Volume 14, Nomor 2, Desember 2010: 66-74
69
Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
2. Unidimensional Variabel Laten Kepuasan Nasabah
Dari hasil modifikasi model, didapatkan nilai-nilai kriteria Goodness of Fit sebagai berikut:
Tabel 3. Kriteria Goodness of Fit Indices Variabel Kepuasan Nasabah Hasil Modifikasi
Sumber : Data diolah peneliti Berdasarkan tabel 3 terlihat bahwa semua
kriteria-kriteria Goodness of Fit memenuhi batas cutt of value
. Untuk nilai estimasi parameter dan signifikansinya dapat dilihat sebagai berikut ini:
Tabel 4. Loading Factor dan Nilai CR Indikator Kepuasan Nasabah Hasil Modifikasi
Sumber : Data diolah peneliti p-value
yang dihasilkan kurang dari 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
indikator yang diindikasi membentuk variabel laten kepuasan nasabah signifikan.
Berdasarkan nilai standarized loading factor dan error variances
dari tabel rekap di atas, maka dapat diketahui nilai Construct Reliability adalah 0,778
sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Karena nilai Construct Reliability 0,70.
3. Unidimensional Variabel Laten Loyalitas Nasabah
Dari hasil modifikasi model, didapatkan nilai-nilai kriteria Goodness of Fit sebagai berikut:
Tabel 5 Kriteria Goodness of Fit Indices Variabel Loyalitas Nasabah Hasil Modifikasi
Sumber : Data diolah peneliti Berdasarkan tabel 5 terlihat bahwa semua
kriteria-kriteria Goodness of Fit memenuhi batas cutt of value
. Untuk nilai estimasi parameter dan signifikansinya dapat dilihat sebagai berikut ini:
Tabel 2. Loading Factor dan Nilai CR Indikator Penanganan Keluhan Hasil Modifikasi
Sumber : Data diolah peneliti
Std Estimate C.R.
P x1.1 0.633
5.078 0,000
x1.2 0.759 5.820
0,000 x1.3 0.663
4.655 0,000
x1.4 0.613 4.951
0,000 x2.1 0.562
4.824 0,000
x2.2 0.507 4.495
0,000 x3.1 0.604
4.505 0,000
x3.2 0.538 4.634
0,000 x4.1 0.607
5.069 0,000
x4.2 0.545 4.762
0,000 x4.3 0.556
Kriteria Hasil Nilai
Kritis Evaluasi
Model Chi-Square df=8
4,985 15,507 Baik
Cmindf 0,623 ≤ 2,00
Baik Probability 0,759
≥ 0,10 Fit
RMSEA 0,000 ≤ 0,08
Baik GFI 0,987
≥ 0,90 Baik
AGFI 0,966 ≥ 0,90
Baik TLI 1,030
≥ 0,95 Baik
CFI 1,000 ≥ 0,95
Baik Std Estimate
C.R. P
z1.1 0.631 5.284
0,000 z1.2 0.526
4.507 0,000
z1.3 0.623 5.062
0,000 z2.1 0.754
5.439 0,000
z3.1 0.502 5.776
0,000 z3.2 0.598
Kriteria Hasil Nilai
Kritis Evaluasi
Model Chi-Square
df = 6 6.347
12,591 Baik Cmindf 1,085
≤ 2,00 Baik
Probability 0,358 ≥ 0,10
Fit RMSEA 0,022
≤ 0,08 Baik
GFI 0.984 ≥ 0,90
Baik AGFI 0,944
≥ 0,90 Baik
TLI 0.996 ≥ 0,95
Baik CFI 0,999
≥ 0,95 Baik
Berdasarkan nilai standarized loading factor dan error variances dari tabel rekap di atas, maka
dapat diketahui nilai Construct Reliability adalah 0,861 sehingga dapat dinyatakan bahwa model
sangat reliabel. nilai Construct Reliability 0,70.
70
BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis
Yessy Artanti, Lestari Ningsih
Tabel 6. Loading Factor dan Nilai CR Indikator Loyalitas Nasabah Hasil Modifikasi
Sumber : Data diolah peneliti p-value
yang dihasilkan kurang dari 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
indikator yang diindikasi membentuk variabel laten loyalitas nasabah signifikan.
Berdasarkan nilai standarized loading factor dan error variances
dari tabel rekap di atas, maka dapat diketahui nilai Construct Reliability adalah 0,735
sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. Karena nilai Construct Reliability 0,70.
Analisis Structural Equation Modelling SEM 1. Pengujian Full Model Structural Equation
Modeling
Hasil model awal dengan estimasi standar- dized
disajikan di bawah ini:
Gambar 1. Full Model Awal Structural Equation Modeling
Pada Tabel 7 adalah nilai-nilai dari kriteria Goodness of Fits
untuk menguji tingkat kelayakan model.
Tabel 7. Kriteria Goodness of Fit Indices Model Awal
Sumber : Data diolah peneliti Dari hasil uji kelayakan model menunjuk-
kan terdapat perbedaan antara matriks varian kovarians populasi dengan matriks varian
kovarians model yang diestimasi dari sampel. Hal ini didukung dengan semua kriteria yang
tidak memenuhi batas cut-off value yang sudah ditentukan, sehingga diperlukan adanya mo-
difikasi model.
Hasil pengujian model kausalitas yang terbentuk antar variabel laten baik eksogen mau-
pun endogen dapat dilihat pada Tabel 8
Tabel 8. Loading Factor Full Model Structural Equation Modeling
Sumber : Data diolah peneliti Berdasarkan hasil estimasi semua hu-
bungan kausal didapatkan bahwa ada hubungan yang tidak signifikan, yaitu pengaruh pena-
nganan keluhan terhadap loyalitas nasabah.
S.E. C.R.
P y1.1 --- Loy_nasabah 0.371
y2.1 --- Loy_nasabah 0.828 4.032 0.000 y2.2 --- Loy_nasabah 0.915 3.838 0.000
y3.1 --- Loy_nasabah 0.550 3.586 0.000 y4.1 --- Loy_nasabah 0.351 2.856 0.004
y4.2 --- loy_nasabah 0.250 2.292 0.022
Std Estimate
C.R. P kepuasan_
nasabah --
penanganan_ keluhan
0.820 4.642 0.000 loyalitas_
nasabah --
kepuasan_ nasabah
0.951 2.976 0.003 loyalitas_
nasabah --
penanganan_ keluhan
-0.226 -0.976 0.329
Volume 14, Nomor 2, Desember 2010: 66-74
71
Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
Tabel 10. Loading Factor Full Model Modifikasi Structural Equation Modeling
