31
disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. 11.
Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran, dan politik dengan demikian secara urusan
harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12.
Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kertajaya 2009:136, pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya,
lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang konstan untuk menciptakan value yang abadi.
Menurut Tjiptono 2012:4, pelayanan service dapat dipandang sebagai sebuah siistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan back office atau backstage dan service delivery yang biasanya tampak visible
atau diketahui pelanggan sering disebut pula front office atau frontstage. Sedangkan menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007 : 164 mendefinisikan
pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang perlu difikirkan orang lain.
32
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dan Amstrong 2008:292-293 menyebutkan empat karakteristik
dari pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. 3.
Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan. 4.
Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
33
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab
utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a.
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b.
Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, d.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan, e.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan,
34
f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
j.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan. k.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
Menurut Rohman et al. 2008:3, pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-
35
fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan
admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas
pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima pelayanan publik adalah
orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
