Latar Belakang Penelitian PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Penelitian

Loyalitas pelanggan menjadi salah satu hal yang menjadi perhatian di dalam pemasaran. Umumnya perusahaan memakai ukuran kepuasan pelanggan sebagai standar untuk memantau perkembangan produknya, didasari oleh kepercayaan bahwa bertahannya pelanggan akan membuat pendapatan perusahaan meningkat. Namun seringkali perusahaan terjebak di dalam persepsi bahwa hanya kepuasan pelangganlah yang paling penting untuk diperhatikan, kepercayaan yang sebenarnya kabur karena tidak hanya kepuasan pelanggan namun kualitas jasa juga merupakan tolak ukur yang digunakan untuk mengetahui loyalitas pelanggan. Manajemen perusahaan harus mencurahkan perhatian untuk sepenuhnya mengerti akan beberapa pendorong tercapainya retensi pelanggan. Salah satu pendorong terjadinya perilaku pembelian kembali adalah biaya peralihan switching cost yang dapat mengurangi keinginan konsumen untuk meninggalkan perusahaan penyedia produk yang digunakannya saat ini. Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan harus mampu mengetahui faktor-faktor yang membuat konsumen memilih sebuah produk untuk menjaga loyalitas pelanggan. Usaha yang dilakukan oleh perusahaan adalah bagaimana mereka mampu menyusun strategi pemasaran terbaik sehingga usaha untuk mengkomunikasikan produk Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 yang mereka pasarkan berjalan sesuai dengan strategi yang telah disusun dalam rencana atau proyeksi. Demikian pula bagi operator seluler di Indonesia yang cenderung untuk melakukan upaya-upaya agar konsumen mereka tetap setia mempergunakan layanan yang mereka tawarkan. Sementara kompetitor selalu berupaya untuk menarik pelanggan dari perusahaan yang telah mapan sehingga membuat pasar semakin kompetitif. Meskipun perusahaan pendatang baru sudah menawarkan fitur layanan yang lebih baik, namun konsumen masih tetap enggan untuk pindah. Perusahaan harus mampu mengetahui mengapa konsumen melakukan pembelian kembali setelah mempergunakan produknya. Bagi perusahaan pesaing, pengetahuan tentang penyebab mengapa konsumen loyal terhadap produk yang dihasilkan dapat menjadi landasan untuk menetapkan strategi pemasaran. Perkembangan ekonomi dan mobilitas manusia yang semakin tinggi dalam melakukan interaksi dan transaksi mengakibatkan kebutuhan yang tinggi akan alat komunikasi seperti telepon seluler. Jaringan komunikasi tanpa kabel saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat fenomenal di Indonesia. Layanan seluler terus mengalami metamorfosa dari terminal yang besar dengan cakupan area yang terbatas menjadi terminal-terminal mungil dan ringan dengan jangkauan area luas. Salah satu momentum bagi dunia seluler Indonesia yang terjadi pada tahun 2002 adalah dilewatinya jumlah pelanggan telepon tetap fixed phone oleh jumlah pengguna telepon seluler berteknologi GSM Global System for Mobile Communications. Hal ini boleh dibilang luar biasa. Jumlah pelanggan telepon tetap di Indonesia di tahun 2003 baru sekitar 8 juta, sementara pelanggan telepon Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 seluler menembus jumlah di atas 11 juta pengguna. Kalaupun di antara jumlah ini ada kontroversi, paling-paling di terminologi pelanggan yang berarti membayar biaya bulanan ataupun pasca bayar, sementara pengguna boleh meliputi artian pelanggan dan pemakai yang tidak teregristrasi, pemakai lepas atau disebut prabayar. Pemakai kartu prabayar jumlahnya amat dominan, bisa mencapai 80. Pelanggan seluler Indonesia untuk posisi Desember 2007 mencapai 60 juta untuk populasi 230 juta yang diprediksi akan tetap meningkat dengan pertumbuhan 19 per tahun. Bahkan survei menyebutkan jumlah pelanggan akan tumbuh terus sehingga pada akhir 2008 total pelanggannya diprediksi bisa mencapai 70 juta. Tingginya permintaan telepon seluler dan terhambatnya pemenuhan kebutuhan jaringan telepon tetap oleh beberapa operator telekomunikasi di Indonesia menyebabkan kebutuhan akan penggunaan jaringan telepon nirkabel menjadi sebuah solusi yang menguntungkan baik bagi pemerintah dan juga konsumen. Ditambah dengan tersedianya beragam pilihan alat komunikasi dengan tingkat harga tertentu yang sesuai dengan karakteristik konsumen. Teknologi CDMA Code Division Multiple Access diperkenalkan di Indonesia untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui hasil regulasi pemerintah. Perkembangan bisnis GSM di Indonesia telah sangat kokoh dengan pelanggan yang telah berjumlah puluhan juta. Hal ini tentunya menjadi penghalang tersendiri bagi produk operator berbasis CDMA untuk berkembang. Hadirnya operator berbasis teknologi CDMA diharapkan memberikan solusi bagi konsumen atas biaya telekomunikasi yang baik dan terjangkau. Melihat tingginya perkembangan layanan operator berbasis GSM dan lambatnya Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 perkembangan layanan operator berbasis CDMA oleh konsumen menjadi bahan yang menarik untuk diteliti. Hal ini menunjukkan perkembangan yang pesat oleh operator GSM tidak diikuti oleh operator CDMA. CDMA Code Division Multiple Access adalah teknologi akses jamak dimana masing-masing pengguna user menggunakan Kode code yang unik dalam mengakses kanal yang terdapat dalam sistem. Pada CDMA, sinyal informasi pada perubahan kode transmitter dicoding dan disebar dengan gelombang radio bandwidth sebesar 1.25 MHz, kemudian pada sisi pengiriman gelombang kembali repeater dilakukan pengkodean decoding sehingga didapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan. CDMA memanfaatkan sepenuhnya tenaga prosesor komputer modern dimana memungkinkan sebuah kanal untuk dapat membawa konversi ganda pada saat yang bersamaan dengan menunjuk masing-masing percakapan ini pada kode- kode yang berbeda. Prinsip kerjanya sering disebut sebagai interference averaging perhitungan rata-rata interferensi. Sinyal-sinyal disebar secara merata ke seluruh area dengan jangkauan yang luas 10 sepuluh kilometer persegi. Berbagai percakapan yang berbeda masing-masing memiliki kode-kode yang berbeda. Secara keseluruhan, kode-kode ini tampak seperti interferensi, suara berisik bagi masing-masing panggilan. Dengan demikian, walaupun ada 10 percakapan dalam salah satu kanal tertentu pada saat yang bersamaan, tidak akan terjadi interferensi satu sama lainnya. Selama perangkat penerima memiliki kode yang tepat, maka perangkat ini bisa menerima percakapan, kecuali dari pengirim lainnya. Karena teknologi menggunakan percakapan penyebaran ganda di sepanjang spektrum Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 dengan segmen yang luas, teknologi CDMA sering juga disebut sebagai Spread Spectrum Technology. Teknologi CDMA di Indonesia dipergunakan sebagai layanan telepon tetap dan bergerak mobile. Secara sederhana, teknologi CDMA di Indonesia didefenisikan sebagai telepon rumah yang memiliki mobilitas telepon genggam dengan pulsa sehemat pulsa rumah. Di Indonesia perkembangan CDMA mulai dikenal secara komersial pada pertengahan tahun 1990-an dengan penawaran CDMAOne dari Komselindo dengan jaringan 800 MHz untuk melayani Jakarta, Bandung, Manado, Ujung Pandang, Medan, dan Banda Aceh. Kemudian, sejak akhir tahun 2002, beberapa operator telah mulai menjajaki peluang pasar CDMA di Indonesia. Mula-mula PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Telkom Tbk. meluncurkan produk dan layanan CDMA dengan merek TelkomFlexi. Kemudian disusul oleh PT Bakrie Telecom sebelumnya dikenal sebagai PT Ratelindo dengan merek Esia. Tak lama kemudian, Mobile-8 didirikan dan menyajikan produk serta layanan berbasis CDMA2000 1X dengan meluncurkan Fren. Indosat juga turut meramaikan pasar dengan menghadirkan StarOne. Berbagai keunggulan CDMA-2000 1X jika dibandingkan dengan GSM disampaikan secara ringkas sebagai berikut : 1. Sebagai teknologi militer, CDMA sangat tahan terhadap gangguan cuaca dan interfensi, karenanya gangguan suara noise CDMA sangat rendah sehingga menghasilkan kualitas suara yang sangat baik. Bahkan dalam hujan yang dapat ditoleransi. Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 2. Daya pancarnya yang sangat rendah 1100 GSM memungkinkan ponsel CDMA irit dalam mengkonsumsi baterai, sehingga dapat beroperasi lebih lama untuk bicara maupun tidak digunakanstand by. 3. Kapasitas pelanggan per BTS Base Transmitter Station CDMA dapat mencapai 6000 10 kali GSM. Hal ini disebabkan CDMA lebih irit dalam pemakaian frekuensi. Semua BTS CDMA beroperasi pada frekuensi yang sama, sehingga tidak memerlukan penghitungan yang rumit dalam menyusun konfigurasinya. Besarnya kapasitas per BTS membuat biaya investasi yang dikeluarkan sangat rendah. Selain itu, CDMA-2000 1X beroperasi pada spektrum frekuensi 800 MHz. Hal ini akan membuat luas jangkauan coverage BTS-nya jauh lebih besar dari GSM. Sehingga hanya memerlukan lebih sedikit BTS untuk mengjangkau luas area yang sama jika dibandingkan dengan BTS berbasis GSM. 4. CDMA-2000 1X dapat mengirim data dengan kecepatan hingga 144 Kbps, sementara GSM 9,6 Kbps. Sehingga dapat mendukung layanan SMS, MMS, main game dan download data melalui internet. 5. CDMA memungkinkan lebih banyak fitur dan inovasi dengan memanfaatkan kemampuan transfer data-nya. Seperti video streaming, MP3, e-mail, karaoke, location-based service LBS dan interaktif games. Tabel berikut memberikan ilustrasi plusminus antara CDMA dan GSM. Tabel I.1 Perbandingan antara CDMA dan GSM Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 NO JENIS CDMA GSM 1 Kualitas suara Lebih jernih - 2 Kualitas data Lebih cepat dan berkualitas Sering terjadi drop call 3 Coverage Terbatas sementara Luas, melintasi batas Negara 4 Biaya per user Lebih murah - 5 Investasi per user US160SSM-TelkomFlexi US200 – US300SSM-CDMA Wireless US300 - US400SSM 6 Security Tidak bisa disadap Mudah disadap 7 Roaming Masih terbatas Luas 8 Aksesori Handset terbatas dan tidak bisa berpindah-pindah Fleksibel dan banyak pilihan Industri seluler berbeda sifatnya dengan produk atau jasa lain, karena kebijakan di dalam industri ini lahir atas dasar regulasi. The Global System for Mobile Communications GSM awalnya merupakan sistem informasi yang disepakati bersama di daratan Eropa sebagai standar bagi jaringan operator seluler. Dalam hal ini, kompetitor bekerjasama untuk menjadikan GSM sebagai sebuah standar, dan selanjutnya bersaing untuk memperoleh pasar, namun dengan hadirnya CDMA seluruh operator harus bersaing di dalam standar yang berbeda untuk memenangkan pasar. Dalam hal ini, biaya peralihan switching costs yang timbul adalah rendah untuk berganti operator di dalam standar yang sama. Sifat industri seluler yang jangka panjang, relatif stabil, bersifat universal, kebanyakan konsumen telah memiliki pengalaman dari penggunaan sebelumnya di dalam industri seluler ini. Kepuasan konsumen terhadap satu operator tertentu akan dipengaruhi oleh tindakan operator yang memberitahukan perubahan performa dari yang biasanya dialami pelanggan Bolton dan Drew, 1991. Layanan CDMA memberikan layanan telekomunikasi yang relatif lebih murah dari segi tarif percakapan yang dibebankan kepada konsumennya, namun Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008 GSM dengan tarif yang lebih mahal tetap lebih unggul dibuktikan dengan jumlah pelanggannya yang jauh lebih banyak dibandingkan dengan CDMA. Kelebihan layanan operator GSM diantaranya adalah jangkauan sinyal yang telah mencakup keseluruhan wilayah Indonesia, kualitas suara dan kekuatan sinyal, dan juga variasi ponsel handset di pasar serta penetrasi pasar yang telah lebih dahulu dilakukan di seluruh wilayah negara Republik Indonesia.

I.2 Perumusan Masalah