PELAYANAN KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT BAPTIS KOTA BATU (Studi pada Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kota Batu)
PELAYANAN KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT BAPTIS KOTA BATU
(Studi pada Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kota Batu)
SKRIPSI
Diajukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S-1)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh :
Dewi Surga S.W
08220217
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa ta’ala yang
telah memberikan nikmat dan rahmatnya dalam menjalani kehidupan ini.
Sholawat serta salam tetap tercurahkan keharibaan baginda besar Nabiyina
Muhammad Shollallahu ‘Alaihi Wa Sallam penguasa samudra syafa’at.
Selesainya Skripsi berjudul “ PELAYANAN KOMUNIKASI DI RUMAH
SAKIT BAPTIS KOTA BATU (Studi pada Poli Penyakit Dalam)” merupakan
salah satu nikmat dari Allah SWT yang sangat berharga.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan Strata I di Universitas Muhammadiyah Malang.
Rasa hormat dan terima kasih penulis tujukan kepada Ayahanda tercinta
Djoko Susanto, Ibunda Tercinta Esty Maryati, Kakak tersayang Ayu Citra S.R,
Adik tersayang Febri Tri Sukma J.H, seluruh keluarga yang senantiasa
memberikan kekuatan dan bantuan lahir batin, dukungan doa, nasihat, serta selalu
menantikan keberhasilan penulis sehingga memungkinkan penulis untuk
menyelesaikan pendidikan di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis juga sangat menyadari bahwa, tanpa bimbingan, arahan dan
bantuan dari berbagai pihak, Skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan
sebagaimana mestinya. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Muhajir Efendi, salaku Rektor Universiyas Muhammadiyah
Malang. Semoga usaha Bapak menjadi sumbangsih terbesar bagi
terbentuknya kader-kader yang bermanfaat bagi bangsa dan negara.
2. Ibu Frida Kusumastuti selaku dosen pembimbing I dan Bapak Abdullah
Masmuh selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran serta dengan penuh kesabaran dan keikhlasan dalam
memberikan bimbingan dan arahan bagi penulis dalam menyusun Skripsi
ini. Semoga bimbingan dan arahan dari Bapak dan Ibu menjadi satu
motivasi bagi penulis untuk terus berkembang.
3. Seluruh dosen pengajar, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,
keterampilan dan bimbingan kepada penulis dan kelancaran administrasi
selama proses pendidikan dan penulisan Skripsi ini. Semoga setiap
bantuan dan waktu yang diluangkan menjadi ladang amal bagi kita semua.
4. Rumah Sakit Baptis Kota Batu, bagian SDM (Sumber Daya Manusia)yang
telah memberikan izin, Bapak Peter Harinowo yang telah memberikan
waktu dan berbagai informasi yang penulis butuhkan.
5. Seluruh teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan ’08 khususnya
Ayu, Rani, Dian, Dimas, Zaki, Zaid, Desy Erlanda, Vici juwita,
Ramadhani, Tika, dan yang tidak bisa di sebutkan satu persatu oleh
penulis.
6. Teman-teman KKN khususnya Irul, Anjar, Agung, Inggar, Maria yang
sudah menjadi teman terbaik buat saya.
7. Teman-teman kos BCT Egi, Eny, Evi, Ima, Agfa dan yang lain tidak bisa
saya sebutkan satu persatu.
8. Teman- teman yang sudah memberikan dukungan doa dan apapun
khususnya Arya, Setya, Zaki, Ubed, Theo, Okky, Dela, Tyo, Ria, Mbak
Lastri, Isna , Heni, Riske, Yuda, Andi, dan lain- lain yang tidak dapat saya
sebutkan satu per satu.
9.
Almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
membuat hidup menjadi berkesan serta memberikan banyak cerita yang
tidak pernah terlupakan selama kurang lebih 4 (empat) tahun ini.
10. Berbagai pihak yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan
baik moril maupun materiil yang tidak dapat penulis cantumkan satu
persatu.
Penulis tidak mempunyai intan, emas ataupun permata yang dapat
penulis berikan sebagai rasa terima kasih atas segala arahan, bimbingan,
bantuan dan kemudahan yang penulis dapatkan selama ini, selain
mengembalikan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa dengan penuh
rasa syukur dan terima kasih, semoga Allah membalas dengan sesuatu
yang lebih baik kepada semua pihak yang turut membantu dan mendorong
kesuksesan penulis.
Akhirnya penulis berharap semoga hasil penulisan Skripsi ini dengan
segala bentuk kekurangan dan keterbatasan dapat berguna dan bermanfaat
bagi kita semua, khususnya bagi penulis sendiri. Amin
Malang,
Penulis,
Dewi Surga S.W
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
.................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN
........................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN
........................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN
............................................................................. iv
BERITA ACARA BIMBINGAN
............................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
DAFTAR ISI
................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................. xi
ABSTRAKSI ................................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
.......................................................................... 1
A.
Latar Belakang ............................................................................. 1
B.
RumusanMasalah ......................................................................... 4
C.
TujuanPenelitian ........................................................................... 4
D.
KegunaanPenelitian ........................................................ .............. . 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.
............................................................... 5
Pelayanan........................................................................................ 5
1.
Konsep Pelayanan Publik.................... ..................................... 6
2.
Etika Pelayanan.......................................................................... 7
B.
Komunikasi....................................................................................... 8
C.
Komponen Dasar Komunkasi................... .................................... 12
1.
Tujuan Komunikasi................................................................... 17
D.
Komunikasi Interpersonal ............................................................ 18
E.
Komunikasi Antar Personal .......................................................... 19
1.
F.
Tujuan Komunikasi Antar Personal ......................................... 19
Pengertian Hubungan Antar Manusia ........................................... 20
1.
Tujuan Hubungan Antar Manusia ............................................ 22
2.
Faktor- Faktor dalam Hubungan antar Manusia ...................... 22
BAB III METODE PENEITIAN................................................................... 23
A.
Pendekatan Peneitian ...................................................................... 23
B.
Tipe Penelitian.................................................................................. 23
C.
Lokasi dan Waktu Penelitian…........................................................ 23
D.
Informan Peneitian........................................................................... 24
E.
Teknik Pengumpulan Data............................................................... 24
F.
Teknik Analisa Data......................................................................... 27
G.
Teknik Keabahan Data..................................................................... 28
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN........................................... 30
A.
Deskripsi Rumah Sakit Baptis Kota Batu .............................. . 30
B.
Data- data Rumah Sakit Baptis Kota Batu ............................. .. 32
C.
Kewajiban Rumah Sakit Baptis Kota Batu kepada Pasien....... 35
D.
Struktur Organisasi.................................................................. 37
BAB V ANALISIS DATA ............................................................................ 39
A. Deskripsi Pelayanan Komunikasi ........................................................... 39
B. Gambaran Umum Aktivitas Pelayanan Rumah Sakit Baptis Kota Batu
42
C. Hasil Penelitian dan Analisis Data ......................................................... 47
1. Identitas Informan .............................................................................. 48
2. Konsep Pelayanan Komunikasi dari Perpektif Subyek Penelitian .... 52
BAB VI PENUTUP.......................................................................................... 59
A. Kesimpulan................................................................................... 59
B. Saran............................................................................................. 60
1.
Saran Praktis........................................................................... 60
2.
Saran Akademis...................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Kinerja Rumah Sakit Baptis................................................................ 32
Tabel 2 Kunjungan Instalasi Rawat Jalan..................................................... ... 32
Tabel 3 Prosentase Kunjungan Instalasi Rawat Jalan........................................ 33
Tabel 4 Pelayanan Instalasi Rawat Jalan ......................................................... . 33
Tabel 5 Prosentase Pelayanan Instalasi Rawat Jalan......................................... 34
Tabel 6 Indikator Efisiensi Pasien..................................................................... 34
Tabel 7 Struktur Organisasi Rumah Sakit......................................................... 38
Tabel 8 Identitas Informan................................................................................. 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Rumah Sakit Baptis................................................ ......................... 30
Gambar 2 Kegiatan Ceramah Kesehatan..................................................... .... 43
Gambar 3 Persiapan Penyuluhan....................................................................... 44
Gambar 4 Brosur untuk Promosi...................................................................... 45
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah Hanafi, (Penyunting). Memahami Komunikasi Antar Manusia.
Surabaya: Usaha Nasional, 1984.
Effendy,
Onong
Uchjana.
1999.
Hubungan
Masyarakat.
Suatu
Study
Komunikologis. Cetakan kelima . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Effendy, Onong Uchana. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT.Remaja
Rosdakarya
Effendy, Onong Uchana. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Herdiansyah, Harris. 2010. Metode Penelitiaan Kualitatif untuk Ilmu Sosial.
Jakarta: Penerbit Salemba Humanika
Machmud, Muslimin. 2011. Komunikasi Tradisional:Pesan Kearifan Lokal
Masyarakat Sulawesi Selatan.Yogyakarta:Buku Litera
Moleong, Lexy J .2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Muhammad, Dr. Arni. 2004 Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara
Mulyana,Dedy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.Remaja
Rosdakarya
Rachmadi.F. 1992. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Gramedia.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D .Bandung :
Alfabeta
Saleh, Muwafik. 2010. Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik. Cetakan
Pertama. Malang : UMM Press.
Sumber Non Buku
http:// kuliah komunikasi.com/22 Mei 2012 (07.39)
http://id.shvoong.com/business-management/human-resources/2186154pengertian-efektivitas/ 26 Mei 2012 (12.10)
http://id.shvoong.com/medicine-and-health/2142599-pengertian-dan-fungsirumah-sakit/8 Agustus 2012 (12.20)
http://jaringskripsi.wordpress.com/2009/09/25/aktivitas-human-relations-dalam
meningkatkan-motivasi-kerja-pegawai-kantor/15 Oktober 2012 (21.35)
http://dodimawardi.wordpress.com/2009/04/19/komunikasi-efektif-antarpersonal/15 Oktober 2012 (21.46)
http://www.lusa.web.id/hubungan-antar-manusia-human-relation/
20
oktober
2012 (14.00)
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/komunikasi-interpersonal-definisi.html/
15 Oktober 2012 (22.00)
http://library.its.ac.id/2012/ 7 Desember 2012 (08.39)
(http://www.iqa.org)/ 5 Januari 2013 (20.08)
http://www.innappnt.or.id/index.php?nama=news&file=article&sid=139/9
Januari 2013 (07.50)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia, Rumah Sakit merupakan rujukan pelayanan
kesehatan untuk Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), terutama upaya
penyembuhan dan pemulihan, sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan
pemulihan bagi penderita, yang berarti bahwa pelayanan rumah sakit untuk
penderita rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik atau
subspesialistik, sedang pelayanan yang bersifat non spesialistik atau
pelayanan dasar sebaiknya dilakukan di Puskesmas.
Sekarang ini rumah sakit adalah suatu lembaga komunitas yang
merupakan instrumen masyarakat yang merupakan titik fokus untuk
mengkoordinasi dan menghantarkan pelayanan pasien pada komunitasnya.
Atas dasar tersebut maka rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur
terorganisasi
yang
menggabungkan
bersama-sama
semua
profesi
kesehatan,fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan perbekalan serta fasilitas
fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan
kesehatan bagi masyarakat (Siregar dan Amalia,2004).
Dalam kehidupan bermasyarakat, orang yang tidak pernah
berkomunikasi dengan orang lain akan merasa terisolasi dari masyarakatnya.
Adanya kebutuhan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan juga
kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya merupakan hal
1
yang mendorong manusia untuk berkomunikasi dengan manusia lainnya.Oleh
karena itu, dalam kehidupan bermasyarakat tersebut, komunikasi mempunyai
peranan penting dan pengaruh langsung pada struktur keseimbangan
seseorang.Kemampuan berkomunikasi yang dimiliki tiap individu berbedabeda.
Adakalanya, komunikasi itu sulit untuk disampaikan kepada orang
lain dikarenakan pada tiap diri individu itu sendiri menganggap bahwa
komunikasi merupakan bentuk interaksi yang sederhana. Padahal, jika
diketahui lebih luas bahwa komunikasi itu sangatlah rumit. Dalam
berkomunikasi juga dapat terjadi kesalahpahaman dalam pemaknaan pesan
yang disampaikan dan dapat menimbulkan masalah, hambatan, kekecewaan,
meregangkan suatu hubungan, dan sebagainya.
Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang
menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun
hubungan sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan
sikap dan tingkah laku itu. Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah
proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk
mengubah perilaku orang lain. Perkembangan komunikasi berjalan dengan
pesat dan cepat, sehingga banyak dijumpai bidang dalam komunikasi. Salah
satu bidang komunikasi yang menyangkut kehidupan sosial adalah
komunikasi
organisasional
atau
manajemen
(organizational
atau
management communication ). Seseorang akan maju dalam segala hal, jika ia
memiliki kemampuan berinteraksi dan juga berkomunikasi dengan sesama
warga masyarakat secara global. Komunikasi sebagai jembatan dalam
2
memulai suatu hubungan sehingga sangatlah dibutuhkan dalam pelayanan
publik. Melayani dan dilayani adalah suatu proses interaksi dalam kehidupan
bermasyarakat. Hal tersebut dapat terlihat dalam segala bentuk pelayanan
publik seperti di instansi pemeritahan, sekolah, Rumah Sakit, dan lai
sebagainya.
Aktivitas komunikasi dalam pelayanan biasanya berkaitan dengan
suatu kepentingan dan tujuannya apa, siapa khalayak sasarannya, dalam
rangka kegiatan apa, untuk membujuk dan memotivasi khalayak. Dengan
demikian, komunikasi merupakan salah satu unsur yang sangat penting
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit (RS) Baptis Batu.
Rumah Sakit Baptis Batu diresmikan sejak 11 Mei 1999 sebagai RS swasta
tipe C yang telah terakreditasi penuh. Akan tetapi masyarakat dari batu
sendiri kurang berminat berobat ataupun hanya sekedar konsultasi tentang
kesehatan mereka dengan RS Baptis Batu karena letaknya yang kurang
strategis dan memiliki image mahal. Oleh sebab itu, Rumah Sakit Baptis
melakukan pendekatan terhadap pasiennya dengan mengadakan beberapa
program kegiatan sebagai pelayanan komunikasi yang disebut PKRS
(Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit) seperti: ceramah kesehatan yang
diberikan kepada pasien selain untuk menambah wawasan tentang kesehatan
juga dapat dijadikan sebagai konsultasi gratis oleh pasien, penyuluhan, dan
juga perkenalan atau promosi kesehatan. Dengan adanya beberapa pelayanan
komunikasi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Baptis tersebut diharapkan
agar pasien dapat mengerti fasilitas apa saja yang diberikan oleh RS. Baptis
3
yang jauh dari image mahal, karena beberapa pelayanan komunikasi tersebut
diberikan kepada pasien tanpa dipungut biaya.
Ditinjau dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
mengadakan studi kasus yang tertuang dalam penyusunan skripsi ini.
Sehingga penulis menuangkannya melalui judul ”Analisis Pelayanan
Komunikasi di Rumah Sakit Baptis, Kota Batu (Studi Kasus Pada Pasien Poli
Penyakit Dalam RS.Baptis Kota Batu).”
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah ini adalah bagaimana pelayanan komunikasi di
Rumah Sakit Baptis Kota Batu?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mendeskripsikan pelayanan komunikasi yang dilakukan oleh
Rumah Sakit Baptis, Kota Batu.
1.4 Kegunaan dari penelitian ini:
1.4.1 Secara Akademis
Diharapkan melalui penelitian ini dapat menambah keilmuan
dan pengetahuan dalam bidang Ilmu Komunikasi dan dunia mahasiswa
tentang pelayanan komunikasi di Rumah Sakit. Serta dapat juga
digunakan bagi peneliti lain sebagai bahan referensi dalam melakukan
penelitian sejenis serta lebih mendalam dan lebih luas.
1.4.2 Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memanfaatkan temuan hasil
penelitian untuk mengembangkan pelayanan komunikasi di Rumah Sakit
secara lebih sesuai dengan keadaan.
4
(Studi pada Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kota Batu)
SKRIPSI
Diajukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S-1)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh :
Dewi Surga S.W
08220217
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa ta’ala yang
telah memberikan nikmat dan rahmatnya dalam menjalani kehidupan ini.
Sholawat serta salam tetap tercurahkan keharibaan baginda besar Nabiyina
Muhammad Shollallahu ‘Alaihi Wa Sallam penguasa samudra syafa’at.
Selesainya Skripsi berjudul “ PELAYANAN KOMUNIKASI DI RUMAH
SAKIT BAPTIS KOTA BATU (Studi pada Poli Penyakit Dalam)” merupakan
salah satu nikmat dari Allah SWT yang sangat berharga.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan Strata I di Universitas Muhammadiyah Malang.
Rasa hormat dan terima kasih penulis tujukan kepada Ayahanda tercinta
Djoko Susanto, Ibunda Tercinta Esty Maryati, Kakak tersayang Ayu Citra S.R,
Adik tersayang Febri Tri Sukma J.H, seluruh keluarga yang senantiasa
memberikan kekuatan dan bantuan lahir batin, dukungan doa, nasihat, serta selalu
menantikan keberhasilan penulis sehingga memungkinkan penulis untuk
menyelesaikan pendidikan di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis juga sangat menyadari bahwa, tanpa bimbingan, arahan dan
bantuan dari berbagai pihak, Skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan
sebagaimana mestinya. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Muhajir Efendi, salaku Rektor Universiyas Muhammadiyah
Malang. Semoga usaha Bapak menjadi sumbangsih terbesar bagi
terbentuknya kader-kader yang bermanfaat bagi bangsa dan negara.
2. Ibu Frida Kusumastuti selaku dosen pembimbing I dan Bapak Abdullah
Masmuh selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran serta dengan penuh kesabaran dan keikhlasan dalam
memberikan bimbingan dan arahan bagi penulis dalam menyusun Skripsi
ini. Semoga bimbingan dan arahan dari Bapak dan Ibu menjadi satu
motivasi bagi penulis untuk terus berkembang.
3. Seluruh dosen pengajar, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,
keterampilan dan bimbingan kepada penulis dan kelancaran administrasi
selama proses pendidikan dan penulisan Skripsi ini. Semoga setiap
bantuan dan waktu yang diluangkan menjadi ladang amal bagi kita semua.
4. Rumah Sakit Baptis Kota Batu, bagian SDM (Sumber Daya Manusia)yang
telah memberikan izin, Bapak Peter Harinowo yang telah memberikan
waktu dan berbagai informasi yang penulis butuhkan.
5. Seluruh teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan ’08 khususnya
Ayu, Rani, Dian, Dimas, Zaki, Zaid, Desy Erlanda, Vici juwita,
Ramadhani, Tika, dan yang tidak bisa di sebutkan satu persatu oleh
penulis.
6. Teman-teman KKN khususnya Irul, Anjar, Agung, Inggar, Maria yang
sudah menjadi teman terbaik buat saya.
7. Teman-teman kos BCT Egi, Eny, Evi, Ima, Agfa dan yang lain tidak bisa
saya sebutkan satu persatu.
8. Teman- teman yang sudah memberikan dukungan doa dan apapun
khususnya Arya, Setya, Zaki, Ubed, Theo, Okky, Dela, Tyo, Ria, Mbak
Lastri, Isna , Heni, Riske, Yuda, Andi, dan lain- lain yang tidak dapat saya
sebutkan satu per satu.
9.
Almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
membuat hidup menjadi berkesan serta memberikan banyak cerita yang
tidak pernah terlupakan selama kurang lebih 4 (empat) tahun ini.
10. Berbagai pihak yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan
baik moril maupun materiil yang tidak dapat penulis cantumkan satu
persatu.
Penulis tidak mempunyai intan, emas ataupun permata yang dapat
penulis berikan sebagai rasa terima kasih atas segala arahan, bimbingan,
bantuan dan kemudahan yang penulis dapatkan selama ini, selain
mengembalikan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa dengan penuh
rasa syukur dan terima kasih, semoga Allah membalas dengan sesuatu
yang lebih baik kepada semua pihak yang turut membantu dan mendorong
kesuksesan penulis.
Akhirnya penulis berharap semoga hasil penulisan Skripsi ini dengan
segala bentuk kekurangan dan keterbatasan dapat berguna dan bermanfaat
bagi kita semua, khususnya bagi penulis sendiri. Amin
Malang,
Penulis,
Dewi Surga S.W
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
.................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN
........................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN
........................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN
............................................................................. iv
BERITA ACARA BIMBINGAN
............................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
DAFTAR ISI
................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................. xi
ABSTRAKSI ................................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
.......................................................................... 1
A.
Latar Belakang ............................................................................. 1
B.
RumusanMasalah ......................................................................... 4
C.
TujuanPenelitian ........................................................................... 4
D.
KegunaanPenelitian ........................................................ .............. . 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.
............................................................... 5
Pelayanan........................................................................................ 5
1.
Konsep Pelayanan Publik.................... ..................................... 6
2.
Etika Pelayanan.......................................................................... 7
B.
Komunikasi....................................................................................... 8
C.
Komponen Dasar Komunkasi................... .................................... 12
1.
Tujuan Komunikasi................................................................... 17
D.
Komunikasi Interpersonal ............................................................ 18
E.
Komunikasi Antar Personal .......................................................... 19
1.
F.
Tujuan Komunikasi Antar Personal ......................................... 19
Pengertian Hubungan Antar Manusia ........................................... 20
1.
Tujuan Hubungan Antar Manusia ............................................ 22
2.
Faktor- Faktor dalam Hubungan antar Manusia ...................... 22
BAB III METODE PENEITIAN................................................................... 23
A.
Pendekatan Peneitian ...................................................................... 23
B.
Tipe Penelitian.................................................................................. 23
C.
Lokasi dan Waktu Penelitian…........................................................ 23
D.
Informan Peneitian........................................................................... 24
E.
Teknik Pengumpulan Data............................................................... 24
F.
Teknik Analisa Data......................................................................... 27
G.
Teknik Keabahan Data..................................................................... 28
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN........................................... 30
A.
Deskripsi Rumah Sakit Baptis Kota Batu .............................. . 30
B.
Data- data Rumah Sakit Baptis Kota Batu ............................. .. 32
C.
Kewajiban Rumah Sakit Baptis Kota Batu kepada Pasien....... 35
D.
Struktur Organisasi.................................................................. 37
BAB V ANALISIS DATA ............................................................................ 39
A. Deskripsi Pelayanan Komunikasi ........................................................... 39
B. Gambaran Umum Aktivitas Pelayanan Rumah Sakit Baptis Kota Batu
42
C. Hasil Penelitian dan Analisis Data ......................................................... 47
1. Identitas Informan .............................................................................. 48
2. Konsep Pelayanan Komunikasi dari Perpektif Subyek Penelitian .... 52
BAB VI PENUTUP.......................................................................................... 59
A. Kesimpulan................................................................................... 59
B. Saran............................................................................................. 60
1.
Saran Praktis........................................................................... 60
2.
Saran Akademis...................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Kinerja Rumah Sakit Baptis................................................................ 32
Tabel 2 Kunjungan Instalasi Rawat Jalan..................................................... ... 32
Tabel 3 Prosentase Kunjungan Instalasi Rawat Jalan........................................ 33
Tabel 4 Pelayanan Instalasi Rawat Jalan ......................................................... . 33
Tabel 5 Prosentase Pelayanan Instalasi Rawat Jalan......................................... 34
Tabel 6 Indikator Efisiensi Pasien..................................................................... 34
Tabel 7 Struktur Organisasi Rumah Sakit......................................................... 38
Tabel 8 Identitas Informan................................................................................. 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Rumah Sakit Baptis................................................ ......................... 30
Gambar 2 Kegiatan Ceramah Kesehatan..................................................... .... 43
Gambar 3 Persiapan Penyuluhan....................................................................... 44
Gambar 4 Brosur untuk Promosi...................................................................... 45
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah Hanafi, (Penyunting). Memahami Komunikasi Antar Manusia.
Surabaya: Usaha Nasional, 1984.
Effendy,
Onong
Uchjana.
1999.
Hubungan
Masyarakat.
Suatu
Study
Komunikologis. Cetakan kelima . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Effendy, Onong Uchana. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT.Remaja
Rosdakarya
Effendy, Onong Uchana. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Herdiansyah, Harris. 2010. Metode Penelitiaan Kualitatif untuk Ilmu Sosial.
Jakarta: Penerbit Salemba Humanika
Machmud, Muslimin. 2011. Komunikasi Tradisional:Pesan Kearifan Lokal
Masyarakat Sulawesi Selatan.Yogyakarta:Buku Litera
Moleong, Lexy J .2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Muhammad, Dr. Arni. 2004 Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara
Mulyana,Dedy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.Remaja
Rosdakarya
Rachmadi.F. 1992. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Gramedia.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D .Bandung :
Alfabeta
Saleh, Muwafik. 2010. Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik. Cetakan
Pertama. Malang : UMM Press.
Sumber Non Buku
http:// kuliah komunikasi.com/22 Mei 2012 (07.39)
http://id.shvoong.com/business-management/human-resources/2186154pengertian-efektivitas/ 26 Mei 2012 (12.10)
http://id.shvoong.com/medicine-and-health/2142599-pengertian-dan-fungsirumah-sakit/8 Agustus 2012 (12.20)
http://jaringskripsi.wordpress.com/2009/09/25/aktivitas-human-relations-dalam
meningkatkan-motivasi-kerja-pegawai-kantor/15 Oktober 2012 (21.35)
http://dodimawardi.wordpress.com/2009/04/19/komunikasi-efektif-antarpersonal/15 Oktober 2012 (21.46)
http://www.lusa.web.id/hubungan-antar-manusia-human-relation/
20
oktober
2012 (14.00)
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/komunikasi-interpersonal-definisi.html/
15 Oktober 2012 (22.00)
http://library.its.ac.id/2012/ 7 Desember 2012 (08.39)
(http://www.iqa.org)/ 5 Januari 2013 (20.08)
http://www.innappnt.or.id/index.php?nama=news&file=article&sid=139/9
Januari 2013 (07.50)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia, Rumah Sakit merupakan rujukan pelayanan
kesehatan untuk Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), terutama upaya
penyembuhan dan pemulihan, sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan
pemulihan bagi penderita, yang berarti bahwa pelayanan rumah sakit untuk
penderita rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik atau
subspesialistik, sedang pelayanan yang bersifat non spesialistik atau
pelayanan dasar sebaiknya dilakukan di Puskesmas.
Sekarang ini rumah sakit adalah suatu lembaga komunitas yang
merupakan instrumen masyarakat yang merupakan titik fokus untuk
mengkoordinasi dan menghantarkan pelayanan pasien pada komunitasnya.
Atas dasar tersebut maka rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur
terorganisasi
yang
menggabungkan
bersama-sama
semua
profesi
kesehatan,fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan perbekalan serta fasilitas
fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan
kesehatan bagi masyarakat (Siregar dan Amalia,2004).
Dalam kehidupan bermasyarakat, orang yang tidak pernah
berkomunikasi dengan orang lain akan merasa terisolasi dari masyarakatnya.
Adanya kebutuhan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan juga
kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya merupakan hal
1
yang mendorong manusia untuk berkomunikasi dengan manusia lainnya.Oleh
karena itu, dalam kehidupan bermasyarakat tersebut, komunikasi mempunyai
peranan penting dan pengaruh langsung pada struktur keseimbangan
seseorang.Kemampuan berkomunikasi yang dimiliki tiap individu berbedabeda.
Adakalanya, komunikasi itu sulit untuk disampaikan kepada orang
lain dikarenakan pada tiap diri individu itu sendiri menganggap bahwa
komunikasi merupakan bentuk interaksi yang sederhana. Padahal, jika
diketahui lebih luas bahwa komunikasi itu sangatlah rumit. Dalam
berkomunikasi juga dapat terjadi kesalahpahaman dalam pemaknaan pesan
yang disampaikan dan dapat menimbulkan masalah, hambatan, kekecewaan,
meregangkan suatu hubungan, dan sebagainya.
Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang
menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun
hubungan sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan
sikap dan tingkah laku itu. Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah
proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk
mengubah perilaku orang lain. Perkembangan komunikasi berjalan dengan
pesat dan cepat, sehingga banyak dijumpai bidang dalam komunikasi. Salah
satu bidang komunikasi yang menyangkut kehidupan sosial adalah
komunikasi
organisasional
atau
manajemen
(organizational
atau
management communication ). Seseorang akan maju dalam segala hal, jika ia
memiliki kemampuan berinteraksi dan juga berkomunikasi dengan sesama
warga masyarakat secara global. Komunikasi sebagai jembatan dalam
2
memulai suatu hubungan sehingga sangatlah dibutuhkan dalam pelayanan
publik. Melayani dan dilayani adalah suatu proses interaksi dalam kehidupan
bermasyarakat. Hal tersebut dapat terlihat dalam segala bentuk pelayanan
publik seperti di instansi pemeritahan, sekolah, Rumah Sakit, dan lai
sebagainya.
Aktivitas komunikasi dalam pelayanan biasanya berkaitan dengan
suatu kepentingan dan tujuannya apa, siapa khalayak sasarannya, dalam
rangka kegiatan apa, untuk membujuk dan memotivasi khalayak. Dengan
demikian, komunikasi merupakan salah satu unsur yang sangat penting
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit (RS) Baptis Batu.
Rumah Sakit Baptis Batu diresmikan sejak 11 Mei 1999 sebagai RS swasta
tipe C yang telah terakreditasi penuh. Akan tetapi masyarakat dari batu
sendiri kurang berminat berobat ataupun hanya sekedar konsultasi tentang
kesehatan mereka dengan RS Baptis Batu karena letaknya yang kurang
strategis dan memiliki image mahal. Oleh sebab itu, Rumah Sakit Baptis
melakukan pendekatan terhadap pasiennya dengan mengadakan beberapa
program kegiatan sebagai pelayanan komunikasi yang disebut PKRS
(Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit) seperti: ceramah kesehatan yang
diberikan kepada pasien selain untuk menambah wawasan tentang kesehatan
juga dapat dijadikan sebagai konsultasi gratis oleh pasien, penyuluhan, dan
juga perkenalan atau promosi kesehatan. Dengan adanya beberapa pelayanan
komunikasi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Baptis tersebut diharapkan
agar pasien dapat mengerti fasilitas apa saja yang diberikan oleh RS. Baptis
3
yang jauh dari image mahal, karena beberapa pelayanan komunikasi tersebut
diberikan kepada pasien tanpa dipungut biaya.
Ditinjau dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
mengadakan studi kasus yang tertuang dalam penyusunan skripsi ini.
Sehingga penulis menuangkannya melalui judul ”Analisis Pelayanan
Komunikasi di Rumah Sakit Baptis, Kota Batu (Studi Kasus Pada Pasien Poli
Penyakit Dalam RS.Baptis Kota Batu).”
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah ini adalah bagaimana pelayanan komunikasi di
Rumah Sakit Baptis Kota Batu?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mendeskripsikan pelayanan komunikasi yang dilakukan oleh
Rumah Sakit Baptis, Kota Batu.
1.4 Kegunaan dari penelitian ini:
1.4.1 Secara Akademis
Diharapkan melalui penelitian ini dapat menambah keilmuan
dan pengetahuan dalam bidang Ilmu Komunikasi dan dunia mahasiswa
tentang pelayanan komunikasi di Rumah Sakit. Serta dapat juga
digunakan bagi peneliti lain sebagai bahan referensi dalam melakukan
penelitian sejenis serta lebih mendalam dan lebih luas.
1.4.2 Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memanfaatkan temuan hasil
penelitian untuk mengembangkan pelayanan komunikasi di Rumah Sakit
secara lebih sesuai dengan keadaan.
4