Universitas Sumatera Utara
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produkjasa tertentu.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produkjasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi atau menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk mendapatkan pelayanan tersebut.
2.1.7. Perpustakaan di Perguruan Tinggi
Kata perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti kitab, buku- buku. Kemudian kata pustaka mendapat awalan per dan akhiran an, menjadi
perpustakaan. Perpustakaan mengandung arti: 1 kumpulan buku-buku bacaan, 2 bibliotek dan 3 buku-buku kesusasteraan. Pengertian yang lebih umum dan
luas dari perpustakaan adalah adalah suatu ruangan, bagian dari gedungbangunan, atau gedung itu sendiri yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur
sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu- waktu diperlukan oleh pembaca Sutarno, 2003:7.
Dengan begitu perpustakaan mempunyai dan persyaratan tertentu, yaitu: 1.
Adanya ruangangedung yang digunakan untuk perpustakaan. 2.
Adanya koleksi bahan pustakabacaan dan sumber informasi. 3.
Adanya petugas yang menyelenggarakan dan melayani pemakai. 4.
Adanya masyarakat pembaca. 5.
Adanya sarana dan prasarana yang diperlukan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
6. Adanya suatu sistem atau mekanisme tertentu.
Maksud dibentuknya perpustakaan antara lain: a.
Tempat mengumpulkan dalam arti aktif, maksudnya perpustakaan tersebut mempunyai kegiatan yang terus menerus untuk menghimpun sebanyak
mungkin informasi untuk dikoleksi. b.
Tempat mengolah atau memproses semua bahan pustaka, dengan metode atau sistem tertentu.
c. Tempat menyimpan dan memelihara. Artinya ada kegiatan mengatur,
menyusun, menata, memelihara agar koleksi rapi, bersih, awet, tidak mudah rusak, hilang dan berkurang.
d. Sebagai salah satu pusat informasi, sumber belajar, penelitian, dan
rekreasi. Memberikan layanan kepada pemakai, seperti membaca, meminjam, meneliti dengan cara cepat, tepat, mudah dan murah.
e. Membangun tempat informasi yang lengkap dan up to date bagi
pengembangan pengetahuan knowledge, ketrampilan skill dan perilakusikap attitude. Sutarno, 2003:25.
Sesuai dengan maksud-maksud tersebut, maka tujuan dari perpustakaan adalah agar terciptanya masyarakat yang terdidik, terpelajar, terbiasa membaca
dan berbudaya tinggi. Masyarakat yang demikian senantiasa mengkuti peristiwa dan perkembangan mutakhir karena menguasai sumber informasi dan ilmu
pengetahuan. Masyarakat tersebut mempunyai pandangan dan wawasan yang luas, bersikap mandiri, percaya diri dan dapat mengikuti kemajuan zaman.
Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat dilingkungan pendidikan tinggi seperti, universitas, institute, sekolah tinggi,
akademi dan lembaga perguruan tinggi lainnya. Perpustakaan perguruan tinggi dibentuk untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan dosen. Namun
demkian banyak juga perpustakaan memberikan layanan kepada pengguna di luar lembaga pendidikannya.
Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah menunjang tri dharma perguruan tinggi, yaitu penyelenggaraan pendidikan, penelitian dan
pengabdian kepada masyarakat. Secara khusus adalah untuk membantu para
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
dosen dan mahasiswa, serta tenaga kependidikan di perguruan tinggi itu dalam proses pembelajaran
Sistem pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi secara umum terdapat dua sistem, yaitu Zen dan Hermawan, 2006:34 :
1. Sistem sentralisasi : yaitu pada perguruan tinggi yang bersangkutan hanya
diakui satu system perpustakaan, yaitu perpustakaan pusat. Semua kegiatan perpustakaan dikelola oleh suatu lembaga. Di Indonesia,
perguruan tinggi negeri hanya mengenal system sentralisasi. Keuntungan system ini antara lain lebih efisiensi dalam hal tenaga dan dana. Namun
kurang menguntungkan bila dilihat dari sisi layanan kepada pengguna. 2.
Sistem desentralisasi : yaitu system dimana pada perguruan tinggi tersebut terdapat berbagai jenis perpustakaan, misalnya perpustakaan fakultas,
perpustakaan jurusan. Kalaupun ada perpustakaan di tingkat Universitas, statusnya hanya sebagai koordinator.
Pada umumnya layanan perpustakaan bersifat sosial atau nirlaba, karena tidak mencar keuntungan materi atau bersifat komersial, meskipun didalamnya tidak
menutup kemungkinan memerlukan biaya. Kegiatan layanan perpustakaan biasanya berbentuk jasa. Oleh sebab itu perpustakaan perlu memperhatikan
sejumlah faktor agar kegiatannya dapat berjalan baik. Sutarno,2003:63 faktor- faktor itu antara lain:
a. Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas.
c. Prosesnya mudah, sederhana dan efisien.
d. Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran.
e. Diciptakan suasana ramah, supel dan menarik.
f. Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui.
g. Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh buat pelanggan.
h. Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke
perpustakaan. Untuk dapat menciptakan suatu sistem layanan perpustakaan seperti yang
diinginkan, perlu diperhatikan beberapa hal yang ikut mempengaruh. Baik yang
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
berasal dari dalam ataupun dari luar perpustakaan, sifatnya manusiawi, teknis dan nonteknis. Hal-hal tersebut antara lain: Sutarno, 2003:64.
a. Suasana kerja yang kondusif.
b. Tim kerja yang solid dan kompak.
c. Komunikasi yang harmonis antara pimpinan dan bawahan, antara bawahan
dan bawahan, antara sesame atasan, ke dalam dan ke luar organisasi. d.
Ketenangan dan kesenangan bekerja pegawai. e.
Kesejahteraan pegawai. f.
Perhatian dan perlindungan pimpinan terhadap bawahan. g.
Rasa salng hormat-menghormati. h.
Kebersamaan dan perasaan senasib seperjuangan. i.
Faktor kemungkinan pengembangan karir dan promosi. j.
Keteladanan pemimpin. k.
Kelengkapan sarana dan prasarana. l.
Keamanan dan keselamatan kerja. Untuk memaksimalkan pelayanan dapat dilihat dari iklim organisasi,
keamanan dan keselamatan kerja, kebersamaan dan perasaan senasib dan seperjuangan dan juga kelengkapan sarana dan prasarana.
2.2 Kerangka Konsep
