakatterh
adap Pelayanan Pemerintah
di Kecamatan
Medan Marelan dan
KecamatanMed an
Labuhan Kota Medan.
Penelitian ini
dilakukan pada
masyarakat yang pada saat
pencacahan sedang berada
di kecamatan Medan
Marelan,
dan Kecamatan
Medan Labuhan, atau
masyarakat
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
Indeks kepuasan masyarakat pada
Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72
sehingga mutu pelayannanya dinilai
Kurang Baik, sementara bahwa
Indeks kepuasan masyarakat pada
Kecamatan Medan Labuhan adalah
Universitas Sumatera Utara
51
yang pernah
menerima pelayanan dari
dua kecamatan tersebut.
66,39 sehingga mutu pelayanannya dinilai
Baik.
2 Situmorang
Rini 2014 Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Unit
Pelayanan Instansi
Pemerintah Masyarakat
pengguna jasa layanan publik
Serdang Bedagai
Sumatera utara Dengan
menggunakan metode pengukuran
indeks kepuasan
masyarakat, subjek pengukuran
yang diambil adalah 150
orang responden
dengan menggunakan
metode accedential sampling. Penelitian
ini
menunjukkan bahwa
indeks kepuasan
masyarakat di
Serdang Bedagai
pada tahun 2010 adalah 2,86, tahun
2011 adalah 2,98 dan
tahun 2012
adalah 2,79. Berarti kualitas pelayananya
bernilai B .
3 Suci Agustina
2013 Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Unit
Pelayanan Instansi
Pemerintah Penelitian
dilakukan pada keseluruhan
masyarakat Kantor
Kecamatan Tulungagung
Kabupaten Tulungagung
Penelitian ini
menunjukkan bahwa nilai
Indeks Kepuasan
Masyarakat yang
diperoleh sebesar 78 yang berarti nilai
pelayanan adalah
“B” yaitu baik. Nilai dari
keseluruhan indicator adalah baik
Universitas Sumatera Utara
52
dengan nilai yang tertinggi yaitu pad
kepastian jadwal
pelayanan 4
I Nyoman Sutama 2013
Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Rumah
Sakit Umum
Sumbawa Penelitian
dilakukan pada 150
orang pengunjung
sebagai responden
yang memakai layanan publik
unit pelayanan farmasi Rumah
Sakit
Umum Sumbawa
Penelitian ini
menunjukkan bahwa nilai
Indeks Kepuasan
Masyarakat yang
diperoleh sebesar
87,25, hal
ini menunjukkan
nilai pelayanan A dengan
kinerja unit
pelayanan termasuk kategori sangat baik
5 Rahmah
dan Wiko 2011
Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Kesehatan. Penelitian
dilakukan pada masyarakat
yang memakai layanan publik
Unit Pelayanan kesehatan
Rumah
Sakit Umum
DaerahRSUD Achmad
Mochtar Sumatera
Barat Penelitian
ini menunjukkan bahwa
Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat
Pada Unit
Pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Umum
DaerahRSUD Achmad
Mochtar Sumatera
Barat adalah baik dan dari
14 indikator yang diteliti
ada 12
indikator dengan
kategori pelayanan yang baik sedangkan
2 indikator lainnya masuk
dalam kategori tidak baik.
6 Situmorang, dkk Analisis survei
indeks kepuasan Penelitian
dilakukan pada Menggunakan
tehnik perhitungan
Universitas Sumatera Utara
53
2009 masyarakat
terhadap unit
unit pelayanan publik
pemerintah studi
kasus kabupaten
Serdang Bedagai
masyarakat yang memakai
jasa pelayanan yang ada di
dinas kependudukan
dan
catatan sipil
kantor kecamatan,kan
tor pelayanan terpadu
dan puskesmas sei
rampah indeks
kepuasan masyarakat dengan
mengukur 14 unsur pelayanan
secara umum berdasarkan
kriteria yang
ditentukan termasuk ke dalam kategori
baik. berdasarkan
teknik analisis
indeks kepuasan
masyarakat tersebut atas
pelayanan pengurusan yang
ada semuanya
mendapat nilai
indeks : 72,03
2.6 Kerangka Pemikiran
