41
2. Variabel terikat dependent, yaitu :
Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler,2005:70.
Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut Mas’ud,2004:447 :
a. Perusahaan tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada
pelanggan. b.
Jika ada masalah, perusahaan mau mendiskusikan dengan pelanggan c.
Pelanggan tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan urusannya d.
Iklim antar karyawan memberikan kontribusi untuk layanan yang lebih baik.
3.2 Penentuan sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksuybyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama
untuk dipilih menjadi anggota sampel Umar, 2005:77. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan
berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal yang jumlahnya tidak diketahui.
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik tertentu Umar,2005:77. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen
42
yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal
Karena jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus Djarwanto dan Pangestu Subagyo,2000:159:
2
96 ,
1 4
1 E
n =
Dimana : n = sampel
α = 0,05 maka Z = 1,96
E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 Sehingga n yang dihasilkan adalah :
2
1 ,
96 ,
1 4
1 =
n n = 96,04
Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96 orang, dibulatkan menjadi 100 konsumen.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pada
karakteristik tertentu yang danggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya Umar,2005:92. Karakteristik tersebut
adalah konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal.
43
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti
dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti Umar,2005:42. Dalam penelitian ini sumber data tersebut berasal dari kuesioner
yang diberikan kepada responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah tanggapan konsumen yang diperoleh melalui kuesioner tentang
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan pelanggan.
3.4 Metode Pengumpulan Data
