MENINGKATKAN KUALITAS JASA INTERNET BANKING PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG UTAMA BANYUWANGI
MENINGKATKAN KUALITAS JASA INTERNET BANKING
PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)
CABANG UTAMA BANYUWANGI
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
M. Aulia Zulkarnaen
201010160311244
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Meningkatkan Kualitas Jasa Internet
Banking Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang utama Banyuwangi”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan sebagai salah satu persyaratan
untuk menyelesaikan pendidikan Strata 1 Program Studi Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen Operasional Universitas Muhammadiyah Malang.
Pada kesempatan ini tidak terlepas untuk mengucapkan terimakasih kepada
pihakyang telah membantu, memberi dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan
penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik,M.Si. selaku Dekan fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Drs. Marsudi, M.Si selaku Ketua Jururan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Fien Zulfikarijah, M.M. dan Ibu Baroya Mila Shanty, S.E.,M.M. selaku
pembimbing skripsi.
5. Dra. Hj. Triningsih S, M.P selaku Dosen Wali yang telah mendampingi dan
membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.
7. Untuk kedua orang tua saya yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya
dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi keberhasilan
anak-anaknya, serta memberikan seluruh kasih sayang dan senantiasa membantu baik
moral maupun moril. Saya bangga mempunyai orang tua seperti kalian. Untuk kakak-
kakak saya, terimakasih untuk kasih sayang dan dukungannya yang selalu mendoakan
saya.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Toni, Indra, Yanuar, Lukman, Iqbal,
Hilarius, Via, Dyta, Destya anak Farmasi dan semua teman-teman khususnya
Manajemen kelas E terimakasih sudah memberikan motivasi dan semangat serta
bantuannya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman-teman Jurusan Manajemen 2010 yang tidak dapat saya sebutkan satu
per satu.
10. Seluruh sahabat-sahabat bermain maupun gila-gilaan Toni, Peppy, Angga, Elvan,
Gembot
11. Tidak ketinggalan pula semua teman-teman path yang selalu menghibur penulis dari
sisi kekonyolan kalian semua.
12. Teman-teman aremania yang selalu memberi dukungan yang solid
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang
membutuhkan.
Malang, 07 November 2015
Penulis
Moch. Aulia Zulkarnaen
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI................................................................................................................... i
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
Pendahuluan........................................................................................................... 1
Rumusan Masalah.................................................................................................. 9
Tujuan Penelitian ................................................................................................... 10
Kegunaan Penelitian .............................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu...............................................................................11
B. Landasan Teori .......................................................................................................12
1. Kualitas ............................................................................................................12
2. Jasa ...................................................................................................................15
3. Tingkatan Produk .............................................................................................16
4. QFD ..................................................................................................................17
C. Kerangka Pikir ........................................................................................................29
BAB III METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Lokasi Penelitian............................................................................................ 32
Jenis Penelitian .............................................................................................. 32
Variabel dan Definisi Operasional .............................................................. 32
Populasi dan Sampel.................................................................................... 35
Teknik Pengumpulan Sampel ayau Data ..................................................... 36
Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 37
Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 37
Teknik Analisis Data ................................................................................... 38
Teknik Pengukuran Data ............................................................................. 41
Pengujian Instrumen .................................................................................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum ........................................................................................44
1. Sejarah BRI ............................................................................................. 44
2. Visi dan Misi ........................................................................................... 46
3. Struktur Organisasi ................................................................................ 47
4. Produk Simpanan Bank BRI ................................................................. 48
5. Personalia .............................................................................................. 53
6. Kegiatan Oprasional .............................................................................. 53
7. Pemasaran .............................................................................................. 57
B. Karakteristik Responden ............................................................................. 57
C.
D.
E.
F.
G.
1. Jenis Kelamin Responden...................................................................... 58
2. Jenis Pekerjaan Responden.................................................................... 59
3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden............................................ 60
4. Tingkat Usia Responden........................................................................ 61
5. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 62
Hasil Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 63
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................................................63
2. Deskripsi Variabel Penelitian ...........................................................................71
Analisis Data dan Penyusunan HOQ ........................................................... 89
Matriks Kebutuhan Pelanggan (Coustomer Needs and Benefit) ............... ..89
Matriks Perencanaan (Planning Matriks).................................................... 92
Pembahasan ............................................................................................... 119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................ ....... 139
B. Saran ........................................................................................................... 141
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Daftar Gambar
Gambar 1.Kerangka Pikir ..................................................................................... 29
Gambar 2. Struktur Organisasi BRI ...................................................................... 47
Daftar Tabel
Tabel 4.1.Personalia BRI Cabang Utama Banyuwangi ........................................ 53
Tabel 4.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 58
Tabel 4.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 59
Tabel 4.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ........................ 60
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................... 61
Tabel 4.6. karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ............. 62
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Harapan ........................................................................... 64
Tabel 4.8.Hasil Uji Validitas Kinerja .............................................................................. 66
Tabel 4.9.Hasil Uji Validitas Pelayanan ......................................................................... 67
Tabel 4.10.Hasil Uji Reabilitas Harapan ........................................................................ 69
Tabel 4.11.Hasil Uji Reabilitas Kinerja .......................................................................... 70
Tabel 4.12.Hasil Uji Reabilitas Pelayanan ...................................................................... 70
Tabel 4.13.Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Nasabah ....................... 72
Tabel 4.14.Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kinerja Perusahaan .................... 78
Tabel 4.15.Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Perusahaan ................ 84
Tabel 4.16.Nilai Importance to Customer ....................................................................... 92
Tabel 4.17.Nilai Customer Satisfaction Performance ..................................................... 98
Tabel 4.18.Nilai Competitive Satisfiction Performance ................................................. 101
Tabel 4.19.Nilai Goal ...................................................................................................... 105
Tabel 4.20.Nilai Improvement Ratio .............................................................................. 107
Tabel 4.21.Nilai Sales point ............................................................................................ 109
Tabel 4.22.Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight .......................................... 112
Tabel 4.23.bechmarking .................................................................................................. 115
Tabel 4.24.Perbandingan dengan Pesaing ....................................................................... 136
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1
: Data Harapan Nasabah
2. Lampiran 2
: Data Kinerja
3. Lampiran 3
: Data Pelayanan
4. Lampiran 4
: Hasil Validitas dan Reabilitas Harapan Nasabah
5. Lampiran 5
: Hasil Validitas dan Reabilitas Kinerja
6. Lampiran 6
: Hasil Validitas dan Reabilitas Pelayanan
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Hakim Nasution, 2006. Manajemen Industri, Edisi pertama, CV. Andy Offset,
Yogyakarta.
Anwar Hakim Nasution, 2007. Total Quality Manajemen, CV. Andy Offset, Yogyakarta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Cohen, Law, QFD : How to make QFD Work For You, Massaehussetts Addisonwesley
Publissing Company, 1995.
Fandy, Tjiptono, 2004. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, CV. Andy
Offset, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2004. Manajemen Operasi dan produksi, Edisi II, PT. Andy, Yogyakarta.
Fifip, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking klikBCA Terhadap Kepuasan
Nasabah. Skripsi: UIN Syarif Hidayatullah.
Haizer Jay, 2005. Operatinos Manajemen, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, 2003:408. Lima Tingkatan Produk, Jakarta.
Malhotra, N.K, 2004, Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Jakarta: Indeks Kelompok
Gramedia.
Reksohadiprojo S, Handoko TH, 1996. Organisasi Perusahaan: Teori dan Perilaku.
Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Yamit Zulian, 2002. Manajemen Produksi dan Opersi, Edisi ke 4, CV. Adipura, Yogyakarta.
Yani Achmad, 2011. Penerapan Metode QFD Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa
pada KoperasiAgroniaga Indonesia (KANINDO) Syaria’ah. Skripsi: UMM.
Wawolumaja Rudy Ir. M.Sc, Muis Rudianto ST, MT, 2013. Pengendalian dan Penjaminan
Kualitas. Diktat Kuliah: UKM.
Widayat, 2002. Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan usaha pada sektor jasa saat ini telah memperlihatkan
kemajuan yang sangat pesat. Hal ini terjadi seiring dengan perkembangan
teknologi, ilmu pengetahuan dan informasi yang selalu mengalami perubahan
sektor jasa memiliki kesempatan yang lebih luas, hal ini karena jasa dalam
suatu perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas
hidup masyarakat, karena itu jasa bisa dinikmati masyarakat semakin
meningkat jumlah dan jenisnya. Adanya kemajuan perekonomian global
dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa yang memunculkan peluang
bisnis yang berdampak pada semakin luasanya kesempatan kerja, sehingga
persaingan usaha dalam sektor jasa pada masa sekarang sangat ketat dan
berpotensi muncul banyak nya usaha jasa baru.
Tata kelola yang ada dalam perusahaan akan menentukan baik
tidaknya kegiatan dalam perusahaan tersebut. Dalam hal ini manajemen
operasi sangat penting guna meningkatkan kualitas suatu perusahaan,
bagaimana mengelola yang ada dalam perusahaan menjadi titik penting
perkembangan perusahaan itu sendiri. Manajemen operasi akan benar
berpengaruh apabila dikelolah dengan baik, karena induk dari semua yang
ada dalam perusahaan adalah kegiatan operasional. Oleh karena itu,
manajemen operasi sangat penting untuk perkembangan suatu perusahaan.
1
2
Operasi merupakan serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.
Kegiatan yang menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua
organisasi.
Dalam
perusahaan
manufaktur,
aktivitas
produksi
yang
menghasilkan barang dapat terlihat jelas. Dalam organisasi yang tidak
menghasilkan produk secara fisik, fungsi produksinya mungkin tidak terlihat
jelas, aktivitas ini disebut dengan jasa. Fungsi jasa ini mungkin tersembunyi
dari masyarakat, bahkan dari pelanggan, produk dapat berbentuk sebagai
layanan. Terlepas dari produk akhirnya berupa barang atau jasa.
Peranan kualitas pada usaha jasa akan menunjang pada produktivitas
jasa yang diberikan. Dengan kualitas yang baik akan meningkatkan kepuasan
pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini dikarenakan suatu produk dikatakan
berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada konsumen,
yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk jasa
tersebut. Semakin sedikit GAP antara apa yang diberikan perusahaan dengan
apa yang diharapkan konsumen, maka bisa dikatakan suatu produk jasa yang
berkualitas.
Kualitas merupakan suatu prioritas mutlak yang harus dipenuhi oleh
setiap perusahaan. Karena itu, pengendalian mutu memegang peranan penting
untuk mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan spesifikasi. Dalam
praktek perusahaan, seluruh kegiatan harus diselesaikan berdasarkan urutanurutan yang tertuang dalam spesifikasi yang telah ditentukan oleh standar
perusahaan. Pengendalian mutu diperlukan untuk memberikan indikator pada
3
berbagai tahap pelaksanaan yang memperlihatkan bahwa persyaratan telah/
belum dipenuhi. Semua persyaratan itu telah ditetapkan dalam struktur
kegiatan yang harus dikerjakan oleh setiap elemen perusahaan, supaya
kualitas yang diharapkan selalu bisa dipenuhi.
Kualitas jasa adalah sesuatu yang dipahami sebagai nilai yang dapat
memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lima kelompok
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa antara lain, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati.
Pemilihan
dan
pengoptimalan
metode
yang
dipilih
untuk
meningkatkan mutu suatu produk atau jasa yang dihasilkan sangat diperlukan
oleh perusahaan saat ini. Dalam hal ini penting untuk diperhatikan oleh suatu
perusahaan adalah kesesuaian suatu produk atau jasa yang dihasilkan atau
dilakukan dengan keinginan dan kepuasan konsumen sehingga dapat
berkelanjutan menjadi pelanggan. Ada banyak metode berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan, tetapi QFD (Quality Function Deployment)
bisa dikatakan salah satu yang paling baik, karena keseluruhan suara
konsumen dan hasilnya nanti akan digunakan selama tahap produksi.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah
dengan metode QFD (Quality Function Deployment). QFD (Quality Function
Deployment) adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke
dalam kebutuhan teknis yang relevan dimana masing-masing area fungsional
4
dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Dari metode QFD ini
nantinya perusahaan akan mengetahui pelayanan apa yang dinilai masih
kurang oleh konsumen, serta mengetahui cara apa saja yang bisa dilakukan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak. Pengertian bank umum menurut Peraturan Bank
Indonesia No. 9/7/PBI/2007 adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Jasa yang
diberikan oleh bank umum bersifat umum, artinya dapat memberikan seluruh
jasa perbankan yang ada. Bank umum sering disebut bank komersial.
Pada saat ini mulai banyak lembaga keuangan baik konvensional
maupun syari’ah yang bermunculan, sehingga persaingan di sektor ini akan
semakin ketat. Oleh karena itu, perusahaan atau pelaku usaha lembaga
keuangan harus mempunyai langkah strategis untuk menghadapi persaingan
ini. Salah satu langkah strategis yang perlu dilakukan adalah dengan terus
meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ada pada perusahaan, karena pada
dasarnya dalam usaha sektor jasa kualitas jasa tersebut yang perlu untuk terus
ditingkatkan. Dengan kondisi seperti ini para pelaku lembaga keuangan harus
dapat
meningkatkan
kreativitas
dan
inovasi
usahanya
khususnya
pengembangan produk atau jasa pemenuhan kebutuhan konsumen. Karena
5
hal ini menjadi salah satu faktor kunci yang menentukan banyak tidaknya
orang menjadi pelanggan atau nasabah.
Beberapa hal diatas juga berlaku pada BRI cabang utama
Banyuwangi, karena BRI cabang utama Banyuwangi merupakan satu-satunya
kantor cabang utama wilayah di daerah Banyuwangi maka pengembangan
produk sangat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan usahanya.
Peningkatan kualitas pelayanan jasa menjadi salah satu kunci untuk
menambah nasabah yang dilayani.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari
sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan
persepsi
masyarakat
(pelanggan)
penerima
layanan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,
sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas
pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
6
kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen.
Internet Banking merupakan salah satu produk perbankan elektronik
yang ditawarkan untuk memberikan kemudahan bagi nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan non-tunai melalui komputer dan jaringan
internet. Pada prinsipnya layanan internet banking hampir serupa dengan
layanan ATM.
Persaingan
dalam
perbankan
harus
dapat
diimbangi
dengan
peningkatan pelayanan bank kepada para nasabah, sehingga nasabah tersebut
tidak tertarik untuk menggunakan jasa bank lain. Salah satu jenis pelayanan
yang dapat bank berikan adalah internet banking, walaupun saat ini internet
banking bukanlah menjadi satu-satunya keunggulan bersaing sebab semua
perbankan telah menggunakan layanan internet banking.
Berkaitan dengan menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan
dan menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang dijadikan sasaran.
QFD digunakan di awal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang
dapat memuaskan pelanggan dan dimana upaya-upaya kualitas perlu
disebarkan (Heizer and Barry, 2009).
Dampak utama penggunaan teknologi informasi dan komunikasi
dalam bisnis dan pemerintahan adalah tingginya volume penggunaan internet
dan jaringan mobile oleh pemerintah dan warganya. Oleh karena itu ekspansi
teknologi informasi dan komunikasi yang cepat dan penggunaan teknologi
7
tersebut oleh bisnis dan organisasi menekankan bahwa adopsi teknologi
informasi tidak hanya sangat dibutuhkan oleh organisasi, tapi juga untuk
pelanggan untuk mencapai tingkat efektifitas dan efisiensi yang tinggi dalam
sebuah dunia persaingan.
Melihat pesatnya jumlah penggunaan internet di Indonesia, maka
bank BRI berusaha mengajak nasabah untuk menggunakan internet banking
yang sudah ada. Jumlah pengguna internet banking BRI naik 203,7% dari 270
ribu menjadi 820 ribu pengguna pada kuartal III tahun 2013. Secara umum
transaksi di bank biasanya mempertemukan nasabah dengan kantor bank
terdekat, dimana nasabah harus mengantri di teller atau customerservice
dalam melakukan suatu transaksi, transaksi seperti itu cukup menghabiskan
waktu dan biaya. Oleh karena itu bank BRI mulai mengenalkan fasilitas
internet banking kepada nasabahnya, dengan memakai fasilitas internet
banking, nasabah bank BRI dimudahkan dalam melakukan transaksi.
Mutu sistem e-banking di definisikan sebagai penelitian pelanggan
atas keunggulan atau keistimewaan suatu sistem secara menyeluruh. Mutu
sistem e-banking merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan
mengenai kesempatan sitem. Mutu sistem e-banking terutama selalu
mengidentifikasikan sebagai mutu piranti yang disusun di dalam sistem itu
sendiri. Bermutu piranti penyusun sistem tersebut begitu juga sebaliknya.
Mutu sistem e-banking berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta kekuatan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas
8
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan.
Penerapan produk e-banking pada Bank Rakyat Indonesia cabang
Kota banyuwangi merupakan masih tergolong fasilitas baru maka dari itu di
upayakan sebaik mungkin untuk menarik minat nasabah, baik nasabah lama
maupun nasabah baru. Adanya persaingan dari bank di sekitarnya membuat
sistem e-banking pada bank rakyat indonesia sendiri diusahan mamadai
dalam artian sistem di dalamnya harus maksimal supaya para nasabah merasa
nyaman, aman, dan tenang dalam penggunaan fasilitas bank tersebut.
Permasalahannya pada saat ini para konsumen (nasabah) mempunyai
kesibukan-kesibukan sendiri, dan tidak memungkinkan untuk pergi ke bank,
maka dari itu perkembangan teknologi yang dibutuhkan karena konsumen
pada saat ini menginginkan hal-hal yang serba cepat dan praktis, sehingga
perlu dibuat suatu pengembangan produk baru pada BRI berupa E-banking.
E-banking mampu mempermudah nasabah dalam melakuakan transaksi,
sehingga transaksi dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun. E-banking
dapat dilakukan melalui berbagai media antara lain: ATM, internet, mobile,
phone, sms, dan elektronik data capture (EDC). Dengan demikian maka BRI
mampu menarik minat dari konsumen atau nasabah.
. Layanan internet banking ini memungkinkan nasabah sebuah bank
dapat melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan melalui sarana
internet, khususnya via web. Mirip dengan penggunaan mesin ATM, lewat
sarana internet seorang nasabah dapat melakukan pengecekan rekening,
9
transfer dana antar rekening, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin
bulanan (listrik, telepon, dsb.) melalui rekening banknya. Jelas banyak
keuntungan yang akan bisa didapatkan oleh nasabah dengan memanfaatkan
layanan ini, terutama bila dilihat dari waktu dan tenaga yang dapat dihemat
karena transaksi e-banking jelas bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana
saja sepanjang nasabah dapat terhubung dengan jaringan internet.
Aplikasi QFD (Quality Function Deployment) pada BRI akan banyak
membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan jasanya dalam internet
banking. BRI akan mengetahui pelayanan apa saja yang dinilai kurang dan
perlu ditingkatkan dalam internet banking oleh para nasabahnya, selanjutnya
BRI dapat menerjemahkan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan untuk
memenuhi kebutuhan nasabahnya. Masing-masing area fungsional dan
tingkat organisasi di dalam BRI harus dapat mengerti dan bertindak sesuai
prosedur yang diterapkan. Dalam QFD kegiatan ini harus terus menerus
dilakukan untuk memperbaiki kualitas dan produktivitas. Berdasarkan uraian
diatas maka, maka dapat diambil judul “Meningkatkan Kualitas Jasa Internet
Banking pada Bank Rakyat Indonesia (BRI Cabang Utama Banyuwangi)”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka rumusan masalah yang timbul adalah
kualitas layanan jasa internet banking apa sajakah yang perlu ditingkatkan
pada internet banking Bank Rakyat Indonesia (BRI)?
10
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah, maka
tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas layanan jasa apa yang perlu ditingkatkan pada internet
banking guna memuaskan pelanggan atau nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) cabang utama Banyuwangi.
D. Kegunaan Penelitian
1.
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen bank dalam
merencanakan peningkatan kualitas jasa internet banking di masa yang akan
datang.
2.
Hasil penelitian dapat menambah perbendaharaan studi ilmiah mengenai
peningkatan kualitas jasa internet banking di Indonesia.
PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)
CABANG UTAMA BANYUWANGI
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
M. Aulia Zulkarnaen
201010160311244
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Meningkatkan Kualitas Jasa Internet
Banking Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang utama Banyuwangi”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan sebagai salah satu persyaratan
untuk menyelesaikan pendidikan Strata 1 Program Studi Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen Operasional Universitas Muhammadiyah Malang.
Pada kesempatan ini tidak terlepas untuk mengucapkan terimakasih kepada
pihakyang telah membantu, memberi dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan
penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik,M.Si. selaku Dekan fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Drs. Marsudi, M.Si selaku Ketua Jururan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Fien Zulfikarijah, M.M. dan Ibu Baroya Mila Shanty, S.E.,M.M. selaku
pembimbing skripsi.
5. Dra. Hj. Triningsih S, M.P selaku Dosen Wali yang telah mendampingi dan
membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.
7. Untuk kedua orang tua saya yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya
dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi keberhasilan
anak-anaknya, serta memberikan seluruh kasih sayang dan senantiasa membantu baik
moral maupun moril. Saya bangga mempunyai orang tua seperti kalian. Untuk kakak-
kakak saya, terimakasih untuk kasih sayang dan dukungannya yang selalu mendoakan
saya.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Toni, Indra, Yanuar, Lukman, Iqbal,
Hilarius, Via, Dyta, Destya anak Farmasi dan semua teman-teman khususnya
Manajemen kelas E terimakasih sudah memberikan motivasi dan semangat serta
bantuannya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman-teman Jurusan Manajemen 2010 yang tidak dapat saya sebutkan satu
per satu.
10. Seluruh sahabat-sahabat bermain maupun gila-gilaan Toni, Peppy, Angga, Elvan,
Gembot
11. Tidak ketinggalan pula semua teman-teman path yang selalu menghibur penulis dari
sisi kekonyolan kalian semua.
12. Teman-teman aremania yang selalu memberi dukungan yang solid
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang
membutuhkan.
Malang, 07 November 2015
Penulis
Moch. Aulia Zulkarnaen
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI................................................................................................................... i
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
Pendahuluan........................................................................................................... 1
Rumusan Masalah.................................................................................................. 9
Tujuan Penelitian ................................................................................................... 10
Kegunaan Penelitian .............................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu...............................................................................11
B. Landasan Teori .......................................................................................................12
1. Kualitas ............................................................................................................12
2. Jasa ...................................................................................................................15
3. Tingkatan Produk .............................................................................................16
4. QFD ..................................................................................................................17
C. Kerangka Pikir ........................................................................................................29
BAB III METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Lokasi Penelitian............................................................................................ 32
Jenis Penelitian .............................................................................................. 32
Variabel dan Definisi Operasional .............................................................. 32
Populasi dan Sampel.................................................................................... 35
Teknik Pengumpulan Sampel ayau Data ..................................................... 36
Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 37
Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 37
Teknik Analisis Data ................................................................................... 38
Teknik Pengukuran Data ............................................................................. 41
Pengujian Instrumen .................................................................................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum ........................................................................................44
1. Sejarah BRI ............................................................................................. 44
2. Visi dan Misi ........................................................................................... 46
3. Struktur Organisasi ................................................................................ 47
4. Produk Simpanan Bank BRI ................................................................. 48
5. Personalia .............................................................................................. 53
6. Kegiatan Oprasional .............................................................................. 53
7. Pemasaran .............................................................................................. 57
B. Karakteristik Responden ............................................................................. 57
C.
D.
E.
F.
G.
1. Jenis Kelamin Responden...................................................................... 58
2. Jenis Pekerjaan Responden.................................................................... 59
3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden............................................ 60
4. Tingkat Usia Responden........................................................................ 61
5. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 62
Hasil Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 63
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................................................63
2. Deskripsi Variabel Penelitian ...........................................................................71
Analisis Data dan Penyusunan HOQ ........................................................... 89
Matriks Kebutuhan Pelanggan (Coustomer Needs and Benefit) ............... ..89
Matriks Perencanaan (Planning Matriks).................................................... 92
Pembahasan ............................................................................................... 119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................ ....... 139
B. Saran ........................................................................................................... 141
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Daftar Gambar
Gambar 1.Kerangka Pikir ..................................................................................... 29
Gambar 2. Struktur Organisasi BRI ...................................................................... 47
Daftar Tabel
Tabel 4.1.Personalia BRI Cabang Utama Banyuwangi ........................................ 53
Tabel 4.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 58
Tabel 4.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 59
Tabel 4.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ........................ 60
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................... 61
Tabel 4.6. karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ............. 62
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Harapan ........................................................................... 64
Tabel 4.8.Hasil Uji Validitas Kinerja .............................................................................. 66
Tabel 4.9.Hasil Uji Validitas Pelayanan ......................................................................... 67
Tabel 4.10.Hasil Uji Reabilitas Harapan ........................................................................ 69
Tabel 4.11.Hasil Uji Reabilitas Kinerja .......................................................................... 70
Tabel 4.12.Hasil Uji Reabilitas Pelayanan ...................................................................... 70
Tabel 4.13.Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Nasabah ....................... 72
Tabel 4.14.Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kinerja Perusahaan .................... 78
Tabel 4.15.Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Perusahaan ................ 84
Tabel 4.16.Nilai Importance to Customer ....................................................................... 92
Tabel 4.17.Nilai Customer Satisfaction Performance ..................................................... 98
Tabel 4.18.Nilai Competitive Satisfiction Performance ................................................. 101
Tabel 4.19.Nilai Goal ...................................................................................................... 105
Tabel 4.20.Nilai Improvement Ratio .............................................................................. 107
Tabel 4.21.Nilai Sales point ............................................................................................ 109
Tabel 4.22.Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight .......................................... 112
Tabel 4.23.bechmarking .................................................................................................. 115
Tabel 4.24.Perbandingan dengan Pesaing ....................................................................... 136
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1
: Data Harapan Nasabah
2. Lampiran 2
: Data Kinerja
3. Lampiran 3
: Data Pelayanan
4. Lampiran 4
: Hasil Validitas dan Reabilitas Harapan Nasabah
5. Lampiran 5
: Hasil Validitas dan Reabilitas Kinerja
6. Lampiran 6
: Hasil Validitas dan Reabilitas Pelayanan
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Hakim Nasution, 2006. Manajemen Industri, Edisi pertama, CV. Andy Offset,
Yogyakarta.
Anwar Hakim Nasution, 2007. Total Quality Manajemen, CV. Andy Offset, Yogyakarta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Cohen, Law, QFD : How to make QFD Work For You, Massaehussetts Addisonwesley
Publissing Company, 1995.
Fandy, Tjiptono, 2004. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, CV. Andy
Offset, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2004. Manajemen Operasi dan produksi, Edisi II, PT. Andy, Yogyakarta.
Fifip, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking klikBCA Terhadap Kepuasan
Nasabah. Skripsi: UIN Syarif Hidayatullah.
Haizer Jay, 2005. Operatinos Manajemen, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, 2003:408. Lima Tingkatan Produk, Jakarta.
Malhotra, N.K, 2004, Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Jakarta: Indeks Kelompok
Gramedia.
Reksohadiprojo S, Handoko TH, 1996. Organisasi Perusahaan: Teori dan Perilaku.
Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Yamit Zulian, 2002. Manajemen Produksi dan Opersi, Edisi ke 4, CV. Adipura, Yogyakarta.
Yani Achmad, 2011. Penerapan Metode QFD Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa
pada KoperasiAgroniaga Indonesia (KANINDO) Syaria’ah. Skripsi: UMM.
Wawolumaja Rudy Ir. M.Sc, Muis Rudianto ST, MT, 2013. Pengendalian dan Penjaminan
Kualitas. Diktat Kuliah: UKM.
Widayat, 2002. Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan usaha pada sektor jasa saat ini telah memperlihatkan
kemajuan yang sangat pesat. Hal ini terjadi seiring dengan perkembangan
teknologi, ilmu pengetahuan dan informasi yang selalu mengalami perubahan
sektor jasa memiliki kesempatan yang lebih luas, hal ini karena jasa dalam
suatu perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas
hidup masyarakat, karena itu jasa bisa dinikmati masyarakat semakin
meningkat jumlah dan jenisnya. Adanya kemajuan perekonomian global
dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa yang memunculkan peluang
bisnis yang berdampak pada semakin luasanya kesempatan kerja, sehingga
persaingan usaha dalam sektor jasa pada masa sekarang sangat ketat dan
berpotensi muncul banyak nya usaha jasa baru.
Tata kelola yang ada dalam perusahaan akan menentukan baik
tidaknya kegiatan dalam perusahaan tersebut. Dalam hal ini manajemen
operasi sangat penting guna meningkatkan kualitas suatu perusahaan,
bagaimana mengelola yang ada dalam perusahaan menjadi titik penting
perkembangan perusahaan itu sendiri. Manajemen operasi akan benar
berpengaruh apabila dikelolah dengan baik, karena induk dari semua yang
ada dalam perusahaan adalah kegiatan operasional. Oleh karena itu,
manajemen operasi sangat penting untuk perkembangan suatu perusahaan.
1
2
Operasi merupakan serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.
Kegiatan yang menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua
organisasi.
Dalam
perusahaan
manufaktur,
aktivitas
produksi
yang
menghasilkan barang dapat terlihat jelas. Dalam organisasi yang tidak
menghasilkan produk secara fisik, fungsi produksinya mungkin tidak terlihat
jelas, aktivitas ini disebut dengan jasa. Fungsi jasa ini mungkin tersembunyi
dari masyarakat, bahkan dari pelanggan, produk dapat berbentuk sebagai
layanan. Terlepas dari produk akhirnya berupa barang atau jasa.
Peranan kualitas pada usaha jasa akan menunjang pada produktivitas
jasa yang diberikan. Dengan kualitas yang baik akan meningkatkan kepuasan
pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini dikarenakan suatu produk dikatakan
berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada konsumen,
yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk jasa
tersebut. Semakin sedikit GAP antara apa yang diberikan perusahaan dengan
apa yang diharapkan konsumen, maka bisa dikatakan suatu produk jasa yang
berkualitas.
Kualitas merupakan suatu prioritas mutlak yang harus dipenuhi oleh
setiap perusahaan. Karena itu, pengendalian mutu memegang peranan penting
untuk mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan spesifikasi. Dalam
praktek perusahaan, seluruh kegiatan harus diselesaikan berdasarkan urutanurutan yang tertuang dalam spesifikasi yang telah ditentukan oleh standar
perusahaan. Pengendalian mutu diperlukan untuk memberikan indikator pada
3
berbagai tahap pelaksanaan yang memperlihatkan bahwa persyaratan telah/
belum dipenuhi. Semua persyaratan itu telah ditetapkan dalam struktur
kegiatan yang harus dikerjakan oleh setiap elemen perusahaan, supaya
kualitas yang diharapkan selalu bisa dipenuhi.
Kualitas jasa adalah sesuatu yang dipahami sebagai nilai yang dapat
memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lima kelompok
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa antara lain, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati.
Pemilihan
dan
pengoptimalan
metode
yang
dipilih
untuk
meningkatkan mutu suatu produk atau jasa yang dihasilkan sangat diperlukan
oleh perusahaan saat ini. Dalam hal ini penting untuk diperhatikan oleh suatu
perusahaan adalah kesesuaian suatu produk atau jasa yang dihasilkan atau
dilakukan dengan keinginan dan kepuasan konsumen sehingga dapat
berkelanjutan menjadi pelanggan. Ada banyak metode berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan, tetapi QFD (Quality Function Deployment)
bisa dikatakan salah satu yang paling baik, karena keseluruhan suara
konsumen dan hasilnya nanti akan digunakan selama tahap produksi.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah
dengan metode QFD (Quality Function Deployment). QFD (Quality Function
Deployment) adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke
dalam kebutuhan teknis yang relevan dimana masing-masing area fungsional
4
dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Dari metode QFD ini
nantinya perusahaan akan mengetahui pelayanan apa yang dinilai masih
kurang oleh konsumen, serta mengetahui cara apa saja yang bisa dilakukan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak. Pengertian bank umum menurut Peraturan Bank
Indonesia No. 9/7/PBI/2007 adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Jasa yang
diberikan oleh bank umum bersifat umum, artinya dapat memberikan seluruh
jasa perbankan yang ada. Bank umum sering disebut bank komersial.
Pada saat ini mulai banyak lembaga keuangan baik konvensional
maupun syari’ah yang bermunculan, sehingga persaingan di sektor ini akan
semakin ketat. Oleh karena itu, perusahaan atau pelaku usaha lembaga
keuangan harus mempunyai langkah strategis untuk menghadapi persaingan
ini. Salah satu langkah strategis yang perlu dilakukan adalah dengan terus
meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ada pada perusahaan, karena pada
dasarnya dalam usaha sektor jasa kualitas jasa tersebut yang perlu untuk terus
ditingkatkan. Dengan kondisi seperti ini para pelaku lembaga keuangan harus
dapat
meningkatkan
kreativitas
dan
inovasi
usahanya
khususnya
pengembangan produk atau jasa pemenuhan kebutuhan konsumen. Karena
5
hal ini menjadi salah satu faktor kunci yang menentukan banyak tidaknya
orang menjadi pelanggan atau nasabah.
Beberapa hal diatas juga berlaku pada BRI cabang utama
Banyuwangi, karena BRI cabang utama Banyuwangi merupakan satu-satunya
kantor cabang utama wilayah di daerah Banyuwangi maka pengembangan
produk sangat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan usahanya.
Peningkatan kualitas pelayanan jasa menjadi salah satu kunci untuk
menambah nasabah yang dilayani.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari
sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan
persepsi
masyarakat
(pelanggan)
penerima
layanan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,
sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas
pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
6
kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen.
Internet Banking merupakan salah satu produk perbankan elektronik
yang ditawarkan untuk memberikan kemudahan bagi nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan non-tunai melalui komputer dan jaringan
internet. Pada prinsipnya layanan internet banking hampir serupa dengan
layanan ATM.
Persaingan
dalam
perbankan
harus
dapat
diimbangi
dengan
peningkatan pelayanan bank kepada para nasabah, sehingga nasabah tersebut
tidak tertarik untuk menggunakan jasa bank lain. Salah satu jenis pelayanan
yang dapat bank berikan adalah internet banking, walaupun saat ini internet
banking bukanlah menjadi satu-satunya keunggulan bersaing sebab semua
perbankan telah menggunakan layanan internet banking.
Berkaitan dengan menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan
dan menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang dijadikan sasaran.
QFD digunakan di awal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang
dapat memuaskan pelanggan dan dimana upaya-upaya kualitas perlu
disebarkan (Heizer and Barry, 2009).
Dampak utama penggunaan teknologi informasi dan komunikasi
dalam bisnis dan pemerintahan adalah tingginya volume penggunaan internet
dan jaringan mobile oleh pemerintah dan warganya. Oleh karena itu ekspansi
teknologi informasi dan komunikasi yang cepat dan penggunaan teknologi
7
tersebut oleh bisnis dan organisasi menekankan bahwa adopsi teknologi
informasi tidak hanya sangat dibutuhkan oleh organisasi, tapi juga untuk
pelanggan untuk mencapai tingkat efektifitas dan efisiensi yang tinggi dalam
sebuah dunia persaingan.
Melihat pesatnya jumlah penggunaan internet di Indonesia, maka
bank BRI berusaha mengajak nasabah untuk menggunakan internet banking
yang sudah ada. Jumlah pengguna internet banking BRI naik 203,7% dari 270
ribu menjadi 820 ribu pengguna pada kuartal III tahun 2013. Secara umum
transaksi di bank biasanya mempertemukan nasabah dengan kantor bank
terdekat, dimana nasabah harus mengantri di teller atau customerservice
dalam melakukan suatu transaksi, transaksi seperti itu cukup menghabiskan
waktu dan biaya. Oleh karena itu bank BRI mulai mengenalkan fasilitas
internet banking kepada nasabahnya, dengan memakai fasilitas internet
banking, nasabah bank BRI dimudahkan dalam melakukan transaksi.
Mutu sistem e-banking di definisikan sebagai penelitian pelanggan
atas keunggulan atau keistimewaan suatu sistem secara menyeluruh. Mutu
sistem e-banking merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan
mengenai kesempatan sitem. Mutu sistem e-banking terutama selalu
mengidentifikasikan sebagai mutu piranti yang disusun di dalam sistem itu
sendiri. Bermutu piranti penyusun sistem tersebut begitu juga sebaliknya.
Mutu sistem e-banking berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta kekuatan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas
8
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan.
Penerapan produk e-banking pada Bank Rakyat Indonesia cabang
Kota banyuwangi merupakan masih tergolong fasilitas baru maka dari itu di
upayakan sebaik mungkin untuk menarik minat nasabah, baik nasabah lama
maupun nasabah baru. Adanya persaingan dari bank di sekitarnya membuat
sistem e-banking pada bank rakyat indonesia sendiri diusahan mamadai
dalam artian sistem di dalamnya harus maksimal supaya para nasabah merasa
nyaman, aman, dan tenang dalam penggunaan fasilitas bank tersebut.
Permasalahannya pada saat ini para konsumen (nasabah) mempunyai
kesibukan-kesibukan sendiri, dan tidak memungkinkan untuk pergi ke bank,
maka dari itu perkembangan teknologi yang dibutuhkan karena konsumen
pada saat ini menginginkan hal-hal yang serba cepat dan praktis, sehingga
perlu dibuat suatu pengembangan produk baru pada BRI berupa E-banking.
E-banking mampu mempermudah nasabah dalam melakuakan transaksi,
sehingga transaksi dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun. E-banking
dapat dilakukan melalui berbagai media antara lain: ATM, internet, mobile,
phone, sms, dan elektronik data capture (EDC). Dengan demikian maka BRI
mampu menarik minat dari konsumen atau nasabah.
. Layanan internet banking ini memungkinkan nasabah sebuah bank
dapat melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan melalui sarana
internet, khususnya via web. Mirip dengan penggunaan mesin ATM, lewat
sarana internet seorang nasabah dapat melakukan pengecekan rekening,
9
transfer dana antar rekening, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin
bulanan (listrik, telepon, dsb.) melalui rekening banknya. Jelas banyak
keuntungan yang akan bisa didapatkan oleh nasabah dengan memanfaatkan
layanan ini, terutama bila dilihat dari waktu dan tenaga yang dapat dihemat
karena transaksi e-banking jelas bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana
saja sepanjang nasabah dapat terhubung dengan jaringan internet.
Aplikasi QFD (Quality Function Deployment) pada BRI akan banyak
membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan jasanya dalam internet
banking. BRI akan mengetahui pelayanan apa saja yang dinilai kurang dan
perlu ditingkatkan dalam internet banking oleh para nasabahnya, selanjutnya
BRI dapat menerjemahkan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan untuk
memenuhi kebutuhan nasabahnya. Masing-masing area fungsional dan
tingkat organisasi di dalam BRI harus dapat mengerti dan bertindak sesuai
prosedur yang diterapkan. Dalam QFD kegiatan ini harus terus menerus
dilakukan untuk memperbaiki kualitas dan produktivitas. Berdasarkan uraian
diatas maka, maka dapat diambil judul “Meningkatkan Kualitas Jasa Internet
Banking pada Bank Rakyat Indonesia (BRI Cabang Utama Banyuwangi)”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka rumusan masalah yang timbul adalah
kualitas layanan jasa internet banking apa sajakah yang perlu ditingkatkan
pada internet banking Bank Rakyat Indonesia (BRI)?
10
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah, maka
tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas layanan jasa apa yang perlu ditingkatkan pada internet
banking guna memuaskan pelanggan atau nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) cabang utama Banyuwangi.
D. Kegunaan Penelitian
1.
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen bank dalam
merencanakan peningkatan kualitas jasa internet banking di masa yang akan
datang.
2.
Hasil penelitian dapat menambah perbendaharaan studi ilmiah mengenai
peningkatan kualitas jasa internet banking di Indonesia.