35
fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan
admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas
pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima pelayanan publik adalah
orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Menurut Tjandra et al. 2005:10-11, tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada
umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sesuai dengan hakikat pelayanan
publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
, maka
penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat : a.
Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti b.
Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
36
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Menurut Ridwan 2010: 101-102 dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu juga untuk memperhatikan dan menerapkan pedoman-pedoman,
salah satunya adalah prinsip pelayanan publik yaitu : 1.
Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
37
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang tekah ditentukan. 4.
Akurasi, di mana produk-produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Kemaanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum. 6.
Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atau penyelenggara
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika
telematika. 8.
Kemudahan akses, di mana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9.
Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, di mana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas. 10.
Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
38
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
