Pembahasan Hasil Analisis Data

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Setelah dilakukan analisis data hasil penelitian diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA di Surakarta. Berikut menunjukkan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA di Surakarta yaitu Tangible berpengaruh sebesar 0,230, Reliability sebesar 0,443, responsiveness berpengaruh sebesar 0,267, assurance berpengaruh sebesar 0,247, dan empathy berpengaruh sebesar 0,283. Dalam penelitian ini reliability berpengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan yaitu 0,443. PO RAYA memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, sesuai dengan harapan pelanggan, berarti tangible yang tepat waktu, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. Tangible berpengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan yaitu 0,230. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik PO RAYA standar dan dirasa masih kurang lengkap karena tidak ada fasilitas audio visual.

Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu tangible (X 1 ), reliability (X 2 ),

PO RAYA (Y). Hasil uji t diperoleh nilai probabilitas untuk kelima variabel adalah; tangible sebesar 0,012, reliability sebesar 0,001, responsiveness sebesar 0,006, assurance sebesar 0,006, dan empathy sebesar 0,016 karena nilai probabilitas kelima variabel lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga bisa disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Tangible memberikan pengaruh sebesar 0,230 terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik tangible akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya tangible akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Tangible yang baik adalah yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipegunakan), serta penampilan pegawainya. Apabila tangible sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan puas menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu, tersedianya beragam fasilitas bus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Reliability memberikan pengaruh sebesar 0,443 terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik reliability akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya reliability akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

Responsiveness memberikan pengaruh sebesar 0,267 terhadap kepuasan pelanggan. Semakin lengkap responsiveness akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya pengurangan responsiveness akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Dimensi ini merupakan target para produsen untuk berinovasi agar dapat memuaskan konsumen.

pelanggan. Perusahaan lebih mengutamakan assurance yaitu pengetahuan, kesopanan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan karena semakin baik assurance perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Empathy memberikan pengaruh sebesar 0,283 terhadap kepuasan pelanggan. Empathy yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Semakin empathy akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya empathy yang kurang akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan.

Kelima variabel diatas secara parsial menunjukkan tangible = 0,230; reliability = 0,443; responsiveness = 0,267; assurance = 0,247; dan empathy = 0,283. Nilai koefisien regresi masing-masing variabel tersebut menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil nilai koefisien regresi tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh terbesar dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel reliability (X 2 ) sebesar 0,443. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diterapkan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.