Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pt bank rakyat indonesia (bri) cabang klaten
Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
pt bank rakyat indonesia (bri)
cabang klaten
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Reny Ita Pratiwi
NIM.F1208549
Program studi S1 manajemen
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT
akan memudahkan jalannya kesurga. ( Tirmidzi ).
Akan selalu ada jalan keluar bagi segala permasalahan, bagi orang yang
senantiasa beristiqfar disetiap saat dan dimanapun dia berada.
Kebahagiaan diperoleh jika seseorang itu bisa mensyukuri apa yang dia
miliki.
Keberhasilan itu hanya ada satu kata, saat kita jatuh! BANGKIT!!
v
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan kepada:
Orang tuaku yang memberikan bantuan moril
dan materiil yang telah memberikan hidupku
menjadi bermakna.
Adikku
Ganang
yang
selalu
memberikan
dukungan untuk lebih bersemangat.
Mas Edi, yang selalu menunjukkan jalan aku
untuk melangkah dan tetap semangat demi cita
dan cintaku.
Sahabat sejatiku Endang, Ika, Nia, Ery, Tyas,
mbk Nia terimakasih atas semangat yang selalu
kalian berikan.
Teman seangkatanku
2008
Almamanterku
vi
Manajemen Transfer
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:
”PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
BANK BRI CABANG KLATEN”. Guna melengkapi syarat mencapai gelar
Sarjana. Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini atas kerjasama, bantuan dari
berbagai pihak, selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku ketua jurusan Manajemen Transfer Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Dwi Hastjarja, selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Dosen yang telah membekali
ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Bapak Prabowo Danusantoso. Selaku Direktur Utama BRI cabang Klaten,
beserta seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan ijin penelitian dan
meluangkan waktu guna penyusunan skripsi kepada penulis.
6. Orang tuaku dan adikku yang telah memberikan dukungan dan dorongan baik
secara moril dan materiil.
vii
7. Mas
Edy yang sudah rela menunggu demi tercapainya cita-citaku
memberikanku semangat dan mendukungku.
8. Temanku Erry, Tyas, mbk Nia, Dhita, Kurnia, Sekar, Indria, Nia Dewi, Andi,
Arif dan yang lainnya terimakasih atas persahabatan yang telah kalian berikan
kepadaku dan telah membantuku dalam menyusun skripsi ini.
9. Teman – temanku Manajemen Transfer Angkatan 2008 terima kasih atas
kekompakannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dalam rangka kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk
perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Agustus 2010
Penulis
Reny Ita Pratiwi
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
ABSTRAKSI
............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI
............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiv
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................
2
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
3
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
5
A. Pengertian Jasa .........................................................................
5
1. Pengertian Jasa ...................................................................
5
2. Karakteristik Jasa ...............................................................
6
B. Kualitas Jasa .............................................................................
8
C. Dimensi Kualitas ......................................................................
11
ix
D. Pengertian Kepuasan…………………………………………
12
E. Pengukuran Kepuasan………………………………………..
13
F. Pengaruh Service Quality dengan kepuasan Konsumen……..
14
G. Penelitian Terdahulu…………………………………………
15
H. Kerangka Pemikiran………………………………………….
17
I. Hipotesis……………………………………………………...
18
BAB III. METODE PENELITIAN ...............................................................
20
A. Desain Penelitian ......................................................................
20
B. Populasi Sampel dan Teknik Sampling....................................
20
1. Populasi dan Sampel ..........................................................
20
2. Teknik Pengambilan Sampel..............................................
20
C. Pengukuran Variabel ................................................................
22
1. Definisi Operasional...........................................................
22
2. Skala Pengukuran Variabel ................................................
25
D. Sumber Data .............................................................................
26
1. Data Primer………………………………………………
26
2. Data Skunder……………………………………………. .
26
E. Metode Pengumpulan Data…………………………………..
26
1. Kuesioner………………………………………………….
26
2. Observasi………………………………………………….
26
3. Wawancara………………………………………………..
26
F. Metode Analisis Data……………………………………….. .
27
1. Metode Pengujian Kualitas Jasa…………………………. .
27
x
a. Uji Validitas…………………………………………….
27
b. Uji Reliabilitas…………………………………………..
27
2. Metode Analisis Data……………………………………. .
28
a. Analisis Deskriptif ........................................................
28
b. Analisis Kuantitatif .......................................................
29
c. Asumsi Klasik ..............................................................
29
1) Uji Normalitas ........................................................
29
2) Uji Multikolinearitas ..............................................
30
3) Uji Heteroskedastisitas ...........................................
31
4) Uji Autokorelasi .....................................................
31
3. Metode Pengujian Hipotesis………………………………
32
a. Analisa Regresi Berganda ............................................
32
b. Uji Ketepatan Model ( uji F dan R2) ..........................
33
1) Uji F (F test) Secara Serempak ..............................
33
2) Uji Koefisien Determinasi (R2) ..............................
33
c. Uji t (Uji Ketepatan Parameter Penduga) .....................
34
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................
35
B. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
35
1. Sejarah Perusahaan ..............................................................
35
2. Visi Perusahaan…….………………………………………. 37
3. Misi Perusahaan…………………………………………….
37
4. Produk dan Jasa Perusahaan……………………………….
38
5. Penghargaan Perusahaan…………………………………..
39
xi
C. Analisis Data dan Pembahasan ................................................
41
1. Deskripsi data responden .....................................................
41
2. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian…………………...
45
a. Uji Validitas…………………………………………….
45
b. Uji Reliabilitas…………………………………………..
48
3. Asumsi Klasik……………………………………………… 48
a. Uji Normalitas…………………………………………… 49
b. Uji Multikolinieritas……………………………………... 49
c. Uji Heteroskesdestisitas…………………………………. 50
d. Uji Autokorelasi ..............................................................
51
4. Uji Hipotesis……………………………………………….
52
a. Uji Regresi Berganda……………………………………
52
b. Uji Ketepatan Model ......................................................
54
1) Uji F ..........................................................................
54
2) Uji R2.........................................................................
54
c. Uji t ................................................................................
54
D. Pembahasan…………………………………………………….. 57
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………….. .....
61
B. Keterbatasan Penelitian…………………………… ................
61
C. Saran………………………………………………………... ..
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.I
Kerangka Pemikiran .................................................................
17
Gambar IV.I Struktur Organisasi ..................................................................
40
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan jenis kelamin ...
41
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia .................
42
Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .........
43
Tabel IV.4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan .....
44
Tabel IV.5
Uji CFA ....................................................................................
46
Tabel IV.6
Uji CFA Setelah di Drop ..........................................................
47
Tabel IV.7
Uji Validitas Reliability ...........................................................
48
Tabel IV.8
Uji Normalitas ..........................................................................
49
Tabel IV.9
Uji Multikolinearitas ................................................................
50
Tabel IV.10
Uji Heteroskedasitisitas............................................................
51
Tabel IV.11
Uji Autokorelasi .......................................................................
51
Tabel IV.12
Uji Regresi Berganda ...............................................................
52
xiv
pt bank rakyat indonesia (bri)
cabang klaten
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Reny Ita Pratiwi
NIM.F1208549
Program studi S1 manajemen
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT
akan memudahkan jalannya kesurga. ( Tirmidzi ).
Akan selalu ada jalan keluar bagi segala permasalahan, bagi orang yang
senantiasa beristiqfar disetiap saat dan dimanapun dia berada.
Kebahagiaan diperoleh jika seseorang itu bisa mensyukuri apa yang dia
miliki.
Keberhasilan itu hanya ada satu kata, saat kita jatuh! BANGKIT!!
v
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan kepada:
Orang tuaku yang memberikan bantuan moril
dan materiil yang telah memberikan hidupku
menjadi bermakna.
Adikku
Ganang
yang
selalu
memberikan
dukungan untuk lebih bersemangat.
Mas Edi, yang selalu menunjukkan jalan aku
untuk melangkah dan tetap semangat demi cita
dan cintaku.
Sahabat sejatiku Endang, Ika, Nia, Ery, Tyas,
mbk Nia terimakasih atas semangat yang selalu
kalian berikan.
Teman seangkatanku
2008
Almamanterku
vi
Manajemen Transfer
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:
”PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
BANK BRI CABANG KLATEN”. Guna melengkapi syarat mencapai gelar
Sarjana. Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini atas kerjasama, bantuan dari
berbagai pihak, selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku ketua jurusan Manajemen Transfer Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Dwi Hastjarja, selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Dosen yang telah membekali
ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Bapak Prabowo Danusantoso. Selaku Direktur Utama BRI cabang Klaten,
beserta seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan ijin penelitian dan
meluangkan waktu guna penyusunan skripsi kepada penulis.
6. Orang tuaku dan adikku yang telah memberikan dukungan dan dorongan baik
secara moril dan materiil.
vii
7. Mas
Edy yang sudah rela menunggu demi tercapainya cita-citaku
memberikanku semangat dan mendukungku.
8. Temanku Erry, Tyas, mbk Nia, Dhita, Kurnia, Sekar, Indria, Nia Dewi, Andi,
Arif dan yang lainnya terimakasih atas persahabatan yang telah kalian berikan
kepadaku dan telah membantuku dalam menyusun skripsi ini.
9. Teman – temanku Manajemen Transfer Angkatan 2008 terima kasih atas
kekompakannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dalam rangka kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk
perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Agustus 2010
Penulis
Reny Ita Pratiwi
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
ABSTRAKSI
............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI
............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiv
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................
2
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
3
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
5
A. Pengertian Jasa .........................................................................
5
1. Pengertian Jasa ...................................................................
5
2. Karakteristik Jasa ...............................................................
6
B. Kualitas Jasa .............................................................................
8
C. Dimensi Kualitas ......................................................................
11
ix
D. Pengertian Kepuasan…………………………………………
12
E. Pengukuran Kepuasan………………………………………..
13
F. Pengaruh Service Quality dengan kepuasan Konsumen……..
14
G. Penelitian Terdahulu…………………………………………
15
H. Kerangka Pemikiran………………………………………….
17
I. Hipotesis……………………………………………………...
18
BAB III. METODE PENELITIAN ...............................................................
20
A. Desain Penelitian ......................................................................
20
B. Populasi Sampel dan Teknik Sampling....................................
20
1. Populasi dan Sampel ..........................................................
20
2. Teknik Pengambilan Sampel..............................................
20
C. Pengukuran Variabel ................................................................
22
1. Definisi Operasional...........................................................
22
2. Skala Pengukuran Variabel ................................................
25
D. Sumber Data .............................................................................
26
1. Data Primer………………………………………………
26
2. Data Skunder……………………………………………. .
26
E. Metode Pengumpulan Data…………………………………..
26
1. Kuesioner………………………………………………….
26
2. Observasi………………………………………………….
26
3. Wawancara………………………………………………..
26
F. Metode Analisis Data……………………………………….. .
27
1. Metode Pengujian Kualitas Jasa…………………………. .
27
x
a. Uji Validitas…………………………………………….
27
b. Uji Reliabilitas…………………………………………..
27
2. Metode Analisis Data……………………………………. .
28
a. Analisis Deskriptif ........................................................
28
b. Analisis Kuantitatif .......................................................
29
c. Asumsi Klasik ..............................................................
29
1) Uji Normalitas ........................................................
29
2) Uji Multikolinearitas ..............................................
30
3) Uji Heteroskedastisitas ...........................................
31
4) Uji Autokorelasi .....................................................
31
3. Metode Pengujian Hipotesis………………………………
32
a. Analisa Regresi Berganda ............................................
32
b. Uji Ketepatan Model ( uji F dan R2) ..........................
33
1) Uji F (F test) Secara Serempak ..............................
33
2) Uji Koefisien Determinasi (R2) ..............................
33
c. Uji t (Uji Ketepatan Parameter Penduga) .....................
34
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................
35
B. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
35
1. Sejarah Perusahaan ..............................................................
35
2. Visi Perusahaan…….………………………………………. 37
3. Misi Perusahaan…………………………………………….
37
4. Produk dan Jasa Perusahaan……………………………….
38
5. Penghargaan Perusahaan…………………………………..
39
xi
C. Analisis Data dan Pembahasan ................................................
41
1. Deskripsi data responden .....................................................
41
2. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian…………………...
45
a. Uji Validitas…………………………………………….
45
b. Uji Reliabilitas…………………………………………..
48
3. Asumsi Klasik……………………………………………… 48
a. Uji Normalitas…………………………………………… 49
b. Uji Multikolinieritas……………………………………... 49
c. Uji Heteroskesdestisitas…………………………………. 50
d. Uji Autokorelasi ..............................................................
51
4. Uji Hipotesis……………………………………………….
52
a. Uji Regresi Berganda……………………………………
52
b. Uji Ketepatan Model ......................................................
54
1) Uji F ..........................................................................
54
2) Uji R2.........................................................................
54
c. Uji t ................................................................................
54
D. Pembahasan…………………………………………………….. 57
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………….. .....
61
B. Keterbatasan Penelitian…………………………… ................
61
C. Saran………………………………………………………... ..
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.I
Kerangka Pemikiran .................................................................
17
Gambar IV.I Struktur Organisasi ..................................................................
40
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan jenis kelamin ...
41
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia .................
42
Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .........
43
Tabel IV.4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan .....
44
Tabel IV.5
Uji CFA ....................................................................................
46
Tabel IV.6
Uji CFA Setelah di Drop ..........................................................
47
Tabel IV.7
Uji Validitas Reliability ...........................................................
48
Tabel IV.8
Uji Normalitas ..........................................................................
49
Tabel IV.9
Uji Multikolinearitas ................................................................
50
Tabel IV.10
Uji Heteroskedasitisitas............................................................
51
Tabel IV.11
Uji Autokorelasi .......................................................................
51
Tabel IV.12
Uji Regresi Berganda ...............................................................
52
xiv