Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat diketahui bahwa besar sampel yang akan diambil untuk pasien rawat jalan sebanyak 75 responden dan pasien rawat
inap sebanyak 14 responden.
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.4.1 Variabel Penelitian
Variabel merupakan sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang dimiliki oleh anggota kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh
kelompok yang lain Notoatmodjo, 2010. Berdasarkan hubungan fungsional antara variable-variabel satu dengan yang lainnya, variable dibedakan menjadi dua yaitu
variabel independen variabel bebas adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain. Nursalam, 2012. Pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
Variabel dependen variabel terikat adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel lain, variabel terikat adalah faktor yang diamati dan diukur untuk
menentukan ada tidaknya hubungan atau pengaruh dari variabel bebas. Nursalam, 2012. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap
pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang dimaksud atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang bersangkutan Notoatmodjo, 2010.
Definisi operasional yang diberikan kepada variable dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Tabel Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
No Variabel
Penelitian Definisi Operasional dan
Indikator Teknik
Pengumpul an Data
Skala Data
Kriteria Pengukuran
1. Kualitas
pelayanan Penilaian
responden tentang
pelayanan medis dan non medis yang telah diterima yang diukur
dengan keberadaan,
ketanggapan, kenyamanan, dan tepat waktu
Wawancara dengan
Kuisioner Ordinal
Diukur dengan 28 pernyataan, nomor 1-28
dengan kriteria penilaian menggunakan skala Likert
pada setiap pertanyaan. Skor maksimal : 4x28 =
112 Skor minimal : 1x28 = 28
Maka kategori penilaian :
a. Baik : 84-112 b. Cukup baik : 56-83
c. Tidak baik : 28-55 Sudjana, 2005
a. Keberadaan Availability
Penilaian responden
tentang keberadaan petugas medis dan
non medis dalam memberikan pelayanan
Pernyataan yang
diukur dengan
kategori skor
penilaian : Skor maksimal : 4x9=36
Skor minimal : 1x9=9
b. Ketanggapan
Responsivenes Penilaian
responden tentang
petugas medis dan non medis bereaksi
cepat terhadap
permintaan responden Pernyataan yang diukur
dengan kategori
skor penilaian :
Skor maksimal : 4x9=36 Skor minimal : 1x9=9
c. Kenyamanan Convenience
Penilaian responden
tentang perilaku dan gaya professional
petugas medis dan non medis yang
tepat selama
bekerja dengan responden
Pernyataan yang diukur dengan
kategori skor
penilaian : Skor maksimal : 4x6=24
Skor minimal : 1x6=6
d. Tepat waktu Timeliness
Penilaian responden terhadap pekerjaan petugas medis dan
non medis dalam melaksanakan pekerjaannya
dengan waktu
yang sesuai dengan perjanjian. Pernyataan
yang diukur dengan
kategori skor
penilaian : Skor maksimal : 4x4=16
Skor minimal : 1x4=4
2. Kepuasan
pasien Perasaan senang atau kecewa
pada responden yang berasal dari perbandingan antara kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan yang diinginkan.
Wawancara dengan
Kuisioner Ordinal
Diukur dengan
10 pertanyaan, nomor 29-38
dengan kriteria penilaian menggunakan skala Likert
pada setiap pertanyaan.
No Variabel
Penelitian Definisi Operasional dan
Indikator Teknik
Pengumpul an Data
Skala Data
Kriteria Pengukuran
Kategori penilaian : Skor maksimal : 4x10=40
Skor minimal : 1x10=10 Maka kategori penilaian :
a. Puas : 30-40 b. Cukup puas : 20-29
c. Tidak puas : 10-19 Sudjana, 2005
a. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan
secara keseluruhan
overall satisfaction
Kepuasan responden
yang dilakukan dengan cara langsung
menanyakan kepada responden seberapa puas mereka terhadap
jasa atau produk Pertanyaan diukur
pada soal nomor 29-31 dengan
kategori skor penilaian : Skor maksimal : 4x3=12
Skor minimal : 1x3=3
b. Tingkat kepuasan terhadap kesesuaian
produk yang
ditawarkan dengan harapan expectation
Kepuasan yang disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
responden dengan
kinerja petugas medis dan non medis
Pertanyaan diukur pada
soal nomor 32-34 dengan kategori skor penilaian :
Skor maksimal : 4x3=12 Skor minimal : 1x3=3
c. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan
dengan institusi experience Kepuasan
responden yang
membangun kesetiaan
responden dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang
erat antara responden dengan petugas medis dan non medis
Pertanyaan diukur pada
soal nomor 35-38 dengan kategori skor penilaian :
Skor maksimal : 4x4=16 Skor minimal : 1x4=4
3.5 Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen penelitian
