Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian
9
Kepuasan member adalah tingkat perasaan member setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya,
dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, member akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, member akan merasa
puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, member akan sangat puas. Skala pengukuran SERVQUAL mendefenisikan kualitas pelayanan
sebagai “penilaian global atau sikap menyangkut superioritas jasa”. Operasionalisasi ini dirumuskan dalam persamaan: Q = P
– E. Persepsi P didefenisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa
yang diterima atau dialami. Sedangkan Harapan atau Ekspektasi E dirumuskan sebagai hasrat atau keinginan member yaitu apa yang mereka
rasakan harus dan bukan bakal ditawarkan personal trainer. Istilah “harapan atau ekspektasi” digunakan secara berbeda dalam literatur
kualitas jasa dan literatur kepuasan pelanggan dimana ekspektasi jasa E tidak menunjukkan prediksi tentang apa yang bakal would ditawarkan
personal trainer, namun justru lebih dari pada apa yang harus should ditawarkan.
Keberhasilan dari personal trainer dapat dicapai jika kepuasan member telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan member
tidaklah mudah, karena setiap member memiliki tingkat kepuasan yang berbeda, walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan
kepuasan member tidak hanya produk atau jasa yang berkualitas saja,
10
namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para member akan merasa senang dengan produk atau jasa
yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Richard 2003: 7-
8 ilmuwan “perilaku manusia” mengungkapkan bahwa sikap mempunyai tiga komponen yaitu:
1. Kognisi pikiran Komponen koknitif dari sikap termasuk keyakinan, opini dan
informasi seseorang tentang obyek dari sikap itu sendiri, seperti pengetahuan mengenai apa yang harus dilakukan dalam bekerja dan
pendapat tentang kemampuan pribadi. 2. Afeksi perasaan
Komponen afektif merupakan emosi atau perasaan seseorang tentang objek dari sikapnya, seperti menyukai atau membenci
program latihan dan pelayanan yang diberikan personal trainernya. 3. Perilaku-perilaku
Komponen perilaku dari sikap adalah keinginan seseorang untuk berperilaku terhadap objek sikap dengan cara tertentu.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan member yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan.
11
Gambar 1. Perilaku member Setelah member membuat keputusan, evaluasi setelah penggunaan
jasa personal trainer ditunjukkan dari dari feedback ke individual consumer. Selama proses evaliasi ini, member akan belajar dari pengalaman dan berubah
pola pikirnya, mengevaluasi personal trainer dan memilih yang disukai.