menunjukkan bahwa loyalitas nasabah
sangat ditentukan oleh CRM sebesar 61,10.
Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain.
5. Musa Arapenta
Pengaruh Customer Relationship
Management CRM terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk Unit Berastagi2012.
Teknik analisis data
menggunakan analisis regresi
linear sederhana dengan bantuan
software SPSS 17. Pengujian
hipotesis dengan uji T dan
pengujian koefisien
determinasi R
2
Hasil penelitian menunjukkan variabel
CRM berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel loyalitas nasabah
karena nilai signifikansi sebesar
0,000 0,05 dengan persamaan regresi
Y=5,534+0,206X. Dan berdasarkan hasil
uji T t
hitung
t
tabel
maka 7,902 1,661. Berdasarkan hasil
pengujian R
2
maka diperoleh nilai R
sebesar 0,632 63,2 yang menunjukkan
pengaruh antara kedua variabel erat.
2.5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik Sugiyono, 2012:93. Berdasarkan uraian pada kerangka
Universitas Sumatera Utara
teori dan pengertian yang dikemukakan maka hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Kerja Ha : Terdapat pengaruh positif antara customer relationship management
CRM terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi Medan.
2. Hipotesis Nol Ho : Tidak ada pengaruh positif antaracustomer relationship
managementCRM terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi Medan.
2.6. Definisi Konsep
Konsep adalah sarana merujuk ke dunia empiris yang digunakan untuk mengkomunikasikan hasil-hasil penelitiannya Suyanto dan Sutinah,
2005:49.Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran, memudahkan pemahaman, dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang
diteliti. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang
diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu:
1. Customer Relationship Management CRM
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan mengumpulkan segala
Universitas Sumatera Utara
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau
dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan
baik dengan pelanggannya.
2. Loyalitas
Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.
2.7.Kerangka Konseptual
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam definisi konsep akan dibentuk menjadi suatu gambarmodel paradigm berpikir penelitian sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber: Diolah Penulis, 2013
2.8. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran measurement atau pengujian test suatu variabel.Pengukuran atau
pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel.unsur-unsur yang
Variabel Bebas X Customer
Relationship Mangement CRM
Variabel Terikat Y Loyalitas Nasabah
Universitas Sumatera Utara
memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengkuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa
dari variabel-variabel tersebut Juliandi, 2013:125. Berdasarkan judul skripsi terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas X
dan variabel terikat Y. Masing-masing variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut.
1. Variabel Bebas X : Customer Relationship Management CRM CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari
suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Indikator keberhasilan penerapan strategi Customer Relationship Management CRM pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk
Unit Setia Budi adalah: a. Orang-orang yang professional Karyawan BRI
Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga
mengerti cara menggunakan teknologi. Adapun sub indikatornya meliputi:
Universitas Sumatera Utara
1. Keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah. 2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang
ditawarkan kepada nasabah. 3. Bersikap ramah kepada nasabah.
4. Memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan nasabah.
b. Proses yang didesain dengan baik Proses Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan
tujuan CRM. Adapun sub indikatornya meliputi: 1. Proses penyediaan kebutuhan yang cepat.
2. Proses transaksi yang tidak berbelit-belit. 3. Penanganan keluhan nasabah yang cepat.
c. Teknologi yang memadai Teknologi Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan
keseluruhan aktivitas dan strategi CRM. Adapun sub indikatornya meliputi:
1. Penggunaan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 2. Penggunaan teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan
CRM. 2. Variabel Terikat Y : Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.
Universitas Sumatera Utara
Indikator tercapainya loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi adalah:
a. Transaksi Melakukan transaksi secara terus-menerus dengan bank yang
bersangkutan BRI. b. Penggunaan Produk
Menggunakan jenis produk BRI yang lain. c. Rekomendasi
Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produkjasa yang digunakan.
d. Menolak produkjasa dari bank lain rejection Melakukan penolakan terhadap produk bank lain selain BRI.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.2 Operasionalisasi variabel
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Sub Indikator Skala
Customer Relationship
Management X
CRM adalah usaha sebuah
perusahaan untuk
berkonsentrasi menjaga
pelanggan agar tidak lari ke
pesaing dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi
pelanggan baik itu lewat
telepon, email, masukan di
situs atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan
marketing atau dapat dikatakan
sebuah strategi bisnis
meyeluruh dari suatu
perusahaan yang
memungkinkan perusahaan
tersebut untuk mengelola
hubungan baik dengan
pelanggannya. Orang-orang
yang professional
1. Keterampilan yang
memadai dalam
melayani nasabah
2. Memiliki pengetahuan
yang cukup mengenai
produk yang ditawarkan
kepada nasabah
3. Bersikap ramah
kepada nasabah
4. Memiliki daya tanggap
yang tinggi terhadap
keinginan nasabah
Likert
Proses yang didesain
dengan baik 1. Proses
penyediaan kebutuhan
yang cepat
2. Proses transaksi
yang tidak berbelit-belit
3. Penanganan keluhan
nasabah yang cepat
Likert
Teknologi yang memadai
1. Penggunaan teknologi
yang sesuai dengan
kebutuhan Likert
Universitas Sumatera Utara
nasabah 2. Penggunaan
teknologi yang tepat
untuk menunjang
kegiatan CRM.
Loyalitas Nasabah Y
Loyalitas merupakan
perilaku pembelian dari
seseorang yang memiliki
spesifikasi tertentu
mengenai produk yang
akan dibeli. Transaksi
1. Melakukan transaksi
secara terus- menerus
dengan BRI Likert
Penggunaan Produk
2. Menggunaka n jenis
produk BRI yang lain
Likert
Rekomendasi 3. Melakukan rekomendasi
kepada orang lain
mengenai produkjasa
yang digunakan.
Likert
Menolak produkjasa
dari bank lain rejection
4. Melakukan penolakan
terhadap produk bank
lain Likert
Sumber: Hamidin, 2008:A31, dan Griffin 2002 dalam Mokodongan, 2010:246.
2.9. Sistematika Penulisan BAB I
