53
2009 masyarakat
terhadap unit
unit pelayanan publik
pemerintah studi
kasus kabupaten
Serdang Bedagai
masyarakat yang memakai
jasa pelayanan yang ada di
dinas kependudukan
dan
catatan sipil
kantor kecamatan,kan
tor pelayanan terpadu
dan puskesmas sei
rampah indeks
kepuasan masyarakat dengan
mengukur 14 unsur pelayanan
secara umum berdasarkan
kriteria yang
ditentukan termasuk ke dalam kategori
baik. berdasarkan
teknik analisis
indeks kepuasan
masyarakat tersebut atas
pelayanan pengurusan yang
ada semuanya
mendapat nilai
indeks : 72,03
2.6 Kerangka Pemikiran
Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono 1996 : 146 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Tse dan Wilton
dalam Tciptono, 2012 kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian
atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : PermenpanRB001 tahun 2015 , yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “
relevan, valid
” dan “
reliabel
”, sebagai
Universitas Sumatera Utara
54
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
Universitas Sumatera Utara
55
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka
konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
56
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Indeks Kepuasan Masyarakat
Mengetahui Kualitas
Pelayanan Indeks
Kepuasan Masyarakat
PermenpanRB00 12015
Universitas Sumatera Utara
57
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian
deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan
antarfenomena yang diselidiki Nazir, 2003 : 54. Menurut Sastroasmoro 2010 : 81 Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil
penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka Situmorang, 2014
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Juni 2015 hingga data terpenuhi
Universitas Sumatera Utara
