Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)

PENERAPAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH
(Komunikasi PemasaranPada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan
Terhadap Loyalitas Nasabah)

SKRIPSI

Oleh:
YUNITA KEMALA SARI LUBIS
110922033

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.................................................................................................

i

LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................

iii

KATA PENGANTAR.........................................................................................

iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH.................................

vi

HALAMAN PERSETUJUAN ORISINALITAS.................................................

vii

ABSTRAK...............................................................................................................

viii

BAB I PENDAHULUAN
1.1

LatarBelakang...........................................................................

1

1.2. Batasan Masalah.........................................................................

4

1.3

Rumusanmasalah ......................................................................

5

1.4

TujuanPenelitian .......................................................................

5

1.5

ManfaatPenelitian .....................................................................

5

BAB II URAIAN TEORITIS
II.1 Kerangka Teori..........................................................................

7

II.2 Komunikasi...............................................................................

7

II.2.1

PengertianKomunikasi .................................

7

II.2.2

Fungsi Komunikasi ......................................

10

II.2.3

Tujuan Komunikasi.......................................

12

II.2.4.

Proses Komunikasi .......................................

13

II.2.5.

Pengertian Komunikasi Pemasaran ..............

15

i

II.2.6.

Proses Komunikasi Pemasaran.......................

17

II.2.7.

Bauran Pemasaran........................................... 20

II.2.8.

Bauran Promosi............................................... 21

II.3. Loyalitas Pelanggan....................................................................... 26
II.3.1

PengertianLoyalitas Pelanggan ....................

26

II.3.2

Manfaat Loyalitas Pelanggan .......................

29

II. 3.3

Tahapan Loyalitas Pelanggan ......................

30

II.3.4.

Indikator Loyalitas Pelanggan.......................

31

II.4. Strategi..........................................................................................

32

II. 5. Teori AIDDA............................................................................... 33

II.6 KerangkaKonsep ......................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1 BentukPenelitian .....................................................................

37

III.2 ObjekPenelitian ......................................................................

37

III.3 Teknik Penelitian.. ....................................................................

37

III.4 TeknikPengumpulan Data ........................................................

38

III.6 TeknikAnalisa Data ..................................................................

40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV. 1. Hasil Penelitian..........................................................................

41

IV.1.1. Tahap Penjaringan Data....................................... 41
IV.1.2. Tahap Analisa Data.............................................. 41
IV.2. Deskripsi Lokasi Penelitian.......................................................... 41
IV.2.1. Profil Bank Muamalat Indonesia.......................... 41
IV.3. Hasil Pengamatan dan Wawancara............................................... 60

i

IV.4. Pembahasan.................................................................................. 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V.1. Simpulan...................................................................................... 83
V.2. Saran............................................................................................. 84
DAFTARPUSTAKA

i

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama

: Yunita Kemala Sari Lubis

NIM

: 110922033

Departemen

: ILMU KOMUNIKASI

Judul

: KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank
Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)

DOSEN PEMBIMBING

KETUA DEPARTEMEN

Drs. Safrin M.Si
NIP. 19611001198701101

Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
NIP. 196208281987012001

DEKAN FISIP USU

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 19680525 199203 1 002

i

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh

:

Nama

: Yunita Kemala Sari Lubis

NIM

: 110922033

Departemen

: ILMU KOMUNIKASI

Judul

: KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank
Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada
Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji

:

(..........................)
NIP.

Penguji

:

(...........................)
NIP.

Penguji Utama

:

(...........................)
NIP.

Ditetapkan di

: Medan

Tanggal

:

Desember 2015

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim ........
AssallamualaikumWr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmad
dan anugerah-Nya penulis mendapat kesempatan untuk menyelesaikan studi di
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan atas pertolongan-Nya pula penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai jadwal. Serta salawat dan salam
kepangkuan Nabi Besar Muhammdad SAW yang telah membawa umat manusia
kejalan kebenaran.
Skripsi ini merupakan salah satus yarat wajib bagi setiap mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Komunikasi. Hal ini
dimaksudkan agar mahasiswa mendapatkan gambaran langsung tentang ilmu yang
di peroleh di bangku kuliah dan menambah bekal pengalaman yang berhubungan
dengan ilmu social dan ilmu politik secara khusus.
Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi yang membahas
mengenai “Penerapan Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap
Loyalitas Nasabah)”, penulis dibantu oleh banyak pihak. Bantuan tersebut berupa
materi, moril, maupun spiritual sehingga penulis dapat termotivasi untuk
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang
telah membantu penulis, diantara nya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan FISIP USU.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi serta Dra. Dayana Manurung, M.Si selaku Sekretaris
Departemen Ilmu Komunikasi atas segala bantuan yang diberikan.

3. Bapak Drs.Safrin,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi petunjuk
serta arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
5. Kak Maya yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi.
6. Operational Manager Bank Muamalat Cabang Medan beserta seluruh
staf dan pegawainya yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk mengadakan penelitian di kantor tersebut.
7. Dan Suami Saya Angga Insana Husri, SH dan seluruh keluarga besar
saya dan banyak lagi pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam
penyelesaian skripsi ini tapi tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis ucapkan terima kasih banyak.

Dengan keterbatasan ilmu yang penulis miliki, penulis menyadari bahwa
skripsi ini masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karenanya penulis
mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua

i

pihak, guna untuk menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan,

07 Desember 2015

Penulis

Yunita Kemalasari Lubis
110922033

i

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama

: Yunita Kemala Sari Lubis

NIM

: 110922033

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas

: Sumatera Utara

Jenis Karya

: Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Ekslusive
Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan
Terhadap Loyalitas Nasabah)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan,
mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya
selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik
hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di
Pada Tanggal :

: Medan
Desember 2015

Yang Menyatakan

(Yunita Kemala Sari Lubis)

i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama

: Yunita Kemala Sari Lubis

NIM

: 110922033

Tanda Tangan

:

Tanggal

: Desember 2015

i

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

YUNITA KEMALA SARI LUBIS
110922033

ABSTRAK
PENERAPAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang
Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Bank Muamalat Cabang Medan,
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam dengan informan
yang telah ditentukan sebelumnya maupun dengan metode observasi.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana dampak penerapan
komunikasi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Hasil wawancara terhadap
informan menunjukkan kenyataan bahwa para nasabah menyimpan sebagian
uangnya di Bank Muamalat Cabang Medan serta pelayanan yang dirasakan oleh
para nasabah sangat baik sehingga para nasabah secara aktif menabung di Bank
Muamalat Cabang Medan, loyalitas yang timbul pada para nasabah disebabkan
oleh kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh para nasabah.
Keywords : Komunikasi Pemasaran, Loyalitas Nasabah.

i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.................................................................................................

i

BAB I PENDAHULUAN
1.1

LatarBelakang...........................................................................

1

1.2. Batasan Masalah.........................................................................

4

1.3

Rumusanmasalah ......................................................................

5

1.4

TujuanPenelitian .......................................................................

5

1.5

ManfaatPenelitian .....................................................................

5

BAB II URAIAN TEORITIS
II.1 Kerangka Teori..........................................................................

7

II.2 Komunikasi...............................................................................

7

II.2.1

PengertianKomunikasi .................................

7

II.2.2

Fungsi Komunikasi ......................................

10

II.2.3

Tujuan Komunikasi.......................................

12

II.2.4.

Proses Komunikasi .......................................

13

II.2.5.

Pengertian Komunikasi Pemasaran ..............

15

II.2.6.

Proses Komunikasi Pemasaran.......................

17

II.2.7.

Bauran Pemasaran........................................... 20

II.2.8.

Bauran Promosi............................................... 21

II.3. Loyalitas Pelanggan....................................................................... 26
II.3.1

PengertianLoyalitas Pelanggan ....................

26

II.3.2

Manfaat Loyalitas Pelanggan .......................

29

II. 3.3

Tahapan Loyalitas Pelanggan ......................

30

i

II.3.4.

Indikator Loyalitas Pelanggan.......................

31

II.4. Strategi..........................................................................................

32

II. 5. Teori AIDDA............................................................................... 33
II.6 KerangkaKonsep ......................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1 BentukPenelitian .....................................................................

37

III.2 ObjekPenelitian ......................................................................

37

III.3 Teknik Penelitian.. ....................................................................

37

III.4 TeknikPengumpulan Data ........................................................

38

III.6 TeknikAnalisa Data ..................................................................

40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV. 1. Hasil Penelitian..........................................................................

41

IV.1.1. Tahap Penjaringan Data....................................... 41
IV.1.2. Tahap Analisa Data.............................................. 41
IV.2. Deskripsi Lokasi Penelitian.......................................................... 41
IV.2.1. Profil Bank Muamalat Indonesia.......................... 41
IV.3. Hasil Pengamatan dan Wawancara............................................... 60
IV.4. Pembahasan.................................................................................. 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V.1. Simpulan...................................................................................... 83
V.2. Saran............................................................................................. 84
DAFTARPUSTAKA

i