57
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian
deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan
antarfenomena yang diselidiki Nazir, 2003 : 54. Menurut Sastroasmoro 2010 : 81 Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil
penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka Situmorang, 2014
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Juni 2015 hingga data terpenuhi
Universitas Sumatera Utara
58
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan PajakKPP PRATAMA Pematang Siantar. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa
belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kantor Pelayanan PajakKPP PRATAMA Pematang Siantar
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkatkepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “
relevan, valid
” dan “
reliabel
”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut: 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Universitas Sumatera Utara
59
2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yangmemberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya;
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilanyang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;
7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani; 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
Universitas Sumatera Utara
60
10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya. Skala interval
dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7. Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian :
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi
population
adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu Indriantoro dan Supomo, 2002.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Wajib Pajak yang berurusan langsung dengan Kantor Pelayanan PajakKPP Pratama Pematang Siantar
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga di anggap dapat mewakili Sastroasmoro, 2010. Berdasarkan Kep.
MENPAN No. 252004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit
pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode
accidental
pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih
karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat Prasetyo, 2005. Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah setiap masyarakat yang pada saat
pencacahan sedang berada di Kantor Pelayanan PajakKPP Pratama Pematang Siantar
Universitas Sumatera Utara
62
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah
responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar : jumlah unsur + 1 x 10 = jumlah responden
14 + 1 x 10 = 150 responden.
Sehingga jumlah responden dari tiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450 orang.
3.6 Jenis Data
Kategori