lainnya harus sebanding dengan yang mereka investasikan atau kerugian. Dalam menilai keadilan, konsumen membandingkan apa
yang mereka dapatkan dengan apa yang mereka berikan, tetapi mereka juga membandingkan hasil yang mereka terima dengan yang dirasakan
oleh individu atau kelompok.
2.3.3. Pengukuran kepuasan konsumen
Menurut Dwiastuti dkk 2013:155, ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap usaha yang berorientasi kepada konsumen akan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memberikan saran, pendapat, kritik,
dan keluhan mereka terhadap usaha tersebut. Media yang bisa digunakan dalam hal ini seperti pembuatan kotak saran.
2. Survei kepuasan konsumen
Metode survey ini dapat dilaksanakan dengan media surat, telepon, internet, maupun wawancara langsung. Keunggulan dari menggunakan
metode ini adalah perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberikan tanda
yang positif bahwa usaha tersebut memperhatikan usahanya. 3.
Ghost Shopping Ghost shopping disini merupakan metode dimana pemilik
mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pelanggan di usaha pesaing dan mengamati usaha pesaing tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4. Analisis konsumen yang hilang
Metode ini dilaksanakan dengan cara menghubungi kembali konsumen yang telah berhenti atau telah beralih ke usaha pesaing.
Disini pemilik usaha akan menanyakan penyebab konsumen berhenti membeli atau beralih ke toko pesaing dan memberikan ajakan kepada
konsumen untuk kembali lagi ke usaha kita.
2.3.4. Tujuan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal utama yang ingin dicapai oleh setiap pemilik usaha. Menurut Kotler dan Amstrong 2000 dalam Erawan
2012:22 terdapat 3 tujuan pembentukan kepuasan konsumen yaitu : 1.
Loyalitas Produk Konsumen yang terpuaskan cenderung akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk tersebut. Hal ini didasarkan kepada pengalaman baik yang didapat untuk menghindari pengalaman
buruk. 2.
Komunikasi mulut ke mulut yang positif Kepuasan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif. Hal ini dapat berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen yang lain tentang pengalaman baik yang telah
diterima konsumen. 3.
Menjadi pilihan pertama ketika membeli Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
Konsumen cenderung untuk memilih dan mengingat usaha yang
Universitas Sumatera Utara
bisa memberikan kepuasan kepadanya dibandingkan dengan usaha lain.
2.4. Kerangka Konseptual
