Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di A&W Restaurants di Sun Plaza Medan

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI A&W RESTAURANTS DI SUN PLAZA MEDAN
OLEH : AURORA TIANISARI PURBA
NIM : 070502227
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK .............................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................ ii KATA PENGANTAR ............................................................................... iv DAFTAR ISI ............................................................................................. vi DAFTAR TABEL ..................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1.2 Perumusan Masalah..................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................

1 1 3 3 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 2.1 Bauran Pemasaran ........................................................................ 2.1.1 Pengertian Pemasaran .......................................................... 2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran .............................................. 2.1.3 Kebijakan Harga .................................................................. 2.1.4 Penetapan Harga Berdasarkan Pada Biaya dan Persaingan ... 2.1.5 Pengaruh Konsumen dalam Penetapan Harga ...................... 2.1.6 Kaitan Harga dan Kualitas Produk ....................................... 2.2 Kualitas Pelayanan ....................................................................... 2.2.1 Defenisi Pelayanan .............................................................. 2.2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan ................................................. 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ 2.3.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan .............................................. 2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................... 2.4 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 2.5 Kerangka Konseptual ................................................................... 2.6 Hipotesis ......................................................................................

5 5 5 7 8 10 10 11 12 12 12 17 17 18 21 22 25

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 3.3 Batasan Operasional ..................................................................... 3.4 Defenisi Operasional .................................................................... 3.5 Skala Pengukuran Variabel ........................................................... 3.6 Populasi dan Sampel ..................................................................... 3.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 3.8 Jenis dan Sumber Data ................................................................. 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas .......................................................... 3.10 Metode Analisis Data .................................................................

26 26 26 26 27 32 33 34 35 35 36

i
Universitas Sumatera Utara

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 4.2 Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 4.3 Deskripsi Data .............................................................................. 4.4 Hipotesis Pertama Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 4.5 Hipotesis Kedua Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 4.6 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 4.7 Pembahasan ..................................................................................

40 40 42 49
65
75
87 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 5.2 Saran ............................................................................................

98 98 99

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 102 LAMPIRAN ........................................................................................... 10

ii

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu .................................................... 21 Tabel 2.2 Kerangka Konseptual .............................................................. 24 Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ................................................ 30 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ............................................................ 33 Tabel 3.3 Jumlah Pelanggan yang Datang ke A&W Restaurants Sun Plaza
Medan .................................................................................... 33 Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran ................................. 43 Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................... 44 Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................ 46 Tabel 4.4 Uji Reabilitas Variabel Bauran Pemasaran .............................. 47 Tabel 4.5 Uji Reabilitas Variabel Kualitas Pelayaan ................................. 47 Tabel 4.6 Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan .......................... 47 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. . 49 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 49 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................. 50 Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas
Produk (X1,1) .......................................................................... 51 Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga (X1,2) ............ 52 Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Promosi (X1,3) ......... 53 Tabel 4.13 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Tempat (X1.4) .......... 55 Tabel 4.14 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi
Reability (X2,1) ........................................................................ 56 Tabel 4.15 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi
Asurance (X2,2) ........................................................................ 57 Tabel 4.16 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi
Tangible (X2,3) ......................................................................... 59 Tabel 4.17 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi
Emphaty (X2,4) ........................................................................ 60 Tabel 4.18 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi
Responsiveness (X2,5) .............................................................. 62 Tabel 4.19 Distribusi Pendapat Respomdem Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 63 Tabel 4.20 One Sample Kolmogrov-Sminorv Test ................................... 67 Tabel 4.21 Uji Heterokedasitas ................................................................ 69 Tabel 4.22 Uji Multikolinieritas ............................................................... 69 Tabel 4.23 Identifikasi Determinan .......................................................... 70 Tabel 4.24 Uji Simultan (Uji- F) .............................................................. 72 Tabel 4.25 Uji Parsial (Uji- T) .................................................................. 73 Tabel 4.26 One-Sample Kolmogrov-Sminorv Test ................................... 78 Tabel 4.27 Uji Heterokedasitas Model Glejser ......................................... 80 Tabel 4.28 Uji Multikolinieritas ............................................................... 80 Tabel 4.29 Identifikasi Determinan (R²) ................................................... 81 Tabel 4.30 Uji Simultan (Uji-F) .................................................................... 83
iii
Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.31 Uji Parsial (Uji-T) .................................................................. Tabel 4.32 One-Sample Kolmogrov-Sminorv Test ................................... Tabel 4.33 Uji Coefficient Heterokedasitas ............................................... Tabel 4.34 Uji Coefficient Multikolinieritas ............................................. Tabel 4.35 Identifikasi Determinan (R²) ................................................... Tabel 4.36 ANOVA Uji Simultan (Uji-F) ................................................ Tabel 4.37 Uji Parsial (Uji-T) ..................................................................

85 89 91 92 93 94 96

iv

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Model Kesenjangan (GAP) Dalam Kualitas
Pelayanan ............................................................................ 16 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ........................................................... 24 Gambar 4.2 Struktur Organisasi A&W Restaurants di Sun Plaza Medan .. 42 Gambar 4.3 Kurva Histogram pada Hipotesa Pertama ............................. 65 Gambar 4.4 Kurva Normal P-P Plot of Regression Standarized pada
Hipotesa Pertama ................................................................. 66 Gambar 4.5 Diagram Scatterplot ............................................................. 68 Gambar 4.6 Kurva Histogram pada Hipotesa ke-Dua ................................ 76 Gambar 4.7 Kurva Normal P-P Plot of Regression Standarized
Residual pada Hipotesa ke- dua .......................................... 77 Gambar 4.8 Diagram Scatterplot untuk Uji Heterokedasitas ..................... 79 Gambar 4.9 Kurva Histogram Untuk Uji Normalitas ................................ 88 Gambar 4.10 Kurva Normal P-P Plot of Regression Standarized
Residual Untuk Uji Normalitas ............................................... 88 Gambar 4.11 Diagram Scatterplot untuk Uji Normalitas .......................... 90
v
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
A&W Restaurants Sun Plaza Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan cepat saji (fast food), dimana perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan dan pelayanannya juga sangat diperlukan untuk memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan pada A&W Restaurants baik di seluruh Indonesia khususnya di Medan-Sumatera Utara. Persaingan yang dialami oleh perusahaan makanan cepat saji A&W Restaurants di Indonesia cukup ketat, mengingat banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), dan Texas Fried Chicken adalah perusahaan fast food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh para pelanggan. Perusahaan mencoba menganalisa pengaruh bauran pemasaran marketing yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) dan kualitas pelayanan reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) terhadap kepuasan pelanggan secara bersama- sama atau serentak maupun parsial.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya dan dilakukan pada A&W Restaurants yang berada di kawasan Sun Plaza Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2011 – Agustus 2011 dengan menggunakan kuisioner terhadap pelanggan sebagai sampel sebanyak 97 responden secara simple random.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada hipotesa pertama Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) nenunjukkan bahwa hasil Fhitung (7,317) > Ftabel (2,45), maka bauran pemasaran secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel harga (X1.2) dan variabel produk (X1.1).
Pada hipotesa kedua Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) menunjukkan hasil Fhitung (20,367) > Ftabel (2,29), maka secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e
Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel tangible (X2.5).
Analisa hubungan antara bauran pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan (X2) denganu uji F dilaksanakan memperoleh hasil Fhitung (9,238) > Ftabel (3,92), menjelaskan bahwa secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e.
Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel Bauran Pemasaran (X1), dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel Bauran Pemasaran (X1). Kata kunci : bauran pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
vi

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
A&W Restaurants Sun Plaza Medan is one of the company engaged in the fast food (fast food), which the company must implement appropriate marketing strategies to achieve corporate objectives and service are also very necessary to provide and create customer satisfaction at the A&W Restaurants well across Indonesia especially in Medan, North Sumatra. Competition experienced by the fast food company A&W Restaurants in Indonesia is quite tight, given the many fast food company such as Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), and Texas Fried Chicken is a fast food fairly quickly respond to changes desire desired by customers. The company tried to analyze the influence of the marketing mix (marketing are consists of a variable product (X1.1), price (X1.2), promotion (X1.3), and place (X1.4) and service quality are consists of a variable reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3), empathy (X2.4), and tangible (X2.5) to customer satisfaction jointly or simultaneously or partial.
Research associative studies linking the two (2) or more independent variables to see its effect on the dependent variable and performed on A&W Restaurants are located in the Sun Plaza Medan. This study was conducted in July 2011-August 2011 using a questionnaire to the customer as a sample of 97 respondents is simple random.
The results showed that the first hypothesis F-test carried out to test whether the marketing mix consisting of a variable product (X1.1), price (X1.2), promotion (X1.3), and place (X1.4), that the results Fhitung (7.317) > Ftabel (2.45), then the marketing mix together or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables product (X1,1), price (X1,2), promotion (X1,3), and place (X1,4) to customer satisfaction. The dominant relationship is variable prices (X1,2) and variable products (X1,1). In the second hypothesis F-test carried out to test whether the quality of service that consists of variable reability (X2,1), responsiveness (X2,2), assurance (X2,3). empathy (X2,4), and tangible (X2,5) shows the results Fhitung (20.367) > Ftabel (2.29), then jointly or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e.
Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables reability (X2,1), responsiveness (X2,2), assurance (X2,3), empathy (X2,4), and tangible (X2,5) a significant effect on customer satisfaction. The dominant relationship is tangible variables (X2,5). Analysis of the relationship between the marketing mix (X1) and the quality of service (X2) F test conducted results Fhitung (9.238) > Ftabel (3.92), explaining that jointly or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables Marketing Mix (X1), and Quality of Service (X2) to customer satisfaction. The dominant relationship is the Marketing Mix variables (X1).
Key words: marketing mix, service quality, customer satisfaction.
vii
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Pujian dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas pertolongan, penyertaan, dan hikmat pengetahuan yang dianugrahkan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul: “Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di A&W Restaurants di Sun Plaza Medan”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada orang tua terkasih ayahanda R.Bastian Purba dan ibunda Marheni Ginting yang selalu memberi dukungan sepenuhnya dalam doa dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku sekretaris Jurusan Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Program studi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Syafrizal Helmi selaku dosen pembimbing saya yang telah meluangkan
waktunya untuk mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii

Universitas Sumatera Utara

6. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM selaku dosen penguji I saya yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Ibu Frida Ramadini selaku dosen penguji II saya yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
8. Untuk keluarga yang telah memberikan motivasi dan doa untuk saya dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
9. Teman-teman pemasaran yang telah memberikan motivasi dan doa untuk saya dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Peneliti juga menyadari bahwa dalam skripsi ini masih mendapatkan
banyak kekurangan baik dari segi isi maupun penyajian. Peneliti mengharapkan saran yang membangun khususnya pada penelitian selanjutnya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Medan, 7 Februari 2012 Hormat Peneliti
AURORA T PURBA
ix
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
A&W Restaurants Sun Plaza Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan cepat saji (fast food), dimana perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan dan pelayanannya juga sangat diperlukan untuk memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan pada A&W Restaurants baik di seluruh Indonesia khususnya di Medan-Sumatera Utara. Persaingan yang dialami oleh perusahaan makanan cepat saji A&W Restaurants di Indonesia cukup ketat, mengingat banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), dan Texas Fried Chicken adalah perusahaan fast food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh para pelanggan. Perusahaan mencoba menganalisa pengaruh bauran pemasaran marketing yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) dan kualitas pelayanan reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) terhadap kepuasan pelanggan secara bersama- sama atau serentak maupun parsial.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya dan dilakukan pada A&W Restaurants yang berada di kawasan Sun Plaza Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2011 – Agustus 2011 dengan menggunakan kuisioner terhadap pelanggan sebagai sampel sebanyak 97 responden secara simple random.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada hipotesa pertama Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) nenunjukkan bahwa hasil Fhitung (7,317) > Ftabel (2,45), maka bauran pemasaran secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel produk (X1.1), harga (X1.2), promosi (X1.3), dan tempat (X1.4) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel harga (X1.2) dan variabel produk (X1.1).
Pada hipotesa kedua Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) menunjukkan hasil Fhitung (20,367) > Ftabel (2,29), maka secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e
Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3). empathy (X2.4), dan tangible (X2.5) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel tangible (X2.5).
Analisa hubungan antara bauran pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan (X2) denganu uji F dilaksanakan memperoleh hasil Fhitung (9,238) > Ftabel (3,92), menjelaskan bahwa secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e.

Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel Bauran Pemasaran (X1), dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel Bauran Pemasaran (X1). Kata kunci : bauran pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
vi
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
A&W Restaurants Sun Plaza Medan is one of the company engaged in the fast food (fast food), which the company must implement appropriate marketing strategies to achieve corporate objectives and service are also very necessary to provide and create customer satisfaction at the A&W Restaurants well across Indonesia especially in Medan, North Sumatra. Competition experienced by the fast food company A&W Restaurants in Indonesia is quite tight, given the many fast food company such as Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), and Texas Fried Chicken is a fast food fairly quickly respond to changes desire desired by customers. The company tried to analyze the influence of the marketing mix (marketing are consists of a variable product (X1.1), price (X1.2), promotion (X1.3), and place (X1.4) and service quality are consists of a variable reability (X2.1), responsiveness (X2.2), assurance (X2.3), empathy (X2.4), and tangible (X2.5) to customer satisfaction jointly or simultaneously or partial.
Research associative studies linking the two (2) or more independent variables to see its effect on the dependent variable and performed on A&W Restaurants are located in the Sun Plaza Medan. This study was conducted in July 2011-August 2011 using a questionnaire to the customer as a sample of 97 respondents is simple random.
The results showed that the first hypothesis F-test carried out to test whether the marketing mix consisting of a variable product (X1.1), price (X1.2), promotion (X1.3), and place (X1.4), that the results Fhitung (7.317) > Ftabel (2.45), then the marketing mix together or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables product (X1,1), price (X1,2), promotion (X1,3), and place (X1,4) to customer satisfaction. The dominant relationship is variable prices (X1,2) and variable products (X1,1). In the second hypothesis F-test carried out to test whether the quality of service that consists of variable reability (X2,1), responsiveness (X2,2), assurance (X2,3). empathy (X2,4), and tangible (X2,5) shows the results Fhitung (20.367) > Ftabel (2.29), then jointly or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e.
Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables reability (X2,1), responsiveness (X2,2), assurance (X2,3), empathy (X2,4), and tangible (X2,5) a significant effect on customer satisfaction. The dominant relationship is tangible variables (X2,5). Analysis of the relationship between the marketing mix (X1) and the quality of service (X2) F test conducted results Fhitung (9.238) > Ftabel (3.92), explaining that jointly or simultaneously have a significant influence on customer satisfaction. Based on the T-test (Partial) then the regression equation is: Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e. Regression equation above explains that there is a quadratic relationship between the variables Marketing Mix (X1), and Quality of Service (X2) to customer satisfaction. The dominant relationship is the Marketing Mix variables (X1).
Key words: marketing mix, service quality, customer satisfaction.
vii
Universitas Sumatera Utara

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi menjadikan suatu peluang dan tantangan bisnis perusahaan
yang beroperasi di Indonesia. Disatu sisi era globalisasi memperluas pasar produk dari perusahaan di Indonesia dan sisi lain keadaan tersebut memunculkan persaingan yang sangat ketat baik antara perusahaan domestik maupun dengan perusahaan asing. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia kearah pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar.
Dalam hal ini perusahaan harus memikirkan misi bisnis dan strategi pemasaran secara kritis untuk memasarkan produk yang telah dihasilkan. Tujuan utama perusahaan adalah untuk mencari laba dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini perusahaan harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat. Untuk merumuskan strategi pemasaran yang akan dipergunakan banyak faktor yang harus dipertimbangkan perusahaan.
Diantara faktor yang dipertimbangkan adalah konsumen manakah yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut, serta bauran pemasaran (marketing mix) apa yang dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut. Keputusan-keputusan dalam pemasaran dapat dikelompokkan kedalam empat strategi yaitu : strategi produk, strategi harga, strategi distribusi, dan strategi promosi. Kombinasi dari keempat strategi tersebut
1
Universitas Sumatera Utara

akan membentuk bauran pemasaran (marketing mix), karena bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan dan semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.
Dari tujuan perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan serta adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru. Citra perusahaan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk memakai jasa atau produk dari suatu perusahaan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Maka perusahaan harus mampu memberikan informasi yang baik serta mudah diterima oleh konsumen dan melayani para pelanggan dengan baik.
A&W Restaurants Sun Plaza Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan cepat saji (fast food), dimana perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan dan pelayanannya juga sangat diperlukan untuk memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan pada A&W Restaurants baik di seluruh Indonesia khususnya di Medan-Sumatera Utara.
Persaingan yang dialami oleh perusahaan makanan cepat saji A&W Restaurants di Indonesia cukup ketat, mengingat banyak perusahaan makanan
Universitas Sumatera Utara

cepat saji lainnya seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), dan Texas Fried Chicken adalah perusahaan fast food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh para pelanggan. Perusahaan makanan cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), Texas Fried Chicken juga memberikan yang terbaik dalam menjalankan strategi bauran pemasaran yang dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang baik agar konsumen kembali membeli di perusahaan fast food tersebut seperti yang dilakukan oleh A&W Restaurants dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada A&W Restaurants.
Hal inilah yang membuat penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul: “Analisis bauran pemasaran (marketing mix) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di A&W Restaurants”.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah bauran pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di A&W Restaurants “.
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini adalah untuk : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product ), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place) terhadap kepuasan pelanggan A&W Restaurants.
Universitas Sumatera Utara

2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan A&W Restaurants.
1.4 . Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : a. Memberikan informasi tambahan bagi perusahaan dan pihak-pihak yang berkepentingan tentang kepuasan pelangan yang ada hubungannya dengan bauran pemasaran dalam meningkatkan kualitas pelayanan. b. Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang manajemen marketing. c. Memberikan masukan berupa referensi bagi peneliti selanjutnya dalam mengembangkan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bauran Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam memasarkan barang atau jasa banyak kegiatan-kegiatan pemasaran yang digunakan untuk mempengaruhi konsumen, kegiatan pemasaran bukanlah sekedar menjual barang atau jasa saja, melainkan segala aktivitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi yang paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 2005).
Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands). Disamping itu, perusahaan dituntut untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen mau membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Salah satu usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan volume penjualan adalah dengan menerapkan strategi marketing mix. Dalam marketing mix terdapat kombinasi empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dalam sistem pemasaran perusahaan yaitu : produk (product), promosi (promotion), harga (price), dan tempat (place).
5
Universitas Sumatera Utara

Keempat unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi terhadap peningkatan volume penjualan. Pemasaran merupakan salah satu dan kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dimana dalam empat unsur tersebut juga dibarengi dengan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan kepada masyarakat.
Pemasaran juga merupakan sebuah faktor yang penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Jadi pada hakekatnya berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada bagaimana tanggapan para konsumen.
Perlu diingat bahwa sebenarnya sebuah pasar bukan dimiliki tetapi dilayani, guna melayani suatu pasar dengan baik diperlukan studi secara konsisten beserta perencanaannya, hal ini berguna untuk mencapai loyalitas dan kesediaan pembeli pada tingkat tertentu.
Para pemasar atau produsen harus mampu membujuk konsumen yang beragam untuk membeli produk yang dipasarkan dan menyampaikan pesan yang tepat kepada konsumen sasaran. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan keadaan yang sedang terjadi di masyarakat.
Didalam memasarkan suatu barang atau jasa pelayanan juga menjadi tolak ukur bagi masyarakat dalam menilai suatu perusahaan. Dimana sebelumnya memaksimalkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan maka perlu diketahui apa yang sebenarnya pelayanan itu.
Universitas Sumatera Utara

Pelayanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak menghasilkan kepemilikan apapun” (Kotler,dkk; 2009:36). Peningkatan pelayanan perlu dilakukan sebagai upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan dan perlu diupayakan secara berkesinambungan serta berorientasi pada perbaikan. Pelayanan yang sempurna harus diberikan sejak awal karena dampak dari suatu pelayanan yang buruk akan sangat besar pengaruhnya terhadap suatu perusahaan. Dengan kata lain pemberian pelayanan yang baik pada kedua belah pihak.
2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh dan
menyatu di bidang pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan demi tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan.
Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi acuan atau bauran pemasaran yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu yang merupakan pasar sasaran. Kotler, (2009:198) “Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel yang dapat dikendalikan perusahaan, yang terdiri dari produk (product), promosi (promotion), harga (price) dan tempat (place)”.
Dalam hal ini dibutuhkan dua bagian yang sangat penting dan saling berkaitan yaitu sasaran pasar yang dituju (target market), dan acuan pemasaran yang dijalankan (marketing mix). Dari defenisi strategi pemasaran diatas bahwa salah satu pendekatan pokok yang digunakan adalah bauran pemasaran atau marketing mix atau sering disebut 4-P.
Universitas Sumatera Utara

Alma (2005:36) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah koordinasi dan kegiatan yang berkaitan dengan pengembangan produk, promosinya, penetapan harganya, dan distribusinya.

Dari defenisi tersebut, jelaslah bahwa yang dimaksud dengan bauran pemasaran adalah kombinasi dari variabel-variabel seperti produk, harga, tempat atau saluran distribusi dan promosi yang dapat dikendalikan untuk mencapai target pasar yang diharapkan perusahaan.
Sebagai penunjang dari unsur yang mempengaruhi peningkatan volume penjualan pelayanan yang ditawarkan juga merupakan unsur penting dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dimana diketahui bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus bertumbuh. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

2.1.3 Kebijakan Harga Defenisi harga menurut Suwarman (2004:303) “Harga adalah atribut
produk atau jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi produk”.

9

Universitas Sumatera Utara

Chandra (2005:149) “Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk”. Kebijakan penetapan harga jual sebagian besar tergantung pada bentuk-bentuk persaingan yang berlaku dalam masyarakat. Kebijakan penetapan harga yang dilakukan dalam persaingan monopoli tentu berbeda dengan bentuk persaingan bebas.
Dalam persaingan monopoli, suatu perusahaan akan mempunyai kedudukan monopoli terhadap barang atau jasa tertentu, dalam hal ini kebijakan harga adalah bebas karena tidak menghadapi saingan dari perusahaan lain, tetapi meskipun demikian perusahaan juga mempertimbangkan tingkat daya beli konsumen dan menunjukkan adanya barang pengganti.
Perusahaan sangat perlu membandingkannya dengan harga suatu produk serupa yang diproduksi atau dijual perusahaan lain, artinya perusahaan perlu selalu memonitor harga jual yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya.
Dalam hal ini manajemen pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam mencari dan mengumpulkan informasi yang berguna untuk penetapan harga, karena merekalah yang berhubungan langsung dengan konsumen.
Tujuan umum penetapan harga jual produk dapat diarahkan pada 2 (dua) hal, yaitu :
1. Penetapan harga jual yang berbasis biaya 2. Penetapan harga berbasis permintaan.
Penggunaan salah satu bentuk strategi tersebut akan sangat tergantung pada kondisi yang dihadapi oleh manajemen.
Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Penetapan Harga Berdasarkan pada Biaya dan Persaingan Orientasi penetapan harga yang berbasis pada biaya bertumpu pada kriteria
internal yang ditetapkan perusahaan. Harga jual ditetapkan untuk dapat menutup biaya dan sekaligus mencapai tingkat keuntungan investasi yang ditargetkan. Selain itu, penetapan harga berorientasi pada biaya juga dimaksudkan untuk memperoleh margin tertentu yang dapat dipergunakan untuk menutup biaya advertensi dan biaya-biaya pemasaran lainnya.
2.1.5 Pengaruh konsumen Dalam Penetapan Harga Seperti telah disebut pada bagian awal, dua hal yang harus diperhatikan
oleh pemasar dalam penetapan harga adalah persepsi dan respon konsumen terhadap berbagai alternatif harga. Persepsi konsumen akan berkaitan dengan cara konsumen memandang dan menginterpretasikan harga; sedang respons konsumen akan berkaitan dengan perilaku nyata yang dilakukan konsumen terhadap produk.
Adapun persepsi konsumen tehadap harga jual yang ditetapkan akan terbentuk karena beberapa hal sebagai berikut : 1. Kesadaran Konsumen terhadap Harga (price awareness)
Pada umumnya kesadaran konsumen terhadap harga sangat rendah. Hal ini disebabkan konsumen pertama kali yang dilihat adalah wujud fisik atau gambaran tentang produk. Namun, biasanya kesadaran harga itu akan terus meningkat sejalan dengan meningkatnya sensitivitas harga yang dilakukan. Bagi kelompok pembeli organisasional memang sedikit berbeda. Mereka pada umumnya mempunyai kesadaran harga yang tinggi karena adanya kebutuhan untuk bernegosiasi baik tentang harga maupun cara pembayarannya.
Universitas Sumatera Utara

2. Ekspektasi terhadap Harga ( price expectation ) Sebelum menentukan pilihan atas produk, konsumen biasanya mengembangkan ekpektasi tentang tingkat harga normal dan tentang harga untuk suatu merek tertentu. Mereka menentukan standar harga untuk beberapa item produk yang dianggapnya cukup fair. Konsumen juga biasanya menetapka berapa kira-kira rentang harga untuk segmen pasar tertentu kemudian akan diarahkan untuk menjadi dasar penetapan tingkat harga.
2.1.6 Kaitan Harga dan Kualitas Produk Hal lain yang cukup penting diperhatikan dalam penetapan strategi harga
adalah menentukan apakah konsumen memandang tingkat harga memberikan inidikasi tentang kualitas produk. Apabila hal itu benar, maka penurunan harga mungkin akan meningkatkan penjualan dalam wakttu singkat; tetapi mungkin juga berakibat konsumen memiliki pandangan bahwa perusahaan telah mempertaruhkan kualitas dengan harga produk.
Banyak bukti menunjukkan bahwa konsumen mempunyai tendensi menggunakan harga sebagai indikator kualitas terutama ketika mereka tidak memiliki pengalaman pembelian produk tertentu, sedikit informasi yang dapat dipergunakan sebagai dasar pengambilan keputusan, dan apabila mereka melihat bahwa pembelian itu mempunyai risiko yang besar.
Sebaliknya, konsumen yang mempunyai informasi yang cukup tentang produkpada umumnya tidak secara langsung mengaitkan harga dengan kualitas produk.
Hal ini dapat diamati pada perilaku pembeli organisasional. Pada umumnya mereka mencari informasi sebanyak mungkin sebelum keputusan pembelian dilakukan.
Universitas Sumatera Utara

2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2009:2).
Sedangkan, menurut Simamora (2008:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono,2005: 51) Kualitas adalah

“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001: 144). Kualitas adalah “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2006 :144).
Universitas Sumatera Utara

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006 :148) ada 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Lupiyoadi (2006:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya".
Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".Sedangkan Philip Kotler (2009:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". 2. Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Lupiyoadi (2006:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
Tjiptono ( 2005 : 69 ) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti
Universitas Sumatera Utara

bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".
Secara singkat definisi kehandalan dalam Tjiptono (2005:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan". 3. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Lupiyoadi (2006:148) daya tanggap adala "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2005:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". 4. Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2006:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono ( 2005 : 70 ) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".
Universitas Sumatera Utara

Sedangkan menurut Kotler (2009:53) jaminan adalah " pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". 5. Empati (empathy)
Lupiyoadi (2006:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".
Menurut Tjiptono (2005:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Kotler (2009:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".
Suatu perusahaan pelayanan dapat memenangkan persaingan dengan cara terus menerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing, dan melebihi harapan para konsumen.