26
B. Posisi Studi
Dalam posisi studi ini, peneliti berusaha untuk membandingkan studi ini dengan studi-studi sebelumnya melalui keragaman variabel dan alat statistik
yang digunakan dalam penelitian. Adapun variabel tujuan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Loyalty Lihat Steven A.Taylor, Ph.D., 2001;
Osman M. Karatepe and Endogan H.Ekiz, 2004; Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis, 2004; Evangelos Tsoukatos and Graham K. Rand,
2006; Dwayne Ball et al., 2006; Luis Casalo et al., 2007. Selanjutnya, studi ini juga menggunakan dua variabel amatan yang diadopsi dari kajian literatur,
yaitu: 1 customer satisfaction yang diadopsi dari penelitian Steven A.Taylor, Ph.D 2001, Evangelos Tsoukatos and Graham K. Rand 2006, Dwayne Ball
et al., 2006; Alexandra Zaugg and Natalie Jaggi 2008, 2 customer
complaint yang diadopsi dari penelitian Osman M. Karatepe and Endogan
H.Ekiz, 2004, Dwayne Ball et al., 2006 Spais dan Vasileiou 2006. Tabel II.1 dan II.2 menyajikan hasil posisi studi.
Tabel II.1 Posisi Studi
Peneliti tahun Variabel
Independen Variabel Mediasi
Variabel Moderasi
Variabel Dependen
Alat Analisis
Steven A.
Taylo
r, Ph.D. 2001
Service Quality Customer
Satisfaction Customer Trust
Service Recovery Regressio n Analysis
Chulmin Kim et al.,
2003 Effect Attitude
and Perception Complaint
Intention Explorato
ry factor analysis
Osman M. Karatepe and
Erdogan H. Ekiz
2004 The effects of
organizational responses
to complaints
Complaint Satisfaction
Loyalty confirmat
ory factor
analysis
27
Ruben Chumpitaz and
Nicholas G.
Paparoidamis 2004
Service Quality Industrial
Satisfactio n
Loyalty Confirmat
ory factor analysis
Evangelos Tsoukatos and
Graham K.
Rand 2006
Perceived Service Quality
Satisfaction Loyalty
Path Analysis
Dilanjutkan…
Tabel II.2 Posisi Studi lanjutan
Peneliti tahun Variabel
Independen Variabel
Mediasi Variabel
Moderator Variabel
Dependen Alat
Analisis Dwayne Ball
et al
., 2006
Service personalization
• Image
• Complaint
• Customer
Satisfaction •
Trust •
Comunication Loyalty
SEM
Luis Casalo et al.,
2007 brand
communities on consumer trust
Loyalty SEM
Thorsten Gruber et al.,
2008 Customer
Satisfaction Complaint
Satisfaction interviewing
technique with
the Kano model
Alexandra Zaugg
and Natalie Jäggi
2008 Customer
Loyalty •
Customer satisfaction
• Adjusted
expectation Complaint
Behaviour Experiment
Krist Swimberghe et
al., 2009
Consumer Religius
Commitment Influence
on store Loyalty
Complaint Behaviour
Intention SEM
Studi ini Service Quality
• Customer
satisfaction •
Customer Complaint
Customer Loyalty
SEM
Sumber : Hasil olahan penulis, 2010
28
C. Pembahasan Teori dan Proporsi
Kategori