Kerangka Konsep Penelitian TINJAUAN PUSTAKA

2.6 Kerangka Konsep Penelitian

Keterangan : : Diteliti : Tidak diteliti Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Modifikasi dari teori Hennry Simamora 1995 dan Kennedy and Young dalam Supranto 2001 Faktor Individual 1. Kemampuan dan keahlian 2. Latar belakang 3. Demografi Faktor psikologi 1. Persepsi 2. Attitude 3. Personality 4. Pembelajaran 5. Motivasi Faktor Organisasi 1. Sumber Daya 2. Kepemimpinan 3. Penghargaan 4. Struktur 5. Job design Kepuasan pasien terhadap pelayanan : 1. Tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan overall satisfaction 2. Kesesuaian produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan expectation 3. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan institusi experience Kualitas pelayanan: 1. Keberadaan Availability 2. Ketanggapan responsiveness 3. Kenyamanan convenience 4. Tepat waktu timeliness Loyalitas Kerangka konseptual yang ditunjukkan pada Gambar 2.2 ini mengacu pada teori Hennry Simamora 1995 tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja. Teori Hennry Simamora dimodifikasi dengan teori Kennedy and Young dalam Supranto 2001 tentang kriteria penentu kualitas pelayanan. Dalam kerangka konsep di atas faktor yang mempengaruhi kinerja berjumlah tiga belas yang dikelompokkan menjadi tiga aspek yaitu aspek individual, aspek psikologis, dan aspek organisasi. Aspek yang pertama yaitu aspek individual yang terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar belakang, dan demografi. Aspek yang kedua yaitu aspek psikologis yang terdiri dari persepsi, attitude, personality, pembelajaran, dan motivasi. Aspek yang ketiga yaitu aspek organisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan, struktur, dan job design. Dari aspek-aspek tersebut berpengaruh terhadap tinggi rendahnya kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan sehingga berdampak pada kepuasan pasien atau pelanggan sehingga membentuk loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini membatasi variabel yang dijadikan penelitian. Variable yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu antara lain Keberadaan Availability, Ketanggapan responsiveness, Kenyamanan convenience, Tepat waktu timeliness. Pada indikator kepuasan pasien terdiri dari Tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan overall satisfaction, Kesesuaian produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan expectation, Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan institusi experience.

2.7 Hipotesis Penelitian