mempengaruhi, hal tersebut dapat dikatakan sebagai hal yang mutlak diperlukan dalam setiap services marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya secara tidak langsung
akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan, setiap konsumen dan penjual yang saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan, sehingga
konsumen akan merasa dipuaskan oleh pelayanan jasa yang dihasilkan. Payne 2000, menyatakan bahwa “lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat
dibagi dua tipe physical evidence, yaitu esensial evidence dan peripheral evidence” Bukti esensial mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung,
ruang dan lain-lain.
2. 8. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa, oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui standarisasi dalam
perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang diberikan oleh pesaingnya. Yazid 2005 menyatakan
bahwa ”orang people adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Selanjutnya Yazid 2001, menyatakan bahwa “Peran
orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya di bagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.
Menurut Lupiyoadi 2006, menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia”. Payne 2000, menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam
pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan
mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu. Lupiyoadi 2006 mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people
yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran: 1.
Contactor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup
Universitas Sumatera Utara
sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. 2.
Modifiers, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.
3. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi
tidak secara langsung kontak dengan konsumen. 4.
Isolateds, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM
dan data processing.
2.9. Pengertian dan Kebijakan Tentang Layanan Pelanggan
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia perusahaan. Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan
logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service strategy mencakup: identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari customer
service, perumusan strategi customer service, dan implementasi Lupiyoadi 2006. Selanjutnya Payne 2000, menyatakan bahwa “layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur
bauran pemasaran tempat place dan dikaitkan komponen distribusi dan logis dari unsur tersebut”. Menurut Sutedja 2007 menyatakan bahwa, “Pelayanan mempunyai empat sifat utama, yaitu
intangibility, tak terpisah-pisah, beragam dan tak tahan lama”.
2.10. Teori Kepuasan Pelanggan 2.10.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi 2006 menyatakan bahwa “Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”. Selanjutnya Umar 2003, menyatakan bahwa “Individu atau kumpulan individu yang
Universitas Sumatera Utara
dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan.
Kotler 2001 menyatakan bahwa, ”Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk
tersebut. Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa
puas”. Selanjutnya menurut Irawan 2004, “Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui”.
2.10.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada 6 enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: 1 Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik
tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b.
Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2 Dimensi Kepuasan Pelanggan. Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen komponennya.
Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a.Mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan, b. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan, c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d. Meminta para pelanggan untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
secara keseluruhan.
3 Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations
Universitas Sumatera Utara
Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual
produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4 Minat Pembeli Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5 Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu
kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6 Ketidakpuasan Pelanggan Costumor Dissatisfaction
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a. Komplain b. Retur atau pengembalian produk, c. Biaya garansi d. Product recall
penarikan kembali produk dari pasar, e. Gethok tular negatif, defections konsumen yang beralih ke pesaing Tjiptono, 2006.
2.11. Teori Loyalitas Pelanggan 2.11.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mencapai keunggulan dan peningkatan laba yang berkelanjutan adalah melalui loyalitas pelanggan. Pelanggan hotel yang loyal akan melakukan kunjungan yang
berulang kali serta bersedia memberi rekomendasinya kepada teman, keluarga dan lainnya. Menurut Gaffar 2007, menyatakan bahwa ” Loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang
lama, dimana mereka melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan acak non random beberapa unit keputusan”.
Selanjutnya Tjiptono 2006 telah mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 empat situasi kemungkinan loyalitas konsumen, yaitu: 1
no loyalty, 2 spurious loyalty, 3 latent loyalty, 4 pure loyalty.
Universitas Sumatera Utara
1. No Loyalty
