Kerangka Berpikir

1. Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini mengambil lokasi penelitian di PO Raya Jl. Raya Bula Rejo No. 4 Sukoharjo, Surakarta. Sebagai dasar peneliti memilih tempat tersebut adalah:

a. Tersedianya data, informasi, keterangan dan hal-hal yang berkaitan dengan kepentingan penelitian.

b. Lokasi penelitian yang mudah dijangkau

c. Belum pernah ada penelitian dengan permasalahan yang sama.Perusahaan

tersebut memberi izin kepada peneliti untuk mengadakan peneliti.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dimulai sejak disetujuinya proposal laporan penelitian dimulai bulan maret 2011 sampai dengan peyusunan laporan hasil penelitian ini terselesaikan.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2006: 130), mengemukakan bahwa “Populasi adalah keseluruh subyek penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan definisi pengertian di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan jumlah individu atau subjek yang ada pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PO RAYA di Surakarta. Alasan pengambilan populasi seluruh pelanggan PO RAYA didasarkan bahwa populasi pelanggan PO RAYA bersifat invinitif.

Suharsimi Arikunto (2006: 131) menyatakan “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Menurut Sugiyono (2008: 81) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sementara Sutrisno Hadi (2000: 109) mengemukakan bahwa “Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi”. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa sampel adalah bagian dari anggota populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik dalam populasi tersebut.

Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus:

Keterangan: n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α, bila α = 0,01 → Z = 1,96 p = estimasi proporsi populasi q =1–p

d = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%

untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,01.

Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah: Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

3. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2010: 116), teknik pengambilan sampel dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

1. Probability sampling

a. Simple random sampling.

b. Proportionate stratified random sampling.

c. Disproportionate stratified random sampling

d. Cluster sampling (area sampling)

2. Non Probability sampling

a. Sampling sistematis

b. Sampling kuota

c. Sampling insidental

d. Purposive sampling

e. Sampling jenuh

f. Snowball sampling Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah

teknik Non Probability Sampling. Menurut Sugiyono (2010: 120) “Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling kuota dan sampling insidental. Teknik sampling kuota adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan sampling insidental merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling kuota dan sampling insidental. Teknik sampling kuota adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan sampling insidental merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2008: 401) “Teknik pengumpulan data adalah langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data”. Tanpa mengetahui teknik pegumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil penelitian.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data. Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang

pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.

b. Sumber Data 1) Data Primer

Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pelanggan PO RAYA yang sudah cukup lama menggunakannya dan atau memiliki informasi cukup tentang PO RAYA.

2) Data Sekunder Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara

(diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder

2. Metode Pengumpulan Data

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 199) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa angket atau kuesioner dapat dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan beberapa sudut pandang, yaitu:

1) Dipandang dari cara menjawab a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri. b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden.

3) Dipandang dari bentuknya a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka. c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda

check pada kolom yang sesuai.

kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2010: 132) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono (2010) jawaban setiap instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

1. Sangat setuju 2. Setuju 3. Ragu-ragu 4. Tidak setuju 5. Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 241) yang menyatakan bahwa

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat alternatif jawaban. Pengukuran switching cost yang diciptakan dan pengukuran loyalitas pelanggan digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya sebagai berikut:

S : Setuju

bobot 3.

TS :Tidak setuju

bobot 2.

STS : Sangat tidak setuju

bobot 1.

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu:

a) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner. b) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin. c) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu. d) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”. e) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan. f) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan

pendapat responden. g) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) mengatakan bahwa “Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1) Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen”. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:

Keterangan:

r xy

= koefisien korelasi

= jumlah subjek atau responden

= skor total ∑X 2 = jumlah kuadrat nilai X ∑Y 2 = jumlah kuadrat niali Y (Suharsimi Arikunto, 2006: 170)

Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung  r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

b) Jika r hitung  r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

2) Reliabilitas Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 178) menyatakan “Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus alpha sebagai berikut:

Keterangan:

r 11 = Reliabilitas instrumen

= Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varian butir

= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).

Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan kepada responden yang sebenarnya, sehingga dapat diketahui tingkat validitas dan reliabilitas dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap pelanggan PO RAYA di Surakarta dengan jumlah 30 responden.

D. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA Tahun 2011, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :

Atribut X yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) merupakan strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan yang dilakukan dan atribut Y merupakan kepuasan pelanggan. Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk diorganisasikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan. Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta mengorganisasikan ke dalam suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan penafsiran. Hubungan antar variabel diidentifikasi sebagai hubungan mempengaruhi yaitu variabel bebas mempengaruhi variabel terikat yang akan diuji melalui regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS for windows.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Suharsimi Arikunto (2006: 295) menyatakan ”Regresi ganda (multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.

Adapun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan analisis data adalah: Adapun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan analisis data adalah:

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti rah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinieritas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.

Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2012:206) “Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan multikol adalah: koefisien korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (di bawah 0,5). Jika korelasi kuat, terjadi problem multikolinieritas”.

c. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2012) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:

1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

2) Nilai D-W di antara -2 sampai +2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.

3) Nilai D-W di atas +2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value . Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas.

e. Linieritas

Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topi Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini berarti bahwa hubungan antara variabel X dan Y adalah linier.

2) Plot antara variabel X versus Y Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi.

3) Plot antara residu versus X Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah terpenuhi. (Siswandari, 2000)

2. Uji Hipotesis

a. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini

Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3

Ketrangan : Y

= Loyalitas pelanggan. X 1 = Elemen biaya prosedural.

X 2 = Elemen biaya finansial. X 3 = Elemen biaya relasional. a = Bilangan konstanta. b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

(Sudjana, 1992)

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05 (Dwi Priyatno, 2008:82).

Rumus uji F

Keterangan:

R 2 = Koefisien determinasi

= Jumlah observasi

= Jumlah variabel = Jumlah variabel

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus t hitung pada analisis regresi adalah :

b i = koefisien masing-masing variabel independent dengan i = 1, 2, 3, 4 sb i = standar error variabel i

d. Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R 2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R 2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.