Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

PT. ARINDO PRATAMA PT. AP merupakan sebuah perusahaan nasional yang berdiri pada tahun 1993 di Bandung, Jawa Barat, Indonesia. PT ARINDO PRATAMA adalah badan usaha yang bergerak di bidang payment point online bank PPOB. PPOB ini antara lain melayani pembayaran rekening listrik PLN, token prabayar PLN, rekening telephone dan speedy, voucher pulsa elektronik, rekening PDAM, leasing kendaraan bermotor, transfer dan ticketing, gas, pajak-pajak, asuransi jiwa. Jumlah pelanggan saat ini yaitu 821 pelanggan berupa loket. Persyaratan untuk menjadi loket antara lain, menyediakan perangkat komputerlaptop, koneksi internet, mengisi dan mengirim formulir pendaftaran, setor deposit awal minimal Rp 500.000, jarak antar loket minimal 2 KM. PT. ARINDO PRATAMA sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang PPOB perlu memikirkan bagaimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan. Peneliti telah melakukan wawancara kepada narasumber PT ARINDO PRATAMA yaitu dengan bapak Aris Munandar di bagian Operasional. Narasumber menyatakan bahwa masih terdapat permasalahan dalam hal penentuan loket potensial. Tidak adanya sistem yang mampu menentukan loket potensial ini membuat loket hanya bergabung untuk waktu singkat. Selain terjadi pemasalahan dalam hal pelayanan loket. Pelayanan loket yang kurang baik ini mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk menentukan pelanggan yang potensial. Pelayanan loket yang kurang baik ini pada saat loket melakukan pengisian deposit, loket melakukan transaksi pengisian deposit, setelah transaksi pengisian selesai, antara loket dan perusahaan tidak terjadi kontak lagi sehingga perusahaan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut dari loket yang sama. Kontak dan komunikasi antara perusahaan dan loket adalah sesuatu yang sangat penting, karena dalam komunikasi ini perusahaan dapat mengenal loket dan mengetahui apa yang loket inginkan, sehingga perusahaan dapat terus mempertahankan loket yang ada. Selain itu juga kesulitan juga perusahaan kesulitan untuk menentukan loket yang potensial. Tidak adanya sistem yang mampu menentukan loket potensial ini membuat loket hanya bergabung untuk waktu singkat. Selain itu perusahaan juga kesulitan dalam menemukan gambaran atau rancangan yang tepat guna mempertahankan loketnya. Kesulitan ini berupa tidak adanya fasilitas yang dapat memberikan promosi atau suatu reward kepada loket yang tepat. Sulitnya menentukan rancangan yang tepat ini mengakibatkan berhentinya loket atau berpindahnya loket ke perusahaan pesaing. Hal ini dikarenakan tidak adanya info tentang tingkat keloyalitasan pelanggan sehingga rekomendasi atau gambaran yang ada tidak ditujukan kepada loket yang tepat. Perusahaan pun masih kekurangan cara dalam menarik minat loket baru. Promosi yang perusahaan lakukan saat ini yaitu dengan cara mengadakan seminar dan membuat brosur. Kurangnya cara promosi untuk mendapatkan loket baru ini berakibat tidak jadinya konsumen bergabung dengan perusahaan ataupun konsumen yang akan bergabung berpindah kepada perusahaan pesaing. PT. ARINDO PRATAMA membutuhkan sarana yang dapat membangun dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan loket untuk kesuksesan perusahaan. Hal ini yang menjadi fokus dan acuan dalam proses manajemen loket atau yang dikenal dengan Customer Relationship ManagementCRM. Customer Relationship ManagementCRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntunganprofit, pendapatanrevenue dan kepuasan loketcustomer satisfaction. Customer Relationship ManagementCRM merupakan perpaduan antara 3 aspek yang saling berkaitan yaitu: Customer, Relationship dan Management. Sebuah pembangunan sistem CRM yang dapat mengelola hubungan antara perusahaan dengan loketnya yang mengimplementasikan konsep Customer Relationship ManagementCRM merupakan solusi dari masalah diatas. Jenis CRM yang digunakan adalah analitycal crm, analytical crm ini dikenal sebagai CRM “back office”. Pengambilan keputusan pada metode ini dilakukan setelah melalui proses analisis, pemodelan dan evaluasi terhadap data yang tersimpan untuk menghasilkan sebuah hubungan yang menguntungkan antara perusahaan dan loketnya. Untuk menyusun spesifikasi kebutuhan software CRM diperlukan sebuah framework, dan framework yang menjadi acuan peneliti adalah “A framework of Dynamic CRM ”. Framework ini menjelaskan tahapan pada pembangunan penerapan CRM yang berfokus pada 3 informasi yaitu informasi mengenai loket, informasi untuk loket dan informasi oleh loket. Indikator yang digunakan untuk menentukan keloyalitasan loket pada tugas akhir ini ada 3, yaitu: tanggal traksaksi yang paling akhir akan menentukan nilai recencypengukuran nilai loket dilihat dari transaksi yang paling akhir, jumlah transaksi akan menentukan nilai frequencypengukuran nilai loket dilihat dari jumlah aktifitas yang dilakukan dalam satu periode dan jumlah dari transaksi deposit akan menentukan nilai monetarypengukuran nilai loket dilihat dari jumlah nominal yang dikeluarkan. Metode yang digunakan untuk menangani indikator tersebut adalah metode data mining clustering. Berdasarkan masalah yang sudah diuraikan maka dibutuhkan suatu Sistem Customer Relationship Management di PT ARINDO PRATAMA. Dengan adanya sistem CRM ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam menentukan solusi dari permasalahan tersebut.

1.2. Rumusan Masalah