ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA TAHUN 2011

KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA TAHUN 2011 SKRIPSI

Oleh: RINTA KUMALA SARI X7407068 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA TAHUN 2011

Oleh: RINTA KUMALA SARI X7407068

SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

Rinta Kumala Sari. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA

TAHUN 2011. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan dari jenis penelitian kuantitatif. Penelitian dilakukan di PO Raya Surakarta. Populasi penelitian adalah penumpang bus PO Raya dengan jumlah yang tak terhingga. Sampel diambil sebanyak 96 penumpang. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota dan sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi ganda.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. Hal ini berarti hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, (3)

Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 6,455 + 0,230 X 1 + 0,443 X 2 +

0,267 X 3 + 0,247 X 4 + 0,283 X 5 .. Karena koefisien arah regresi X 1 ,X 2 ,X 3, X 4 ,X 5

positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,230 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,443 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,267 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan responsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,283 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan empathy sebesar 1 poin. (4) Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, karena memiliki koefisien paling tinggi sebesar 0,443 dengan uji t sebesar 0,001 dan tingkat signifikansi paling rendah sebesar 0,000.

ABSTRAK

Rinta Kumala Sari. ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICES QUALITY ON CUSTOMER PO RAYA SURAKARTA. Thesis. Faculty of Teacher Training and Education, UNS, Februari 2012.

The purpose of this study was to determine: (1) Influence the quality of services to consumers simultaneously PO Raya. (2) Influence the quality of services, facilities and prices to consumers parcial PO Raya.

In accordance with the purpose of research, the methods used in this research field research of this type of quantitatif research. The study was condupted at PO Raya Surakarta. The study population bus PO Raya with an infinite number. Samples were taken as many as 96 passengers. Sampling technique used was insidential. Data collection techniques using questionnaires. While the techniques of data analysis performed by multiple regression analysis.

Based on the results of research and data analysis, it can be concluded as follows: (1) There is a significant influence service quality jointly on customer satisfaction at PO Raya in Surakarta (2) There is a significant influence service quality jointly on customer satisfaction at PO Raya in Surakarta. (3) The equation

of the regression analysis is Y = 6,455 + 0,230 X 1 + 0,443 X 2 + 0,267 X 3 + 0,247

X 4 + 0,283 X 5 .. Because the regression coefficients X 1 ,X 2 ,X 3, X 4 ,X 5 , is positive,

then this means that the average customer satisfaction (Y) will increase by 0,230 points each increase or increment by 1 point of tangible, customer satisfaction (Y) will increase by an increase of 0.443 points per increment reliability by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.267 points every responsiveness increase by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.247points every assurance increase by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.283 points every empathy increase by 1 point and (4) the variables that most influence on customer satisfaction is the reliability, because it has a coefficient a maximum of 0.443 by t test at a significance level of 0,001 and the lowest of 0.000

MOTTO

“Dalam situasi yang berantakan, temukan kesederhanaan. Dalam pertikaian, temukan keselarasan. Dalam kesulitan terdapat peluang”. (Albert Einstein)

“Imajinasi adalah awal penciptaan. Anda membayangkan yang Anda dambakan, Anda menginginkan apa yang Anda bayangkan, dan akhirnya anda menciptakan apa yang Anda inginkan.” (George Bernard Shaw)

“Sesungguhnya kamu melalui tingkat demi tingkat (dalam kehidupan).” (QS. Al-Insyiqaq: 19)

”Tuhan menciptakan kita dimuka bumi ini bukan untuk menjadi orang yang lemah, bercita-citalah besar, berpikirlah maju, karena setiap manusia di muka bumi ini berpotensi menjadi luar biasa.” (Peneliti)

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur ke hadirat Allah SWT, Saya persembahkan karya ini kepada: • Alm. Bapak dan Ibuku tercinta, atas kasih sayang dan pengorbanannya.

• Kakak-kakakku tersayang. • Keponakan-keponakanku tersayang, • Seseorang yang selalu menyemangatiku (my inspiration, my soul). • Teman-teman PTN 2007, • Almamater

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami hambatan, namun atas bantuan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Untuk itu, penulis mengucapkan rasa terima kasih atas segala bantuannya kepada :

1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial yang telah menyetujui permohonan ijin menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah memberikan pengarahan dan ijin menyusun skripsi.

5. Dra. Harini, M.Pd, selaku Pembimbing I yang dengan sabar senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Salman Alfarizy Totalia, S. Pd, M.`Si, selaku Pembimbing II sekaligus Pembimbing Akademik yang dengan sabar senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang

telah memberi bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi peneliti.

selalu menyebut namaku dalam setiap do’a, atas kasih sayang, nasehat, motivasi dan kesabaran yang diberikan selama ini sehingga skripsi ini dapat selesai.

9. My Family Mba Wien, Mba Sri, Mas Tri, Mas Arie, Mas Budi, Mba Dian, Mba Arin, Mas Sulis, Mas Bowo, Mba Sup, Mas Bambang, Mba Ika, serta keponakan-keponakanku tersayang terima kasih atas motivasinya.

10. My Lovely ,my inspiration n’ my soul (Mas Taufik ).

11. Sahabatku Lusy, Kisna, Tyas, Andri, Anin, Novi, Elysa, Anisa, Erwin, Wiwid, Dyan, Sungging, Jenny, Fafha makasih motivasi, doa, bantuannya dan temen- temen lain di kost “Puri Sari” Lia, Fila, Risma, Ita, Ily, Marita, Fifin makasih atas kebersamaannya.

12. Pimpinan staf dan crew PO Raya, atas ijinnya.

13. Kawan Sedulur Bus Mania Community (BMC) Solo Raya dan Raya Fans Club (RFC), terima kasih atas partisipasinya.

14. Seluruh teman-teman PTN’07 terima kasih atas kerja sama dan kekompakannya.

15. Teman-teman PPL di SMP Negeri 16 Surakarta, Terima kasih atas kebersamaannya.

16. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-per satu yang telah membantu penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan maka saran dan kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Peneliti harapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan para pembaca umumnya serta bagi perkembangan ilmu pengatahuan.

Surakarta, April 2012

Peneliti

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Konsep Kepuasaan Pelanggan .................................................... 14 Gambar 2. Prinsip Jasa.................................................................................. 24 Gambar 3.Kerangka Berpikir ........................................................................ 33 Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Kualitas Pelayanan......................... 50 Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Fasilitas Jasa .................................. 51 Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Harga............................................. 52 Gambar 7. Diagram Histogram Variabel Kepuasan ....................................... 53 Gambar 8. Grafik Uji Normalitas Residu ...................................................... 54 Gambar 9. Plot Residual .............................................................................. 55

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan.................................. 49 Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Fasilitas Jasa ........................................... 50 Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Harga...................................................... 51 Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan ................................................ 52 Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 55 Tabel 6. Durbin Watson Dengan N = 96 dan Variabel Bebas = 3 .................. 55 Tabel 7. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda .......................................... 57 Tabel 8. Hasil Uji F Regresi.......................................................................... 57 Tabel 9. Hasil Uji t........................................................................................ 57

DAFTAR LAMPIRAN

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan di berbagai sektor di setiap negara. Salah satu sektor yang mempunyai dampak terhadap perkembangan ini adalah sektor jasa (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 4). Industri jasa mempunyai peranan yang sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi dan pembangunan karena industri jasa memberi kemudahan pada setiap aspek kehidupan, baik aspek ekonomi, aspek sosial, maupun aspek politik. Transportasi, telekomunikasi, perbankan, pendidikan, pelayanan kesehatan, jasa konstruksi maupun pariwisata adalah beberapa contoh industri jasa yang berperan penting dalam pembangunan ekonomi suatu bangsa. Perkembangan dan peningkatan jasa transportasi darat semakin menjadi perhatian masyarakat. Persaingan di antara penyedia jasa juga semakin ketat, baik persaingan diantara perusahaan otobus maupun dengan penyedia transportasi jenis lain.

Perusahaan Otobus (PO) rute Solo-Jakarta selama ini dilayani oleh beberapa perusahaan otobus, diantaranya, Mulyo Indah, Rosalia Indah, Tunggal Daya, Gunung Mulia dan sebagainya. Semua perusahaan otobus ini secara umum tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya. Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas fisiknya, semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan fasilitas Air Conditioner, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet, pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan. Banyaknya jenis angkutan transportasi ini menimbulkan banyak alternatif bagi pelanggan untuk memilih jenis angkutan yang akan digunakan dan memicu persaingan antar perusahaan jasa transportasi untuk mencapai keunggulan kompetitif.

Salah satu penyedia jasa transportasi darat, Perusahaan Otobus (PO) yang ada di Surakarta adalah PO RAYA. PO RAYA berdiri sejak akhir tahun 1970, dan merupakan satu-satunya armada bus yang mendapatkan seat pesawat DC 10 dari

RAYA. Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan bagi perusahaan yaitu strategi dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, untuk itu kepuasan pelanggan perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 18).

Gejolak lingkungan bisnis dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan. Seperti pelanggan dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan alat transportasi yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai ketempat tujuan, pelanggan membutuhkan kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Keputusan seseorang untuk menggunakan jasa bus merupakan suatu proses yang sangat kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kualitas pelayanan yang diberikan PO RAYA terhadap pelanggan. Pelayanan terhadap penumpang merupakan hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan dalam upaya mempertahankan pangsa pasar melihat tingginya tingkat persaingan di antara penyedia jasa transportasi.

Wyckof dalam Tjiptono (2006: 59) mengemukakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Pelayanan menurut Sofyan Assori (2003 : 26): “Pelayanan adalah seluruh kegiatan yang membuat pelanggan secara mudah mencapai atau memenuhi kepentingannya”.

maka dapat membuat pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan.

Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2006: 70) menemukan bahwa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi: Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas pelayanan (Service Quality) kepada penumpang merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan angkutan bus, kelas eksekutif khususnya. Kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi (Kotler, 2000). Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai setiap perusahaan karena jika pelanggan telah puas terhadap perusahaan maka diharapkan mereka mau membeli ulang produk yang ditawarkan dan merekomendasikan produk kepada orang lain. Jika hal ini terjadi, perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasar dan semakin meningkatkan laba perusahaan.

Berdasarkan kenyataan yang ada di masyarakat, PO RAYA sangat diminati oleh konsumen, akan tetapi masih ada hambatan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Ada sebagian pelanggan yang mengeluh atau kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO RAYA, seperti yang Berdasarkan kenyataan yang ada di masyarakat, PO RAYA sangat diminati oleh konsumen, akan tetapi masih ada hambatan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Ada sebagian pelanggan yang mengeluh atau kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO RAYA, seperti yang

Untuk mengetahui permasalahan yang ada maka penulis mengadakan penelitian yang didasarkan pada asumsi bahwa adanya keterkaitan yang erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Mutaqin (2006) menerangkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan khususnya pada perusahaan transportasi bus. Pendapat tersebut juga didukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Widhianto (2007) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan yang ada pada perusahaan transportasi dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan harga. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka perusahaan harus bekerja keras untuk menarik minat pelanggan dan berusaha mempertahankan pelanggan mengingat ketatnya persaingan di antara penyedia jasa transportasi.

Dari permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan

mengambil

judul “ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI

SURAKARTA”

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?

2. Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan dalam penelitian ini, maka penelitan ini bertujuan untuk:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis maupun manfaat praktis sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Dengan penelitian ini, penulis dapat menelaah lebih dalam penerapan dari pengetahuan atau teori tentang strategi pemasaran pada mata kuliah pemasaran.

b. Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi tentang variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini untuk dapat diteliti pada penelitian selanjutnya.

a. Bagi Penulis Penelitian ini untuk menerapkan dan menggunakan teori-teori yang didapatkan selama penulis menempuh kuliah dengan keadaan yang ada di lapangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan strategi pemasaran.

b. Bagi Akademik Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran terutama mencakup masalah strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan.

c. Bagi Perusahaan Memberikan informasi pada perusahaan dalam memanfaatkan serta mengembangkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran Kotler dan Armstrong (2008: 6) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”. Menurut Mahmud Machfoedz (2005) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang digunakan oleh individu dan kelompok untuk mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran pelayanan dan nilai dengan pihak lain. Ali Hasan (2008: 1) menyatakan bahwa “Marketing adalah ilmu pengetahuan yang objektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen- instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan pelanggan atau pemakai”.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, menentukan harga, kemudian menentukan cara-cara berpromosi dan mendistribusikan pelayanan tersebut kepada pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008) konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 12) “Konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing”.

Menurut Mahmud Machfoedz (2005: 13) “Konsep pemasaran berpedoman pada tercapainya tujuan perusahaan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan terciptanya kepuasan yang diinginkan lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing”. Jadi konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditentukan kemampuan organisasi dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

2. Tinjauan Jasa

c. Pengertian Jasa Tjiptono (2006: 6) mengatakan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Supranto (1997: 227) berpendapat bahwa “Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.

d. Karakteristik Jasa Tjiptono (2006: 64) jasa memiliki 4 karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:

Gambar 1. Karakteristik Jasa

Sumber: Tjiptono (2006: 6). Pemasaran Jasa.1 st

ed. Banyu Media Publishing.

1) Tidak Berwujud (Intangibility) Berry (dalam Enis dan Cox, 1988), Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility) Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (Variability) Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).

SERVICE

a. Pengertian Transportasi Kata transportasi berasal dari kata Latin yaitu trasnportare, trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Kamaluddin (1987: 9) berpendapat bahwa “Tranportasi dapat didefinisikan sebagai usaha mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat ketempat lainnya”. Adisasmita (2011: 1), “Transportasi diartikan sebagai kegiatan yang melakukan pengangkutan atau pemindahan muatan (yang terdiri dari barang dan manusia) dari suatu tempat ke tempat lain, dari tempat asal (origin) ke tempat tujuan (destination)”. Transportasi dapat di definisikan sebagai usaha mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya.

Setiap bentuk transportasi itu terdapat empat unsur dasar dalam kegiatan transportasi yaitu : (1) Kendaraan / sarana angkutan (the vehicle), (2) jalan/trayek/rute (the way), (3) terminal/pelabuhan laut/banda udara (the terminal ), dan (4) tersedianya muatan (the cargo) (Sakti Adji Adisasmita, 2011: 1). Pendapat lain dikemukakan oleh Haryono Sukanto (2006: 93), bahwa unsur-unsur transportasi ada lima yaitu:

a) Manusia, yang membutuhkan transportasi

b) Barang, yang diperlukan manusia

c) Kendaraan, sebagai sarana transportasi

d) Jalan, sebagai prasarana transportasi

e) Organisasi, sebagai pengelola transportasi Kegunaan yang dapat diciptakan oleh transportasi, khususnya untuk barang yang diangkut pada dasarnya ada dua macam, yaitu : 1) Place utility atau kegunaan tempat, dan 2) Time utility atau kegunaan waktu (Adisasmita, 2011: 3). Menciptakan guna tempat berkaitan dengan kegiatan transportasi yang memindahkan barang dari suatu tempat ke tempat lain. Berpindahnya suatu barang dari daerah pelayanansi ke daerah pasar, maka gunanya dari barang tersebut lebih tinggi, karena dibutuhkan oleh banyak pelanggan yang mampu membayar dengan harga yang lebih mahal, sedangkan menciptakan e) Organisasi, sebagai pengelola transportasi Kegunaan yang dapat diciptakan oleh transportasi, khususnya untuk barang yang diangkut pada dasarnya ada dua macam, yaitu : 1) Place utility atau kegunaan tempat, dan 2) Time utility atau kegunaan waktu (Adisasmita, 2011: 3). Menciptakan guna tempat berkaitan dengan kegiatan transportasi yang memindahkan barang dari suatu tempat ke tempat lain. Berpindahnya suatu barang dari daerah pelayanansi ke daerah pasar, maka gunanya dari barang tersebut lebih tinggi, karena dibutuhkan oleh banyak pelanggan yang mampu membayar dengan harga yang lebih mahal, sedangkan menciptakan

b. Transportasi Sebagai Penunjang Pembangunan Ekonomi Sukanto (2006: 94) berpendapat bahwa “Transportasi merupakan bagian dari kegiatan ekonomi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan manusia dengan cara mengubah letak geografis barang atau orang. Jadi salah satu tujuan penting dari perencanaan tata guna lahan atau perencanaan sistem transportasi, adalah menuju ke keseimbangan yang efisien antara potensi tata guna lahan dengan kemampuan transportasi”.

Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa transportasi terkait dengan pembangunan ekonomi yaitu dengan mengubah letak geografis barang atau orang. Dengan adanya hal tersebut, maka barang atau orang menjadi lebih berharga dan masing-masing dapat berguna dan melakukan aktivitas yang berhubungan dengan masalah pembangunan ekonomi.

Sukanto, (2006: 95) adapun tujuan yang hendak dicapai dengan pengembangan ekonomi adalah secara politis yaitu sebagai berikut :

1) Transportasi menciptakan persatuan nasional yang semakin kuat dengan meniadakan isolasi.

2) Transportasi mengakibatkan pelayanan kepada masyarakat dapat dikembangkan atau diperluas secara lebih merata pada setiap bagian wilayah negara.

3) Keamanan negara sangat tergantung pada transportasi yang efisien untuk memudahkan mobilisasi kemampuan dan ketahanan nasional, serta memungkinkan perpindahan pasukan selama masa perang atau untuk menjaga keamanan dalam negeri.

4) Sistem transportasi yang efisien memungkinkan perpindahan penduduk dari daerah bencana.

intergritas bangsa, mempertinggi ketahanan dan pertahanan nasional. Jelas bahwa tujuan-tujuan ekonomis dan non-ekonomis tidak selalu berjalan seirama dan sejalan dalam arah yang sama.

c. Transportasi Sebagai Prasarana Ekonomi Sukanto (2006: 93) mengemukakan bahwa: “Manusia memanfaatkan sumberdaya alam untuk memenuhi kebutuhannya akan pangan, sandang, dan papan. Sumber daya alam ini perlu diolah melalui proses pelayanansi untuk menjadi bahan siap pakai yang perlu dipasarkan, terjadi proses tukar menukar antara penjual dan pembeli”. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa transportasi merupakan prasarana dalam kegiatan perekonomian, yaitu kegiatan dalam usaha memenuhi kebutuhan.

Kebutuhan akan angkutan barang sebagian besar merupakan kebutuhan yang berkaitan dengan faktor-faktor lain. Kenyataan menunjukan bahwa ada hubungan antara tingkatan dari kegiatan ekonomi dengan kebutuhan menyeluruh akan angkutan, dengan perkataan lain kalau aktivitas ekonomi meningkat maka kebutuhan akan angkutan akan meningkat pula. Faktor-faktor kebutuhan ekonomi yang berhubungan angkutan dari sesuatu jenis barang tergantung pada sifat barang dan kegunaan ekonomisnya..

Dalam menentukan biaya transportasi, ada beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut :

1) Perbandingan antar bobot dan volume barang.

2) Kemungkinan kerusakan barang.

3) Kemungkinan merusak barang lain.

4) Harga pasar dari barang tersebut.

5) Jarak angkutan.

6) Keteraturan dan volume angkutan.

7) Tingkat persaingan dengan sarana angkutan lain, baik inter moda maupun intra moda.

8) Biaya yang berhubungan dengan jasa-jasa yang dihasilkan.

9) Faktor-faktor khusus yang mungkin mempengaruhi angkutan.

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2006:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan pelayanan, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Wycof (dalam Tjiptono, 2006:59) “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliaan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Gronroos (dalam Fandy Tjiptono, 2006: 60), “Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: 1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan degan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan, 2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kulitas cara penyampaiaan suatu jasa, dan 3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan”. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono dan Budiarto, 2004: 59). Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan pelanggan setelah membeli jasa tersebut.

Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Sepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2006: 69):

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis atau operator).

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Dalam perkembangan selanjutnya yaitu Parasuraman dan kawan- kawan (dalam Tjiptono, 2006: 70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:

1) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yanng diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipegunakan), serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan-santun.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian tulus dan brsifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas. Enam prinsip pokok tersebut meliputi (Wolkins, dkk dalam Tjiptono danTeguh Budiarto, 2004: 14)

1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepimimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2) Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik 2) Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik

3) Perencanaan Proses perencanan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakatumum, dan lain-lain.

6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan Pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

5. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Menurut Buchari Alma (2007: 142) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Menurut Buchari Alma (2007: 142) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejulmlah manfaat seperti (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 140) :

1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan para pelanggan

2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross

selling dan up selling penjualan silang dan penjualan keatas.

3) Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.

4) Terjadinya komunikasi positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.

5) Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif.

6) Laba yang diperoleh semakin menigkat Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kulitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1997).

c. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan Menurut Hawkins dan Lonnely dalam Maylina et al (2003: 102), atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan customer satisfaction) yang dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari:

1) Value to price Relationship Value to price Relationship yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai pelayanan yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yag 1) Value to price Relationship Value to price Relationship yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai pelayanan yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yag

2) Product Quality Product Quality yaitu merupakan mutu dari semua komponen- komponen yang membentuk pelayanan hingga pelayanan-pelayanan tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada pelanggannya.

3) Product Features Product Features artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu pelayanan yang menghasilkan manfaat.

4) Reliability Reliability artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu pelayanan dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu pelayanan yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan atau sesuai harapan pelanggan.

5) Waranty Waranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap pelayanan yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu pelayanan mengalami kerusakan.

6) Respone to and remedy of problems Respone to and remedy of problems artinya merupakan sikap dari karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi.

7) Sales Experience Sales Experience artinya merupakan hubungan antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

8) Convenience of Acquisition Convenience of Acquisition artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha pada pelanggan terhadap pelayanan yang dihasilkannya.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006: 148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan Customer Oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

2) Survei Kepuasan Pelanggan Surve perusahaan akan memperolah tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Ghost Shopping Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian pelayanan-pelayanan tersebut.

4) Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah bertentu membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

e. Indikator Pengukur Kepuasan Pelanggan Metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan pelayanan yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur dan mengetahui kepuasan pelanggan.

2) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli pelayanan yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap pelayanan perusahaan.

3) Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila menggunakan merk tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas pelayanan tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merk tertentu.

4) Harga Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi dari sebuah pelayanan dan pelayanan yang menyertainya. Pelayanan/jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi perusahaan menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu pelayanan atau jasa.

C. Penelitian yang Relevan

Penelitian yang pernah dilakukan dengan permasalahan yang hampir sama dengan peneliti lakukan adalah penelitian yang dilakukan oleh Widhianto (2007) yang berjudul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO Purwo Widodo di Sidoharjo, Wonogiri ”. Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Mustaqin (2006) yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan Bus PO Timbul Jaya di Wonogiri.

D. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan arahan penalaran untuk sampai pada pemberian jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Kerangka berpikir berguna untuk mewadahi teori–teori yang kadang terlepas satu sama lain menjadi suatu rangkaian yang utuh mengarah pada jawaban sementara. Berdasarkan teori yang mendukung penelitian ini maka dibuat suatu kerangka berpikir sebagai berikut :

Persaingan bisnis antar perusahaan otobus mendorong perusahaan untuk mencari strategi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan bagi pelanggan, dengan adanya banyak perusahaan otobus membuat pelanggan memiliki banyak alternatif pilihan dalam memilih dan menentukan bus apa yang mereka akan gunakan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan otobus, dalam meningkatkan mutu pelayanan serta kualitas pelayanannya adalah dengan mengetahui kualitas pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Variabel-variabel kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy . Karena dari variabel-variabel kualitas pelayanan akan dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang muncul setelah pelanggan menggunakan bus RAYA.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan

2. Sarana dan Prasarana,

3. Keadaan lingkungan sekitar

Reliability

Indikator :

1. Ketersediaan karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Responsiveness

Indikator :

1. Kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan

2. Tanggap terhadap keluhan

pelanggan

3. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

Assurance

Indikator :

1. Komunikasi yang baik

2. Keamanan

3. Kompetensi

4. Kesopanan Empathy

Indikator :

1. Perhatian Pribadi

2. Memahami kebutuhan para pelanggan

Kepuasan Pelanggan Indikator :

1. Kualitas produk 2. Kualitas

Pelayanan 3. Emosional 4. Harga 5. Biaya