30
tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.2. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Jonathan 2005 merupakan suatu penelitian
yang bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur.
Teknik pengambilan sampelnya adalah purposive random sampling, maka
31
diperoleh sampel sebanyak 150 responden. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 5,443, keandalan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 4,828, daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung =
3,175, kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 3,002 dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan t hitung = 1,571. Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
F hitung = 38,652. Pengaruh tersebut sebesar 65,8. 2.
Bernadine 2005 melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus pada Rumah
Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok “ dengan dimensi kualitas pelayanan yang diukur melalui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati Populasi dalam penelitian ini adalah pengelola dan seluruh pelanggan
RM Pondok Laras. Sampel dalam penelitian ini adalah 137 pelanggan RM Pondok Laras dengan teknik pengambilan sampelnya adalah random
sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis mean dan korelasi Hasil penelitian uji – t menunjukkan bahwa t hitung = 4,65 t tabel =
2,353 atau – 2,353 ≤ t ≤ 2,353 yang berarti Ha diterima atau kualitas
32
pelayanan rumah makan Pondok Laras memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
3. Guntur dan Setiaji 2003 membahas tentang service quality kualitas
pelayanan yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Judul yang dipilih adalah “Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM
Kota Surakarta”.
Variabel yang
digunakan adalah
responsiveness kehandalan, assurance jaminan, tangible tampilan fisik, empathy
perhatian dan reliability kehandalan serta kepuasan pelanggan. Sampel yang diambil adalah 60 pelanggan yang menggunakan jasa
PDAM Kota Surakarta dengan teknik pengambilan sampelnya adalah stratafied random sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : responsiveness daya tanggap
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 3,875 sig. 0,01, assurance jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung =
2,201 sig. 0,05, tangible tampilan fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 3,194 sig. 0,05, empathy perhatian berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 2,617 sig. 0,01 dan reliability kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan t hitung = 2,050 sig.
0,05. Secara simultan, responsiveness kehandalan, assurance jaminan, tangible tampilan fisik, empathy perhatian dan tangible tampilan fisik
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan F hitung 19,140 dan sig. 0,05. Pengaru terhsebut sebesar 63,9.
33
2.3. Kerangka Pemikiran
