Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA – 1 EKSTENSI MEDAN

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

SKRIPSI

OLEH

CUT ASTRID HAWARI 070521135 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2010

ABSTRAK

Cut Astrid Hawari (2010), Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, di bawah bimbingan Dra. Marhayanie, SE,M.Si. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si (Penguji I); dan Dra. Nisrul Irawati, MBA(Penguji II).

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh “pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan” . Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Teknik pengumpulan datanya adalah wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa hasil uji F dengan nilai 32,833 menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional dan kualitas pelayanan dipakai untuk mengestimasi loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Hasil uji signifikan t (Uji t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel Pemasaran Relasional (X1), dengan tingkat nilai 7,631 > 1,99045; dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05; dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) memiliki korelasi yang tidak signifikan, dengan tingkat nilai 0,706 < 1,99045; dan nilai signifikan sebesar 0,482 > 0,05. Hasil koefisien determinan (R ) adalah 0,674 memilki makna bahwa variabel Pemasaran 2 Relasional dan Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang erat terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Hotel Garuda Plaza Medan. Adjusted R Square sebesar 0,440 berarti nilai 44% peningkatan Loyalitas Pelanggan (Y) pada Hotel Garuda Plaza Medan dapat dijelaskan oleh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya 66% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Pemasaran Relasional, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim

Puji syukur kepada Allah Swt yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir. Shalawat dan salam kepada Rasulullah Saw. Sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Strata-1 Ekstensi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang mengangkat masalah ”Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan”.

Penulis memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak selama melakukan penelitian dan penulisan laporan. Terima Kasih yang tidak terhingga kepada kedua orang tua saya tercinta Ayahanda H.T.Syarifuddin dan Ibunda Hj.Zaitun, dan pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada:

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhayanie,SE, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia menyediakan waktu serta memberikan bimbingan dan saran untuk penyelesaian skripsi.

5. Ibu DR. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Penguji II yang telah menguji dan memberikan banyak masukan dari awal hingga akhir proses penelitian.

7. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Manajemen.

8. Seluruh pegawai Departemen Manajemen, Kak Dani, Kak Vina dan Bang Jumadi, yang telah memberikan banyak pertolongan kepada penulis.

9. Seluruh karyawan Hotel Garuda Plaza Medan.

10.Keluarga besar tersayang, bu Aning, dan bu Susi yang telah memberikan banyak dukungan dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

11.Sahabat dan teman-teman di Manajemen 2007: Amel, Liya, Icha, Santy, Fitri, serta teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan, perhatian, dan persahabatan yang diberikan kepada penulis.

Akhirnya, penulis berharap karya tulis ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu manajemen khususnya Manajemen Pemasaran dan bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran untuk meningkatkan kualitas ilmiah penelitian ini sangat penulis harapkan. Semoga Allah Subhanahu Wata’ala melimpahkan rahmat, hidayah serta karunia-Nya kepada kita semuanya.

Amin.

Medan, Desember 2010 Penulis,

Cut Astrid Hawari

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ...………... vii

DAFTAR GAMBAR ...………... viii

BAB I PENDAHULUAN ...………... 1

A. Latar Belakang ...……….….….... 1

B. Perumusan Masalah ...………..….…... 5

C. Kerangka Konseptual ...……….….………. 5

D. Hipotesis ...………...…………. 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...……….…….…………. 6

F. Metode Penelitian ...……….………….. 7

1. Batasan Operasional Variabel ... 7

2. Definisi Operasionalisasi Variabel ..………….……... 8

3. Skala Pengukuran Variabel...………..…………. 13

4. Tempat dan Waktu Penelitian ...………….………….. 14

5. Populasi dan Sampel .………... 14

6. Jenis dan Sumber Data ...……….……… 16

7. Teknik Pengumpulan Data ...……….……….. 16

8. Uji Validitas dan Reliabilitas .………..………. 17

9. Metode Analisis Data ...……….……….………… 18

BAB II URAIAN TEORITIS .……….……….……... 23

A. Penelitian Terdahulu ...………….………..…… 23

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa...…….………..…... 24

C. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)……….……. 26

1. Pengertian Pemasaran Relasional……… 26

2. Pendekatan Pemasaran Relasional……….. 27

D. Kualitas Pelayanan (Service Quality)………….…….…….………. 27

1. Pengertian Kualitas Pelayanan……… 27

2. Dimensi Kualitas Pelayanan……… 29

3. Strategi Mewujudkan Layanan Prima………. 30

E. Loyalitas Pelanggan……….………... 32

1. Pengertian Loyalitas pelanggan…………...……... 32

2. Karakteristik pelanggan yang loyal...…..……….... 33

3. Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan….…….…... 34

4. Jenis-Jenis Loyalitas...………..……….…... 35

5. Faktor-Faktor untuk mengembangkan Loyalitas...………….…. . 36

F. Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan…….. 37

G. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………. 38

A. Sejarah Singkat Perusahaan... 39

B. Visi dan Misi Hotel Garuda Plaza Medan... 41

C. Struktur Organisasi... 41

D. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... 42

E. Jenis-jenis Kamar pada Hotel Garuda Plaza Medan... 50

F. Fasilitas Tambahan pada Hotel Garuda Plaza Medan... 53

BAB IV HASIL DAN EVALUASI...………... 55

A. Analisis Karakteristik Responden...……….……... 55

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 55

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 56

B. Uji Validitas dan Reliabilitas……….……... 64

C. Uji Asumsi Klasik ...……….……... 67

1. Uji Normalitas Data... 67

2. Multikolinearitas... 68

3. Heteroskedastisitas... 70

D. Metode Analisis Data...……….…...…. 72

E. PengujianHipotesis...………...……...73

1. Uji F (Uji Serempak)... 73

2. Uji t (Uji Pengaruh Parsial)... 75

3. Uji Koefisien Determinan (R2)... 79

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………..………... 81

A. Kesimpulan...………...…….……...81

B. Saran…………...………...……...82

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Judul

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan

... 4

Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel ...…...….……... 12

Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert ………... 14

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan umur... 55

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin...…... 56

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan...…... 56

Tabel 4.4 Hasil Analisis Instrumen Variabel Pemasaran Relasional.... 57

Tabel 4.5 Hasil Analisis Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan... 59

Tabel 4.6 Hasil Analisis Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan... 62

Tabel 4.7 Hasil Analisis Instrumen Descriptive Statistic... 63

Tabel 4.8 Hasil Analisis Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas... 66

Tabel 4.9 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test... 68

Tabel 4.10 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas... 69

Tabel 4.11 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas ... 70

Tabel 4.12 Hasil Analisis Instrumen Regresi Linear Berganda... 72

Tabel 4.13 Hasil Analisis Instrumen Uji F... 75

Tabel 4.14 Hasil Analisis Instrumen Uji t ... 77

Tabel 4.15 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 79

Tabel 4.16 Hasil Analisis Instrumen Uji Determinasi ...…. 80

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ...………….……... 6 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Garuda Plaza Medan... 42 Gambar 4.1 Grafik Distribusi Normal ... 67 Gambar 4.2 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan).. 71

ABSTRAK

Cut Astrid Hawari (2010), Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, di bawah bimbingan Dra. Marhayanie, SE,M.Si. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si (Penguji I); dan Dra. Nisrul Irawati, MBA(Penguji II).

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh “pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan” . Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Teknik pengumpulan datanya adalah wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa hasil uji F dengan nilai 32,833 menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional dan kualitas pelayanan dipakai untuk mengestimasi loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Hasil uji signifikan t (Uji t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel Pemasaran Relasional (X1), dengan tingkat nilai 7,631 > 1,99045; dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05; dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) memiliki korelasi yang tidak signifikan, dengan tingkat nilai 0,706 < 1,99045; dan nilai signifikan sebesar 0,482 > 0,05. Hasil koefisien determinan (R ) adalah 0,674 memilki makna bahwa variabel Pemasaran 2 Relasional dan Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang erat terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Hotel Garuda Plaza Medan. Adjusted R Square sebesar 0,440 berarti nilai 44% peningkatan Loyalitas Pelanggan (Y) pada Hotel Garuda Plaza Medan dapat dijelaskan oleh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya 66% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Pemasaran Relasional, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya. Menurut Gremler dan Brown dalam Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa.

Perkembangan industri pariwisata tidak terlepas dari aspek-aspek yang mendukungnya, diantaranya adalah usaha sarana pariwisata yang meliputi penyediaan akomodasi, penyediaan makanan dan minuman, serta kawasan pariwisata. Akomodasi merupakan salah satu komponen usaha sarana pariwisata yang mempunyai pengertian sebagai wahana untuk menyediakan pelayanan jasa penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya.

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar tidur

seperti tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga dan fasilitas laundry (Sulastiyono,2008 :11). Hotel Garuda Plaza Medan merupakan hotel berbintang tiga yang bergerak di bidang industri jasa perhotelan. Hotel Garuda Plaza Medan beralamat di Jl. Sisingamangaraja No.18 Medan. Hotel Garuda Plaza Medan merupakan hotel bintang tiga.

Konsep pemasaran pada saat sekarang ini bergerak ke fokus membangun hubungan dan jaringan pemasaran yang berdasarkan nilai. Penerapan strategi pemasaran relasional berfokus pada mempertahankan pelanggan yang ada dan membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan tersebut. Pemasaran relasional (relationship marketing) merupakan orientasi strategis atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan merebut pelanggan baru (Tjiptono,2005:415). Strategi pemasaran relasional dapat dilakukan melalui tiga pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties. Ketiga pendekatan ini dilakukan untuk menjalin hubungan jangka panjang dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Relationship marketing yang diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan adalah dengan cara memberikan point/reward dan memberikan discount khusus kepada pelanggan yang memiliki gph passport card agar tetap menginap di Hotel Garuda Plaza Medan. Gph passport card diberikan kepada pelanggan yang sering menginap (regular guest). Mekanisme pemberian point/reward diberikan jika pelanggan menunjukkan gph passport card pada saat menginap di Hotel Garuda Plaza Medan. Pelanggan yang menginap selama satu malam akan mendapatkan

satu point, setiap akumulasi pengumpulan sepuluh point akan mendapatkan reward berupa menginap gratis satu malam di Hotel Garuda Plaza Medan. Mekanisme pemberian discount khusus diberikan kepada pelanggan yang memiliki gph passport card berupa potongan harga 20% dari publish rate (ketetapan harga yang diumumkan).

Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2008:85) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas pelayanan dari produk yang ditawarkan akan mengakibatkan resiko tidak loyalnya pelanggan (Hasan,2008:99).

Unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan para tamu hotel dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh

pelayanan hotel sudah mulai dinikmati oleh konsumen pada saat melakukan check-in sampai dengan check-out. Hotel Garuda Plaza Medan berupaya menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

Tabel 1.1

Jumlah Tamu Yang Menginap di Hotel Garuda Plaza Medan Tahun Jumlah Tamu Yang Menginap di Hotel Garuda Plaza

Medan

2005 39.751 Orang

2006 38.972 Orang

2007 37.117 Orang

2008 38.036 Orang

2009 39.440 Orang

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan,2010 (Data Diolah)

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat adanya penurunan jumlah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2007. Strategi pemasaran relasional kemudian dikembangkan pada tahun 2008. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 terjadi peningkatan jumlah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan. Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Hotel Garuda Plaza Medan dengan judul penelitian “Pengaruh pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : ”Apakah pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan ?”.

C. Kerangka Konseptual

Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 304) pemasaran relasional (relationship marketing) adalah proses menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 310) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Berdasarkan teori pendukung di atas, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Kotler dan Armstrong (2001). Data Diolah.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Sehubungan dengan adanya rumusan masalah tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini adalah “Pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Pemasaran Relasional

(X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Bagi peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang didapat pada saat perkuliahan, kemudian untuk memperdalam pengetahuan dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran.

b. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak manajemen Hotel Garuda Plaza Medan yang berupa informasi empiris yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi penilaian terhadap loyalitas pelanggan.

c. Bagi peneliti lain

Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian yang sejenis dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas (X) terdiri dari :

a) Pemasaran relasional (X1) b) Kualitas pelayanan (X2)

b. Variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.

2. Defenisi Operasionalisasi Variabel

Defenisi operasionalisasi variabel diperlukan digunakan untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian, terdiri dari pemasaran relasional (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas (independent variable) dan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan (Y). Uraian dari masing-masing variabel adalah :

1. Pemasaran relasional (X1)

Pemasaran relasional merupakan strategi pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang secara terus menerus dengan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Adapun sub variabel pemasaran relasional (X1) adalah :

a. Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pendekatan dengan membangun nilai bagi pelanggan Hotel Garuda Plaza terutama mengandalkan manfaat keuangan dan penghematan biaya. Indikator dari sub variabel manfaat keuangan adalah :

1) Pemberian discount kepada pelanggan hotel 2) Pemberian point/reward kepada pelanggan hotel

b. Manfaat sosial (social benefit) adalah pendekatan dengan memberikan manfaat sosial kepada pelanggan Hotel Garuda Plaza dengan cara meneliti kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan jasa hotel yang ditawarkan.

Indikator dari sub variabel manfaat sosial adalah : 1) Adanya sarana guest complaint (suara konsumen) 2) Pemberian pelayanan yang memiliki nilai sosial

c. Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Hotel Garuda Plaza, dengan cara memberikan penghargaan dan pengertian kepada pelanggan.

Indikator dari sub variabel ikatan struktural adalah : 1) Pemberian souvenir berlogo Hotel Garuda Plaza 2) Pemberian welcome drink

3) Pemberian kue ulang tahun 2. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas Pelayanan (service quality) adalah kinerja pelayanan yang diberikan Hotel Garuda Plaza Medan terhadap pelanggannya. Adapun subvariabel kualitas pelayanan (X2) yaitu :

a. Wujud (tangibles)

Wujud (tangibles) yaitu merupakan salah satu aspek hotel yang mudah terlihat oleh konsumen. Indikator dari sub variabel wujud (tangibles) adalah :

1) Fasilitas fisik (Penampilan hotel, lokasi yang strategis, tempat parkir dan tempat tunggu)

2) Penampilan pekerja

b. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) yaitu kemampuan karyawan Hotel Garuda Plaza Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dari sub variabel keandalan (reliability) adalah :

1) Ketepatan pelayanan

2) Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan

3) Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan c. Responsivitas (responsiveness)

Responsivitas (responsiveness) yaitu kesediaan karyawan Hotel Garuda Plaza Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Indikator dari sub variabel responsivitas (responsiveness) adalah :

1) Kesediaan untuk membantu pelanggan

2) Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3) Pemberitahuan tentang waktu pelayanan yang dijanjikan d. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan Hotel Garuda Plaza Medan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.

Indikator dari sub variabel jaminan (assurance) adalah : 1) Karyawan yang selalu sopan dalam menangani pelanggan 2) Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi

3) Karyawan yang mampu meyakinkan pelanggan e. Empati (empathy)

Empati (empathy) yaitu kesediaan karyawan Hotel Garuda Plaza Medan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan. Indikator dari sub variabel empati (empathy) adalah :

1) Kemampuan karyawan memahami kebutuhan pelanggan 2) Mengutamakan kepentingan pelanggan

3) Kemampuan karyawan menghadapi pelanggan dengan penuh perhatian.

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas Pelanggan (Y) adalah penilaian pelanggan terhadap kesetiaan mereka terhadap Hotel Garuda Plaza Medan.

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Pengukuran 1 Pemasaran

Relasional (X1) a. Manfaat Keuangan (Financial benefit)

b. Manfaat Sosial (Social Benefit)

c. Ikatan Struktural (Structural Ties)

1. Pemberian discount 2. Pemberian point/reward

1. Sarana guest complaint 2. Pemberian nilai

sosial

1. Pemberian kue ulang tahun 2. Pemberian souvenir 3. Pemberian welcome drink Skala Likert

2 Kualitas pelayanan (X2) a. Wujud (tangibles) b. Keandalan (reliability) c. Responsivitas (responsiveness) d. Jaminan (assurance)

1. Penampilan Hotel 2. Penampilan

pekerja

3. Kebersihan hotel 1. Ketepatan pelayanan 2. Kesesuaian pelayanan 3. Pengetahuan karyawan 1. Kesediaan membantu pelanggan 2. Kesediaan merespon permintaan pelanggan 3. Pemberitahuan pelayanan 1. Keamanan pelanggan Skala Likert

e. Empati (empathy) 2. Perlakuan karyawan 1. Memahami kebutuhan pelanggan 2. Mengutamakan kepentingan pelanggan 3. Pemberian Perhatian dengan tulus

3 Loyalitas Pelanggan

(Y)

a. Melakukan

pembelian secara teratur

b. Membeli diluar

produk lini/jasa

c. Merekomendasikan

nya kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pesaing yang sejenis

Skala Likert

Sumber : Kotler dan Armstrong(2001), Kotler dan Keller (2008),Griffin (2003) Data Diolah.

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan (Sugiyono, 2008:133).

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Sugiyono (2008:133)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada Hotel Garuda Plaza Medan yang terletak di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2010 sampai dengan Desember 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008:115).

Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang telah memiliki gph passport card. Berdasarkan informasi dari pihak Hotel Garuda Plaza Medan, rata-rata jumlah pelanggan yang menggunakan gph passport card dalam sebulan adalah sebanyak 450 orang.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,2008:116). Penentuan sampel menggunakan Rumus Slovin (Umar,2004:78) yaitu:

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = Taraf kesalahan yang ditolerir yaitu 10%.

Berdasarkan Rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :

n = 2

.

1 N e

N

+

n = 2

) 01 , 0 ( 450 1

450

+

n = 81,81 atau 82 orang.

Teknik yang digunakan dalam menentukan individu sampel adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2008:122). Kriteria sampel adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan yang berumur diatas 17 tahun.

2. Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang menggunakan gph passport card.

n = 2 .

1 Ne

N

6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, melalui hasil observasi, wawancara (interview), dan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada responden.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari studi dokumentasi, baik dari buku-buku, jurnal, dan situs internet yang dapat mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Wawancara (interview)

Wawancara, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak Hotel Garuda Plaza Medan yang berkaitan dengan pemasaran relasional dan kualitas pelayanan.

b. Daftar pertanyaan (kuesioner)

Daftar pertanyaan (kuesioner) yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden. Dalam hal ini respondennya adalah pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang telah memiliki gph passport card.

c. Studi dokumentasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari informasi berdasarkan buku-buku , dokumen-dokumen , literatur maupun arsip-arsip perusahaan yang memiliki relevansi dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2002:144). Uji validitas dalam penelitian dilakukan pada pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang telah memiliki gph passport card. Uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan diluar sampel. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.00 for windows. Kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dikatakan valid

b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dikatakan tidak valid

b. Uji reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa pada suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik (Arikunto, 2002:154). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan

kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut :

Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel

Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel

9. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah : a. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang dibahas.

b. Metode Analisis Statistik

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel bebas (pemasaran relasional dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Dalam melakukan analisis penulis menggunakan bantuan program SPSS 17.00 for windows. Model regresi berganda yang digunakan :

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien Regresi Berganda X1 = Pemasaran Relasional X2 = Kualitas Pelayanan e = Standar error

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan pengujian mengenai ada tidaknya pelanggaran terhadap asumsi-asumsi klasik yaitu:

b) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikansi 5% (0,05) artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, et al. 2008:62).

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika probabilitas signifikan diatas

tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, et al. 2008:73). d) Uji Multikolinearitas

Suatu keadaan dimana variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIP (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, et al. 2008:104)

2. Pengujian Hipotesis

Pengujian dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dengan menggunakan alat bantuan Statistics Package for Social Science 17.00 for Windows.

a) Uji signifikan simultan (uji-F)

Uji-F statistik dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara serentak mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah :

Ho : b1=b2

Artinya terdapat pengaruh yang positif secara bersama-sama dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y).

Ho : b1 ≠ b2 ≠ 0

Artinya terdapat pengaruh yang positif secara bersama-sama dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y). Pada penelitian ini nilai Fhitung akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat positif (α) = 5%.

Kriteria penilaian Hipotesis pada Uji F ini adalah: HO diterima (Ha ditolak) bila Fhitung ≤ Ftabel

HO ditolak (Ha diterima) bila Fhitung ≥Ftabel b) Uji signifikan parsial (uji-T)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) mempunyai pengaruh yang positif atau tidak.

Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:

a. H0 : b1 = 0, ( tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat ).

b. H0 : bi ≠ 0 , ( terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat ).

Pada penelitian ini nilai t hitung akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat signifikansi (α ) = 5%.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%, artinya H0 diterima dan korelasinya tidak signifikan.

H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5%, artinya H0 ditolak dan korelasinya signifikan.

c) Uji Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Jika koefisien determinasi (R2) semakin besar (mendekati 1) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0<R2<1. Sebaliknya, Jika R2 semakin kecil (mendekati 0), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Erika (2009) melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Olagafood Industri Medan”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan struktural ties terhadap loyalitas pelanggan di PT Olagafood Industri Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (17,277 > 2,76), yang berarti variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Olagafood Industri Medan. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) yang didapat adalah sebesar 59% dengan tingkat signifikasi 0.000 (<0.05). Melalui uji parsial didapat variabel structural ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan PT Olagafood Industri Medan.

Diputra (2007) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakata. Metode penelitian yang digunakan dalam

penelitian menunjukkan uji simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000<0,005 yang berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien determinasi sebesar 42,1 %.

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001: 5). Menurut Kotler dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun

Berdasarkan dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008:39), Jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah :

a. Intangibility (Tak terwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk

memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut. b. Inseparability (Tak terpisahkan)

Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa.

c. Variability (Bervariasi)

Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa.

d. Perishability (Dapat musnah)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan atau

tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

C. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) 1. Pengertian Pemasaran Relasional

Menurut Chan (2003:6) bahwa relationship marketing dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005:413) relationship marketing adalah upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan mengomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka mewujudkan semua pihak yang terlibat.

Pemasaran Relasional menurut Kotler (2000:304) adalah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran relasional membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak kunci, untuk mempertahankan dan mempertahankan bisnis mereka.

Pada hakikatnya relationship marketing mencerminkan perubahan paradigma dalam pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada transaksi/akuisisi pelanggan, menjadi relasi/retensi pelanggan. Relationship marketing merupakan orientasi strategis dan filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan

relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan dengan merebut pelanggan baru.

2. Pendekatan Pemasaran Relasional

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:304) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan yaitu:

e) Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pendekatan dengan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan manfaat keuangan dan penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus dan promo.

f) Manfaat sosial (social benefit) adalah pendekatan dengan menambahkan manfaat sosial dan berusaha meningkatkan ikatan sosial dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan lebih pribadi. g) Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih

kuat dengan pelanggan, dengan cara memberikan penghargaan dan pengertian kepada pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu pelanggan untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang dibutuhkan pelanggan.

D. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut The American Society of Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau tersirat

Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Lewis dan Brooms dalam Tjiptono (2008:85), kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2008:85) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (layanan yang diharapkan pelanggan) dan perceived service (persepsi terhadap layanan yang diterima). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan yang bersangkutan akan dinilai baik dan positif. Apabila perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan akan dinilai sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah dari expected service, maka kualitas layanan akan dinilai negatif atau buruk dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung kepada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan (service quality) oleh Parasuraman et al. dalam Kotler dan Keller (2008:52) bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality) sebagai berikut:

a. Bukti fisik (tangible)

Wujud (tangibles) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, lokasi), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pekerja.

b. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan dan terdapat kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.

c. Responsivitas (responsiveness)

Responsivitas (responsiveness) yaitu kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu

d. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (empathy)

Empati (empathy) meliput i kesediaan karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Stategi Mewujudkan Layanan Prima

Faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas adalah :

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan – determinan tersebut. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para

pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola ekspektasi pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih daripada apa yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti kualitas layanan

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen tentang layanan

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang dapat meningkatkan

f. Menciptakan automating quality

Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi.

g. Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Sistem informasi kualitas layanan merupakan sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. (Tjiptono, 2008:101)

E. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Engel,et al. dalam Hasan (2008:84) bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

Loyalitas pelanggan didefenisikan sebagai orang yang membeli khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

2. Karakteristik Pelanggan yang loyal

Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)

Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa (purchase across product and service lines)

Pelanggan melakukan pembelian antar lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

c. Merekomendasikan kepada orang lain (recommended to other)

Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang ditawarkan perusahaan.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates immunity to the full of competitions)

Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

3. Tahapan Perkembangan Loyalitas pelanggan

Menurut Hasan (2008:86) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti empat tahapan, sebagai berikut :

a. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

b. Tahap Kedua : Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen . Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari periode berikutnya.

c. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat/komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.

d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan

Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini ialah komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

4. Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu :

a. Tanpa Loyalitas

Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelangan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b. Loyalitas yang Lemah

Ketertarikan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli.

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap

perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 5. Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas

Menurut Griffin (2003:20) terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan loyalitas :

1. Keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu :

a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.

b. Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain.

2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.

G. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan

Konsep pemasaran pada saat ini bergerak ke fokus membangun hubungan dan jaringan pemasaran yang berdasarkan nilai. Relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat membantu transaksi ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan (Hasan,2008:99).

Kerangka kerja relationship marketing adalah menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus untuk mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi ulangan (Hasan,2008:74). Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan

H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan motivasi bagi para pelanggan untuk menjalin relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan selanjutnya tercipta loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008:83).

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Bapak Haji Muhammad Arbie direksi Firma Madju mendirikan sebuah hotel di Jalan Sisingamangaraja Medan yang bernama Hotel Garuda Pada tahun 1958 . Motel Garuda terletak di Jalan Sisingamangaraja yang memiliki kapasitas 35 buah kamar berdiri tahun 1973. Motel Garuda inilah yang merupakan cikal bakal berdirinya Hotel Garuda Citra.

Pembangunan Hotel Garuda Plaza ini dengan menggunakan dua tahap. Tahap pertama direncanakan membangun hotel dengan kapasitas 84 buah kamar berserta sarana-sarana hotel lainnya seperti ruangan rapat, restaurant sesuai dengan kemampuan dan rencana tahap pertama. Tahap kedua akan dilakukan dengan penambahan kamar hotel menjadi 151 kamar.

Dewan direksi merasa perlu membentuk suatu badan untuk melaksanakan pembangunan dan renovasi kedua hotel ini, maka dibentuk perseroan terbatas yang diberi nama PT. Garuda Maju Cipta. Perusahaan inilah yang bertanggungjawab terhadap pembangunan kedua hotel ini sampai selesai. Pembangunan Motel Garuda meliputi 70 kamar ditambah dengan ruangan untuk pertemuan-pertemuan dimulai sekitar bulan

Agustus tahun 1980. Pembangunan ini rampung pada tanggal 1 April 1982. Motel Garuda kemudian berganti nama menjadi Hotel Garuda City.

Hotel Garuda City selesai dibangun pada tahun 1982. Pembangunan hotel telah rampung dan dapat dioperasikan secara penuh. Hotel Garuda City diresmikan oleh Bapak Haji Muhammad Arbie Pada tanggal 22 Juli 1982.

Hotel Garuda City berganti nama menjadi Hotel Garuda Plaza pada tanggal 7 Agustus 1995. Hal ini dilakukan untuk menciptakan kesan ‘lebih Indonesia’, sekaligus mengikuti anjuran pemerintah bagi perusahaan-perusahaan untuk menggunakan merek-merek berbahasa Indonesia.

Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas pelayanan, personil dan berbagai fasilitas lainnya maka sejak berdirinya oleh Direktur Jenderal Pariwisata, Hotel Garuda Plaza sudah dianggap layak sebagai hotel berbintang tiga.

Hotel Garuda Plaza memiliki 151 buah kamar, dengan spesifikasi standart 31 kamar, moderate 65 kamar, superior 42 kamar, deluxe 6 kamar, junior suite 4 kamar, executive suite 3 kamar. Pada tahun 1991 Hotel Garuda Plaza ditetapkan sebagai hotel berbintang tiga oleh Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi.

B. Visi dan Misi Hotel Garuda Plaza Medan 1. Visi Hotel Garuda Plaza Medan

Semua orang mengenal Hotel Garuda Plaza Medan. 2. Misi Hotel Garuda Plaza Medan

a. Meningkatkan market sharing dengan menarik konsumen baru b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan reward

c. Meningkatkan pelanggan yang loyal

d. Meningkatkan laba dengan brand Hotel Garuda Plaza e. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu bentuk yang menunjukkan aspek-aspek pokok dan hubungan antar bagian serta saluran pengawasan yang menduduki masing-masing jabatan. Struktur organisasi menggambarkan pembagian yang penting serta garis otoritas formal, kesemuanya ini adalah tanggung jawab pemimpin perusahaan untuk mengkoordinir perusahaan dan bekerjasama secara efektif dan efisien. Struktur organisasi Hotel Garuda Plaza Medan dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Hotel Garuda Plaza Medan Sumber : Hotel Garuda Plaza Medan, 2010

Manager Director MP Secretary

Consultant Staff Director

Internal Control Purchasing

Laundry

Duty Of Sales General Manager Finance

Accounting

EAM

Front Office

Food and Beverage

House Keeper

HRD Duty/Night

Manager

Security Enginering

and Maintenance

D. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Adapun struktur organisasi Hotel Garuda Plaza Medan seperti pada struktur organisasinya, dipimpin oleh seorang Presiden Direktur yang merupakan Pimpinan Tertinggi. Jabatan ini dipegang oleh H.Muhammad Arbie dan bawahannya adalah Managing Director, dan jabatan ini dipegang oleh Rosihan Arbie, sebagai pimpinan harian adalah General Manager yang dibawahi oleh dua orang Eksekutif Assistant Manager, yaitu : Executive Assistant Manager Operation dan Executive Assistant Manager Administration.

Dari Struktur Organisasi yang ada, dapat dijelaskan tanggung jawab dan tugas-tugas setiap bagian sebagai berikut :

1. General Manager (GM)

Tugas, Wewenang dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengelola kegiatan-kegiatan hotel, mengkoordinasi seluruh kegiatan hotel dalam suatu kegiatan yang terpadu untuk mencapai tujuan perusahaan.

b. Menetapan tujuan, kebijaksanaan dan prosedur internal Hotel.

c. Menilai masa depan hotel, termasuk kecenderungan pasar konsumen, perkembangan persaingan, kebutuhan untuk berkembang termasuk kesempatan untuk berinvestasi.

d. Memberikan laporan berkala kepada dewan direksi.

perkembangan-perkembangan di bidang kepariwisataan pada umumnya dan perhotelan pada khususnya.

f. Mempertanggungjawabkan penggunaan modal perusahaan dan memastikan bahwa semua kegiatan hukum yang berhubungan dengan operasi hotel telah terpenuhi.

2. Executive Assistant Manager (EAM)

EAM membantu GM, tugasnya meliputi :

a. Memimpin dan mengawasi seluruh tugas-tugas yang dilaksanakan oleh departemen di wilayah koordinasinya.

b. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugasnya kepada presiden manager.

c. Memecahkan masalah-masalah yang timbul pada tugas-tugas operasional yang dilaksanakan dengan tuntas sesuai dengan batas-batas yang diberikan.

d. Membina hubungan kerja yang baik dengan koordinasi yang optimum dan berkelanjutan baik keatas maupun ke bawah.

e. Memimpin dan mengawasi seluruh tugas-tugas operasional yang dilaksanakan oleh departemen-departemen

3. Internal Control

Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Melaksanakan pemeriksaan secara menyeluruh terhadap pemborosan dan efisiensi biaya obyek dari efektivitas.

b. Mengawasi dan memperbaiki sistem akuntansi yang ada di perusahaan agar dapat diterapkan secara efektif dan efisien.

c. Menangani laporan keuangan.

4. Departemen Front Office / Manager Front Office Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengembangkan dan memberikan arahan kepada petugas-petugas front office mengenai program-program organisasi, rencana kerja, keharusan melaksanakan tugas performansi dan mengadakan peningkatan hotel dengan departemen-departemen lainnya.

b. Bertanggung jawab tentang kelancaran-kelancaran dalam bidang tugas operasional dan bidang administrasi front office.

c. Menerima dan berusaha mengatasi keluhan-keluhan para tamu dan menentukan rencana kerja front office.

d. Menerima pembayaran rekening kamar, cucian, dan juga termasuk bar yang tidak dibayarkan kontan.

e. Melaporkan seluruh kas yang diterima kepada general cashier.

f. Memberikan keterangan dan informasi kepada tamu serta mengawasi segala keluhan para tamu tersebut.

g. Membukukan penerimaan tamu dalam buku tamu yang mencakup nama, alamat, dan kebangsaan.

h. Membuat laporan penjualan kamar setiap hari. 5. Departemen Food and Beverage

a. Mengambil kebijaksanaan dalam setiap kesulitan yang ditemui oleh petugas-petugas departemen food and beverage dalam menjalankan tugas sehari-hari.

b. Mengatasi keluhan para tamu atas ketidakbagusan pelayanan yang dilakukan setiap anggota food and beverage.

c. Membuat persetujuan tentang jumlah dan jenis fasilitas yang akan digunakan oleh pemesan kamar seperti menu dan lain-lain serta penentuan dan penetapan biaya untuk itu.

d. Bertanggung jawab penuh atas kelancaran operasi administrasi departemen food and beverage.

6. Departemen Security

Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Memberi pengarahan serta pembinaan disiplin kepada semua anggota security dalam menjalankan tugas.

b. Mengawasi ketertiban umum dan intern dalam lingkungan perusahaan terhadap harta benda yang bergerak maupun yang tidak bergerak dengan bekerjasama dengan departemen lainnya.

c. Menerima dan mengawasi setiap masalah yang timbul dalam lingkungan hotel yang datangnya dari dalam maupun dari luar hotel. d. Melaksanakan semua tugas administrasi dan interogasi kepada

karyawan yang melanggar ketentuan-ketentuan perusahaan. 7. Departemen Sales and Marketing

a. Membantu manajemen dalam melaksanakan operasi perusahaan terutama dalam bidang pemasaran, mengembangkan perencanaan kerja.

b. Mempersiapkan training untuk meningkatkan mutu karyawan secara menyeluruh, bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas dalam bidang operasi dan administrasi marketing.

c. Menjaga dan menjalin kerjasama yang baik antar departemen, terutama departemen yang erat hubungannya dengan perusahaan. d. Memasarkan produk-produk hotel serta jasa lainnya kepada pihak

luar, agar penjualan meningkat.

e. Membuat laporan setiap akhir bulan kepada EAM Operation mengenai hasil pekerjaan dan jumlah biaya yang terpakai sebagai biaya pemasaran dan promosi.

8. Departemen Engineering/engineering manager Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengawasi seluruh peralatan dan perlengkapan yang ada pada hotel Garuda Plaza Medan

b. Memperbaiki semua peralatan yang digunakan dalam hotel, misalnya machine, electric, telephone, air conditioning, gas, furniture dan lain-lain agar tetap terpelihara dan berjalan dengan sebaik-baiknya.

c. Mengatasi dan menghindari pemborosan dan pemakaian alat-alat/ bahan untuk perbaikan atau perawatan.

d. Merencanakan schedule service operasi dan melaporkan rencana biaya kepada manajer

9. Departemen House Keeping

Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengembangkan serta memberikan pengarahan kepada petugas-petugas house keeping tentang program-program kerja organisasi, keharusan pelaksanaan tugas performansi dan mengadakan peningkatan hubungan dengan departemen lainnya.

b. Bertanggung jawab tentang kelancaran tugas dalam bidang operasi administrasi dan house keeping.

c. Bertanggung jawab atas segala inventaris yang berada dibawah pengawasan departemen house Keeping.

d. Menyiapkan segala fasilitas yang diperlukan setiap kamar dengan standarnya.

10. Departemen Duty/Night manager

Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengawasi kelancaran jalannya operasi hotel semaksimal mungkin dan menampung serta mengawasi persoalan yang timbul. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas kepada executive manager.

b. Memutuskan dengan segera segala permasalahan yang bersifat tidak prinsipil.

d. Memberikan bantuan serta pelayanan terhadap tamu-tamu yang masuk dan keluar.

e. Memberikan informasi kepada departemen lainnya atas adanya suatu keluhan dari para tamu yang menggunakan jasa-jasa hotel.

11. Departemen Personalia/ Human Resources Department Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Menyelenggarakan administrasi karyawan serta membuat pertauran yang berhubungan dengan departemen tenaga kerja sesuai dengan kondisi perusahaan.

b. Mengawasi dan memeriksa hasil kerja petugas di masing-masing bagian, memberikan saran serta menerima bahan program kerja dari manajer.

c. Menyelenggarakan up-grading interen dan eksteren, meningkatkan kesejahteraan masyarakat, menampung kegiatan sosial dan mengawasi ketertiban dan disiplin kerja karyawan serta membuat daftar hadir karyawan.

d. Membuat daftar gaji karyawan perusahaan, menangani penerimaan, pemberhentian dan penggantian karyawan perusahaan.

12. Departemen Accounting

Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Melaksanakan suatu sistem administrasi yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

b. Melaporkan dengan segera kepada direksi jika menemukan hal-hal yang disajikan demi kelancaran perkembangan perusahaan.

c. Mengerjakan tugas sehari-hari sesuai dengan wewenang yang telah dilimpahkan direksi.

d. Menyusun dan menyampaikan laporan administrasi keuangan sesuai dengan transaksi yang sebenarnya sebagai laporan rutin kepada direksi, menyusun dan menyimpan serta menertibkan dokumen perusahaan yang ada sesuai dengan kepentingannya.

13. Departemen Purchasing

Tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah :

a. Membeli setiap kebutuhan yang dibutuhkan dari setiap departemen apabila persediaan digudang telah habis dengan terlebih dahulu meminta persetujuan dari internal control departement.

b. Membuat laporan setiap bulan kepada accounting manager mengenai jenis barang, jumlah barang, dan harga barang yang dibeli tersebut.

E. Jenis-Jenis Kamar pada Hotel Garuda Plaza Medan

Secara umum suatu hotel menyediakan kamar yang jenisnya berbeda-beda. Perbedaan tersebut ditentukan berdasarkan kelengkapan kamar, luas kamar, klasifikasi hotel, dan tata ruang hotel. Jenis-jenis kamar yang ada di Hotel Garuda Plaza Medan, yaitu:

1. Superior Rooms

Superior rooms terdiri dari 84 kamar yang merupakan kamar dengan tarif termurah. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.500.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah satu buah ranjang, 1 set AC ¾ pk, televisi 14’’, telepon, kaca rias, meja tulis, kursi, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

2. Deluxe Rooms

Deluxe rooms terdiri dari 42 kamar. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.635.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah dua buah ranjang double bed ukuran 100x200 cm, 1 set AC ¾ pk, televisi 14’’, telepon, kaca rias, meja tulis, kursi, sofa, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

3. Executive Deluxe

Executive deluxe terdiri dari 6 kamar. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.700.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah satu buah ranjang, televisi 20’’ dengan digital sistem, 1 set AC 1 pk, bath room, hot water shower, surat kabar, telepon, kaca rias, meja tulis, kursi, sofa, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

4. Garuda Deluxe

Garuda deluxe terdiri dari 8 kamar. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.1.200.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah satu buah ranjang, televisi 20’’ dengan digital sistem, 1 set AC 1 pk, bath room, hot water shower, surat kabar, telepon, kaca rias, meja tulis, kursi, sofa, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

5. Junior Suite

Junior suite terdiri dari 4 kamar. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.1.325.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah satu buah ranjang, televisi 20’’ dengan digital sistem, 1 set AC 1 pk, bath room, hot water shower, surat kabar, telepon, kaca rias, meja tulis, kursi, sofa, terdapat living room berupa 1 set sofa, 1 set meja makan, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

6. Executive Suite

Executive suite terdiri dari 2 kamar. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.2.500.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah satu buah ranjang, 1 unit LCD TV 20’’ dengan digital sistem, 1 set AC 1 pk, bath room, hot water shower, surat kabar, telepon, kaca rias, hair dryer, meja tulis, kursi, sofa, terdapat living room berupa 1 set sofa, 1 set meja

makan, home theatre, ipod dock, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

7. Garuda Suite

Garuda suite terdiri dari 1 kamar. Tarif kamar dikenakan sebesar Rp.4.000.000,-/malam. Untuk penambahan ekstra bed dikenakan biaya Rp.200.000,-. Fasilitas yang ada di kamar ini adalah satu buah ranjang, 1 unit LCD TV 20’’ dengan digital sistem,1 set AC 1 pk bath room, hot water shower, surat kabar, telepon, kaca rias, hair dryer, meja tulis, kursi, sofa, terdapat living room berupa 1 set sofa, 1 set meja makan, mini bar, home theatre, ipod dock, lemari pakaian dua pintu, handuk, dua pasang sandal dan brekfast.

F. Fasilitas Tambahan pada Hotel Garuda Plaza Medan Fasilitas Tambahan Hotel Garuda Plaza Medan terdiri dari :

1. Room service 24 jam

Hotel Garuda Plaza Medan menyediakan fasilitas pelayanan kamar ( room service) selama 24 jam, pihak hotel menjamin pelayanan kepada konsumen selama 24 jam demi menyediakan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

2. Laundry

Hotel Garuda Plaza Medan menyediakan fasilitas laundry bagi pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang ingin menggunakan jasa laundry.

3. Restoran 24 jam

Restoran yang berada di lantai 1 Hotel Garuda Plaza Medan menyediakan berbagai menu, meliputi Indonesian food, chinese food, western food, dan berbagai macam aneka minuman. Restoran ini buka selama 24 jam dengan kapasitas kursi sebanyak 80 buah dan layanan pesan antar kamar. 4. Area Parkir

Area parkir Hotel Garuda Plaza Medan dapat menampung 150 mobil pengunjung Hotel Garuda Plaza Medan.

5. Safe Deposit box

Pada tipe kamar executive, tersedia fasilitas safe deposit box yang berguna untuk menyimpan barang-barang dan surat-surat berharga.

6. wifi Hotspot

Hotel Garuda Plaza Medan adalah penyedia wifi hot spot pertama di kota Medan. Jaringan internet ini diberikan secara gratis kepada tamunya.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Metode Analisis Data

1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis dekriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif yang dilakukan pada penelitian skripsi ini yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

a.) Karateristik Responden

1.) Karakteristik Berdasarkan Umur Responden

Tabel 4.1

Umur Responden

Usia Frekuensi Persentase

21 - 30 tahun 28 34 %

31 - 40 tahun 32 39 %

41 - 50 tahun 17 21 %

51 - 60 tahun 5 6 %

Jumlah 82 Orang 100 %

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan, 2010. (Data Diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan usia responden 21 - 30 tahun adalah sebesar 34%, usia 31-40 tahun adalah sebesar 39%, usia 41-50 tahun adalah sebesar 21%, dan usia 51-60 tahun adalah sebesar 6%.

2.) Karateristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 62 76 %

Wanita 20 24 %

Jumlah 82 100 %

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan, 2010. (Data Diolah)

Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas responden berjenis kelamin pria adalah sebanyak 76%, sementara responden berjenis kelamin wanita sebanyak 24%. 3.) Karateristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Peg. Negeri 14 18 %

Peg. Swasta 33 40 %

Wiraswasta 20 24 %

Lain-lain 15 18 %

Jumlah 82 100 %

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan, 2010. (Data Diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan pekerjaan responden, dimana Peg. Negeri sebesar 18 %, Peg. Swasta sebesar 40 %, Wiraswasta sebesar 24 %, dan Lain-lain sebesar 4%.

b.) Hasil Pernyataan Kuesioner Dari 82 Responden 1.) Pemasaran Relasional (X1)

Tabel 4.4 Pemasaran Relasional Butir

X1

Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

a.

1 39 48 43 52 0 0 0 0 0 0

2 37 45 45 55 0 0 0 0 0 0

3 23 28 53 65 6 7 0 0 0 0

b.

1 34 41 45 55 3 4 0 0 0 0

2 38 46 44 54 0 0 0 0 0 0

3 34 41 45 55 3 7 0 0 0 0

c.

1 40 49 42 51 0 0 0 0 0 0

2 31 38 45 55 6 7 0 0 0 0

3 36 44 37 45 9 11 0 0 0 0

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan. (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 82 orang responden untuk Variabel Pemasaran Relasional pada Tabel 4.4, yaitu:

a. Manfaat Finansial (Financial Benefit)

1. Butir 1 adalah 48% responden menjawab Sangat Setuju, 52% menjawab Setuju. Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Kurang Setuju,Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

2. Butir 2 adalah 45% responden menjawab Sangat Setuju, 55% menjawab Setuju. Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

3. Butir 3 adalah 28% responden menjawab Sangat Setuju, 65% menjawab Setuju; dan 7% menjawab Kurang Setuju, Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

b. Manfaat Sosial (Social Benefit)

1. Butir 1 adalah 41% responden menjawab Sangat Setuju; 55% menjawab Setuju; dan 4% menjawab Kurang Setuju, Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. 2. Butir 2 adalah 46% responden menjawab Sangat Setuju; dan 54%

menjawab Setuju; Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

3. Butir 3 adalah 41% responden menjawab Sangat Setuju; 55% menjawab Setuju; dan 4% menjawab Kurang Setuju, Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. c. Ikatan Struktural (Structural Ties)

1. Butir 1 adalah 49% responden menjawab Sangat Setuju; dan 51% menjawab Setuju; Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

2. Butir 2 adalah 38% responden menjawab Sangat Setuju; 55% menjawab Setuju; dan 7% menjawab Kurang Setuju, Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. 3. Butir 3 adalah 44% responden menjawab Sangat Setuju; 45% menjawab

Setuju; dan 11% menjawab Kurang Setuju, Pada Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Pemas_Relasi Kualitas_Pela

1 1 2.991 1.000 .00 .00 .00

2 .007 21.367 .06 .23 .94

3 .003 31.980 .94 .77 .06

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pela

UJI HETEROSKEDASTISITAS

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Kualitas_Pela,

Pemas_Relasia

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .160a .026 .001 .85446

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pela, Pemas_Relasi b. Dependent Variable: absut

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.518 2 .759 1.039 .358a

Residual 57.677 79 .730

Total 59.195 81

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pela, Pemas_Relasi b. Dependent Variable: absut

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity St

B Std. Error Beta Tolerance

1 (Constant) -.788 1.376 -.573 .568

Pemas_Relasi .042 .032 .154 1.340 .184 .936

Kualitas_Pela .003 .016 .020 .176 .860 .936

Npar Tests

one sample kolmogorov smirnov test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 82

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.36529381 Most Extreme Differences Absolute .101

Positive .087

Negative -.101

Kolmogorov-Smirnov Z .914

Asymp. Sig. (2-tailed) .374

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

variables entered/ metode enter

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Kualitas_Pela,

Pemas_Relasia

. Enter

UJI T (SECARA PARSIAL)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .938 2.226 .421 .675

Pemas_Relasi .391 .051 .656 7.631 .000

Kualitas_Pela .018 .025 .061 .706 .482

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pela

UJI F/ANOVA (SECARA SEREMPAK)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 125.502 2 62.751 32.833 .000a

Residual 150.986 79 1.911

Total 276.488 81

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pela, Pemas_Relasi b. Dependent Variable: Loyalitas_Pela

KOEFISIEN DETERMINASI (R2)

DESKRIPTIF STATISTIK

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Pemas_Relasi 82 35.00 45.00 39.4756 3.09610 Kualitas_Pela 82 50.00 75.00 61.7683 6.28794 Loyalitas_Pela 82 14.00 20.00 17.4878 1.84755 Valid N (listwise) 82